UsabilityLab

«Продуктовое исследование как место преступления. Очная ставка продактов и исследователей» ☄️ На ResearchExpo 2026 (2 октября, Москва) Дмитрий Сатин проведёт круглый стол о продуктовых исследованиях.

Продуктовые исследования — это место преступления. Много чего непонятно, у всех участников свои мотивы — и большинство из них скрытые. Непонятно, кто здесь жертва, кто преступник, а кто спаситель.

Мы решили провести расследование. Соберём показания обеих сторон — продактов и исследователей — и устроим очную ставку. Она покажет, кто есть кто, у кого какие мотивы и помыслы. Если вы продакт или исследователь, помогите прояснить эту запутанную историю. Пройдите опрос: 👉 Анкета для продактов - https://inspector.usabilitylab.net/survey/1/intro 👉 Анкета для исследователей - https://inspector.usabilitylab.net/survey/2/intro

Мы перезапустили обучение в UsabilityLab — собрали 20 лет практики в обновлённый онлайн-формат. 📗 Курс «Основы UX-исследований» уже на сайте. 41 урок, 23 тренажёра, разбор реальных кейсов. Три урока открыты — загляните и попробуйте. Зайдите на ➡️ usabilitylab.ru/insight/school/ и выберите «Демо». Бесплатно доступны уроки: • Когда и зачем проводить глубинные интервью • Как упаковать инсайты: выбор артефактов • Как выбрать подходящий фреймворк для анализа данных Мы планируем запустить занятия и для опытных исследователей: • чтобы системно усилить методологию, расширить инструментарий и уверенно перейти на следующий грейд;➡️ • лидам — построение research ops, влияние на стратегию продукта, развитие команды и зрелость исследовательской функции. Следите за обновлениями!

UsabilityLab исполнилось 20 лет! 🎉 К своему юбилею мы открываем UX Insight — магазин готовых исследований! В каталоге уже 30+ отчётов: бенчмарки мобильных банков, VoC по аптекам и телемедицине, паттерны из сотен юзабилити-сессий, ежемесячный мониторинг обновлений. И это только начало! Посмотрите наш каталог → https://usabilitylab.ru/insight Зарегистрируйтесь бесплатно — и получайте уведомления о новых отчётах первыми.

Коллеги, напоминаем: сегодня, 23 июня в 16:00 (МСК) вебинар! ЧАТ-ПОДДЕРЖКА В БАНКАХ Покажем конкретные диалоги из исследования и разберём, что отличает бота, который решает вопрос, от бота, который только имитирует решение. Регистрируйтесь сейчас https://usabilitylab.ru/webinar/1/

21 июня — День медицинского работника! Присоединяюсь к поздравлениям, и желаю всем медикам: чтобы процессы, технологии и общество наконец сняли с врача всё, что не является лечением! Нужно дать врачу возможность делать то, ради чего он шёл в медицину. Это лучший подарок. Я написал статью "Сервис, который продляет жизни" — о том, как это устроить — от навигаторов пациентов, придуманных хирургом из Гарлема, до цифровых ассистентов. Читать: https://usabilitylab.ru/blog/servis-kotoryj-prodlyaet-zhizni/

23 июня 2026, 16:00 (МСК) мы представим результаты тестирования чат-поддержки в банках По 23 сценариям мы проверили чаты поддержки банков из топ-10. Общий вывод: Скриптовые боты по-прежнему составляют основу рынка, разрыв между банками по качеству поддержки значителен, а наличие LLM само по себе не гарантирует результат. Разберём всё это на конкретных диалогах из исследования. Узнать подробности и зарегистрироваться - https://usabilitylab.ru/webinar/1/

Что если UX-инсайты — это котята? Каждый UX-исследователь знает это чувство: ты несёшь инсайт заказчику, а по дороге всё идёт не так. Его роняют. На него роняют стул. Он ждёт внимания, а получает взбучку. Иногда приходится выбрасывать. А после проекта они не дают спать.

Встречайте первую серию коротких роликов из нашего проекта «История UX» — 1942 год. Бомбардировщики B-17 разбиваются один за другим — не в бою, а при посадке. Армия винит пилотов. Молодой психолог Альфонс Чапанис садится в кабину и находит причину: два одинаковых рычага рядом. Решение стоило два доллара. Это история о принципе, который изменил авиацию и лёг в основу всего UX-дизайна: виновата система, а не пользователь. https://usabilitylab.ru/fundamentals/history/chapanis-kodirovanie-kabiny-1943/

Друзья, я написал статью, которая мне очень нравится, потому что в ней полно красивейших метафор. Мысль — облако, а мотивация — ветер, который его гоняет. Эмоции — три двигателя ракеты: стартовый, маршевый и тормозной. Интеллект расставляет вопросительные знаки, тогда как аффект — восклицательные! Началось всё с того, что в рабочей паузе я спросил у ИИ: «Ты вот интеллект. А как же единство аффекта и интеллекта, о котором говорил Выготский?» И меня понесло — через Пиаже, Дамасио, Нормана — к вопросу, который касается каждого, кто работает с ИИ: если машина думает без эмоций, то кто в этом тандеме приносит мотивацию? Читайте: Единство аффекта и интеллекта — что ИИ говорит нам о человеке

