INEX Service Design LIVE

Ваши сотрудники «рабы» или «хозяева» бизнеса? Что такое «Сервис 3.0»? Зачем компании манифест сервиса? Как переключить сотрудников из состояния «ДОЛЖЕН» в состояние «ХОЧУ»? Где у них эта кнопка? Как не допустить возникновение «ПОХренизма» в компании? В первый день весны мы поговорим об этом с Максом Ламановым, социальным инженером, консультантом по сервисному развитию, основателем просветительского проекта ШКОЛАСЕРВИСА.РФ и коллекционером шуток о сервисе РЖД, Сбербанка и Почты России. 10 лет Максим управляет ШКОЛАСЕРВИСА.РФ, исследует и продвигает сервисную культуру. Максим считает, что сервис – это голубой океан для любого бизнеса. Просто надо научиться в нём плавать. Вместе мы разберемся: ◾️ что такое сервисная культура, ◾️ откуда берётся и куда утекает сервисная энергия бизнеса, ◾️ с чего начать сервисные изменения. 1 марта, в 18:00 по МСК ждем вас и ваши вопросы к эксперту. Регистрируйтесь на wINEX по ссылке, будем учиться плавать вместе. #wINEX

Вчера провели открытую встречу wINEX с экспертом сервис-дизайна Константином Гонтмахером. Основные мысли после встречи. « Для создания программ лояльности нужно ◾️ отталкиваться от сильных сторон, ◾️ понимать, признавать слабые точки, ◾️ отталкиваться от инфраструктуры и от того, что мы имеем для развития клиентского опыта. « Команда решает все. Для разработки эффективных программ лояльности нужны люди, которые ◽️ любят учиться, потому что рынок очень быстро меняется, ◽️ понимают отрасль, чтобы общаться со своими коммерсантами на «ты», ◽️ разбираются в технологиях. Важна кросс-функциональная команда, которая позволит отойти от рудимента скидок и перейти на развитие целостного клиентского опыта с инкрустацией алмазами программ лояльности. Пишите в комментариях, какие основные выводы для себя выписали. А для тех, кто не смог присутствовать онлайн, скоро анонсируем запись встречи.

Знаете ли вы потребности своих сотрудников? Удобно ли им работать? Комфортно ли высказывать идеи или жалобы? Вместе с Перекрестком мы доверились эксперименту, который доказал, что драйв сотрудников напрямую связан с уровнем удовлетворенности клиентов. Кейс можно изучить по ссылке. 3 шага, которые помогли запустить изменения снизу 1️⃣ Наблюдение за собой. Пока я не научусь наблюдать за собой, я не научусь наблюдать за другими. Мы научили сотрудников подмечать свои эмоции: что нравится и не нравится, что удобно и неудобно и даже что раздражает в клиентах. 2️⃣ Умение выражать просьбу по отношению к себе, говорить и запрашивать. Сотрудники начали смело говорить о том, что им необходимо для комфортной работы. Здесь очень важно не просто выслушать, а показывать, что жалобы = просьбы = возможность что-то исправить. 3️⃣ Готовность и смелость экспериментировать. Мы дали сотрудникам возможность контроля, возможность ошибаться без последствий и освободили их от штрафов за невыполнение. Но взамен поддерживали каждый шаг и драйвили на выполнение трех шагов. Как только сотрудники научились слышать себя, осознали, каких ресурсов не хватает. Как только почувствовали отдачу, стали смелее высказываться и просить. ✔️ КАК ТОЛЬКО ПОНЯЛИ, ЧТО ИХ СЛЫШАТ, НАЧАЛИ ГОВОРИТЬ ПРО ОПЫТ КЛИЕНТОВ, ПРЕДЛАГАТЬ РЕШЕНИЕ ТЕХ ИЛИ ИНЫХ ВОПРОСОВ, САМОСТОЯТЕЛЬНО ВНЕДРЯТЬ ИДЕИ И РЕАЛИЗОВЫВАТЬ ИХ.

Как изменить поведение сотрудников эффективно и экологично, чтобы сервис оказался в фокусе, а компания стала привлекательным местом для инвестиций капитала? Как стать привлекательным работодателем? Какие изменения максимально повысят удовлетворенность персонала в магазинах? Такие вопросы задают наши клиенты, которые помнят про принцип работы пирамиды Кауфмана: ваши клиенты будут получать уровень сервиса на уровень ниже, чем ваши сотрудники. Вот почему в работе с Customer Experience прежде всего надо начинать с Employee Experience и стать привлекательным местом для работы.

