Фидбечь

🔥 Вебинар «Фидбэк есть — улучшений нет» уже сегодня! Стартуем в 19:00 по московскому времени. Коротко напомним, о чем мы будем говорить: ➡️ Где ломается система работы с фидбэком на пути сигнал → решение → релиз ➡️ Почему подход «внедряем то, что просят» редко влияет на метрики ➡️ Почему небольшие итерации эффективнее больших проектов Наши спикеры с удовольствием ответят на ваши вопросы, поэтому не забудьте подготовить темы для обсуждения, которые волнуют вас больше всего! ⏰ Если вы хотели зарегистрироваться, но не успели — время еще есть. Залетайте в тг-бот UX Feedback и присоединяйтесь к нашему вебинару! ↪️↪️ Зарегистрироваться на вебинар

🚀 Ребята, привет! Меня зовут Женя, я CEO компании UX Feedback. Мы часто думаем над тем, как улучшить наши продукты и нашу коммуникацию с вами. Мне показалось классной история подключиться к нашему каналу лично и периодически транслировать свои мысли и идеи для нашей аудитории. И начать хочется с простой, но очень важной штуки. 💬 За 8 лет работы с фидбэком мы насмотрелись на очень разные сценарии. И один из самых частых выглядит так: команда собирает фидбэк, слушает пользователей, делает как будто бы правильные вещи, что-то внедряет, релизит — и потом пользователи начинают страдать, а продуктовая команда в панике: «Да вы же сами просили». Или фича вообще не заходит, хотя ее просили пользователи. В итоге: «Фидбек — под вопросом!» И это не какая-то чужая история со стороны. Мы сами через это проходили. Мы никогда не хотели быть сапожником без сапог, поэтому много копались в том, как вообще должна быть устроена работа с фидбэком внутри команды. И за эти 8 лет, мне кажется, поняли одну ключевую вещь: Если фидбэк живет как хаотичная история — кто-то что-то собирает, кто-то что-то внедряет, кто-то что-то категоризирует, но нет системы, нет владельца, нет понятных шагов и нет нормального фрейма принятия решений — все это довольно быстро превращается в боль, суету и очень посредственный результат. 🖥 Мы решили сделать вебинар и на своем опыте поразбирать, что вообще такое система работы с фидбэком, где она ломается, почему команды делают лишнее, долго и не туда, и что тут можно предпринять. Не хочется делать это в формате скучной лекции, так что будет нормальный живой эфир: прикладные кейсы из нашего опыта, честный разговор про ошибки и сессия вопросов, где можно будет прямо в эфире покрутить ваши ситуации. Поэтому хочу вас пригласить лично, приходите и кидайте ссылку друзьям, кому это может быть интересно. Будем вас ждать 7 апреля в 19:00. ↪️↪️ Регистрация здесь

🚀 Всем привет! Мы тут сделали первый в своей жизни отчет по одной из индустрий. Не в формате «исследования рынка», а скорее как попытку собрать повторяющиеся паттерны из пользовательского фидбэка и разговоров с командами. ✈️ Начали мы с индустрии путешествий. И пока собирали, поймали себя на мысли: очень многие проблемы внутри продукта кажутся уникальными, но если посмотреть чуть шире — они повторяются от компании к компании. Просто обычно это не складывается в одну картину. 🤩 В итоге получился материал, который скорее не про рынок, а про то, чтобы посмотреть на свою ситуацию со стороны и, возможно, по-другому обсудить её внутри команды. ➕ Если вам интересно получить отчет, особенно если вы из travel индустрии или у вас есть знакомые из этой сферы, то поставьте “+” в комментариях под этим постом. Мы поделимся отчетом в личном сообщении.

