INEX Service Design LIVE

В прошлом посте мы проследили две стратегии выбора и использования программ лояльности: ✔️ Рациональная или экономически обусловленная – в основу положено финансовое стимулирование. ✔️ Эмоциональная – внимание к клиенту через сервис и персональное обслуживание. В мире, где продукты конкурирующих компаний не представляют большой разницы, клиенты выбирают лучшую программу лояльности. Сегодня поделимся с вами выводами об основных барьерах при внедрении программ лояльности на основании собственного исследования, которые мы проводили совместно с нашими клиентами. ↙️ #тренды

ИКЕА – это феномен ритейла! Как маленькая семейная компания, основанная 17-летним бережливым фермером Ингваром Кампрадом в 1943, стала #9 по обороту в мире и вошла в топ 10 наравне с Walmart, Amazon, Alibaba, Auchan? Почему каждый человек, который попадает в ИКЕЮ хочет изменить свой дом? Как опыт «проживания» своей жизни, валяясь на кровати или стоя на своей новой кухне в ИКЕЕ, изменил наши привычки покупок? Об этом мы хотим поговорить 2 февраля в 18.00 с Customer Journey Leader в ИКЕА Россия Сергеем Цветковым: + CX-эксперт; + постоянный член жюри CX-Award; + Ex Head of Customer Insight "Castorama Russia"; + автор блога по клиентскому опыту ⚡️ Регистрация на мероприятие обязательна и открыта по ссылке. Сохраняйте в календарь дату, а мы будем ждать вас на онлайн-встрече с бокалом вина или кружкой любимого чая 2 февраля в 18:00 по МСК.

⚡️ INEX Service Design открывает вакансию «Менеджер консалтинговых проектов». Нам нужен грамотный специалист, который сочетает в себе навыки ведения переговоров, исследования аудитории, управления финансами и понимает бизнес-метрики для общения с клиентом на языке бизнеса. Вам предстоит: • составлять план и дорожную карту проекта; • контролировать процесс реализации; • нанимать и управлять командой на проекте и привлекать экспертов; • организовывать упаковку результатов каждого этапа; • составлять отчеты и защищать результаты работы перед заказчиком. Что мы предлагаем будущему коллеге в INEX Service Design? Работу в компании с многолетним опытом международной практики в области сервис-дизайна, уютный офис с удобным расположением и драйвовую корпоративную культуру. Получить подробное описание вакансии можно по ссылке. Ждем ваше резюме с сопроводительным письмом, почему вы хотите работать в нашей компании, на почту info@inex.partners c пометкой “project manager”.

⚡️ INEX Service Design открывает вакансию «Менеджер консалтинговых проектов». Информация для тех, кто хочет помогать бизнесу разрабатывать решения для роста и эффективности в каждой точке контакта с клиентом. Нам нужен грамотный специалист, который сочетает в себе навыки ведения переговоров, исследования аудитории, управления финансами и понимает бизнес-метрики для общения с клиентом на языке бизнеса. Вам предстоит: • составлять план и дорожную карту проекта; • контролировать процесс реализации; • нанимать и управлять командой на проекте и привлекать экспертов; • организовывать упаковку результатов каждого этапа; • составлять отчеты и защищать результаты работы перед заказчиком. Что мы предлагаем будущему коллеге в INEX Service Design? • Работу в компании с многолетним опытом международной практики в области инноваций, стратегии и сервис-дизайна. • Наставничество и систему корпоративного обучения в компании с аккредитованными мастер-тренерами по сервис-дизайну. • Уютный офис с удобным расположением и драйвовую корпоративную культуру. Присоединяйтесь, если хотите работать в лидирующем консалтинговом агентстве с международной экспертизой! Получить подробное описание вакансии можно по ссылке. Ждем ваше резюме с сопроводительным письмом, почему вы хотите работать в нашей компании на почту info@inex.partners c пометкой “project manager”.

