INEX Service Design LIVE

Сегодня Ирина Баранова делится тем, как меняется поведение сотрудников и клиентов в текущей ситуации. Что сейчас важно? Какие процессы требуют срочных изменений? Какие новые смыслы помогут прожить турбулентные времена?

Друзья! Уже через час стартуем #антихрупкийCX с сетями DIY&household retail - товары для дома, стройки, ремонта и интерьера, загородного дома и ландшафта. Если кто-то из этой отрасли - пишите в комментариях из какой компании и пришлём приглашение на встречу 🙌 Уже собрались российские крупнейшие сети и не только.

Что смотрят, покупают и от чего не откажутся россияне в условиях украинского кризиса — выяснили в исследовательской компании «Ромир». Также эксперты выделили пять сегментов, описывающих поведение потребителей: «рационалисты», «стратеги», «аскеты», «паникеры», «инвесторы» — они по-разному «просели» в доходах и выстраивают отличные друг от друга покупательские стратегии.

Интересное свежее исследование

Сегодня выходной и хочется поделиться интересной историей про сервис-дизайн и дизайн мышление. Как появился Stanford? 1885 год. Скромно одетые мужчина и женщина сошли с поезда на Бостонском вокзале и направились к офису президента Гарвардского университета г-ну Элиоту. Им не была назначена встреча. Секретарь с первого взгляда определил, что таким провинциалам нечего делать в Гарварде. — Мы бы хотели встретиться с президентом, — сказал мужчина низким голосом. — Он будет занят целый день, — сухо ответил секретарь. — Мы подождем, — проговорила женщина. В течение нескольких часов секретарь игнорировал посетителей, в надежде, что в какой-то момент они разочаруются и уйдут. Однако, убедившись, что они никуда уходить не собираются, он все же решился побеспокоить президента, хотя очень этого не хотел. — Может, если вы примете их на минутку, они скорее уйдут?», — спросил он у президента. Тот с негодованием вздохнул и согласился. У такого важного человека как он, точно нет времени принимать у себя людей одетых в выцветшие клетчатые платья и бедные костюмы. Когда посетители вошли, президент, с суровым и высокомерным видом посмотрел на пару. К нему обратилась женщина: — У нас был сын, в течение одного года он учился в вашем университете. Он любил это место и был очень счастлив здесь. Но, к сожалению, год назад неожиданно умер. Мой муж и я хотели бы оставить о нем память на территории университета. Президент совсем этому не обрадовался, а даже наоборот стал раздраженным. — Госпожа! — высокомерно ответил он, — мы не можем ставить статуи всем, кто учился в Гарварде и умер. Если бы мы делали так, то это место походило на кладбище. Нет, — поспешила возразить женщина, — мы не желаем устанавливать статую, мы хотим построить новый корпус для Гарварда. Президент посмотрев на одежду гостей воскликнул: — Корпус! Вы представляете, сколько стоит один такой корпус? Все Гарвардские здания стоят более семи миллионов долларов! Минуту женщина ничего не отвечала. После повернулась к мужу и тихо сказала: — Так мало стоит построить новый университет? Почему же тогда нам не построить свой университет? Мужчина согласился. Супруги встали и вышли из кабинета, оставив президента в растерянности. Вот такая легенда. На самом деле супруги ездили за советом к президенту Гарварда. Стэнфорды не знали, что именно им открыть, университет или техническую школу. Президент Элиот как раз посоветовал открыть университет и обозначил стоимость. Учреждение основали в 1891 году в калифорнийском Пало-Альто (исп.«высокое дерево») в память о единственном сыне четы — Леланде младшем. «Дети Калифорнии будут нашими детьми» — сказал Леланд Стэнфорд старший супруге.