📖 Какое-то время назад мы собирали классную подборку популярных CX-книг и делились здесь. Но прошло время и этот список затерялся среди остальных постов. 🐱 Нашему главному хранителю книг Котофею Александровичу это очень не понравилось и он решил снова познакомить вас со списком «чего бы такого почитать про CX». Для всеобщего удобства, мы оставили ссылки на каждую из книг. Отметим, что большая часть работ не переведена на русский язык и доступна к покупке на зарубежных ресурсах. В описаниях мы флажком (🇷🇺) отметили те работы, где есть перевод. 🔖 The Cult of the Customer: Create an Amazing Customer Experience That Turns Satisfied Customers Into Customer Evangelists (Shep Hyken) В книге «Культ клиента» Шеп Хайкен рассказывает, как разработать стратегию, которая проведет как клиентов, так и сотрудников через пять различных фаз — от «неуверенности» до «изумления». Делает он это на примере десятков исследований, показывающих, как реальные компании смогли и преодолеть этот путь. Данная работа будет в первую очередь полезна тем, кто только создает культуру клиентоориентированности в своей компании. 🔖 The Customer of the Future: 10 Guiding Principles for Winning Tomorrow's Business (Blake Morgan) Книга Блейк Морган «Клиент будущего» объясняет, почему современные пользователи требуют бесшовного персонализированного обслуживания, и отвечает на вопрос «Как изменения в поведении и ожиданиях клиентов будут влиять на бизнес в будущем?». Автор также предлагает 10 определяющих стратегий для бизнеса, ориентированного на улучшение клиентского опыта. 🔖 Customer Understanding: Three Ways to Put the "Customer" in Customer Experience (and at the Heart of Your Business) (Annette Franz) Анетте Франц в своей работе фокусируется на трех подходах, которые помогут лучше понять пользователей и эффективнее удерживать их: опросы и данные, персоны и карты пользовательского пути. Это будет полезно тем, кто хочет понять, как улучшить опыт взаимодействия с потребителями, используя знания об их потребностях и предпочтениях. 🔖 The Effortless Experience: Conquering the New Battleground for Customer Loyalty (Matthew Dixon, Nick Toman, Rick DeLisi) 🇷🇺 У этой книги есть официальный перевод под названием «Всегда ваш клиент». Работа полностью посвящена лояльности клиентов и ее повышению. Вот неполный список вопросов, на которые она отвечает: - Как сформировать широкий круг преданных пользователей? - Как организовать работу, чтобы минимизировать усилия клиента? - Как CX поможет повысить лояльность, сокращая в то же время финансовые затраты? 🔖 Mapping Experiences: A Complete Guide to Creating Value through Journeys, Blueprints, and Diagrams (James Kalbach) 🇷🇺 «Путь клиента» ― еще одна книга, получившая перевод на русский. Эта работа поделена на три части, в которых подробно описываются принципы работы с картами пользовательского пути на всех стадиях. Книга будет полезна для дизайнеров интерфейсов, менеджеров проектов и всех, кто занимается созданием и улучшением пользовательских взаимодействий. 🔖 Ten Principles Behind Great Customer Experiences, The: The Ten Principles Behind Great Customer Experiences (Matt Watkinson) Книга Мэтта Уоткинсона делает акцент на простоте решений. То есть, чтобы увеличивать лояльность, необязательно искать сложные пути и тратить на это большие деньги. В качестве примеров автор приводит кейсы из практики крупных компаний. Книга будет полезна всем, кто хочет улучшить свои навыки общения с пользователями и создать лучшие клиентские взаимоотношения. 🔖 What Customers Crave: How to Create Relevant and Memorable Experiences at Every Touchpoint (Nicholas J. Webb) Еще одна известная книга о том, как узнать своих пользователей поближе, собрать все хотелки и перевести их в нужды. Автор разбирает то, как именно компании могут налаживать контакт с клиентом во всех точках взаимодействия. Внутри много практических примеров того, что именно делают успешные бренды для повышения лояльности разных групп пользователей. #подборки

