1C:ITILIUM

🍁 До 1 сентября осталось всего несколько дней. А значит, ИТ-сервису пора пройти проверку после лета — когда сотрудники возвращаются из отпусков, проекты набирают темп, а поток обращений снова растёт. ✨Маршрутизация: заявка сразу попадает к нужному специалисту, а не отправляется в увлекательное путешествие по всем отделам ИТ-департамента. ✨База знаний: ответ на редкую проблему находится быстрее, чем коллега, который «точно это делал три года назад, но сейчас ушел на обед». ✨SLA: сроки решения задачи знает и система, и инженер, и, главное, сам пользователь — без применения методов кофейной гущи и астрологии. ✨Аналитика: дашборд и отчеты реально отвечают на бизнес-вопросы, а не просто пугают руководящий состав красивыми цветными графиками. ✨Подрядчики: статус «ждём ответа от внешних специалистов» наконец превращается в понятный дедлайн, а не в вечное ожидание чуда. ✨И задание со звездочкой: навсегда отчислить из рабочих чатов и регламентов фразу «мы всегда так делали». Зачет автомат гарантирован тем, у кого эти процессы уже четко настроены в ITSM/ESM-системе 1С:ITILIUM! 🎓 😄 А какую дисциплину вашей ИТ-службе точно стоит подтянуть до начала осени?

Представьте сервисную компанию, которая обслуживает 12 400 единиц оборудования в 2 430 локациях по всей России. Заявки на ремонт, заказы расходных материалов, работа инженеров, склады, логистика, подрядчики — и 16 000 заявок и операций в год. Часть данных передавалась по электронной почте и даже на бумаге. Чем больше становился поток клиентов, тем сложнее было масштабировать сервис без пропорционального роста ручной работы. Как думаете, что произошло со скоростью обработки заказов после автоматизации❓ 🚀 Она выросла на 400% Но скорость — только часть результата. После автоматизации сервисных процессов:

✅ −52% ручных операций в целом и до −84% на отдельных участках; ✅ −80% сроков исполнения заказов и оказания услуг; ✅ −74% трудозатрат в подразделениях; ✅ −63% длительности простоев оборудования.

При этом система связала в одном процессе веб-портал для клиентов, сервисную службу, 1С:УПП, склады, логистических провайдеров и подрядчиков. 📌 Например, если у клиента закончился расходный материал для печати, ему достаточно оставить заявку в личном кабинете. Дальше система сама фиксирует обращение, формирует наряд, передаёт данные в учётную систему и позволяет отслеживать статус заказа. 🔦 Из процессов обработки заявок, обслуживания и исполнения заказов убрали значительную часть ручных операций и связали всех участников сервиса в единую цифровую цепочку. А где находится резерв эффективности в вашем сервисе? Пройдите экспресс-аудит и определите, какие ручные операции и узкие места сильнее всего тормозят сервисные процессы. 👉🏻 Найти точки для улучшения

«Ценник был с очень-очень большим количеством нулей»

Так Денис Злобин, технический директор ООО «КОМОС ИНФОРМ», вспоминает первые предложения интеграторов по автоматизации ITSM. Почему в итоге в агрохолдинге «КОМОС ГРУПП» выбрали 1С:ITILIUM❓Важную роль сыграла не только стоимость. В компании сильный центр компетенций по технологическому стеку 1С, поэтому было важно, чтобы ITSM/ESM-система легко интегрировалась с уже используемыми решениями. 👉🏻А подробнее о стоимости владения ITSM/ESM-системой и возможностях экономии рассказали в статье по ссылке

🚀 Одно из главных событий года — Бизнес-форум 1С:ERP 2026 — уже не за горами! 📍 26 ноября, Москва, выставочный комплекс «Тимирязев Центр». Что будет полезного? 

13 тематических секций и более 150 докладов. Практические кейсы внедрения решений 1С, новые возможности платформы «1С:Предприятие», общение с разработчиками и экспертами.   А ещё в рамках Бизнес-форума пройдёт церемония награждения победителей конкурса «1С:Проект года».

