Клиентский сервис с Юздеском

🔥Внезапный анонс вебинара. Эксперт — Александр Чухонцев, директор по лояльности и партнерствам X5 Group (Перекресток, Пятерочка, Карусель, Чижик и др.) Будем обсуждать клиентоцентричность, как строить долгие отношения с покупателями и помогать продажам расти. ◾️ Почему клиентоцентричность — новый путь для роста бизнеса; ◾️ Как строить системы лояльности, которые работают; ◾️ Ищем точки улучшения сервиса и распределяем акценты в работе с клиентом; ◾️ Вовлекаем клиентов во взаимодействие с компанией и повышаем уровень их доверия. Вебинар будет полезен руководителям отделов поддержки клиентов и Customer Success и всем, кто хочет строить долгие отношения с клиентам. Когда: 10 ноября Время: 16:00 МСК 👉 Регистрация на трансляцию #юздеск #вебинар #x5group

🎤Официально: следующий гость подкаста «Оставайтесь на линии» — Артем Карнаков, руководитель инфраструктуры техподдержки Контура Для понимания: Контур — это 1300+ человек в техподдержке, которые принимают 500 тыс. обращений ежемесячно! Чтобы справляться с такими объемами, компания вложилась в технологическую эволюцию клиентского сервиса. Два года развития инфраструктуры поддержки принесли такие результаты: 1. Доля текста выросла с 20% до 50%. 2. Эффективность выросла на 50%. 3. 700 тыс. автообработанных обращений в год. Об этом Артем рассказал со сцены CONFUSE 2022. Уже в этот четверг мы опубликуем подкаст, где будет много полезной информации. А какой? Расскажем в четверг.

🎧Пробуем угадать героя следующего подкаста «Оставайтесь на линии» На этой неделе мы представим новый выпуск самого честного подкаста о клиентском сервисе в России. Традиционно ведущей будет сооснователь Юздеска Катерина Виноходова, а кто станет гостем? Давайте попробуем угадать. Подсказка: этот человек выступал на конференции CONFUSE 2022. Голосуем! А если еще не знакомы с нашими подкастами, обязательно послушайте их. Или просто введите «Оставайтесь на линии» в любимом музыкальном сервисе.

📚Прочитайте краткое пособие по работе с клиентами. Будет полезно! Мы посчитали, что примерно 300 млн русскоговорящих людей еще не скачали нашу книгу про клиентский сервис. А жаль! Это одна из наших самых популярных работ. За 7 глав вы узнаете больше, чем из сотни статей (наш блог в расчет не берем🙂) Вот что ждет вас внутри: ✅Какие метрики использовать для оценки работы поддержки ✅Как назвать сроки клиенту, если сроков нет ✅Показатели CSI: как посчитать и приумножить счастье клиентов ✅5 работающих фраз для диалогов с клиентами ✅Как уволить клиента и не пожалеть ✅Контролировать время ответа с помощью SLA ✅3 способа работы с шаблонами в поддержке А еще там приятная верстка и нескучная подача материала. 👉Скачать книгу

🧳Новый кейс по автоматизации поддержки. Историей поделилась команда СКАН-Интерфакс СКАН — система управления репутацией, созданная ведущим российским информационным агентством «Интерфакс». Сервис предназначен для менеджеров по коммуникациям и PR, специалистов по безопасности и оценке рисков. Поддержка в СКАНе — это целый отдел, где каждый менеджер закреплен за клиентами определенных отраслей. Менеджеры: ◾️ Обучают новых пользователей работе с системой ◾️ Проводят экспертные вебинары ◾️ Помогают с составлением аналитических отчетов ◾️ Настраивают сложные и расширенные поисковые запросы Команда сохраняет SLA 99% при любых обстоятельствах и в этом помогает Юздеск. 👉Узнать подробности #юздеск #кейс

📅Планируете полезные дела на следующую неделю? Вот вам идея Наш Head of Customer Success Ирина Волкова идет в гости на вебинар «Роль голосовых коммуникаций в общении с клиентами. Почему нам до сих пор звонят?» Его проводят наши коллеги из Телфин. На вебинаре вы узнаете, как организовать эффективные коммуникации с клиентами и какие инструменты для этого выбрать. Естественно, будут фишки для руководителей, кейсы, разборы и прочие полезности. 👉Зарегистрироваться на вебинар

