INEX Service Design LIVE

Благодарим за активное участие в опросе - мы обязательно расскажем подробнее о программе💫 Сейчас каждые 15 минут проходят новые задания, работы в группах, выступления, и мы хотим рассказать о нашей команде, которая сегодня на тренинге🔥

Сегодня ведут тренинг основатели INEX service design - Ирина Баранова и Тина Гирей

и отдыхаем

Учимся

Вы скучали по нам? 🤗 А мы очень скучали! Мы рады снова вернуться к вам - к нашей дружной и активной аудитории.🫠 В компании и команде INEX идут большие перемены, как наверное, случались и у вас. Так бывает, когда вы решаете менять стратегию и расти. Думаем, что такое происходило с каждым из вас хоть раз в жизни. У нас это как раз тот момент, когда перемены реально приводят к лучшему 🫶 Здесь мы хотим начать показывать команду и всю внутреннюю кухню нашего агентства: ⛳️ как мы запускаем образовательные программы, ⛳️ на каких мероприятиях выступаем, ⛳️ что за инсайты пришли в наши светлые головы, ⛳️ какие проблемы и факапы бывают в команде, ⛳️ что у нас вообще происходит — в работе и личной жизни. Мы решили с вами делиться и обсуждать, чтобы мы вместе могли расти и становится еще интереснее друг другу. Начнем сегодня!💥 Сегодня мы вам будем рассказывать из первых уст о нашем тренинге для тренеров по сервис-дизайну, который начинается через 5 минут и продлится 3 дня. Он впервые пройдет с большим составом тренеров: некоторых вы уже очень хорошо знаете, а с некоторыми вам предстоит познакомиться.🔥 Не пропустите наши эмоции, инсайты, впечатления!💫

Да что такое этот ваш CJM 🤯 CJM или customer journey map — базовый инструмент сервис-дизайна. Это путь клиента от осознания потребности до использования именно вашего продукта. А еще это простой способ узнать, что нужно потребителю. ⬇️ Делимся парой примеров того, как крупные бренды создают свои CJM: ✔️Классический формат — карта от косметического бренда LANCOME. Пользователи осознают свою потребность и гуглят косметику, изучают отзывы, обсуждают ее с друзьями. А затем решаются, оплачивают заказ, ждут доставку и забирают покупку. Карта также учитывает форс-мажорные ситуации: если не прошла оплата или покупка повредилась до окончания гарантии. Все эти факторы повлияют на лояльность клиента и его удовольствие от продукта. ✔️LEGO использовали более нестандартный формат. Вместо прямого пути пользователя у них колесо, куда встроено три временных периода: до, во время и после использования продукта. А в центральной части расположен некий Ричард, который путешествует по работе — этот персонаж проходит через все этапы CJM. Круг показывает, достигнута ли цель пользователя. У Ричарда намного больше целей, чем простая покупка конструктора: параллельно он бронирует билеты, проходит посадку в самолет, смотрит фильм и даже успевает добраться до LEGO. Каждый шаг Ричарда отмечен смайликом и отражает его настроение. ✔️Но мало кому удастся сравниться с Amazon! Это один из крупнейших магазинов электронной коммерции и CJM у них соответствующая: такую карту можно изучать несколько дней. Компания учитывает все детали. Например, в конверсионную воронку они вставляют всю статистику, которую только можно найти: от отзывов и подписок до CTR и ROAS. Хотя могли бы поступить как LANCOME и ограничиться базовой информацией: пришел, увидел и купил. Все такие разные — и при этом решают одну и ту же проблему: упрощают жизнь пользователя ❣️ Какой вариант CJM кажется вам наиболее оптимальным?

