INEX Service Design LIVE

5. Факторы помощи: Спросить на каком языке дать меню Предупредить каких продуктов нет Спросить все ли комфортно? Признать чувства (вы расстроены) Предложить варианты для создания настроения

4. Барьеры в опыте: Меню на английском Стейков нет Ошибка кухни Кубики не вкусные Официант формально ответил Потеря настроения

3. Вопросы, которые возникли: Можно ли сделать музыку тише? Есть ли меню на русском? Почему принесли на английском? Почему нет моих любимых стейков? Почему другим принесли, а мне нет? Почему нельзя поменять, если ошибка кухни? Как мне вернуть своё хорошее настроение для встречи с сыном? Как все-таки насладиться едой и вечером?

2. Какую задачу она решает? Функционально - поесть здоровую еду Эмоционально - насладиться любимым салатом и общением с сыном Социально - быть современной женщиной и хорошей мамой (есть в хорошем месте и встречаться с сыном) Трансформационная - получить полезные элементы для своего тела и легкость в ощущениях

И вот здесь важно из этого абзаца ДОСТАТЬ и выписать на стикеры все, что нам РЕАЛЬНО рассказала клиент - каждый кусочек информаци на отдельный стикер. 1. Какие чувства клиента? Возможно грусть, она расстроилась, разочаровалась. Откуда мы знаем? Она попросила официанта поменять кубики на стейки. Ещё она злится - потому что не может получить то, что хочет и официант ей отказывает.

И теперь пример «цитаты» 👩: Я пришла в кафе и там очень громко играла музыка. Но я люблю это кафе, потому что там здоровая живая еда и я договорилась встретиться там со своим сыном. Я взяла меню и оно было на английском - я удивилась, но умею читать и выбрала свой любимый салат, дозаказав к нему стейки из тофу и мой любимый смузи. Через несколько минут официант сказал что стейки тофу закончились и мне принесут кубики. Я сказала - ОК. Когда мне принесли салат и кубики (которые были в 2 раза меньше чем стейки и в панировке), за соседний стол принесли 2 салата со стейками. Я спросила официанта - можно мне все-таки стейки, потому что кубики я ещё не ела, и я вижу что они есть в наличии, а он сказал что кухня ошиблась, но стейки уже не сможет принести.

И вот эти «триггеры» нам очень важны!!! Как только мы находим этот триггер, то мы начинаем опускаться «под воду айсберга», задавая себе вопросы: 1. Если человек испытывал такие чувства, то какую задачу он в это время решал? Что у него получилось? Что не получилось? Какой результат он хотел получить? А какой подучил? 2. Какие вопросы у него возникали в этот момент? На какие нашёл ответ, а на какие нет? 3. Какие барьеры в опыте у него были и он не смог их пройти? А где он решил свою задачу, но это было дискомфортно и неудобно, затратило много времени, денег, сил, эмоций? 4. Какие факторы помощи были для него важны? (Здесь вспоминаем потребности, которые превращаются в критерии продукта, который может помочь клиенту) 5. Какая потребность не была удовлетворена (функциональная, эмоциональная, социальная, трансформационная)? 6. Какую выгоду не получил клиент? Какую потерю он ощутил? 7. Если бы он мог выразить просьбу, то какой она бы была? Как бы он сформулировал ПРЯМУЮ просьбу?

Пока первые подсказки о том, в чем вам придется стать МАСТЕРАМИ 🙃 Почему сложно это СЛЫШАТЬ? Потому что мы сами себе запрещаем чувствовать. И когда мы читаем интервью, нам надо себе задавать вопрос (если клиент прямо не говорит «я был зол»): Что бы я чувствовал в этой ситуации? И это будет сигнал 🚨- там была или боль или удовольствие.

То есть регистрируется то, что либо поможет нам выжить и получить удовольствие, либо убьёт нас. И вот здесь наступает первый вызов сервис дизайнера - начать РАЗЛИЧАТЬ ЧУВСТВА. То есть, за словами рассказа СЛЫШАТЬ что чувствовал человек в тот момент, когда он это проживал. Мы как будто все время читаем с вопросом: ПОЧЕМУ ОН СЕЙЧАС ОБ ЭТОМ РАССКАЗЫВАЕТ? Какие чувства это в нем вызвало и почему?

