INEX Service Design LIVE

INEX в Коломне: стратегия, вдохновение и новые горизонты🥳 Лето — идеальное время для перезагрузки. Мы отправились в Коломну на стратегическую сессию: сочетаем дисциплину с вдохновением, ставим новые цели и заряжаемся энергией перед осенним бизнес-сезоном. ➡️ Что нас ждёт? • Мозговые штурмы, где мы кричим «Йииихааа!», даже если идея слегка безумная. • Мастер-классы, где мы творим, не думая о правилах. • Прогулки и экскурсии по Коломне, где ноги идут, глаза радуются, а в голову приходят новые идеи. ➡️ Зачем мы это делаем? • Для команды — заряд энергии, сплочение, вдохновение и усиление продуктивности. • Для INEX Service Design — обновление стратегии и новые решения. • Для клиентов — улучшенные продукты, сервис и новые возможности для вашего бизнеса. Check In от команды в комментариях! Присоединяйтесь к нам, задавайте свои вопросы про человечность в бизнесе. Сегодня отвечаем всем⬇️ ✈️ @sdproff

Уже не тренд, а необходимый стандарт♻️ Что скрывается за тремя буквами — ESG? • Экология (E) — забота о планете как о собственном доме. • Социальная ответственность (S) — забота о людях: сотрудниках, клиентах, местных сообществах. • Корпоративное управление (G) — честность и прозрачность, как в крепкой дружбе. ESG – не просто аббревиатура. Компании, которые игнорируют ESG-стратегию, рискуют не только репутацией, но и деньгами: сегодня инвесторы вкладываются в устойчивые проекты, а клиенты голосуют рублем за этичные бренды. ➡️ Patagonia строит на экологии и этичности всю бизнес-модель, тем самым превращает ESG в конкурентное преимущество. 🔍68% тканей в их одежде сделаны из вторичного сырья, переработанных тканей. 🔍Программа Worn Wear не стимулирует новые покупки, а помогает клиентам ремонтировать или перерабатывать товары. 🔍Компания отчисляет 1% от продаж на экологические проекты во благо планете. И знаете что? Это работает. Patagonia призывает покупать меньше, но их продажи растут, а лояльность клиентов — одна из самых высоких в индустрии. ➡️ Что сделать вашей компании уже сегодня? 🔍Замените одноразовое на многоразовое Начните с малого: откажитесь от пластиковых стаканчиков, сортируйте мусор, переходите на экоканцтовары. А потом — создайте свой мерч из переработанных материалов! Например, у нас в INEX Service Design есть такие крутые ручки. 🔍Будьте открыты с клиентами Пусть руководители станут настоящими амбассадорами бренда! Расскажите о своих планах от первого лица, позвольте клиентам внести свои предложения и пожелания. 🔍Вовлекайте сотрудников Субботники, сбор макулатуры, волонтерство — сделайте добрые дела частью корпоративной культуры. А еще устройте профориентационные встречи: пусть сотрудники делятся опытом, а молодежь вдохновляется. *️⃣Вам не нужны миллионы, ведь даже маленькие шаги меняют мир к лучшему. Прекрасна планета — прекрасны и вы! Какие ESG-практики уже есть в вашей компании? Делитесь в комментариях и вдохновляйте других своим опытом⬇️ ✈️ @sdproff

Пятница — день ответов на ваши вопросы🩷 Еще не поздно задать свой в комментариях или личных сообщениях (контакты в описании канала)⤵️

Нижнее белье бесшовное, а опыт ваших клиентов – нет... И что вы скажете в свое оправдание?😏 Клиенты больше не делят ваш бизнес на онлайн / офлайн. Опыт должен быть единым, любая несогласованность становится раздражителем. Хорошая новость: правильная интеграция бесшовных переходов станет вашим конкурентным преимуществом. ➡️ Эти бренды уже стирают границы

Покупателям IKEA не нужно ехать в магазин за новым диваном. Приложение IKEA Place позволяет «поставить» 3D-модель дивана в квартиру через камеру смартфона, а также сразу оформить доставку.

