Клиентский опыт и качество
Kanalga Telegram’da o‘tish
Авторский канал Александра Юрьева (@ayuryev) - руководитель бизнес-партнеров сервиса в Авито - ex-руководитель клиентского сервиса в Яндексе (Станция | Алиса | Путешествия | Задания) - ex-руководитель клиентского опыта в Monopoly . online
Ko'proq ko'rsatish8 255
Obunachilar
-124 soatlar
-27 kunlar
+530 kunlar
Postlar arxiv
Сегодня мемная пятница! А это значит пора обменяться мемами. В прошлый самый популярный мем был от Светланы он👆
Спасибо за активность!)
Публикуй мемы в комментариях и голосуй за другие любой реакцией. Автор мема, который соберет больше всех реакций, получит от подписчиков признание и любовь!
📊Как работать с данными так, чтобы не терять клиентов
Данных о клиентах у крупных компаний не просто много, а очень много. Следующий уровень: связать все эти данные между собой и использовать в бизнес-процессах.
Ситуация: клиент решил расстаться с банком. Банк думает, что тот недоволен обслуживанием как физическое лицо, а на самом деле — у клиента есть своя компания, и он расстроен тем, как финансовая организация решала вопрос с неработающим эквайрингом. Парадокс: банк знает о клиенте практически все, но ни один сотрудник не видит ситуацию целиком и не понимает, в чем истинная причина ухода.
6 августа в 18.00 компания HFLabs проведет вебинар и расскажет, как бизнесу не попадать в такие ситуации.
На вебинаре обсудят:
— как собрать в одном профиле данные, события и связи между людьми и компаниями;
— зачем хранить граф связей и какие задачи он помогает решать;
— как повысить LTV за счет лучшего понимания клиента и своевременных действий;
— как перейти от накопления данных к их использованию в бизнес-процессах;
— как сделать данные о клиентах понятными для LLM.
Кому будет полезно
Всем, кто хочет лучше понимать своих клиентов: руководителям CX-департаментов, розничных и корпоративных блоков в крупных компаниях, директорам по маркетингу.
🕕 Вебинар пройдет 6 августа в 18:00. Зарегистрируйтесь, чтобы получить ссылку на подключение.
Реклама ООО «ХФ Лабс», ИНН 7707545900, Erid 2W5zFHKkjKo
+2
Отчет Контур Университета: Трансформация клиентского сервиса в эпоху искусственного интеллекта
Исследование посвящено внедрению ИИ в клиентский сервис и CX. База исследования - 107 кейсов внедрения ИИ (более трети - российские компании), 10+ интервью с директорами по клиентскому сервису крупнейших компаний, а также экспертами NAUMEN и K2Tex.
Основные тезисы - в карточках☝🏻
Российская специфика внедрения ИИ в CX Драйверы: 🟢 Демографический: население РФ сократится на 5,7 млн за 15 лет; органический рост пользовательской базы закончился. Конкуренция переключается на удержание 🟢 Кадровый: позиция саппорта/оператора входит в ТОП-5 по конкуренции работодателей; в 2025 году размещено 402 тыс. вакансий. Медианная зарплата оператора КЦ - 56,2 тыс. руб. (рост 25% к 2024), что существенно ниже альтернативных "массовых" профессий (курьер - 146,3 тыс., водитель - 158,7 тыс.) 🟢 Регуляторный: Указ Президента РФ № 309 от 07.05.2024 требует достижения цифровой зрелости, расширения селфсервиса и роста удовлетворённости госуслугами (цель ≥95%) Барьеры: 🟢 Инфраструктурный: лишь 9% российских компаний обеспечены инфраструктурой под ИИ; из-за санкций и ограничений преобладает дорогостоящее on-premise развёртывание. 🟢 Сценарный: внедрение ИИ часто становится самоцелью; поиск сценариев занимает 3–8 месяцев, а с ИТ-партнёром выбор технологии ускоряется в 2+ раза. 🟢 Компетентностный (ресурсный): отсутствуют выделенные команды; на подготовку команды к проекту уходит ~6 месяцев. 