Фидбечь

⚡️ У нас классная новость по круглому столу про рекрутинг респондентов — к обсуждению присоединился ещё один спикер! Теперь вместе с нами будет Екатерина Ничаева — руководитель группы исследователей в команде «Новостройки» (ЦИАН). Ждем не дождемся, когда мы соберемся все вместе! ❗️ Напомним, что 1 июня мы проводим круглый стол — живое обсуждение без официоза и правильных ответов. Хотим вместе разобраться, что вообще происходит с рынком рекрутинга сейчас: — почему хорошие респонденты становятся всё дороже и сложнее — насколько реальна проблема «профессиональных респондентов» — можно ли всё ещё опираться на агентства и панели — и какие подходы вообще выглядят рабочими в новой реальности ➡️➡️ Зарегистрироваться на круглый стол

🌎 К нашему недавнему посту об использовании ИИ в индустрии путешествий, нашли интересный кейс от Airbnb об опыте приминения таких инструментов на разных уровнях. В Airbnb считают, что пользовательский опыт — одна из самых сложных областей для ИИ. Среди основных проблем: — нулевая терпимость к галлюцинациям ИИ в сложных ситуациях — необходимость поддерживать несколько языков внутри одного диалога (например, когда гость и владелец жилья говорят на разных языках) — корректную передачу сложных кейсов реальным сотрудникам — работу с персональными данными — необходимость учитывать почти 100 внутренних политик и миллионы прошлых кейсов при принятии решений 🛍 Тем не менее сейчас ИИ-ассистент Airbnb теперь решает более 40% пользовательских запросов без участия человека. Более того, компания активно внедряет ИИ в разработку, поиск, инфраструктуру данных и инструменты для владельце жилья. Сейчас это происходит снизу вверх по воронке: — сначала — клиентский сервис — затем — середина воронки и сценарии вроде ИИ-сводок отзывов и улучшения релевантности поиска — и только потом — ИИ-поиск на верхнем уровне воронки 💭 При этом в компании довольно скептически относится к чат-ботам как формату travel-поиска, так как у такого подхода есть сразу несколько проблем: — слишком много текста для визуального продукта — отсутствие возможности «трогать» и напрямую взаимодействовать с интерфейсом — слабые возможности сравнения большого количества вариантов — «одиночная» природа чат-ботов, тогда как большинство поездок в Airbnb планируются группами 🤩 Также в компании отмечают, что прежде чем полноценно внедрять ИИ-инструменты, специалисты два года занимались чисткой базы данных, потому что «ИИ хорош ровно настолько, насколько хороши ваши данные». _____

🚀 Мы внутри называем это «разговорами на кухне». Когда можно не читать презентации и не делать вид, что на все есть правильный ответ — а просто собрать людей с реальным опытом и честно обсудить, что вообще происходит на рынке. После последних вебинаров мы поняли, что нам хочется двигаться именно в такой формат: меньше выступлений, больше живого разговора, споров, кейсов и попытки вместе разобраться в теме. ❗️ Поэтому 1 июня в 19:00 (по московскому времени) мы проводим первый круглый стол UX Feedback! 🤩 Тема — рекрутинг респондентов в исследованиях. Хотим поговорить: — что вообще сейчас происходит с рекрутом и качеством респондентов — можно ли доверять агентствам и панелям так же, как раньше — насколько рынок реально столкнулся с “ходоками” и профессиональными респондентами — почему для одних команд рекрут становится всё сложнее и дороже, а другие почти не чувствуют изменений — работают ли сегодня внутренние базы, комьюнити и собственный рекрут Кажется, что сейчас это особенно важно обсудить не в формате «доклада», а в формате живой дискуссии между людьми, которые реально этим занимаются каждый день. ✏️Модератор: Арслан Разыков (UX Feedback) 🎙 Спикеры: Регина Сибулина (hh.ru), Кирилл Малык РТЛабс), Дмитрий Храпов (Авито Авто) ➡️➡️ Зарегистрироваться на круглый стол