🚨 Этот день настал! Сегодня в деталях расскажем о нашем предстоящем вебинаре! За 8 лет работы мы наблюдали одну проблему десятки раз: команды собирают обратную связь, запускают задачи и релизы, а продукт лучше не становится. Мы и сами прошли этот путь: восторг от первого фидбэка → полнейшее разочарование. Ведь после релизов метрики не менялись. ⚙️ Проблема часто не в том, что фидбэка мало. И не в том, что нужен ещё один инструмент. А в другом: у команды нет понятного процесса перевода фидбэка в решения. Из-за этого происходит одно и то же: 💗В работу уходят большие задачи вместо точечных изменений 💗Реализуются «хотелки» вместо реальных нужд 💗Команда тратит месяцы на улучшения, которые почти не дают эффекта 💗Споры о приоритетах не заканчиваются, а доверие к фидбэку падает 🤩 Если вам знакомы такие ситуации — приходите на наш вебинар «Фидбэк есть. Улучшений нет. Почему так происходит?» Мы НЕ будем рассказывать идеальную историю. Разберём опыт своей команды и клиентов: где именно рушится работа с фидбэком, какие ошибки часто совершают продакты и когда маленькие итерации дают больше результата, чем большие проекты. 🤩 Вы узнаете: 💗Где теряется сигнал от первого фидбэка до релиза 💗Почему «внедряем то, что просят» часто не даёт роста 💗Как отличать хотелки от реальных пользовательских проблем 💗Почему без процесса даже хороший фидбэк превращается в хаос 💗Какие первые изменения реально дают эффект без «перестроить всё» 🎙 Спикеры: — Арслан Разыков, сооснователь UX Feedback с 10+ лет опыта в продукте — Вика Макеева, менеджер продукта UX Feedback с опытом более 2х лет 🤩 Если вы — продакт-менеджер, который: 💗Устал от ситуации, когда фидбэк есть, работа идёт, релизы выходят, а продукт не двигается так, как должен 💗Хочет построить крутую систему работы с обратной связью ➡️➡️ Приходите на вебинар! Регистрация через нашего бота здесь. 🤩 Разберём, где именно ломается путь от пользовательского сигнала до решения, и как это увидеть раньше, чем команда снова потратит месяцы не туда.

🚀 Уже на следующей неделе мы расскажем про наш новый вебинар, который состоится в апреле! 🃏Карты пока раскрывать не будем, а вместо этого вспомним все вебинары, которые мы провели в прошлом году. Если вы когда-то регистрировались на них, но пропустили или, может быть, даже не знали, что мы такое делаем, но хотите посмотреть, то найти все записи можно у нас в Библиотеке: 1️⃣ Запись вебинара «Быстрая проверка продуктовых гипотез с помощью подхода “фидбек в моменте”» 2️⃣ Запись вебинара «Сколько стоит не слышать пользователя? Как пользовательский фидбек влияет на деньги» 3️⃣ Запись вебинара «Требовательные пользователи: как не потерять их, когда "нормально" больше не работает» 4️⃣ Запись вебинара «Как перестать чинить то, что не болит: сбор и интерпретация фидбека без ошибок. Опыт Лемана ПРО» До встречи на наших новых мероприятиях! #дайджест

💵 Какие очевидные плюсы беспроблемного чекаута? Чем проще платить, тем больше люди тратят. Это как будто бы на поверхности. А вот что более любопытно — большая часть пользователей даже не осознает этого. Согласно исследованию от NMI «Psychology of Payments» (Психология оплаты) половина пользователей начинает покупать чаще, когда процесс оплаты проходит бесшовно. При этом ровно столько же (50%) отказываются от покупки, если оформление заказа становится сложным или раздражающим. Получается, что опыт оплаты стал таким же важным, как и сам продукт. 💲 48% респондентов признаются, что тратят больше на этапе оплаты, если процесс быстрый и без трения. Более половины (52%) предпочитают безопасную оплату в один клик онлайн вместо более медленного офлайн-расчета с кассиром. Дополнительный импульс создают бонусные программы, связанные с оплатой. Более половины потребителей (52%) говорят, что такие механики, как кэшбэк, геймифицированные программы и опции «купи сейчас — заплати потом», заставляют их чаще совершать покупки онлайн. Среди зумеров этот показатель достигает 72%. 🤩 Цена ошибки в процессе оплаты высока. По данным Qualtrics, плохой клиентский опыт ставит под угрозу почти 4 трлн долларов глобальных продаж, и проблемы с оплатой — один из самых быстрых способов потерять клиента. 💰 Что по финаносовой осознанности Ключевой инсайт исследования — как бесшовные платежи влияют на финансовую осознанность. Среди всех респондентов 37% представителей поколения Z признались, что тратили больше при оплате, даже не замечая этого (против 22% в среднем по выборке). Почти треть зумеров считает, что их отношение к деньгам ухудшилось именно потому, что простые транзакции делают траты менее ощутимыми. Ситуацию усугубляет оплата частями. Более трети потребителей (35%) говорят, что использовали эту опцию именно для того, чтобы сделать покупку «менее реальной». Среди зумеров этот показатель — 49%. ❌ Интересно, что молодые потребители одновременно пытаются себя ограничивать: 💗51% зумеров осознанно используют дебетовые карты, чтобы не накапливать кредитный долг; 💗17% используют наличные, чтобы тратить только то, что у них физически есть. Получается любопытная картина: поколение, которое сильнее всех тянется к цифровой скорости, чаще других возвращается к «аналоговым» способам самоконтроля. ______