В 2008 году мы приехали в Яндекс показывать результаты нашего айтрекинг-исследования поисковой выдачи — подтверждали "золотой треугольник" и F-паттерн. Нас позвал Илья Сегалович — сооснователь и технический директор Яндекса, человек, который построил поиск, которым пользуется вся страна. Тихий, внимательный, без малейшего пафоса. Из тех инженеров, рядом с которыми чувствуешь себя умнее, а не глупее. В какой-то момент разговора он сказал: «Ну ты же знаешь про minimal astonishment factor...» А я не знал — точнее, не знал названия. Принцип-то знаком любому, кто занимается интерфейсами. Я пошёл искать — и удивился: принцип был сформулирован в 1972 году (мне тогда было два года). Мы привыкли отсчитывать историю UX от Нильсена и Нормана, но эта идея старше на двадцать лет — и пришла не от дизайнеров, а от программистов, которые устали от непредсказуемого поведения своих же языков. Илья это знал. Потому что хороший инженер и хороший дизайнер стоят на одном фундаменте — уважении к тому, кто будет пользоваться тем, что ты создал. Новая статья в «Истории UX»: https://usabilitylab.ru/fundamentals/history/princip-naimenshego-udivleniya-1972/

UX-проповедь: Система, которой нет Бывает так, что разбираешь чужой сайт и в какой-то момент понимаешь: ты ищешь логику там, где её никогда не было. Не потому что её сломали. А потому что никто не строил. И тогда возникает тяжёлый приговор: «Эта система не поддаётся системному управлению — потому что системы здесь нет». Лоскутное состояние сайта — это слепок лоскутного мышления его создателя. Но я не хочу сегодня про сайты. Я хочу про мышление. Системное мышление — не дар. Это инструмент, который каждый из нас осваивает заново. И он противоположен нашей природе. Мы — природные организмы: устаём, отвлекаемся, расслабляемся. И стоит ослабить хватку — связи, которые ты с таким трудом выстроил, тихо рвутся. Ты перестаёшь видеть целое и начинаешь клевать задачки по одной, как курица зёрнышки. Поэтому мы и строим себе костыли: планы, черновики, чек-листы. Не из любви к бюрократии — а потому что системное мышление хрупкое и без опоры не держится. В мифах о творении мира есть культурный герой — тот, кто противопоставляет хаосу порядок. Дизайн — это ровно то же самое: наведение порядка в хаосе. Но первый хаос, с которым ты сражаешься, — не на экране. Первичный хаос у тебя в голове.

Пять стадий принятия нового интерфейса по Кюблер-Росс: 1. Отрицание «Нет, это точно временный баг. Завтра, наверно, откатят, как было с Кинопоиском» 2. Гнев «Какой дебил это проектировал?! Я раньше делал это в два клика!» 3. Торг «Ладно, поставлю старую версию из кэша... Кто-нибудь, скиньте apk!» 4. Депрессия «Я трачу на это по двадцать минут в день. Двадцать минут своей жизни. Каждый день.» 5. Принятие «Ну, двадцать минут — это не так уж и много. А кнопка тут даже удобнее, если привыкнуть.»

Пополнение справочника UX-методов! +Адаптивное интерью В 2009 году у Альфа-банка случились трудности в Екатеринбурге. Бухгалтеры начинали чуть ли не матом ругаться на интерфейсы банка. Нам нужно было за неделю приехать, проинтервьюировать людей и дать ответ, что происходит, и что с этим делать. Почему именно в Екатеринбурге бухгалтерам не понравился интернет-банк Альфа-Банка. Одна неделя на всё! Я полетел в Екатеринбург с установкой - свести постобработку к нулю, и составить отчёт прямо в обратном самолёте в Москву. Так мы с Андреем Сикорским сформулировали новый метод — адаптивное интервью — в котором открытый разговор о рабочем дне на лету переключается в структурированную оценку: частота × важность и так далее. Приоритеты видны сразу, без недель анализа. С тех пор мы используем этот метод в проектах, где времени мало, а понять пользователя нужно глубоко. А сегодня опубликовали его подробное описание в справочнике методов: https://usabilitylab.ru/uxmethods/researchmethods/adaptivnoe-intervyu-adaptive-interview/

Как назвать человека — так к нему и будешь относиться. Оператор — это биологическая приставка к системе. Потребитель — кадавр профессора Выбегалло. Пользователь — ссутулившаяся фигура в темноте перед монитором. Хочется ли вам сделать что-нибудь приятное для оператора? А для потребителя? А для человека? Новая глава книги «100 лет юзабилити» — о том, как слова определяют наше отношение к людям. И почему дегуманизация — профессиональная смерть юзабилиста. https://usabilitylab.ru/books/100-let-usability/04-ne-polzovateli-a-lyudi/