🚀 Мы периодически слышим от разных команд, что «у нас нет ресурса на работу с фидбэком». И с одной стороны это может звучать вполне рационально. У команды и правда много задач, ограниченное время, приоритеты давят со всех сторон. На первый взгляд логично отложить всё, что не даёт мгновенного результата. Но если присмотреться, становится заметна одна закономерность: на задачи с понятным эффектом ресурс находится почти всегда. Никто не говорит, что «нет ресурса починить баг, из-за которого не проходит оплата» или «нет ресурса разобраться с падением выручки». В этих случаях ценность очевидна, а значит, и приоритет высокий. 💭 С фидбэком всё иначе. Очень часто за словами про нехватку ресурса скрывается другая проблема — отсутствие чёткой цели. Когда команда говорит «давайте собирать фидбэк», это звучит слишком абстрактно. Неясно, зачем именно это делается и какой результат должен получиться. В такой ситуации любая активность начинает казаться второстепенной. Зачем тратить время на разбор комментариев, если неочевидно, как это повлияет на продукт? Но картина резко меняется, когда появляется конкретика. Если формулировка звучит как «мы теряем 70% пользователей на этапе оплаты и не понимаем почему», фидбэк сразу становится инструментом решения задачи. Он перестаёт быть «чем-то полезным в целом» и превращается в способ закрыть конкретную дыру в продукте. Именно в этот момент ресурс «вдруг» находится. Потому что появляется связь между усилиями и результатом.

📕 На майских было время что-нибудь почитать, поэтому взяли на изучение исследование от SAP Global Engagement Index 2026 о том, как сейчас обстоят дела с вовлеченностью пользователей. Что по интересным цифрам и выводвам: 🤩 82% потребителей сталкивались с разочарованием от бренда Это происходит даже если сам продукт соответствовал ожиданиям. Проблема не в продукте, а в опыте покупки и постпродажного взаимодействия. 🤩 60% больше не обращают внимания на бренды, 48% важнее опыт В условиях сложной экономики внимание смещается с брендов на опыт — полезный, контекстный и персонализированный. 🤩 Почти никто не читает письма Поведение пользователей в почте показывает, насколько хрупка вовлечённость: — большинство читает только тему письма — часть — 1–2 предложения При этом 58% считают маркетинговые письма нерелевантными. 🤩 37% не чувствуют персонализации Несмотря на годы разговоров о персонализации, 37% считают, что бренды не учитывают их потребности. 🤩 46% считают сервис безличным Почти половина клиентов говорит, что сервис слишком обезличен, а 41% — что бренды их не понимают. Возникает логичный вопрос: «Если у вас столько данных обо мне, почему мой опыт не лучше?». 🤩 30% клиентов уже используют AI-агентов AI становится не только инструментом бизнеса. Пользователи начинают делегировать выбор и покупки алгоритмам. 🤩 79% компаний не интегрировали данные, команды и процессы По уровню зрелости: — 16% — низкий — 63% — средний — 21% — высокий Большинство умеют запускать кампании, но не могут выстроить связанный опыт на уровне всей компании. ______

🚀 Мы обновили наш большой дайджест по самым популярным статьям в нашем блоге, чтобы нужные материалы всегда были под рукой! 🔖 Метрики 💗Метрики лояльности. Часть 1: бизнес-показатели 💗Метрики лояльности. Часть 2: показатели клиентского опыта (CX) 💗Метрики лояльности. Часть 3: метрики и опросники юзабилити (UX) 💗Метрики лояльности в деталях: большой гайд по NPS 💗Метрики лояльности в деталях: большой гайд по CSAT 💗Ненапрасные усилия: зачем нужна метрика CES 💗В поисках легких путей. Как эффективно использовать метрику CES 💗Метрики лояльности в деталях: LTV. Что это за показатель, как рассчитать и зачем он нужен бизнесу 💗Customer Engagement: 5 метрик для измерения вовлеченности пользователя 💗Уходя (не) уходи. 6 метрик, которые расскажут о вашем Retention 💗All inclusive. Что такое Total Experience 💗Что такое True Loyalty Metric, или зачем бизнесу еще одна метрика 💗NPS в профиль. Что такое Earned Growth Rate 💗В поисках баланса. За что отвечает метрика C:CER 🔖 Бенчмарки 💗Бенчмарки NPS по отраслям 💗CSAT-бенчмарки по индустриям: как оценить и улучшить удовлетворённость клиентов 💗Бенчмарки конверсий в ответ: анализ эффективности опросов UX Feedback 🔖 Фидбэк 💗Фидбэк и интерактив: как не бесить пользователей 💗А поговорить? 8 способов начать диалог с пользователями 💗Как работать с фидбеком от пользователей, или «Элементарно, Ватсон!» 💗Всевидящее око: как связка фидбека и веб-аналитики расскажет о скрытых проблемах? 💗Категоризация фидбека: как быстро определить главные «боли» клиентов 💗Фидбек в мобильном приложении: как улучшить оценку в сторах и сделать пользователя счастливым 🔖 Voice of the Customer 💗Что такое Voice of the Customer и как Голос Потребителя улучшит продукт? 💗12 техник по сбору Voice of the Customer (VoC) – «Голоса Потребителя» 💗All you need is VoC. Как работать с «хотелками» и нуждами клиентов 💗Искусственный интеллект и Voice of the Customer: как это работает 🔖 Эксперты UX Feedback 💗Customer Success – третий двигатель бизнеса 💗Смайлы, цифры, две звезды. Какую шкалу использовать в опросах, чтобы получить лучшую конверсию 💗 ИИ-категоризация фидбека: как обрабатывать обратную связь при помощи AI 💗Как проводить количественные исследования внутри продукта 💗Секреты эксперта о глубинных интервью — как получать максимум инсайтов 💗MVP — стратегия победителей или пустая трата ресурсов? 💗Roadmap в реальной жизни: как построить маршрут к успеху с дорожной картой 🔖 Разное 💗Очень интересно, но ничего непонятно. 7 ошибок при создании опросов 💗Открытые vs. закрытые: чем отличаются вопросы к пользователям и как выжать из них максимум? 💗Давайте поиграем: как геймификация влияет на лояльность пользователей 💗UCD, UI, IxD – как не запутаться в терминах UX 💗CJM: как оптимизировать карту пользовательского пути и избавиться от негатива 💗Ожидание vs реальность. Как понять, почему клиенты уходят

