1C:ITILIUM

🚀 Станьте частью развития 1С:ITILIUM — помогите сделать контроль сроков по заявкам удобнее Продолжаем развивать экосистему 1С:ITILIUM и сейчас прорабатываем новую возможность — контроль внутренних сроков выполнения заявок (OLA).  При обработке запросов пользователей часто задействованы несколько команд. При этом важно не только уложиться в общий срок по SLA, но и понимать, сколько времени отводится каждому исполнителю и на каком этапе возникают задержки. Мы рассматриваем возможность устанавливать отдельные нормативы сроков и трудоёмкости для нарядов и технических услуг. Это позволит контролировать выполнение работ на каждом этапе и снижать риск нарушения SLA по заявкам. 💬 Нам важно ваше мнение! Нужна ли вам такая функциональность? Какие возможности стоит реализовать в первую очередь? Пройдите короткий опрос — это займёт всего несколько минут: 👉 Пройти опрос Ваши ответы помогут нам расставить приоритеты и учесть реальные потребности пользователей при развитии экосистемы. Спасибо, что помогаете делать продукт лучше!

⚡️ Хороший специалист. Плохой KPI. Кто ошибся? Можно ли считать ИТ-специалиста неэффективным, если SLA нарушен не по его вине? Заявку долго передавали между линиями поддержки. Исполнитель получил её с минимальным запасом времени, выполнил свою часть работы, но общий срок уже нарушен. В отчёте — просрочка. У специалиста — риск потерять часть премии. Как выстроить KPI, чтобы оценивать реальную работу, а не назначать виновных? В компании «Системный Администратор», где 12 инженеров обслуживают более 40 заказчиков с помощью 1С:ITILIUM, поделились своим подходом: 🔴 Разделять ответственность. Время реакции — коллективный KPI команды, время устранения — персональный показатель исполнителя. Так оценивают разные этапы работы и вклад специалистов. 🔴 Не переоценивать пользовательские оценки. Их вес — всего 5% общего KPI. Если средний балл составляет 4,5 из 5 и выше, показатель считается выполненным на 100%. 🔴Учитывать реальную загрузку. Если плановые трудозатраты специалиста превышают 80% месячного фонда рабочего времени, санкции за задержки регистрации и выполнения задач не применяются. 🖇 А как руководителю увидеть причины отклонений, а не только сами просрочки? В ГК NOVAROLL, где ИТ-служба поддерживает работу компании с 5000 сотрудников, после внедрения 1С:ITILIUM получили прозрачную аналитику по заявкам, SLA и фактическим трудозатратам. Сергей Плесковацков, руководитель ИТ-службы ГК NOVAROLL, объясняет:

Если на конец недели растет число открытых заявок без общего роста их поступления, это сигнал о сбое в процессах. Дальнейший анализ ведется в разрезе услуг и команд — это позволяет выявлять проблемные зоны и оперативно принимать меры. Важнейшим результатом стал и объективный учет трудозатрат: детальная картина фактической загрузки сотрудников стала надежным фундаментом для развития ИТ-службы и защиты кадровых бюджетов.

Теперь руководители могут анализировать показатели по услугам и командам, выявлять причины задержек, перераспределять нагрузку и аргументировать потребность в ресурсах перед бизнесом. ◀️KPI полезны не тогда, когда показывают, кто выполнил меньше заявок, а когда помогают понять, почему команда не достигает нужного результата. Хотите узнать, как другие компании решали похожие задачи? Если ещё не знакомились с нашей подборкой, самое время это исправить! Собрали 27 реальных кейсов внедрения сервисного подхода с решениями и измеримыми результатами. Получить 27 кейсов бесплатно → ➡️ В следующей серии — о работе, которую легко недооценить: как заметить вклад инженера, благодаря которому серьёзных сбоев не происходит.

