INEX Service Design LIVE

Навигация по каналу INEX Service Design⚡️ Дорогие читатели! Спасибо, что присоединяетесь к нашему каналу и поддерживаете наш контент❤️ Для вашего удобства собрали основные теги, чтобы вы легко находили нужную и интересную для себя информацию. 🔍Методология сервис-дизайна содержит все множество инструментов, полезных для улучшения клиентского опыта. Мы подробно разбираем их, а все инструкции собираем по тегу #инструмент 🔍Советы, лайфхаки и интересные инсайты от наших экспертов собраны по тегу #полезно 🔍Мы работаем с 2008 года с крупнейшими компании России. О результатах нашего сотрудничества говорим по тегу #кейсы 🔍Основательница INEX Service Design, Ирина Баранова, и другие эксперты нашей команды часто делятся своей экспертизой и свежим взглядом на привычный клиентский сервис. Подробнее об этом по тегу #эксперт 🔍А еще к нам часто заглядывают гости — эксперты не только по клиентскому опыту, но и в направлениях инноваций, успешного ведения бизнеса, маркетинга, продаж и многого другого. Встречи с ними ищите по тегу #вебинар 🔍В канале мы делимся своими рекомендациями: книгами, фильмами, статьями и исследованиями. Все необходимое для куража и максимальной пользы по тегу #подборка 🔍Вы тоже хотите следовать последним тенденциям и внедрять инновации в свой бизнес, как и мы? Тогда рекомендуем наши разборы реальных примеров по тегу #тренды 🔍А для того, чтобы познакомиться ближе с деятельностью INEX и сотрудничать с нами в удобном формате, изучайте наши предложения по тегу #продукты Что вы хотели бы видеть в нашем канале чаще? Голосуйте в опросе, чтобы помочь нам сделать канал максимально полезным для вас⬇️ ✈️ @sdproff

Люди любят удивляться. Как удивлять и при этом не тратиться на экспериментах?🤔 #инструмент Что такое прототипирование? Рассказали здесь Сегодня основательница INEX Service Design, Ирина Баранова, поделится принципами качественного прототипирования. На первых этапах создания прототипов процесс должен быть: ➡️ Быстрым Визуализируйте идею с помощью тех ресурсов, которые есть «здесь и сейчас» через раскадровку и без детализации. ➡️ Итерационным Развивайте одну концепцию, анализируйте и тестируйте, только после выводов запускайте следующий вариант прототипа. ➡️ С мыслью о клиенте Включайте режим эмпатии и создавайте то, что будет удовлетворять потребности ваших клиентов, в соответствие с проведенными исследованиями. ➡️ Вариативным Активируйте творческое мышление, чтобы качественно провести тестирование и дать пользователю возможность экспериментировать. Каждый следующий прототип создавайте после тестирования предыдущего. Прототипы минимизируют затраты денег и времени на эксперименты, сокращают неэффективные решения и экономят ресурсы компании. Как учитывать принципы и быстро создать прототип? Ответ дает Ирина в своем видео на реальном примере. А вы создаете прототипы до внедрения решения? Делитесь своим опытом в комментариях⬇️ #эксперт ✈️ @sdproff

Команда INEX Service Design поздравляет всех женщин с 8 марта 🌸 В этот день мы говорим «спасибо» каждой, кто делает нашу команду уникальной и сильной. Каждая открытка — это маленький знак нашей огромной благодарности и восхищения вами. ➡️Дорогие читательницы! Пусть этот день принесет вам вдохновение, радость и тепло. Спасибо, что вы с нами, пусть ваши идеи продолжают менять мир к лучшему. С Международным Женским Днем! Ваша команда INEX Service Design❤️ 🔴Открываем двери в цветник! Давайте делиться в комментариях фотографиями, как проходит ваш праздник. ✈️ @sdproff

