✉️ RE: Д. Чернов
Open in Telegram
Я — Дима Чернов. Это — канал о клиентском опыте, смысле внутри сервиса и иногда просто о личном. Если захочется обсудить — @dm_chernov Канал индифферентен к брендам и может не совпадать с официальной позицией компании, в которой я работаю 😉
Show more2 286
Subscribers
No data24 hours
-167 days
-7430 days
Data loading in progress...
Similar Channels
Tags Cloud
Incoming and Outgoing Mentions
---
---
---
---
---
---
Attracting Subscribers
May '26
May '26
+1
in 0 channels
April '26
+3
in 0 channels
Get PRO
March '26
+23
in 0 channels
Get PRO
February '26
+56
in 0 channels
Get PRO
January '26
+42
in 0 channels
Get PRO
December '25
+15
in 0 channels
Get PRO
November '25
+16
in 0 channels
Get PRO
October '25
+20
in 0 channels
Get PRO
September '25
+37
in 0 channels
Get PRO
August '25
+116
in 3 channels
Get PRO
July '25
+120
in 8 channels
Get PRO
June '25
+14 092
in 6 channels
Get PRO
May '250
in 1 channels
Get PRO
April '250
in 0 channels
Get PRO
March '250
in 0 channels
Get PRO
February '250
in 0 channels
Get PRO
January '250
in 0 channels
Get PRO
December '24
+1
in 0 channels
Get PRO
November '24
+10
in 0 channels
Get PRO
October '24
+17
in 0 channels
Get PRO
September '24
+26
in 0 channels
Get PRO
August '24
+32
in 1 channels
Get PRO
July '24
+19
in 0 channels
Get PRO
June '240
in 0 channels
Get PRO
May '24
+44
in 0 channels
Get PRO
April '24
+16
in 0 channels
Get PRO
March '24
+4
in 0 channels
Get PRO
February '24
+88
in 0 channels
Get PRO
January '24
+251
in 0 channels
Get PRO
December '23
+354
in 0 channels
| Date | Subscriber Growth | Mentions | Channels | |
| 21 May | 0 | |||
| 20 May | 0 | |||
| 19 May | 0 | |||
| 18 May | 0 | |||
| 17 May | +1 | |||
| 16 May | 0 | |||
| 15 May | 0 | |||
| 14 May | 0 | |||
| 13 May | 0 | |||
| 12 May | 0 | |||
| 11 May | 0 | |||
| 10 May | 0 | |||
| 09 May | 0 | |||
| 08 May | 0 | |||
| 07 May | 0 | |||
| 06 May | 0 | |||
| 05 May | 0 | |||
| 04 May | 0 | |||
| 03 May | 0 | |||
| 02 May | 0 | |||
| 01 May | 0 |
Channel Posts
Не чтобы пятничное… но важное.
Случилось невозможное – сегодня мою супругу развели жулики… и вот как это произошло.
Ситуация: моей супруге в телеграм пишет близкая подруга и через пару сообщений присылает скрин мобильного приложения банка с комментарием «что-то у меня никак не получается оплатить лекарства для мамы. Можешь перевести деньги на вот эту карту за меня, а я потом разберусь со своим банком и тебе верну?».
Сумма традиционная для «очень дорогих лекарств» – десятки тысяч рублей.
Сообщения в переписке с историей всех предыдущих сообщений на «оригинальном» аккаунте. Но выглядит подозрительно? Конечно, да!