💬 Мы прочитали новый отчет Medallia — 2026 State of Customer Experience Report и один из важных выводов этого исследования состоит в том, что индустрия активно движется к внедрению ИИ, но при этом сталкивается с более фундаментальной проблемой — разрывом между сбором клиентских инсайтов и реальными действиями на их основе. Обратная связь есть, а что с ней делать — непонятно. Что еще интересного внутри: 🤖 Пользователи очень хорошо запоминают, когда ИИ ошибается В целом потребители не против ИИ — они охотно принимают его в простых и рутинных ситуациях, например, когда нужно проверить статус заказа или задать простой вопрос о продукте. Но уровень принятия резко падает, когда взаимодействие становится более серьезным. Когда речь идет о спорных платежах, официальных жалобах или сложных технических проблемах, большинство предпочитает общаться с человеком — даже если придется подождать. Более того, если ИИ ошибается, последствия оказываются серьезнее. Более 40% потребителей считают ошибки людей более простительными, чем ошибки ИИ, и только 7% придерживаются противоположного мнения. 💔 Лояльность клиентов хрупче, чем думают бренды Проблема доверия к ИИ накладывается на уже серьезный кризис лояльности. 40% респондентов заявили, что за последние три месяца хотя бы раз сменили бренд, которым пользовались много лет. Более половины опрошенных считают, что компании ошибочно определяют их лояльность. Доля людей, которые называют себя «очень лояльными» последнему бренду, с которым они взаимодействовали, снижается из года в год. При этом компании остаются довольно уверенными в себе: большинство специалистов считает, что их организация обеспечивает клиентский опыт выше среднего по отрасли. Однако только 17% потребителей согласны с тем, что опыт взаимодействия с брендами улучшился за последний год. 🔈 Проблема измерений Основным источником данных по-прежнему остаются опросы, несмотря на то что уровень ответов на них постоянно падает. Пользователи становятся все более избирательными: • более половины отмечают, что запросов на обратную связь стало больше; • многие считают, что компании просят фидбэк, но не показывают, что реально что-то меняют. 75% специалистов признают, что одних опросов недостаточно, но лишь немногие действительно расширяют набор источников данных. 💡 Инсайт без действия — это просто накопление данных Отчет также показывает, что значительная часть подразделений, получающих рекомендации CX-команд, вообще ничего с ними не делает. Почти половина специалистов признает, что в их компании нет человека, который бы четко отвечал за CX-приоритеты и бюджет. Кроме того, успех по-прежнему часто оценивается по изменениям метрик, а не по реальным бизнес-результатам — таким как рост выручки, снижение затрат или уменьшение оттока клиентов. ______

🐱 Наш Котофей Александрович давеча подслушал разговор двух кожаных, который привел его в полное негодование. Двуногие утверждали, что март — это ненастоящая весна, а вполне себе еще зима. Мы склонны согласиться с нашим шерстяным другом, потому что, как бы там ни было, март уже сам по себе ощущается как-то иначе. 🚀 А пока мы ждем прихода теплых солнечных дней, вспомним, о чем мы писали здесь всю зиму. В нашем дайджесте мы собрали самые интересные посты за последние три месяца: 🤩 Классный кейс с М.Видео про исследования по отдельным категориям товаров 🤩 Обновленные гайды про метрики лояльности в трех частях 🤩 Кейс SuperStep про использование разных шкал в опросах 🤩 Несколько интересных кейсов про компании, которые не смогли 🤩 Почему удержание клиентов станет одной из главных метрик для сервисов подписок 🤩 Запись нашего совместного вебинара с Лемана ПРО 🤩 Обновленные гайды про NPS и CSAT 🤩 Брошенные корзины в онлайн-сервисах для путешествий — настоящая «черная дыра» 🤩 Почему так сложно сбалансировать продажу дополнительных услуг и пользовательский опыт 🤩 Пять горячих вопросов индустрии путешествий об исследованиях, работе с фидбеком и гланых болях 🤩 День Валентина, конечно, прошел, но радовать своих любимых нашими чудесными открытками можно каждый день! #дайджест

