Ульяна и Оля из Townsend = Мессенджер-маркетинг и чат-боты

Переход из рекламы ещё не означает, что пользователь дойдёт до заявки 😐 Если после клика его встречает общий сценарий без учёта интереса и источника перехода, часть аудитории теряется уже на первых шагах. В новом кейсе рассказываем, как чат-бот в MAX помог проекту по продаже коллекционных монет выстроить разные маршруты для пользователей, сохранить контекст входа и сделать путь до обращения понятнее. 🔹 Читать кейс ➡️ Читать нас в ВК и MAX

Сценарий собран, интеграции подключены, кнопки работают — кажется, можно выдохнуть 😅 Но именно после запуска становится понятно, как бот ведёт себя не на схеме, а в реальном диалоге с пользователями. Люди могут не понимать формулировки, выбирать неожиданные маршруты, останавливаться перед заявкой или задавать вопросы, которых не было в первоначальном сценарии. Поэтому запуск бота — это не финальная точка, а первая проверка гипотезы на реальных пользователях. На что важно смотреть после запуска, рассказываем в карточках ⤴️ ➡️ Читать нас в ВК и MAX

Летом команда может работать в сокращённом составе, но поток обращений не уходит в отпуск. Клиенты продолжают писать, задавать вопросы и оставлять заявки — и часто выбирают того, кто быстрее включился в диалог.

Чтобы продажи не зависели от того, сколько менеджеров сегодня на связи, часть работы можно заранее передать автоматическим сценариям.

✅ Сразу подтверждать получение заявки После обращения клиенту важно понимать, что сообщение не потерялось. Бот может подтвердить заявку, сообщить примерное время ответа и объяснить, что произойдёт дальше. ✅ Собирать информацию до подключения менеджера Имя, телефон, город, интересующий продукт, задача, бюджет или удобное время для связи можно уточнить автоматически. Менеджер получит уже подготовленное обращение и сможет быстрее перейти к сути. ✅ Распределять заявки между сотрудниками Обращения можно направлять по продукту, региону, типу клиента или теме вопроса. Если ответственный менеджер в отпуске, заявка автоматически попадёт его коллеге, а не останется ждать возвращения сотрудника. ✅ Отвечать на частые вопросы Условия доставки, стоимость, график работы, наличие, порядок записи и другие типовые вопросы не обязательно каждый раз разбирать вручную. Бот может дать короткий ответ, показать нужный раздел или выдать материал. ✅ Помогать сделать следующий шаг без ожидания Получить прайс, выбрать услугу, записаться, перейти в каталог или оставить контакты клиент может самостоятельно. Чем меньше действий завязано на ручной ответ, тем меньше вероятность потерять человека в момент интереса. ✅ Возвращать незавершённые обращения Если клиент начал заполнять заявку, но остановился, сценарий может напомнить о ней и вернуть к нужному шагу. Менеджерам не придётся вручную искать каждый оборванный диалог. Автоматизация помогает гибко управлять работой отдела продаж: перераспределять обращения, подхватывать типовые задачи и сохранять скорость ответа, пока часть команды в отпуске. Тогда отсутствие одного сотрудника не приводит к потерянным заявкам и просадке в продажах. ➡️ Читать нас в ВК и MAX

Не каждый вопрос клиента нужно сразу передавать сотруднику. Но и пытаться решить всё через автоматический сценарий — тоже плохая идея. Предлагаем небольшую проверку: кто должен продолжить диалог в каждой ситуации? Бот или менеджер? Листайте карточки ⬆️ ➡️ Читать нас в ВК и MAX

Что может мотивировать аудиторию зарегистрироваться на конференцию, кроме программы и списка спикеров? 🤔 Например, возможность заранее погрузиться в темы события, проверить свои знания и получить награду за активность 🏆 В новом кейсе показываем, как для ИТ-конференции разработали Телеграм-бот с образовательной и игровой механикой. Он помог вовлечь аудиторию ещё до события и подвести пользователей к регистрации. 👉 Читать кейс ➡️ Читать нас в ВК и MAX

