INEX Service Design LIVE

⏭️ В государственных проектах тоже используют и развивают сервис-дизайн, знали об этом? Мы часто говорим про сервис-дизайн как про методологию, которая помогает вывести бизнес на новый уровень благодаря исследованиям и наблюдениям за опытом человека. А работает ли это в государственных учреждениях? Мы видим, что да! (хотя иногда в это сложно поверить) Клиентоцентричность - относительно новое понятие и для государственных структур, однако уже много всего происходит для развития такого мышления. 🟢В 2022 году стартовал федеральный проект «Государство для людей», его миссия — «обеспечивать достойную жизнь людей, а также спокойствие и уверенность в любой жизненной ситуации, помогая каждому человеку решать свои задачи и оказывая незримую поддержку, когда она требуется». Даже создан специальный стандарт по внедрению клиентоцентричного подхода. 🟢Разработчики известных сервисов Госуслуги, ФНС и Мои документы постоянно запрашивают обратную связь, а также часто используют термин клиентоцентричность в описании своей работы. ⏭️ Говорит про это и В.В. Путин:

Посмотрите сами, что там происходит — в жизни, на земле. Пройдите по этому пути, и сразу станет понятно, где конкретные проблемы, с которыми человек сталкивается, как их можно решить и какими способами, средствами.

Раньше на разных уровнях люди принимали решения, исходя из своего накопленного опыта, решали задачи в рамках старых контекстов. Современные реалии требуют другого подхода к принятию решения — сообща, когда на вопрос “как лучше?” отвечают все вовлеченные стороны: и жители, и власть, и бизнес. Пример: 🟢Австралийская налоговая служба (АНС) 30 лет назад попыталась цифровизировать свою деятельность и столкнулась с большим количеством жалоб и проблем: люди не знали, как заполнять формы, сами системы давали сбой, продвинутая технология оказалась непригодной. На решение этой проблемы потратили 2 года и 1 млн долларов, но не нашли ответ. А подход дизайн-мышления за одну сессию помог сотрудникам АНС почувствовать себя на месте пользователей и понять, как следует наладить систему, чтобы онлайн-сервис исправно работал. Сейчас АНС не дает сбоев и считается самой человекоцентричной налоговой службой в мире. В следующем посте поделимся кейсом из нашей работы с государственными проектами. Какой пример улучшения сервиса от государства для вас самый яркий? Пишите варианты в комментариях, обменяемся кейсами🛎️

Дайджест популярных постов за последние три месяца🎙 🔹🔹🔹🔹 В марте мы обсудили проблему шумных соседей в отеле и попробовали найти решения с помощью сервис-дизайна: 🔍1/5 соседи в отеле шумят: что делать гостям и сотрудникам? 🔍2/5 какие инструменты сервис-дизайна помогут справиться с этой проблемой? 🔍3/5 метапрограммы и компас персон: как работать с этими инструментами сервис-дизайна? 🔍4/5 кейсы других компаний с «разными» гостями 🔍5/5 решения для отеля, найденные с помощью сервис-дизайна А еще поделились впечатлениями про новый набор тренинга. 🔹🔹🔹🔹🔹🔹 🔍В апреле Ирина Баранова в формате подкаста поделилась, какую роль в сервис-дизайне играют эмпатия и стереотипы и как с ними справляться, чтобы развивать сервис в нынешних реалиях. 🔍А после прямого эфира с Наталией Долженковой из ELMA мы рассуждали о том, каким компаниям не поможет CX 🔍Специально для вас собрали подборку сервисов для поиска трендов, чтобы вы смогли находить подходящие тренды и адаптировать их в своем бизнесе. Кстати, спасибо за активные репосты, рады, что вам тема оказалась полезна. 🔹🔹🔹 🔍В мае Ирина Баранова и Алена Гейдт провели провели эфир про легкий вход в человекоцентричность. Полезно для HR и всех, кто только заходит в тему сервиса. В этом посте делимся записью эфира и подборкой книг по сервис-дизайну. 🔍Также рассказали о важности проведения интервью на примере нашей свежей работы с федеральной транспортной компанией. 4️⃣ 🔹🔹🔹🔹 провели вебинар с Ириной Барановой и Мариной Востриковой, на котором обсудили ошибки проведения глубинных интервью. Делимся записью вебинара и подарочной памяткой. ✈️ @sdproff

Как сделать сотрудников амбассадорами культуры компании? Продолжаем делиться опытом сети магазинов Кантата. В прошлом посте рассказали об основных культурных принципах бренда. А сегодня немного о методикие работы с сотрудниками. Что помогает Кантате привлекать сотрудников на долгосрочную и эффективную работу в компании? 1️⃣ Возможность ошибаться В Кантате толерантны к ошибкам. Есть кураторы, которые помогают начинающим сотрудникам справиться с трудностями, совершенствовать рабочие навыки, раскрыть свой потенциал.