🔈 Мы понемногу открываем сезон мероприятий, и в этот раз начали не с темы обратной связи, а с искусственного интеллекта. 26 февраля прошел вебинар о применении ИИ в исследованиях от Чата рисерчеров, где обсуждали реальные кейсы использования искусственного интеллекта в повседневной работе, а также сомнения и перспективы. 🚀 Особенно приятно, что среди спикеров был сооснователь UX Feedback Арслан Разыков. Он сделал обзор актуальных AI-моделей (GPT, Gemini, DeepSeek и др.) для обработки количественных данных и открытых вопросов и разобрал: • ограничения и риски при работе с данными; • плюсы и минусы конкретных подходов; • тренды развития ИИ-инструментов для исследований. 🤩 Мероприятие получилось очень живым — с увлекательными обсуждениями и более чем 100 участниками. Запись вебинара и презентации спикеров можно найти здесь. _________

🗺 Февраль заканчивается, а с ним — и наш месяц, посвященный туристической индустрии. ☀️ По этому случаю мы решили вспомнить один из наших любимых кейсов с компанией Fun&Sun. Это как раз тот случай, когда бизнесу удалось повысить конверсию на этапе корзины. А это значит — меньше грустных брошенных, несостоявшихся покупок. Коротко — самые важные моменты в наших карточках. Полностью кейс можно прочитать здесь. А если вы хотели бы обсудить с нами свои боли и найти подходящее решение — мы всегда на связи. ✏️ Написать нам #travel

💬 Обычно мы рассказываем про боли, с которыми сталкиваются компании при работе с фидбеком. Но сегодня поговорим об истории из нашего собственного опыта. Мы провели уже сотни демо продуктов UX Feedback и заметили одну вещь: со стороны клиента сервисы для работы с фидбеком выглядят просто. Ну что там такого невероятного: сделаем формочки, прикрутим бэкенд — и готово. Однако потом начинается реальность: 💗MVP есть, а фидбека нет. Пользователи просто игнорируют опросы. 💗В компании ожидают, что разработка займет 2–3 месяца, но по факту получается не меньше 7–8. 💗Минимальная сумма затрат в месяц — от 800 тысяч рублей. 💗Минимум 30% команды, плюс тестировщик и DevOps, будут дорабатывать платформу в течение года. 💗Решение падает и внезапно требует половину команды на поддержку. 💗Лид пишет: «Наша разработка — полный провал, ничего не работает». Оказывается, собрать форму — это только начало. Остальные усилия нужны, чтобы понять, как задавать правильные вопросы в нужном месте, как встроить фидбек в продукт, как интерпретировать ответы и не утонуть в поддержке собственного решения. 🔜 Поэтому мы решили честно разобрать этот вопрос: что в итоге дешевле — свое решение или запуск через сервис? Скоро поделимся новой статьей, так что не переключайтесь!

🐱 Котофей Александрович устроил допрос с пристрастием! Мы провели собственное исследование и задали тревел-специалистам 5 важных вопросов про их главные боли, метрики, работу с фидбеком и рисерч. Ответы — в наших традиционных карточках! #travel