Сервис по любви 💗 14 простых правил для эмпатичного сервиса в этот тёплый день 💫 1. Люди разные - и это круто! 2. Другая точка зрения - это новый угол, под которым можно посмотреть на ситуацию 3. Клиент не всегда прав и это тоже нормально 4. Позаботьтесь о своих коллегах - им будет приятна даже мелочь вроде чашки чая 🙂 5. Маленький комптимент может сделать чей-то день светлее 6. Ваша улыбка творит чудеса - поднимает настроение и вам, и клиентам 7. Подумайте о маленьких вещах, которые можно изменить на вашем рабочем месте, чтобы вам было удобнее 8. Выведите свое собственное определение того, что такое эмпатичный сервис 9. Вставайте в "тапки клиента" - как ситуация выглядит его глазами? 10. Поменяйте какую-то мелочь в пути клиента, на которую вам жаловались или неудобство которой вы видите сами 11. Вспомните самый лучший сервис в вашей жизни - что там было такого, что запомнилось вам? Что вы можете использовать сами? 12. Не осуждайте - ловите себя на этом 13. Правило "я окей - ты тоже окей" может сильно помочь с развитием эмпатичности 14. Любите себя, любите клиентов! 💚

#словарь Наконец мы добрались до самого Double Diamond! (он же DD, он же двойной бриллиант или двойной алмаз) Листайте карточки и узнавайте, что же это такое 🙂 P.S. А максимально глубоко мы прорабатываем этот метод на нашем базовом курсе, так что приходите 💚

За что мы так любим программы лояльности? Игровой формат мало кого оставляет равнодушным: всегда приятно получить новый статус и перейти из новичков в любители. А еще — потратить накопленные баллы: вроде заработал и сэкономил ☝️ Конечно, программа лояльности помогает компаниям увеличивать выручку. Однако завлечь клиентов — не самая простая задача. Сегодня расскажем несколько классных примеров, которые притягивают пользователей со всего мира ⤵️ 🔹В любимом нами супермаркете Перекрёсток простая система лояльности: делаешь покупки, получаешь баллы, тратишь на новые покупки. А ещё многие товары доступны по скидке — это тот случай, когда на желтые ценники стоит обращать пристальное внимание. 🔹Яндекс.Плюс — подписка на всю экосистему компании. Можно бесплатно слушать любимые песни на Яндекс.Музыке и смотреть фильмы на Кинопоиске. А еще — копить баллы за поездки в такси и тратить их на продукты в «Лавке». 🔹Владельцы карт Тинькофф получают кэшбэк в рублях, совершая покупки у партнеров. Можно в два раза снизить стоимость заказа — кэшбэк иногда достигает 50%. Покупать билеты на рейс дешевле через Тинькофф.Путешествия: вам тоже придет кэшбэк после поездки. Чем дороже билеты, тем выше кэшбэк — приятная награда! 🔹Не все компании ограничиваются скидками. Adidas Creators Club дарит баллы за участие в жизни сообщества. Потренировался, посетил мероприятия сообщества — заработал баллы и получил доступ к распродаже раньше других. А на последнем уровне лояльности участников ждет годовой бесплатный доступ к приложению Adidas, приглашения на VIP-вечеринки и подарки. 🔹Chick-fil-A One — американский фастфуд, который пошел еще дальше и дарит секретные подарки самым лояльным. На начальном уровне участник получает подарки от ресторана, а на двух последних уровнях появляются секретные бонусы — о них пользователи не знают заранее. Люди охотно вовлекаются в эту игру: всем нравится чувствовать себя особенными. Формировать лояльность важно, главное — не увлекаться самопиаром. Пользователей всё ещё раздражают спам и бесконечные уведомления. Как и в построении любой связи, важно сохранять личные границы участников коммуникации 🤝 Делитесь: какая программа лояльности греет вам сердечко? 💬

