Елена Золина-Модебадзе | Сервис-страна

Раскрыла секрет своего говорения Мои впечатления по итогам открытого Заседания Совета бизнес-объединения «ОПОРА РОССИИ» ——Я стала лучше говорить, когда стала говорить через себя и свое мнение. Раньше думала, что важнее транслировать что-то «правильное» - малоизвестное, сложное или просто передавать ход событий. И мне было сложно. Я всегда волновалась перед публичностью. Старалась что-то заготовить. И это было самым большим заблуждением. Куда проще делиться не информацией, а выражать именно свое мнение, чувства, отношение, эмоции, рассказывать личную историю «а как это было у меня», «как мы сделали и чего достигли». Когда мы честны с собой, когда мы смело проявляем свои ценности, мы становимся КЕМ-ТО Весомым. Значимым. Для себя. Для других. На заседании показала результаты работы нашей опоры с января по май❤️

Желание собрать hr-комьюнити на площадках бизнес-объединения «ОПОРА РОССИИ» усилилось. Ведь почему? Потому что сейчас наступает на пятки эра HR-партнеров. Лет 10 назад финансовые директора компаний стали правой рукой СЕО, роль управления финансами в бизнесе возросла и прижилась. Сейчас время сплоченной тройки - СЕО, финдиректор и HR-партнёр. Это те люди, с которыми глава всегда должен советоваться в построении планов и их реализации. И да, люди — это не лиды. Люди — это не ресурс. Люди — не нефть. Люди — это люди. Нам всем надо вспомнить самое простое в построении человеческих отношений. И только потом строить hr-воронки и изыскивать сложные инструменты. Не попадайтесь на ловушки мозга — Любовь к новизне. Гениальные решения — простые решения. Именно простые решения дают за высокий ценник траблшутеры

Классное пригласительное? ) именно так приглашает на закрытую презентацию нового ЖК один из челябинских застройщиков. Точка контакта сработала — я делюсь в социальных сетях. P.S.: картхолдеру Тинькофф есть достойная замена.

Вот уже 7 лет у меня есть любимое место, локацию которого держу в секрете Почему выбираю Я? За стабильное качество и сервис За эко-подход в интерьерах (в том числе в уборке они используют эко-средства) За красоту-чистоту-вкусноту Из коммуникаций меня цепляет единый стандарт - все-все здороваются первыми, приветливо и с улыбкой, запоминают имена и обращаются даже в коротком разговоре по имени. В SPA как-то разговорилась с детьми (не своими), спросила что нравится им?)) люблю собирать мнение детей, кстати. Так вот, они сказали, что обожают сюда приезжать, готовы ехать 4-6 часов в машине. И внимание, назову в строго указанном порядке их доводы: здесь чисто, красивый отель, ресторанчик ) Об стабильность, которую закладывает Основатель, многие и спотыкаются.

На майские взяла с собой все свои многочисленные блокноты. Некоторые из них уже очень старые. Нашла один из моих принципов к работе в проектах: бюджет (маркетинговый) стремится к нулю, а креативность - к бесконечности. Иногда (часто) креативные решения просты, я их снимаю с поверхности и ставлю во главу угла компании.

82% сотрудников отметили повышение внимания к качеству обслуживания клиентов в их компании Исследовательское подразделение Qualtrics XM Institute изучил тренды управления опытом в 2024 году, согласно которому 2/3 организаций находятся на второй (инициирование) или третьей (мобилизация) стадии зрелости управления клиентским опытом; 5% достигли пятой стадии (внедрение). Исследование показало, что доверие клиентов становится все более значимым, но многие организации до сих пор его не измеряют (21% респондентов измеряют доверие ежемесячно, 24% - не измеряют вообще). Более того, 69% респондентов заявили, что доверие клиентов стало более важным для успеха их организации в этом году по сравнению с прошлым годом, а 61% сказали то же самое о доверии сотрудников. Согласно отчету, 30% респондентов ожидают, что их организации в 2024 году будут инвестировать больше в технологии управления клиентским опытом, а 14% планируют инвестировать меньше. Опыт сотрудников как внутренних клиентов тоже занимает важную позицию: 44% респондентов ожидают, что наибольшее внимание в компании будет уделяться отслеживанию и улучшению основных показателей именно опыта сотрудников. Мы в тренде, друзья) Сервис-страна как идеология набирает все большую любовь по всему миру. Ура)

Если вам удастся создать отличный опыт, то клиенты расскажут друг другу об этом. Живое слово — мощный инструмент. Джефф Безос, американский предприниматель, основатель Amazon.com Сервис-вдохновения вам, друзья) С новой удачной (пусть и короткой) неделей для новых свершений!