🟢 Процессный: цикл согласования и закупок длится больше 12 месяцев, а реальный time-to-value - больше 18 месяцев, хотя технически пилот реализуем за 1–2 месяцаКлючевые выводы: 🟢 клиентский сервис перестаёт быть "затратной функцией" и превращается в инструмент управления клиентским опытом и генерации выручки. К 2023–2024 году генерация выручки вошла в фокус более 30% СХ-лидеров (против менее 5% в 2016 году) 🟢 ИИ - это ответ на структурное ограничение масштабируемости: компании переходят от линейной модели (рост бизнеса = рост штата) к модели, где нагрузка и качество частично управляются автоматически 🟢 приоритетная стратегия для России: начинать с менее рискованных сценариев (суфлеры, ассистенты операторов, текстовые боты на базе RAG+LLM), а не с полной автономизации; это даёт массовый эффект без радикальных изменений процессов 🟢 главный внутренний вызов - не технология, а данные и процессы: успех зависит от создания единого слоя клиентских данных, систематизации баз знаний и преодоления процессных барьеров 🟢 российский рынок требует особого подхода: вынужденное локальное развёртывание, дефицит вычислительных мощностей, кадровая конкуренция и длительные циклы согласований делают критически важным выбор опытного ИТ-партнёра на ранних стадиях Источник ➖➖➖ Клиентский опыт и качество Linkedin | Telegram | VK
Новость: Яндекс подтвердил безопасность всех генеративных моделей семейства Alice AI
Буквально недавно делился с вами постом о стандарте ISO/IEC 42001:2023, и вот Яндекс прошли независимый аудит на соответствие этому стандарту в отношении трёх генеративных моделей семейства Alice AI - языковой (Alice AI LLM), мультимодальной (Alice AI VLM) и картиночной (Alice AI ART). В 2025 году аналогичный сертификат был впервые получен для модели YandexGPT.
Аудиторская проверка охватывала процессы управления искусственным интеллектом на всех этапах: от обучения персонала правилам ответственной разработки до внедрения готовых решений. По итогам проверки зафиксировано, что защита пользовательских данных во всех моделях семейства соответствует требованиям стандарта, а мониторинг ошибок и аномалий организован на непрерывной основе. Команды разработки проводят оценку качества ответов, включая анализ обратной связи от пользователей.
В заключении аудиторов отмечено, что при развитии ИИ-продуктов учитываются этические, юридические и социальные риски, а жизненный цикл нейросетей от сбора данных для обучения до эксплуатационной поддержки является прозрачным.
Дополнительно аудиту подверглись процессы предоставления моделей внешним клиентам через платформу Yandex AI Studio.
Источник
➖➖➖
Клиентский опыт и качество Linkedin | Telegram | VK
Отчет Parloa: Состояние агентного CX - 2026
Parloa провели исследование состояния CX в крупных компаниях мира. Вместо опросов Parloa использовали собственных ИИ-агентов, которые проверили сайты, чат-боты и голосовые линии поддержки. Было проанализировано около 10 000 корпоративных сайтов, проведено почти 4 000 диалогов с чат-ботами в 800 компаниях из 27 отраслей, а также исследовано более 100 корпоративных телефонных линий.
Ключевые выводы:
🟢 43,3% компаний вообще не имеют на сайте телефона или онлайн-чата; 58% сайтов требуют дополнительных действий для поиска контактов; 56% пользователей вынуждены прокручивать страницу до конца, чтобы найти контакты поддержки; 37,8% компаний размещают несколько телефонных номеров без объяснения, какой использовать
🟢 Parloa оценивали каждого чат-бота по 4 параметрам: способность понимать инструкции; сохранение контекста разговора; логическое мышление; адаптацию стиля общения. Каждому чат-боту присваивали одну из четырех категорий: LLM-detected - прошел 3–4 теста, почти наверняка использует современную большую языковую модель. Likely LLM - прошел 2 теста, вероятно использует LLM, но возможности ограничены. Likely rule-based - прошел только 1 тест. Rule-based - не прошел ни одного теста, базовый сценарный бот
🟢 Доля успешно прошедших тест: адаптация стиля общения - 9%, сохранение контекста разговора - 8,2%
логическое мышление - 6%, способность понимать инструкции - 4,2%
🟢 71,1% чат-ботов смогли поддержать хотя бы минимальный диалог; 92,5% работают по старым сценарным правилам, т.е. получили категорию Rule-based. 7,5% действительно использовали возможности современных LLM
🟢 Parloa отдельно отмечают, что 92,5% сценарных ботов не означает, что у 92,5% компаний физически нет LLM.