Ой, ну опять про MAКС 🙈 Мне вообще неинтересно спорить, хороший MAКС или плохой, будет он жить или нет. После удаления приложения из App Store волнения вокруг него никак не улягутся, поэтому я решила зафиксировать свои мысли. Я вообще думаю не про MAКС. Я думаю про пользователя. Если человек продолжает общаться там с семьей, друзьями и коллегами, значит, он найдет способ пользоваться приложением. А значит, и сообщения бизнеса он тоже увидит. И я вам скажу: есть огромное количество людей, которые совершенно точно общаются в MAКС. Не замечать этого, значит прятать голову в песок. Мы живем в новой реальности. Во многих регионах России люди сталкиваются с ограничениями мобильного интернета, а где-то работают белые списки. И если ваш бизнес работает по всей стране, а не только в Москве или Питере, важно думать о том, как оставаться на связи с этими клиентами. Это не вопрос любви или ненависти к мессенджеру. Это вопрос доступности бизнеса для людей. Поэтому, я считаю, у бизнеса есть причины работать с MAКС. Но MAX не должен стать очередной свалкой для рассылок. Я бы сделала чат-бота местом, куда человек приходит решать свои задачи: быстро найти ответ на вопрос, открыть личный кабинет, посмотреть историю обращений, получить рекомендацию, пройти диагностику или обратиться к ИИ-помощнику. А канал оставила бы для того, для чего он и создан: новостей, анонсов и акций. Тогда человек будет возвращаться сам, потому что знает, что здесь быстро решит свой вопрос. На скрине разбор входящих от подписчиков нашего клиента. Люди сами пишут, что хотят общаться с бизнесом именно в MAКС. Поэтому, как мне кажется, спорить о том, нужен он или нет, уже не имеет смысла. Важнее понять, как сделать канал или чат-бот полезными человеку, который уже открыл этот мессенджер.

Мессенджеры и чат-боты не должны заменять все остальные каналы. Это часть общей системы коммуникации с клиентом ✨

Они помогают быстро отвечать на вопросы, собирать заявки и данные, выдавать материалы, напоминать о следующем шаге и сопровождать человека по понятному сценарию. Клиенту не нужно звонить, искать нужный раздел на сайте или ждать ответа по электронной почте, а команда тратит меньше времени на повторяющиеся действия.

Но не каждую бизнес-задачу стоит полностью переносить в переписку. Разберём пять ситуаций, когда возможностей мессенджера недостаточно и лучше подключить другой канал или формат. Листайте карточки ⤴️ ➡️ Читать нас в ВК и MAX

Ранее мы уже говорили об омниканальности — подходе, при котором электронная почта, мессенджеры, СМС и другие точки контакта работают как единая система и учитывают действия клиента.

Каскад — часть такой коммуникации. Это сценарий, в котором каналы подключаются последовательно: следующее сообщение отправляется только в том случае, если предыдущее не помогло человеку совершить нужное действие.

Например, сначала клиент получает подробную информацию по электронной почте. Если письмо осталось неоткрытым, через некоторое время ему приходит короткое сообщение в мессенджере. А если действие срочное и реакции по-прежнему нет, к сценарию можно подключить СМС. Такие сценарии обычно запускают, когда важно не просто рассказать о предложении, а помочь человеку вовремя совершить конкретное действие: 🔹 подтвердить запись или встречу; 🔹 завершить оплату или оформление заказа; 🔹 получить заказ или документы; 🔹 продлить подписку или услугу; 🔹 узнать об изменении времени, условий или статуса заявки. При этом корректный каскад обязательно учитывает поведение клиента. Если человек открыл сообщение, оплатил, подтвердил запись, ответил или отказался, сценарий должен остановиться. Каскад начинает раздражать, когда одно и то же сообщение без изменений приходит сразу по электронной почте, в мессенджер и СМС. Особенно если клиент уже выполнил нужное действие или ясно показал, что предложение ему неинтересно. Хороший каскад помогает не пропустить важное действие. Плохой просто увеличивает количество сообщений. ➡️ Читать нас в ВК и MAX

Как довести пользователя до целевого действия, если он перешёл в приложение, но остановился на одном из этапов? Задачка со звёздочкой ⭐️ В новом кейсе рассказываем, как связали Телеграм-бот с WebApp и настроили онбординг для сервиса выпуска виртуальных карт. Результат — конверсия в открытие карты выросла на 10% ⚡️ 👉 Читать кейс ➡️ Читать нас в ВК и MAX