Хотите подобрать новые кроссовки, не выходя из дома? В приложении Nike Fit сканируется стопа пользователя для идеальной подгонки обуви. А дальше — сохраняй, заказывай на дом, забирай в магазине.

➡️ Как сделать опыт вашего клиента бесшовным? Три элементами, которые стоит внедрить: 🔍Живой ассортимент Синхронизируйте данные о наличии товара между сайтом, приложением и магазинами. Клиент должен видеть актуальную информацию, где бы он ни находился. 🔍Гибкие сценарии покупки Позволяйте клиентам выбрать предпочтительные способы контакта с вами. Карта или наличные, самовывоз или доставка на дом, шиномонтаж возле дома или обслуживание на обочине. Создавайте программы лояльности с наградой для клиента вне зависимости от того, совершают они покупки онлайн или в магазине. 🔍Умная аналитика Отслеживайте полный цикл взаимодействия: от первого касания до повторной покупки. Интегрируйте данные о клиентах в единую CRM-систему. Где теряются клиенты? Какие каналы лучше конвертируют посетителя в покупателя? Работайте над «черными дырами» в вашей воронке продаж. *️⃣Главное правило: никто не должен замечать «швы» между каналами взаимодействия с вашим сервисом. Тогда клиент проведет больше времени с вами, а если впечатлите – останется навсегда! А вы уже получали свой бесшовный опыт? Делитесь в комментариях, какой qr-код отсканировали недавно⬇️

Секретное оружие бизнеса, которое используют единицы🔥 Пока 80% компаний играют в инновации, Сбербанк уже 10 лет готовит сотрудников нового поколения через корпоративный университет. Основа методологии – дизайн-мышление. Результат – реальные кейсы трансформации бизнеса. ➡️ Как начать внедрение дизайн-мышления в компанию? Ответ прост: не останавливайтесь на теории, практикуйтесь ежедневно. Рекомендуем начать с трех основных навыков дизайн-мышления, которые стоит использовать на любом уровне: 🔍Наблюдайте без оценок Развивайте эмпатию: замечайте реальные паттерны поведения клиентов, не проецируя свои ожидания. Хватит выдвигать предположения! Фиксируйте и делитесь с коллегами, как люди на самом деле используют ваш продукт. Делайте первый шаг к картированию клиентского опыта. 🔍Генерируйте идеи Используйте техники мозгового штурма, работайте в команде с коллегами и ИИ-помощниками для выхода за рамки привычного. Создавайте множество вариантов решения проблемы, прежде чем выбрать лучший. 🔍Быстро прототипируйте Для мгновенной проверки гипотез превращайте лучшие идеи в осязаемые формы: эскизы, схемы, мокапы. Вы даже можете лепить из пластилина! Помните: прототип должен быть простым и вариативным для быстрого внесения правок. И помните: лучшая инвестиция — инвестиция в развитие себя и своей команды❤️ *️⃣В нашем канале мы делимся инструментами для применения здесь и сейчас. Какой навык дизайн-мышления вы хотите прокачать вместе с нами? Голосуйте в опросе⬇️ ✈️ @sdproff

Today is Profit Contact Day🔥 Конференция о цифровой трансформации клиентского опыта в контакт-центрах и не только. *️⃣Сегодня Ирина Баранова и Светлана Жилина выступят с лучшими кейсами от участников CX World. Тренды, прогнозы и лучшие решения, проверенные на практике. Звучит заманчиво? Тогда мы ждем вас на онлайн-трансляции ⬅️ Делитесь сообщением с коллегами и проведите эту пятницу продуктивно😉 ✈️ @sdproff