Поскольку я сильно повлиял на распространение ценностей юзабилити в русскоязычной среде, моя жизнь и работа в какой-то мере отражают траекторию этой профессии. Дробление на осколки — UX-дизайн, UX-исследования, CRO и т.д. — я прожил на себе. И возвращение к целому тоже. Я написал автобиографическую статью — манифест новой эры юзабилити. Назад в будущее — и обретение новой целостности. Я юзабилити-инженер, а не просто UX-исследователь! https://usabilitylab.ru/blog/ya-yuzabiliti-inzhener/

В 2011 году я читал трёхчасовую лекцию о вовлечении пользователей в ВШЭ. Это было за три года до «Hooked» Нира Эяля. За пять лет до HEART-фреймворка Google. За десять лет до того, как retention стал языком стартапов. Идея вовлечённости не родилась в Кремниевой долине. Она родилась в юзабилити-лабораториях, где мы наблюдали за живыми людьми — и видели, что удобство интерфейса не равно желанию им пользоваться. Люди хотят не простоты, а радости. И это я сформулировал 15 лет назад. Написал статью о том, что изменилось с тех пор — и что нет. https://usabilitylab.ru/blog/vovlechyonnost-do-togo-kak-eto-stalo-modnym/

Сегодня у нас новость! Отчёт «Лучшие практики мобильных банков 2026» доступен для покупки: - Три уровня практик — от стандартов рынка (есть у 13 банков из 15) до «лидерских» решений, которые задают новую планку отрасли - 10 детально разобранных сценариев — со скриншотами, сравнением и объяснением, почему одно решение удобнее другого - UX-индекс мобильных банков (UXSI) — наша методика количественной оценки на базе SUPR-Q (50%), CSI (30%) и Quality Gap (20%). - Сотни примеров с разбором — что можно перенести в ваш продукт уже в следующем спринте Кому отчёт будет особенно полезен CPO и продакт-оунерам. В бэклоге у вас заведомо больше идей, чем команда успеет за год. Вопрос не «что можно сделать», а «что даст максимум при минимуме затрат». Отчёт экономит несколько месяцев исследований: сравнение, отбор и систематизация уже сделаны. Банкам. 80–90% практик применимы к банку любого размера. У вас есть преимущество «чистого листа» — карту рынка получаете в готовом виде, а у конкурентов из топ-15 это уже давно не открытие. Командам в Казахстане, Узбекистане, Беларуси и других странах СНГ. Методология универсальна — кешбэк, переводы, доступность, чат поддержки решаются одинаковыми приёмами и в Москве, и в Алматы. Отчёт показывает, кто задаёт планку пользовательского опыта в макрорегионе и какие решения стоит перенимать. 👉 Посмотреть отчёт и оформить заказ

UXSI — интегральный UX-индекс: как мы адаптировали ACSI и ECSI для измерения пользовательского опыта Спектр оценочных шкал, которыми располагают исследователи клиентского опыта, широк и разнороден. Каждая из них исторически создавалась и «затачивалась» под совершенно разные ситуации, типы интерфейсов и бизнес-задачи: - CSAT отлично справляется с оценкой работы службы поддержки в моменте, - CES помогает понять, сколько усилий клиент потратил на конкретную транзакцию, - а SUS остаётся классикой для оценки эргономики системы. Нашей задачей в UsabilityLab было предложить рынку не очень громоздкую, но при этом максимально ёмкую методику. Мы искали решение, которое способно быстро дать понимание реального текущего пользовательского опыта, органично объединив количественные показатели с голосом самого клиента (Voice of Customer). https://usabilitylab.ru/blog/ux-index-mobile-banks/

Рейтинг мобильных банков 2025 — результаты опубликованы Мы провели большой вебинар UsabilityLab: пять спикеров, 245 участников, и чат, который угадывал лидеров как тотализатор. 15 банков. 10 сценариев. Удобство + доступность + новый UX-индекс. Кратко: — Лидеры удобства: Т-Банк, Альфа-Банк, СберБанк, Уралсиб, ВТБ — Лидеры доступности: ВТБ, СберБанк, Т-Банк, Совкомбанк, Альфа-Банк — Разрыв между приложениями и веб-версиями сокращается: 10% вместо 16% годом ранее — Quality Gap минимален — рынок созрел В статье — живые реплики из чата, шутки, дискуссия с Алексеем Любимовым из ВТБ о «дискриминации зрячих» и история про банкира, который в 2009 году считал юзабилити бессмысленным. Читать: https://usabilitylab.ru/blog/rating-mobile-banks-2025/ Запись: YouTube | ВК Видео Презентация (PDF)

Друзья, напоминаем — 9 апреля в 16:00 (по Москве) состоится презентация результатов нашего исследования мобильных банков. От интерфейса к эмоциям: что на самом деле делает банковское приложение любимым? Если не зарегистрировались, то еще успеете это сделать по ссылке: https://stream.kontur.ru/landings/c56b5310-a48f-47fd-b739-9f881f6c490d