Да здравствует мир, труд, май! И сервис, конечно) В этот день мы отмечаем победу трудового духа, солидарности и стремления к улучшению условий жизни. Над последним мы с вами трудимся ежедневно - создаем самую лучшую, внимательную и заботливую Сервис-страну! Желаю вам всегда ощущать веру в свои силы и надежду на лучшее. Пусть вас всегда сопровождает вдохновение и задорный огонек в глазах. Пусть этот день станет началом чего-то нового, полного радости и успехов для вашего бизнеса и для вас лично. С праздником Первого мая, друзья!

В китайских аэропортах работают специальные сотрудники, которые смягчают падение чемоданов на конвейерную ленту

Внимательный сервис высшего уровня

93% соискателей ориентируются на рейтинг компании в интернете Важность работы с отзывами критически важна не только потребителям. Будущие сотрудники компании перед устройством на работу так же внимательно и досконально изучат отзывы о вас как о работодателе. Институт общественного мнения "Анектолог" и агентство Markway провели исследование, в результате которого выяснилось, что самый главный фактор для кандидата – отзывы о компании. На втором месте возраст и надёжность, на третьем – качество услуг и товаров работодателя. То есть соискатели хотят работать в компании, о которой хорошо говорят, которая давно на рынке и которая производит качественный продукт. По данным исследования, 80% соискателей откажутся от работодателя с плохой репутацией. Согласно ответам респондентов, в отзывах они в приоритете смотрят на уровень заработной платы, рассказы о коллегах и руководителе, а также комфортной рабочей среде. Карьерным ростом в отзывах интересуется лишь каждый пятый респондент. Такое распределение связано с тем, что многие вакансии указывают минимальный порог зарплаты и «вилку», то есть соискатель не может сразу определить, сколько будет получать на руки. Отзывы могут раскрыть эту информацию для кандидатов. В период кадрового голода крайне необходимо не только создавать для сотрудников комфортные и достойные условия труда, но и работать над "лицом" вашей компании в интернете, чтобы не рисковать ценными для вас кадрами, которые помогут вашему бизнесу выйти на новый уровень.

VK запустила платформу для улучшения клиентского опыта Бизнесу, фрилансерам и агентствам стала доступна no-code платформа VK для самостоятельной работы с клиентами. Сервис поможет автоматизировать взаимодействие с покупателями — от первого знакомства до повторных продаж — во всех каналах, включая почту, мессенджеры, SMS и соцсети. VK Customer Experience Hub повысит скорость обработки запросов, упростит общение с клиентами и снизит нагрузку на сотрудников. К сервису можно подключить внешние решения: рекламные кабинеты VK Реклама и myTarget, CRM-системы, инструменты для обработки платежей и другие. VK обещает нам централизацию и упрощение работы с клиентами: теперь собирать и обрабатывать заявки, сегментировать аудиторию и автоматизировать воронку продаж можно будет на единой платформе.

Россияне устали достигать благополучия И не потому, что уже всего достигли. Причин тому множество – от угасания потребительского пыла возрастного населения до нематериальных устремлений молодежи. Форматов потребления сейчас стало очень много. А нам как маркетологам и бизнесменам нужно понимать, как же все-таки действовать в такой переломный период. Сейчас одна часть населения считает, что «никогда хорошо не жили, нечего и начинать», а вторая - вкладывает инвестиции в нематериальные ценности, заменяя ими мещанское, с их точки зрения, потребление. Вышла хорошая статья на эту тему, со ссылками на научные исследования и мировую статистику. Возможно, обрисованная автором картина действующей ситуации наведет вас на новую мысль или идею, как растить свой бизнес в эпоху перемен и большого разнообразия моделей потребления.

