UsabilityLab

Увидел ролик в духе "Черного зеркала". Парень заходит в магазин и спрашивает у ChatGPT, что спросить у продавца. Продавец достаёт телефон и спрашивает у ChatGPT, что ответить покупателю. Через пару реплик ChatGPT советует звонить в полицию: похоже, тут похитили человека. Парень звонит. Полицейский на том конце тоже смотрит в телефон и читает вопросы из ChatGPT. А потом у всех троих заканчивается подписка. «Оплатите, чтобы продолжить». И люди рассыпаются, как роботы. Все кому показывал ролик ответили: «Жуть какая!» А я думаю, что это не жуть. У этого есть название — когнитивный долг. Так его назвали в MIT: люди, которые писали эссе с ChatGPT, потом не могли процитировать собственный текст. Текст есть, а автора нет. Долг — точное слово. Каждый раз, когда ты отдаёшь машине решение, которое мог бы принять сам, ты берёшь в долг у собственной головы. Проценты капают незаметно. А потом выясняется, что ответить маме на «как дела» без подсказки ты уже не можешь. В ролике счёт пришёл всем сразу. В конце сентября Сэм Альтман выступал в Совбезе ООН. Сказал: «Мы не стремимся автоматизировать человеческие суждения и ценности — и не должны этого делать». Красиво. Только суждения автоматизируются и без его стремления. Люди сдают их сами, добровольно. Меня как психолога это не удивляет. Ребёнку хорошо, когда за него решают: что надеть, что съесть, что сказать тёте. Взрослеть тяжело и страшно. Надо решать самому и отвечать за последствия. И при первой возможности человек возвращается туда, где решают за него. Это называется регрессия. ИИ не отнимает у нас голову. Люди сами это делают. «ИИ, подержи мою голову, пожалуйста. Она мне не нужна».

🏛 Универсальный дизайн в финтехе: выступление Анны Минаевой на «Арх-Перспективе» Доступность и инклюзия (a11y) — это давно не просто социальная ответственность, а бизнес-необходимость для банковских продуктов. Универсальный дизайн нужен всем: 🔹 Человеку с инвалидностью 🔹 Пользователю с плохим зрением 🔹 Клиенту, который пытается сделать перевод на бегу 7 октября проходит юбилейная X Всероссийская онлайн-школа универсального дизайна «Арх-Перспектива», которую организует РООИ «Перспектива». Ведущий специалист UsabilityLab Анна Минаева расскажет о: 💼 Бизнес-ценности инклюзии: почему адаптация интерфейсов окупается и как она влияет на лояльность широкой аудитории. 🚧 Барьерах в финтехе: с какими проблемами сталкиваются пользователи с особенностями здоровья при ежедневных операциях (переводы, оплата услуг, чтение договоров). 🛠 Практических решениях: разбор удачных (и не очень) примеров из реальных банковских приложений. Разберем, как сделать сложный функционал понятным для скринридеров и удобным для всех. На школе обсудят, как проектировать среду (включая цифровую), которая будет удобна каждому — вне зависимости от возраста или особенностей мобильности. 👉 Изучить программу и зарегистрироваться можно по ссылке Присоединяйтесь! 🚀

Завтра - в пятницу, 2 октября, в 16:00 в зале WIND (ЦМТ, 2 этаж) — я провожу круглый стол с очной ставкой продактов и исследователей. «Место преступления — продуктовое исследование» Жертва — человек, для которого делают продукт. А счёт оплачивает бизнес, не всегда понимая, что спонсирует преступление. Подробности в тг-канале ReseachExpo’26 https://t.me/ResearchExpo/637

В пятницу, 2 октября, наш ведущий Никита Балаховский участвует в круглом столе «Эффект Расёмона: куда идёт исследовательский рынок?» Никита покажет, как выглядит рынок, если судить о компаниях не по ОКВЭД, а по тому, что они сами пишут о своих услугах. Мы разобрали сайты 130 исследовательских компаний и сопоставили их с финансовой отчётностью. — UX — это каждая пятая компания на рынке и лишь каждый десятый рубль его выручки. Больше всего денег у тех, кто о своих методах на сайте почти ничего не пишет. — UX-компании удвоили выручку за пять лет и в 2025 году остановились. Росли только компании, которые совмещают маркетинговые и UX-исследования. — Каждая пятая компания с полевой практикой уже продаёт UX. Но из 21 компании, чьи UX-услуги мы разобрали подробно, на стандарты ISO или ГОСТ не ссылается ни одна. Общего языка пока нет ни у одной из школ. Конференция ResearchExpo'26, Москва, ЦМТ, зал ATOM, 11:00. Приходите: https://t.me/ResearchExpo/635

