INEX Service Design LIVE

С 1 апреля 🥳

Ждем вас на вебинар! Стартуем! 🔥🔥🔥 Ссылка вот здесь https://pruffme.com/landing/u1383197/service_design4

Доброе утро! 🌞 Интересная статья на завтрак о том, как же оценить качество вашего продукта - как его воспринимают клиенты. https://www.cossa.ru/trends/245296/ Не секрет, что клиент сравнивает ваш продукт не только с альтернативными решениями (которые решают ту же самую задачу), но и с аналогичными - где ещё есть похожий опыт. И тогда критерии сравнения - это ЛЮБОЙ опыт, где клиент получал сервис - рестораны, кафе, отели, театры. Мозг 🧠 человека не делает отраслевых различий - он просто оценивает СОСТОЯНИЕ тела (расслабленность/ напряженность) и ЧУВСТВА (радость или страх/ злость/ боль) - и мотивация повторять этот опыт становится больше или меньше. И после этого уже УСИЛИЯ (легко/просто, дорого/дёшево, быстро/долго), которые определяют возможность повторения. Поэтому критически важно ДО запуска продукта посмотреть на его качество и на опыт, который он создаёт в контексте жизни человека. Все, что мы привыкли называть LUXURY продуктами - это всего лишь готовность (willingness to pay) возможность и мотивация ПОВТОРЯТЬ тот опыт, который дарит радость, удовольствие, вдохновение и признание. В этих брендах ключевая ценность создаётся невидимым невероятным сервисом для небольшого количества людей - потому что качество продукта изначально высокое (его можно попробовать), но именно клубный формат отношений удерживает клиентов в числе приверженцев этого бренда. Как это можно использовать для любого решения? Строить сразу воронку продаж (Customer Value Proposition - продукт и опыт, которые привлекают и удовлетворяют клиентов), и воронку лояльности (Loyalty Value Proposition - привелегии и сервисы, которые удерживают и восхищают клиентов). Это те точки восприятия и отношения, которые развиваются после того, как человек стал уже вашим клиентом или сотрудником и вы хотите благодарить его за долгосрочные отношения, создавать ещё больше ценности в его жизни, сохранять и поддерживать доверие. Это именно то, что делает людей приверженцами и адвокатами вашей компании, вашего бренда. И это сервис-дизайн версия 2.0 💜

Друзья!😊Завтра 31 марта в 19-00 приглашем вас на вебинар "Как внедрить культуру сервис-дизайна в крупные компании с устоявшейся организационной структурой?" Сейчас в условиях пандемии мы все являемся участниками глобального эксперимента, который неизбежно приведет к радикальному переформатированию рынков и к новым вызовам для организаций. ⠀ Все больше наших коллег и клиентов осознают необходимость перехода к решению стратегических вопросов. ⠀ Как сервис-дизайн помогает "организовать себя и других", воплотить новые идеи в жизнь. Помогая в том числе менять культуру, стратегию и структуру компании, чтобы можно было приземлять инновации на эти новые элементы. ⠀ Это то, что мы называем организационным дизайном. Применение сервис-дизайна в дизайне организаций дает нам ответы на следующие вопросы. ⠀ Как начать перемены? Как подогреть интерес коллег к человекоцентричному подходу? Как показать эффект от применения метода и начать создавать уникальный позитивный опыт пользователя? Как распространить идею? Как сделать принципы работы сервис-дизайна частью корпоративной ДНК? ⠀ Ведущие: Иоанна Березецкая и Ирина Баранова ⠀ Ждем всех желающих онлайн 31 марта 2020 с 19:00 до 21:00! ⠀ Ссылка на вебинар будет доступна завтра на нашем канале https://t.me/joinchat/AAAAAE5cmvAbpoH2YNzPwQ

Сегодня завершились наши 4 недели погружения в сервис-дизайн и мы надеемся, что они были вам полезны и своевременны 🤗 Сейчас мы планируем наш контент на следующий период и просим вас поделиться - какой формат вам интересен и какие вопросы актуальны 👇🏻

