ВШБ Опер эффективность

💡 Яндекс Грузовая по расписанию. Более 50% клиентов может уходить из сервиса, даже если спрос на него растёт Именно эту задачу для проекта А3 исследовала команда студентов магистратуры «Операционная эффективность и производственные системы» Высшей школы бизнеса ВШЭ — на примере сервиса «Грузовая по расписанию» в Яндекс Доставке 🚚. Сервис активно развивался после запуска, однако через некоторое время ключевые метрики начали стагнировать. При этом процесс подключения клиентов формально функционировал — но за этим скрывалась другая картина: — заявки согласовывались в течение нескольких недель — конверсия в сделку оставалась невысокой — часть клиентов уходила, не дожидаясь подключения Вопрос был не в продукте — а в логике самого процесса подключения. 🔔 Где терялось время

Команда разложила путь клиента по этапам — от заявки до подписания договора — и увидела картину целиком. Основные задержки были сосредоточены в двух зонах: — согласование тарифов занимало продолжительное время — согласование договора проходило через несколько итераций с разными участниками Дополнительно процесс замедлялся из-за ожидания между этапами и нечёткой логики передачи задач.

💡 Почему это происходило

Анализ показал, что задержки были обусловлены особенностями самого процесса: — договоры в значительной мере формировались индивидуально под каждого клиента — расчёт стоимости выполнялся вручную и требовал дополнительных уточнений — не было единых стандартов и ожидаемых сроков по этапам — заявки проходили через нескольких согласующих без прозрачной приоритизации Всё это делало процесс длительным и сложно прогнозируемым.

💡 Как выстраивались изменения

Решение было сосредоточено не на ускорении отдельных шагов, а на пересборке общей логики работы. Команда предложила три ключевых изменения: — типовые договоры — стандартизация сценариев, покрывающих большинство клиентских запросов, позволяет сократить количество доработок — калькулятор тарифов — стоимость рассчитывается в системе, что снижает потребность в ручных согласованиях — параллельная работа этапов — согласование тарифа и договора запускается одновременно, а не последовательно Такой подход сокращает ожидание между этапами и делает процесс более управляемым.

✅ Итого Предложенные изменения демонстрируют следующий потенциальный эффект: — сокращение срока обработки заявки в 2 раза — существенный рост конверсии в сделку — ускорение согласования нестандартных условий Часть решений уже применяется на практике, остальные находятся в процессе внедрения. Главный результат — процесс становится менее зависимым от ручных согласований и начинает работать как управляемая система, в которой скорость можно планировать и контролировать. 💡 Хотите узнать больше о нашей магистратуре? Приходите на онлайн встречу со студентами и выпускниками программы 17 июня ср в 18.00 Мск. 👉 Регистрация #ОЭПС_Проекты #ОЭПС_Студенты #ВШБ #ОперЭфф #Ритейл #Lean