Ульяна и Оля из Townsend = Мессенджер-маркетинг и чат-боты

Нужно перенести запись, проверить статус заказа или скачать документ. Казалось бы, дело на пару минут. Но приходится заходить на сайт, искать личный кабинет, вспоминать пароль. Или писать менеджеру и ждать ответа. А что, если всё это можно сделать прямо в мессенджере, которым человек и так пользуется каждый день?🤔

Личный кабинет внутри мессенджера позволяет посмотреть расписание, перенести занятие, оплатить услугу, проверить заказ или скачать материалы.

Чат-бот помогает открыть нужный раздел и напоминает о важных событиях. В мини-приложении удобно разместить расписание, историю заказов, платежи и документы. А интеграции с системами бизнеса позволяют показывать актуальные данные и сразу сохранять изменения. В карточках показываем, как может быть устроен такой личный кабинет в MAX или Телеграм. ➡️ Читать нас в ВК и MAX

Ваш бот в Телеграм работает, но часть клиентов всё реже туда заглядывает. У кого-то перебои со связью, у кого-то рабочие и семейные чаты уже в другом мессенджере. Клиентам по-прежнему нужны ваши товары и услуги, просто привычный способ общения может стать для них неудобным. Бот в MAX помогает сохранить связь с аудиторией. И при настройке начинать с нуля необязательно.

Если бот в Телеграм уже собирает заявки, помогает выбрать товар или регистрирует на мероприятия, эту логику можно взять за основу. Через мини-приложение можно добавить каталог или личный кабинет.

При переносе стоит отдельно разобраться с правилами рассылок: кому, когда и при каких условиях можно отправлять сообщения. Если в прежнем сценарии есть приветственная серия, напоминания или рекламные предложения, проверьте условия их отправки в MAX до запуска. Что еще важно сделать? 1. Предложите понятную причину перейти «Мы теперь в MAX» вряд ли само по себе убедит человека открыть ещё одного бота. А возможность следить за заказом или быстро записаться на услугу — уже повод. Ведите сразу к обещанному действию, чтобы его не пришлось искать в меню. 2. Начните с одной задачи Необязательно сразу переносить в MAX всего бота. Для начала выберите один востребованный сценарий: запись, проверку статуса заявки или обращение в поддержку. Когда он заработает, можно постепенно добавлять остальные. 3. Уберите всё, что задерживает Перенос — хороший повод пересмотреть старый сценарий. Нужны ли все вопросы? Можно ли сократить приветствие? Если человек хочет записаться, дайте ему это сделать. Рассказать о компании можно позже. 4. Помогите продолжить разговор Если клиент уже описал проблему и приложил фото, сотрудник должен получить их вместе с обращением. Проверьте и связь с CRM: узнаёт ли система постоянного клиента или создаёт новую карточку без истории. Предоставьте выбор мессенджера клиенту. А сами позаботьтесь о том, чтобы в любом канале человек мог получить привычный сервис и продолжить общение с компанией. ➡️ Читать нас в ВК и MAX

Какую работу с клиентами вы готовы передать ИИ-агентам? Чтобы поручить агентам работу с клиентами, нужны история покупателя, правила бизнеса и инструменты для действий. А ещё — безопасная среда, в которой их работу можно контролировать. 🔥 Новая RetailCRM объединяет всё это для автоматизации продаж, маркетинга и клиентского сервиса! 29 октября в Москве — релиз новой RetailCRM. В программе — представители Hoff, Асконы, Familia, Henderson, Лемана ПРО и Geltek, выступления Евгения Бутмана и Юлианы Гордон. На встрече будут обсуждать, какую работу с покупателями можно поручить ИИ-агентам, где сохранить контроль человека и как связать действия продаж, маркетинга и сервиса. Покажут агентов вживую и то, как передавать им работу с клиентами, сохраняя контроль над их действиями. Представят новый модуль клиентского сервиса, который объединяет обращения с историей продаж и маркетинговых коммуникаций. Приглашают собственников и руководителей ритейла, e-commerce и компаний-производителей 🤝 📍 29 октября, 17:00 Москва, «Согласие Hall» 👉🏻 Успейте зарегистрироваться

Вы пока не собираетесь в отпуск, но уже выбираете, куда полетели бы, если бы выиграли билеты. Или ждёте курьера с ужином и проходите забавную игру в приложении доставки. Игры увлекают не только детей, но и взрослых. Хочется проверить себя, набрать больше баллов, пройти следующий уровень и получить награду. Для бизнеса это возможность познакомить человека с продуктом через приятный опыт. Пользователь развлекается и получает бонус, а бренд рассказывает о своём предложении и создаёт повод продолжить общение. В карточках показываем четыре игровые механики, объясняем, для каких задач они подходят и что важно предусмотреть перед запуском. Такие сценарии можно реализовать в MAX и Телеграм с помощью каналов, ботов и мини-приложений. ➡️ Читать нас в ВК и MAX

У человека не всегда есть готовый запрос на покупку. Иногда ему интересно узнать что-то о себе, иногда хочется прикинуть расходы или разобраться в ассортименте.

