INEX Service Design LIVE

Итак, что у нас получается: Есть опыт клиента - это фазы и шаги (мы берём их из CJM) Потом есть все, что происходит «на сцене» - это данные и системы, которыми пользуется клиент, все точки касания и действия персонала (front stage). Взаимодействие создаёт ЛИНИЮ, которая и является суммарным ОПЫТОМ человека. Для того чтобы front stage мог работать - его поддерживает back stage - это все, кто непосредственно взаимодействует и помогает обеспечивать сервис клиенту. Также у нас есть ещё Back office - там есть системы, правила, процессы от которых тоже зависит опыт и back stage и front stage. Часто именно здесь - ключевая путаница и неудобство. Большое количество контроля, согласований - недоверие к людям, которые непосредственно работают с клиентом. После того, как мы увидели ситуацию целиком, мы начинаем создавать решения «как мы можем помочь - КЛИЕНТУ решить свои задачи на каждом шаге максимально легко и просто - СОТРУДНИКУ максимально и просто «доставить» этот опыт. Только когда при создании сервисных сценариев мы видим потребности обеих сторон, которые участвуют в создании опыта - те, кто «танцуют танго», мы можем создать уникальное и результативное решение. Это как ПЯТОЕ измерение, которое включает в себя четыре предыдущих: 1. Есть клиент, его мысли, чувства, потребности 2. Есть его восприятие нашей компании 3. Есть сотрудник, его мысли, чувства, потребности 4. Его восприятие коллег, компании и клиента И если мы позволим себе увидеть ВСЕ это без осуждения, отрицания, исключения, отчуждения (это не наше дело), то мы сможем создать такой опыт, в котором каждый человек (и клиент и сотрудник) максимально присутствуют, проявлены и реализуются. Мы все мечтаем о таких отношениях - они создают ДОВЕРИЕ к бренду и друг другу.

Итак, как же создать СЕРВИСНЫЙ СЦЕНАРИЙ всем вместе? Прежде всего - это рассказать коллегам о том, кто наши клиенты, какие задачи они решают, в какой точке А сейчас находятся и в какой точку В они хотят благодаря нашему решению оказаться. После этого попросить коллег посмотреть на модель Blueprint и САМИМ на стикерах разместить на своих дорожках то, что они сейчас делают на каждом шаге клиента. Отдельно каждый эксперт/ департамент пишет какие у него есть сложности на этом шаге. То есть по сути мы продолжаем исследования, только сейчас уже опыта сотрудников в этом сценарии - какой опыт они получают сейчас. Это важно сделать, чтобы увидеть весь сценарий целиком и дать возможность сотрудникам поделиться своими вопросами, точками боли - что у них не получается, где они теряют силы, время, энергию, где неудобно и непонятно. Таким образом, вы начинаете видеть как реально выглядит ситуация с ДВУХ сторон - как мы взаимодействуем и с клиентом и с сотрудниками. Это честный разговор о внутренних вызовах компании. Часто мы создаём ЛОЖЬ - не признаем истинную ситуацию. И когда это происходит, то мы испытываем страх, у нас пропадает кураж и смелость к изменениям - мы танцуем «ленивое танго». Только когда мы испытываем ЗЛОСТЬ 😈 по отношению к тому что хотим изменить, когда видим сколько сейчас трений, барьеров и точек боли в опыте людей, эта энергия превращается в креатив. Важно создать общее НЕСОГЛАСИЕ с тем, как сейчас чтобы возникло НАМЕРЕНИЕ это изменить.

Итак, в сервисном сценарии мы будем как режиссёры управлять тем опытом, который получит человек - клиент или сотрудник. Для этого нам потребуется CJM, Персоны и Lean Canvas. После этого нам надо собрать команду ЭКСПЕРТОВ из каждого департамента, чтобы показать какой опыт мы хотим подарить людям, а они как специалисты увидят КАК это сделать. Почему так? Потому что компания - это система. И только когда ВСЕ, кто принимает участие в спектакле понимают, что должно быть РЕЗУЛЬТАТОМ, тогда у всех возникает единое ВИДЕНИЕ и начинается снова этап генерации идей - как мы можем помочь нашим коллегам на сцене (front stage) подарить нашим клиентам или сотрудникам опыт, который соответствует тому уровню сервиса, который мы хотим создать и тем ценностям, в которые мы верим.