Уже в следующий вторник #wINEX «У вас с клиентами по любви?» с Константином Гонтмахером, основателем агентства «ИЮЛЬ», партнером агентства цифровых коммуникаций July Tech. Напоминаем об обязательной регистрации на открытое мероприятие ✔️ С 2005 года Константин был лидером запуска на рынок первых масштабных программ лояльности «Клуб Перекрёсток» (более 31 млн участников программы сейчас) и «Связной Клуб» (более 18 млн участников). 15 февраля, в 18:00 по МСК, Константин поделится, как изменилось понятие «лояльность», и как завоевать долгосрочную любовь клиентов.

Офлайн-интенсив «Инструменты сервис-дизайна» уже через неделю ⚡️ О том, почему надо зарегистрироваться на офлайн-интенсив, рассказала ученица сентябрьского потока 2021 года, Александра Гусева, Росбанк. Результат Александры: ✔️ Все знания выстроились в логическую цепочку. ✔️ Стала уверенно работать с ошибочными гипотезами и принимать их ценность. ✔️ Интенсив активизировал мозг, практическая работа на интенсиве научила оперативно действовать в условиях сжатых сроков. «Здесь, сейчас, срочно». ✔️ В рабочем арсенале появились новые инструменты. ✔️ После интенсива с командой Росбанка уже прошли часть цикла сервис-дизайна: команда стала понимать, почему исследования проходят определенным образом, почему мы смотрим на определенные точки контакта и критерии клиента, поняли ценность исследований и уже приблизились к истинным причинам проблем клиента. Александра рекомендует интенсив всем, кто хочет глубже понимать мотивы клиента. С промокодом LASTCALL для всех наших друзей и коллег доступна приятная скидка 🎁 #обучение

Как понять, что исследования по трендам следовало провести еще вчера? 1. Смотрим на уровень рынка – market line сервиса – это стандарты в вашей отрасли, которые клиент воспринимает как норму. Например, market line в Москве – мне не понравилось блюдо в ресторане, и я сказала об этом официанту, блюдо в счет не включили. Market line в Екатеринбурге – мне включили в счёт блюдо, которое мне не понравилось, и я заказала другое. 2. Сравниваем с company line – уровень стандарта для вашей компании. Каждая компания имеет свой уровень развития продуктов и сервисов. 3. Самый важный уровень – trend line – уровень, к которому надо стремиться. Компании-новаторы следуют трендам и двигают market line выше. Чтобы ваши стандарты не отставали, постоянно сокращайте разрыв между уровнями company line и market line до тех пор, пока ваша компания не станет трендсеттером сервисных изменений. Если вы не анализируете тренды, то не создаете вдохновение для людей развивать сервис. Будьте лидерами, стремитесь к трендам. #тренды

Лидер – это тот человек, который постоянно показывает новое видение. Честно ответьте на вопрос: когда вы последний раз проводили исследования по трендам? А как часто вы участвуете в конференциях и изучаете кейсы компаний? Если вы этого не делаете, вы пропускаете один из этапов развития и построения CX-системы в компании. Анализ трендов – обязательный этап для запуска эволюционных изменений в Customer Experience. Только с его помощью приходит вдохновение, новые идеи, решения и выдвигаются инновационные гипотезы. Без вдохновения не будет хорошего сервиса. 🔝 Работа мозга подобна работе скульптора: если есть материал, из которого можно лепить, он может возвести прекрасный памятник грандиозных масштабов. Если материала хватает только на тарелку, превзойти статую Давида не получится. #тренды

- О чем думает бизнес, когда говорит «лояльность клиентов»? - Как изменилось это понятие за последние 10 лет? - Что сейчас важно делать каждому сотруднику компании, чтобы сохранять и развивать лояльность клиентов? - Что на самом деле создает долгосрочную лояльность клиентов? - Какие тренды будут определять развитие программ лояльности в ближайшие 3-5 лет? Об этом мы поговорим с гуру программ лояльности – Константином Гонтмахером, основателем агентства «ИЮЛЬ», партнером агентства цифровых коммуникаций July Tech, на открытой встрече wINEX 15 февраля. За последние 7 лет в бизнесе произошла смена эпох в отношениях с клиентами. С Константином мы совершим путешествие во времени и посмотрим какие «динозавры» еще бродят под знаменем лояльности: - почему понятие «лояльность» ошибочно стало синонимом «скидки» - какие выводы были сделаны после успешных и провальных кейсов агентства Регистрируйтесь на #wINEX «У вас с клиентами по любви?» по ссылке и присоединяйтесь к нам онлайн 15 февраля в 18:00 с любимым напитком.