Попытка дозвониться и уточнить голосом детали не увенчалась успехом (телефон подруги на беззвучном спокойно лежал в другой комнате)… но параллельно в чатик прилетает голосовое сообщение, записанное голосом очень (!) хорошо знакомого человека и (!) с обычными для него оборотами речи «позвонить тебе не могу, звонки не проходят, что-то связь ужасная»…
Пропущу все детали, как именно в нашем случае сработал антифрод и поддержка банка и деньги от моей супруги не ушли мошенникам, но важно отметить – одному из наших друзей повезло меньше, и он «успешно» перевёл существенную сумму. И вот уже несколько часов никак не может связаться со своим «личным менеджером в банке»…
Что произошло: у подруги увели аккаунт в телеграм, скачали голосовые сообщения и нагенерили «нужные», проанализировали переписку и пошли атаковать друзей (коллегам, как мы уже выяснили, «товарищи» не писали)…
Итого:
!! ставьте двухфакторку на мессенджеры / почту
!! не верьте голосовым в подобных ситуациях
!! задавайте неожиданные вопросы, ответы на которые в переписке точно не найдёшь 😉
Предупредите близких.
Вот такие, блин #технологии
| 2 | Забавно, как среди всякого «Пэпэ… вот а фа» есть вот такой классный научпоп.
Если уже все сезонные фильмы, трилогии и сериалы пересмотрели – однозначная рекомендация 😉 | 557 |
| 3 |  Самый лучший день в новогодних каникулах – 2 января: большинство просыпаются уже около 11 утра и пытаются определить свое местоположение в пространстве и календаре, салаты практически уничтожены и появляются вопросы «а что ещё не посмотрели? / куда пойдём»… 🤗 | 616 |
| 4 |  С Новым Годом🎄
Продолжаем! 🤗 | 661 |
| 5 |  Очень раздражает, когда малознакомые люди начинают с маленького социального handshake «как дела?», а потом сразу же переходят к тому вопросу или просьбе, которые их действительно интересуют…
Либо уж дождитесь такого же формального «нормально, как твои?», либо пишите сразу “Бен, это Данила! Ай нид хелп!”…
и выбрасывайте ваши старые методички «как имитировать эмпатию и участие» – они бесконечно устарели 😉
#безхештега | 874 |
| 6 |  Очень странные (на первый взгляд) дела, но… полезные 😉
Т-Банк открыл свою фрод-рулетку «Ловушка для мошенников» для всех желающих.
Как это работает:
банк в реальном времени перехватывает звонки мошенников и перекидывает их на подготовленных людей, которые готовы поговорить «о жизни, ЖКХ и безопасности счёта» чуть дольше, чем мошеннику хотелось бы.
Мошенник уверен, что попал на очередную жертву, но
пока аферисты разговаривают с вами, они тратят свои время и деньги
и цель очень простая: как можно дольше держать жулика на линии, поэтому чем естественнее вы себя ведёте, тем дольше он тратит своё дорогое «рабочее» время.
- каждому участнику доступно до 10 звонков в день
- засчитывается звонок, который длится дольше 15 секунд
Теперь, когда участвовать могут все старше 18 лет, в эту воронку будут попадать ещё больше «специалистов по безопасности».
В общем, если вы давно хотели сделать что-нибудь полезное и немного жестокое по отношению к телефонным аферистам - вот практически идеальный инструмент.
P.S.: напрашивается следующий шаг - специальный "skill" во всех крупных контактных центрах страны для "разминки" ребят в поддержке... 😉
#нереклама | 686 |
| 7 | Т-Банк открыл доступ для всех к фрод-рулетке «Ловушка для мошенников»
Как это работает: фрод-рулетка в реальном времени перехватывает звонки мошенников и анонимно перенаправляет их на подготовленных пользователей.
Как участвовать: задача — как можно дольше удерживать афериста на связи. Он будет думать, что общается с очередной жертвой, тогда как жертвой (как минимум кражи времени) будет он сам. Каждый день вы можете сразиться с мошенником несколько раз, ожидание звонка — до 5 минут.
Главное правило: мошенник не должен знать, что попал во фрод-рулетку. Чем естественнее вы себя ведете, тем дольше удержите его на линии.
Как помогает бороться с мошенниками: за время тестового запуска пользователи приняли больше 3 млн звонков и удерживали преступников на линии 44 тысячи часов. Теперь, когда участвовать могут все, в ловушку попадет еще больше аферистов.