🗺 Сегодня продолжим тему тревела, потому что мы еще не говорили здесь про роль ИИ во взаимодействии с пользователями. Тем временем, в индустрии собралась уже некоторая статистика на этот счет. Начнем с того, как чувствуют себя путешественники в целом. Недавнее исследование Ada показало, что 47% респондентов считают путешествия более стрессовыми и непредсказуемыми, чем раньше. А 32% стали меньше доверять компаниям в вопросе управления сбоями. В части доверия путешественники дошли до той точки, что им все равно, кто будет решать их проблемы — ИИ или человек. Главное, чтобы вопрос был успешно закрыт. Снижение доверия напрямую увеличивает нагрузку на поддержку. Более четверти путешественников (27%) ожидают, что им придётся дольше ждать помощи в случае проблем — именно в те моменты, когда нагрузка на сервис и так максимальна. ⌛️ Долгое ожидание — главный источник раздражения Отвечая на вопрос о главных проблемах клиентского сервиса, путешественники были удивительно единодушны: — долгое ожидание — 46% — проблема не решается — 34% — неверная или неполная информация — 28% — отсутствие своевременной коммуникации — 28% Этот паттерн подтверждает общий тренд: люди готовы принимать автоматизацию, если у них остаётся доступ к человеку, когда это действительно нужно. При сбоях 43% предпочитают гибрид: ИИ для скорости + возможность эскалации к человеку. А 53% ожидают, что поддержка живого оператора будет доступна всегда. ❌ Одна ошибка ИИ может стоить клиента Среди 69% респондентов, путешествовавших за последние полгода, около 40% использовали ИИ хотя бы для одной задачи — от бронирования (15%) до решения проблем (13%). Когда возникали сложности с ИИ, главная жалоба была не в том, что технология «не понимает», а в том, что ограничены доступные опции. Это важный момент: сопротивление пользователей связано не с самим ИИ, а с качеством его реализации. 🤖 Где пользователи хотят видеть ИИ Опрос также показал, где именно путешественники предпочитают использовать ИИ: — проверка статуса рейса в реальном времени — 41% — ответы на вопросы перед началом путешествия (документы, багаж, страховка) — 30% — изменения во время полёта (места, апгрейды) — 28% А чтобы ИИ лучше справлялся с задачами, пользователи ожидают: — обновления в реальном времени при сбоях — 38% — проактивные уведомления о задержках и отменах — 32% #travel