О чем думает и говорит бизнес, когда говорит «лояльность клиентов»? Как изменилось это понятие за последние 10 лет? Что сейчас важно делать каждому сотруднику компании, чтобы сохранять и развивать лояльность клиентов? Что на самом деле создает долгосрочную лояльность клиентов? Какие тренды будут определять развитие программ лояльности в ближайшие 3-5 лет? Об этом мы поговорим с гуру программ лояльности – Константином Гонтмахером, основателем агентства «ИЮЛЬ», партнером агентства цифровых коммуникаций July Tech, на открытой встрече wINEX 15 февраля. За последние 7 лет в бизнесе произошла смена эпох в отношениях с клиентами. С Константином мы совершим путешествие во времени и посмотрим какие «динозавры» еще бродят под знаменем лояльности: ▫️ почему понятие «лояльность» ошибочно стало синонимом «скидки», ▫️ какие выводы были сделаны после успешных и провальных кейсов агентства. Регистрируйтесь на wINEX «У вас с клиентами по любви?» по ссылке и присоединяйтесь к нам онлайн 15 февраля в 18:00 с любимым напитко

Как создать уникальный пользовательский опыт там, где все делают одно и то же? На примере работы с клиентом мы раскрыли секрет, как создать эффективную программу лояльности. Читайте в нашей новой статье: ✔️ на что обратить особое внимание, если хотите разработать и внедрить эффективную программу лояльности, ✔️ как использовать актуальные тренды в области программ лояльности, ✔️ почему стоит учитывать не только сегодняшние запросы, но и принимать во внимание глобальные тренды; ✔️ с помощью каких инструментов легко планировать развитие программы и мероприятия в ее рамках, моделировать разные сценарии развития, фокусировать на разные группы клиентов и оценивать эффективность каждой опции и программы в целом. Методика, которую мы применяем, подходит стартапам и крупным компаниям, которые хотят выйти в новую область рынка или запустить новые продукты и услуги. Для изучения статьи переходите по ссылке. #статья

Коллеги, если вы ещё не зарегистрировались на открытый вебинар 3 февраля, не забудьте это сделать. Регистрируйтесь по ссылке, чтобы завтра пройти тест-драйв курса «Инструменты сервис-дизайна».

С чего начать исследование клиентов и сотрудников и какие инструменты для этого необходимы? Как наладить коммуникацию между подразделениями, создающими общий продукт? Что делать, если только KPI не помогает мотивировать сотрудников на улучшение клиентского сервиса? ⠀ ❗️ Офлайн-интенсив «Инструменты сервис-дизайна» отвечает на эти вопросы и помогает получить базовые навыки сервис-дизайнера. Курс построен на практике на живых примерах из b2b и b2c – вместе с практикующими сервис-дизайнерами и тренерами INEX Service Design вы изучите конкретные инструменты, чтобы запустить процесс внедрения методологии в компании сразу после обучения. А по итогам получите международный сертификат глобального сообщества сервис-дизайнеров Service Design Network и 20 готовых шаблонов, гайдов, таблиц и инструкций. ⠀ ⚡️ Научитесь создавать пользовательские сценарии, которые влияют на бизнес-показатели, на интенсиве «Инструменты сервис-дизайна». Ближайший поток – 17-19 февраля 2022, в Москве. Регистрируйтесь по ссылке. ⠀ #обучение

Для максимальной эффективности программа лояльности должна работать на каждом шаге воронки. ◾️ Привлечение – стадия информирования, которая отвечает на вопрос: как клиенты нас находят? ◾️ Активация – стадия вовлечения с ответом на вопрос: какой первый опыт? ◾️ Удержание – стадия работы с оттоком. Почему нас предпочитают? ◾️ Рекомендации – стадия привлечения клиентов с помощью клиентов. Что клиенты говорят о нас? ◾️ Доходность – стадия, когда нам платят. Почему у нас больше покупают? При разработке программы лояльности и совместной работе с клиентом мы создали таблицу и рекомендуем вам: первый столбец мы поделили на все этапы воронки, чтобы не упустить ни один шаг взаимодействия клиента с брендом, а затем для каждой стадии вписали: ✔️ список опций, необходимых для жизнеспособности этого этапа, ✔️ результат, который они приносят клиенту, ✔️ примеры применения этой опции, ✔️ соответствие трендам, ✔️ каналы взаимодействия с покупателями, ✔️ применимость опций для разных сегментов аудитории покупателей. С помощью таблицы можно планировать развитие программы, моделировать разные сценарии развития, фокусировать на разные группы клиентов и оценивать эффективность каждой опции и программы в целом. Мы уже подготовили для вас лонгрид на тему создания эффективной программы лояльности, скоро анонсируем. #инструменты