Жаль, что не все знают главное правило сервис-дизайнера😔 Но мы поделимся с вами по секрету: «Будь любопытен и меньше суди». Пожалуй, именно так должно звучать главное правило сервис-дизайнера и любого сотрудника, работающего с клиентским опытом. ➡️ Любопытство помогает глубже понять потребности пользователей, задавать правильные вопросы и находить неочевидные решения. Вместо предположений — исследования, вместо стереотипов — эмпатия. ➡️ Отказ от оценочных суждений позволяет видеть реальные мотивы и боли клиентов, не проецируя на них свои ожидания. Клиент всегда прав, не потому что он идеален, а потому что его поведение — лучший индикатор проблем в сервисе. *️⃣Когда мы заменяем предвзятость искренним интересом, сервис становится не просто удобным, а по-настоящему человечным. Кстати, на тему эмпатичного глубинного интервью у нас есть вебинар с Ириной Барановой и Мариной Востриковой. Забрать доступ к вебинару можно в нашем боте @Inex_SD_Bot ⬅️ И не забудьте переслать коллеге для обмена инсайтами📩 ✈️ @sdproff

В чем главный фактор успеха?🤔 Для компаний, работающих в сфере услуг и продаж, успех определяется взаимодействием с клиентами. Ситуация:

Недовольный клиент делится негативным опытом с сотнями через цифровые каналы коммуникации. Более 70% людей придают больше веса негативной информации, чем позитивной. Даже новости с негативным оттенком распространяются на 30% быстрее. Такое когнитивное искажение называется «эффектом негативности». Один недовольный клиент — это риск потерять доверие большинства.

Как вовремя распознать сигналы недовольства и сделать клиентов лояльнее? ➡️ Об этом расскажут топовые эксперты на Profit Contact Day — конференции, посвящённой инновациям в клиентском обслуживании, а особенно в контакт-центрах. Самые горячие и трендовые темы: 🔍Искусственный интеллект 🔍Омниканальность и бесшовность клиентского опыта 🔍Цифровая аналитика для бизнеса 🔍Инновации в обучении персонала, мотивация сотрудников 🔍Голосовые и текстовые помощники для обслуживания клиентов 🔍Автоматизация бизнес-процессов ➡️ Спикеры и эксперты поделятся реальным опытом крупнейших компаний СНГ. На конференции выступят Ирина Баранова, основательница INEX Service Design, и Светлана Жилина, основательница CX World. Участников ждут лучшие CX-практики в отчете премии CX WORLD AWARDS. Упс... мы вскрыли сокровищницу клиентского сервиса! Вы сможете забрать и внедрить уже проверенные решения, догнать и опередить тренды. ⏰ Встречаемся 13 июня в Казахстане, город Алматы. Или онлайн! А главными инсайтами будем делиться с нашими читателями в телеграм-канале. Регистрируйтесь сейчас на сайте конференции ⬅️ ✈️ @sdproff

За чашкой чая с Ириной Барановой ☕️ Делимся с вами свежим выпуском подкаста «Утро понедельника». Автор, Маргарита Дейко, встречается с профессионалами, чтобы обсудить, как найти любимое дело и себя в нем. ➡️ На этот раз экспертным гостем стала основательница INEX Service Design — Ирина Баранова. Поговорили о дизайн-мышлении и о важности в каждом клиенте видеть человека. А также о жизни, радостях, сомнениях и многом другом. 00:00:00 — Позитивные установки в работе сервис-дизайнера 00:09:24 — Что означает «прожить опыт»? 00:11:27 — Как развивать свою «включенность»? 00:20:47 — Время: внутреннее и внешнее. 00:23:04 — Что такое сервис-дизайн? Этимология происхождения. 00:31:56 — Зачем нужен сервис? 00:40:52 — Человекоцентричность: что хочет клиент? 00:41:24 — Применение сервис-дизайна на практике. 00:47:40 — Личная история Ирины и её становления в профессии. 00:54:50 — Где учиться сервис-дизайну? 01:01:13 — Что помогает предпринимателю двигаться в своем направлении? 01:10:32 — Видеть «ключики» и позволить жизни преподносить сюрпризы: обучение в Stanford и знакомство Ирины с будущим мужем. Берите любимый напиток и присаживайтесь поудобнее💚 Посмотреть и послушать подкаст можно на любой удобной площадке: VK видео YouTube Rutube ✈️ @sdproff