Прототипирование — «мышление руками» 🙌🏻 #словарь В ходе прототипирования мы придаем форму идее, создаем ее осязаемое выражение, чтобы понять, есть ли у идеи функциональная ценность. Благодаря прототипу отпадает необходимость в длительных обсуждениях: понимание удобства решения приходит достаточно быстро. Цели этапа прототипирования: 🔍Понять, что и где необходимо изменить для эффективности решения. 🔍Увидеть реальные проблемы и потребности клиента во взаимодействии с компанией / продуктом. 🔍Сэкономить время, усилия и деньги. 🔍Протестировать возможности идеи. ➡️ Важно: не стоит отражать в прототипе нефункциональные элементы решения. Задача — визуализировать идею и донести основную информацию до конечного пользователя. *️⃣Как эффективно и дешево прототипировать решения? Об этом на реальном примере расскажет основательница INEX Service Design, Ирина Баранова, в следующий раз. Следите за обновлениями! И задавайте вопросы в комментариях, будем рады ответить и помочь⬇️ ✈️ @sdproff

Редизайн опыта клиентов в premium сегменте🎙 Кажется, что клиенты из высшего общества дают только один шанс для WOW-эффекта. Но коллаборация INEX Service Design и компании ONLY доказала обратное🔥 Показываем на примере, что означает реальный «разрыв шаблонов»⬇️ ONLY — современный комплекс апартаментов бизнес-класса. Запрос компании и главная цель сервис-дизайнеров — повышение конверсии от заинтересованности до совершения сделки в офисе продаж и создания предвкушения от будущей жизни в ЖК. Для достижения цели команда INEX: 🔍Проводила исследования, стратегические сессии, мозговые штурмы. 🔍Строили карту пути клиента (CJM). 🔍Анализировали территорию и план развития. 🔍Изучали мировой опыт и best practice. В ходе исследования мы обнаружили более 30 деталей, которые затрудняли путь клиента и создавали неудобства. Далее мы приступили к созданию сервисной стратегии. Новое начало для ONLY — новая #модель_сервиса [помните о таком инструменте?]. *️⃣Вся дальнейшая работа строилась на концепции «Мы с клиентом — партнеры, солидарно несем ответственность за совместные инвестиции». CJM и детальная проработка персон дала старт новым достижениям: ➡️ Мы нашли 38 точек соприкосновения с клиентом в офисе продаж (навигация, запахи, напитки, шумоизоляция), 19 точек касания в области формирования сделки (анкетирование, процесс переговоров). ➡️ Внедрили не только стандарты сервиса, но и нетипичные идеи, например, быстро трансформирующийся шоу-рум, рассказ о соседях во время общения с менеджером. ➡️ Вслед за решениями пришли и результаты: за 1 год и 9 месяцев ONLY продали 930 апартаментов. Гордимся этим сотрудничеством и нашими клиентами❤️ *️⃣Вывод и совет от сервис-дизайнеров: следите за касаниями с клиентами на каждом уровне. Прежде чем увеличивать бюджет на маркетинг, создайте свою сервисную стратегию, которая поможет не терять клиентов, доводить их до покупки и дальнейшей рекомендации знакомым. Будем рады обсудить кейс с вами в комментариях! Узнать подробнее о сотрудничестве с нами можно на нашем сайте ⬅️ #кейс ✈️ @sdproff

Бабушка Дейзи против мошенников ⚡️ Знакомьтесь, это Дейзи – болтливая бабушка, созданная искусственным интеллектом, борется с телефонным мошенничеством для клиентов мобильного оператора O2. ➡️ Британский оператор подключил Дейзи в качестве «руководителя отдела по работе с мошенниками». Сервис объединяет модели искусственного интеллекта для ведения разговоров с мошенниками в режиме реального времени, успешно удерживая их на линии до 40 минут за раз. Вместо украденных денег мошенники получают разговоры о вязании, рецептах и семейных событиях – разве не прелесть?🙌🏻 Дейзи не оставляет шанса мошенникам связаться с реальными жертвами, а еще собирает информацию об их тактике, чтобы лучше защитить клиентов. За год O2 заблокировали 89 миллионов мошеннических сообщений и перехватили более 250 миллионов фунтов стерлингов в мошеннических транзакциях. ➡️ Как это отражается на клиентском опыте? Ключевая потребность клиента – состояние безопасности. В этом состоянии компания освобождает человека от раздражительности, страхов, желания отомстить = устраняет риски получения жалоб, создания негативного опыта и перехода пользователей к конкурентам. *️⃣Совет от сервис-дизайнеров: в исследованиях клиентского опыта изучайте потребности людей по модели ФЭСТ. Чем больше пластов человеческих потребностей закрывает сервис, тем эффективнее и прибыльнее будет выстроена работа с клиентами. Безопасность — это базовая потребность, которая должна быть обеспечена на 100%. Помним и про инновации: те, кто внедряет новые технологии, задает тренды, тот получает рост лояльности и охватывает большую часть рынка. Как думаете, нужна ли Дейзи нашим операторам? Поделитесь мнением в комментариях⬇️ ✈️ @sdproff