Если рабочий день каждого ИТ-специалиста уже расписан по минутам, любая срочная заявка нарушает план. Одну задачу откладывают, другую передают коллеге, третью выполняют после окончания рабочего дня. И тогда перегруз команды становится проблемой для бизнеса — сроки решения заявок растут, устранение ИТ-сбоев затягивается, а сотрудники других подразделений дольше ждут восстановления работы. 📍Как понять, что команда работает на пределе? Руководителю ИТ-службы стоит проверить: — сколько времени специалисты фактически тратят на выполнение заявок; — какую часть рабочего дня занимает незапланированная работа; — у кого из сотрудников регулярно сдвигаются сроки выполнения задач. 💡 Практический совет: оставляйте резерв времени Например, в компании «Системный Администратор» используют интересный подход: при оценке работы сотрудников учитывают порог плановой загрузки в 80% рабочего времени. Если плановые задачи занимают больше 80% месячного фонда времени специалиста, санкции за несвоевременную регистрацию и выполнение заявок не применяются. Это не универсальный норматив, а пример того, как учитывать нагрузку при оценке работы и вовремя пересматривать распределение задач. 📍Как выполнять больше заявок вовремя и не перегружать команду? В сети АЗС «Юнигаз» всего 4 ИТ-специалиста обслуживают 26 станций. Раньше заявки учитывали в Excel, поэтому руководителю было сложно объективно оценить трудозатраты команды. После перехода на 1С:ITILIUM компания получила возможность анализировать фактическую загрузку специалистов и контролировать сроки. ✅Доля заявок, выполненных вовремя, выросла с 27% до 98%.

Если просто требовать быстрого выполнения заявок без обеспечения сотрудников необходимыми ресурсами, неизбежно пострадает качество. Сейчас мы нашли баланс между скоростью реакции и качеством обслуживания, --- отмечает Алексей Втюрин, руководитель ИТ-службы «Юнигаз».

Подробнее, за счет чего 4 ИТ-специалиста управляют поддержкой 26 АЗС по ссылке ➡️ В следующем посте разберём KPI: за какие результаты отвечает сотрудник, а какие зависят от работы всей команды.

Пятница — не лучшее время искать проблемы. Но одну мы всё-таки предлагаем найти! В ITSM у слова «проблема» есть вполне конкретное значение. И не всё, что кажется проблемой в повседневной жизни, считается ею в ITSM. Справитесь без подсказок?

Пока один пользователь третий раз просит заменить картридж, у целого отдела не работает сеть. ИТ-специалист переключается на настойчивого коллегу — и более значимая для бизнеса задача ждёт. В компании «КВАЗАР» проблему «кто громче, тот первый» решили с помощью динамической приоритизации в 1С:ITILIUM. ✅ Как это работает на практике? ◾️Система автоматически определяет очередность заявок с учётом их срочности и важности. ◾️Критические заявки получают более высокий приоритет и поднимаются в очереди. ◾️Специалисты видят, какие задачи требуют внимания в первую очередь. ◾️Заявки распределяются между ответственными исполнителями даже в выходные, без участия диспетчера.

«Система стала прозрачной и управляемой. Все наши бизнес-процессы, начиная от обработки обращений и заканчивая управлением разработкой, полностью перенесены в цифровой формат. Это позволяет нам не только контролировать, но и прогнозировать нагрузку, оптимизировать ресурсы и мгновенно реагировать на инциденты», — отмечает Сергей Можаров руководитель технической поддержки «КВАЗАР».

📊 Результаты проекта: - 35 часов вместо 65–70 — среднее время закрытия заявки. - 0 потерянных заявок — все запросы фиксируются в единой системе. - 1000+ заявок в месяц — под контролем ИТ-поддержки. - До 4,99 из 5 баллов — оценка удовлетворённости клиентов обслуживанием. Какой эффект для бизнеса? ✅ Меньше рисков простоев в работе с заявками: критические инциденты быстрее попадают в работу. ✅ Выше качество обслуживания: клиенты получают помощь быстрее, а заявки не остаются без внимания. ✅ Эффективнее использование ресурсов: руководитель видит загрузку специалистов, может прогнозировать её и принимать решения о распределении задач. А вашей ИТ-службе критические заявки попадают в работу вовремя? Или очередь зависит от настойчивости пользователей? Узнайте на бесплатном 30-минутном экспресс-аудите. Вместе с экспертом 1С:ITILIUM проверите, как определяются приоритеты, где возникают задержки и что можно улучшить без расширения штата. 👉 Пройти бесплатный экспресс-аудит ИТ-службы В следующем посте разберем, как планировать загрузку ИТ-специалистов, чтобы внеплановые задачи не срывали сроки выполнения остальных заявок.