➡️ Запустить фрод-рулетку: https://u.tbank.ru/roulette
#нереклама | 1 |
| 8 |  Ах, обмануть меня не трудно!..
Я сам обманываться рад!😉
Вопрос к менеджменту (406 респондентов):
Если подумать о клиентах, которые часто приобретали или пользовались продуктами или услугами вашей компании, стали ли они в целом более или менее лояльными к вашей компании за последние несколько лет?
Вопрос к клиентам (5 511): Размышляя о брендах, которые вы часто покупаете или используете, стали ли вы в целом более или менее лояльны к ним за последние несколько лет?
(Менее лояльные - это "Несколько менее лояльные" и "Гораздо менее лояльные". Более лояльные - это "Несколько более лояльные" и "Гораздо более лояльные".)
Более подробные "инсайты" PwC’s 2025 Customer Experience Survey - по ссылке
#исследования | 625 |
| 9 |  Можно перестать играть за «любимые цвета» и покинуть «клуб»…
…но парни, которые когда-то из категории «коллеги» перешли в категорию #близкиелюди , обязательно приедут поддержать тебя на мероприятии, где ты впервые в роли модератора ведёшь панельную дискуссию экспертов клиентского сервиса и дико переживаешь, что сценарий дискуссии (как тебе кажется) улетел куда-то не туда 🗿 | 655 |
| 10 |  #пятничное 😂
«А откуда у вас мой (номер телефона)»? | 724 |
| 11 |  Сравнительно недавно я узнал про исследование Global Customer Experience Excellence (CEE) от KPMG - методология исследования и рейтинг компаний строится по 6 направлениям или «столпам» (pillars):
1. Personalization - персонализация должна быть точной, уместной и завязанной на контекст в любом канале и формате (человек или ИИ).
2. Integrity - честность, доверие, справедливость и прозрачность должны быть одинаковыми во всех точках контакта: и для клиентов, и для сотрудников.
3. Expectations - ожидания клиентов должны правильно считываться, честно задаваться и стабильно выполняться во всех каналах и ролях.
4. Resolution (разрешение проблем) - проблемы должны обнаруживаться и решаться быстро, без бесконечных переводов и повторения истории.
5. Time & Effort - клиентский путь должен быть максимально бесшовным и экономить силы клиента в цифровых, физических и ассистированных каналах.
6. Empathy - клиент должен чувствовать, что его реально понимают и поддерживают — независимо от того, общается он с человеком или ботом.
___
"Свежий" отчёт 2025–2026 построен на базе опросов 80.000+ клиентов из 16 стран, которые оценивали более 2.600 компаний и выложен в традиционно в первом комментарии 😉
___
📌 Главные выводы отчёта
- В среднем по миру индекс CEE чуть подрос: +1-2% к интегральному. Без революций, но тренд вверх.
- В лидерах здравоохранение, продуктовый и непродуктовый ритейл, банки. Телеком, логистика, utility и особенно гос-сектор всё ещё в хвосте.
- Два ключевых драйвера лояльности: персонализация и честность. Если бренд не знает меня и играет в «мелкий шрифт» - дальше можно не продолжать.
- Со слов KPMG на смену «канальному» CX приходит Total Experience: единство данных, процессов, людей и технологий вокруг value streams, а не вокруг департаментов.
- В повестке появился agentic AI - не просто чат-бот, а набор агентов, которые сами «чувствуют / думают / действуют» в интересах клиента и бизнеса - похоже, что дальше конкурировать придётся не только за эмоцию живого человека, но и за место в логике его личного ИИ-ассистента 😀
Остальные детали и выводы можно найти непосредственно в исследовании (правда, большинство компаний этих стран нам совершенно неизвестны...)
#исследования | 591 |
| 12 | #личныйопыт или наблюдение:
Для «маленьких» людей из поколения ‘Альфа’ рекомендации родителей относительно чего бы то ни было иногда не являются чем-то особо значимым и подвергаются критике и сомнению…
ровно до того момента, пока они не спросят у ‘Алисы’ и не услышат аналогичный близкий к тексту ответ…
Не про такой киберпанк мы читали… 😂 | 472 |
| 13 |  Вопрос «чтобы что» - не порождает безумие.