🏆 Поддержите проекты Деснола в конкурсе! В этом году участвуют сразу 5 проектов — и до 31 августа за каждый из них можно проголосовать онлайн 🙌 💻 1С:ITILIUM: холдинг «Коломенский», «КВАЗАР» и «КОМОС ГРУПП» — проекты по развитию ИТ-поддержки и управлению ИТ-услугами. 🔧 1С:ТОИР КОРП: АО «Агрофирма „Дороничи“» и «Ай-Пласт» — проекты по развитию и автоматизации ТОиР. Можно поддержать все пять проектов — каждый голос добавляет баллы к итоговой оценке. Результаты узнаем 26 ноября! Регистрируйтесь на форум вместе с Деснолом — и получите в подарок чек-лист эффективности ИТ-службы и результаты Всероссийского исследования служб ТОиР 👇 Зарегистрироваться на форум Количество мест для очного участия ограничено. Участие представителей руководящего состава предприятий бесплатное после предварительной регистрации и подтверждения фирмы «1С».

Представьте крупную организацию федерального уровня из спортивной отрасли. ИТ-поддержка обеспечивает работу внутренних пользователей и цифровых сервисов, поэтому скорость обработки заявок влияет не только на ИТ-показатели, но и на работу других подразделений. После внедрения сервисного подхода измерили скорость обработки обращений. Как думаете, во сколько раз она выросла? 👍 В 1,5 раза — заметное ускорение. 🔥 В 2 раза — серьёзный результат. ⚡️ В 4 раза — уже другой уровень сервиса. Правильный вариант — ⚡️ в 4 раза. После автоматизации сервисных процессов: 🔴+300% к скорости обработки заявок — техподдержка стала обрабатывать обращения в четыре раза быстрее; 🔴−85% времени на получение управленческой отчётности; 🔴−75% сроков исполнения заказов и оказания услуг; 🔴−20% операционных и административных расходов; 🔴+40% к производительности труда подразделений.

«Наличие сетевой архитектуры „клиент-сервер“ позволяет выполнять поступающие запросы поочередно, по приоритетам, а не одновременно и в хаотичном порядке. Так обработка данных становится быстрой и эффективной», — отмечает Павел Минков, руководитель проектов Центра внедрения 1С:ITILIUM.

Поддержка быстрее → пользователи меньше ждут → услуги оказываются быстрее → подразделения работают продуктивнее → снижаются операционные затраты. 💡Так сервисный подход влияет не только на KPI ИТ-подразделения, но и на эффективность всей организации. Хотите увидеть, как сервисный подход работает на практике? Собрали 27 кейсов с измеримыми экономическими эффектами и конкретными решениями из разных отраслей. Забирайте себе и делитесь с коллегами. 📍Смотреть кейсы

💸 Цена ПО — лишь первая цифра в расчёте Дальше появляются расходы, которые не всегда заметны сразу: поддержка решения, изменения под новые задачи, участие подрядчиков, нагрузка на собственных ИТ-специалистов, интеграции. В масштабе крупного бизнеса разница в подходе может измеряться уже не тысячами, а миллионами рублей в год. Например, федеральная сеть «Дикси» в 2020 году перешла с Naumen Service Desk на Итилиум — предшественник современной ITSM/ESM-системы 1С:ITILIUM.

Результат проекта: — 3–4 млн ₽ экономии в год на ПО и лицензиях; — −42% ручных операций; — −14% длительности простоев оборудования; — инвестиции в Service Desk окупились не более чем за два года.

Другой пример — агрохолдинг «КОМОС ГРУПП». При выборе ITSM/ESM-платформы компания рассматривала несколько решений: SimpleOne, Naumen, ITSM box, ELMA и 1С:ITILIUM. Одним из аргументов в пользу 1С:ITILIUM стала возможность использовать собственные компетенции по платформе 1С и контролировать затраты на дальнейшее развитие системы. Получается, главный вопрос при выборе ITSM/ESM-системы — не только «сколько стоит купить?», но и «сколько будет стоить пользоваться и развивать систему следующие несколько лет?» Как эти задачи решались на практике — загляните в детали проектов: ✅Кейс «Дикси»: история о том, как за счет автоматизации сервиса можно убрать лишние ручные шаги, сократить простои и окупить проект за рекордный срок. Читать подробнее  ✅Кейс «КОМОС ГРУПП»: почему ставка на внутренние компетенции 1С оказалась самой выигрышной стратегией. Читать подробнее А какой фактор при выборе сервисной системы оказывается решающим в вашей компании?

Открываем капот. Смотрим, какие индикаторы загорелись. 🔴ROUTE Заявка побывала в трёх группах, прежде чем встретила своего исполнителя. 🟡KNOWLEDGE Решение точно существует. Кажется. Где-то. У кого-то. 🔴REPEAT Инцидент закрывается быстро. И возвращается ещё быстрее. 🟡VENDOR Статус «ждём подрядчика» есть. Срока ожидания — нет. 🔴REPORT Для получения одной цифры нужно открыть систему, Excel и написать коллеге.