В отчете есть важное пояснение: около 60% чат-ботов компаний, которые сами заявляли, что используют ИИ, не прошли ни одного теста. Это означает, что внутри действительно используется ИИ, но он настолько ограничен правилами и сценариями, что для пользователя ведет себя практически так же, как классический чат-бот. Поэтому оценивали не внутреннюю технологию, а фактическое поведение системы
🟢 Всего 8,9% диалогов закончились успешным решением задачи клиента; 10,1% запросов были корректно переданы живому оператору
🟢 Голосовая поддержка практически не изменилась за последние 30 лет: 96% телефонных линий продолжают использовать традиционные IVR; обычно требуется пройти 3–4 уровня меню, прежде чем попасть к оператору; в банковской сфере встречается 6–8 вариантов выбора уже в одном меню; 8% компаний предлагают обратный звонок; максимальное зафиксированное ожидание составило более 90 минут
🟢 Parloa попытались проверить, способны ли существующие КЦ и чат-боты работать в режиме "ИИ ↔️ ИИ" - к такому взаимодействию готовы около 1% компаний. Основные блокеры:
❤️устаревшие IVR-системы
❤️аутентификация клиентов рассчитана на людей, и компании не разработали безопасные механизмы подтверждения полномочий для ИИ-агентов
❤️нет инфраструктуры для обмена данными между ИИ-агентами: нужны новые API, протоколы взаимодействия и бизнес-процессы
❤️сейчас процессы КЦ ориентированы на разовые сессии: требуется переход от сессионного обслуживания к процессам, ориентированным на достижение результата, т.к. у ИИ-агента должна быть возможность самостоятельно возвращаться к задаче, уточнять детали, отслеживать статус, договариваться о новом времени доставки или повторно связываться с компанией без участия пользователя
🟢 Среднее время первого ответа - 17 секунд (госcектор - около 10 секунд, финансовые компании - 15,6 секунды). Но вопросы клиентов по-прежнему решаются недостаточно эффективно: только 7,4% обращений завершились успешным решением вопроса
Главный вывод исследования - несмотря на активные заявления компаний об использовании ИИ, большинство клиентских сервисов по-прежнему построены на технологиях прошлого поколения и плохо решают реальные проблемы клиентов. AI зачастую используется лишь как "обертка" вокруг устаревших процессов, а не меняет саму архитектуру обслуживания.
➖➖➖
Клиентский опыт и качество Linkedin | Telegram | VK
Сегодня мемная пятница! А это значит пора обменяться мемами. В прошлый самый популярный мем был от Виктории он 👆
Спасибо за активность!)
Публикуй мемы в комментариях и голосуй за другие любой реакцией. Автор мема, который соберет больше всех реакций, получит от подписчиков признание и любовь!
Новость: ИИ ускорил обработку обратной связи от покупателей "Пятерочки" и "Перекрестка"
Х5 внедрили собственную систему компьютерного зрения для обработки обратной связи, поступающей через сервис "Клуб тайных покупателей" в торговых сетях "Пятёрочка" и "Перекрёсток". Новое решение ускоряет анализ отзывов покупателей и помогает контролировать качество клиентского опыта более чем в 27 тысячах магазинов.
"Клуб тайных покупателей" - сервис в мобильных приложениях «Пятёрочки» и «Перекрёстка», позволяющий покупателям после посещения магазина заполнить анкету, прикрепить фотографии и сообщить о выявленных недостатках. Полученная информация помогает оперативно обнаруживать проблемы и принимать меры для их устранения.
Ежемесячно система обрабатывает около 10 миллионов фотографий, которые пользователи загружают через мобильные приложения. В основе решения лежит комплекс моделей компьютерного зрения, выполняющих более 60 различных видов проверок. Искусственный интеллект автоматически оценивает корректность заполнения анкеты, определяет соответствие фотографии заявленной проблеме и проверяет соблюдение стандартов магазина. В частности, анализируется состояние торгового зала, исправность оборудования, актуальность ценников и другие показатели качества.