🥲 Выгореть можно не только на работе. Например, знаете ли вы, что ваши пользователи точно так же выгорают от использования всевозможных цифровых сервисов и платформ? Более того, недавний отчет компании Shift показал, что цифровое выгорание — это уже массовое состояние современной цифровой жизни. 💻 Как выглядит цифровое выгорание на практике Согласно исследованию 2026 State of Browsing Report: Spotlight on Digital Burnout & Distraction, 62% пользователей испытывают цифровое выгорание иногда или регулярно. При этом 31% говорят, что редко или никогда сознательно не «отключаются» от сети. Рабочие инструменты, личные сообщения, новости и социальные ленты существуют рядом, создавая постоянное переключение контекста. По данным отчета, 43% респондентов говорят, что отвлекающие факторы прерывают их несколько раз в день, из-за чего трудно сохранять концентрацию. Выгорание возникает не из-за чего-то одного, а из-за сотен мелких прерываний — уведомлений, переключения вкладок и сигналов, которые весь день конкурируют за внимание. 👨‍💻 Кто страдает больше Цифровое выгорание затрагивает все возрастные группы, но не одинаково. Молодые пользователи ощущают его чаще: 34% зумеров регулярно чувствуют выгорание онлайн, тогда как 31% бумеров говорят, что никогда его не испытывают. Интересно, что ИИ-инструменты пока не стали большой проблемой. 35% пользователей поставили приложения с ИИ на последнее место по времени использования онлайн, что говорит о все еще ограниченном распространении — и о том, что выгорание вызвано более привычными цифровыми привычками. 📈 Почему проблема растет Главные причины цифрового выгорания — бесконечные уведомления (24% опрошенных) и перегрузка соцсетями (23%). Когда прерывания встроены в сам продуктовый опыт, даже внимательным пользователям сложно сохранять фокус. Со временем это постоянное трение превращается в усталость. Современные цифровые сервисы поощряют постоянную вовлеченность, быстрые ответы и видимость активности. Со временем такой дизайн заставляет людей оставаться на связи, даже когда это уже истощает. 🚫 Когда выгорание отталкивает клиентов Со временем цифровая усталость начинает влиять на поведение людей как клиентов — на то, как они реагируют на сообщения брендов, уведомления и напоминания. Согласно отчету CSG State of the Customer Experience 2026, 70% потребителей говорят, что бренды присылают столько сообщений, что им уже все равно, что те говорят. Почти 60% признаются, что удаляли важные уведомления, потому что они выглядели как реклама, а 30% перестали покупать у брендов, которые не дают им «пространства». _________

❤️ Love is in the air! 14 февраля только завтра, но начинать поздравлять своих любимых можно уже сегодня! 💌 Тем более что мы вместе с Котофеем Александровичем подготовили самые лучшие валентинки, чтобы можно было поделиться любовью со всеми! И первая открытка, конечно, нашим любимым подписчикам от команды UX Feedback и сами знаете кого! 🐾 Выпьем за любовь! 🍷

🏝 Большая часть прибыли в туриндустрии приходится не на билеты и отели, а на дополнительные услуги: страховки, багаж, питание, трансферы, выбор места в самолете и еще множество разных сервисов. Ирония в том, что в данном случае возможность подзаработать одновременно делает очень больно. Для продакта в тревеле это вечная попытка удержать баланс: бизнес требует роста Ancillary Revenue (прибыли с продажи допуслуг), а дизайн-система умоляет не превращать чекаут в новогоднюю елку из страховок и багажа. ❌ Почему это так больно? 💗Цена вопроса — $157 млрд. Именно столько составит мировая выручка от допуслуг в 2025 году (IdeaWorks). Это «наркотик», от которого бизнес не откажется. 💗Переизбыток предложений. Исследования Baymard Institute подтверждают: перегруз интерфейса допуслугами (10+ офферов на одном экране) роняет конверсию в основную продажу на 10–15%. 💗Кризис доверия. По данным Travelport, 44% пользователей считают современные тревел-сервисы «вводящими в заблуждение» из-за скрытых сборов и агрессивного апсейла. 💬 Как фидбек поможет сохранить баланс 💗Выявление «яростных кликов» (Rage Clicks). Фидбек помогает понять, на каком именно доппредложении пользователь «ломается». Если 30% людей закрывают вкладку на этапе выбора страховки — дело не в продукте, а в интерфейсном барьере. 💗Валидация гипотезы Friction vs Reward. Пользователи через опросы сами скажут, какая услуга им полезна, а какая — нет. Это позволяет внедрять пакетные предложения, которые не бесят, а помогают. 💗Контекстуальность. Фидбек помогает понять тайминг. Возможно, страховку нужно продавать не в момент ввода данных паспорта, а через два часа после покупки билета — в пуш-уведомлении. 💗Обнаружение «темных паттернов». Регулярная обратная связь подсвечивает манипулятивные механики, которые вы могли не заметить. Исправление одной «хитрой галочки» может существенно повысить доверие (и возвратность клиентов). #travel

