INEX Service Design LIVE

Так не надо брать интервью, согласны? А как надо, расскажем на бесплатном вебинаре 4 июня в 10:00 по МСК. Регистрируйтесь на сайте, чтобы получить доступ и забрать подарок после вебинара💚 ✈️ @sdproff

❤️‍🔥Вебинар: ”Как правильно проводить глубинные интервью” Обсудим, как задавать вопросы, чтобы разговорить собеседника и услышать правду. Разберем ваши кейсы. Уже во вторник, 4 июня в 10:00 МСК проведем бесплатный эфир в Zoom для предпринимателей, маркетологов, продавцов, а также всех, кто проектирует сервисы и продукты. Поговорим от том, как узнать, что думает ваш респондент. 💚Спикеры: Ирина Баранова и Марина Вострикова Ваши кейсы и вопросы присылайте в личные сообщения https://t.me/@anjarovskaya. Спикеры выберут самые интересные и разберут в прямом эфире. До встречи!

Истоки дизайн-мышления: как связаны Stanford, математика и основательница INEX Ирина Баранова? #экспертиза 🔍Сегодня хотим поближе познакомить вас с ведущей и автором нашего тренинга по сервис-дизайну, основательницей INEX — Ириной Барановой. Путь Ирины в сервис-дизайне начался на его родине: в школе дизайн-мышления университета Stanford. В 2006 году Ирина попала на годовую стажировку по программе Fulbright еще аспиранткой математико-механического факультета Уральского государственного университета им. А.М. Горького. Наставником Ирины на пути к дизайн-мышлению стал профессор Ларри Лейфер, который создал направление дизайнерских исследований и развивал школу “Design Thinking”. ➡️ Что представляет из себя школа «Design Thinking»? Это объединение дизайнеров, инженеров, математиков, предпринимателей, других специалистов, которые стремятся к созданию человекоцентричного продукта, собирая его из трех аспектов: потребностей человека, исследований технических возможностей и построения бизнеса. ➡️ Каким принципам обучают в d.school Stanford? 🔍начинай с исследований 🔍ориентируйся на пользователя 🔍ошибайся чаще, но быстрее 🔍соблюдай целостность во всем 🔍работай в радикальной мультидисциплинарности (привлекай всех стейкхолдеров процесса) Кроме университета Stanford, Ирина получила профессиональное образование в London Future Academy по программе Design Thinking PRO, в бизнес-школе INSEAD Innovation by Design в Сингапуре, получила статус мастер-тренера по сервис-дизайну в SDN Германии. Почему Ирина — эксперт №1 в человекоцентричности в РФ с 2007 года? 🔍Имеет более 100 успешных кейсов, которые затронули 147 млн человеке в государстве и бизнесе 🔍Является соавтором книги для Сбербанка “Дизайн-мышление: думаем по-новому”, одним из редакторов книг “Сервис-дизайн на практике. Проектирование лучшего клиентского опыта” Марка Стикдорна и “Дизайн-мышление в бизнесе” Тима Брауна 🔍Выступает ведущей авторских тренингов по сервис-дизайну и дизайн-мышлению для корпоративных университетов Сбербанка, Билайн, вузов МГУ, ВШЭ и экспертом по внедрению дизайн-мышления в Газпром нефти, Ростелекоме С 2014 года Ирина Баранова является руководителем и сооснователем компании INEX Service Design. Мы обучаем людей и помогаем компаниям создавать смелые, прорывные решения с помощью внедрения дизайн-мышления не только в бизнес, но и в повседневную жизнь. ➡️ Встретиться с Ириной вы можете уже 4 июня в 10:00 по МСК на бесплатном вебинаре, вместе с ментором и спикером по работе с клиентами в направлении клиентского опыта и поддержки пользователей, Мариной Востриковой, обсудим тему: ”Инструменты сервис-дизайна: как правильно работать с интервью” 🖱Регистрируйтесь на сайте, в день вебинара вам на почту придет ссылка на zoom. Каждого участника будет ждать подарок. До встречи! ✈️ @sdproff