Собака — директор по счастью🐶 Звучит как несвязный набор слов, но это реальная новость из Индии. ➡️ В индийском стартапе появился необычный сотрудник — лабрадор по кличке Бранни, который занял должность «директора по счастью». Пёс получил собственное рабочее место, расписание встреч, а еще визитки и даже корпоративную почту 😃 В его обязанности входит встречать коллег по утрам, поднимать настроение в перерывах и поддерживать в коллективе тёплую атмосферу. Судя по отзывам сотрудников, с его приходом в офисе действительно стало приятнее работать. Как мотивировать своих сотрудников? Повысить зарплату? Внедрить новую систему премирования? Нет, просто приведите в офис собаку❤️ А что делать, если у сотрудников аллергия? Пишите свои идеи в комментариях⬇️ ✈️ @sdproff

Дизайн — главный навык, а главный талант — это умение заботиться ❤️ Основательница INEX Service Design, Ирина Баранова, убеждена: все, что нужно сотрудникам для улучшения сервиса, — это забота о себе и других людях. Таким качеством обладает каждый из нас, а значит мы уже на пути к человечности! ➡️ Как развивать эмпатию и заботу? Три неочевидных, но практичных способа: 🔍Тренируйте «эмпатию к незнакомцам» В разговоре с бариста, коллегой из другого отдела, соседом в транспорте задавайте один нестандартный вопрос, выходящий за рамки формальностей. Например: — Что сегодня сделало ваш день чуть лучше? — Какой момент недели запомнился вам больше всего? Какой эффект? Вы научитесь замечать эмоции и потребности людей вне привычного круга, проявите искренний интерес без давления. 🔍Играйте в «эмоциональный детектив» Неназойливо наблюдайте за людьми и пытайтесь угадать, что они чувствуют: по языку тела, выражению лица, тону голоса. Смелее проверяйте свои догадки, например, спросив: «Вы выглядели задумчивым, всё в порядке?» Какой эффект? Вы прокачаете навык «считывания» невербальных сигналов — основу эмпатии. 🔍Читайте книги с «неудобными» героями Выбирайте произведения, где герои вызывают раздражение или непонимание (например, Печорин из романа «Герой нашего времени»). Следите за их мотивами, а не просто осуждайте. Задавайте себе вопросы: — Почему герой поступил так, а не иначе? — Какие страхи или травмы стоят за его действиями? — Как бы я себя чувствовал на его месте? Какой эффект? Вы сможете увидеть мир чужими глазами, даже если эти взгляды вам неприятны. *️⃣Эти методы соединяют эмпатию с конкретными действиями, а не абстрактными размышлениями. Попробуйте и заметите разницу! А как, по вашему мнению, проявляется эмпатия и забота? Делитесь интересными историями, заодно обменяемся бесценным опытом⬇️ ✈️ @sdproff

Извините за доставленные неудобства🙏🏻 Horror истории про ответы в поддержке Клиент звонит в поддержку с проблемой, а в ответ слышит безжизненное «Ваше обращение зарегистрировано». В этот момент даже самый лояльный клиент чувствует себя брошенным. ➡️ Эксперты CX World рассказали, кто такие киллеры клиентского опыта и человеческого доверия. 1️⃣Роботы-дикторы

❌ Система временно недоступна. Ожидайте.

Такие ответы не решают проблему, а лишь вызывают раздражение. Робота лучше заменить на обученного эмпатии AI-суфлера. Галина Куртыгина рассказала лайфхак: дополнять базу знаний можно во время обращений, а тестировать скрипты – на своих же сотрудниках.

✅ Понимаем, как это важно для вас. Мы уже передали запрос специалисту.

2️⃣«Письма счастья» без смысла

❌ Благодарим за обращение. Номер вашей заявки: #456789.

Клиент чувствует себя проигнорированным и не понимает, когда и как ему помогут. Советуем добавить прозрачность и конкретику. Как во внедренных решениях ИМК у Ивана Крутько: отслеживание статуса заказа позволяет видеть этапы и сроки готовности.