😮Еще не записались на вебинар по обновлениям Юздеска? Не переживайте — еще успеваете Стартуем сегодня в 15:00 МСК (да, совсем скоро). Поговорим про кучу изменений, которые появились за последние месяцы. А главное — все обновления продемонстрируем на месте, покажем для чего они нужны и как облегчают жизнь поддержки. Плюс сможете задать все интересующие вопросы по работе платформы. Скоро стартуем, поэтому поторопитесь! 👉 Регистрация на трансляцию #юздеск #вебинар #обновления

⚡️Чем полезен Юздеск? Объясним на азбуке клиентской поддержки Мы часто говорим, что Юздеск — больше, чем сервис. Это целая экосистема для классного клиентского сервиса. Будем честны: покупка программы не сделает поддержку лучшей на рынке. Поэтому логин и пароль к нашей платформе — только начало изменений. Нам важно, чтобы компания получила пользу от внедрения. Сначала мы проанализируем текущее состояние поддержки и поможем наладить совместную работу отделов с обращениями клиентов. Далее покажем, как автоматизация скажется на целевых показателях. Изменения — это непросто, но они всегда приносят результат. 👀Посмотреть Юздеск изнутри 😎Попробовать 7 дней бесплатно

👀Посмотрите, как похорошел Юздеск при Виноходовой За последние месяцы мы ввели кучу полезных изменений и спешим рассказать о них. Вот первое, что пришло в голову: ◾️ Основной отчет стал более гибким. Фильтры основного отчета применяются к запросам, отсортированным либо по дате создания, либо по дате обновления. Первый вариант полезен, когда нужно анализировать работу ретроспективно. ◾️ Обновили интерфейс с комментариями к постам ВКонтакте. Теперь каждый комментарий к посту — это отдельный запрос со своим исполнителем. Плюс к таким запросам можно установить SLA и собирать данные в отчеты. ◾️ Обновили интеграцию с Jira. Больше не нужно переключаться между Jira и другими окнами, все необходимые действия производятся внутри Юздеска. Если работаете в Юздеске, обязательно приходите. Если еще не работали, тоже приходите. Спикер: Катерина Виноходова, кофаундер Юздеска Когда: 20 Октября Время: 15:00 МСК 👉 Регистрация на трансляцию #юздеск #вебинар #обновления

😍😐😡Почему в Юздеске три варианта ответа для CSI, а не 5,7 или 10? ◾️Расчет индекса удовлетворенности (Customer Satisfaction Index) поможет понять, почему клиенты выбирают именно вас, что им нравится в вашем продукте. ◾️В Юздеске есть отчет по CSI. Он показывает, сколько запросов на оценку было отправлено клиентам за выбранный период, сколько из них клиенты оценили и как. ◾️А почему варианта ответа три? Если кратко, то так удобнее и быстрее. ◾️Обычно отношение клиентов к продукту/сервису/надежности выражается позитивно, нейтрально и отрицательно. Остальное — градации этих отношений. Также три понятные оценки проще ответить. ◾️Считать CSI можно как угодно. Это зависит от ваших целей и особенностей рынка. Например, ВШЭ рекомендует считать CSI по формуле: I = (n5+0,5n4-0,5n2-n1)/(n5+n4+n3+n2+n1). Нет, не шутим. В НАФИ считают индекс по 7-балльной шкале, а в Центре экономики рынков как мы — по 3-балльной. Вывод: три варианта ответа просто удобнее и проще для клиента. #юздеск #csi

🔥Самое важное о клиентской поддержке в 2022 году в одном документе В сентябре мы провели конференцию CONFUSE, где говорили много важного о клиентской поддержке и CX. Самую полезную информацию с конференции упаковали в один документ и раздаем бесплатно. Сейчас много неопределенности и хочется понять что действительно приносит результат. Как раз в этом и поможет сборник инсайдов CONFUSE. Вот что ждет вас внутри: 👉Как поддержка влияет на здоровье бизнеса прямо сейчас; 👉Настоящая роль Customer Success как отдела, генерирующего деньги; 👉Управление клиентским опытом: 6 сил для бизнеса; 👉Ожидания от клиентского сервиса — что предоставить на каждом шаге путешествия клиента. Скачать полезную статистику #юздеск #полезности

🇷🇺 Про NPS в разных странах поговорили. Теперь пришло время поговорить об использовании метрики в России. Точнее, ответим на вопрос: «А надо ли вообще считать NPS?» После таких вопросов в приличном обществе обычно вызывают на дуэль. Однако не все так просто. Чтобы разобраться, мы собрали мнения практиков российских компаний. Изучайте, добавляйте в сохраненки и делитесь мнениями. #юздеск #nps