⏭️ Как сервис-дизайн помогает бизнесу? Каждая компания имеет свой уникальный запрос на изменения, улучшения или стабилизацию. Сервис-дизайн универсален и применим практически в любой ситуации: владея необходимыми инструментами и методами дизайн-мышления, остается лишь правильно распределить свои навыки по этапам для решения конкретной задачи бизнеса. С каким запросом чаще всего компания обращается к сервис-дизайнерам? Топ-4 запросов от наших клиентов: 🟢Как сделать бренд более привлекательным для сотрудников и клиентов, понять, чего не хватает и создать новую сервисную стратегию? 🟢Как улучшить коммуникацию внутри команды, которая работает удаленно? 🟢Как улучшить сервис внутри компании с сотнями и тысячами сотрудников? 🟢Как масштабировать изменения внутри компании самостоятельно? Как внедрить методологию в работу продуктовых и других команд? В карточках подробно описали алгоритм действий, который мы в INEX Service Design применяем в работе, чтобы достичь желаемого результата в конкретной ситуации. ВАЖНО💡 Клиентам бывает сложно сформулировать задачу конкретно, поэтому мы помогаем оформить запрос на консультации. Иногда мы отговариваем клиента: понимаем, что компании эффективнее решать запрос изнутри. Подробнее о таком выборе рассказали в одном из прошлых постов. Наша роль в таком случае направить и поддержать, дать фреймворк, помочь советом. Еще один повод поделиться своим опытом — наш бесплатный вебинар. 4 июня в 10:00 по МСК в zoom Ирина Баранова вместе с Мариной Востриковой поделятся опытом применения инструментов сервис-дизайна для бизнеса на примере проведения интервью. Регистрируйтесь на вебинар по ссылке на нашем сайте 🔗 ✈️ @sdproff

Бесплатный вебинар с экспертами сервис-дизайна💡 Недавно мы проводили опрос и вместе с вами определяли интересные темы для прямых эфиров и вебинаров. Спасибо за вашу обратную связь! Мы учитываем ваши пожелания и стараемся дать максимум пользы на наших с вами встречах❤️ Приглашаем вас на новый бесплатный вебинар, который состоится 4 июня в 10:00. В этот раз мы решили поговорить об инструментах сервис-дизайна, а именно ответить на вопрос: ⏭️ Как правильно работать с интервью? На вебинаре вы узнаете: • как проводить интервью • как отделять факты от интерпретаций • что делать с обратной связью, чтобы получить ощутимый результат Вебинар проведут алхимики сервисного мышления: 🟢Ирина Баранова Сооснователь INEX Service Design, автор и ведущая нашего тренинга по сервис-дизайну 🟢Марина Вострикова Ментор и спикер по работе с клиентами в направлении клиентского опыта и поддержки пользователей 🖱Зарегистрироваться на вебинар можно на нашем сайте А еще мы готовим подарки для участников! Не пропустите вебинар 4 июня в 10:00, регистрируйтесь и приглашайте своих коллег. ✈️ @sdproff

🟢Как бизнесу перестать терять 34,5 млн в месяц с помощью карты клиентского опыта? Часто компании определяют главной целью привлечение новых клиентов. Не устаем говорить, что важно не только привлечь, но и удержать человека на каждом этапе взаимодействия с бизнесом. Инструменты сервис-дизайна помогают раскрыть весь путь клиента, структурировать воронку продаж и увидеть, на каком этапе бизнес теряет уже заинтересованных людей. ➡️ Расскажем подробнее на примере нашего проекта по улучшению клиентского опыта в сети медицинских клиник: Запрос бизнеса — увеличить продажи клиники. Мы провели исследования в формате наблюдений и глубинных интервью. Пациенты признавались: Плохо, что нет напоминаний. Я не могу сам перенести запись, приходится звонить После выявления ключевой персоны мы составили карту пути, на которой отразили каждое касание человека с бизнесом — наша горячо любимая Customer Journey Map. Упрощенный пример этой карты мы прикрепили картинкой. 🔍С помощью CJM мы увидели те точки, где конверсия из заявок в клиенты значительно уменьшается. Оказалось, что уже записавшимся пациентам не перезванивали для подтверждения записи. Порядка 25% записей становились нереализованными, а это около 15 тысяч посещений. Сеть клиник терпит убытки не менее 34,5 млн в месяц! Не малая сумма, согласны? 🔍Как просто и быстро решить проблему? Внедрить напоминание пациенту и внести в скрипт записи возможность переноса. Реализация такого решения принесет компании от 6 млн рублей за первый квартал. Картирование клиентского опыта помогает посмотреть на бизнес глазами покупателя, зафиксировать его эмоции и понять, где компания теряет клиентов, а где увеличивает доверие и лояльность. Это открывает бескрайние возможности по увеличению различных метрик и улучшению сервиса. ➡️ Опробовать более 20 инструментов сервис-дизайна, построить свою первую карту пути клиента и предложить решения для реальной компании вы сможете на нашем офлайн-тренинге по сервис-дизайну. СКИДКИ действуют до конца мая⏳ Детали на сайте