В июне на канале много говорили о том, как точнее работать с клиентской базой: какие данные собирать, как учитывать этап клиентского пути, возвращать человека в диалог и связывать рассылки, контент и чат-ботов в единую систему коммуникации. Собрали главное за месяц. → Какие данные о клиенте действительно помогают растить продажи Разобрали, какие данные нужны для сегментации и персонализации: контакт, источник входа, интерес, действия в сценарии, причина паузы и история покупок. Полезный пост для тех, кто хочет собирать только те сведения, которые действительно влияют на маршрут клиента, предложение и работу менеджера. → Как сохранить продажи с помощью собственной клиентской базы В большой статье показали, почему база становится одним из главных активов бизнеса. Рассказали, как разделить её на сегменты, подготовить предложения для разных групп, перейти от разовых рассылок к цепочкам и снизить зависимость от одного канала с помощью каскадной коммуникации. → Почему не стоит отправлять одну акцию по всей базе На примерах показали, почему одинаковое предложение по-разному воспринимают постоянный клиент, новый подписчик, человек с брошенной корзиной и покупатель, который недавно заплатил полную цену. Получился наглядный разбор того, почему хорошая акция начинается не со скидки, а с сегментации. → Какие механики использовать на разных этапах клиентского пути Проследили путь воображаемой клиентки онлайн-школы: от первого запуска бота до покупки, обучения, паузы и возвращения. Для каждого этапа подобрали подходящую механику — тест, кейс, консультацию, напоминание, сервисное сообщение, персональное предложение или реактивацию. → Как Телеграм-бот помогает стимулировать повторные продажи В кейсе ритейл-бренда показали, как продолжить коммуникацию после первой покупки. Бот помогает подобрать товары под потребность, проверить бонусы, найти ответы на вопросы, обратиться к оператору и быстро перейти к следующему заказу. → Нужен ли продукту полезный контент Разобрались, почему охваты, сохранения и доверие сами по себе ещё не приводят к продаже. Полезный контент начинает работать на результат, когда помогает человеку увидеть нерешённую задачу, понять причины проблемы и приблизиться к следующему шагу. → Что писать клиенту, который заинтересовался, но замолчал Собрали примеры повторных касаний для B2B-продаж. Вместо сообщений «Актуально?» и «Вы приняли решение?» предложили возвращать контекст, снимать возможные барьеры, давать аргументы для внутреннего согласования и упрощать следующий шаг. → Как игровая механика помогла оживить привычную скидку Рассказали, как театральный кроссворд в Телеграм-боте стал частью воронки продаж. Механика вовлекла 237 человек, помогла собрать данные об интересах, выдала персональный бонус и через напоминания подвела пользователей к покупке билетов. ➡️ Читать нас в ВК и MAX

Просто скидкой уже редко кого удивишь 💯 Пользователь видит промокоды, акции и спецпредложения каждый день — и быстро пролистывает то, что не цепляет. Поэтому иногда важен не только сам бонус, а сценарий вокруг него. В новом кейсе рассказываем, как Телеграм-бот с игровой механикой помог сервису театральных и культурных событий вовлечь аудиторию, оживить привычную акцию и подвести пользователей к покупке билетов. 🔹 Читать кейс 🔹 ➡️ Читать нас в ВК и MAX

Повторное касание не должно перекладывать работу на клиента. Разберём простую ситуацию: HR-директор или руководитель отдела запросил программу корпоративного обучения, получил предложение и замолчал. Может показаться, что программа не подошла или цена оказалась слишком высокой. Но в B2B пауза не всегда означает отказ. Внутри компании в этот момент могут согласовывать бюджет, сравнивать подрядчиков, обсуждать приоритеты или искать аргументы, чтобы объяснить ценность обучения руководству. Как может выглядеть повторное касание в такой ситуации? Читайте в карточках ⤴️ ➡️ Читать нас в ВК и MAX

