✉️ RE: Д. Чернов

Не чтобы пятничное… но важное. Случилось невозможное – сегодня мою супругу развели жулики… и вот как это произошло. Ситуация: моей супруге в телеграм пишет близкая подруга и через пару сообщений присылает скрин мобильного приложения банка с комментарием «что-то у меня никак не получается оплатить лекарства для мамы. Можешь перевести деньги на вот эту карту за меня, а я потом разберусь со своим банком и тебе верну?». Сумма традиционная для «очень дорогих лекарств» – десятки тысяч рублей. Сообщения в переписке с историей всех предыдущих сообщений на «оригинальном» аккаунте. Но выглядит подозрительно? Конечно, да! Попытка дозвониться и уточнить голосом детали не увенчалась успехом (телефон подруги на беззвучном спокойно лежал в другой комнате)… но параллельно в чатик прилетает голосовое сообщение, записанное голосом очень (!) хорошо знакомого человека и (!) с обычными для него оборотами речи «позвонить тебе не могу, звонки не проходят, что-то связь ужасная»… Пропущу все детали, как именно в нашем случае сработал антифрод и поддержка банка и деньги от моей супруги не ушли мошенникам, но важно отметить – одному из наших друзей повезло меньше, и он «успешно» перевёл существенную сумму. И вот уже несколько часов никак не может связаться со своим «личным менеджером в банке»… Что произошло: у подруги увели аккаунт в телеграм, скачали голосовые сообщения и нагенерили «нужные», проанализировали переписку и пошли атаковать друзей (коллегам, как мы уже выяснили, «товарищи» не писали)… Итого: !! ставьте двухфакторку на мессенджеры / почту !! не верьте голосовым в подобных ситуациях !! задавайте неожиданные вопросы, ответы на которые в переписке точно не найдёшь 😉 Предупредите близких. Вот такие, блин #технологии

Забавно, как среди всякого «Пэпэ… вот а фа» есть вот такой классный научпоп. Если уже все сезонные фильмы, трилогии и сериалы пересмотрели – однозначная рекомендация 😉

Самый лучший день в новогодних каникулах – 2 января: большинство просыпаются уже около 11 утра и пытаются определить свое местоположение в пространстве и календаре, салаты практически уничтожены и появляются вопросы «а что ещё не посмотрели? / куда пойдём»… 🤗

С Новым Годом🎄 Продолжаем! 🤗

Очень раздражает, когда малознакомые люди начинают с маленького социального handshake «как дела?», а потом сразу же переходят к тому вопросу или просьбе, которые их действительно интересуют… Либо уж дождитесь такого же формального «нормально, как твои?», либо пишите сразу “Бен, это Данила! Ай нид хелп!”… и выбрасывайте ваши старые методички «как имитировать эмпатию и участие» – они бесконечно устарели 😉 #безхештега

Очень странные (на первый взгляд) дела, но… полезные 😉 Т-Банк открыл свою фрод-рулетку «Ловушка для мошенников» для всех желающих. Как это работает: банк в реальном времени перехватывает звонки мошенников и перекидывает их на подготовленных людей, которые готовы поговорить «о жизни, ЖКХ и безопасности счёта» чуть дольше, чем мошеннику хотелось бы. Мошенник уверен, что попал на очередную жертву, но

пока аферисты разговаривают с вами, они тратят свои время и деньги

и цель очень простая: как можно дольше держать жулика на линии, поэтому чем естественнее вы себя ведёте, тем дольше он тратит своё дорогое «рабочее» время. - каждому участнику доступно до 10 звонков в день - засчитывается звонок, который длится дольше 15 секунд Теперь, когда участвовать могут все старше 18 лет, в эту воронку будут попадать ещё больше «специалистов по безопасности». В общем, если вы давно хотели сделать что-нибудь полезное и немного жестокое по отношению к телефонным аферистам - вот практически идеальный инструмент. P.S.: напрашивается следующий шаг - специальный "skill" во всех крупных контактных центрах страны для "разминки" ребят в поддержке... 😉 #нереклама