🧳Пакуйте чемоданы, потому что астрологи (и Котофей Александрович) объявили февраль месяцем travel! Раз в неделю мы будем делиться с вами самыми интересными инсайтами из мира онлайн-сервисов для путешествий, рассказывать об их главных болях и решениях. И мы не просто так вспомнили про проблему брошенных корзин, ведь для тревела, где цикл принятия решения длинный, а средний чек высокий, — это настоящая «черная дыра» конверсии. Пользователь может часами выбирать отель, но закрыть вкладку за секунду до оплаты. В итоге 70–80% корзин так и остаются неоплаченными. 💼 Почему путешественники уходят 👉 Скрытые сборы. Никто не любит сюрпризы в виде сервисного сбора или налогов на последнем шаге. В тревеле это классика: «билет за 5000», который превращается в «10 000 с топливным сбором и багажом». 👉 Принудительная регистрация. Требование создать аккаунт, подтвердить почту и придумать пароль из 20 символов, когда ты просто хочешь купить билет на «Сапсан». 👉 Сложные формы. Слишком много полей (отчество на латинице, данные загранпаспорта, когда они не нужны прямо сейчас). 👉 Страх и недоверие. Отсутствие понятных условий оплаты или возврата. ✅ Как фидбек и UX Feedback могут помочь Цифры в Яндекс.Метрике покажут, где уходят пользователи, но только живой фидбек объяснит — почему. 👉 Exit-intent-опросы Когда курсор пользователя стремится к кнопке «закрыть», покажите короткий вопрос: «Что-то пошло не так?» или «Чего не хватило для завершения бронирования?». Так вы сможете узнать, что пользователь ушел, например, потому что не нашел информации о том, включен ли завтрак, — так как это было написано мелким шрифтом. 👉 CES — Customer Effort Score Спросите сразу после бронирования (или попытки): «Насколько легко вам было оформить заказ?». Если оценка низкая — ищите «бутылочное горлышко» в UX. 👉 Сбор фидбека на конкретных этапах Если пользователь застрял, скажем, на этапе выбора страховки более чем на две минуты, можно предложить помощь или спросить, все ли понятно. 💡 Если вы работаете в тревеле и узнаете в этом свои боли — давайте обсудим, как с ними справиться. Написать нам #travel

🛒 Мы тут подготовили для вас кое-что интересное, но перед этим хотели бы освежить одну важную тему из мира e-commerce — брошенные корзины. История весьма неприятная, особенно если компания приложила очень много усилий, чтобы пользователи вообще пришли на сайт. Последствия незавершенной покупки понятны: потенциальные клиенты так и остаются вне досягаемости, а вместе с этим не растет и прибыль. Впрочем, брошенная корзина может быть симптомом более глубокой проблемы. Например, того, что с вашим продуктом что-то не так. 🛒 Причин, по которым потенциальные покупатели оставляют свои корзины, может быть множество. Однако существует набор наиболее распространённых: • Технические сложности на пути к чекауту (или слишком сложный процесс). • Отсутствие возможности совершить покупку без регистрации. • Дополнительные расходы, которые появляются после того, как товар попадает в корзину. Сюда же относят и дорогую доставку. • Отсутствие доверия к сайту с точки зрения безопасности платtжных данных. • Пользователи «просто смотрят». 🛍 Существует ещё одна довольно любопытная точка зрения на этот счёт. Многие покупатели используют корзину как вишлист. Да, практически на всех e-commerce-площадках существует раздел «Избранное», однако некоторые ничего туда не откладывают, предпочитая закидывать все хотелки в корзину. Но куда бы ни отправлялись товары, здесь прослеживается одинаковый паттерн. Это ещё называют «инструментом для откладывания решений» (decision delay tools). Тут работают два механизма: рациональный и эмоциональный. В первом случае человек откладывает товар, чтобы, например, оценить дополнительные характеристики, сравнить его с другими товарами из той же группы, почитать отзывы и так далее. Во втором случае пользователь получает положительные эмоции и чувствует некоторый эмоциональный подъём от мысли, что у него может появиться эта вещь. Однако, возвращаясь через какое-то время к этой корзине (или вишлисту), человек уже не испытывает тех же ощущений по поводу потенциальной покупки — остаётся только рациональное. Вещь выглядит уже не как что-то очень нужное и желанное. Именно поэтому шансов на то, что пользователь дойдёт до конца, гораздо больше тогда, когда он только собрал эту корзину и ощущает себя счастливым от того, что нашёл нужные ему товары. Иначе корзина так и останется грустить в одиночестве, либо человек ещё пару раз к ней вернётся, но после очередных раздумий снова бросит.