Вот мы и добрались до инструмента, который покажет нам что же мы будем менять - BLUEPRINT. Что же это такое? Это сценарий сервиса! Каждый бывал в театре и видел красивый спектакль, наслаждался впечатлениями и мастерством. И при этом понимал, что хороший спектакль - это слаженная работа большого количества людей, которые не блистают в суете софитов. В каждом ШОУ есть большая техническая команда. И это - единый организм. Если кто-то что-то не делает, или думает что это не его забота, то шоу не впечатляет зрителя. Ещё это похоже на игру симфонического оркестра - каждый играет свою партию, но вместе это звучит как уникальный отдельный мир.

Сервис-дизайн относится к мета-навыкам - это различные способы управления объектами в нашем уме или в физическом мире (синтез). Это так называемый "множествнный интеллект", который является целостным взаимодействием всех видов интеллекта от логико-математического (IQ) до телесно-кинестетического (BQ) и межличностного/ эмоционального (EQ). И это развивает СОЦИАЛЬНЫЙ (SQ) интеллект - когда люди могут объединяться и создавать изменения для блага ВСЕЙ системы. Практикуя сервис дизайн в компаниях - накапливая экспертизу о жизни людей, развивая навыки кросс-функционального взаимодействия, используя человекоцентричные инновационные подходы, компания способна создавать прорывные решения и становиться дизраптером, смело реализуя изменения и являясь средой для реализации каждого человека. Это не просто улучшение того опыта, который есть у людей сейчас, это изменение моделей поведения и отношений в социуме через дизайн прорывных решений.

Друзья! Спасибо вам огромное за поддержку на нашем бизнес-шоу 😊 Неожиданно оказалось что это не вэбинар, а реально онлайн встреча и разговор о важном сейчас. А мы ищем для вас новых интересных гостей. В ОБСУЖДЕНИИ Вы можете поделиться - какие темы вам интересны и мы обязательно сделаем эфир про это (с интересным гостем) 🤗

Друзья, напоминаем Вам, что сегодня мы ждем вас на онлайн-встрече с Ириной Барановой и Кристиной Белавич в 19:00. Не пропустите! Тема "Сервис-дизайн. Видение и новые смыслы". Ссылка, как обычно будет за 15 минут до встречи в канале https://t.me/joinchat/AAAAAE5cmvAbpoH2YNzPwQ

Пятый блок - это показатели устойчивости и результативности БИЗНЕС МОДЕЛИ: 11. Доля рынка и рейтинг работодателя - насколько клиинеты и сотрудники нас предпочитают 12. Масштабируемость - это органический рост или франчайзинг - как мы успешно тиражируем свою модель 13. Time to market - скорость выпуска на рынок новых продуктов, сервисов Шестой блок - это СИСТЕМА РЕГУЛЯРНОГО МЕНЕДЖМЕНТА И ЛИДЕРСТВА 14. LTV - личностная реализация сотрудников 15. Командная результативность - здесь качество, сроки и бюджет проектов, реализация изменений и пр. 16. % продаж от новых продуктов (инновации). Обо всем этом мы будем говорить подробнее в апреле.

Четвертый блок - это ФИНАНСОВЫЕ метрики. 8. Cost of service - cтоимость продаж и сервиса по каналам (digital, offline, call center) 9. Return on eXperience (ROX) - возврат/ прибыль на опыт. Здесь интересно то, что РЕКЛАМА не входит в стоимость непосредственно опыта клиентов и сотрудников. По сути реклама - это привлечение тех, кто не знает о компании, потому что предполагается что клиенты и сотрудники рекомндуют компанию и предпочитают ее, остаются ее приверженцами. 10. ROI Return on Investment - возврат/прибыль на инвестиции. При одинаковом инвестиционном капитале бизнеса компании, которые инвестируют в развитие опыта клиентов и сотрудников в течение 3-х лет получают +60% прибыли по сравнению с конкурентами, которые это не делают (Delloitte).