#ЗакулисьеИИ | За каждым ИИ стоит человек Заменит ли искусственный интеллект ИТ-специалистов или станет их главным союзником в борьбе с рутиной? Ответ прост: ИИ уже способен анализировать запросы в ИТ-поддержке, расставлять приоритеты и выполнять разрешенные действия в ITSM/ESM-системе. Но его суперсила раскрывается только там, где есть грамотный человеческий контроль. На вебинаре 7 октября «От ответов к действию: новый ИИ-контур для управления ИТ-услугами» Ольга Исюк, ведущий эксперт Центра разработки и развития решений 1С:ITILIUM, наглядно показала, как ИИ-ассистент помогает ИТ-команде справляться с ежедневными задачами. Собрали главные выводы ИИ-эфира: 1️⃣Качество аналитики зависит от качества данных ИИ может проанализировать загрузку команды за месяц, найти просроченные заявки и выявить риски нарушения SLA. Но если сведения в системе некорректны, выводы тоже могут оказаться ошибочными.

«Любой ИИ-инструмент эффективен только в умелых руках. Актуализировать данные и знания — ответственность людей. ИИ усиливает порядок, но не заменяет и не выстраивает его сам».

2️⃣ИИ исполняет поручения, но решение принимает специалист Ассистент учитывает должностные обязанности и права сотрудника. Он может находить нужную информацию, подсказывать приоритетные задачи и изменять состояния заявок в пределах разрешённых полномочий.

«Ассистент всегда требует подтверждения со стороны пользователя на необходимые действия. Он не действует самостоятельно, пока вы ему не разрешите что-либо сделать».

3️⃣Способности ИИ так же гибки, как и возможности человека Спектр задач ассистента можно легко расширять по мере роста потребностей. Как отметила Ольга Исюк, «аппетит приходит во время еды»: если стандартных возможностей станет недостаточно, новые опции создаются обычным текстом прямо в чате — без программирования. 4️⃣ИИ помогает специалистам, а не заменяет их Искусственный интеллект создается не для того, чтобы заменить специалистов, а чтобы стать для них надежным помощником. Он берет на себя все больше стандартных операций и позволяет справляться с растущим объемом задач без расширения штата. Но оставляет ключевые решения и контроль за экспертами.

«Это не значит, что искусственный интеллект заменит всех сотрудников в одночасье».

📖 Заменит ли ИИ специалистов и какие еще задачи ему можно доверить? Читайте подробный разбор в статье по ссылке А какие задачи вашей ИТ-поддержки вы готовы доверить ИИ уже сегодня?

«Можно взять любой ИТ-инструмент и выстроить процессы так, что люди даже на этапе трудоустройства примут решение в пользу другого работодателя. Дело кроется в деталях организации процессов», — отмечает Иван Говердовский, генеральный директор компании «Системный Администратор».

📊 Его команда из 12 инженеров обслуживает более 40 заказчиков с помощью экосистемы 1С:ITILIUM. Что помогает организовать ИТ-поддержку без постоянного перегруза? ✅Понятные приоритеты. Все заявки поступают через 1С:ITILIUM и автоматически упорядочиваются с учётом SLA, услуги и времени до окончания срока выполнения. Инженер видит, какую задачу нужно решить в первую очередь. ✅Контроль загрузки. Ориентир — около 80% рабочего времени на плановые задачи. Если нагрузка превышает этот порог, сотрудника не штрафуют за просрочки. Руководитель учитывает объём назначенных работ. ✅Справедливые KPI. За время реакции на заявку отвечает команда, за время устранения проблемы — конкретный инженер. Оценки пользователей тоже учитываются, но составляют лишь часть общего KPI. ✅Видимый результат работы. В системе фиксируются наряды, выполненные работы и трудозатраты. Это позволяет оценивать не только устранение аварий, но и ежедневную работу специалистов, благодаря которой ИТ-инфраструктура остаётся стабильной. ✅Сохранение знаний. История заявок, согласования и переписка остаются в системе. Даже после увольнения специалиста новый исполнитель может продолжить работу без поиска информации в личных чатах. 💡 Важно выстроить ИТ-процессы так, чтобы система помогала управлять задачами и нагрузкой, а не становилась дополнительным инструментом давления на ИТ-команду. В серии постов «ИТ-поддержка без перегруза» разберём каждый из пяти вопросов подробнее. На примерах реальных проектов покажем, как управлять приоритетами, загрузкой и KPI, оценивать вклад специалистов и сохранять экспертные знания внутри компании с помощью сервисного подхода. Следите за публикациями!