Проверьте себя: насколько в вашей компании развита клиентоцентричность? Сегодня поделимся шестью этапами, которые неизбежно проходят в каждой компании, решившей развивать клиентоцентричность (CX) ⬇️ 1️⃣ Игнорирование — когда ценностное предложение не равно клиентскому опыту. Мы заявляем что-то, но не соответствуем этому. Мы хотим быть открытыми, но не обрабатываем негативные отзывы. 2️⃣ Исследование — здесь постепенно определяется ценность CX. Мы в шутку называем этот этап группой камикадзе: вроде клиентоцентричность — это модно, а что с ней делать, непонятно. Посмотрим, приживется или нет. А там будь что будет. 3️⃣ Мобилизация ресурсов. Заметна первая польза, поэтому появляется утвержденная должность customer experience manager. Его чаще всего отправляют в отдел маркетинга, и всем становится непонятно, что с этим делать 🙂 Хорошо, если выделят отдельное подразделение, чтобы менеджер мог общаться с верхами напрямую. 4️⃣ Операционализация — явно видны результаты, суть работы. Появляются кросс-функциональные команды. Редизайн продуктов, процессов, интерфейсов делаются с учетом работы специалиста по клиентскому опыту. 5️⃣ Выравнивание: внедряются метрики клиентского опыта и интегрируются с другими бизнес-метриками. 6️⃣ Только на последнем этапе внедрения customer experience становится частью культуры компании: всем понятно, зачем этот отдел существует, как работает и почему ставит те задачи, что ставит. Иногда грустно осознать, что ты находишься на уровне камикадзе 🙁 Но важно понимать: нельзя попасть на третий уровень, не пройдя второй. Чтобы легализовать должность CX-менеджера и создать отдел, надо показать руководству, в чем его полезность. А для этого — запускать небольшие эксперименты, внедрять результаты, рассказывать об успехах как можно чаще. Определив точку А, видно, как попасть в точку Б.

WOW-новости про нейросети 🤩 Делимся с вами крутой статьей об эксперименте с нейросетью, который провели Х5 совместно с «Агентством Искусственного Интеллекта» - нам кажется, что это ну мега круто, настоящий новый виток в исследованиях. Пока нейросети рисуют персонажей Гарри Поттера в СССР-сеттинге и переносят вас в ваши любимые киновселенные, Х5 нарисовали портреты своих пользователей из разных регионов - очень свежо 🔥

Тренды в клиентском опыте 💥 Клиентский опыт, как и другие сферы, постоянно развивается. Вместе с соосновательницей INEX Ириной Барановой составили список трендов, которые перейдут с нами в 2023 год: 1️⃣ Тотальность того, что делаешь Для начала подумайте: на какой срок вы продумываете влияние решения, которое запускаете для клиента? Важное качество человекоцентричности — быть тотальными. Не останавливаться на полученном результате,а мыслить масштабно: как новая фича будет развиваться через пять лет, как отразится на всей компании. По идее, сервис-дизайн — про эксперименты и запуск быстрых изменений. Но мы, скорее, говорим о приверженности принципам. Не соглашаться с заказчиками, потому что «лучше так, чем спорить». Не останавливаться на краткосрочных решениях, а думать масштабнее — чтобы потом посмотреть на свою компанию и возгордиться: «А ведь я это начинал!». 2️⃣ Качество социальных связей Ковид особенно остро показал, как нам важна коммуникация. Даже сейчас многие выбирают место для переезда на основе социальных связей: смогу ли я здесь общаться, найти единомышленников? И когда компания предлагает островок клиентоцентричности для сотрудников или клиентов — это очень ценно. Будь то тематический чат, корпоратив или нетворкинг с другой командой. 3️⃣ Полное погружение У каждого продукта есть функция, которая закрывает проблему клиента. Работая в компании, важно быть ее клиентом и сотрудником одновременно. Странно продавать продукцию, которой вы не пользуетесь и которая не соотносится с вашей повседневной практикой. 4️⃣ Переход от софт-скилов к метакомпетенциям Хороший пример развития метакомпетенций — наш марафон для сотрудников «Перекрестка». Первая неделя была посвящена самим сотрудникам: что они чувствуют внутри магазина, что их раздражает, что нравится, чего не хватает. Мы хотели интегрировать в жизнь каждого сотрудника привычку наблюдать и формулировать свои потребности. После этого сотрудники наблюдали за клиентами, а потом предлагали решения — то есть переходили к экспериментам ↩️ Бизнес-результат от марафона был поражающим: классные идеи, сокращение жалоб, повышение продаж. Кассирам давали премию, что тоже было клиентоцентрично: они понимали, как влияют на свою зарплату и что значит чуждый для них показатель NPS. Так вся компания постепенно становится человекоцентричной. Наблюдать, формулировать, экспериментировать — поверьте, ценность этих привычек колоссальна для компании ☝️