До внедрения технологии значительная часть анкет проходила ручную проверку, что увеличивало время обработки и замедляло реакцию магазинов на замечания покупателей. Благодаря автоматизации уже 40% обращений обрабатываются в день их поступления, а операционные затраты на этот процесс удалось сократить вдвое. При этом участие сотрудников по-прежнему остается важной частью процесса: нестандартные и спорные случаи передаются экспертам для дополнительной проверки.
По словам управляющего директора "Х5 Клиентский опыт" Михаила Ярцева, сервис "Клуб тайных покупателей" помогает компании получать объективную оценку качества обслуживания непосредственно от покупателей. Чем быстрее анализируется поступающая обратная связь, тем быстрее магазины могут устранить выявленные нарушения и повысить качество сервиса. Использование компьютерного зрения позволяет автоматизировать обработку основной части обращений уже в день их получения, оставляя специалистам задачи, требующие профессиональной оценки.
Источник
➖➖➖
Клиентский опыт и качество Linkedin | Telegram | VK
🔥Прожарка вакансий 🔥
Сегодня прожариваем Руководителя отдела по работе с клиентами в IT-компании. На первый взгляд гораздо приличнее прошлых выпусков - но один момент испортил всю картину.
1) Отбор в 4 этапа: созвон с HR → видео-собеседование → Тест-Дни (1-2 Дня) 😄 → и только потом оплачиваемый испытательный срок. Обратите внимание на формулировку - оплачиваемым в вакансии назван именно испытательный срок. Про тест-дни ни слова об оплате. То есть кандидата, по сути, просят поработать 1-2 дня бесплатно (или в лучшем случае за неизвестную сумму), прежде чем вообще выйти на официально оплачиваемый этап. И это на позицию руководителя - то есть тест-дни для человека с реальным управленческим опытом за плечами. Как по мне, это дичь: либо оплачивайте тестовый период сразу и прозрачно, либо доверяйте своей воронке отбора на собеседованиях
2) Зарплата от 45 000 до 80 000 руб - вилка в 35 000 руб, и тут же приписка «финальный уровень дохода обсуждается индивидуально». Красиво в шапке, мутно по факту
3) Опыт управления командой - от 1 года. При этом от руководителя ждут: найм, обучение и развитие сотрудников, контроль SLA/Retention/LTV, работу с дебиторкой, переговоры с ЛПР, влияние на выручку компании. Список обязанностей - на человека с солидным управленческим бэкграундом, а требования к опыту занижены в разы
4) Из плюшек - «корпоративные мероприятия» и «комфортный офис». Действительно, что вы хотели, зарплату?
Как вам вакансия? Достойно?)
Если у вас на примете есть похожие «шедевры» - скидывайте в комменты или в личку, разберу в следующих выпусках.
Пост отражает исключительно личное оценочное суждение автора на основе открытой информации из вакансии, не является утверждением о фактах или деятельности компании.
Как внедрить ИИ в поддержку и снизить AHT до 35%
Руководство требует сокращать расходы и ускоряться, но команда и так работает на пределе.
Пока тратите время на размытые ответы ChatGPT, рынок считает деньги. С помощью ИИ 2ГИС сократила обработку заявки с минуты до 6 секунд и высвободила 70+ человеко-часов в месяц. А «Яндекс Такси» решает 450 000+ запросов в неделю и экономит 600 млн рублей.
Такие результаты дают не универсальные промпты, а комплексная настройка ИИ под процессы поддержки. Освойте современные инструменты для вашего бизнеса на курсе «Нейросети для клиентского сервиса» от Университета бизнеса Эдюсон.
В первый месяц обучения вы на практике:
✔️ найдёте слабые места в обработке обращений и отзывов, базе знаний, анализе метрик;
✔️ составите пошаговый план автоматизации по готовым сценариям;
✔️ рассчитаете, как внедрение ИИ повлияет на показатели AHT, CSAT, FCR, NPS, SLA;
✔️ поймёте, как использовать GigaChat и YandexGPT с учётом 152-ФЗ.
Вы получите не разрозненные решения, а работающую систему ИИ-поддержки, которая разгрузит команду и ускорит ответы клиентам.