🚀 Эфир закончился, впечатления остались! Спасибо всем, кто присоединился к вебинару «От ответов к действию: новый ИИ-контур для управления ИТ-услугами». Было много практики, интересных вопросов и обсуждений! Вместе с Ольгой Исюк, ведущим экспертом Центра разработки и развития решений 1С:ITILIUM, разобрали: ✅Как ИИ-ассистент в 1С:ITILIUM помогает находить приоритетные заявки, анализировать загрузку ИТ-поддержки и выполнять разрешённые действия. ✅ Как протокол MCP расширяет возможности ИИ и позволяет взаимодействовать с внешними системами. ✅ Какие механизмы помогают сохранять контроль над действиями ИИ. ✅ Что ждёт продукт дальше — от ИИ-ассистента к цифровым сотрудникам. А ещё ответили на вопросы участников! 🎬 Не удалось подключиться к эфиру? Запись уже опубликовали в наших сообществах «ИТ-диалог»: 👉 Телеграм | MAX Присоединяйтесь, смотрите вебинар и задавайте вопросы прямо в чате. Передадим их нашим экспертам!

📌 5 выводов с вебинара, которые стоит забрать ИТ-руководителю 30 сентября говорили о том, как выстроить управление услугами — от ИТ-поддержки до объединённых центров обслуживания. 1️⃣Заявки разных подразделений можно собирать в одном окне. Сотрудник подаёт заявку через единую систему, а дальше можно видеть, в какое подразделение она направлена, кто отвечает за выполнение, на каком этапе находится работа и соблюдаются ли установленные сроки. 2️⃣ Качество оказания услуг становится измеримым. SLA помогает зафиксировать, какие услуги оказывает подразделение, кому они доступны, в какие сроки должны выполняться заявки и по каким показателям оценивать качество оказания этих услуг. 3️⃣Руководитель видит реальную картину работы подразделения. Отчёты показывают загрузку исполнителей, трудозатраты по заявкам и работам, сроки выполнения и количество просроченных задач. Это помогает понять, где возникают отклонения, как распределяется нагрузка и какие изменения нужны в работе команды. 4️⃣Такой подход можно масштабировать за пределы ИТ. HR, АХО, бухгалтерия, логистика и другие подразделения могут работать в одной системе: использовать общий каталог услуг, устанавливать сроки выполнения заявок, распределять ответственность и контролировать результат оказания услуг. 5️⃣ Экономические эффекты. Компании сократили время реакции на критичные заявки на 75%, простои оборудования — на 30%, а объём ручных операций в контакт-центре — на 25%. Переход с зарубежного Service Desk на 1С:ITILIUM позволил сэкономить более 10 млн рублей в год на операционных затратах и технической эксплуатации системы. 💡 Сервисный подход превращает внутренние подразделения из статьи расходов в прозрачный инструмент управления бизнесом. 🎥 Хотите разобрать примеры подробнее? Запись вебинара уже доступна в чатах «ИТ-диалог». Там же можно оставить вопрос экспертам. Смотреть в ТГ Смотреть в Max

🚀 Через час покажем новый ИИ-контур 1С:ITILIUM в работе — на конкретных запросах, с которыми сталкиваются ИТ-специалисты и руководители ИТ-поддержки. Например:

💬 «Какие мои заявки требуют внимания сегодня?» ИИ-ассистент найдёт приоритетные заявки, просрочки и риски нарушения SLA. 💬 «Переведи обращение №… в состояние „В работе“» ИИ-ассистент выполнит доступное действие прямо из диалогового окна. 💬 «Покажи загрузку ИТ-отдела за прошлый месяц» Внешний ИИ-агент через MCP-протокол получит данные из 1С:ITILIUM и сможет использовать их для анализа и подготовки отчёта.