💭 Про клиентский опыт в B2B говорят довольно редко, но на самом деле, здесь есть о чем порассуждать. Например, такая вещь как просроченные платежи — они часто воспринимаются как некое операционное неудобство, которое как-то решают «за кулисами». Однако исследование Federation of Small Businesses показывает куда более серьёзную картину: просроченные платежи — системный сбой в том, как компании относятся к своим поставщикам. А значит, это вопрос клиентского опыта. ❌ Большинство B2B-компаний по-прежнему считают CX необязательным Клиентский опыт долгое время оставался прерогативой B2C. B2B-компании исходили из того, что рациональные покупательские решения и многосторонние отношения освобождают их от необходимости работать над исключительным опытом для клиентов. Согласно агрегированным данным Business Dasher, 80% решений о покупке в B2B формируются под влиянием клиентского опыта, и лишь 20% определяются ценой или продуктом. При этом не менее 80% B2B-покупателей сегодня ожидают уровня сервиса, сопоставимого с потребительским. Тем не менее только 40% B2B-компаний реально ставят клиентский опыт в приоритет — и этот разрыв между ожиданиями покупателей и тем, что предлагают поставщики, становится всё более значимым. CX-эксперт Джим Тинчер как-то даже назвал B2B «нелюбимым ребёнком клиентского опыта»: B2C-примеров для подражания предостаточно, тогда как B2B-компании с трудом находят свои ориентиры и в результате системно недоинвестируют в это направление. ❗️Опыт поставщика — это тоже клиентский опыт Классический подход к CX включает карты пути клиента, персонализацию, программы Voice of the Customer. Но многие из тех же компаний проваливаются в одном из самых базовых элементов опыта взаимодействия — своевременной оплате поставщикам. Это создаёт серьёзную проблему доверия. Компания не может позиционировать себя как клиентоцентричную, если при этом создаёт плохой опыт для организаций, которые поставляют ей продукты и помогают обеспечивать тот самый клиентский путь, который она пытается улучшить. Один из самых явных признаков незрелости B2B CX — то, как редко компании системно собирают обратную связь от своих бизнес-клиентов. B2C-бренды регулярно проводят опросы после взаимодействий, запускают NPS-программы и отслеживают удовлетворённость. В B2B фидбек чаще всего остаётся неформальным и ситуативным. ____

🚀 Эту пятницу Котофей Александровчи объявляет днем Customer Success, потому что к нему в лапы попала запись выступления сооснователя UX Feedback Арслана Разыкова с конференции Customer Success Conf 2025. Это доклад о том, как перестать копировать «идеального CSM» из чужих вакансий и собрать портрет роли из реального опыта команды и ожиданий клиентов. 🗝 Ключевые тезисы из доклада 🟣Почему о портрете CSM говорят чаще, чем о других ролях • Роль CSM молодая, особенно в РФ — и при этом ключевая для SaaS и подписных моделей. • Нет «классической школы» CSM: каждая компания трактует роль по-своему. • CSM находится в центре всех процессов (Product, Sales, Support) и легко теряет фокус. 🟣Сигналы, что портрет CSM пора переосмыслить • Разные CSM делают одну и ту же задачу по-разному — нет единого подхода. • Клиенты не понимают, чего ждать от своего CSM или замещающего. • Размыты границы с Sales, Product, Support — конфликт ожиданий внутри и с клиентами. 🟣Как пересобирали портрет CSM в UXFeedback Не копипастили описания ролей у других игроков рынка и не рисовали «красивый JD в вакууме». Вместо этого пошли в реальный опыт: глубинные интервью с командой CSM, со смежными командами (Sales, Product), с клиентами плюс клиентский CSI как основа для точечных вопросов. 🟣Что получилось на выходе Вместо одного супергероя «CSM делает всё» получилось четыре логические роли внутри одной функции: • Партнёр клиента (Client Partner) — понимает стратегию клиента, связывает результат продукта с бизнес-целями, действует раньше запроса. • Эксперт по продукту (Product Enablement) — обучает, помогает внедрению, сетапит фичи, ориентируется в метриках и бенчмарках рынка. • Аналитик сигналов (Insights & Risk) — следит за метриками, предсказывает риски, формирует инсайты, инициирует изменения. • Лидер процессов (Process Driver) — выстраивает handoff'ы и коммуникацию между командами, строит долгосрочную работу с клиентами. ▶️ Посмотреть запись выступления и презентацию можно здесь. _____

🌺 Майские праздники близко, поэтому пользователям все чаще приходят уведомления о скидках на авиаперелеты, отели, туры и прочие радости для приятного времяпрепровождения на длинных выходных. Мы бы с удовольствием тоже уехали бы в какой-нибудь санаторий потрогать траву и покричать в лесу, но нам не с кем оставить Котофея Александровича. ✈️ И вот на этой позитивной ноте мы вспомнили об одном занятном исследовании о том, как пассажиры оставляют фидбек в аэропортах по всему миру. Точнее — какие факторы влияют на содержание обратной связи от путешественников. Исследование не суперсвежее, но данные все еще актуальны. ⏰ Время вылета. Несмотря на то, что многие не любят просыпаться очень рано и в полусонном состоянии добираться до аэропорта, самым «счастливым» временем вылета оказалось 4:00. Именно в этот период аэропорты получают наибольшее количество позитивной обратной связи (85,2%). Далее следуют 7:00 и 8:00 ― 84,8% и 84,4% соответственно. Самые низкие показатели у поздних вылетов в 22:00 и 23:00. Доля позитивного фидбека для этих временных отрезков ― 76,4%. Примерно такие же цифры у полуночных перелетов ― 76,8%. 🗓 День вылета. Среда ― день, когда пассажиры наиболее удовлетворены сервисом (83,7%). Хуже всего дела обстоят в воскресенье. В этот день только 79,9% путешественников оценивают свой опыт как положительный. 😡 Что касается географии аэропорта, то больше всего негативного фидбека достается зоне выдаче багажа. Меньше всего (неожиданно) — зоне досмотра. Кроме того, пассажиры чаще всего жалуются на недружелюбный персонал, длинные очереди и плохую гигиену.