⚠️⚠️⚠️⚠️⚠️ Друзья, доброе утро! Вчера на планерке наша команда активно спорила о том, на какую тему вам было бы интереснее послушать нашу экспертизу. Мы готовим для вас серию вебинаров, в том числе с приглашенными экспертами. Обращаемся к вам, поделитесь💚

Подборка книг по сервис-дизайну💡 Утром мы встретились с вами на полезном прямом эфире с Ириной Барановой и Аленой Гейдт. Спасибо всем, кто присоединился! Запись эфира можно посмотреть в любое время на нашем YouTube-канале: сохраняйте ссылку и делитесь ею с коллегами. ⏭️ А мы делимся обещанной подборкой книг по сервис-дизайну, которую нам посоветовала Ирина Баранова: 1️⃣ Карта культурных различий Автор: Эрин Мейер Книга о том, как культурные различия влияют на международный бизнес, с дополнениями в виде аналитических данных и полезных советов. И хотя в книге рассматривается культура разных стран, мы можем увидеть, насколько по-разному люди принимают решения: это помогает в понимании себя и своих сотрудников. 2️⃣ Дизайн-мышление. Думаем по-новому. Авторы: Ирина Баранова (Кутенева), Наталья Журавлева Огромный сборник инструментов сервис-дизайна с инструкцией применения + примеры из практики. Книга написана для сервиса банковской системы, но каждый инструмент применим для любой компании. 3️⃣ Сервис-дизайн на практике. Проектирование лучшего клиентского опыта. Автор: Марк Стикдорн, Адам Лоуренс, Маркус Хормес, Якоб Шнайдер Одно из основных руководств по применению сервис-дизайна в мире, основанное на работе 300+ сервис-дизайнеров. 33 кейса, 54 инструмента, 105 комментариев от экспертов, качественный перевод под редакцией росийских сервис-дизайнеров. Сохраняйте ценные источники и делитесь подборкой с коллегами💚 ✈️ @sdproff

МЫ В ЭФИРЕ🔥 Для тех, кто не смог присоединиться к нам в zoom, делимся ссылкой трансляции на YouTube Присоединяйтесь!

Прямой эфир через 30 минут⏰ Тема встречи: «Легкий вход в человекоцентричность» В 10:00 наши эксперты, Ирина Баранова и Алёна Гейдт, подключатся к конференции в zoom. Присоединяйтесь по ссылке и делитесь доступом с коллегами💚

Какие привычки помогают сотрудникам влиять на показатели бизнеса? Мы в INEX выделяем четыре привычки в рамках сервисного мышления: 🟢Наблюдать, уметь видеть (порой даже невидимое) 🟢Понимать найденные факты и отделять их от интерпретаций 🟢Фантазировать, искать новое 🟢Предлагать решения - действовать! Рассмотрим подробнее:

Наблюдение - это метод, при котором исследователи погружаются в жизни клиентов, сотрудников или посторонних людей для наблюдения за их поведением и опытом.

Какие решения предлагали сотрудники, когда проявляли наблюдательность? Примеры из нашего опыта: 1️⃣ Сотрудники Пятерочки предложили расположить лупы в торговом зале, обратив внимание, что покупатели оставляют товар на полке, если не могут прочесть текст на этикетке. 2️⃣ Сотрудники Перекрестка на нашем марафоне предложили размещать уже взвешенные лимоны рядом с прилавком с рыбой, так как обратили внимание, что покупатели вспоминают о них лишь на кассе. Персонал крупной сети магазинов смог погрузиться в наблюдение и самостоятельно предложить не затратные решения, оказывающие влияние на всю компанию. Работа над привычками помогла улучшить опыт клиентов и сотрудников, увеличить продажи и даже сократить текучку кадров. ⏭️ О других интерсных примерах внедрения привычек сервиса у персонала и о том, как с их помощью создать человекоцентричный подход в компании, Ирина Баранова и Алена Гейдт расскажут уже завтра в прямом эфире. Подключайтесь по ссылке и задавайте вопросы. Мы знаем, вы любите конкретику и примеры😌 ⏰ Ждем вас завтра, 15 мая в 10:00