Лояльность – это сумма опыта, который получает клиент при взаимодействии с продуктом. Составляющие компоненты лояльности, которые выделили участники исследования: ✔️ стабильное качество основной услуги/продукта, ✔️ соотношение цены и качества, ✔️ сервис Клиенты одинаково оценили все составляющие, но сделали акцент на сервисе, который запускает позитивные или негативные эмоции: ✔️ отзывчивость, открытость компании, ✔️ помощь и поддержка в решении проблем, ✔️ быстрое реагирование на запрос. Клиентам важно видеть благодарность компании за выбор основной услуги. В парадигме отношений «клиент и компания» программа лояльности восстанавливает равновесие, клиенты получают «отдачу» от компании: внимание, забота, поощрение, заинтересованность. Участники исследования отмечают, что им приятно получать от компании «даже маленькую приятность» за выбор компании или длительное использование услугами. Ценность программы лояльности Параметры оценки привлекательности программ лояльности и их значимости зависят от контекста жизни человека, его поведенческих особенностей и жизненных задач. Среди клиентов мы проследили две стратегии выбора и использования программ лояльности: ✔️ Рациональная или экономически обусловленная – клиенты осмысляют свои траты и воспринимают привилегии программ лояльности не как бонус, которым можно пренебречь, а как действительно экономически важную для себя вещь. Для этой стратегии в программах лояльности используются механики с финансовой выгодой: ➕ скидки, ➕ системы накоплений, ➕ партнерские скидки, ➕ обмен бонусов на другие привилегии. ✔️ Эмоциональная – наиболее запоминающийся опыт и самый позитивный отклик от участия в программах лояльности клиенты получили за неожиданное вознаграждение. Высокую эмоциональную ценность программы лояльности обеспечивает релевантность вознаграждения: ➕ попадание в образ жизни, ➕ сегмент потребности/интересов клиента. 4 ключевые потребности клиентов при участии в программе лояльности: ✔️ окупить затраты, ✔️ расходовать разумно, ✔️ создавать позитивный фон для жизни, ✔️ порадовать себя. Делитесь в комментариях своим опытом использования программ лояльности или результатами наблюдений. #тренды

В современном мире уход клиента к конкуренту находится на расстоянии одного клика, а цена за продукт перестала играть первостепенную роль. На передний план выходит отношение клиента к компании и его лояльность к бренду. Лояльный клиент = положительные впечатления от покупок = удержание = рекомендации = рост выручки Задачи программы лояльности: + увеличить частоту покупок и средний чек; + удержать клиентов и мотивировать на повторные покупки; + пополнить данные о клиентах; + отслеживать изменения потребительского поведения; + установить контакт и повысить уровень доверия к бренду; + привлечь постоянных клиентов к продвижению продукта; Недавно мы проводили исследование на тему лояльности, сегодня кратко делимся результатами, которые показывают традиционные подходы к лояльности и опыту клиентов в современных компаниях и скоро оформим исследование в лонгрид. #тренды

3 книги, которые помогут понять клиента и его образ мысли. Авторы книг – практикующие бизнесмены и маркетологи со стажем. 1️⃣ Дэвид Аврин, «Почему уходят клиенты. И как вернуть их обратно» Автор предлагает взглянуть на бизнес глазами потребителя и называет более 20 причин, которые могут оттолкнуть не только клиентов, но и потенциальных покупателей. 2️⃣ Фил Барден, «Взлом маркетинга. Наука о том, почему мы покупаем» В книге анализируется поведение потребителей с помощью современной науки о принятии решений. Автор рассказывает, что происходит в сознании покупателя во время покупки и как можно использовать научные знания в маркетинговой деятельности. 3️⃣ Фред Райхельд, Роб Марки, «Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь» Кто станет клиентом на всю жизнь, а чья лояльность недолговечна? Автор привел десятки примеров и подробную методологию расчета и оценки показателя лояльности клиентов. Сохраняйте подборку, а если уже прочитали, пишите в комментариях, какие инсайты выписали для работы.

Сегодня мы хотим пригласить вас на просмотр видеозаписи онлайн-встречи wINEX c Анастасией Поляковой, ex-руководителем по дизайну клиентского опыта МегаФона, руководителем направления клиентского опыта в Альфа Капитале. На встрече мы обсуждали «Цифры и CX: развитие системы мониторинга опыта клиента через бизнес показатели». Анастасия поделилась своим опытом и ответила на вопросы: ➡️ Насколько показатели, которые измеряют клиентский опыт (к примеру, NPS, CSI) отражают реальную картину в компании? ➡️ Что делать, если KPI клиентского опыта конфликтует с KPI других департаментов? ➡️ Возможна ли клиентоцентричная революция «снизу»? ➡️ Какие KPI внедрять команде, которая занимается клиентским опытом, чтобы увеличивать клиентоцентричность? И как кроме KPI можно узнавать, что происходит с клиентским опытом в компании? 🎁 Как бонус, Анастасия подготовила структурированный документ комплексного пути клиента, в котором прописала, какие метрики надо отслеживать на каждом этапе работы с клиентом. #опыт_в_записи

Несколько постов назад мы рассказали о внутреннем сервисе и изучили #инструменты «Пирамида добра» Рона Кауфмана. Напомним его принцип: уровень сервиса по отношению к клиентам будет всегда на одну ступень ниже, чем уровень сервиса по отношению к сотрудникам. Поэтому важно уделять внимание сотрудникам и поднимать внутренний сервис. Сегодня расскажем о семи уровнях энергии человека и о том, как с их помощью улучшить внутренний сервис. Оцените по 10-бальной шкале каждую ступень. Максимальный потенциал человека раскрывается в совокупности всех пунктов, и на каждом уровне ему нужна поддержка и среда. Если хоть один пункт выключен, выключена энергия человека, его вдохновение или реализация. Сотрудник не может быть целым, потому что чувствует опасную среду, страх, либо ещё что-то. Это значит, что вы можете усилить энергию своей организации через заботу о людях по семи пунктам. Сохраните чек-лист, оценивайте каждый процесс и привносите в компанию философию заботы о человеке, о клиенте, о сотруднике на семи уровнях.

