bratislavskaya station

ГРОДНО, а вы тут есть? Коллеги из ресторана MARMO ищут толкового администратора себе в команду, возможно, это вы? Неравнодушный, сервисный, вовлеченный и классный? Писать и ловить шанс @karpuk_junior

Вчера классно сходили на сервис-бранч в GAIJIN, теперь это одно из моих самых любимых мест в Минске. Если вы пойдете, надеюсь, у вас будут такие же впечатления, как у меня! Тема встречи была «Хороший сервис», использовала инновационный способ обучения взрослых — концепции на салфетках 😁, мы говорили о 6 главных потребностях клиента (что глубинно хотят) и о 6 ведущих покупательский мотивах (почему на самом деле покупают), а заодно наблюдали за потрясающим сервисом коллег Хочется отметить: — прекрасные сторителлинги, про название, концепцию, кухню и блюда — все четко по приборам, таймингам, сервировкам — деликатно, чутко, ненавязчиво и при этом очень внимательно; обо всем предупреждали, все учли — радушные хостес (!) — в зале было немного официантов, но было видно, что всем гостям хватает внимания — аудиальная гигиена, красота и спокойствие, а главное не смотря на то, что на столах белые скатерти, а на официантах белые рубашки, ощущалось дружелюбие, открытость и гостеприимство, а не напряжение или снобство (как это часто бывает в ресторанах) Мой любимый вид сервиса, 10/10. И было вкусно! Если хотите с нами на сервис-бранч в ноябре, то заполняйте анкету! Выбора мест в этот раз нет, потому что я уже знаю, куда мы пойдём)

💖На завтра освободилось 1 место на сервис-бранч в 13:00! Это формат, где мы с коллегами и единомышленниками идем в новое/классное/выбранное заведение, обсуждаем одну из тем сервиса Завтрашняя тема «Хороший сервис». Из чего складывается хороший сервис? На что влияет? Как создать? Какой нужен сервис для разных покупательских мотивов? Кто хочет с нами в последний вагон? Напишите мне в лс @bratisl_st ⭐️

P.S. Про сервис, кино и small talks ↓

P.S. Казалось бы, при чем тут сервис и кино? Уверена, что работа с людьми = эмоциональный труд. Нужно на этот труд где-то брать силы. И искусство — один из способов! Напитывать душу. Я не претендую на снобское искусство, только на то, которое резонирует во мне чувствами) Ещё в кино много сцен, о которых можно подумать и примерить на себя, на свое поведение. Обучение через фильмы — моё любимое! А ещё я соскучилась по временам, когда сотрудник сервиса мог поддержать с гостем любой small talk. Потому что был разговорчивым, начитанным, соображающим, насмотренным. Но, наверное, стоит порадоваться, что в сервисе все меньше умных людей! За этих людей, конечно. Тут схема простая, в «эволюции» качества кадров: умные — глупые — дети и эмигранты. Думаю, лучшие времена сервиса бесследно ушли и их не вернуть) Но это не значит, что мне нельзя скучать и ностальгировать! Сервис всегда остается и актуален, просто сконцентрированно и кое-где. Сервис — это ценно и дорого… Сервис будет много где, когда эмпатия и забота о другом будет частью культуры, когда у людей будут силы на эмоциональный труд, на диалоги. Но на это я даже не надеюсь) Пока мы (тут, где-то тут) на стадии «я никому ничего не должен, а мне должны», пока мы ещё только исследуем, что можно сказать кому-то «нет» и быть собой, и хотеть признания. И эта борьба за то, чтобы быть Человеком, очень отражается на отношениях с клиентами. Борьба эта изнутри выворачивается наружу. Ряд самих клиентов, которые думают, что признание можно купить. Если я плачу, я буду признан (все будут делать вид, что признают, но не признавать). И ряд сотрудников, которые думают, что доказав свою правоту клиенту, они наконец-то станут собой. Такое поле боя, дефицит против дефицита. А сервис (получать и давать его) — это про другое (в понимании, по крайней мере, моем) Близко то, о чем я говорю? Тут нет диалога специалиста и клиента, тут просто борьба за себя и она не успеет трансформироваться в диалог. Интересно, конечно, что мы боремся за то, чтобы быть Человеком, не видя и разрушая других людей