🐱 Наш бессменный хранитель Библиотеки Котофей Александрович пришёл с новостями! В нашем хранилище полезных материалов появилась запись вебинара «Фидбэк есть — улучшений нет»! Мы не пытались рассказывать идеальную историю, а разобрали опыт своей команды и клиентов: где именно рушится работа с фидбэком, какие ошибки часто совершают продакты и когда маленькие итерации дают больше результата, чем большие проекты. Получилось очень живое обсуждение с участниками вебинара, где все смогли поделиться своим опытом и задать вопросы нашим экспертам. Скоро мы расскажем о наших новых мероприятиях, а пока можете заглянуть в Библиотеку и забрать запись эфира. ➡️➡️ Запись вебинара здесь #UXFeedback_вебинары

🖥 Вебинар прошел, но мы продолжаем обсуждать тему связи фидбека и решений. И сегодня расскажем про две статьи из нашего блога, с которыми вы, может быть, уже знакомы. Но даже если так, то рекомендуем заглянуть в них еще раз, потому что мы их совсем недавно обновили. 💗Про VoC и «хотелки vs нужды» Собрали фидбек, сделали «как просили» — а пользователи все равно недовольны? Вы не одиноки. Очень часто проблема в том, что мы работаем не с реальными нуждами, а с пользовательскими «хотелками» — тем, как люди сами формулируют решение своей проблемы, а не саму проблему. В этой статье разбираем, как перестать чинить «кнопку, которая должна быть красной» и начать понимать, что на самом деле стоит за такими запросами. 🤩 Читать статью 💗Про связку фидбека и веб-аналитики Метрики показывают, что происходит. Фидбек — почему это происходит. И пока эти два мира живут отдельно, вы видите только половину картины: цифры есть, инсайтов нет. В статье показываем, как связка фидбека и веб-аналитики помогает находить реальные причины проблем в продукте — те самые, которые не видны ни в дашбордах, ни в отчетах. 🤩 Читать статью #UXFeedback_блог _____

🚀 По следам вебинара «Фидбэк есть — улучшений нет» (кстати, запись мы закинем сюда совсем скоро) прилетел очень понятный вопрос: «Любые всплывающие окна и интерактив на сайте бесят пользователей. Может, вообще не лезть туда?». Здесь есть важный момент, который мы сами когда-то не понимали: дело почти никогда не в самих окнах. Проблема в том, что вы появляетесь перед пользователем не в тот момент. Самый частый сценарий, который мы видели: пользователь только зашел на сайт, провел там 5-10 секунд, вообще ничего не понял, ничего не попробовал, и в этот момент ему прилетает: «Ну что, как вам сайт?». Да он не знает, как ему сайт. Он только зашел. В этот момент вы его не «слушаете», вы его просто дергаете. Отсюда и весь негатив. ⬇️А теперь переворачиваем ситуацию. Пользователь уткнулся в ошибку. Что-то не работает. Он не понимает, что делать дальше. И в этот момент вы спрашиваете: «Что пошло не так?». Это уже воспринимается не как раздражение, а как нормальный вопрос. Потому что он в контексте того, что человек прямо сейчас проживает. То же самое после действия. Человек оформил заявку, воспользовался фильтрами, дочитал статью. И только после этого вы аккуратно спрашиваете, как ему это было. Не в процессе. После. И вот тут начинается вся разница. Пользователя бесит не сам факт вопроса. Его бесит, когда: ⚪️его прерывают в середине сценария ⚪️спрашивают слишком рано ⚪️спрашивают не о том, что он реально прожил ⚪️делают это слишком часто И наоборот. Если вы попадаете в момент и в контекст, пользователь чаще вообще не раздражается. Более того, часто он даже рад, что его спросили. ❌ Есть еще один неочевидный момент. То, что команда вообще не лезет в такие истории, не всегда означает заботу о пользователе. Иногда это просто о том, что проще вообще ничего не слышать, чем разбираться с тем, что у человека реально происходит. Мы в это тоже когда-то уперлись, когда только запустили UX Feedback. Отдали инструмент, получили кучу негатива и сначала подумали, что сама идея не работает. А потом оказалось, что мы просто лезли не туда и не в тот момент. 📎 А чтобы еще глубже разобраться в вопросе, мы написали статью, где подсветили несколько болей: • какие именно моменты работают • где чаще всего все ломается • почему одна и та же механика в одном продукте ок, а в другом бесит ➡️ Читать статью ______