Стало доступно видео моего выступления на бизнес-завтраке платёжного сервиса А3. Там 10 сентября мы представили первый отраслевой рейтинг платежей в мобильных банках. Двадцать банков, четырнадцать сценариев, пять городов. Всё лето мы платили за связь, интернет, свет и штрафы в Москве, Нижнем Новгороде, Екатеринбурге, Омске и Волгограде. Три вещи, о которых стоит знать каждому, кто делает банковское приложение. — Место в рейтинге не говорит, что с ним будет в вашем городе. Один и тот же банк в Нижнем Новгороде выполняет все критерии, а в Екатеринбурге — только 14%. — Екатеринбург вообще оказался камнем, о который федеральные банки ломают зубы. Энергосбыт выдаёт лицевые счета из десяти цифр, а приложения федеральных банков ждут четырнадцать. Пять приложений из двадцати не дают заплатить за свет вообще. — Интерфейс, который говорит «да», опаснее интерфейса, который мешает. Приложение сообщает «платёж проведён», а через два дня он висит неуспешным, и скидка на штраф потеряна. Оценку вам ставит не исследовательская компания, а человек, который в воскресенье вечером пытается заплатить за воду. Видео, 12 минут: https://www.youtube.com/watch?v=SWVRcl2Y1zc Полный отчёт с рейтингом: https://usabilitylab.ru/insight/research/2026-09_payment-scenarios-rating/

23 сентября Сэм Альтман выступал в Совбезе ООН на заседании про угрозы искусственного интеллекта. Но начал он не с угроз.

The Renaissance was a time when new tools, new ideas, and new institutions expanded what people believed they could do. AI can play that role for our time. I believe that people are much more capable than they imagine themselves to be, but have been held back by limited technology that was meant to empower but instead distracts and often steals attention. Эпоха Возрождения была временем, когда новые инструменты, идеи и институты расширяли представления людей о своих возможностях. ИИ может сыграть ту же роль в наше время. Я убеждён, что люди способны на гораздо большее, чем могут себе представить, но их сдерживают несовершенные технологии: они задумывались как опора, а на деле отвлекают и перетягивают внимание на себя.

Я всю профессиональную жизнь убеждён, что технический прогресс имеет смысл ровно до тех пор, пока он раскрывает человечность. Но чаще выходит наоборот: не технология служит человеку, а человек обслуживает несовершенную технологию. Из зазора между тем, что было обещано, и тем, что получилось, выросли инженерная психология и юзабилити. Человечность в гонке технологий не сохранится сама. Нужно не забывать, зачем всё это и ради чего мы создаём технологии. P.S. Пока писал, LinkedIn решил мною покомандовать — я увековечу его за это в этом тексте.

Это выступление я повторил в субботу в Казани на 5й-конференции Мультитрансфер "Финансы без границ" в Казани. В сегодня в сети появилась видеозапись выступления. https://www.youtube.com/watch?v=Rb0kWtiU0Rk

Летом в ResearchOps я поднимал тему увольнений инхаус-исследователей. Откликнулось несколько человек. По материалам обсуждений получилась статья, которая вызвала бурные обсуждения в чате сообщества. Коротко о главном: Сокращают не за плохую работу. Режут то, что можно убрать без немедленного ущерба для выручки. Результат исследования — понимание, а его в финансовой таблице не видно. Зрелая UX-культура не спасает. Google Cloud, Meta, Amazon, Microsoft сокращали исследователей целыми грейдами. В России исследователей сокращают вчетверо чаще, чем людей других офисных профессий: 8% против 2% по «Пульсу профессии» НОЭМА. Но в безработицу это не превращается: работу продолжают искать только 3%. Размер команды не защищает. Защищает то, насколько исследования вросли в принятие решений: обязательный шаг перед запуском, репозиторий, покровитель наверху, вклад, посчитанный в деньгах. Комментарии коллег тоже обогатили статью. Например, всё чаще сокращают руководителей: «убирают стратегию, оставляют операционку». Хорошо работающий исследователь неотличим от отсутствующего. До первой катастрофы. https://usabilitylab.ru/blog/researcher-layoffs/

Неделю назад выступал с keynote на первой встрече клуба Банка России по клиентоцентричности «Я – Клиент» — 17 сентября, Финансовый университет при Правительстве РФ. Доклад построил на нашем исследовании «AI-ассистенты в банковской поддержке»: 10 российских банков, 23 сценария, 230 сессий аудита. Боты доводят до результата 27 % задач. На антифишинговом сценарии провалились 8 банков из 10 — и это та часть, которая прямо касается защиты прав потребителей. https://usabilitylab.ru/insight/research/2026-06_ai-banking-support/ А сегодня пришла благодарность от организаторов — Службы по защите прав потребителей Банка России:

Служба по защите прав потребителей выражает Вам искреннюю благодарность за участие в первой встрече клуба Банка России по клиентоцентричности «Я – Клиент», состоявшейся 17 сентября 2026 года в Финансовом университете при Правительстве РФ. Ваше выступление стало значимой частью профессионального диалога и позволило глубже раскрыть тему встречи, обменяться практическими подходами и взглядами на развитие клиентских сервисов. Ваш экспертный вклад способствовал содержательности дискуссии и успешному проведению первой встречи Клуба «Я – Клиент». Будем рады продолжению профессионального взаимодействия в рамках дальнейшей работы Клуба «Я – Клиент». Е.Е. Румянцева, заместитель руководителя Службы по защите прав потребителей Банка России

2 октября в 18:10 на конференции ResearchOps мы зажжём на Стендапе. Если будете на конференции, заходите в большой зал SUN. Смех и слёзы гарантированы! https://t.me/ResearchExpo/618

А мы попали в Форбс https://www.forbes.ru/forbes-agenda/568607-a3-predstavila-pervyj-v-rf-rejting-regularnyh-platezej-v-prilozeniah-bankov?

В рамках проекта «Банковский UX» мы подготовили отчёт по изменениям банковских приложений в августе 2026 года. ✍️ Отчёт включает в себя: свыше 50 обновлений из приложений 45 российских банков, 15 банков СНГ и 45 зарубежных необанков RQI августа: один банк — лидер с показателем 14,8 при минимальном числе технических жалоб; другой — антирекорд месяца (−18,7) на фоне волны жалоб на недоступность приложения Радар рыночных стандартов: в августе 7 банков одновременно обновили платёжный сценарий — механика перешла из конкурентного преимущества в рыночный минимум Системная проблема месяца: пользователь не может войти в приложение при реально работающем интернете — 13 банков столкнулись с одной проблемой одновременно: «белые списки» операторов, ошибки SSL, принудительные обновления ⚙️ Что выделилось в августе: СберБанк — ИнвестКопилка: автоматическое пополнение инвестиционного счёта — процент от дохода или округление суммы каждой покупки Уралсиб — раздел «Игры и сервисы»: оплата Steam, Xbox, PlayStation, Apple, Adobe, Figma и ChatGPT в один клик прямо из банковского приложения ВТБ — семейные профили: общий счёт и контроль трат членов семьи в едином интерфейсе Inter (BR) — «Уличный режим»: снятие наличных, P2P-перевод или QR-платёж в три касания — интерфейс оптимизирован для операций на ходу и при слабом соединении Подробности https://usabilitylab.ru/insight/research/2026-08_bank-monitor/ Все ежемесячные отчёты по мониторингу за 2026 год — на сайте: https://usabilitylab.ru/insight/researc

Всё лето мы вместе с платёжным сервисом А3 считали банки. Двадцать мобильных приложений. Пять городов — Москва, Нижний Новгород, Екатеринбург, Омск, Волгоград. Сто шестьдесят критериев на каждое приложение. Оплата коммуналки, связи, интернета, штрафов — один и тот же маршрут, пройденный руками, а не по впечатлению. Вчера в «Кибердоме» был финал: объявили результаты, наградили первую шестёрку, обсудили, что из этого следует. Получился первый отраслевой рейтинг раздела «Платежи и переводы». А через час на ту же сцену вышли банки и заговорили о будущем: платёж исчезает как действие, интерфейса не будет, платить за нас будут ИИ-агенты. За два часа в одном зале прозвучали две картины мира, которые между собой не стыкуются. Агент споткнётся ровно о то же, обо что спотыкается человек, — только молча и быстрее. Разница в том, что человек способен усомниться, а агент доверяет ответу системы буквально. В этом его природа. Написали об этом статью: и про рейтинг, и про то, что говорили банки, и про расстояние между двумя половинами утра — измеренное не в годах, а в процентных пунктах. 👉 https://usabilitylab.ru/blog/reyting-platezhey-ezhednevnogo-bankinga/ Внутри — ссылки на сам отчёт по рейтингу и на методику с полным чек-листом на сто шестьдесят критериев. Спасибо А3 за партнёрство и за площадку. И нашей команде — за лето, проведённое в чужих приложениях с квитанциями в руках.

Сегодня мы совместно с А3 подвели итоги РЕЙТИНГА ФУНКЦИОНАЛЬНОСТИ И УДОБСТВА ПЛАТЕЖЕЙ ЕЖЕДНЕВНОГО БАНКИНГА

📊 Урок 4 — Обработка результатов Данные собраны, интервью расшифрованы. Осталось главное: превратить их в инсайт. И тут важно не спутать инсайт с обычным фактом.

🖥 Урок 3 — Исследование интерфейса

👥 Урок 2 — Исследование пользователей

📚Урок 1 – Старт исследования Все начинается с вопроса «а зачем мы вообще это исследуем»