На этом этапе важно не ругать стажера, а выяснить причину, почему что-то пошло не так, разобрать ситуацию и собрать необходимые знания заново. Мы разрешаем ошибаться. Мы видим, когда есть потенциал у человека, он готов работать, он замотивирован. В любом случае он сделает не так, как куратор, управляющий. Нам важно, чтобы он научился именно в таком формате. И наша задача — помочь в процессе пробы, а не прогнать человека сразу по всем тренингам.

2️⃣ Директор — эталон сервиса Сервисная культура Кантаты распространяется на всех уровнях и не ограничивается только сотрудниками фронтлайна, которые напрямую коммуницируют с клиентами. Своей историей из рабочих будней поделился региональный директор Кантаты Северо-запад, Скоблик Андрей:

В Галерее магазин у нас очень маленький. Рядом у нас был складик, там ребята крутили подарки, и в сезон эти подарки надо было носить в магазин бегом. Я пришел под закрытие, вечером, нужно было помочь привезти подарки. Я принес и понимаю, что мне их сдать бесполезно, потому что тут толпа гостей стоит, и наши ребята все бегают, как белки в колесе. Я решил ладно, сам повыставляю. Пока я начинаю выставлять, ко мне начинают обращаться, задавать вопросы по продукции. Я начал с подарков, потом уже продавал все остальное.

3️⃣ Интерактивные исследования Кантата создала формат исследования персон среди своих клиентов под названием “Клуб 100”. Каждому участнику Клуба предлагалось узнать ближе интересы своих 100 постоянных клиентов: любимый сорт чая, особенности выбора человека, какие-то факты из жизни. Спустя время Клуб преобразовался в работу в командах, а количество узнаваемых клиентов росло до 200 и 300 человек. Сотрудники были вовлечены в игру, анализировали, как они могут повлиять на причины миграции и лояльность клиентов. Команды защищали свои идеи перед руководителями, а внедрение этих идей помогало компании увеличить продажи. Главной мотивацией к исследованию послужила не премия или другая денежная мотивация, а осознание того, что так сотрудники смогут повысить уровень сервиса и лучше заботиться о гостях, и атмосфера игры. 4️⃣ Корпоративное обучение Университет “Кантаты” создан специально для своего коллектива. С помощью обучения сотрудники развиваются в продуктовом направлении, сервисе, управлении и дизайне. В каждом направлении есть свои эксперты, спикеры и кураторы, а сама программа реализуется не в сезон продаж. Доходимость сотрудников до конца обучения составляет порядка 70%, что больше среднего показателя в EdTech на 40%. ⏭️ Это лишь малая часть комплексной работы Кантаты и тех инсайтов, которые мы получили от этой встречи. Главная особенность Кантаты кроется в людях: в сотрудниках и клиентах. Команда погружена в клиентоцентричную среду и делает все, чтобы ее поддержать. А клиенты все больше открываются, доверяют и приходят чаще: за чаем, приятным диалогом и хорошим настроением. ⏭️ Не все компании могут самостоятельно создать такую клиентоцентричную среду, как это сделала Кантата. Но это не повод отчаиваться, а повод обратиться к профессионалам. Мы в INEX с радостью поможем всем, кто исследует клиентский опыт и стремится к созданию комфортного сервиса. Узнать подробнее о нас, изучить нашу историю и продукты, а также оставить заявку на сотрудничество можно на сайте 🖱 ✈️ @sdproff