Сегодня 1-й день обучения на базовом курсе Сервис-дизайна. «В любой ситуации просто продолжай делать то, что умеешь». Как ставить задачу для поиска нового решения? Какие проблемы и метрики показывают, что нужны изменения? Как выглядит проблема глазами людей? О чем надо спросить? Что увидеть? Что новое становится видимым, когда смотришь изнутри? Последние 14 лет мы говорим с людьми. Раньше мы часто говорили о философии человекоцентричности, а сейчас больше о том, что можно сделать прямо сейчас. И как важно пройти весь шторм изменений вместе. Банки, телеком, строительство - будем смотреть перспективы новых решений из прошлого (что уже было и, возможно к чему надо вернуться) и будущего (мы не думали что придётся с этим столкнуться, но теперь так). Пусть в этом разделённом мире каждый день создаются новые связи.

Смотрим у наших друзей DUGA branding agency очень интересный фильм «Век Эгоизма» Огромное исследование о нашей культуре - рациональное или иррациональное, как создавать управляемое общество, как от потребностей перейти к желанию, как возникло все, что мы знаем - маркетинг, PR, реклама. Всем, кто занимается продуктами, опытом людей и продажами - очень рекомендуем. Временами ощущение, что история повторяется. Но интересно увидеть как создаётся общественное мнение и как управляют нациями. Всего 4 части, вот 👉🏻 ссылка на первую часть. https://youtu.be/edHTvnNfEv4

В мире сервис-дизайна есть традиция в марте проводить Service Design Global Jam - когда все страны мира одновременно ищут решение одной задачи. Тему для Jam все страны узнают одновременно🕊 Если вы хотите принять участие в этом формате - создать что-то новое вместе с коллегами и инструментами сервис-дизайна, то присоединяйтесь в эти выходные 19-20 марта с 10 до 15 в формате онлайн. Почитать подробнее про международный формат здесь 👉🏻 http://globaljams.org Группа для российского Jam в эти выходные здесь 👉🏻 https://t.me/+mf3wxPzDZqVINIQy

Маленький лайфхак для работы Instagram: 1. В настройках телефона поменять место и язык. 2. В настройках ИГ убрать отслеживание локации. Все работает ПОКА без VPN ☺️ Опыт, который мы проживаем - это как обнаружить новую функцию в автомобиле))

20-21 марта в Москве пройдёт форум поддержки для бизнесов и людей. Тина Гирей открывает день для бизнеса 21.03. Будем вести краткий репортаж с лайфхаками и ключевыми инсайтами. Присоединяйтесь 🙌 https://happyforum.ru

26 человек вместе - обсуждаем новую реальность финансовой отрасли 🙌

Мы уже готовимся))) Backstage хорошего сервиса всегда выглядит как эксперименты. Сегодня у нас день с вопросом «Как сделать просто, удобно и классно?». Продумываем кофе-брейки, пересматриваем видео для тренинга, плачем, смеёмся. Завтра уже будет все как полноценное ШОУ и трансформация ☺️