И отдельно покажем, как контролируются действия ИИ: права, подтверждение операций, ограничения и обезличивание данных. 📍 Сегодня, 7 октября, в 11:00 МСК «От ответов к действию: новый ИИ-контур для управления ИТ-услугами» Участие бесплатное. Если ещё не зарегистрировались — можно успеть по ссылке

🤖 Что меняется, когда ИИ в ITSM не только отвечает на вопросы, но и может действовать? Уже завтра, 7 октября в 11:00 МСК, на бесплатном вебинаре покажем новый ИИ-контур 1С:ITILIUM, где ИИ-ассистент: ✔️ находит приоритетные заявки, просрочки и риски нарушения SLA; ✔️выполняет разрешённые действия в системе — например, меняет состояние заявки по запросу пользователя прямо в диалоговом окне; ✔️взаимодействует с внешними системами и подключёнными устройствами через MCP-протокол; ✔️передаёт данные о загрузке ИТ-поддержки внешним ИИ-агентам для анализа и подготовки отчётов. Отдельная тема — контроль над ИИ со стороны человека: права и ограничения, подтверждение действий и обезличивание данных. 📅 7 октября, 11:00 МСК Участие бесплатное, необходима регистрация. 👉 Зарегистрироваться по ссылке

MCP: когда ИИ выходит за пределы ITSM/ESM-системы В предыдущем посте рассказали, как ИИ-ассистент помогает специалистам ИТ-поддержки работать с актуальными данными 1С:ITILIUM: находить заявки, которые требуют внимания, видеть просрочки и риски нарушения SLA, определять приоритеты. Следующий шаг — взаимодействие с внешними системами и устройствами через MCP.

MCP (Model Context Protocol) — это открытый стандарт связи. Он работает как безопасный мост, который позволяет ИИ-ассистенту мгновенно связываться с внешними программами, базами данных и даже физическими устройствами.

Обмен данными через MCP происходит в обе стороны: 1️⃣Из 1С:ITILIUM — к подключенному устройству Например, инженер пишет в диалоговом окне ИИ-ассистента → «Проверь статус принтера и остаток чернил» → ИИ-ассистент запрашивает данные у внешнего устройства и возвращает результат в диалоговое окно. 2️⃣ Из внешних ИИ-агентов — в 1С:ITILIUM Руководитель может открыть привычный интерфейс ИИ-агента (например, DeepSeek/Cursor/GPT) и написать: «Покажи загрузку ИТ-отдела за прошлый месяц». Внешний ИИ-агент по протоколу MCP подключается к 1С:ITILIUM, запрашивает данные по нарядам и формирует наглядный отчет с графиками и таблицами прямо в диалоговом окне. Главная выгода для компании: 🔴Мгновенная аналитика: руководители и ИТ-директора получают точные управленческие данные за пару секунд. 🔴Экономия времени ИТ-поддержки: специалисты работают в едином окне, не тратя время на переключение между системами мониторинга оборудования. 🔴Гибкая интеграция: 1С:ITILIUM подключается к ИИ-агентам без дополнительной разработки. Подробнее об ИИ-контуре разобрали в статье по ссылке

⏰ Через час — в 11:00 (по МСК) состоится бесплатный вебинар «1С:ITILIUM – эффективный сервис: от ИТ-поддержки до центров обслуживания клиентов». Мероприятие проводит фирма «1С» совместно с Центром разработки Деснола. Что разберём: 🔴как грамотно выстроить ИТ-процессы, чтобы заявки не терялись, а SLA соблюдались; 🔴различия версий 1С:ITILIUM — Service Desk, ПРОФ и КОРП; ключевые процессы: обращения, SLA, каталог услуг, изменения, релизы, проблемы, события; 🔴ИИ-инструменты для сокращения ручного труда ИТ-специалистов; 🔴области применения: ИТ-поддержка, HR, АХО, клиентский сервис, ОЦО; 🔴как обосновать ИТ-проект перед руководством; 🔴эффекты от внедрения сервисного подхода на примере реальных кейсов. Участие бесплатное, необходима регистрация. ◀️ Зарегистрироваться

От ответа к действию: что еще умеет ИИ-ассистент в ITSM/ESM-системе В прошлом посте мы рассказали, как ИИ-ассистент помогает определить, какие заявки ИТ-специалиста требуют внимания. Но еще ИИ-ассистент в 1С:ITILIUM может выполнить разрешённое действие по текстовой команде пользователя в диалоговом окне. Например, специалист техподдержки пишет в чате ИИ-ассистента:

💬 «Переведи обращение №00000455165 в состояние „В работе“»

ИИ-ассистент изменит состояние обращения и ИТ-специалисту не придется менять его вручную. А кто решает, какие действия можно доверить ИИ?