😱 Давно мы не устраивали вебинаров. Так как сейчас у всех большой стресс, который влияет на работу и продуктивность - мы решили помочь руководителям команд поддержки и провести вебинар, в котором обсудим, как даже в сложные времена можно настроить работу поддержки и разгрузить сотрудников. О чем говорим: Lia.Chat — разложат по полочкам, как подключить умного чат-бота. Юрент — какой должна быть автоматизация обращений с помощью ботов, чтобы не бесить клиента, не растить штат сотрудников и улучшать клиентский опыт. Спикеры: Максим Кибисов, руководитель поддержки клиентов кикшеринга с самым большим парком самокатов и географией работы в России — Юрент. Андрей Надворный, ССО в Lia.Chat. Главный по части привлечения клиентов и выстраивания с ними долгосрочных отношений. Иван Дашкевич, Технический директор в Lia.Chat. Когда: 13 Октября Время: 16:00 МСК 👉 Регистрация на трансляцию

🎧Один из наших любимых выпусков подкаста «Оставайтесь на линии» Пока мы готовим для вас новые выпуски, решили вспомнить кое-что из классики. У нас в канале много новичков, которым будет полезно послушать этот выпуск и вот почему. В выпуске мы вспоминаем, как сталкивались с поддержкой разных компаний. В выпуск попали: Яндекс.Маркет, TAP Portugal, Ситидрайв, РЖД, Annokhinstore, ИКЕА, Золотое Яблоко, Яндекс.Драйв, СДЕК и другие. Естественно, каждый случай разбираем с разных сторон. Самое то, чтобы послушать по пути на работу/домой. 👉 Слушать подкаст: — Яндекс.Музыка — ВК — Google Подкасты — Apple Podcasts — CastBox

🚗Так какой NPS у Toyota внутри японского рынка? В Японии среди автомобильных брендов самый высокий NPS у Toyota. Он колеблется в районе 0%. И это отличный показатель! У других марок оценка доходит только до -20%. Вот такие культурные особенности. Для справки: NPS магазинов Apple обычно составляет +60%, но только не в Японии. Там метрика тоже держится у нуля. Вообще на оценку также влияет отрасль, время сбора информации и формулировка вопросов. Но даже с поправкой на такие погрешности, Япония — это какая-то аномалия лояльности. Если вам интересна тема особенностей «национальной лояльности», напишем об этом еще. #юздеск #интересности

🇯🇵Коварный как удар катаной опрос Все мы знаем про измерение лояльности клиентов по методу NPS. Замеры построены на вопросе, рекомендует ли клиент компанию своим друзьям. Диапазон конечной оценки: от -100 до +100%. На оценку влияет не только сервис, но и культурные особенности страны. В России NPS традиционно выше, чем в Европе, а японцы всегда настроены критично. Кстати, о японцах. В Японии среди автомобильных брендов самый высокий NPS у Toyota. А это сколько? Отвечайте в голосовании, а предположениями делитесь в комментариях под этим постом. Завтра напишем правильный ответ. #юздеск #nps

✍️Посмотрим, как можно исправить вчерашнее письмо. ◾️Действительно, «привет» можно заменить на «здравствуйте». Это зависит от корпоративного стиля общения. ◾️Клиент потратил время, чтобы описать проблему. Он достоин благодарности и хотя бы человеческого «спасибо». ◾️Слова «запрос» и «корреспонденция» слишком формальны. Их можно просто убрать. ◾️Клиент хочет разобраться в вопросе, но его грузят еще больше. Не надо заставлять беспокоиться о номере тикета. ◾️Персонализация — это важно! Даже в большой команде поддержки агенты подписываются. Еще раз отметим — все ответившие представили отличные варианты и меткие замечания. Мы знали, что у нас потрясающие подписчики.

🤔Давайте отвлечемся и решим небольшую задачку Дано: клиент оставил заявку на решение вопроса и получил первое письмо от поддержки. Ничего особенного — просто информируют, что обращение принято. Однако сообщение поддержки составлено не лучшим образом. Наиболее явные просчеты отмечены изображением большого кота. Задача: написать в комментариях под постом свои предложения, как улучшить письмо. Если знаете, как зовут кота, тоже пишите. 🎁Приз — хорошее настроение. Завтра до обеда представим свою версию улучшенного письма. Можно будет и его обсудить. #юздеск #активности