🎄 Что делать в новогодние каникулы? Кататься на лыжах, коньках, путешествовать и собираться с друзьями и родными за праздничным столом. Мы предлагаем провести каникулы вместе с INEX Service Design и добавить в список дел просмотр полезных записей – во время долгой поездки, готовки или отдыха на диване под теплым пледом, приглашаем вас окунуться в мир CX с лидерами. 🔝 Включайте подкаст с Тиной Гирей «Не до разговоров» #8 (найти можно на всех музыкальных платформах) или видеозаписи wINEX по ссылке. Обещаем, что вам понравятся наши душевные встречи, и вы почерпнете инсайты для работы. #опыт_в_записи

Команда INEX Service Design поздравляет коллег и клиентов с Новым Годом! Наши искренние поздравления в галерее ⬆️

Сохраняйте даты обучающих программ на 2022 год и регистрируйтесь на ближайшие курсы ↙️ 17-19 февраля – 1 Поток – «Инструменты сервис-дизайна» 17-19 марта – 2 Поток – «Инструменты сервис-дизайна» 14-16 апреля – «Сервис-дизайн проекты» 19-21 мая – «Лидер изменений» 22-24 сентября – 1 Поток – «Инструменты сервис-дизайна» 20-22 октября – 2 Поток – «Инструменты сервис-дизайна» 17-19 ноября – «Сервис-дизайн проекты» 8-10 декабря – «Лидер изменений»

Сохраняйте даты обучающих программ на 2022 год и регистрируйтесь на ближайшие курсы ↙️ 17-19 февраля – 1 Поток – «Инструменты сервис-дизайна» 17-19 марта – 2 Поток – «Инструменты сервис-дизайна» 14-16 апреля – «Сервис-дизайн проекты» 19-21 мая – «Лидер изменений» 22-24 сентября – 1 Поток – «Инструменты сервис-дизайна» 20-22 октября – 2 Поток – «Инструменты сервис-дизайна» 17-19 ноября – «Сервис-дизайн проекты» 8-10 декабря – «Лидер изменений»

💥 Коллеги, наши курсы трансформируются. Теперь с нуля за полгода можно освоить профессию сервис-дизайнера и из новичка вырасти в аккредитованного специалиста международного уровня. Пока не раскроем все секреты будущего года, но не можем промолчать про модернизированные курсы, объединённые в трехмодульную программу: 🔝 Практический интенсив «Инструменты сервис-дизайна». Начальный, базовый курс позволит взглянуть на стандартные процессы с другого ракурса и использовать привычные инструменты для нестандартных решений. 🔝 Практический интенсив «Сервис-дизайн проекты» доступен тем, кто хочет глубже погрузиться в тему и возглавлять сервис-дизайн проекты. Цель модуля: научиться трансформировать задачи бизнеса в проекты сервис-дизайна, упаковывать решения и продавать бизнесу. 🔝 Практический интенсив по интеграции CX-стратегии «Лидер изменений» доступен только экспертам. Интенсив учит строить экосистему внутри компании для того, чтобы инвестиции быстрее окупались и обеспечивали взрывной рост продукта. Подробнее о всех курсах расскажем в новом году, а сейчас ответим на самый важный вопрос. Почему наши тренинги остаются лучшими? 🏆 Тренинги основаны на программе Стэнфорда и подготовлены сертифицированными мастер-тренерами SDN, 🏆 интенсивы с теоретическим материалом от лидеров экспертов и множеством практики, 🏆 и на десерт – прохождение каждого модуля позволяет получить Международный сертификат Service Design Network.

Наша команда оцифровала 2021 год: 🧩 в проектах, которые помогли компаниям стать ближе к клиентам; 🧩 в количестве коллег, которые повышают экспертность на наших курсах и бесплатных вебинарах; 🧩 в конференциях, где мы рассказали еще большему количеству людей о клиентоцентричности. Спасибо, что были с нами весь этот год! Отдельное спасибо за ваши просмотры, лайки, комментарии и рекомендации нашего агентства. Мы рады, что вы идете рука об руку с нами, трансформируетесь и развиваете культуру СХ-менеджмента в России. В 2022 году у нас большие планы, обновления и новые курсы. Следите за новостями, скоро всё расскажем 💫А пока смотрите наши цифры в картинках ↙️

Что принесет 2022 год? Какие тренды и тенденции будут актуальны в будущем? TrendWatching, одна из ведущих мировых компаний по исследованию трендов потребителей с 2002 года, опубликовала шесть главных трендов на будущий год. Рады поделиться ими с вами, профессионалами, ориентированными на тенденции. Смотрите карточки в галерее ⬇️ А вы готовы присоединиться к этим трендам? #тренды