Как выстроить человекоцентричную среду в компании даже без опоры на метрики? Мы часто говорим о важности работы с клиентским опытом, наблюдениях, эмпатии, показываем, как это влиет на показатели бизнеса. И как же приятно встречать компании, в которых эти принципы уже существуют и работают много лет, только подтверждая наши слова! ⏭️ Недавно напросились в гости к Кантате, известной сети магазинов чая и кофе. Нас очень впечатляет сервис и гостеприимство, которое уже много лет компания оказывает своим гостям. За душевной беседой аж в три часа коллеги поделились своим опытом, как они выстраивают систему сервиса. Мы выяснили, что в Кантате не используется терминология CX и типовые сервисные метрики, однако это не мешает им уже 20 лет расти и развиваться, увеличивать возвращаемость клиентов и LTV сотрудников. Что именно помогает Кантате создавать такую атмосферу вокруг и внутри своего бренда? 1️⃣ Развитие культурной среды сотрудников Работа команды строится на диалоге с клиентом, новеньких в Кантате обучают этому в первую очередь. Уже на этапе отбора в команду руководители подчеркивают важность общения и знания продукта: это позволяет объединяться только с теми, кто совпадает с компанией по ценностям. Кантате гораздо важнее взять человека с горящими глазами, который разделяет ценности и готов их реализовывать в работе, чем с опытом работы, но без желания быть полезным гостю:

У нас есть такие кейсы, когда из супер-интровертов, которые приходили и боялись сказать слово, у нас появлялись сервисные эксперты. Попадая в нашу среду, и имея желание, они за год показывали феноменальные продажи. Очень важно то, на что мы обращаем внимание — на желание, стремление.

2️⃣ Омниканальность Кантата существует как единый организм, где нет полностью разделенных между собой точек. Рассмотрим на примере: гость позвонил в один из магазинов Кантаты, чтобы уточнить наличие чая и сделать заказ. В ходе разговора куратор Анна выяснила, что гостю было бы удобнее забрать заказ в другом конце города. Чтобы не бросать клиента на полпути, Анна в течение того же разговора продиктовала гостю адрес удобного для него магазина и номер телефона именно этой точки. Такое бесшовное взаимодействие с клиентами положительно влияет на лояльность, поэтому Кантата не теряет связь друг с другом и с единой базой на сайте. 3️⃣ Поддержание заботы и гостеприимства Каждого клиента сотрудники встречают как дорогого гостя, создавая теплую и радушную атмосферу. Всегда вовремя предоставляют необходимую информацию и помощь, задают правильные вопросы и консультируют, даже предугадывают и интерпретируют желания клиента. Это проявляется в профессионализме сотрудников, их умении выслушать, понять и удовлетворить запрос клиента:

Есть люди, с которыми приятно общаться, есть люди, с которыми общаться необходимо. А есть люди, которые просто располагают к себе. Если ты искренне хочешь помочь, ты все равно к себе расположишь, даже не зная продукт и не заучивая скрипты. Ты сможешь создать атмосферу тепла и внимания вокруг клиента, чтобы он чувствовал себя желанным гостем.

🟢Так как мы сами являемся клиентами Кантаты, мы знаем, что многие приходят туда не только за продукцией (хотя и она отличается разнообразием и качеством), но и за хорошим настроением. Сервисная культура компании построена на общении с клиентом: приятные взаимоотношения действуют как магнит, увеличивают лояльность, превращая новых клиентов в постоянных. Мы были рады познакомиться с Кантатой изнутри, ощутить себя желанными гостями и еще раз убедиться в том, насколько ребята человекоцентричны. В следующем посте расскажем, как Кантата развивает сервисное мышление среди своих сотрудников. А пока делитесь в комментариях, что возьмете из Кантаты к себе в работу? ✈️ @sdproff