AARRR – это модель воронки продаж, которая используется для анализа и принятия продуктовых решений. Мы предлагаем внедрять этот инструмент для проведения экспресс-исследований и создания уникальной и эффективной программы лояльности. Аналитический метод AARRR в 2007 году разработал Дейв МакКлюр, основатель венчурного фонда и стартап-акселератора 500 Startups. МакКлюр предложил представлять структуру жизни клиента по пяти этапам: Acquisition (привлечение) ⬇️ Activation (активация) ⬇️ Retention (удержание) ⬇️ Referral (рекомендации) ⬇️ Revenue (доходность). Эта система показателей помогает бизнесу следить за конверсией пользователей: насколько успешно они превращаются из лидов в покупателей. Как применить этот инструмент при создании программы лояльности? Читайте ↙️ #инструменты

Мы напоминаем об обязательной регистрации на wINEX с Customer Journey Leader в ИКЕА Россия Сергеем Цветковым, который состоится 2 февраля в 18.00. Интересные вопросы, которые мы разберем на встрече: ✔️ Как удалось адаптировать ценности и философию «клиентского опыта» под реальности России? ✔️ Почему именно клиентский опыт стал «феноменом» и конкурентным преимуществом ИКЕИ для кратного увеличения продаж? ✔️ Как создать культуру компании, в которой каждый сотрудник знает как решить задачу клиента? ✔️ Чему можно научиться у ИКЕИ: лайфхаки и провалы, что точно нужно и не нужно делать, чтобы быть лидером рынка? Также вы можете написать свой вопрос для нашей встречи в комментариях к этому посту.

Исследователи Futurum Research Experience 2030 приводят несколько ключевых областей, из которых будет состоять клиентский опыт в 2030 году: 1. Клиенты будут требовать возможность совершения покупок через разные каналы. Омниакальность будет доминировать, что ещё больше подчеркивает важность беспрепятственного взаимодействия с клиентами. 2. Развитие 3D-принтеров и 3D-рекламы приведет к популярности бренды, которые вводят объемность в работу. Промышленные 3D-принтеры будут производить продукцию «по требованию», и потребитель сможет сразу забрать изготовленный при нем «индивидуальный» продукт. 3. Благодаря беспокойству потребителей об окружающей среде все больше потребителей будут выбирать продукты и услуги замкнутого цикла. Это приведет к увеличению компаний с концепцией. Производители, которые не будут позиционировать себя как устойчивые, наверняка потерпят неудачу. Переоценка местных видов деятельности приведет к местным предпочтениям и привычкам, и логистика станет намного проще и менее обременительной. 4. Услуги и подписки будут необходимы для роста бизнеса. Продукты станут доступны как услуги, а традиционная модель собственности сместится в сторону аренды продуктов и покупки услуг, в которых продукт больше не имеет значения. Примером такого развития являются агрегаторы такси и каршеринговые сервисы, которые предлагают потребителям вместо владения автомобилем использовать их временно. 5. Эмпатические способности и эмоциональный интеллект станет основной функцией компаний для удержания и завоевания клиентов. По данным Gartner, к 2030 году 80% контактов с клиентами будут осуществляться с помощью искусственного интеллекта, которые будут распознавать его настроение и адаптироваться к эмоциям. Однако распознавание эмоций не устраняет необходимость человеческого контакта – каким бы продвинутым ни был ИИ, он не может заменить человеческое тепло и сострадание. 6. Витрины магазинов станут более персонализированными и интерактивными, а количество специализированных магазинов вырастет. Конкретный подход будет означать более успешный опыт работы с клиентами. Физические магазины превратятся в демонстрационные залы и «центры впечатлений» и будут обеспечивать особые интересы и специфические сегменты. Голограммы, виртуальная реальность и перчатки с тактильной обратной связью поможет покупателю опробовать продукты перед покупкой. 7. Бренды будут заинтересованы в прозрачности поставок для того, чтобы потребители могли получить подробную информацию о происхождении и источнике продуктов. 8. Быстрая и качественная доставка станет еще более важной. Ожидание заказа в течение нескольких дней станет немыслимой. Все, что клиент не может взять с собой сразу из 3D-принтера, будет доставлено в течение 24 часов в удобный период времени. Все, что вам нужно знать про клиентский опыт 2030: не технологии, а люди. По данным исследования Futurum Research Experience 2030: The Future of Customer Experience, даже в 2030 году, несмотря на развитие технологий, клиентский опыт будет зависеть от людей. #тренды