Эмпатия, наблюдение, анализ и синтез, генерация идей🎙 Наша стратегическая сессия прошла по всем канонам сервис-дизайна и вышла далеко за рамки привычного фреймворка. Выполняем обещание и делимся подробностями слета команды INEX Service Design. ➡️ Цель сессии — определить основные направления развития компании на год и распределить задачи внутри команды. Что необходимо для достижения цели? — Анализ всех решений и действий за прошлый год — Определение сильных и слабых сторон компании — Вдохновение, обмен наблюдениями и синтез общих усилий — Генерация идей и план их реализации Что помогло нам продуктивно пройти через все этапы? 🔍Инструменты бизнес-аналитики и планирования 🔍Работа с убеждениями и мышлением сотрудников 🔍Поиск инсайтов вовне [для этого мы посетили выставку Futurione] 🔍Соединение команды в цельный механизм [с этим нам помогла игра на ханге] 🔍Развитие наблюдательности и насмотренности [исследование внутри пространства ГЭС-2] 🔍Связь всех выводов в единую стратегию развития И, конечно, вкусная кухня мотивировала нас не меньше прочих активностей🤭 Дисциплина без вдохновения приведет компанию к результату, но сотрудников, вероятнее всего, — к выгоранию. Вдохновение без дисциплины не даст мечтам и идеям воплотиться в реальность. Сочетание дисциплины и вдохновения — идеальная формула успеха и движения вперед! Что еще вы хотели бы узнать о нашей стратегической сессии? Пишите в комментариях, переходим в режим диалога! *️⃣Сейчас мы создаем и проходим собственный непрерывный марафон, с помощью которого продолжаем расширять видение и влиять на развитие самих себя и компании INEX. Хотели бы понаблюдать за работой изнутри и даже принять участие? Отмечайте свой ответ в опросе ниже ⬇️ ✈️ @sdproff

Какие бизнес-навыки будут актуальны в этом году? 🤔 Конечно, мы не предсказатели, но доверяем прогнозы основательнице INEX Service Design, Ирине Барановой. Два ключевых навыка для сотрудников успешной компании в 2025 году: ➡️ Высокая скорость принятия решений ➡️ Быстрая проверка гипотез Навыки связаны между собой и создают основу для функционирования механизмов бизнеса. Как это работает? 🔍команда умеет смело предлагать идеи; 🔍руководители быстро дают обратную связь и согласие на тестирование гипотез; 🔍после проверки лучшие гипотезы внедряются в работу на постоянной основе; 🔍компании остается лишь отслеживать эффективность принятых решений и наслаждаться результатом. Если ваши сотрудники пока не обладают этими навыками, обращайтесь к профессионалам за обучением и сопровождением команды. *️⃣Ни на что не намекаем, но в этом деле INEX Service Design — комфортные и надежные партнеры. Какие навыки добавите вы? Делитесь в комментариях⬇️ ✈️ @sdproff

Стратегическая сессия INEX Service Design🎙 Да, именно так эстетично, активно и вдохновляюще выглядит работа сервис-дизайнеров😉 Команда INEX собралась в полном составе, чтобы обсудить цели и вектор развития на текущий год. Мы решили не сковывать себя стенами офиса, а открыть новые места для: 🔍наблюдения за своими ощущениями; 🔍вдохновения новыми идеями; 🔍поиска опоры в командой работе. ➡️ Единодушие — уникальный и эффективный фактор корпоративной культуры. С таким девизом мы двигаемся к достижению целей. Скоро поделимся с вами выводами и советами, как совместить пользу для команды и бизнеса с помощью таких встреч. Оставайтесь на связи! ✈️ @sdproff

Почему ваши сотрудники уходят? 🤔 На работе мы проводим в среднем 8 часов. Если большая часть дня не приносит удовольствия, зачем это всё? Почему люди сбегают из компаний с хорошей зарплатой, удобным графиком и красивым офисом? Реальные, но неочевидные причины: ➡️ Токсичность в корпоративной культуре Неуместные шутки и замечания отравляют настроение и отношение к работе. Красивый офис, регулярная премия и другие плюшки не загладят отпечаток от токсичности. ➡️ Начальство не считается с идеями сотрудника Вовлеченность сотрудников повышается соразмерно взаимопониманию с руководителем. Важно не отвергать идеи команды, а перенаправлять их в нужное русло. В противном случае человек чувствует себя ненужным.