Он его останавливает.
Мы живём в культуре священного действия и «осознанного» бездействия.😉
Но важнее всего - создавать видимость движения. В работе, в жизни, в своей голове.
Ещё один созвон.
Ещё одна метрика в дашборде.
Ещё одна «инициатива по улучшению клиентского опыта».
Ещё один курс «как наконец-то найти себя».
И вот ты сидишь посреди этой карусели, где каждый день начинается с нового «надо бы», а заканчивается ощущением лёгкого безумия. Ты много двигаешься, но слабо продвигаешься.
И вот где-то здесь появляется тихий, но почему-то особенно нелюбимый вопрос: «Чтобы что?»
Мы привыкли к двум другим вопросам:
«А почему…?» - отлично подходит, чтобы найти виноватого и устроить разбор полётов.😶
«И зачем…?» - часто звучит как упрёк. В ответ человек начинает оправдываться, фантазировать или красиво рассказывать про «стратегию».🤐
А вот «чтобы что?» - про другое.
Это вопрос к результату и цене, а не к личности.
Запускаем новый отчёт в BI - чтобы что?
Делаем чат-бота - чтобы что?
Проводим «стратегическую сессию» в субботу - чтобы что?
Собираем ещё один чат в Telegram - чтобы что?
В какой-то момент выясняется, что:
- Часть «активностей» - про имитацию контроля
- Часть - про личные амбиции отдельных людей
- Часть - просто исторический шлейф: «ну мы всегда так делали»
И безумие тут как раз не в вопросе.
Безумие - в количестве объяснений и действий, которые не выдерживают столкновения с этим вопросом.
⸻
Три уровня «чтобы что?», после которых (иногда) становится неловко
Если не хочется превращать вопрос в формальную мантру, можно задать его по уровням:
Для кого?
Для клиента, команды, руководства, акционеров, своего эго?
Не будем лукавить - часто оказывается, что половина действий просто для «галочки» или «чтобы не ругали».
Какой эффект мы хотим увидеть в реальности?
Не «повысить лояльность», а очень конкретные вещи:
- уменьшить количество повторных обращений на 10%
- сократить время решения с 5 дней до 2
- сделать так, чтобы люди поняли продукт без помощи менеджера (или подключили)
Какой ценой?
Кого мы перегружаем? Что перестаём делать?
Стоит ли этот эффект усилий, времени и нервов, которые туда уйдут?
Если хотя бы на одном уровне ответ превращается в бормотание - это сигнал не про вопрос. Это диагноз идее.
«Чтобы что?» не разгоняет конфликт - он ставит паузу: либо разговор становится честным, либо активность тихо умирает. В обоих случаях все выигрывают (и клиенты, и коллеги, и ваш календарь)…
#думки | 541 |
| 14 | Ну, что, москвичи?
Сколько у вас уже отправлено / получено фотографий в рамках ежегодного ритуала «поздравь близких с первым снегом»? 😂
#выходные | 578 |
| 15 |  📣 Запускаем подкаст «Голоса клиентского сервиса» — это серия живых разговоров с лидерами индустрии о клиентском опыте, сервисе, командах и технологиях
🍏 В первом выпуске — Дмитрий Чернов, экс-директор блока клиентского обслуживания Билайн.
Говорим о том, где лежит ответственность за клиентский опыт в компании, как изменилась поддержка в эпоху ИИ, где проходит граница между саппортом и CX, почему культура и эмпатия важнее технологий.