🐱 Наш Котофей Александрович продолжает наводить порядок в своих владениях — в библиотеке и блоге, ведь как начнешь новый год, так он дальше и пойдет. А хочется, чтобы все было красивое и новенькое. Так вот о новеньком, точнее — об обновленном: мы хорошо поработали над своими любимыми гайдами про NPS и CSAT, и они стали еще лучше! Добавили практические кейсы, новые инсайты и наблюдения. Почитать обновленные материалы, как всегда, можно в нашем блоге: 🔜 Метрики лояльности в деталях: большой гайд по NPS 🔜 Метрики лояльности в деталях: большой гайд по CSAT #UXFeedback_блог

💬 Мы часто говорим о том, что сбор фидбека ради фидбека не работает. Важны инсайты, которые которые можно добыть из этой обратной связи. И что интересно, проблема поиска инсайтов касается не только работы с фидеком, но и персонализации и ее продвинутой ступени гиперперсонализации. Гиперперсонализация часто преподносится как следующий рубеж в развитии клиентского опыта с обещанием того, что компании смогут точно знать, кто их клиенты, чего они хотят и в какой момент. Но для многих брендов, стремящихся к этому идеалу, реальность оказывается гораздо более хаотичной. Гиперперсонализация может провалиться по трем ключевым причинам: она пугает клиентов, неверно интерпретирует их потребности и разрушает доверие, когда компании не понимают, когда персонализировать не стоит. 📊 Процесс часто строится на предположении, что чем больше данных, тем выше релевантность. На практике у многих организаций нет ни корректно выстроенной инфраструктуры данных, ни достаточного уровня экспертизы, чтобы эти данные правильно интерпретировать. Согласно отчету Adobe Digital Trends, лишь небольшая часть компаний считает свои клиентские данные достаточно зрелыми для масштабной персонализации. Большинство по-прежнему работает с разрозненными системами и фрагментарным представлением о клиенте. Когда данным не хватает контекста или их невозможно связать между каналами, даже самые продвинутые модели начинают оптимизировать догадки, а не инсайты. В результате опыт кажется странно точным в одни моменты и совершенно нерелевантным — в другие. 😡 Часто недовольство клиентов связано не с самой персонализацией, а с тем, что они не давали согласия на ту глубину знаний, которую, как кажется, имеют бренды. Чрезмерная персонализация может пересечь границу и начать восприниматься как навязчивая или пугающая. Сообщения, ссылающиеся на конкретные действия пользователя или внутренние поисковые запросы, могут выглядеть эффектно в дашбордах, но когда клиент осознает, насколько точно за ним следят — особенно без явного согласия, — это приводит к отчуждению и потере доверия. 💡 Прежде чем масштабировать гиперперсонализацию, многим брендам стоит признать фундаментальную проблему — слабую основу. Согласие клиентов часто подразумевается, а не зарабатывается, данные остаются разрозненными между командами и системами, а «единый профиль клиента» существует скорее в теории, чем на практике. ИИ отлично выявляет паттерны и запускает реакции, но у него нет интуиции в вопросах тайминга, тона и эмоционального контекста. Без контроля он будет персонализировать все просто потому, что может. Проблема гиперперсонализации в том, что многие используют её по умолчанию, а не осознанно. Персонализация работает тогда, когда она помогает клиенту в конкретный момент. ______