Реальная история: у нас общее собрание, я поднимаю руку, чтобы предложить идею, а начальник в ответ: «Ты дура, что-ли?» В этот момент невольно думаешь: может и правда?

➡️ Начальство эмоционально нестабильно Сегодня руководитель хвалит за достижения перед всем офисом, а завтра – доводит до слез. Для сотрудника на любой позиции важна адекватная оценка достижений: похвала не стоит и копейки, если вслед за ней люди подвергаются агрессии. ➡️ Отсутствуют горизонтальные связи с коллегами Слаженная работа в команде, где каждый сам за себя — невозможна. Важно не только избавиться от токсичности в корпоративной культуре, но и помочь сотрудникам сблизиться. Например, с помощью общих задач и мероприятий. ➡️ Нет возможности развиваться Человек быстро выгорает от осознания собственной бесполезности. Труд в стол и отсутствие ценности своей работы = демотивация. Стагнация компании и отдельных сотрудников = повод сменить место работы. *️⃣На сервисном марафоне мы учим сотрудников генерировать идеи в безопасном пространстве, а руководителей — узнавать о потребностях персонала вовремя. Слышать голоса фронтлайна важно! Это кладезь открытий для улучшения опыта сотрудников и клиентов, а значит – увеличения прибыли компании. Оставить заявку на участие в легендарном марафоне от INEX Service Design можно на нашем сайте ⬅️ ✈️ @sdproff

Мы по уши влюблены в сервис-дизайн 💌 ➡️ В знак своей безграничной любви подготовили валентинки от INEX Service Design. Сохраняйте и отправляйте своим сервис-дизайнерам! А как бы вы описали свои чувства к сервис-дизайну? Кому и чему еще сегодня признаетесь в любви? Делитесь в комментариях ❤️ ✈️ @sdproff

Психология человека и клиентский опыт💡 В сервис-дизайне нам недостаточно просто знать возраст и пол людей. Нам нужны модели их поведения, мотивация, сценарии, в которых клиенты пользуются продуктом = получают свой опыт взаимодействия с компанией. Например, независимо от возраста, люди могут предпочитать: 🔍расплачиваться картой или наличными; 🔍общаться с продавцом или избегать любого контакта; 🔍обсуждать новые предложения или не тратить время. Привычки поведения и установки мышления играют ключевую роль во взаимодействии компании с клиентами. ➡️ Метапрограммы и компас персон — термины дня. Выписывайте новинки из карточек в свой #словарь сервис-дизайнера. Именно эти инструменты сервис-дизайна помогают выявить персон, которые кардинально отличаются друг от друга, но отражают разные портреты ваших клиентов. Результат позволяет собственникам бизнеса и руководителям: 🔍познакомить сотрудников с различными персонами; 🔍выработать эффективную стратегию коммуникации; 🔍создавать продукты и сервисы, адаптированные под конкретные потребности клиентов. ➡️ Привычки клиента — его зона безопасности. А ощущение безопасности = повышение доверия и лояльности. Адаптация под паттерн поведения облегчает восприятие сервиса, а подтверждение ожиданий мотивирует рекомендовать компанию знакомым. *️⃣Используйте эти инструменты, чтобы напрямую влиять на лояльность клиентов и продажи. По тегу #отель уже разобрали алгоритм применения на реальном кейсе. Забирайте в свои исследования! ✈️ @sdproff