💻Где-то до лет до 23-24 я вообще не признавала кино и фотографию как вид искусства. Мне казалось, что фотки и фильмы — это такое развлечение для дебилов, для тех, кто не способен осилить роман, рассказ или стихотворение. Потом я пошла на курсы по фотографии и там мне показали, например, Анри Картье-Брессона. Стало понятно, что я ничего не знаю о фотографии. Потом я познакомилась с актером-писателем и он показал мне Ричарда Линклейтера. Стало понятно, что я ничего не знаю о кино. Спустя n-лет я здорово продвинулась в своем вкусе по обоим направлениям и мне наконец-то стало понятно, что хорошее кино, подобно стихам, может передать то, что не может передать простое объяснение или предложение. Состояние, мысль, чувство, озарение, переход, предчувствие, явление… Искусство всегда говорит о том, о чем невозможно сказать, оно ближе всех к тому, чтобы объять и обнять необъятное. Сегодня я хотела написать пост про 6 основных потребностей клиентов, но я поделюсь осенним кино. Осень — богатство красок, урожая, эмоций, плодов и такой переход между жизнью (летом) и смертью (зимой). Полностью моё поле, роскошь и размышления) Но я люблю осень и в том числе за то, что можно бесстыдно целыми днями смотреть кино, и никто не позовет тебя гулять, потому что такая замечательная погода) Прошло n-лет и я стала не только более сведущей в кинематографе, но ещё более романтичной и менее категоричной 🌻 Кино, которое я действительно люблю: 1) До свидания, дорогая (1977) По сути — это не просмотр кино, а поход в театр. Потрясающая игра актеров, осенний, прости господи, вайб, забавная, простая и трогательная, и оттого прекрасная история от Нила Саймона. Тонко, смешно, романтично, трепетно, 10/10 2) Малхолланд Драйв (2001) Ох уж этот умный и красивый Дэвид Линч, который лучше всех снимает сюрреализм (?) и метафоры (?). И вообще лучше всех… Я понимаю, что кино хорошее, когда я не верю, что что-то можно было передать иначе, чем так. А эта сцена про актеров… Красиво, сексуально, гениально, жутко, 10/10 3) Шерлок (2010-2017) Первые сезоны! В этом году пересматривать пока не буду — пересматривала в прошлом. Но это сделано во всех смыслах безупречно. Насколько я ненавижу ужастики и триллеры, настолько же я обожаю детективы. А каков Божоле Камамбер, просто ах для всех нас. Увлекательно, безупречно, забавно, 10/10 4) Достать ножи (2019) Я могла бы предложить вам посмотреть Казино Рояль (а если я люблю Шерлока, то кто я такая, чтобы не любить Бонда?!), но предложу эту прекрасную комедию. Я вечно всем недовольна в фильмах (и не говорите мне, недовольство — это мой выбор и стиль жизни!). Просто я в поисках безупречного каста, сюжета, динамики, хочу, чтобы я верила в то, что смотрю! Динамично, смешно, увлекательно, интересно, 10/10 Если хватит запала и смыслов, напишу ещё про любимое кино этой осенью) А что посоветуете посмотреть мне вы? Поделитесь какими-нибудь бриллиантами, пожалуйста!

14 октября (ср) в 18:00 проведу лекцию на оговоренную тему, можно прийти и/или получить запись, но это только часть Как научить сотрудников общаться в переписках? Предлагаю два способа совместной работы: 1) СТАНДАРТ: учебный файл на 60+ страниц, там куча примеров, техник и простые алгоритмы/концепции + лекция в записи ⭐️140 byn/50$/4500 rub 2) ВСЁ ВКЛЮЧЕНО: учебный файл + лекция в записи + разбор ваших переписок + 2 недели контроля внедрения ⭐️490 byn/160$/15000 rub Пишите помощнице @soultosoul_hr Более подробный пост есть тут

⭐️Про сервис в переписках с клиентами, гостями, посетителями, пациентами, etc ↓

Привет! Я коротко: Есть 1-2 места на сервис-бранч 11 октября, 12:00-14:30. Пойдём в красивый и (надеюсь!) вкусный ресторан ❤️ Напишите в личные, если хотите с нами @bratisl_st

P.S.1 А мы еще давайте сегодня передем к рубрике «Мимимишный сервис»: в отелях 5* выдают халаты для собак! Интересно: у них там висят много-много халатиков разных размеров? 🥹 Я увидела в сторис, что это делают в Питере в, кажется, 4aeasons, а началось всё, видимо, в Нью-Йоркском Plaza (вы знаете его по фильму «Один дома») пару лет назад. Говорят, рынок товаров для домашних питомцев очень растет. И сервис для питомцев будет только улучшаться и требовать новых решений) Про сервис для собак уже писала тут А что касаемо отельной dog-friendly практики… Это бы нам рассказала Жанна, если она читает этот пост и готовить дать комментарий в комментарии)