Третий блок метрик - это показатели КУЛЬТУРЫ СЕРВИСА в компании. 7. Уровень воспринимаемого сервиса для клиентов и сотрудников. При опросе клиентов или сотрудников задаём вопрос: «Поделитесь пожалуйста восприятием полученного опыта от продукта или сервиса: 🟩позитивный - на 100% удовлетворяющий 🟦нейтральный - на 70% удовлетворяющий 🟨негативный опыт удовлетворяющий на 50% и меньше Он показывает ГРАДУИРОВКУ уровня культуры сервиса: если % позитивного опыта (от 100% опрошенных) 80+ Невероятный 70-79 Удивляющий 60-69 ДОВЕРИТЕЛЬНЫЙ (уровень, с которого уже появляется удовлетворенность и лояльность - 60-69% Сотрудников и клиентов считают опыт взаимодействия с компанией на 100% удовлетворяющим) 50-59 Ожидаемый 30-49 Базовый 0-29 Криминальный Этот показатель противоположен % жалоб и претензий. И показывает нам именно культуру сервиса в компании по отношению к клиентам и сотрудникам. Самое важное, что ваши клиенты булут получать уровень сервиса на уровень ниже, чем ваши сотрудники. Поэтому всегда выгодны инвестиции прежде всего именно в опыт сотрудников. Как сказал Ричард Бренсон "Не гоаорите с людьми о клиентоцентричности, общайтесь с ними и так, и решайте все их задачи, чтобы они понимали что по-другому общаться с клиентами просто невозможно"

Второй блок метрик - это ЛОЯЛЬНОСТЬ клиентов и сотрудников. 4. Удержание клиентов и сотрудников. Здесь все метрики про возвращаемость и потери - частота покупок и возвращений клиентов, % оттока (разница между новыми и потерянными клиентами), % текучки персонала. Показатель показывает в комплексе качество существующих отношений. И дает нам понимание о будущем компании - если удержание низкое, значит ценностное предложение не удовлетворяет клиентов и сотрудников. Бизнес не стабилен, затраты на привлечение клиентов и сотрудников большие, а показатель производительности и профессионального мастерства низкий, а значит будет страдатьт и качество сервиса. 5. Обогащение - доверие продуктам и сервисам компании. Здесь все метрики про вовлеченность персонала и увеличение покупок клиентов (сумма среднего чека). Этот показатель лояльности позволяет МОНЕТИЗИРОВАТЬ инвестиции в развитие опыта клиентов и сотрудников (Return on Experience). Ведь если мы системно развиваем опыт людей, то именно эти показатели растут. Это позволяет снижать затраты на рекламу, на обучение персонала. Ведь клиенты и сотрудники УЖЕ нас знают и любят. 6. Адвокаты бренда - это когда клиенты и сотрудники нас знают и рекомендуют. Здесь все показатели NPS, ENPS, LTV (Life Time Value - какую ценность создал для нас сотрудник или клиент за время "работы" с нами). Чтобы увеличивать эти показатели надо управлять ВОРОНКОЙ ЛОЯЛЬНОСТИ (еще один наш подход для развития долгосрочных отношений с клиентами и сотрудниками)