Т-Банк открыл доступ для всех к фрод-рулетке «Ловушка для мошенников» Как это работает: фрод-рулетка в реальном времени перехватывает звонки мошенников и анонимно перенаправляет их на подготовленных пользователей. Как участвовать: задача — как можно дольше удерживать афериста на связи. Он будет думать, что общается с очередной жертвой, тогда как жертвой (как минимум кражи времени) будет он сам. Каждый день вы можете сразиться с мошенником несколько раз, ожидание звонка — до 5 минут. Главное правило: мошенник не должен знать, что попал во фрод-рулетку. Чем естественнее вы себя ведете, тем дольше удержите его на линии. Как помогает бороться с мошенниками: за время тестового запуска пользователи приняли больше 3 млн звонков и удерживали преступников на линии 44 тысячи часов. Теперь, когда участвовать могут все, в ловушку попадет еще больше аферистов. ➡️ Запустить фрод-рулетку: https://u.tbank.ru/roulette #нереклама

Ах, обмануть меня не трудно!.. Я сам обманываться рад!😉

Вопрос к менеджменту (406 респондентов): Если подумать о клиентах, которые часто приобретали или пользовались продуктами или услугами вашей компании, стали ли они в целом более или менее лояльными к вашей компании за последние несколько лет? Вопрос к клиентам (5 511): Размышляя о брендах, которые вы часто покупаете или используете, стали ли вы в целом более или менее лояльны к ним за последние несколько лет? (Менее лояльные - это "Несколько менее лояльные" и "Гораздо менее лояльные". Более лояльные - это "Несколько более лояльные" и "Гораздо более лояльные".) Более подробные "инсайты" PwC’s 2025 Customer Experience Survey - по ссылке #исследования

Можно перестать играть за «любимые цвета» и покинуть «клуб»… …но парни, которые когда-то из категории «коллеги» перешли в категорию #близкиелюди , обязательно приедут поддержать тебя на мероприятии, где ты впервые в роли модератора ведёшь панельную дискуссию экспертов клиентского сервиса и дико переживаешь, что сценарий дискуссии (как тебе кажется) улетел куда-то не туда 🗿

#пятничное 😂 «А откуда у вас мой (номер телефона)»?

Сравнительно недавно я узнал про исследование Global Customer Experience Excellence (CEE) от KPMG - методология исследования и рейтинг компаний строится по 6 направлениям или «столпам» (pillars): 1. Personalization - персонализация должна быть точной, уместной и завязанной на контекст в любом канале и формате (человек или ИИ). 2. Integrity - честность, доверие, справедливость и прозрачность должны быть одинаковыми во всех точках контакта: и для клиентов, и для сотрудников. 3. Expectations - ожидания клиентов должны правильно считываться, честно задаваться и стабильно выполняться во всех каналах и ролях. 4. Resolution (разрешение проблем) - проблемы должны обнаруживаться и решаться быстро, без бесконечных переводов и повторения истории. 5. Time & Effort - клиентский путь должен быть максимально бесшовным и экономить силы клиента в цифровых, физических и ассистированных каналах. 6. Empathy - клиент должен чувствовать, что его реально понимают и поддерживают — независимо от того, общается он с человеком или ботом. ___ "Свежий" отчёт 2025–2026 построен на базе опросов 80.000+ клиентов из 16 стран, которые оценивали более 2.600 компаний и выложен в традиционно в первом комментарии 😉 ___ 📌 Главные выводы отчёта - В среднем по миру индекс CEE чуть подрос: +1-2% к интегральному. Без революций, но тренд вверх. - В лидерах здравоохранение, продуктовый и непродуктовый ритейл, банки. Телеком, логистика, utility и особенно гос-сектор всё ещё в хвосте. - Два ключевых драйвера лояльности: персонализация и честность. Если бренд не знает меня и играет в «мелкий шрифт» - дальше можно не продолжать. - Со слов KPMG на смену «канальному» CX приходит Total Experience: единство данных, процессов, людей и технологий вокруг value streams, а не вокруг департаментов. - В повестке появился agentic AI - не просто чат-бот, а набор агентов, которые сами «чувствуют / думают / действуют» в интересах клиента и бизнеса - похоже, что дальше конкурировать придётся не только за эмоцию живого человека, но и за место в логике его личного ИИ-ассистента 😀 Остальные детали и выводы можно найти непосредственно в исследовании (правда, большинство компаний этих стран нам совершенно неизвестны...) #исследования