Смысл тестировать очередной сервис вслепую? Оставьте заявку с промокодом
СЕРВИС — получите скидку 65% и готовый план внедрения ИИ с расчётом экономии.
Реклама ООО «Эдюсон», ИНН 7729779476, erid: 2W5zFHmsaph
Нашёл наглядную интерпретацию у одного из латиноамериканских источников:
CX — стратегический зонтик, задаёт вектор всего пути клиента (NPS, CSAT);
CS — проактивно ведёт клиента к пользе от продукта, чтобы не ушёл (churn, NRR);
AM — закрывает коммерцию: продления и апсейлы (renewal rate);
Поддержка — реактивно тушит пожары здесь и сейчас (FCR, TMA/TME). Разные роли, разные метрики — а путают их постоянно.
Отчет CCW Europe: ИИ в СХ - где мы сейчас?
Отчет опубликован в преддверии саммита CCW Europe, который пройдет в октябре - ведущего европейского мероприятия в секторе клиентского опыта. В опросе приняли участие более 100 ведущих специалистов по клиентскому опыту из сообщества CCW Europe.
Ключевые выводы:
🟢 66% СХ-руководителей заявляют, что ИИ является важнейшим стратегическим приоритетом, но только 22% ответили, что полностью внедрили ИИ во все свои подразделения. 62% организаций все еще находятся на раннем этапе развития и внедрения ИИ
🟢 57% СХ-руководителей отметили, что за последний год влияние ИИ на работу с клиентами было ограниченным или совсем отсутствовало, и только 11% сообщают о значительном влиянии на уровне всей компании
🟢 62% опрошенных ожидают увеличения инвестиций в ИИ в течение следующих 12 месяцев, а 17% прогнозируют рост бюджета более чем на 25%
🟢 42% руководителей ответили, что причиной разрыва между инвестициями в ИИ и его ROI является недостаток ресурсов при переходе от пилотных проектов к масштабируемой эксплуатации. Хотя пилотные проекты демонстрируют теоретическую работоспособность технологии, только при ее внедрении в реальную бизнес-среду организации действительно понимают, какую пользу она им принесет
🟢 Также руководители указывают на отсутствие четких способов измерения ценности ИИ как на причину этого разрыва - 21% испытывают трудности с преобразованием результатов в ощутимые финансовые выгоды, а 18% указывают на сложности с демонстрацией рентабельности инвестиций за пределами одного конкретного случая использования
🟢 89% организаций увеличивают или оставляют расходы на ИИ на прежнем уровне, но 18% опрошенных все же отмечают, что инвестиционные решения откладываются до тех пор, пока не будет получена более очевидная окупаемость инвестиций
🟢 86% компаний по-прежнему не обладают передовыми возможностями персонализации на основе ИИ, что оставляет неиспользованными значительные конкурентные преимущества
🟢 Наиболее важными метриками для измерения успеха ИИ в СХ назвали: CSAT (54%), рост выручки (40%), NPS (34%)
🟢 Для повышения доверия клиентов к ИИ 50% компаний пилотирует ИИ перед масштабированием; 27% оставляют клиентам возможности взаимодействовать с человеком, а не с ИИ; 25% ограничивают использование ИИ взаимодействием, не предполагающим высокий уровень риска или предоставление конфиденциальной информации. 24% компаний не предпринимают конкретных шагов для повышения доверия к ИИ
Источник
➖➖➖
Клиентский опыт и качество Linkedin | Telegram | VK
Сегодня мемная пятница! А это значит пора обменяться мемами. В прошлый самый популярный мем был от Глеба он 👆
Спасибо за активность!)
Публикуй мемы в комментариях и голосуй за другие любой реакцией. Автор мема, который соберет больше всех реакций, получит от подписчиков признание и любовь!