Квиз, калькулятор и подбор товара дают другой повод начать общение с бизнесом в мессенджере. У каждой механики своя задача: заинтересовать, помочь с расчётом или упростить выбор.

В карточках разбираем, как работают эти механики, чем отличаются друг от друга и как с их помощью дать клиенту полезный результат ещё до покупки. ➡️ Читать нас в ВК и MAX

У человека не всегда есть готовый запрос на покупку. Иногда ему интересно узнать что-то о себе, иногда хочется прикинуть расходы или разобраться в ассортименте.

Квиз, калькулятор и подбор товара дают другой повод начать общение с бизнесом в мессенджере. У каждой механики своя задача: заинтересовать, помочь с расчётом или упростить выбор.

В карточках разбираем, как работают эти механики, чем отличаются друг от друга и как с их помощью дать клиенту полезный результат ещё до покупки. ➡️ Читать нас в ВК и MAX

Домик у озера, терраса, завтрак — человек видит рекламу и нажимает «Подобрать домик» ➡🏠 Но вместо подбора попадает в общее меню бота и снова ищет нужную информацию самостоятельно. Так интерес легко потерять уже после первого клика. Посадочная воронка подхватывает обращение после перехода из рекламы и ведёт человека к конкретному действию. В карточках показываем, как выстроить такую воронку на примере загородного отеля. Реализовать сценарий можно в MAX и Телеграм: через бота организовать диалог и принять заявку, в мини-приложении разместить каталог и календарь, а с помощью интеграций передавать актуальные цены, наличие и данные в системы бизнеса. ➡️ Читать нас в ВК и MAX

Зарегистрировался — ещё не значит пришёл 💯 Между записью на мероприятие и продолжением общения после него есть несколько точек, где легко потерять участника. Он может забыть дату, не найти программу, пропустить нужный зал, а после события — не получить материалы или возможности продолжить общение.

Мессенджер помогает связать весь путь: подтвердить регистрацию, вовлечь человека в подготовку, помочь с навигацией, продолжить офлайн-активность через QR-код и сохранить интерес после события.

На карточках показываем, как могут работать такие механики для конференций, выставок, мастер-классов и других мероприятий. ➡️ Читать нас в ВК и MAX

Новинок пока нет. Скидку уже давали. Напоминание отправляли три дня назад. Что ещё написать клиентам? Этот вопрос регулярно возникает, когда работа с базой сводится только к рассылкам. В октябре подробно расскажем и покажем на примерах, на что ещё способны мессенджеры. Если вы уже освоили рассылки и ищете новые способы вовлекать клиентов, обрабатывать обращения и упрощать сервис, этот месяц будет для вас полезным. Вот какие механики разберём 👇 1. Квизы, калькуляторы и подбор. Помогают человеку разобраться в вариантах и получить рекомендации или расчёт под свою задачу. 2. Проба продукта и персональная консультация. Дают небольшой полезный результат до покупки и помогают оценить, подходит ли человеку предложение. 3. Ивентные механики. Связывают регистрацию, активности на площадке и дальнейшую коммуникацию с участниками. 4. Посадочная воронка. Помогает подхватить входящее обращение, уточнить запрос и передать менеджеру контекст. 5. Геймификация. Вовлекает через игры и задания, которые знакомят человека с продуктом и дают повод вернуться. 6. Личный кабинет. Позволяет клиенту самостоятельно решать типовые вопросы после покупки. В следующих публикациях разберём устройство этих механик: когда они полезны, как связать их с продажами и сервисом, что предусмотреть при запуске. Покажем и примеры реализации в MAX. Не переключайтесь! 💫 ➡️ Читать нас в ВК и MAX