🔥 Вебинар «Фидбэк есть — улучшений нет» уже сегодня! Стартуем в 19:00 по московскому времени. Коротко напомним, о чем мы будем говорить: ➡️ Где ломается система работы с фидбэком на пути сигнал → решение → релиз ➡️ Почему подход «внедряем то, что просят» редко влияет на метрики ➡️ Почему небольшие итерации эффективнее больших проектов Наши спикеры с удовольствием ответят на ваши вопросы, поэтому не забудьте подготовить темы для обсуждения, которые волнуют вас больше всего! ⏰ Если вы хотели зарегистрироваться, но не успели — время еще есть. Залетайте в тг-бот UX Feedback и присоединяйтесь к нашему вебинару! ↪️↪️ Зарегистрироваться на вебинар

🚀 Ребята, привет! Меня зовут Женя, я CEO компании UX Feedback. Мы часто думаем над тем, как улучшить наши продукты и нашу коммуникацию с вами. Мне показалось классной история подключиться к нашему каналу лично и периодически транслировать свои мысли и идеи для нашей аудитории. И начать хочется с простой, но очень важной штуки. 💬 За 8 лет работы с фидбэком мы насмотрелись на очень разные сценарии. И один из самых частых выглядит так: команда собирает фидбэк, слушает пользователей, делает как будто бы правильные вещи, что-то внедряет, релизит — и потом пользователи начинают страдать, а продуктовая команда в панике: «Да вы же сами просили». Или фича вообще не заходит, хотя ее просили пользователи. В итоге: «Фидбек — под вопросом!» И это не какая-то чужая история со стороны. Мы сами через это проходили. Мы никогда не хотели быть сапожником без сапог, поэтому много копались в том, как вообще должна быть устроена работа с фидбэком внутри команды. И за эти 8 лет, мне кажется, поняли одну ключевую вещь: Если фидбэк живет как хаотичная история — кто-то что-то собирает, кто-то что-то внедряет, кто-то что-то категоризирует, но нет системы, нет владельца, нет понятных шагов и нет нормального фрейма принятия решений — все это довольно быстро превращается в боль, суету и очень посредственный результат. 🖥 Мы решили сделать вебинар и на своем опыте поразбирать, что вообще такое система работы с фидбэком, где она ломается, почему команды делают лишнее, долго и не туда, и что тут можно предпринять. Не хочется делать это в формате скучной лекции, так что будет нормальный живой эфир: прикладные кейсы из нашего опыта, честный разговор про ошибки и сессия вопросов, где можно будет прямо в эфире покрутить ваши ситуации. Поэтому хочу вас пригласить лично, приходите и кидайте ссылку друзьям, кому это может быть интересно. Будем вас ждать 7 апреля в 19:00. ↪️↪️ Регистрация здесь

🚀 Всем привет! Мы тут сделали первый в своей жизни отчет по одной из индустрий. Не в формате «исследования рынка», а скорее как попытку собрать повторяющиеся паттерны из пользовательского фидбэка и разговоров с командами. ✈️ Начали мы с индустрии путешествий. И пока собирали, поймали себя на мысли: очень многие проблемы внутри продукта кажутся уникальными, но если посмотреть чуть шире — они повторяются от компании к компании. Просто обычно это не складывается в одну картину. 🤩 В итоге получился материал, который скорее не про рынок, а про то, чтобы посмотреть на свою ситуацию со стороны и, возможно, по-другому обсудить её внутри команды. ➕ Если вам интересно получить отчет, особенно если вы из travel индустрии или у вас есть знакомые из этой сферы, то поставьте “+” в комментариях под этим постом. Мы поделимся отчетом в личном сообщении.