Новость из серии "это нам надо" :) Мэр норвежского города Вадсе предложила вместо привычных 24 часов жить 26 часов в сутки. По ее мнению, это поможет повысить значимость местных ценностей, увеличить проводимое с семьей время и привлечь новых жителей, заинтересованных в том, чтобы чаще видеться с родственниками. Тем не менее, мэр призналась, что пока особо не думала, как организовать изменение на практике. А я лично не отказалась бы от дополнительных 2 часов в день)

Про нейросеть для исследований Стараюсь здесь, в канале, регулярно писать про то, зачем и как проводить маркетинговые исследования. А сегодня пост на эту тему с нового ракурса. Компания Tiburon Research разработала нейросеть Fastuna AI, которая умеет модерировать исследования. В основе искусственного интеллекта - качественная методология и количественный анализ. В чем сила ИИ-исследователя? Во-первых, в скорости и объеме работы (что вполне логично для ИИ). Во-вторых, в своей "нечеловечности". Поясню: люди признавались, что готовы общаться с ИИ более честно и откровенно, т.к. нейросеть не осудит, она не человек, и поэтому давать социально приемлемый ответ совсем не обязательно. В-третьих, диалог с ИИ повышает долю содержательных ответов. Нейронка задает всего один уточняющий вопрос, а эмпатичность агента (представьте, она есть в должной мере) позволяет собрать в 4 раза больше информативных, развернутых ответов, в сравнении с обычным интервью. В-четвертых, ИИ грамотно и быстро структурирует полученные ответы, делает информативную выжимку для следующего этапа работы - уже на уровне живых людей - принятие решения и дальнейшей судьбе исследуемого продукта. Вот пример результатов исследования, которое проводила нейросеть. Тестируемый продукт - офисные кресла в форме гроба. Да-да, такой провокационный и крайне эпатажный продукт тестировал ИИ для составления прогноза вывода на рынок. Прочтите, ИИ провел исследование довольно любопытно. Сама идея создания нейросети для получения количественных и качественных исследований мне интересна. Когда ИИ разработан во благо и для повышения эффективности рабочего времени человека - это отлично) А вы что думаете по поводу этой идеи?

Плохое качество обслуживания клиентов может негативно повлиять на мировые продаж в 2024 году Прогнозируемый ущерб составляет 3,7 триллиона долларов. Институт Qualtrics XM опросил более 28 000 человек в 26 странах о том, как они отреагировали на свой недавний неудачный клиентский опыт. - 14% потребителей сообщают о плохом опыте взаимодействия с компаниями, с которыми они взаимодействуют. В разных странах этот показатель колеблется от 6% в Японии до 26% в Индии. - 38% потребителей сократили расходы после негативного опыта, 13% - полностью прекратили тратить деньги в компании. Доля «продаж под угрозой» составляет 7% («продажа под угрозой» = % плохих впечатлений * % потребителей, которые сократили или прекратили расходы) - По сравнению с прошлым годом потребители сообщают о плохом клиентском опыте на 2,2 процентных пункта реже. Больше всего негативный опыт снизился среди авиакомпаний (-10 п.п.), страховщиков имущества (-8 п.п.) и университетов (-8 п.п.). - В 20 отраслях, в которых проводилось исследование за оба года, процент некачественного взаимодействия, после которого потребители прекратили или сократили расходы, увеличился на 1,6 процентных пункта. Наибольший рост наблюдается у предприятий быстрого питания (+5 п.п.), за ними следуют службы доставки посылок, автодилеры и авиакомпании (+4 п.п.). Обращу ваше внимание, что последние 2 абзаца говорят о том, что потребители не просто стали тратить меньше или перестали тратить вообще. Они говорят о том, что потребители стали меньше рассказывать самой компании о случившемся негативном опыте. И это действительно плохой признак. Уделяем время, силы и внимание на сбор и обработку обратной связи, друзья. Не будем повторять чужих ошибок)

Проще любить бренд, когда он отвечает взаимностью. Сет Годин, американский предприниматель и публицист Любите и обнимайте своих клиентов, друзья! Тем более, такая весна)

Живая стена с бокалом игристого по звонку колокольчика Ивент-лайфхак в эту теплую, весеннюю пятницу вам, друзья) Простая, недорогая, но интересная идея для вашего мероприятия. Любопытнее, чем официант с подносом шампанского, а значит у вашего бренда больше шансов запомниться клиентам.