В сентябре на канале говорили о том, как сделать автоматизацию действительно полезной для клиента и бизнеса: не добавлять лишние шаги, правильно подключать ИИ, сопровождать после покупки и использовать сервисные коммуникации как часть продаж. → Где нужен ИИ-ассистент, а где обычный чат-бот Разобрали, чем ИИ-ассистент отличается от алгоритмического чат-бота и в каких задачах нужна гибкость диалога. А ещё рассказали, как тестировать ассистента перед запуском: на типовых, сложных, неполных и спорных запросах, а также на вопросах, где данных в базе знаний недостаточно. → Как не превратить автоматизацию в лишний слой Поговорили о том, почему автоматизация должна сокращать путь клиента, а не заставлять его дольше выбирать пункты меню. Хороший сценарий учитывает клиентский путь, не запрашивает повторно уже известные данные, скрывает внутреннюю логику бизнеса и вовремя передаёт диалог сотруднику. → Как сопровождать клиента после покупки Показали, какие сценарии можно запускать после оплаты: подтверждение заказа, инструкции, помощь с первым использованием, напоминания об уходе, расходниках или продлении. Такая коммуникация помогает клиенту быстрее получить ценность от продукта и создаёт естественные поводы для следующего контакта. → Когда клиенту пора предложить следующий продукт Разобрали, почему хороший момент для следующей продажи появляется не «через 30 дней», а тогда, когда у клиента возникает новая задача. Это можно определить по жизненному циклу продукта: сроку замены, окончанию подписки, завершению курса, статусу заказа или другому событию в системе. → Как собирать обратную связь после покупки Обсудили, почему оценки от 1 до 5 недостаточно, если бизнес не понимает, что именно оценивал клиент. Важно заранее выбрать механику сбора обратной связи и определить, какой сценарий запускает каждый тип ответа: отзыв, уточнение, обращение в поддержку, повторная продажа или доработка процесса. → Что такое сервисная коммуникация Поговорили о подтверждениях, статусах, напоминаниях, инструкциях и сообщениях после покупки. Такая коммуникация не продаёт напрямую, но снижает неопределённость, помогает клиенту двигаться дальше и сохраняет отношения для следующих касаний. ➡️ Читать нас в ВК и MAX

Сервисная коммуникация — это сообщения, которые помогают клиенту двигаться дальше по своему пути: подтверждения, статусы, напоминания, инструкции и уведомления об изменениях. Её часто путают с поддержкой. Но поддержка обычно подключается, когда у клиента уже появился вопрос или возникла проблема. Хорошая сервисная коммуникация во многих случаях не даёт этой проблеме возникнуть. Она заранее объясняет, что происходит, подсказывает следующий шаг и помогает клиенту получить пользу от продукта. Такие сообщения не продают напрямую, но снижают потери на клиентском пути, сохраняют отношения с компанией и создают естественные возможности для повторных продаж. В карточках показываем на конкретных примерах, как может выглядеть хорошая сервисная коммуникация ⤴️ ➡️ Читать нас в ВК и MAX

«Оцените наш продукт или услугу от 1 до 5». Клиент выбирает цифру, и вроде бы обратная связь собрана. Но что на самом деле означает оценка «3» — проблема с продуктом, доставкой, сервисом или работой менеджера? Обратная связь становится полезной, только если бизнес понимает, что именно хочет узнать и какой сценарий запустит каждый тип ответа. В карточках показываем, как выбрать механику опроса, подходящий момент и дальнейшие действия. ➡️ Читать нас в ВК и MAX

Бывало такое: вы заходите в чат за простым ответом, а через пять минут всё ещё выбираете пункты меню? Или пытаетесь решить проблему, но бот снова и снова возвращает вас к началу?😡 В такие моменты автоматизация становится ещё одним барьером между клиентом и бизнесом. Хотя её задача ровно обратная: сокращать путь, ускорять решение вопроса и снимать лишние действия и с клиента, и с команды. В карточках показываем, что важно учесть, чтобы автоматизация действительно упрощала путь клиента. ⤴️ ➡️ Читать нас в ВК и MAX

Хороший момент для следующей продажи наступает не тогда, когда после покупки прошло 30 дней. А тогда, когда у клиента появляется новая задача. И часто этот момент можно предсказать заранее, если понимать жизненный цикл продукта 💫 Например, фильтр для оборудования постепенно расходует ресурс и требует замены. У ученика заканчивается базовый курс, и появляется выбор следующего уровня. Клиент закончил внедрение одного решения, и теперь ему может понадобиться сопровождение или развитие системы.

Получается, у каждого продукта есть свои точки, в которых возникает естественный повод для следующей коммуникации.