Планирование состояний перед интервью💡 Сегодня пост от нашего руководителя корпоративных продуктов Анны Лучиной, участницы тренинга по сервис-дизайну в марте 2024 года. Легко ли вам настроиться на разговор с незнакомым человеком? А если это деловые переговоры, холодные звонки, брифинг значимого клиента? Я заметила, что для того, чтобы качественно провести интервью или провести встречу, мне нужно находиться в определенном состоянии: 🔍доброжелательном 🔍любопытствующем 🔍открытом к новому опыту Но я не впадаю в это состояние просто так. Получается, что я могу запланировать три интервью, а запланировать состояние я забываю. Давайте разберем, как не совершать такую ошибку. ➡️ Когда вы планируете какое-то взаимодействие с людьми (встреча, интервью, звонок), подумайте, нужно ли вам быть в определенном состоянии. Если нужно, посмотрите, что будет происходить до этого события — будете ли выспавшимся, будет ли у вас время настроиться? Закладывайте время на настройку. Вот мои лайфхаки, как я настраиваюсь: 🔍Перед интервью за 15-30 минут отключаю уведомления 🔍Выхожу на улицу пройтись, чтобы выдохнуть 🔍Могу помедитировать 🔍Включаю музыку на YouYube-канале Lofi Girl Мне очень импонирует, что на тренинге INEX по сервис-дизайну наши ведущие уделяют внимание настройке и состоянию: подбирают музыку, запахи, с особой тщательностью выбирают площадку и в саму программу интегрируют упражнения, которые расслабляют или мобилизуют участников. Такого подхода мне не хватало на многих других тренингах, где сразу происходил прыжок с места в карьер. Но от специалистов по сервис-дизайну ничего другого и не ожидаешь!😄 Если вы хотите грамотно научиться управлять не только своим состоянием, но и состоянием других людей — клиентов и сотрудников — и через состояние влиять на то, как они взаимодействуют с вашим бизнесом, приходите обучаться на тренинг, он пройдет уже в конце июня. ✈️ @sdproff

Хорошая новость для команды INEX и наших учеников: мы получили лицензию на образовательную деятельность! Теперь наши обучающие программы, в том числе тренинг по сервис-дизайну, проходят в формате официального, лицензированного повышения квалификации. Что это значит для студентов Академии INEX? 🔍Квалификация преподавателей и наша программа соответствуют стандартам образования 🔍Подтверждаем компетенции участников тренинга, выдавая не только сертификат о прохождении, но и подтверждающий документ государственного образца 🔍Свидетельство о повышении квалификации станет новым преимуществом в вашем резюме, что ценится рекрутерами при трудоустройстве и руководителями в вопросе повышения сотрудника в должности Тренинг по сервис-дизайну подойдет всем, кто создает удобные продукты, отвечает за сервис и растит сильные команды: 🔍специалистам в сфере маркетинга и продаж 🔍продакт-менеджерам 🔍директорам и сотрудникам отдела HR и отдела клиентского сервиса 🔍методологам 🔍руководителям проектов и многим другим ➡️ С помощью лицензированного обучения в Академии INEX вы можете сделать первый шаг к получению новой профессии сервис-дизайнера или усилить свой скилл в текущей специализации. Мы благодарим каждого нашего сотрудника за вклад в новое достижение, а вас приглашаем присоединяться к июньскому тренингу! 🟢Напоминаем, что обучение в формате офлайн-интенсива пройдет в Москве с 26 по 28 июня. Переходите на сайт, чтобы узнать подробности, забронировать участие себе и своим коллегам по выгодным условиям. А поздравления можете написать в комментариях, нам будет приятно почитать 🫶🏻

⚠️⚠️⚠️⚠️⚠️ Запись вебинара про интервью и 🎁 Для тех, кто не смог присоединиться в прямом эфире, мы сохранили запись вебинара. Получить к ней доступ, а также забрать обещанный подарок — памятку «Как проводить глубинные интервью» можно на этой странице. Узнать еще больше про интервью и другие инструменты сервис-дизайна, а также опробовать их на реальном кейсе, можно на нашем тренинге 26-28 июня в Москве. Бронируйте место себе и своим коллегам на сайте тренинга

⚠️⚠️⚠️⚠️⚠️ Запись вебинара про интервью Вчера не все смогли присоединиться к нам в прямом эфире, поэтому для вас мы сохранили запись вебинара. На сайте вы сможете получить доступ, а также забрать обещанный подарок — памятку «Как проводить глубинные интервью». ➡️ Переходите по ссылке и забирайте ценную практическую информацию для улучшения опыта ваших клиентов. Узнать еще больше про интервью и другие инструменты сервис-дизайна, а также опробовать их на реальном кейсе, можно на нашем офлайн-тренинге 26-28 июня в Москве. Бронируйте место себе и своим коллегам на сайте.