Трутся об ось медведи, вертится земля 🌍🥰

Сегодня на встрече с одной международной компанией обсуждали какую роль сейчас играет CX блок в компании? И у нас родился такой чеклист вопросов, которые важно обсудить с коллегами из других блоков: 1. Анализ всех потребностей, привычек, моделей поведения и задач, которые есть у клиентов. Что сейчас самое важное? Какие есть запросы/ вопросы, какие барьеры и препятствия? 2. Анализ всех ситуации в жизни сотрудников - как изменится восприятие работы, какие сейчас нужны актуальные системы оплаты, какими будут новые роли сотрудников в это время? Что можно привнести в ежедневные привычки и ритуалы, чтобы стать «островом спокойствия» в условиях неизвестности и неопределённости? 3. Как выглядит экосистема бизнеса? Какие элементы системы сейчас будут меняться, отключаться, появляться? Где нужна консолидация с другими игроками рынка (например разработка нового программного продукта или оборудования, например российские кассы или системы лояльности)? 4. Какие тренды будут усиливаться, а какие наоборот ослабевать? 5. Какие CJM сейчас надо пересмотреть или проверить на устойчивость, например системы оплаты? 6. Какие технологии «прошлого» сейчас надо вспомнить, например терминалы - как одно окно для получения сервисов? 7. Какие новые смыслы нужны бизнесу и какая культура позволит создать, пересмотреть или усилить связи внутри компании или с ее клиентами и партнёрами? 8. Какие новые продукты и сервисы нужны? 9. Какие непредвиденные ситуации могут возникнуть и как мы будем в них действовать? 10. Какие навыки есть у команды CX и кому они сейчас нужны внутри бизнеса и в экосистеме в целом? 11. Центром каких компетенций мы можем быть - обучать, фасилитировать, модерировать, вести проекты, показывать приоритеты? 12. В каком сообществе мы можем узнавать о лучших практиках и тестировать их у себя? 13. Какие эксперименты сейчас важно запустить, чтобы синхронизировать общее видение и проверить гипотезы? 14. Как упростить процессы для клиентов, сотрудников и партнёров? 15. Какие элементы системы мы можем делать сами, а где нам нужны внешние ресурсы? 16. Какие отрасли сейчас «висят в воздухе» и мы можем их подхватить, например закрылись все «третьи места», где сидели общались и работали молодёжь и фрилансеры - Starbucks, McDonalds и другие? 17. Какие цели ESG создадут сейчас больше доверия к компании? 18. Как сделать так, чтобы любой сотрудник компании стал ее сервисом для людей - клиентов, сотрудников и партнёров? Сейчас кажется, что внешняя среда не предполагает такие вопросы, но именно они помогают обрести устойчивость в создании и развитии отношений с людьми. Зрелый CX в компании - это уже больше про развитие, стратегию, управление цепочкой создания ценности. Ощущение, что бизнесы перестраиваются из иерархии в системы. Это и есть НОВОЕ мышление - создавать, менять, развивать связи, создавать ценность и простоту. В этом столько КРАСОТЫ и радости. Добавляйте свои вопросы, которые сейчас стоят перед CX в комментариях. Какую новую роль вы видите? А мы поговорим об этом завтра 16.03 с 14 до 17 вместе с коллегами из отрасли Finance & Tech в закрытом формате. Кто хочет принять участие - пишите.

Базовый курс по сервис-дизайну 17-19 марта. 3 места бесплатно Сейчас каждый сосредоточился на том, что умеет лучше всего. У нас лучше всего получается передавать практику сервис-дизайна, помогать людям развивать этот навык. А сервис-дизайн помогает в ситуации, когда кардинально изменились правила игры, находить гармоничные решения. На предстоящем курсе 17-19 марта у нас есть свободные места для тех, кто в силу обстоятельств не может оплатить обучение. Если вы сами или ваши друзья/знакомые в общественных организациях, школах, некоммерческих организациях, благотворительных фондах, видите для себя такую необходимость, пожалуйста, напишите мне лично irina @ inex.partners. Место на программе обучения вас ждет! #делайдело #строимсвоебудущее

Кейс сегодняшнего дня - это подключить почту и календарь Yandex на Mac и IPhone. Дано: вся команда привыкла видеть календари друг друга и назначать встречи в Apple календарь. Перевели корпоративную почту на Yandex - получили кучу мини задач по подключению этой почты на своих девайсах. 1. Приложение Yandex не удобное и непривычное. 2. Чтобы подключить календарь и почту надо зайти в свою учетную запись, сгенерировать специальный ключ для этих приложений. 3. Надо где-то получить по старинке адрес сервера, путь сервера, порт, найти дополнительные расширенные настройки 4. Для каждого приложения нужен свой код: почта, файлы, контакты, календарь, музыка. То есть нужно проделать каждый маршрут несколько раз. 5. Памятки или одной кнопки как подключить сервисы Yandex к привычным интерфейсам нет 6. Как перенести свою Google почту на Yandex тоже нет. 7. Поисковик при открытии выгружает бесполезную информацию и новости СМИ без возможности отключения этого на моем рабочем столе. 8. На Windows и Android все еще сложнее🔥😆 #stoneagecx