Теперь про каждый инструмент подробнее. ♦️Вычитка интервью. Самое важное здесь - это с самого начала знать, что мы ищем 😉 Тогда в каждом абзаце будет просто океан информации, которая поможет нам создать хороший продукт, сервис или процесс. Мы для себя создали модель «АЙСБЕРГ», чтобы вычитывать интервью. Прежде всего, нам важно понимать, что память человека помнит то, что вызвало в нем бурю чувств - как со знаком «+», так и со знаком «-». Это значит, что наш рептильный Могза зарегестрировал либо опасность и стресс, который он не хочет повторять, либо удовольствие, к которому он будет стремиться.

Итак, 1 шаг в анализе информации - это создание ДОСКИ исследований. Здесь мы можем вспомнить любимые детективные сериалы и вспомнить как собираются УЛИКИ по делу. Также и мы - собираем улики, чтобы изучить жизнь и опыт человека. Как мы будем создавать эту доску: ➡️Вычитка интервью и декомпозиция информации на маленькие части (размером со стикер) ➡️ Кластеризация - объединение разной информации в группы по какой-то объединяющей теме ➡️ Ранжирование - внутри каждой темы расположение информации в одну линию по выбранному фактору (от меньшего к большему, от редкого к частому, от слабого к сильному, от начала до конца и т.д.) ➡️ Метапрограммы - обнаружение закономерностей в поведении людей внутри каждой темы. Нам важно будет увидеть красностойкость того, как люди ведут себя в разных ситуациях, как выбирают, как дают обратную связь, как учатся, какую помощь ждут.

Ну что, продолжаем? Надеемся, что вы отдохнули и даже соскучились по сервис - дизайну. На эту неделю у нас интересный план - это АНАЛИЗ и СИНТЕЗ информации. Эта неделя будет про ПОТРЕБНОСТИ. Наша задача - это чтобы к концу недели, слушая любого человека или наблюдая что он делает, у вас внутри сразу ясно звучала его ПРОСЬБА. Потому что наша задача во время анализа и синтеза - это обнаружить ПРОСЬБЫ людей, которые они не могут сформулировать, но отвечая на которые, предлагая решение, мы действительно делаем жизнь человека проще, легче, интереснее, приятнее и ярче. Итак, план на эту неделю такой: 10 - 11 марта инструменты анализа Кластеризация, ранжирование, метапрограммы 12-14 марта инструменты синтеза Персона Маршрут (CJM) Инсайт/ Job to be done/ карта задач Формат результата этой недели - это ясное понимание того, что же нужно нашим клиентам. Для нас первый ромб ♦️ сервис-дизайна и дизайн мышления - это про АУДИТ клиентского опыта, поэтому ещё немного поговорим на этой неделе про метрики клиентского опыта, чтобы потом вы могли мониторить опыт на основании первого анализа.

26.03 ждём вас на 1-дневном семинаре по Customer Expérience Operational System. Для всех, кому интересно внедрять. 👋

Если вы видите, что информация в нашем канале полезна и релевантна коллегам из других подразделений, с которыми вы реализуете свои проекты и задачи, приглашайте их сюда. Иногда безопаснее прочитать/ услышать о чем-то извне. И потом уже будет «тема для разговора». Сейчас мы говорим именно на уровне смыслов, в апреле будем развивать экспертизу и практическое применение - канвасы и разборы кейсов, а в мае смотреть как это можно быстро передать другим - обучить, показать. Мы знаем, что когда понятны смыслы, то сразу понятно как именно создали решение и почему именно такое. Разговор про смыслы - единственный способ включать энергию людей. Потому что когда смысла нет, то людям становится скучно - возникает сопротивление, пассивность, напряженность и страх. А когда есть смысл, то энергия включается, человек проживает все как СВОЮ жизнь - это радость, воодушевление, синергия и творчество. Всем ВЕСЕННЕГО ОБНОВЛЕНИЯ 🚀🌎

На что влияют дизайн-лидеры в компании Полный отчёт McKinsey (1700 респондентов - топ менеджеры и руководители дизайн-офисов) https://www.mckinsey.com/~/media/McKinsey/Business%20Functions/McKinsey%20Design/Our%20insights/Are%20you%20asking%20enough%20from%20your%20design%20leaders/Are-you-asking-enough-from-your-design-leaders.ashx Статья https://www.mckinsey.com/business-functions/mckinsey-design/our-insights/are-you-asking-enough-from-your-design-leaders