«Автоматизация не должна означать потерю контроля. Для каждого действия можно определить, где ИИ-ассистент работает сам, а где решение остается за человеком», — Ольга Исюк, ведущий эксперт Центра разработки 1С:ITILIUM.

Для каждого действия можно настроить уровень контроля за ИИ: автоматически — ИИ-ассистент выполняет действие самостоятельно; с подтверждением — сначала запрашивает разрешение пользователя. Так ИТ-специалист тратит меньше времени на повторяющиеся операции с обработкой заявок, а компания определяет границы самостоятельности ИИ. 📍 7 октября в 11:00 МСК на бесплатном вебинаре «От ответов к действию: новый ИИ-контур для управления ИТ-услугами» покажем, как устроены такие сценарии и как сохранить контроль над действиями ИИ-ассистента. Зарегистрироваться по ссылке

📊 Отчёт готов. Что меняем? Отчёт в ITSM/ESM-системе показывает, где растут затраты, нарушаются сроки и накапливаются заявки. Следующий шаг — решить, что с этим делать. Вот пять сигналов, которые стоит перевести в конкретные действия: 🟠Растёт число повторных заявок по одной проблеме → проверяем, устранена ли её причина; 🟠Заявки всё дольше остаются в работе → выясняем, где возникают задержки, и корректируем распределение задач; 🟠По одной услуге регулярно нарушается SLA → находим этап, на котором теряется время, и устраняем причину задержек; 🟠Растут затраты на обслуживание определённого типа оборудования → сравниваем стоимость дальнейшего обслуживания и замены; 🟠Заявок одной категории становится всё больше → оцениваем, какие из них можно решить с помощью автоматизации или через самообслуживание. Метрика становится управленческой тогда, когда за ней следует решение. ❓А вы используете данные из отчётов для принятия решений? В 1С:ITILIUM можно анализировать показатели процессов предоставления услуг, работу персонала, занятость сотрудников, динамику нарядов, конфигурационные единицы и сервисные показатели в разных разрезах. 👉🏻 Подробнее в статье по ссылке

Рабочий день ИТ-поддержки часто начинается не с решения задач, а с поиска приоритетов.

Какие заявки просрочены? Где приближается нарушение SLA? Что требует реакции прямо сейчас? Кому из команды нужна помощь?

Чем больше поток заявок, тем больше времени уходит не на решение задач, а на то, чтобы понять, за какую из них браться первой. Но что, если вместо нескольких поисковых действий просто спросить ИИ-ассистента в 1С:ITILIUM: 💬 «Какие мои заявки требуют внимания сегодня?» ИИ-ассистент проанализирует актуальную информацию в системе с учетом должности сотрудника и покажет сводку по таким заявкам. Например: ✓ инженеру — выделит заявки, где требуются его действия; ✓ руководителю — покажет просрочки и риски нарушения SLA; ✓ команде — поможет оперативно определить приоритеты по задачам. 📍7 октября в 11:00 МСК на вебинаре «От ответов к действию: новый ИИ-контур для управления ИТ-услугами» покажем на конкретных сценариях, как ИИ-ассистент работает с текущей информацией 1С:ITILIUM и помогает специалистам ИТ-поддержки быстрее ориентироваться в задачах. 👉 Посмотреть ИИ-ассистента в работе

🔴SLA выполнено. Пользователь недоволен. Кто прав? Заявка закрыта в срок. SLA выполнен. Но пользователь дважды уточнял статус, повторно объяснял проблему и после закрытия заявки снова обратился с тем же вопросом. Соблюдение сроков по SLA показывает, выполнила ли ИТ-служба договорённость по времени предоставления услуги. Но не всегда отвечает на другой важный вопрос: насколько удобно человеку было получить эту услугу.

Поэтому полезно смотреть чуть шире: — пришлось ли пользователю обращаться повторно; — сколько раз заявка переходила между исполнителями; — получил ли человек понятный результат; — как он сам оценил сервис.