#личныйопыт или наблюдение: Для «маленьких» людей из поколения ‘Альфа’ рекомендации родителей относительно чего бы то ни было иногда не являются чем-то особо значимым и подвергаются критике и сомнению… ровно до того момента, пока они не спросят у ‘Алисы’ и не услышат аналогичный близкий к тексту ответ… Не про такой киберпанк мы читали… 😂

Вопрос «чтобы что» - не порождает безумие. Он его останавливает. Мы живём в культуре священного действия и «осознанного» бездействия.😉 Но важнее всего - создавать видимость движения. В работе, в жизни, в своей голове. Ещё один созвон. Ещё одна метрика в дашборде. Ещё одна «инициатива по улучшению клиентского опыта». Ещё один курс «как наконец-то найти себя». И вот ты сидишь посреди этой карусели, где каждый день начинается с нового «надо бы», а заканчивается ощущением лёгкого безумия. Ты много двигаешься, но слабо продвигаешься. И вот где-то здесь появляется тихий, но почему-то особенно нелюбимый вопрос: «Чтобы что?» Мы привыкли к двум другим вопросам: «А почему…?» - отлично подходит, чтобы найти виноватого и устроить разбор полётов.😶 «И зачем…?» - часто звучит как упрёк. В ответ человек начинает оправдываться, фантазировать или красиво рассказывать про «стратегию».🤐 А вот «чтобы что?» - про другое. Это вопрос к результату и цене, а не к личности. Запускаем новый отчёт в BI - чтобы что? Делаем чат-бота - чтобы что? Проводим «стратегическую сессию» в субботу - чтобы что? Собираем ещё один чат в Telegram - чтобы что? В какой-то момент выясняется, что: - Часть «активностей» - про имитацию контроля - Часть - про личные амбиции отдельных людей - Часть - просто исторический шлейф: «ну мы всегда так делали» И безумие тут как раз не в вопросе. Безумие - в количестве объяснений и действий, которые не выдерживают столкновения с этим вопросом. ⸻ Три уровня «чтобы что?», после которых (иногда) становится неловко Если не хочется превращать вопрос в формальную мантру, можно задать его по уровням: Для кого? Для клиента, команды, руководства, акционеров, своего эго? Не будем лукавить - часто оказывается, что половина действий просто для «галочки» или «чтобы не ругали». Какой эффект мы хотим увидеть в реальности? Не «повысить лояльность», а очень конкретные вещи: - уменьшить количество повторных обращений на 10% - сократить время решения с 5 дней до 2 - сделать так, чтобы люди поняли продукт без помощи менеджера (или подключили) Какой ценой? Кого мы перегружаем? Что перестаём делать? Стоит ли этот эффект усилий, времени и нервов, которые туда уйдут? Если хотя бы на одном уровне ответ превращается в бормотание - это сигнал не про вопрос. Это диагноз идее. «Чтобы что?» не разгоняет конфликт - он ставит паузу: либо разговор становится честным, либо активность тихо умирает. В обоих случаях все выигрывают (и клиенты, и коллеги, и ваш календарь)… #думки

Ну, что, москвичи? Сколько у вас уже отправлено / получено фотографий в рамках ежегодного ритуала «поздравь близких с первым снегом»? 😂 #выходные

📣 Запускаем подкаст «Голоса клиентского сервиса» — это серия живых разговоров с лидерами индустрии о клиентском опыте, сервисе, командах и технологиях 🍏 В первом выпуске — Дмитрий Чернов, экс-директор блока клиентского обслуживания Билайн. Говорим о том, где лежит ответственность за клиентский опыт в компании, как изменилась поддержка в эпоху ИИ, где проходит граница между саппортом и CX, почему культура и эмпатия важнее технологий. Смотрите первый выпуск подкаста «Голоса клиентского сервиса» — о технологиях, опыте и людях, которые делают сервис по-настоящему живым.🧡