📖 Какое-то время назад мы собирали классную подборку популярных CX-книг и делились здесь. Но прошло время и этот список затерялся среди остальных постов. 🐱 Нашему главному хранителю книг Котофею Александровичу это очень не понравилось и он решил снова познакомить вас со списком «чего бы такого почитать про CX». Для всеобщего удобства, мы оставили ссылки на каждую из книг. Отметим, что большая часть работ не переведена на русский язык и доступна к покупке на зарубежных ресурсах. В описаниях мы флажком (🇷🇺) отметили те работы, где есть перевод. 🔖 The Cult of the Customer: Create an Amazing Customer Experience That Turns Satisfied Customers Into Customer Evangelists (Shep Hyken) В книге «Культ клиента» Шеп Хайкен рассказывает, как разработать стратегию, которая проведет как клиентов, так и сотрудников через пять различных фаз — от «неуверенности» до «изумления». Делает он это на примере десятков исследований, показывающих, как реальные компании смогли и преодолеть этот путь. Данная работа будет в первую очередь полезна тем, кто только создает культуру клиентоориентированности в своей компании. 🔖 The Customer of the Future: 10 Guiding Principles for Winning Tomorrow's Business (Blake Morgan) Книга Блейк Морган «Клиент будущего» объясняет, почему современные пользователи требуют бесшовного персонализированного обслуживания, и отвечает на вопрос «Как изменения в поведении и ожиданиях клиентов будут влиять на бизнес в будущем?». Автор также предлагает 10 определяющих стратегий для бизнеса, ориентированного на улучшение клиентского опыта. 🔖 Customer Understanding: Three Ways to Put the "Customer" in Customer Experience (and at the Heart of Your Business) (Annette Franz) Анетте Франц в своей работе фокусируется на трех подходах, которые помогут лучше понять пользователей и эффективнее удерживать их: опросы и данные, персоны и карты пользовательского пути. Это будет полезно тем, кто хочет понять, как улучшить опыт взаимодействия с потребителями, используя знания об их потребностях и предпочтениях. 🔖 The Effortless Experience: Conquering the New Battleground for Customer Loyalty (Matthew Dixon, Nick Toman, Rick DeLisi) 🇷🇺 У этой книги есть официальный перевод под названием «Всегда ваш клиент». Работа полностью посвящена лояльности клиентов и ее повышению. Вот неполный список вопросов, на которые она отвечает: - Как сформировать широкий круг преданных пользователей? - Как организовать работу, чтобы минимизировать усилия клиента? - Как CX поможет повысить лояльность, сокращая в то же время финансовые затраты? 🔖 Mapping Experiences: A Complete Guide to Creating Value through Journeys, Blueprints, and Diagrams (James Kalbach) 🇷🇺 «Путь клиента» ― еще одна книга, получившая перевод на русский. Эта работа поделена на три части, в которых подробно описываются принципы работы с картами пользовательского пути на всех стадиях. Книга будет полезна для дизайнеров интерфейсов, менеджеров проектов и всех, кто занимается созданием и улучшением пользовательских взаимодействий. 🔖 Ten Principles Behind Great Customer Experiences, The: The Ten Principles Behind Great Customer Experiences (Matt Watkinson) Книга Мэтта Уоткинсона делает акцент на простоте решений. То есть, чтобы увеличивать лояльность, необязательно искать сложные пути и тратить на это большие деньги. В качестве примеров автор приводит кейсы из практики крупных компаний. Книга будет полезна всем, кто хочет улучшить свои навыки общения с пользователями и создать лучшие клиентские взаимоотношения. 🔖 What Customers Crave: How to Create Relevant and Memorable Experiences at Every Touchpoint (Nicholas J. Webb) Еще одна известная книга о том, как узнать своих пользователей поближе, собрать все хотелки и перевести их в нужды. Автор разбирает то, как именно компании могут налаживать контакт с клиентом во всех точках взаимодействия. Внутри много практических примеров того, что именно делают успешные бренды для повышения лояльности разных групп пользователей. #подборки