Смотрите первый выпуск подкаста «Голоса клиентского сервиса» — о технологиях, опыте и людях, которые делают сервис по-настоящему живым.🧡 | 636 |
| 16 | С огромной благодарностью к Серёже Попову в роли интервьюера и команде, которая нас готовила и сопровождала в этом эксперименте… 😊 | 567 |
| 17 |  Ближайшие 1,5 месяца мне предстоит получить новый опыт… сегодня у меня первая лекция в Высшей школе бизнеса в роли приглашённого преподавателя Департамента стратегического и международного бизнеса 😅
#безхештега | 635 |
| 18 |  Сколько боли… 😂
Скоро во всех офисах мира… 😉 | 735 |
| 19 |  Total Experience: от «общего опыта» к «максимальной автоматизации»
Когда Gartner впервые ввёл термин Total Experience (TX) в 2020 году, индустрия воодушевлённо загудела: наконец-то появилось понятие, которое объединяет CX (опыт клиента), EX (опыт сотрудника), UX (пользовательский опыт) и MX (мультиопыт) в одну систему.
У некоторых компаний даже появились слоганы "довольный сотрудник - счастливый клиент"...
Звучало как гармония. Почти дзен.
В теории всё выглядело красиво:
- улучшая UX = улучшаешь CX,
- улучшая EX = повышаешь вовлечённость,
- объединяя всё = получаешь рост лояльности и прибыли.
Но на практике получилось иначе.
⸻
UX стал центром, а человек - побочным эффектом.
Идея Total Experience задумывалась как равновесие усилий по улучшению технологий и процессов между клиентами и сотрудниками, но фокус быстро сместился в сторону цифрового UX - инструментов самообслуживания, чат-ботов и интерфейсов. EX перестал быть самостоятельным и стал рассматриваться исключительно как фактор эффективности CX.
То, что должно было освобождать сотрудников, чтобы они могли помогать клиентам вдумчиво и результативно, в итоге просто сократило их число.
А клиентский опыт всё чаще сводится к тому, что ты сам себе режиссёр поддержка :
форму заполнил, ошибку исправил, статус проверил, - и доволен будь.
⸻
💬 Gartner определял TX как стратегию, где «объединённые CX, EX, UX и MX создают конкурентное преимущество».
Но если посмотреть на рынок сегодня - преимущество получает не клиент, а компания, которая срезает затраты под лозунгом «Total Experience». Получился полный Total Efficiency (оптимизация затрат) 😉
Конечно, не везде и не у всех... но в большинстве случаев - это ровно так.
Может быть, TX - это не про объединение опыта, а про то, чтобы наконец понять, чей опыт мы вообще улучшаем?
#ликбез | 633 |
| 20 |  Мой "любимый" red flag при первом знакомстве с потенциальными партнёрами:
Сделайте нам как у лидеров рынка, но чтобы ничего не менялось.
В такие моменты встреча перестаёт быть деловой и превращается в антропологическое исследование. А иногда даже в археологические раскопки: осторожно откапываешь пласты «так исторически сложилось», находишь артефакты былых реформ и обугленные следы чужих консалтинговых экспедиций.
Всё вроде бы знакомо: стратегия - утверждена, миссия - выверена до запятой, даже портрет клиента на стене... 😉
Но... если погрузиться чуть глубже оказывается, что:
- «новая структура» - это копия старой, только в другой презентации
- «цифровизация» - это Excel с новым именем файла
- а «клиентоцентричность» - пункт №8 в корпоративных ценностях, между «результативностью» и «синергией».
И ты сидишь напротив людей, которые искренне хотят как у лучших. Но при этом боятся ответить на простой вопрос:
«А вы точно готовы быть другими, если результат должен быть как у них?»
Потому что быть «как у лидеров» - это не про процессы, а про готовность разрушить собственный миф об эффективности и уникальности. А это часто очень больно. Особенно если этот миф строили годами, согласовывали на комитетах и гордились им во внутренних чатах.
Иногда я думаю: может, консультант - это просто психотерапевт,
который вместо «как вы себя чувствуете?» спрашивает «почему вы до сих пор кипятите воду паяльником?»...
Или даже банальнее "а вот это... это чтобы что?" 😂
#рабочие будни | 610 |