✅ Мы решим ваш вопрос сегодня до 15:00. Вам придет SMS-подтверждение.

➡️ Что ждут клиенты, когда обращаются в поддержку? 1️⃣Персонализацию без паролей Клиенты хотят, чтобы их узнавали, идентифицировали по номеру телефона при звонке, а еще знали всю история обращений, чтобы не объяснять проблему заново при каждом контакте. 2️⃣Омниканальность Клиенты хотят сами выбрать способ уведомлений — SMS, email, мессенджеры. А может они сами обратятся, когда будут готовы? 3️⃣Прозрачность Клиенты хотят видеть статус обращения или заказа в реальном времени. Желательно без неуместных «ой, ваш заказ задерживается». *️⃣Клиенты прощают ошибки, но не прощают безразличия. Как показала практика, замена даже 30% шаблонов на человечное общение дает больший эффект, чем запуск новой бонусной программы. Говорите с людьми как люди, а не как роботы. Какие вы знаете «мертвые» фразы в поддержке? Делитесь самыми надоедливыми в комментариях, а кто узнал в них свою компанию – скорее меняйте скрипты! ⬇️ ✈️ @sdproff

Дизайнер — ваш приоритетный сотрудник💡 #подборка И мы не о профессии, а о способе мышления вашей команды. Умеешь думать как дизайнер = умеешь превращать проблемы бизнеса в прорывы. Наша сегодняшняя рекомендация как раз об этом: ➡️ Тим Браун в своей книге «Дизайн-мышление в бизнесе» расскажет, как применять принципы дизайна и проектирования в любых задачах: от разработки новых продуктов до проектирования бизнес-моделей. Автор, CEO компании IDEO, разбирает реальные кейсы — от стартапов до корпораций. И доказывает: креативность — это не магия, а методология. Книга для тех, кто хочет: 🔍Понять своего клиента, даже критика с негативными отзывами. 🔍Перезагрузить бизнес-процессы без потери сотрудников и миллионных бюджетов. 🔍Найти идеи там, где их никто не ищет. [спойлер: иногда ответ — в тех самых жалобах] Давайте генерировать идеи, а не оправдания! Читайте и пересылайте рекомендацию коллеге📩 ✈️ @sdproff

➡️ Кто мы без исследований? Большинство проектов INEX SD начинаются с исследований. Цель — ориентация на компанию и кастомизация. Настоящий сервис-дизайнер — эксперт, который работает «в полях». Прошлый багаж не поможет создать подходящие решения, поэтому исследования — первый и необходимый этап. Делимся реальными случаями из практики, где исследования развернули ситуацию на 180 градусов⬇️ 🔍Ситуация: холодильники, оборудование магазина плохо пахнут. 🔍Гипотезы: сотрудники халтурят, плохо выполняют свою работу и их нужно мотивировать кнутом или пряником. 🔍Реальность исследований: сотрудники добросовестно выполняют работу, но не имеют детального представления об оборудовании, не понимают, какие части съемные и как за ними правильно ухаживать. ➡️ Итог: решения перешли из плоскости мотивации в плоскость информирования. 🔍Ситуация: ценники в магазинах меняются не своевременно, персонал не использует мобильные принтеры для ускорения работы. 🔍Гипотеза: плохое администрирование процессов в магазине, сотрудники не обучены работе с мобильным принтером. 🔍Реальность исследований: мобильный принтер при отрыве ленты создает неровный край, директор запретила использовать мобильные принтеры — лучше делать ценники дольше, но качественнее. ➡️ Итог: решения нашлись не в плоскости «насаждения инновации», а в плоскости сбора экспертизы от линейного персонала к продуктологам.

По NPS оценивают удобство в зале. Снижают баллы сотрудникам за то, что в зале стоят тележки с товаром. А по факту зоны выгрузки просто нет. И в чем вина продавца?

