INEX Service Design LIVE

Это был действительно Wow-эфир! 🔥 Иван Братцев, уководитель Управления клиентского опыта, ФТС «Перекрёсток», поделился с Тиной Гирей тонной инсайтов про сервисный чат-бот - инструмент, который любая компания может внедрить у себя! Ниже тайм-коды для вашего удобства 👇🏻 Тина Гирей рассказывает про кейс INEX и Перекресток 00:00 Какую задачу ставил Перекрёсток? Почему именно массовое обучение? 06:15 Марафон - это бустер по повышению NPS 08:55 Окрыление, творчество и безопасная зона 09:40 Как марафон стал драйвером изменений в культуре - культура обратной связи 11:00 Про самый первый марафон 12:28 Начинайте с сотрудников 13:00 Как отреагировала команда HR 14:00 Какие практики обучения фронтлайна есть на рынке? (спойлер: даже VR) 16:35 «Не Иван пришел и научил как жить, а сами магазины решают» 20:00 Стоимость микрообучения: обучение всей сети = ставка одного сотрудника 22:00 Как топы восприняли обучение в чат-боте? 24:45 Какие были сложности по вовлечению фронтлайна? От 20% вовлеченности до 80% 27:30 Текучка и марафон 31:30 Кейсы изменений в Перекрёстке после марафона 35:00 🔥 NPS на 10-ку 38:00 Команда и директор магазина 39:30 Про предпринимательский подход в магазинах 42:00 Энергия сервиса и заряд 45:00 Что такое опыт? 48:30 NPS - это отражение команды бизнеса 51:00 Путь героя: от колл-центра до руководителя Управления клиентского опыта 51:50 Нужно ли учиться сервис-дизайну? 55:20 P.S. С 20-й минуты Тину становится слышно намного лучше 😉

Сегодня мы уже собрали чат для нашего марафона, который стартует в понедельник! ⚡️ Мы очень рады видеть такую активность и уже сами не можем дождаться начала Ирина Баранова, сооснователь агенства INEX, рассказывает о том, зачем присоединяться к нам 🙌🏻

​💛 Как сделать своих клиентов счастливыми? Саппорты — это люди, находящиеся в авангарде клиентского сервиса. Именно от них зависит, насколько ваши клиенты останутся довольны и обратятся к вам снова. Ребята из Supprt.Science — это команда экспертов в клиентском опыте. Строят системы обучения, создают собственный стиль в чате и помогают решать проблемы клиентов по-новому. Supprt.Science экспертно и подробно рассказывают о сервисе в своём блоге и дают много полезных материалов в телеграм-канале. Подписывайтесь на канал Supprt.Science — https://bit.ly/3wSTGzF

Сегодня без лишних слов: наш административный директор Ольга Серова рассказывает про свои ожидания от марафона для тренеров 🥰

Обещания марафона от Тины Гирей 💠 Мы хотим чтобы за 6 недель произошла личная трансформация участников - чтобы каждый начал видеть мир, жизненные ситуации, себя и других людей как феномен, смог выходить из субъективного переживания жизни в осознанного наблюдателя. 💠 Это развитие Присутствия - то, что создаёт безопасное пространство на тренингах, где любая ситуация - это феномен, который мы исследуем. 💠 Также мы будем 6 недель учиться говорить о проживании жизни от первого лица - это язык харизматичных визионеров, которые умеют создавать яркие картинки в своём рассказе, захватывают внимание слушателей. 💠 6 недель развития личного магнетизма, погружение в свою глубину и понимание того, как про сходят личные внутренние изменения. Мы не учим работе с возражениями, проблемными участниками. Этот марафон рассчитан на то, чтобы взрастить таких тренеров, чтобы каждый нашел свой стиль и понял, каким тренером он может быть.  Мы приоткроем закулисье того, чем занимается INEX, чем живут наши тренеры и почему все ученики оставляют такие восторженные отзывы. Мы расскажем, как втягивать людей в процесс обучения, заинтересовывать слушателей и менять их мировоззрение — без насилия и напряжения. Записывайтесь на марафон и мы откроем вам тайны наших тренеров!

Напоминание! 💡 Через час, в 18.00, на нашем канале будет прямой эфир с Иваном Братцевым, руководителем Управления клиентского опыта ФТС «Перекрёсток»! Будем обсуждать реализованный кейс Перекрёстка про развитие клиентоцентричности и обучение линейного персонала! С нетерпением ждем вас всех! 🙌 P.S. Вы можете использовать этот пост как чат во время трансляции 🙂

Для чего нужен марафон для тренеров В изучении сервис-дизайна есть несколько ступеней: 🔸 Новичок впервые видит методику и начинает делать свои шаги.  🔸 Подмастерье знает методологию, может пользоваться некоторыми инструментами. 🔸 Эксперт готов делиться своими знаниями вовне. Он нарабатывает этот опыт несколько лет, у него есть яркие кейсы и авторитет. 🔸 Мастер спокойно комбинирует инструменты, видит систему и умеет разбивать ее на части, легко управляет командой. 🔸 Тренер не просто выдает информацию как лектор. Он делает так, чтобы ученики могли трансформировать свое сознание.  Лида Иванова рассказывает про свои ожидания👇