Сейчас у всех компаний полностью меняется продуктовая стратегия: 1. Создавать новые продукты для существующих клиентов (развивать продукт) 2. В условиях изменения потребностей клиентов тоже создавать новые продукты (диверсифицировать продукты)

Подведем итоги. Стратегия голубого океана запускает новый взгляд на привычные факторы: Нет конкурентов - есть альтернативные способы решения задач клиентов. Важно понимать все задачи в жизни человека и все критерии/ ограничения, чтобы выбрать только 1-2 фактора, которые по-настоящему важны. Например, Gett определил, что для пассажиров чистота в автомобиле и культурный водитель куда важнее чем самая дешевая цена. 2. Реконструировать границы рынка, используя знания о рынках альтернативных товаров, стратегических группах и всех участниках цепочки покупателей. Здесь хороший пример - это маркетплейсы, которые собирают на одной площадке всех, кто создаёт похожую ценность и тем самым облегчают доступ к клиенту. Все платформенные решения построены на этом. 3. Не подстраиваться под тенденции, а использовать знание о них для повышения ценности продукта, чтобы предлагать существующим клиентам новые сервисы и продукты, которые могут быть совсем из другой сферы. Сейчас уже есть очень много технологий, которые можно пробовать - например электронный ID, чтобы проводить быструю идентификацию клиентов. В своё время банк Тинькофф первый стал привозить кредитную карты домой, банк Точка делает за предпринимателей все документы. 4. Расширить свой рынок, включив в него разные группы неклиентов. Здесь можно использовать матрицу Ансоффа чтобы сделать ревизию существующих продуктов и сервисов компании для клиентов и сотрудников.

У любой компании есть три яруса неклиентов: 1. Пограничные неклиенты, которые готовы переключиться на альтернативное предложение, как только появится достойный кандидат. Здесь при исследовании мы всегда задаём вопрос: а чем вы пользуетесь сейчас? Что получается? Что не получается? Мы рассматриваем альтернативные решения не с точки зрения «у нас лучше» (это то, почему бенчмаркинг не даёт результатов тем, кто не понимает что искать), а с точки зрения «по каким параметрам мы лучше и как мы можем об этом рассказать». 2. Отказавшиеся неклиенты, которые сознательно выбрали не ваше предложение. Здесь важно увидеть какие критерии в альтернативных продуктах наиболее ценные для клиентов. То есть надо исследовать опыт клиентов также подробно в других решениях как и в наших. 3. Неизученные неклиенты не рассматривают ваше предложение как вариант. Определив причины, по которым они им не интересуются, можно создать для них ценность и включить в число своих клиентов. Например, Airbnb не интересовались бизнесмены, которые предпочитают отели. Стартап определил, какие требования предъявляют к жилью такие путешественники (беспроводной Интернет, датчики дыма, круглосуточное прибытие) и запустил Airbnb for Business. Этой услугой уже воспользовалось 5 тысяч компаний и 50 тысяч их сотрудников.

Вам понадобиться расширить свою аудиторию и взглянуть в сторону тех, кто не является вашими клиентами (далее мы будем называть их неклиентами). Если вы все еще колеблетесь, посмотрите на Instagram или Uber — это примеры массовых стартапов, которым оказалось было что предложить разным группам пользователей - неклиентам крупных компаний.

Важный вопрос сейчас для любого предпринимателя : Где взять пользователей и как сделать так, чтобы они возвращались снова и снова? Сейчас это звучит фантастически, но это возможно!