🟢Человекоцентричность - модный тренд или необходимость? Термин "человекоцентричность" еще пугает своей сложностью всех, кто напрямую не работает в сфере сервиса или не владеет сервисным мышлением. Но последнее исследование от Head Hunter за 1 квартал 2024 года показывает, что игнорировать важность заботы о человеке (речь и о клиенте, и о сотруднике компании) становится опасно: 🟢 людей на рабочих местах все также нет и не будет: не родятся, не появятся, не прячутся в где-то в тайге 🟢 дефицит кадров растет: хороших менеджеров по продажам нет вообще, а у ТОПов конкуренция 18 резюме на место 🟢 стоимость подбора, онбординга и удержания будет еще больше расти 🟢 происходит переборка отношений компании и человека в широком смысле Что это означает для HR и директоров по персоналу? В первую очередь, нужно перестать ждать «молодых с горящими глазами» и научиться учитывать ожидания и особенности каждого сотрудника, особенно если есть 45+. ⏭️О том, как компаниям научиться использовать свои кадровые ресурсы максимально результативно и сделать разных сотрудников лояльными надолго, поговорим на ближайшем эфире уже в ближайшую среду💚 Стратегический HR директор, автор проекта HRGATE.RU Алена Гейдт задаст вопросы Ирине Барановой о том, как HR-ам подружиться с человекоцентричностью и какие инструменты сервис-дизайна легко использовать для этого уже сейчас. ⏰15 мая в 10 утра присоединяйтесь ко встрече в ZOOMе, чтобы влиться в живой диалог с экспертами и задать свои вопросы. Сохраняйте ссылку и зовите тех, кому тема развития команд может быть интересна. Ждем вас💚

⏭️ Как работает INEX? В последнее время мы много говорим о ценности сервис-дизайна, но мало рассказываем о том, как сами применяем сервисное мышление в жизни и, конечно, в работе с клиентами INEX. Пришло время познакомить вас с нами поближе! 💚INEX Service Design уже 15 лет помогает другим компаниям улучшать опыт клиентов и сотрудников:

Мы изучаем все потребности клиента, каждый шаг на пути к продукту, делаем сервис комфортным

На нашем счету: 🟢15 лет международной практики в области клиентского сервиса, стратегии, инноваций и сервис-дизайна 🟢100+ кейсов в разных индустриях (ритейл, финансы, GR) 🟢18000+ часов исследований, глубинных интервью, анализа и синтеза данных 🟢3 программы обучения в собственной Академии сервис-дизайна, одна из которых — наш офлайн-тренинг 💚 Какие задачи мы решаем? И как помогаем бизнесу расти? Предлагаем ответить на этот вопрос через призму нашего сотрудничества с сетью магазинов женской обуви и аксессуаров ЭКОНИКА. Основная задача: исследование клиентов бренда для обновления программы лояльности ⏭️ Что сделала команда INEX? • Для исследования персон и клиентского пути мы провели 44 интервью с клиентками, не-клиентками, стилистами и консультантами, составили 18 дневников покупательниц из 5 городов России, а также составили 20 наблюдений, проживая собственный опыт коммуникации с брендом • Отслеживали тренды по программам лояльности мировых брендов, тренды в новых сервисах и инноваций в ритейле • Провели прототипирование программы лояльности ⏭️ Какие инсайты получила рабочая группа «INEX + Эконика»? • Типов клиентов и их сценариев гораздо больше, чем мы проектировали • Болевая точка клиента на карте пути клиента — это нерешенная потребность, ее можно превратить в точку позитивного контакта • Прототипировать руками можно дешево и быстро • Важно наращивать ресурсы в части управления клиентскими отношениями ⏭️ Что наши клиенты взяли в работу? • Персоны: открыли большой перспективный для бизнеса сегмент — стилисты • CJM: осознали необходимость регулярного обновления карты пути клиента (теперь карта висит прямо в кабинете президента компании) • Прототипирование: использовали инструмент вне сотрудничества с INEX, при разработке мобильного приложения • Изменение культуры: фокус команды сместился на клиента и решении его проблем даже после покупки, внедрили культуру клиентоцентричности и экспериментов, открыли отдел счастья клиентов 💚К каким бизнес-результатам пришла Эконика? • Запущена программа сотрудничества и лояльности для стилистов • За 6 месяцев к программе присоединились 250 стилистов • Продажи по картам стилистов составили порядка 20 млн рублей С нашей помощью компания смогла дать клиенту чуть больше, чем он мог ожидать. Привлечь к исследованию и генерации идей сотрудников фронтлайна и руководителей. Внедрить решение, которое не только принесло прибыль компании, но и изменило культуру внутри бренда. Как вам такой результат? Всем инструментам, которые мы использовали при работе с Эконикой, мы учим на нашем тренинге по сервис-дизайну. Если и вы хотите внедрить в свою компанию сервисный подход, человекоцентричность, дать толчок к росту бренда и увеличению прибыли, тогда присоединяйтесь к нашему июньскому тренингу по ссылке. ✈️ @sdproff