Результат диагностики: 0 индикаторов — счастливого пути. 1–2 — плановое обслуживание не повредит. 3+ — Платон рекомендует открыть капот ещё раз. Только теперь вместе с ИТ-руководителем. 😄

Если на вашей панели уже что-то мигает — лучше не ждать, пока загорится всё. Пройдите экспресс-аудит ИТ-службы: разберём сервисные процессы, найдём узкие места и покажем, что стоит исправить в первую очередь. 👉 Получить диагностику ИТ-службы

Поддержка решений 1С:ITIL завершена. Сейчас подходящий момент не просто обновить систему, а пересмотреть сервисные процессы. ⚡️ Перейти с 1С:ITIL на 1С:ITILIUM можно на льготных условиях — специальная поставка программного продукта стоит 1000 рублей.  Читайте статью, чтобы понять: 

— зачем переходить на актуальную систему; — чем 1С:ITILIUM разительно отличается от 1С:ITIL; — какие данные можно перенести с помощью конвертера; — как снизить риски и провести запуск без остановки сервисной службы.

👉🏻 В статье по ссылке — подробности о льготных условиях, пошаговый план перехода и практические рекомендации по миграции.

«Раньше сотрудник создавал 11 обращений. Сейчас — одно. А в системе уже выстраивается последовательность нарядов и работ, по которым смежные подразделения начинают взаимодействовать между собой». — Татьяна Быстрова, ИТ-директор торговых сетей «Победа» и «Гулливер».

Представьте, что новый сотрудник выходит на работу. Ему нужны оборудование, мебель, учетные записи, доступы к системам. *️⃣ Для самого сотрудника это одна потребность: получить готовое рабочее место. *️⃣ Для компании: цепочка задач нескольких подразделений. И здесь хорошо видна разница между автоматизацией заявок и сервисным подходом. Раньше в торговых сетях «Победа» и «Гулливер» для такого процесса сотруднику приходилось создавать до 11 отдельных обращений. ✅ Теперь он оставляет одно, а внутри системы автоматически формируется последовательность работ и нарядов для ИТ и смежных служб. В этом и есть одна из ключевых идей ESM: сложность процесса остается внутри компании, а не перекладывается на внутреннего клиента. 👀 А теперь посчитайте у себя: сколько заявок, писем и сообщений нужно сотруднику, чтобы получить одну услугу? Иногда именно этот вопрос лучше всего показывает, где начинается ESM-подход. Хотите разобрать такой сценарий в своей компании❓ На персональной демонстрации покажем, как организовать 2–3 ваших рабочих процесса в 1С:ITILIUM — от одного запроса до контролируемого результата. 👉🏻 Занять место на встречу можно по ссылке.

🏝️ Представим, что ИТ-руководитель уходит в отпуск!  Не отвечает в мессенджере, не проверяет почту, не уточняет приоритеты. Такой отпуск иногда показывает состояние сервисных процессов лучше любого аудита. Ведь сильный руководитель — не тот, без которого всё останавливается. А тот, который выстроил работу так, что ему не приходится лично удерживать каждый процесс. Платон отпуск согласовал. Теперь слово за вашим сервисом. 😄 👇 Голосуйте в опросе ниже: что произойдёт первым?

Представьте компанию из сферы современных офисных пространств. Техническая команда ежедневно поддерживает рабочие места, оборудование и цифровые сервисы. Обращений много, нагрузка меняется, а любая потерянная заявка быстро отражается на пользователях. До автоматизации сервисных процессов реакция на обращение могла занимать целый рабочий день. Как думаете, до какого времени её удалось сократить? 👍 4 часа — уже в два раза быстрее. 🔥 1 час — серьёзное ускорение. ⚡️ 15 минут — практически другой уровень сервиса. Правильный вариант — ⚡️ 15 минут. После автоматизации сервисных процессов результаты изменились сразу по нескольким направлениям: 🔴0 потерянных заявок и дублей — все обращения стали фиксироваться и обрабатываться в едином окне; 🔴2–3 суток — столько стало занимать решение обращения вместо прежних 5 рабочих дней; 🔴Полная статистика по выполненным работам — данные по нарядам позволяют оценивать трудоёмкость всего ИТ-процесса и принимать обоснованные управленческие решения. Как объяснили участники проекта:

«Для нас было важно не выдумывать колесо, а взять преднастроенный методологически верный продукт и быстро его запустить. Внедрение заняло всего 2 недели».