Итак, первый блок метрик - КАЧЕСТВО сервиса для клиентов и сотрудников. Для моделирования этого качества у нас есть CJM и Blueprint. Что мы на них ЗАМЕРЯЕМ (потому что метрики - это показатели изменений: как сейчас и как хотим чтоб было, это как температура тела) 1. Эффективность решений - CSI (customer satisfaction index). Насколько наши решение действительно помогли человеку решить свою задачу - перебраться из пункта А в пункт В, наше Unique Value Proposition. По сути - это отражает наш уровень экспертизы в решении человеческих задач. 2. Легкость решений - CES (customer efforts score). Насколько наше решение просто, понятно и быстро помогло решить задачу человека. По шкале от 1 до 5, где 1 - было очень легко, 5- очень сложно. Это очень важный показатель - особенно при запуске решения. Даже если вы создали гениальный продукт, но им очень сложно пользоваться, то он не взлетит. Люди попробуют, но вирусного эффекта и быстрого набора критической массы пользователей не будет. Именно так в компаниях хоронят огромные бюджеты на цифровизацию, но процессы неудобные и люди не пользуются ими, это не приводит к повышению производительности и удовлетворенности. 3. Впечатления клиентов - это эмоции и ощущения в каждой точке восприятия (чаще всего мы узнаём только об отрицательных впечатлениях, когда видим жалобы и претензии). При проектировании опыта каждую точку контакта/ восприятия важно раскладывать на составляющие: Физические ощущения - это все, что регистрируется с помощью органов чувств. Социальное взаимодействие - это ощущение во время общения с персоналом компании (это статус сервисного персонала, как он общается, как решает вопросы). Здесь вожна МОДЕЛЬ сервиса - какую роль мы предлагаем людям (сотрудникам и клиентам) и в какой роли выступаем сами. Ясная выгода - это все про коммуникации предложения, но без впаривания и навязчивости (красиво выложенные фрукты продаются лучше, чем со скидкой на них, но когда они все в беспорядке и плохого качества). Ну и конечно же ЛЕГКОСТЬ опыта в точке восприятия.

Доброе утро! Сегодня важно поговорить о метриках CXOps - это комплексные показатели опыта клиента и сотрудника, который они получают при взаимодействии с продоктами и сервисами компании. Зачем нужно знать эти метрики? Чтобы видеть в каких точках восприятия мы теряем клиентов или снижаем производительность сотрудников (их вовлеченность, удовольствие и есть топливо нашего бизнеса). Если в процессах есть трения, барьеры или даже уже точки боли (клиенты в этот момент жалуются или предъявляют претензии), то это снижает жедание людей делать работу и влияет на восприятие компании. То есть у людей возникает ощущение - я здесь теряю свои жизненные силы, здесь нет заботы о моей жизни. И мы так не привыкли думать, но в теле возникает стресс и напряжение. И человек все время это терпит, злится и становится ПАССИВНЫМ. Именно здесь и лежит причина низкой вовлеченности сотрудников - неудобные процессы и невозможность себя реализовывать (об этом поговорим позднее, когда будем разбирать как влиять на культуру и процессы в компании).

Итак, завтра будем смотреть на метрики CXOps, в пятницу blueprint. В субботу будем благодарить, а в воскресенье праздновать 🥳

Ну и чтобы показать какой путь мы с вами прошли - посмотрите на картинку: Мы с вами начали с ГИПОТЕЗЫ того, что нужно менять, с какими проблемами и ситуациями вы больше не хотите мериться, что не должны терпеть ваши клиенты и сотрудники. Это наша точка А - откуда мы стартовали в начале марта. Почему мы начали это путешествие? Потому что нам не все равно!!! В начале это всегда желание улучшить показатели бизнеса, чтобы он был стабильный и развивался. Зачем? Чтобы наша жизнь тоже казалась нам стабильной и развивающейся 😂 Почему «казалась»? Чтобы была стабильность - надо все время меняться. Иначе начинается падение. Энтропия живых систем - им все время надо предавать движение. И вот в этом движении мы с вами начали исследовать потребности людей вокруг - наших клиентов и сотрудников. Вдруг оказалось, что пока мы не выберемся из своих рамок и не начнём все время думать о других людях, мы не увидим что надо менять - в бизнесе, продуктах, коммуникациях, системах, процессах и отношениях. Поэтому у нас после анализа и синтеза появилась новая гипотеза о том, что же мы будем менять 🤗 И когда наш мозг 🧠 увидел все эти точки боли людей, мы почувствовали то, что чувствуют они, он сразу начал давать советы - что можно сделать по- другому. И теперь мы уже чуть меньше уверены в том, что надо людям, поэтому идём и тестируем прототипы наших решений - спрашиваем тех, для кого мы делали решение, насколько это удобно и понятно им. И только когда мы увидели их счастливые глаза, мы начали упаковывать своё решение как подарок, чтобы бережно доставить его и ещё раз увидеть насколько жизнь этих людей стала комфортнее и легче 🥳