Нужен ли продукту полезный контент? Да, если он помогает человеку двигаться к решению, а не просто потреблять информацию. Полезный контент действительно может привлекать внимание, удерживать интерес и укреплять доверие к бренду. Но само по себе внимание ещё не равно продаже. Человек может прочитать пост, узнать что-то новое, сохранить материал — и пойти дальше. Потому что он так и не понял, какая задача у него сейчас не решена, почему это влияет на результат и как продукт может помочь 🤔 Поэтому полезный контент должен быть частью клиентского пути. ✅ Показывать, где в системе возникает разрыв. ✅ Объяснять, почему привычный подход уже не работает. ✅ Подсвечивать ошибки, которые мешают получить результат. ✅ Помогать увидеть следующий шаг к решению. Тогда контент не просто даёт пользу. Он помогает человеку точнее увидеть свою ситуацию и понять ценность продукта.

Хороший полезный контент не обязан отвечать на все вопросы до конца. Его задача — дать достаточно ясности, чтобы человек почувствовал: «Да, это про нас. Теперь понятно, почему стоит разобраться глубже».

Именно так полезный контент начинает работать не только на охваты и сохранения, но и на движение к покупке. ➡️ Читать нас в ВК и MAX

Клиент уже купил🥳 Что дальше? 🤔 Можно ждать, что он сам вернётся за новым заказом. А можно заранее продумать удобный путь после первой покупки: помочь выбрать следующий продукт, показать бонусы, ответить на вопросы и аккуратно подвести к следующему заказу. В новом кейсе рассказываем, как Телеграм-бот помог ритейл-бренду выстроить такой сценарий: с понятной навигацией, подбором товаров, бонусной программой и быстрым переходом к покупке. 🔹 Читать кейс 🔹 ➡️ Читать нас в ВК и MAX

Представим онлайн-школу английского. У неё есть сайт, Телеграм-канал, бот и база подписчиков. В базу попадает Анна: она давно хочет подтянуть английский для работы, но всё время откладывает. В карточках показываем, какие механики можно использовать на каждом этапе её пути. Листайте и берите на заметку⤴️ ➡️ Читать нас в ВК и MAX

Допустим, продажи просели или нужно срочно поддержать выручку. Команда решает запустить акцию: собрать оффер, подготовить сообщение и отправить его по всей базе 😬 На первый взгляд всё логично. Но давайте посмотрим повнимательнее 👀 🧐 Вот клиент, который вчера положил товар в корзину, но не дошёл до оплаты. Ему не нужно заново объяснять ценность продукта — он уже сделал выбор. Здесь лучше работает короткое напоминание и быстрый возврат к заказу. 😎 А вот постоянный клиент, который покупает регулярно. Ему можно отправить не просто скидку, а персональную подборку: сопутствующие товары или предложение на основе прошлых покупок. 😴 А вот человек, который давно не открывал сообщения и не реагировал на рассылки. Если сразу прийти к нему с акцией, он может просто не вспомнить контекст. Сначала лучше мягко вернуть интерес: напомнить, кто вы, что изменилось, чем вы можете быть полезны сейчас. 😇 А вот новый подписчик. Он только попал в базу и ещё не понял, почему ему стоит покупать именно у вас. Для него акция может быть слишком ранним шагом. Сначала нужен онбординг. 😡 А вот клиент, который недавно купил по полной цене. Если отправить ему скидку на тот же продукт, это может вызвать раздражение. Здесь уместнее сервисное касание: инструкция, полезный материал, помощь с использованием или предложение, которое дополняет покупку. Получается, вопрос не в том, можно ли отправить акцию по всей базе. Технически можно. Вопрос в другом: что произойдёт с клиентом после этого сообщения? Поэтому хорошая акция начинается не с определения размера скидки, а с сегментации. ➡️ Читать нас в ВК и MAX

База клиентов — это не архив контактов, а один из главных ресурсов для продаж 💯 Когда привлечение дорожает, особенно важно не терять тех, кто уже знаком с бизнесом: оставлял заявку, покупал, подписывался на рассылку или общался с менеджером. В новой статье рассказываем, как работать с базой в 2026 году: зачем нужна сегментация, как подбирать предложения под разные группы клиентов, почему разовые рассылки работают хуже цепочек и как каскадная логика помогает не терять контакт с аудиторией. ➡️ Читать нас в ВК и MAX #сегментация_базы #персонализация #клиентский_путь #мессенджер_маркетинг #Townsend