Чтобы их найти, стоит понять: 🔹 Как долго клиент обычно пользуется продуктом? Есть ли прогнозируемый срок замены, окончания курса, подписки или услуги? 🔹 Что говорит о том, что текущая задача уже решена? Например, клиент прошёл программу, получил результат, завершил настройку или воспользовался основной функцией продукта. 🔹 Какая потребность возникает после этого? Продлить, пополнить запас, перейти на следующий уровень, добавить новую функцию, подключить сопутствующую услугу. 🔹 Какой сигнал можно зафиксировать в системе? Это может быть дата покупки, окончание подписки, количество использований, статус заказа, прохождение этапа или конкретное действие клиента. На такие события можно завязывать автоматические сценарии: напоминание, полезную рекомендацию или релевантный оффер. Так коммуникация становится логичным продолжением клиентского пути и появляется именно тогда, когда у человека возникает новая задача. ➡️ Читать нас в ВК и MAX

После оплаты взаимодействие с клиентом не заканчивается 💯 Ему ещё предстоит получить заказ, разобраться с продуктом, настроить его и решить вопросы, которые могут возникнуть в процессе использования. Часть этого пути можно автоматизировать. На примере покупки кофемашины в карточках показываем, какие сообщения могут сопровождать клиента после заказа: от подтверждения доставки и помощи с первым запуском до напоминания об обслуживании и предложения подходящих расходников.

Чтобы такая коммуникация работала как единый сценарий, сначала нужно определить основные этапы клиентского пути после покупки. Для каждого этапа понять, какое событие запускает сообщение, какую информацию должен получить клиент, как система реагирует на его ответ и когда необходимо подключить специалиста.

Триггером может стать оплата, доставка, покупка определённой модели, ответ клиента или наступление заданного срока. Данные для запуска сценария можно получать из CRM, интернет-магазина или другой связанной системы. В результате клиент получает помощь именно тогда, когда она ему нужна, а бизнес автоматизирует значительную часть сопровождения, не превращая коммуникацию в поток случайных рассылок. Такие сценарии можно реализовать в MAX и последовательно сопровождать клиента после покупки. ➡️ Читать нас в ВК и MAX

Как сделать так, чтобы чат-бот не просто отвечал на вопросы, а реально помогал бизнесу продавать? На вебинаре вместе с Wahelp поговорим о двух сторонах этой задачи: как привлекать новых клиентов через полезную механику внутри бота и как выстраивать дальнейшую коммуникацию, чтобы доводить до покупки и возвращать снова. От нашей команды выступит Ольга Дерышева, COO Townsend. Она расскажет, как превратить лид-магнит в пробную версию продукта. Покажет механику, где пользователь получает не очередной гайд, а персональную AI-консультацию, сразу видит ценность продукта и естественно переходит к следующему шагу. Эксперты Wahelp разберут, как использовать MAX- и Telegram-ботов как постоянный канал продаж и удержания: собирать собственную клиентскую базу, автоматизировать коммуникации на всём пути клиента и работать с повторными продажами. Будет много практики и конкретных механик, которые можно адаптировать под свои задачи. 👉 Присоединиться к вебинару

Перед запуском ИИ-ассистента стоит проверить на десятках реальных клиентских запросов: простых, запутанных, неполных и тех, на которые в базе знаний вообще нет ответа. Например, спросить цену, перепутать названия тарифов, описать задачу в нескольких абзацах или запросить услугу, которую компания не оказывает. Тестовые вопросы лучше собирать из реальных обращений клиентов, вопросов менеджеров и потенциально спорных ситуаций. Чем шире этот набор до запуска, тем точнее можно настроить поведение ассистента в реальной коммуникации. В карточках собрали основные направления, по которым стоит проверить ИИ-ассистента перед запуском ⤴️ ➡️ Читать нас в ВК и MAX

Реклама дорожает, конкуренция усиливается, а привычные механики запусков перестают давать прежний ROI 👀 Что работает в e-commerce прямо сейчас, лучше всего показывают реальные цифры, а не теория. 10 сентября пройдёт онлайн-мероприятие «Живой разбор кейсов. Маркетинг и продажи в e-commerce». Формат максимально прикладной: у каждого спикера 15 минут, чтобы показать задачу, выбранные инструменты и полученный результат. От нашей команды выступит Ольга Дерышева, COO Townsend. Она расскажет, как чат-бот для интернет-магазина корейской косметики стал консультантом, помогал клиенту с выбором и доводил его до покупки. Также своими кейсами поделятся эксперты Demis Group, Vitamin. Tools и TargetHunter. 📅 10 сентября 🕐 12:00 Мск 💻 Онлайн Если хотите посмотреть, какие механики сегодня реально работают в e-commerce и что можно применить в своих проектах, присоединяйтесь. 👉 Зарегистрироваться 👈