🔦 Интересно, что специалисты не стали работать в десятки раз быстрее. Быстрее стал путь заявки до нужного специалиста и решения. Именно так автоматизация влияет на сервис: не заставляет людей спешить, а убирает лишние действия, потерю информации и ручную координацию. Хотите увидеть, как сервисный подход работает на практике? Собрали 27 кейсов из ритейла, промышленности, финансового сектора, логистики и других отраслей — с задачами, решениями и измеримыми результатами. 📍Смотреть кейсы 

📚 Не каждая закрытая заявка должна становиться статьёй базы знаний Иначе через несколько лет получится не база знаний, а склад всего, что когда-либо происходило с поддержкой. Сохранять стоит то решение, которое помогает не начинать работу с нуля в следующий раз. Простой фильтр.

Повторяется? Один и тот же вопрос регулярно возвращается. Долго расследуется? Решение найдено, но каждый новый специалист проходит тот же путь поиска. Редко, но критично? Проблема возникает раз в полгода — и именно поэтому никто не помнит порядок действий. Можно воспроизвести? Есть понятный алгоритм, который пригодится другому сотруднику или пользователю.

Хорошая база измеряется не количеством документов. А количеством ситуаций, которые команда больше не решает заново. 🔦 И это становится особенно важно с развитием ИИ: RAG-поиск в 1С:ITILIUM использует именно корпоративные источники, чтобы находить релевантную информацию и формировать ответ.  ✅Как ИИ работает с корпоративными знаниями и какие задачи ИТ-поддержки уже можно передавать ему, показывали на вебинаре «ИИ в ИТ: без рутины и расширения штата». Смотреть запись в чатах «ИТ-диалог»: 💬 в ТГ 💬 в Max

...

Сегодня поздравляем тех, кто умеет сохранять спокойствие, когда:

💭 «ничего не трогали», но всё изменилось; 💭 «пароль точно правильный», но нет; 💭 «это на пять минут», но уже третий час; 💭 «срочно» приходит без описания; 💭 «само заработало» считается официальным результатом.

С Днём системного администратора! Спасибо тем, кто держит инфраструктуру, доступы, рабочие места, сервисы и нервы пользователей в рабочем состоянии. 😉 Пусть сегодня будет меньше внезапных обращений, больше благодарностей и ни одного критичного инцидента под конец пятницы.

💼 Пока кто-то собирает чемодан в отпуск, мы собрали практический набор для ИТ-руководителя: как контролировать SLA, видеть работу команды в цифрах, развивать сервисный подход и внедрять ИИ с измеримым эффектом. Сохраняйте подборку, чтобы не потерять: 🔴ИИ на первой линии поддержки: ожидания генерального директора vs суровая реальность инженера Почему использование «модного» ИИ в сервисе не всегда оправдывает ожидания бизнеса? Узнайте, как можно построить действительно эффективную стратегию на базе Service Desk, чтобы ИТ-поддержка работала как часы. 🔴SLA на автопилоте: как перестать нарушать сроки по ИТ-заявкам с помощью ITSM/ESM-системы Устали от постоянных нарушений SLA? Рассказали, как настроить бесшовную маршрутизацию и эскалацию запросов, которые будут работать без вашего участия, оставляя больше времени для стратегических задач. 🔴ИТ-поддержка как партнер, а не расходная статья: в чем разница между ITSM и Helpdesk Понимание различий между Helpdesk и ITSM может изменить подход вашей компании к ИТ-поддержке. Разобрали основные концепции и собрали чек-лист, который поможет выяснить — какой метод лучше подходит именно для вашего бизнеса. 🔴ИТ-отдел под микроскопом: как за 14 дней настроить прозрачный учет задач и сократить рутину на 42% Узнайте, как оцифровка заявок и автоматизация работы службы поддержки могут существенно повысить эффективность работы вашего ИТ-отдела. Практический гайд даст вам четкие шаги для достижения этих целей. 🔴Запись вебинара «От Service Desk до ESM: как крупный бизнес масштабирует сервисы в кризис» Вместе с экспертами на примере успешных торговых сетей «Победа», «Гулливер» и федерального топ-5 ритейлера подробно обсудили, как объединить ИТ и все сервисные подразделения в единой системе в условиях кризиса.  💬 Не забывайте, что обсудить все эти темы вы можете в наших чатах «ИТ-диалог». Профессиональное сообщество всегда готово поделиться опытом и знаниями. 💬 ИТ-диалог в ТГ 💬 ИТ-диалог в Max

💬 «ESM — это не про внедрение очередной ИТ-системы, а про грамотное выстраивание сервисных процессов».