С огромной благодарностью к Серёже Попову в роли интервьюера и команде, которая нас готовила и сопровождала в этом эксперименте… 😊

Ближайшие 1,5 месяца мне предстоит получить новый опыт… сегодня у меня первая лекция в Высшей школе бизнеса в роли приглашённого преподавателя Департамента стратегического и международного бизнеса 😅 #безхештега

Сколько боли… 😂 Скоро во всех офисах мира… 😉

Total Experience: от «общего опыта» к «максимальной автоматизации» Когда Gartner впервые ввёл термин Total Experience (TX) в 2020 году, индустрия воодушевлённо загудела: наконец-то появилось понятие, которое объединяет CX (опыт клиента), EX (опыт сотрудника), UX (пользовательский опыт) и MX (мультиопыт) в одну систему. У некоторых компаний даже появились слоганы "довольный сотрудник - счастливый клиент"... Звучало как гармония. Почти дзен. В теории всё выглядело красиво: - улучшая UX = улучшаешь CX, - улучшая EX = повышаешь вовлечённость, - объединяя всё = получаешь рост лояльности и прибыли. Но на практике получилось иначе. ⸻ UX стал центром, а человек - побочным эффектом. Идея Total Experience задумывалась как равновесие усилий по улучшению технологий и процессов между клиентами и сотрудниками, но фокус быстро сместился в сторону цифрового UX - инструментов самообслуживания, чат-ботов и интерфейсов. EX перестал быть самостоятельным и стал рассматриваться исключительно как фактор эффективности CX. То, что должно было освобождать сотрудников, чтобы они могли помогать клиентам вдумчиво и результативно, в итоге просто сократило их число. А клиентский опыт всё чаще сводится к тому, что ты сам себе режиссёр поддержка : форму заполнил, ошибку исправил, статус проверил, - и доволен будь. ⸻ 💬 Gartner определял TX как стратегию, где «объединённые CX, EX, UX и MX создают конкурентное преимущество». Но если посмотреть на рынок сегодня - преимущество получает не клиент, а компания, которая срезает затраты под лозунгом «Total Experience». Получился полный Total Efficiency (оптимизация затрат) 😉 Конечно, не везде и не у всех... но в большинстве случаев - это ровно так. Может быть, TX - это не про объединение опыта, а про то, чтобы наконец понять, чей опыт мы вообще улучшаем? #ликбез

Мой "любимый" red flag при первом знакомстве с потенциальными партнёрами:

Сделайте нам как у лидеров рынка, но чтобы ничего не менялось.

В такие моменты встреча перестаёт быть деловой и превращается в антропологическое исследование. А иногда даже в археологические раскопки: осторожно откапываешь пласты «так исторически сложилось», находишь артефакты былых реформ и обугленные следы чужих консалтинговых экспедиций. Всё вроде бы знакомо: стратегия - утверждена, миссия - выверена до запятой, даже портрет клиента на стене... 😉 Но... если погрузиться чуть глубже оказывается, что: - «новая структура» - это копия старой, только в другой презентации - «цифровизация» - это Excel с новым именем файла - а «клиентоцентричность» - пункт №8 в корпоративных ценностях, между «результативностью» и «синергией». И ты сидишь напротив людей, которые искренне хотят как у лучших. Но при этом боятся ответить на простой вопрос: «А вы точно готовы быть другими, если результат должен быть как у них?» Потому что быть «как у лидеров» - это не про процессы, а про готовность разрушить собственный миф об эффективности и уникальности. А это часто очень больно. Особенно если этот миф строили годами, согласовывали на комитетах и гордились им во внутренних чатах. Иногда я думаю: может, консультант - это просто психотерапевт, который вместо «как вы себя чувствуете?» спрашивает «почему вы до сих пор кипятите воду паяльником?»... Или даже банальнее "а вот это... это чтобы что?" 😂 #рабочие будни