Вебинар про интервью успешно завершен ✅ Спасибо каждому, кто присоединился, проявлял активность и был с нами до конца. Напоминаем, что набор на тренинг по сервис-дизайну продолжается! Вы можете забронировать место для себя и своей команды по выгодным условиям на нашем сайте. Как вам вебинар? Делитесь впечатлениями и инсайтами в комментариях, а также задавайте вопросы, если не успели спросить в эфире ⬇️

Бесплатный вебинар про интервью уже через 30 минут⏰ 🔍Наши эксперты, Ирина Баранова и Марина Вострикова, будут ждать всех участников в zoom: ссылка придет вам на почту, по которой вы прошли регистрацию. Кто еще не с нами, вы успеваете присоединиться! Регистрируйтесь на сайте, чтобы получить ссылку на вебинар и подарок в конце встречи🖱

«Сотрудники и так загружены своими задачами, зачем им интервью и исследования? Они не пойдут на контакт», — с таким заблуждением мы столкнулись в недавней работе с логистической компанией. И смогли этот миф развеять! К нам обратилась транспортная компания с проблемой привлечения и удержания новых водителей на долгосрочное сотрудничество: 🔍Как и с помощью чего привлечь внимание к вакансиям? 🔍Чего не хватает водителям, которые быстро увольняются? Почему так происходит? 🔍Какие из каналов привлечения сотрудников работают лучше всего, а какие не оправдывают вложений? 🔍Как выйти на контакт с «суровыми мужчинами» и распознать их реальные точки боли? Ответы на эти вопросы нам предстояло выяснить с ходе сервисного исследования. И начали мы с глубинного интервью: 🔍Составили два списка вопросов: для водителей и начальников автоколонны 🔍Определили регионы и сотрудников, с которыми хотели бы провести интервью 🔍Провели 18 интервью В качестве интервьюера выступила исследовательница из нашей команды сервис-дизайнеров. У нее получилось найти общий язык с водителями, побывать в офисе начальника автоколонны и даже отправиться в небольшой рейс с водителем. Сотрудники с радостью шли на контакт с желанием поделиться нюансами своей работы, рассказать, что нравится и не нравится, принять участие в изменениях своей компании. 🔍Мы выяснили, что в компании сплоченный коллектив:

Постоянно кто-то едет или навстречу, или впереди, или сзади тебя. Страха никакого нет. Если что-то сломается, кто-то или навстречу, или попутно подъедет, остановится, поможет.

🔍Увидели, что беспокоит водителей, выявили точки боли:

Бывают случаи, что водитель пришел, устроился, сел в машину, она убитая, он, не выходя в рейс, увольняется.

🔍Выяснили, что многим водителям со стажем важно почувствовать себя в роли наставника:

Принимаю активное участие в адаптации водителей, поддерживаю, объясняю, так как знаю, что чувствует новенький водитель, морально настраиваю на позитив.

🔍Открыли для руководителей компании не самые удачные каналы привлечения новых сотрудников:

Программу “приведи друга” называют — “потеряй друга”

После интервью мы проделали объемную работу по распаковке, составлению EJM и гипотез. Особенным инсайтом для руководителей компании стал инструмент “Компас персон” и выявление новых персонажей. В работе с каждым из них мы определили ценностное предложение, исходя из потребностей. ➡️ Основой для исследования сервис-дизайнера всегда выступает правильно проведенное интервью. Как составить подходящий список вопросов, не допустить ошибок и качественно распаковать полученные материалы? 🟢 Об этом поговорим уже завтра на бесплатном вебинаре с Ириной Барановой и Мариной Востриковой. Вы еще успеваете присоединиться! Переходите на сайт, чтобы записаться и получить подарок в конце вебинара🖱

Команда INEX поздравляет вас с Днем сервис-дизайнера 💚 Желаем вам в любой ситуации уметь оставаться эмпатичными, а вашим проектам и бизнесу — человекоцентричными. Прокачивайте сервисное мышление и пополняйте ряды алхимиков сервис-дизайна! ✈️ @sdproff

Так не надо брать интервью, согласны? А как надо, расскажем на бесплатном вебинаре 4 июня в 10:00 по МСК. Регистрируйтесь на сайте, чтобы получить доступ и забрать подарок после вебинара💚 ✈️ @sdproff

❤️‍🔥Вебинар: ”Как правильно проводить глубинные интервью” Обсудим, как задавать вопросы, чтобы разговорить собеседника и услышать правду. Разберем ваши кейсы. Уже во вторник, 4 июня в 10:00 МСК проведем бесплатный эфир в Zoom для предпринимателей, маркетологов, продавцов, а также всех, кто проектирует сервисы и продукты. Поговорим от том, как узнать, что думает ваш респондент. 💚Спикеры: Ирина Баранова и Марина Вострикова Ваши кейсы и вопросы присылайте в личные сообщения https://t.me/@anjarovskaya. Спикеры выберут самые интересные и разберут в прямом эфире. До встречи!