Вы дождались! 🙌 Публикуем запись глубокого прямого эфира Ирины Барановой с Иваном Фирсовым, автором канала Фанат Сервиса! Тайм-коды для вашего удобства ниже👇🏻 Фанат Сервиса рассказывает, что такое сервис 00:50 Значение слов - «служение» 04:00 Как проявляется сотрудник? Философское суждение о смысле жизни и связь с бизнесом 06:06 Какой сервис классный? 07:50 Как клиентский сервис автоматически становится хорошим 08:50 Человекоцентричность в компаниях - взгляд Ивана на Ростелеком, Авито, Яндекс 11:00 Сервис-дизайн = наблюдение + создание гипотез + предложение 16:00 Как Иван стал Фанатом Сервиса? 18:30 2 книги, которые обязательно нужно прочитать 21:35 Про бизнес-коучинг 23:00 НЕ ДИРЕКТИВНОСТЬ 23:41 Доверять - страшно 24:40 Как перейти от директивности к не директивности? 25:10 Формула Тимоти Голви 29:18 С чего начинать развитие культуры сервиса в компании? 32:20 Кейс - CEO хочет клиентский сервис, почему его нет? 35:52 Двойные стандарты, пирамида Кауфмана 38:50 Что может быть поддержкой в развитии культуры сервиса? 41:00 Сообщества и их значение 41:51 В будущем не будет больших корпораций 44:15 Сообщества сервис-дизайнеров 46:00 Иван рекомендует: с чего начинать развиваться в сервисе? ⚡48:10 Приятного прослушивания! 😌

Продолжение про марафон для тренеров 👇 Условия участия 🔹 Главное — выполнять задания каждый день в течение 6 недель. Да, это немалый срок, но мы намеренно не сокращаем время, потому что не хотим терять качество продукта. 🔹 Марафон условно бесплатный: за донат в любом размере, который определяет сам участник. Он обязательно вносится в начале для старта и по желанию в конце 🔹 Если участник в течение двух дней не проявляет активность и не отправляет выполненные задания — мы исключаем его из телеграм-канала. Нам важно поддерживать мотивирующую обстановку: чтобы люди не заходили на канал раз в неделю и не ужасались количеству уведомлений. Это интенсивное обучение, в которое важно включаться. Мы хотим, чтобы этот марафон был максимально комфортным для всех - и для вас, и для нас 💚

​#Анонс! 💡 Какой крутой эфир нас ждет 🤩 Завтра, 25 мая, к нам на канал придет Иван Братцев - Руководитель Управления клиентского опыта, ФТС «Перекрёсток». Вместе с Иваном INEX реализовал проект обучения фронтлайна - продавцов, кассиров, линейного персонала в Перекрёстке. Этот кейс мы и будем разбирать! ▪︎ Что такое сервисный марафон и зачем он был нужен Перекрёстку? ▪︎ Как обучать линейный персонал и почему это важно? ▪︎ Почему формат микрообучения и эффективен ли он? ▪︎ Как адаптировать линейный персонал? Ждём вас 24 мая в 18.00 на WOW-эфир!

​‼️Друзья, wanted волонтеры на мероприятие от Агентства Стратегических Инициатив «Форум решения социальных задач» – 2-3 июня Цель Форума – рассказать о новом подходе к сопровождению человека в сложных жизненных ситуациях, когда ему необходимо обратиться за социальными услугами, и познакомить с базовыми принципами сервис-дизайна 🙌 Требуются практики сервис-дизайна, кто может сопроводить группы людей по методологии сервис-дизайна по одной из жизненных ситуаций под руководством мастера канвасов и сервиса Ильи Чадина Если вы давно мечтали поработать над социальными задачами, то вам точно сюда! Пожалуйста, о своем намерении напишите нам в срок до 27 мая 2022 г. Контактное лицо: Татьяна Булкаева - bulkaeva@inex.partners, @Tatiana_BTV (Telegram)

Первое видео от нашей команды: почему мы будем принимать участие в этом марафоне? ☄️

​Тайны тренеров INEX 🌙 Коллеги, анонсируем новый продукт, который вызревал у нас месяц - марафон для тренеров Автор марафона - Тина Гирей. Тина более 20 лет работает в стратегическом маркетинге и клиентском опыте. Она профессиональный бизнес-коуч (ICF), международный аккредитованный мастер-тренер. В марафоне Тина использовала весь многолетний опыт — от консалтинга до шаманских практик. Это первая ступень для тех, кто хочет погрузиться в сервис-дизайн с тренерской точки зрения. Мы делаем марафон для своей команды, но при этом даем поучаствовать всем желающим: для нас важно делиться опытом. Марафон будет проходить в Телеграме, начнется 30 июня и продлится 6 недель. Да, это дольше, чем обычный марафон, но такой срок нужен, чтобы выработать новую привычку говорить о сервис дизайне от первого лица и прожить его через свой опыт. В течение этой недели до старта наша команда будет делиться в канале информацией о марафоне и своими личными целями на эти 6 недель 💫 Кому этот марафон будет полезен? Сервис-дизайнерам или тем, кто просто знает, что это такое Маркетологам Продактам и проджектам Всем, кто преподает на любую аудиторию 💫 Вы получите Опыт трансформационного обучения взрослых Знания о процессе сервис-дизайна 💫 Сможете Передавать методологию сервис-дизайна Создавать продукт для конкретного человека Лучше слышать себя и осознавать потребности других В марафоне могут участвовать все, мы проводим его за донейшн. Нам важно транслировать свой опыт и передавать знания людям. Для того, чтобы присоединиться, вам нужно только заполнить анкету - мы сами вас добавим в чат 💚