Проснулись после праздников? 😃 Мы стартовали с самого начало года в работу с тремя проектами. Стучимся к вам с нашими инсайтами. ➡️ В 2025 году активизировалась банковская сфера: мы работаем со страховой компанией, брокером и с банком. Каждый из них отличается по собственной культуре, амбициям и задачам в построении сервиса. С чем связана тяга к сервису и улучшению опыта клиентов? 🔍Внешние изменения, которые мотивируют компании становиться прозрачнее для своих клиентов. Только с таким подходом люди покупают снова и снова. 🔍Цель на полную трансформацию бизнеса в сторону сервисности. Руководители понимают, что клиентский опыт – основа для жизни и деятельности компании, мощное конкурентное преимущество. 🔍И по классике – желание влиять на лояльность и продажи. Банковская сфера вдохновляется кейсами из ритейла, в которых наша команда помогла увеличить вовлеченность сотрудников, обратную связь от покупателей и напрямую повлиять не только на рабочую атмосферу, но и на конкретные показатели, в том числе на прибыль. Какие именно запросы мы получаем от компаний? 🔍Создание продукта с нуля по методологии сервис-дизайна. 🔍Качественная стандартизация сервиса на разных уровнях обслуживания. 🔍Внедрение изменений в компании с учетом картирования пути клиента, выявления его истинных потребностей и желаний. Как решать такие запросы? ➡️ Объединяться с нашими сервис-дизайнерами в одну команду для усиления эффекта совместным трудом. ➡️ Обучать сотрудников методологии для использования инструментов в непрерывной рабочей деятельности. ➡️ Развивать у фронтлайна сервисное мышление для генерации идей в той среде, где потребности персонала и клиентов видны как на ладони. *️⃣Важное напоминание: практически ВСЕ задачи бизнеса решаются с помощью сервисного подхода. И мы рады, что все больше компаний доверяют нам и сервис-дизайну. Мы открыты к новым проектам! Присоединяйтесь и выбирайте любой формат работы: консалтинг, обучение или сервисный марафон. ➡️ Узнать подробнее о нас и оставить заявку на сотрудничество можно на сайте: https://inex.partners ✈️ @sdproff

Смотрим фильмы и открываем новые корпоративные горизонты💡 Собрали для вас 5 фильмов для приятных выходных! Истории развития крупных компаний, их создателей и сотрудников, корпоративной культуры, ценные уроки о лидерстве и человеческих отношениях – все это вы найдете в нашей подборке. ➡️ «Дьявол носит Prada» История о девушке, которая попадает в мир гламура и жесткой конкуренции. Фильм показывает, насколько важна корпоративная этика и дисциплина в мире моды, где каждый день — это борьба за место под солнцем. Настоящее испытание на прочность! ➡️ «Стажёр» Пенсионер устраивается стажером в модный интернет-магазин и начинает свою карьеру с нуля. Его ждут новые знакомства, вызовы и, конечно же, много веселья. История о том, как важно быть открытым к новым знаниям и возможностям, ведь возраст — это всего лишь цифра. ➡️ «Человек, который изменил всё» Он смог изменить правила игры. Использовал статистику, чтобы создать непобедимую бейсбольную команду. Корпоративным гигантам стоит поучиться тому, как можно использовать аналитический подход и нестандартные решения для достижения успеха в бизнесе. На пути к успеху главному герою пришлось столкнуться с множеством препятствий. Сможет ли он преодолеть их и достичь своей цели? ➡️ «Джобс: Империя соблазна» История одного из самых известных людей в мире – Стива Джобса. Он создал компанию, которая изменила мир технологий. Но какой ценой ему это удалось? Настоящий лидер должен быть готов к риску и принимать непопулярные решения ради достижения своих целей. Фильм расскажет о взлетах и падениях в компании легендарного создателя. ➡️ «Мне бы в небо» Важное напоминание: даже самые успешные люди должны находить время для семьи и отдыха. Консультант, Райан Бингем, преуспел в корпоративных связях, чем не может похвалиться в личной жизни. Фильм поднимает вопросы корпоративной этики, ценностей и отношений между сотрудниками и руководством. Вы увидите другую сторону жизни корпоративного работника. *️⃣Сохраняйте и делитесь фильмами с коллегами! Уверены, им будет приятно получить такую весточку от вас даже в выходной день 😉 ✈️ @sdproff