Мы — фанаты фанатов сервиса! Сервис-дизайн — сравнительно молодая дисциплина в странах СНГ, которая только находит отклик у людей. А потому так важно объединяться с теми, кто тоже совершенствуется в этой дисциплине ☝🏻 Один из бизнес-трендов, которые активно развивались в 2022 и точно останутся с нами надолго, — формирование коммьюнити. Если подумать, каждый из нас состоит хотя бы в двух-трех сообществах: соседей, велосипедистов в местном спортивном клубе, читателей в библиотеке, маркетологов, предпринимателей… С единомышленниками можно создавать прочные деловые связи, делиться своей экспертной оценкой и запрашивать фидбэк у визави. Да и эмоциональная поддержка инноваторам не помешает 😎 Сообщество — это не только про обмен знаниями. Это ещё и: ▪️ Безопасное пространство ▪️ Ценности, которые совпадают и находят отклик у других ▪️ Обогащение новыми эмоциями ▪️ Взгляд на себя и на свое дело под другим углом Одно из прекрасных сообществ, за которые мы ручаемся — Фанаты сервиса. Его создал друг и коллега нашего агентства, а также эксперт сообщества Service Desire, Иван Фирсов. Если вам близка идея того, что сервис — это искренность, то вы тоже фанат сервиса. ✔️ В этом сообществе вы найдете мастер-классы, нетворкинг, коучинг и менторинг, базу знаний по осознанному бизнесу, сервису, менеджменту и саморазвитию ✔️ Сможете поговорить не только про сервис, но и про бизнес в целом ✔️ И, возможно, пополните огромную географию сообщества: от Сиэтла до Владивостока 😉 Находите своих единомышленников!

Часто клиентский опыт — тема, о которой в компании даже не задумываются 🥲 Представьте: новоявленный директор только открыл магазин. Сначала ему нужно легализоваться, исправить все ошибки, нанять сотрудников, удержать их в компании, получить прибыль… И только потом руки могут дойти до работы с клиентским опытом (CX). Но как понять, готова ли к этому компания? Является ли она достаточно зрелой — или еще не время внедрять CX? ✔️ Ключевой признак — собственные ценности. Ценности, которые реально исповедуются в действиях компании: что заявляется — то и проявляется. Всё, что мы пишем и обещаем, должно быть подтверждено нашими действиями. Например, вы пропагандируете открытость и действительно объясняете причины проблем сотрудникам и клиентам, а не замолкаете в неудобные моменты. Или объявили своей ценностью заботу и реально печетесь о сотрудниках: например, оплачиваете обеды и развиваете команду. Клиентоцентричность означает, что наши коммуникации и решения соответствуют этой ценности. Клиент для нас — центральная фигура, мы думаем о его потребностях и неудобствах. ✔️ Чтобы было яснее, раскроем это понятие через человека: что должен уметь зрелый и мудрый человек? ▪️Быть в состоянии внутреннего спокойствия, управлять своими действиями. ▪️Не бояться ошибаться. Пробовать новое и учиться на ошибках. ▪️Помнить о слабостях и признавать их честно, не сваливать вину на других. ▪️Со всеми достоинствами и недостатками принимать всех, учитывать сильные стороны каждого и развивать их. Да, принятие разных людей и точек зрения — краеугольный камень внутри компании. И если компания не умеет учитывать разные точки зрения клиентов, она перестанет выигрывать на рынке. А с учетом того, что сейчас мир в каком-то смысле раскололся, умение балансировать и принимать эти точки зрения без осуждения — важнейший критерий зрелости. В следующи постах мы поделимся шестью этапами зрелости клиентского опыта в компании. А пока пишите, что еще кажется вам признаком зрелости? 💬

На злобу дня 😁 Вывеска, которую мы увидели на одном из московских подъездов ☝🏻 Давайте вместе подумаем, что здесь не так со стороны сервис-дизайнера? Что можно улучшить? Делитесь в комментариях 😌

Коллеги, вся команда INEX service design поздравляет вас с наступающим или уже наступившим 2023 годом! 🎄 Желаем, чтобы ваша работа делала людей счастливее, жизнь удобнее, а вас развивала и несла удовольствие! Пускай чудеса сбываются круглый год, а цели достигаются 🪄 Мы рады, что вы с нами и надеемся быть вам полезными и в следующем году 🌟💚