Обычный (алгоритмический) чат-бот работает по заранее спроектированной логике. Например: «Выберите услугу» → «Укажите город» → «Оставьте телефон» → заявка передаётся менеджеру. Мы заранее знаем возможные действия пользователя и определяем, что бот должен сделать на каждом шаге. Это хорошо работает там, где задача понятная и путь можно разложить на конкретные сценарии. С ИИ-ассистентом логика другая. Пользователю не обязательно выбирать нужную кнопку или формулировать вопрос так, как предусмотрено сценарием. Он может написать: «Я хочу подключить ваш сервис, но пока не понимаю, какой тариф мне нужен. У нас пять менеджеров и около 300 обращений в месяц». ИИ-ассистент может понять такой запрос, выделить важный контекст, обратиться к базе знаний, задать уточняющий вопрос и сформировать ответ под конкретную ситуацию.То есть главное отличие — в степени вариативности диалога. Обычный бот ведёт человека по предусмотренным веткам. ИИ-ассистент может работать там, где заранее невозможно прописать все варианты вопросов и ответов. То есть главное отличие — в степени вариативности диалога. Например, в онлайн-школе он может помочь подобрать программу под запрос ученика, в клинике — сориентировать по услуге и подготовке к приёму, а в B2B — разобраться в задаче клиента и предложить подходящий вариант решения. При этом хороший ИИ-ассистент тоже не работает «как захочет». Для него нужно определить источники знаний, правила, ограничения, допустимые действия и ситуации, в которых диалог необходимо передать человеку. Об этом мы подробно говорили в одном из августовских постов.

Поэтому ещё на этапе проектирования важно понять, насколько вариативными будут запросы пользователей и какой уровень гибкости должен быть заложен в диалог. От этого и зависит, какой инструмент лучше подойдёт под конкретную задачу.

➡️ Читать нас в ВК и MAX

В августе на канале говорили о том, как проектировать сценарии вокруг задачи бизнеса и поведения клиента: что смотреть в аналитике, какие действия считать триггерами, какие данные передавать менеджеру и почему запуск бота — это только часть работы. → Как аналитика помогает найти разрывы в воронке Разобрали, что должна показывать аналитика в мессенджер-маркетинге: не только запуски бота, клики и заявки, но и качество обращений, скорость ответа, передачу данных менеджеру, продажи и выручку. А ещё поговорили о точках выхода из сценария: если пользователи массово останавливаются на одном шаге, это не готовый диагноз, а повод проверить гипотезы и найти, где реальный путь клиента расходится с запланированным. → Какие вопросы задавать перед запуском чат-бота Хорошая автоматизация начинается не с выбора платформы, а с вопроса: какую именно проблему мы хотим решить? Если задача звучит слишком широко — «увеличить конверсию» или «разгрузить менеджеров» — сначала нужно понять, где именно возникает разрыв: на входе, после заявки, при передаче данных или на этапе повторного касания. → Как действия клиента должны запускать разные сценарии Поведение пользователя уже может быть триггером для автоматизации: посмотрел стоимость, начал оформлять заявку и остановился, несколько раз вернулся к услуге, задал вопрос специалисту или совершил покупку. Главное — не реагировать на все действия одинаково, а понимать, что изменилось в контексте клиента и какой следующий шаг будет уместен. → Что должен получить менеджер после диалога клиента с ботом На примере онлайн-школы показали, почему имя и телефон — это ещё не полноценная заявка. Менеджеру нужен контекст: запрос клиента, причина интереса, сроки, выбранный сценарий, источник обращения и следующий шаг. Если эти данные сохраняются в CRM, разговор можно продолжить без повторного опроса, а контекст не теряется после передачи заявки. → Почему ИИ-ассистенту нужна спроектированная база знаний Больше информации не значит лучше. Чтобы ИИ-ассистент отвечал точнее, важно заранее определить его роль, реальные сценарии, источники знаний, границы ответственности и правила обновления базы. Хороший ассистент не обязан знать всё — он должен понимать, где может ответить сам, а когда нужно уточнить информацию или передать диалог человеку. → Как игровой квест помогает вовлекать аудиторию В кейсе бренда верхней одежды показали, как Телеграм-бот превратил знакомство с ассортиментом в игру: пользователь выбирал героя, проходил холодное путешествие и подбирал одежду под дождь, ветер и мороз. Так игровая механика помогла вовлечь аудиторию, объяснить разницу между моделями и привести пользователя к программе лояльности. ➡️ Читать нас в ВК и MAX