➡️ Ответственность сервис-дизайнера – создать карту проблемного поля на основе исследований, показать выход из одной плоскости в другую и придумать решения вместе с заказчиком. Новый взгляд через призму исследований спровоцировал значимый разговор с заказчиком: 🔍Воркшоп по итогам исследования длился в 2 раза дольше, чем планировали – команда ритейла и наши сервис-дизайнеры вместе создавали решения, действительно нужные людям. А сейчас мы готовим образовательный проект для сотрудников, где передадим свои знания о сервис-дизайне. В работу берем новый принцип создания продукта: Не изображать сотрудников так, будто их работа легкая. Сделать так, чтобы каждый узнал себя и свою жизнь. *️⃣Теперь понимаете, почему без исследований никуда? Давайте сотрудничать и делать вашу компанию человекооцентричной, прибыльной и комфортной для сотрудников и клиентов. ✈️ @sdproff

Релевантность важнее узнаваемости💔 В исследовании компании EY за март 2025 года приняли участие более 20 000 потребителей в 26 странах. Итог: одной лишь узнаваемости бренда уже недостаточно. ➡️ Лояльность стала роскошью: 88% утверждают, что послания бренда не отражают их потребности или ценности 36% больше не учитывают бренды при принятии решений о покупке 54% покупают брендовые товары только со скидкой 67% утверждают, что частные торговые марки не менее хорошо отвечают их потребностям 36% тех, кто перешел на частные торговые марки, не планируют возвращаться ➡️ Потребители не отказываются от брендов, но меняют приоритеты. Сейчас важны релевантность, надежность и реальная ценность: 48% вернулись бы, если бы качество, вкус или производительность улучшились 42% скептически относятся к инновациям, которые создают кратчайший путь для клиента 68% ожидают, что бренды будут активнее в области устойчивого развития

Coca-Cola возвращается на российские прилавки. Но покупатели выбирают «Добрый Кола», так как этот товар дешевле и привычнее — релевантнее, чем известный бренд.

*️⃣Хотите остаться в игре? Докажите свою ценность с помощью видимого качества, прозрачного ценообразования и устойчивого содержания. ✈️ @sdproff

Безграничный бюджет для улучшения сервиса💵 В апреле конференция CX World взорвала мозг участникам: топовые эксперты в клиентском опыте, инновациях и технологиях доказали — деньги на сервис дают, если уметь их просить. Делимся с вами лучшими аргументами, которые сработали в реальных проектах – адаптируйте под свою компанию и пробуйте то, что актуально здесь и сейчас. ➡️ Важно: ваш успех зависит не только от аргументов, но и от того, как хорошо вы продаете идеи внутри компании. 🔍Технологии повышают эффективность и отрабатывают вложения Александр Носков рассказал: Альфа-Капитал внедрили ИИ-суфлера и сократили время обработки обращений на 20%, тем самым повысили оценку качества обслуживания. Александр Чухонцев с командой Перекрёстка удвоили производительность и снизили зависимость от персонала с помощью роботизации. Как преподнести руководителю?

Инвестиции в ИИ и автоматизацию дают мгновенный ROI через оптимизацию процессов и рост лояльности.

🔍 Персонализация — не хотелка, а must-have Персонализированные рекомендации в Перекрёстке на 15% увеличили конверсию в покупку. NPS-опросы показали: клиенты ожидают индивидуального подхода. 70% уходят к конкурентам из-за безликой поддержки. Как преподнести руководителю?

Персонализация — не роскошь, а необходимость. Статистика показывает прямое влияние на удержание клиента и LTV.

🔍Данные — ваше секретное оружие Иван Крутько рассказал, что аналитический движок для автоматического анализа отзывов выявляет 100% проблем клиентов, сокращая время на ручную обработку. Александр Носков поделился: ИИ-анализ комментариев NPS позволяет оперативно улучшать сервис. Как преподнести руководителю?

Без данных мы слепы. Инструменты аналитики превращают жалобы в roadmap для роста.

➡️ Используйте актуальный подход или объединяйте аргументы: Технологический рывок + клиентоцентричность + данные вместо догадок А может вам уже удавалось получить желаемый бюджет на улучшение клиентского опыта? Делитесь своими победами в комментариях⬇️ ✈️ @sdproff