Открытый вебинар сегодня в 11:00⏰ Тема вебинара: «Сервис-дизайн как метанавык компаний будущего» Уже через час Ирина Баранова выступит спикером на эфире HR-кухни, на котором расскажет о том, как: 🟢помочь сотрудникам воспринимать изменения не как повод для тревоги, а как повод принимать свежие решения 🟢пробудить в сотрудниках жажду к исследованиям 🟢сделать культуру компании дружественной к изменениям 🟢активировать ДНК непрерывного развития в компании ⏭️ Все это возможно, если уже сейчас начать внедрять в компании метанавык будущего - сервис-дизайн. Присоединяйтесь к вебинару, кроме основной программы Ирина обязательно ответит на ваши вопросы✉️ Также для зрителей вебинара мы подготовили приятный бонус для участия в нашем июньском тренинге. Регистрируйтесь по ссылке 🔗 ✈️ @sdproff

Плохие отзывы, большая конкуренция, снижение прибыли, текучка кадров… Страшный сон руководителя и любого сотрудника компании, который стремится к росту бизнеса. Часто нам не видны нюансы каждого процесса, поэтому не все действия приводят к улучшениям. Сервис-дизайн помогает увидеть картину целиком, найти неочевидные связи и предпринять решения, которые будут полезны здесь и сейчас. 💚Мы вновь запускаем тренинг по сервис-дизайну. Рады поделиться с вами и пригласить на обновленную программу! Офлайн-тренинг подойдет всем, кто создает удобные продукты, отвечает за сервис, продажи и растит сильные команды. Как всегда, будет практика на кейсе от реального заказчика и 80% практики. Инструменты и знания, которые вы получите на тренинге, помогут: 💚Улучшить метрики продукта и сервиса компании 💚Повысить вовлечённость сотрудников, сократить отток 💚Обрести свежее видение ситуации 💚Превратить результаты исследований и гипотезы в действия и результаты Узнать подробности, оставить заявку на тренинг или записаться на вводный вебинар можно на нашем сайте 💚До конца мая действуют скидки и выгодное предложение для групп от 2х человек. Присоединяйтесь! ✈️ @sdproff

⏭️ Почему CX не приживется в России и что с этим делать? На прошлой неделе эту тему Ирина Баранова обсуждала с участниками круглого стола на CX форуме. Обсуждение получилось очень включенным: нам радостно видеть неравнодушных людей! К каким выводам пришли участники: 1️⃣ Непривычная терминология. Не все дословно переводится на русский язык без потери смысла, а смысл некоторых основополагающих понятий нужно раскрывать отдельно. Не всегда это происходит так быстро, как хотелось бы. Возникают странные, но ожидаемые вопросы, например:

• Сервис-дизайн — это какой-то новый вид дизайна? • А что такое человекоцентричность? • Как интерпретировать понятие «опыт клиента» в работе компании?

2️⃣ Когнитивный диссонанс. Западные модели поведения не всегда приживаются в наших реалиях. Непривычные требования и нормативы сервиса приводят к неестественности в общении сотрудника с клиентом. 3️⃣ Стереотипное мышление. Все еще есть на рынке убеждение, что забота о клиентах противоречит финансовым целям бизнеса. Однако, CX и сервисное мышление, наоборот, способны увеличить прибыль за счет повышения удовлетворенности клиентов. К счастью, теперь мы можем отслеживать реальные кейсы коллег и вдохновляться на перемены. 4️⃣ Неготовность к обучению сервису, ожидание мгновенного результата. Многие российские компании не осознают важность обучения сотрудников сервису и не знают, как правильно это делать. Стремятся сразу увидеть результат в виде прибыли и не готовы ждать. Внедрение CX требует пересмотра устоявшихся подходов, умения мыслить стратегически, готовности к нестандартным решениям. ⏭️ Что дальше? Для успешного внедрения CX в России необходимо учитывать культурные особенности, отказаться от стереотипов и инвестировать в обучение сотрудников. Здесь мы не откроем истину, но напомним, что проще всего начинать с себя! Каждый раз, когда вы пишите коллеге задачу в чате или приходите как покупатель в магазин, вспоминайте про три элемента, с которых начинается сервисное мышление: 🟢понаблюдайте за собой 🟢понаблюдайте за другим 🟢предложите решение на основе наблюдений Пользуйтесь эмпатией и внедряйте сервис-дизайн как метанавык. Вы увидите, как поменяется ваше отношение ко всему. Возможно, вместо голосового или отписки «погугли сам» вы напишите вежливо и с деталями. Чтобы мыслить как сервис-дизайнер, не нужно многого. Но постоянство и практика способствует развитию навыков и дает результат. Сервисное мышление позволит создать гармоничные отношения с клиентами и сотрудниками, что в конечном итоге приведет к повышению прибыли и укреплению бренда😌 ✈️ @sdproff