Современные технологии становятся основным двигателем переосмысления клиентского опыта, а поведение потребителей неизбежно меняется. Брендам необходимо идти в ногу со временем и расширять возможности потребителей с помощью развивающихся технологий. Что будет, если мы переместимся в будущее уже сейчас? Какой будет клиентский опыт в 2030 году? Давайте поразмышляем вместе с исследованием Futurum Research Experience 2030: The Future of Customer Experience. ↙️ #тренды

Для чего нужны клиентоцентричные методики и почему важна культура быстрых экспериментов? Как сервис-дизайн помогает создавать инновационные продукты и сервисы ориентированные на пользователей? 3 февраля на бесплатном онлайн-вебинаре, мы расскажем, как стать номером один для ваших клиентов и мгновенно трансформируем теоретические знания в практические действия. Вместе с Эллиной Приходько, сертифицированным преподавателем INEX Service Design по дизайн-мышлению, вы примерите на себя роль сервис-дизайнера и за 10 минут проведете мини-исследование, которое поможет бизнесу сэкономить миллионы. Участники вебинара проведут тест-драйв курса «Инструменты сервис-дизайна», первыми узнают о новинках нового потока курса, услышат реальные отзывы участников и смогут задать волнующие вопросы. Регистрируйтесь на вебинар по ссылке, присоединяйтесь к нам онлайн 3 февраля 2022 года в 18:00 по МСК и после окончания вебинара забирайте в подарок шаблоны инструментов с инструкциями. #событие

Рациональные При анализе существующей программы выяснилось, что среди основных причин отказа от программы лояльности клиенты выделяют: • отсутствие уникальности и отличия программы лояльности от предложений конкурирующих компаний; • непонимание выгод, привилегий и, следовательно, отсутствие ценности; • сложность использования и применения. Эмоциональные Ключевые барьеры, которые выделили участники исследования, при взаимодействии с компанией: • нерешенные проблемы; • неотвеченные вопросы. Проблемы были и со стороны компании Не зная желаний и потребностей клиента, сложно создать действительно востребованный и полезный продукт для него. Заказчик исследования упустил из виду: • необходимость оценки причины ухода клиентов к конкурентам; • отсутствие общения с клиентом и демонстрации вовлеченности. Цитаты участников исследований «Для меня лояльность – это когда сотрудники компании решают мои проблемы быстро и просто. Когда я обратилась, мне сразу ответили и решили вопрос.» «Мне важно, чтобы я чувствовала заботу компании не только когда всё хорошо. Я хочу понимать, что мне быстро помогут, если что-то случилось.» «Нравится, что любой вопрос решается с поддержкой и в течение суток все исправляют. Такое сотрудничество приносит одно удовольствие: мне комфортно, удобно, на любые вопросы есть ответы.» Советы ритейлеру 1. Изучайте клиентский опыт и на основании исследований запускайте уникальную программу. 2. Создавайте прозрачные условия и рассказывайте клиентам о преимуществах через все каналы связи. 3. Всегда будьте на связи с клиентом и отвечайте на любые вопросы. Готовность компании включаться в проблему клиента – это ключевая развилка в его дальнейшем сценарии выбора, оставаться с компанией или нет. 4. Общайтесь с клиентами и работайте на проактивное удержание. Клиентам важно чувствовать личную связь с компанией, признание и поддержку. Если вы не узнали описанные проблемы в вашей программе лояльности, то вы на правильном пути, и пора двигаться дальше. Для проведения подобных экспресс-исследований и создания уникальной и эффективной программы лояльности воспользуйтесь инструментом AARRR, о которой мы расскажем в следующих постах. Или обратитесь к нам – оставьте заявку на нашем официальном сайте, мы перезвоним вам в течение 2 рабочих дней и назначим встречу. #тренды