Итак, по шагам - как же создавать инновации ценности? 1. В ходе исследований увидеть все задачи, которые решает клиент чтобы из точки А оказаться в точке В. 2. Найти все драйверы и барьеры (которые становятся критериями выбора и ограничениями при выборе/ переключении на новое решение) 3. Сделать канвас ценности - расположить по горизонтали все критерии сравнения, по вертикали - критерии ограничений (от низких до высоких). То есть для каждого критерия есть своё значение - ценовые коридоры, уровень сервиса, качество обслуживания и пр.) 4. Нанести все АЛЬТЕРНАТИВНЫЕ решения, которыми сейчас человек пользуется для решения своей задачи - сразу становится видно как это в голове человека. Что для него проще с точки зрения использования (возможности), но дороже с точки зрения инвестиций (мотивация). И тогда вдруг мы можем обнаружить новые сочетания, которые дают нам зоны, где никто не присутствует. На этой кривой ценности мы можем ещё раз проверить своё UVP и предложить то, что никто не делает (инновация) или тем способом, который сильно сокращает затраты ресурсов людей.

Вот как выглядит кривая ценности для компании из голубого океана (Southwest) по сравнению с компаниями из алого океана

Важный эффект инновации ценности — снижение издержек за счет отказа от большинства факторов, за улучшение которых сражаются компании в алых океанах. Сейчас как никогда все люди очень бережно относятся к своим затратам и хотят покупать то, что действительно ценно. Мы отдельно поговорим как предлагать недешевые решения с помощью Nutrition economy.

Теория голубого океана утверждает, что секрет его открытия — инновация ценности, создание нового полезного для потребителя продукта с использованием уже имеющихся у производителя возможностей (ЭТО САМОЕ ВАЖНОЕ - использовать то, что уже есть!!!) В инновации ценности оба компонента одинаково важны: инновация без ценности не решает проблему пользователей, а ценность без инновации не поможет вам вырваться из алого океана конкуренции. То есть мы будем все время искать возможности сократить затраты РЕСУРСОВ человека - повысить его возможности (модель Fogg) и при этом дать ему то, что ему очень ценно и важно - повысить его мотивацию.

Сегодня мы все оказались в ситуации, где изменились потребности и привычки людей. Каждая компания стала стартапом: - Новые потребности клиентов - Новые потребности сотрудников - Новые технологии - Новое ценовое распределение и отношение к бюджету Это значит, что сейчас критически важно включить предпринимательское мышление и начать ТЕСТИРОВАТЬ новые ниши. Это и есть методология Blue Océan Strategy. Прежде чем искать свои «голубые океаны», важно настроить 4 фокуса внимания (предпринимательский взгляд 👀 на жизнь): 1. Вспомнить, что я здесь делаю, во что я верю* - мы с вами очень много говорили об этом весь март. Мой фокус и энергия сейчас самый ценный ресурс! Отдельно посмотреть все АКТИВЫ - в чем мы эксперты, что умеем делать. Где наш самый большой ТАЛАНТ? Как это полезно людям? *тут наверное раньше было лидерство, а сейчас особенно в формате Ноев ковчег 😌 2. Ответственность - делать только то, что сейчас важно и не делать то, чего не нужно Одень кислородную маску на себя и свой бизнес! Важно не терять helicopter 🚁 view на всю свою жизнь и включать в неё как в колесо баланса - семью - бизнес - себя - друзей - коллег - финансы - здоровье - развитие (кризис пройдёт, а навыки останутся 😂) Сейчас как никогда происходит «вскрытие» всего, что невозможно и не нужно тащить - процессы, системы, действия, процедуры, люди, у которых другие приоритеты. И наоборот видно все, что не доделано и не построено (как дом без крыши) Итак, берем на борт только самое нужное! 3. Актуальность - потребности людей СЕГОДНЯ (клиентов и сотрудников) Сервис-дизайн как никогда сейчас помогает увидеть потребности, задачи, драйверы и барьеры, критерии и ограничения. Забота о людях, реальная помощь теми способами, которые у нас есть 4. Монетизация всех ресурсов (инфраструктура, деньги, люди, интеллектуальный капитал) - какие продукты и сервисы сейчас могут генерить доход. Деньги сейчас - это топливо и вода бизнеса как на трассе Париж-Дакар. Его надо расходовать очень разумно, бережно и при этом без этого тоже никуда не доедем. Сегодня попробуем на примере поиска “голубого океана» увидеть направление шагов на ближайшее время.