Истоки дизайн-мышления: как связаны Stanford, математика и основательница INEX Ирина Баранова? #экспертиза 🔍Сегодня хотим поближе познакомить вас с ведущей и автором нашего тренинга по сервис-дизайну, основательницей INEX — Ириной Барановой. Путь Ирины в сервис-дизайне начался на его родине: в школе дизайн-мышления университета Stanford. В 2006 году Ирина попала на годовую стажировку по программе Fulbright еще аспиранткой математико-механического факультета Уральского государственного университета им. А.М. Горького. Наставником Ирины на пути к дизайн-мышлению стал профессор Ларри Лейфер, который создал направление дизайнерских исследований и развивал школу “Design Thinking”. ➡️ Что представляет из себя школа «Design Thinking»? Это объединение дизайнеров, инженеров, математиков, предпринимателей, других специалистов, которые стремятся к созданию человекоцентричного продукта, собирая его из трех аспектов: потребностей человека, исследований технических возможностей и построения бизнеса. ➡️ Каким принципам обучают в d.school Stanford? 🔍начинай с исследований 🔍ориентируйся на пользователя 🔍ошибайся чаще, но быстрее 🔍соблюдай целостность во всем 🔍работай в радикальной мультидисциплинарности (привлекай всех стейкхолдеров процесса) Кроме университета Stanford, Ирина получила профессиональное образование в London Future Academy по программе Design Thinking PRO, в бизнес-школе INSEAD Innovation by Design в Сингапуре, получила статус мастер-тренера по сервис-дизайну в SDN Германии. Почему Ирина — эксперт №1 в человекоцентричности в РФ с 2007 года? 🔍Имеет более 100 успешных кейсов, которые затронули 147 млн человеке в государстве и бизнесе 🔍Является соавтором книги для Сбербанка “Дизайн-мышление: думаем по-новому”, одним из редакторов книг “Сервис-дизайн на практике. Проектирование лучшего клиентского опыта” Марка Стикдорна и “Дизайн-мышление в бизнесе” Тима Брауна 🔍Выступает ведущей авторских тренингов по сервис-дизайну и дизайн-мышлению для корпоративных университетов Сбербанка, Билайн, вузов МГУ, ВШЭ и экспертом по внедрению дизайн-мышления в Газпром нефти, Ростелекоме С 2014 года Ирина Баранова является руководителем и сооснователем компании INEX Service Design. Мы обучаем людей и помогаем компаниям создавать смелые, прорывные решения с помощью внедрения дизайн-мышления не только в бизнес, но и в повседневную жизнь. ➡️ Встретиться с Ириной вы можете уже 4 июня в 10:00 по МСК на бесплатном вебинаре, вместе с ментором и спикером по работе с клиентами в направлении клиентского опыта и поддержки пользователей, Мариной Востриковой, обсудим тему: ”Инструменты сервис-дизайна: как правильно работать с интервью” 🖱Регистрируйтесь на сайте, в день вебинара вам на почту придет ссылка на zoom. Каждого участника будет ждать подарок. До встречи! ✈️ @sdproff