Так главный вывод вебинара «От Service Desk до ESM» сформулировал Роман Пилькин, основатель компании «Деснол». Переход от Service Desk к ESM — это не только про выбор платформы. Но и про понимание того, как сегодня работают внутренние сервисы, где теряются время и ресурсы и какие процессы действительно готовы к масштабированию. На вебинаре мы увидели это на примере торговых сетей «Победа» и «Гулливер».  1️⃣Компания выстроила единые правила работы в ИТ-отделе: определила заказчиков и исполнителей, создала каталог услуг, установила SLA и договорилась об ответственности.  2️⃣К сервисной модели последовательно подключились: технический сервис, логистика, кадровые службы и бухгалтерия. 📍Самый логичный способ начать такой путь в своей компании — сначала определить точку старта. Бесплатный экспресс-аудит сервисных процессов от экспертов 1C:ITILIUM помогает получить объективную картину текущей работы ИТ-службы и понять, какие изменения дадут наиболее заметный эффект. 🔦Что разберём за 30 минут:

— через какие каналы поступают обращения и не теряются ли они между ними; — как устроены регистрация, классификация и маршрутизация заявок; — где возникают задержки и риски нарушения SLA; — какие ручные операции перегружают специалистов; — какие процессы стоит улучшить и автоматизировать в первую очередь.

По итогам аудита вы увидите сильные и слабые стороны сервисных процессов и получите понятную основу для следующих решений — от точечных улучшений до перехода к ESM-модели. Начните с первого шага — ➡️запишитесь на бесплатный экспресс-аудит

Если бы заявка пришла на собеседование, её резюме могло бы выглядеть так: 💼 Опыт работы: 3 дня в почте, 2 пересылки между отделами, 1 внезапное закрытие без решения. ✍️ Ключевые навыки: теряться между ответственными, возвращаться с уточнениями, появляться в самый неудобный момент. 🎯 Цель: попасть в понятный маршрут, получить ответственного и быть решённой в срок. 💬 Ожидания: адекватный SLA, прозрачный статус и немного человеческого внимания. Хорошо, когда у заявок тоже есть нормальный карьерный путь — от регистрации до решения, без блужданий по перепискам. Какой пункт вы бы добавили в резюме самой «опытной» заявки?

#ЗакулисьеESM | Q&A с ИТ-директором: SLA, AI и 500+ услуг На прошедшем вебинаре «От Service Desk до ESM» Татьяна Быстрова, ИТ-директор сетей «Победа» и «Гулливер», ответила на вопросы по автоматизации сервисных процессов.  Собрали короткую выжимку ⬇️ ❓В чем разница между SLA и OLA и зачем нужен второй? ▪️SLA (Service Level Agreement)— это наши обязательства перед бизнесом (магазинами, офисом, внешним клиентом). ▪️OLA (Operational Level Agreement) — регламент взаимодействия внутри самого ИТ-отдела.

«Когда команда растет (с 60 до 200 человек), управлять сервисом вручную невозможно. OLA дает четкую матрицу сроков и позволяет принимать решения на основе фактов и цифр, а не эмоций».

❓Как устроен каталог услуг?  500+ услуг в каталоге. Из них ~160 — только ИТ.  ▪️По техническим услугам рассчитываются наряды и трудозатраты специалистов. ▪️По бизнес-услугам фиксируются обращения и считается уровень сервиса (SLA) для пользователя. ❓Автоматизирован ли разбор входящих обращений? Встроенный модуль ML в 1С:ITILIUM сам классифицирует заявки с веб-портала. ИИ задействован в 80% входящих обращений. ❓Нужен ли в ИТ-команде отдельный методолог по ITSM? Обязательно. Без центра компетенций система быстро потеряет управляемость и четкую структуру. В компании эту роль выполняет сам ИТ-директор вместе с двумя системными аналитиками. ❓Как подразделения переходили на ESM и привязаны ли метрики к KPI? ИТ и техслужбы стартовали по инициативе руководства. Но когда остальные отделы увидели аналитику и удобство формата, сформировалась живая очередь на подключение. У 50% сотрудников дирекции (вся техподдержка) показатели SLA и % брака/возвратов включены в KPI. 💡 Главный совет тем, кто внедряет ESM:

«Однозначно идти и не отступать, даже если будут ошибки. ESM дает полную прозрачность, подсвечивает "узкие места" и дает точные данные для оптимизации бизнес-процессов всей компании»

.

🎬 Запись вебинара с деталями кейса уже в наших чатах: 💬ИТ-диалог в ТГ 💬ИТ-диалог в MAX