+2🔥Прожарка вакансий 🔥
Сегодня у нас на прожарке вакансия Руководитель службы заботы, о котором надо позаботиться…
1. Сразу переходим в мой любимый раздел - условия. Фикс 20 000 руб + до 40 000 руб за KPI. А в шапке вакансии гордо красуется «до 80 000 руб». Математика не бьётся: 20+40=60, а не 80. Ну и сам по себе фикс в 20 000 руб при требовании «опыт управления командой от 5 человек»
2. Рабочее время с 9 до 18 с припиской «возможна корректировка по согласованию». Звучит красненько - по факту это значит «мы решим, когда вам удобно работать, но не вы». Можно же было просто написать «гибкий график»
3. Выплаты раз в месяц. Видел вакансии с выплатами раз в квартал, так что тут ещё не худший вариант. Не спешим вам отдавать заработанное)
4. Оформление - самозанятый или ИП. Скоро, видимо, и вовсе перестанут оформлять😄
5. Откликнулось уже 377 соискателей. Можно реально не успеть 😀
Как вам вакансия? Достойно?🙃
Если у вас на примете есть похожие вакансии - скидывайте в комменты или в личку, разберу в следующих выпусках.
Пост отражает исключительно личное оценочное суждение автора на основе открытой информации из вакансии, не является утверждением о фактах или деятельности компании.
🗣Хочу порекомендовать курс Романа Нохрина «От инсайта до проекта».
Мы с Романом уже делали совместный эфир про запуск CX — про сопротивление, ресурсы, приоритизацию и связь CX с деньгами. Тема курса мне понятна и близка.
У CX-команд обычно много данных: отзывы, обращения, NPS, аналитика. Идеи улучшений рождаются быстро. А вот на согласовании часто выясняется, что непонятно — насколько велика проблема, к какому результату идём, кто поддержит изменения, а кто будет против, и почему выбрано именно это решение.
Кажется, что бизнес не понимает ценность CX. Но иногда инсайт просто слишком быстро превратился в решение, минуя нормальную проверку.
Роман разложил этот переход на 10 шагов - от исходной ситуации до готовности аргументировать проект бизнесу.
Формат: 4 онлайн-встречи по 2 часа, работа со своим кейсом, домашние задания с проверкой, шаблоны и памятка по шагам плюс инструкция по ИИ-помощнику для подготовки проектов.
Роман - независимый консультант по CX, бывший руководитель CX в ГК ФСК и Банке Зенит, преподаватель ВШЭ.
📆 Дата: 28, 30 июля и 4, 6 августа, 19:00-21:00 МСК, онлайн.
Промокод YURYEV10STEPS - скидка 5 000 ₽ до 28 июля.
Программа и запись
В начале июля каналу "Клиентский опыт и качество" исполнилось 5 лет!!!
Время бежит со невероятной скоростью, хочется верить, что канала будет жить и дальше принося неимоверную пользу всем, кто на него подписан.
По мере возможностей я развиваю канала жонглируя работой в найме и этой деятельностью (и еще кучей всего...). По традиции благодарю всех, кто подписан, рекламных партнеров и с кем лично познакомился благодаря каналу.
Расскажите в комментариях какую пользу вы для себя берете от канала и чего хотели бы видеть еще.
Провeл и прошeл больше 300 интервью в CX
За эти годы успел побывать и нанимающим, и соискателем - провел и прошел больше 200 интервью. Работал в t2, Яндексе, Авито, в одной компании запускал клиентский опыт с нуля.
Как-то в 10-х, еще в доковидные времена, проходил собеседование офлайн, в офисе одного банка. Прихожу в переговорку - и туда один за другим начинают заходить люди. Потенциальный руководитель, коллеги, смежники, HR, еще кто-то, уже не помню кто. Я один, а напротив меня целая толпа. Не удержался и спросил - мы еще кого-то ждем, или это все?
За карьеру таких интервью были сотни, но этот кейс запомнился особенно.
Консультирую две категории
Соискателям - готовлю к собеседованиям на позиции в CX и клиентском сервисе, разбираю резюме, смотрю, что пошло не так, если после интервью не позвали дальше.
Компаниям - помогаю с наймом в клиентский департамент: от оценки конкретного кандидата до выстраивания самого процесса собеседований, чтобы не превращать его в такую же толпу в переговорке. Плюс подключаюсь как независимый эксперт на отдельные задачи - аудит клиентского пути или контакт-центра, оценка процессов.