🚨 Этот день настал! Сегодня в деталях расскажем о нашем предстоящем вебинаре! За 8 лет работы мы наблюдали одну проблему десятки раз: команды собирают обратную связь, запускают задачи и релизы, а продукт лучше не становится. Мы и сами прошли этот путь: восторг от первого фидбэка → полнейшее разочарование. Ведь после релизов метрики не менялись. ⚙️ Проблема часто не в том, что фидбэка мало. И не в том, что нужен ещё один инструмент. А в другом: у команды нет понятного процесса перевода фидбэка в решения. Из-за этого происходит одно и то же: 💗В работу уходят большие задачи вместо точечных изменений 💗Реализуются «хотелки» вместо реальных нужд 💗Команда тратит месяцы на улучшения, которые почти не дают эффекта 💗Споры о приоритетах не заканчиваются, а доверие к фидбэку падает 🤩 Если вам знакомы такие ситуации — приходите на наш вебинар «Фидбэк есть. Улучшений нет. Почему так происходит?» Мы НЕ будем рассказывать идеальную историю. Разберём опыт своей команды и клиентов: где именно рушится работа с фидбэком, какие ошибки часто совершают продакты и когда маленькие итерации дают больше результата, чем большие проекты. 🤩 Вы узнаете: 💗Где теряется сигнал от первого фидбэка до релиза 💗Почему «внедряем то, что просят» часто не даёт роста 💗Как отличать хотелки от реальных пользовательских проблем 💗Почему без процесса даже хороший фидбэк превращается в хаос 💗Какие первые изменения реально дают эффект без «перестроить всё» 🎙 Спикеры: — Арслан Разыков, сооснователь UX Feedback с 10+ лет опыта в продукте — Вика Макеева, менеджер продукта UX Feedback с опытом более 2х лет 🤩 Если вы — продакт-менеджер, который: 💗Устал от ситуации, когда фидбэк есть, работа идёт, релизы выходят, а продукт не двигается так, как должен 💗Хочет построить крутую систему работы с обратной связью ➡️➡️ Приходите на вебинар! Регистрация через нашего бота здесь. 🤩 Разберём, где именно ломается путь от пользовательского сигнала до решения, и как это увидеть раньше, чем команда снова потратит месяцы не туда.

🚀 Уже на следующей неделе мы расскажем про наш новый вебинар, который состоится в апреле! 🃏Карты пока раскрывать не будем, а вместо этого вспомним все вебинары, которые мы провели в прошлом году. Если вы когда-то регистрировались на них, но пропустили или, может быть, даже не знали, что мы такое делаем, но хотите посмотреть, то найти все записи можно у нас в Библиотеке: 1️⃣ Запись вебинара «Быстрая проверка продуктовых гипотез с помощью подхода “фидбек в моменте”» 2️⃣ Запись вебинара «Сколько стоит не слышать пользователя? Как пользовательский фидбек влияет на деньги» 3️⃣ Запись вебинара «Требовательные пользователи: как не потерять их, когда "нормально" больше не работает» 4️⃣ Запись вебинара «Как перестать чинить то, что не болит: сбор и интерпретация фидбека без ошибок. Опыт Лемана ПРО» До встречи на наших новых мероприятиях! #дайджест

💵 Какие очевидные плюсы беспроблемного чекаута? Чем проще платить, тем больше люди тратят. Это как будто бы на поверхности. А вот что более любопытно — большая часть пользователей даже не осознает этого. Согласно исследованию от NMI «Psychology of Payments» (Психология оплаты) половина пользователей начинает покупать чаще, когда процесс оплаты проходит бесшовно. При этом ровно столько же (50%) отказываются от покупки, если оформление заказа становится сложным или раздражающим. Получается, что опыт оплаты стал таким же важным, как и сам продукт. 💲 48% респондентов признаются, что тратят больше на этапе оплаты, если процесс быстрый и без трения. Более половины (52%) предпочитают безопасную оплату в один клик онлайн вместо более медленного офлайн-расчета с кассиром. Дополнительный импульс создают бонусные программы, связанные с оплатой. Более половины потребителей (52%) говорят, что такие механики, как кэшбэк, геймифицированные программы и опции «купи сейчас — заплати потом», заставляют их чаще совершать покупки онлайн. Среди зумеров этот показатель достигает 72%. 🤩 Цена ошибки в процессе оплаты высока. По данным Qualtrics, плохой клиентский опыт ставит под угрозу почти 4 трлн долларов глобальных продаж, и проблемы с оплатой — один из самых быстрых способов потерять клиента. 💰 Что по финаносовой осознанности Ключевой инсайт исследования — как бесшовные платежи влияют на финансовую осознанность. Среди всех респондентов 37% представителей поколения Z признались, что тратили больше при оплате, даже не замечая этого (против 22% в среднем по выборке). Почти треть зумеров считает, что их отношение к деньгам ухудшилось именно потому, что простые транзакции делают траты менее ощутимыми. Ситуацию усугубляет оплата частями. Более трети потребителей (35%) говорят, что использовали эту опцию именно для того, чтобы сделать покупку «менее реальной». Среди зумеров этот показатель — 49%. ❌ Интересно, что молодые потребители одновременно пытаются себя ограничивать: 💗51% зумеров осознанно используют дебетовые карты, чтобы не накапливать кредитный долг; 💗17% используют наличные, чтобы тратить только то, что у них физически есть. Получается любопытная картина: поколение, которое сильнее всех тянется к цифровой скорости, чаще других возвращается к «аналоговым» способам самоконтроля. ______