В сервисном управлении для этого используют XLA — Experience Level Agreement, соглашения об уровне пользовательского опыта. Они дополняют SLA показателями того, как человек воспринимает полученный сервис. ✅Как это выглядит на практике? В компании «КВАЗАР» после внедрения 1С:ITILIUM среднее время решения заявки сократилось с 70 до 35 часов. А оценка работы ИТ-службы клиентами составила 4,95 из 5.  В кейсе «КВАЗАРА» рядом со скоростью решения заявок есть и взгляд клиента на качество поддержки. Именно такое сочетание помогает полнее оценивать работу ИТ-сервиса. Сделать вовремя важно. Убедиться, что человек получил нужный результат, — тоже.

💚 19 сентября — 20 лет истории 1С:ITILIUM.

«За двадцать лет мы прошли путь от Service Desk для управления ИТ-услугами до ITSM/ESM-решения с ИИ-контуром. Сегодня в продукте уже работают ИИ-консультант и ИИ-ассистент, следующий шаг — цифровые сотрудники. Мы развиваем 1С:ITILIUM на основе обратной связи пользователей и собственного опыта работы с ним — поэтому решение остаётся гибким и быстро настраивается под процессы компаний. За этим стандартом управления сервисом для компаний в контуре 1С — двадцать лет работы команды „Деснола“, доверие наших заказчиков и бизнес-партнёров», — отмечает Андрей Сериков, директор по разработке программных продуктов компании «Деснол».

В 2006 году команда Деснола создала Итилиум — систему для управления ИТ-услугами на платформе 1С. А в 2023 году она стала технологическим прототипом нового совместного решения фирмы «1С» и компании «Деснол» — ITSM/ESM-системы 1С:ITILIUM. Так продукт продолжил развитие уже под новым именем. Все эти 20 лет менялись технологии, задачи и требования бизнеса — и вместе с ними менялась система. Развивались подходы к управлению услугами, появлялись новые возможности автоматизации, а сервисный подход выходил за пределы ИТ. Сегодня ITSM/ESM-решение учитывает актуальные потребности пользователей и не отстает от трендов. На пути к новому ИИ-контуру от ИИ-консультанта к ИИ-ассистенту и в перспективе — к цифровым сотрудникам. Именно так должна выглядеть история технологического продукта. Не оставаться неизменным, а расти вместе с задачами тех, для кого он создаётся. 🎉 Спасибо команде, клиентам, партнёрам и пользователям, которые остаются частью этой истории! А вы помните своё первое знакомство с 1С:ITILIUM? В каком году это было? Делитесь в комментариях 👇🏻 

🏆 Проект с 1С:ITILIUM — победитель конкурса «1С:Проект года» Есть новости, которыми особенно хочется делиться! Проект экспресс-внедрения 1С:ITILIUM в агрохолдинге «КОМОС ГРУПП» при участии компании «Деснол» победил в ежегодном конкурсе «1С:Проект года» в номинации «Управление информационными технологиями (ITIL)».

→ 1 месяц — от старта проекта до полномасштабного запуска вместо стандартных 6–9 месяцев; → 13 000 пользователей и 200 исполнителей из 28+ ИТ-подразделений в единой ITSM/ESM-системе; → 17 интеграционных потоков с корпоративными системами компании.

🏆 И это не единственная победа Деснола в этом году. Проект компании «Ай-Пласт» с экосистемой 1С:ТОИР КОРП для управления техническим обслуживанием и ремонтами оборудования — стал победителем в номинации «Лучший проект в отрасли: Переработка вторичного сырья». 📍26 ноября встречаемся на XIII Бизнес-форуме 1С:ERP 2026 в Москве. Именно там состоится церемония награждения победителей. А ещё в программе — 13 тематических секций, 150+ докладов, реальные истории цифровизации и возможность лично пообщаться с разработчиками, экспертами и представителями компаний. 👉🏻 Зарегистрироваться на форум  Приходите. Будем рады разделить этот день с вами 💚

🤖 От ИИ-консультанта — к ИИ-ассистенту На вебинаре «ИИ в ИТ: без рутины и расширения штата» мы показывали ИИ-консультанта в 1С:ITILIUM — работу с корпоративной базой знаний, поиск информации и подготовку ответов на заявки пользователей. Если хотите начать с первого уровня 👇 ▶️ Смотреть запись А 7 октября в 11:00 по МСК продолжим говорить о новом ИИ-контуре в 1С:ITILIUM — ИИ-ассистенте и переходе от ответа к действию.