⏭️ Как сервис-дизайн помогает бизнесу? Каждая компания имеет свой уникальный запрос на изменения, улучшения или стабилизацию. Сервис-дизайн универсален и применим практически в любой ситуации: владея необходимыми инструментами и методами дизайн-мышления, остается лишь правильно распределить свои навыки по этапам для решения конкретной задачи бизнеса. С каким запросом чаще всего компания обращается к сервис-дизайнерам? Топ-4 запросов от наших клиентов: 🟢Как сделать бренд более привлекательным для сотрудников и клиентов, понять, чего не хватает и создать новую сервисную стратегию? 🟢Как улучшить коммуникацию внутри команды, которая работает удаленно? 🟢Как улучшить сервис внутри компании с сотнями и тысячами сотрудников? 🟢Как масштабировать изменения внутри компании самостоятельно? Как внедрить методологию в работу продуктовых и других команд? В карточках подробно описали алгоритм действий, который мы в INEX Service Design применяем в работе, чтобы достичь желаемого результата в конкретной ситуации. ВАЖНО💡 Клиентам бывает сложно сформулировать задачу конкретно, поэтому мы помогаем оформить запрос на консультации. Иногда мы отговариваем клиента: понимаем, что компании эффективнее решать запрос изнутри. Подробнее о таком выборе рассказали в одном из прошлых постов. Наша роль в таком случае направить и поддержать, дать фреймворк, помочь советом. Еще один повод поделиться своим опытом — наш бесплатный вебинар. 4 июня в 10:00 по МСК в zoom Ирина Баранова вместе с Мариной Востриковой поделятся опытом применения инструментов сервис-дизайна для бизнеса на примере проведения интервью. Регистрируйтесь на вебинар по ссылке на нашем сайте 🔗 ✈️ @sdproff

Бесплатный вебинар с экспертами сервис-дизайна💡 Недавно мы проводили опрос и вместе с вами определяли интересные темы для прямых эфиров и вебинаров. Спасибо за вашу обратную связь! Мы учитываем ваши пожелания и стараемся дать максимум пользы на наших с вами встречах❤️ Приглашаем вас на новый бесплатный вебинар, который состоится 4 июня в 10:00. В этот раз мы решили поговорить об инструментах сервис-дизайна, а именно ответить на вопрос: ⏭️ Как правильно работать с интервью? На вебинаре вы узнаете: • как проводить интервью • как отделять факты от интерпретаций • что делать с обратной связью, чтобы получить ощутимый результат Вебинар проведут алхимики сервисного мышления: 🟢Ирина Баранова Сооснователь INEX Service Design, автор и ведущая нашего тренинга по сервис-дизайну 🟢Марина Вострикова Ментор и спикер по работе с клиентами в направлении клиентского опыта и поддержки пользователей 🖱Зарегистрироваться на вебинар можно на нашем сайте А еще мы готовим подарки для участников! Не пропустите вебинар 4 июня в 10:00, регистрируйтесь и приглашайте своих коллег. ✈️ @sdproff

🟢Как бизнесу перестать терять 34,5 млн в месяц с помощью карты клиентского опыта? Часто компании определяют главной целью привлечение новых клиентов. Не устаем говорить, что важно не только привлечь, но и удержать человека на каждом этапе взаимодействия с бизнесом. Инструменты сервис-дизайна помогают раскрыть весь путь клиента, структурировать воронку продаж и увидеть, на каком этапе бизнес теряет уже заинтересованных людей. ➡️ Расскажем подробнее на примере нашего проекта по улучшению клиентского опыта в сети медицинских клиник: Запрос бизнеса — увеличить продажи клиники. Мы провели исследования в формате наблюдений и глубинных интервью. Пациенты признавались: Плохо, что нет напоминаний. Я не могу сам перенести запись, приходится звонить После выявления ключевой персоны мы составили карту пути, на которой отразили каждое касание человека с бизнесом — наша горячо любимая Customer Journey Map. Упрощенный пример этой карты мы прикрепили картинкой. 🔍С помощью CJM мы увидели те точки, где конверсия из заявок в клиенты значительно уменьшается. Оказалось, что уже записавшимся пациентам не перезванивали для подтверждения записи. Порядка 25% записей становились нереализованными, а это около 15 тысяч посещений. Сеть клиник терпит убытки не менее 34,5 млн в месяц! Не малая сумма, согласны? 🔍Как просто и быстро решить проблему? Внедрить напоминание пациенту и внести в скрипт записи возможность переноса. Реализация такого решения принесет компании от 6 млн рублей за первый квартал. Картирование клиентского опыта помогает посмотреть на бизнес глазами покупателя, зафиксировать его эмоции и понять, где компания теряет клиентов, а где увеличивает доверие и лояльность. Это открывает бескрайние возможности по увеличению различных метрик и улучшению сервиса. ➡️ Опробовать более 20 инструментов сервис-дизайна, построить свою первую карту пути клиента и предложить решения для реальной компании вы сможете на нашем офлайн-тренинге по сервис-дизайну. СКИДКИ действуют до конца мая⏳ Детали на сайте