Вчера на юбку упал желтый лист, пока я сидела и плакала во дворе. Слезы решила вытереть сухим вином. А команда INSANE подняла мне настроение. Не выделяю никого конкретно (все золотые), кроме Снупи ⭐️ Жаль, у меня не осталось его фотографии! * Осень. Любимая пора и легальное время, чтобы и созерцать, и размышлять, и отчаиваться. Вот это мандельшмовское «Невыразимая печаль Открыла два огромных глаза, — Цветочная проснулась ваза И выплеснула свой хрусталь». Между жизнью (летом) и смертью (зимой). Но не только в осени дело! Прошлой весной плакала в Кофейне 26. Приехала из другого города после оглушительно долбанувшей по голове и сердцу ситуации. Команда меня порадовала какой-то внеземной матчей, за что им большое спасибо. Благодаря этой матче я как-то с полузаблюренными глазами доковыляла до дома! * Сервис, когда гости расстроены или ругаются, один из любимых разделов сервиса. Не рассказывала об этом на тренингах, скорее на пятиминутках или на сменах. А что вы делаете, если гость расстроен? Бывали у вас такие случаи: гость плачет, ругается, расстается? Угощаете чем-то? Или тактично бредете в другой зал?

Сегодня были на сервис-бранче в RANAK, не буду грузить вас фотоотчетом, уверена, видели во всех ракурсах в инстаграм, проект сейчас шумит 💖 У нас была наиприятнейшая компания из 6 человек: создатели проектов, менеджеры по обучению, управленцы и даже гостья из классной ресторанной группы Москвы. По сферам в этот раз было так: HoRca, цветы и спорт. А я как всегда затянула время на 3 часа вместо двух Тема встречи — «Искусство запары». Считаю, что тема-проект идеально совпали, а ребята со своей запарой справляются профессионально. Я как гость осталась довольна и с энтузиазмом постояла в очереди, испила капучино на безлактозном и вкусила булку с кардамоном) Хлебом не корми, дай в очередях постоять! Прийти на следующий бранч можно через анкету, планируем такие встречи в октябре, ноябре и декабре, до конца года. Всех желающих увидеться, пообщаться, узнать и попробовать новое жду! P.S. Кто уже успел сходить? Поделитесь: какие у вас впечатления?

P.S.2 А кто будет писать вот эти все адаптированные под вас листы? Только человек, который работает внутри. Я верю в работу над сервисом по принципу 1 окна: должен быть кто-то один в организации, кто в себя все впитает (обучение, информацию, консультации) и потом на регулярной основе будет повторять с командой, принимать и внедрять решения. Сервис — это привычки, дисциплина. Помимо смекалочки, эмпатии, харизмы, неповторимой магии звездных сотрудников. Каждый день одно и то же, автоматизмы. Мозг хорошо понимает язык повторений) Поэтому на тренинге условно руководитель важные вещи для себя услышал, а потом 2-3-5 месяцев с командой это тренирует, контролирует, отслеживает. Тогда будет толк) И, конечно, ночами перечитывает презентации и конспект! В этом случае точно все получится 😁

P.S.1 А еще, кажется, с прошлого года, я стала прилагать к каждому обучению короткий конспект. Теория + примеры, напоминалка и расширение, о чем говорили. Адаптирую под проект, над которым трудимся) Понятно, что это не полноценный сервис бук, искренне считаю, что НАДО ЕГО ПИСАТЬ САМИМ! Как и все инструкции, бланки, листы и прочее. Иначе будет пылиться, а надо, чтобы работало. Чтобы живое) Иллюстрация процесса, который нам нужен, а не строчки для галочки или скаченное с сайта консалтинговой компании) Такие конспекты после обучения — хорошая основа для собственных материалов. Опора, чтобы написать и добавить своё и по-своему)

Ночь. А я что? А я готовлюсь к тренингам по сервису в клинике, пересматривая презентацию лекции в салоне красоты. В клинике нужно усилить уже существующие сервис-процессы, а в салоне мы провели вводное-общее-вдохновляющее-настраивающее обучение для администраторов перед открытием. Общая тема: сервисная коммуникация, устная и письменная. Вот такой кусочек решила вам показать, про частые ошибки. Что бы вы добавили? P.S. Поражаюсь тому, сколько у меня на диске презентаций. Я вечно собираю их заново и даже, бывает, подбираю цвета и шрифты под проект, брендирую. Зачем я это делаю, спросите вы? Я и сама не знаю. Много труда каждый раз, хотя можно было бы упаковать едино и успокоиться. Наверное, мне кажется, что если я буду лично вкладываться в каждую презентацию, то лекция или тренинг будут более живыми)

💚 Сходили по итогу на сервис-бранч в новый ZIZU. Тема была «Сила первого впечатления». За осень 2026 года хочется сходить во все новые места 🥀 Как думаете: куда запланировали в сентябре пойти?