➡️ Как опередить клиента в понимании его потребностей? Ресторан Just Salad предлагает идеальный рецепт для решения запросов своих посетителей🤌 Компания подключила к своему приложению Salad AI — искусственный интеллект, который работает как личный шеф-повар, выясняя: • диетические предпочтения; • цели в питании; • вкусовые пристрастия. С помощью опроса ИИ обрабатывает все пожелания и предлагает 4 варианта салата, дополненные персональными рекомендациями по заправке. ➡️ В чем преимущества такого инструмента с точки зрения сервиса? 🔍Геймификация Процесс выбора блюда из меню будет для клиента не скучным и необходимым, а очень даже интересным и увлекательным. 🔍Персонализация Каждому человеку приятно, когда заботу проявляют конкретно к его персоне. С таким ИИ компания создает впечатление «Да! Это мне идеально подходит». 🔍Упрощение сервиса Тип питания индивидуален почти у каждого современного человека. Из меню исключают мясо, лактозу, орехи и многое другое. С помощью искусственного интеллекта ресторан сам себе упрощает обработку заказа и адаптацию к предпочтениям клиента. *️⃣А на самом деле, каждый бизнес может использовать простой чат-бот. Даже без внедрения ИИ вы можете создать базовый список вопросов, который будет служить брифом для клиента и сокращать ваше время на анкетирование. А что может быть «салатом» в вашей компании? Что клиент мог бы собрать для себя с помощью ИИ? Давайте размышлять в комментариях⬇️ ✈️ @sdproff

Корпоративная культура – это когда вы всей командой культурно посещаете корпоративы🤭 Шутка! Сегодня речь пойдет не о таких культурных мероприятиях, а о том, как удерживать сотрудников в компании с помощью корпоративной культуры. «Сотрудники устраиваются на работу только по критерию хорошей заработной платы» — это миф ❌ Если одна компания примерно одинакова с другой в предоставлении условий труда, то сотрудники будут выбирать социальное окружение, возможность влиять на развитие компании, схожесть в ценностях. ➡️ То есть будут выбирать корпоративную культуру – те принципы и ритуалы, которые вы используете при принятии решений и во взаимодействии со своими людьми. Как развивать корпоративную культуру и тем самым влиять на удержание сотрудников? Вот несколько простых, но действенных советов: 🔍Слушайте и учитывайте Проводите регулярные опросы и встречи, где сотрудники могут открыто делиться своим мнением. Их идеи могут стать основой для идеальных сервисных решений. 🔍Создавайте пространство для творчества Позвольте людям экспериментировать и предлагать нестандартные решения. Это не только повысит их вовлеченность, но и может привести компанию к неожиданным успехам. 🔍Признавайте достижения Не забывайте отмечать успехи команды и отдельных сотрудников. Даже простое «спасибо» может творить чудеса, не говоря уже о полноценной системе мотивации. 🔍Обеспечьте возможности для профессионального роста Инвестируйте в обучение и развитие сотрудников: так вы покажете свою заинтересованность в росте каждого члена команды, а повышение квалификации точно даст положительный эффект для компании. 🔍Создавайте общие традиции Регулярные командные мероприятия, праздники или просто совместные обеды укрепляют связи и делают коллектив более сплоченным. *️⃣Корпоративная культура, как живой организм: ее необходимо развивать и адаптировать под современные тренды, чтобы не только привлекать новых людей, но и удерживать постоянных сотрудников. Согласны с нами? Делитесь в комментариях, какие традиции есть в культуре вашей компании⬇️ ✈️ @sdproff

Пожизненная гарантия на утерянный багаж 🧳 Звучит как магия, но на самом деле это реальное решение от Eton⬇️ Каждый год миллионы пассажиров авиакомпаний сдают свой багаж и больше его не видят. Eton, шведский бренд мужской одежды, превращает разочарование для своих клиентов в новый опыт взаимодействия с брендом. ➡️ Eton изобрели пожизненную страховку для знаковой белой рубашки и назвали эту услугу «The Phoenix Service» *️⃣Модель сервиса нарисовалась идеальная: Бренд позиционирует свой продукт как нечто большее, чем просто предмет одежды. Рубашка — это надежный спутник, без которого владелец не сможет обойтись. ➡️ Eton адаптировали для своей компании тренд «Empathy Ensurance» Идея со страховкой рубашек — идеальный пример того, как компании могут сочетать решение проблем с эмоциональным подкреплением, чтобы усиливать связь с потребителями, их лояльность. Сохраняем и внедряем в сервисную стратегию 2025 года🎙 А вы теряли багаж? Хотели бы получить такую страховку для важных атрибутов путешествия? Делитесь мнением в комментариях⬇️ ✈️ @sdproff