Пишите в личку, если есть запрос - @ayuryev
Данные клиента для сервиса и ИИ: как выстроить единый контур
Пока компании планируют внедрение ИИ, клиентские данные оказываются распределены между CRM, 1С, отраслевыми системами, Excel, почтой и мессенджерами.
Без единого источника информацию приходится сводить вручную. В результате ИИ придется выстраивать опыт клиента по отдельным фрагментам.
На вебинаре ELMA365 CX разберём, как выстроить единый путь клиентских данных — от первого обращения и сделки до производства, логистики и сервисного обслуживания.
16 июля | 11:00 МСК | Онлайн
Обсудим:
🔹как сформировать единый профиль клиента;
🔹почему он становится общей основой для CRM, клиентского сервиса и корпоративного ИИ;
🔹как использовать AI в защищённом корпоративном контуре;
🔹как крупные российские компании подходят к объединению клиентских данных;
Зарегистрируйтесь, чтобы узнать, как сделать клиентские данные основой для единого пути клиента и усиления его ИИ.
Реклама ООО «ЭЛМА», ИНН 1831197044, erid: 2W5zFHw8L4q
Сегодня мемная пятница! А это значит пора обменяться мемами. В прошлый самый популярный мем был от Глеба он 👆
Спасибо за активность!)
Публикуй мемы в комментариях и голосуй за другие любой реакцией. Автор мема, который соберет больше всех реакций, получит от подписчиков признание и любовь!
♾ 5 лет на передовой ПМЭФ, ВЭФ и других форумов — что там под капотом у ИИ-помощников Росконгресса.
Друзья, ребята из AutoFAQ в этом году отмечают 10 лет — и решили показать закулисье одного из своих самых масштабных проектов. С Контакт-центром Фонда Росконгресс они работают с 2021 года. За 5 лет ИИ-помощники прошли путь от простых чат-ботов до целой экосистемы, которая держит на себе поддержку участников ПМЭФ, ВЭФ, РЭН, ВНОТ и других форумов.
14 июля, 16:00 (мск) — онлайн, бесплатно по регистрации
Что покажут:
🔹 Как КЦ Фонда Росконгресс за 5 лет прошел путь от первых экспериментов до единой платформы ИИ-помощников
🔹 Поддержка ПМЭФ-2026: объем обращений, ключевые сценарии и обеспечение отказоустойчивости в период пиковых нагрузок
🔹 Один помощник для всех каналов: единая база знаний и работа на сайте, в мобильном приложении, веб-виджете, Telegram, MAX и ВКонтакте
🔹 Как происходит подготовка и актуализация базы знаний: совместная работа экспертов и редакторов
🔹 Результаты ПМЭФ-2026: авторазрешение, скорость ответа и другие ключевые метрики
🔹 Как этот опыт масштабируется на другие мероприятия и почему ИИ-помощник становится обязательной частью информационной поддержки
🔗 Зарегистрироваться
Новость: Ирландия официально подписала директиву Европейского союза 2023/2673, обязывающую компании предоставлять клиентам законное право поговорить с человеком
Директива ЕС (2023/2673) касается банков, страховых компаний и инвестиционных фирм. Её главная цель - защитить клиентов, которым трудно разобраться в автоматических системах или которым нужна более чуткая помощь, чем может дать робот-консультант.
Закон не просто требует, чтобы в сложных ситуациях подключался живой сотрудник, он также обязывает компании сделать на своих сайтах и в приложениях простую и заметную кнопку для отмены услуги или расторжения договора. Причём сделать это должно быть так же легко, как и подписаться.
Власти ЕС хотят пресечь агрессивную рекламу в интернете и защитить тех, кто хуже разбирается в цифровых технологиях. Ясная и доступная функция отмены платежей призвана помешать мошенническим схемам, где клиентам специально усложняют жизнь, чтобы они не могли отказаться от услуги.
Для финансовых компаний это означает, что нельзя больше полагаться только на дешёвых и быстрых роботов. Придётся перестраиваться на смешанный подход: где-то работает автоматика, но всегда есть понятный путь к живому специалисту. Теперь качественным сервисом считается не просто скорость, а лёгкость, с которой клиент может получить грамотную и человечную консультацию.
Скорее всего, фирмам придётся пересмотреть, как они используют ИИ. Чат-боты должны не заменять людей, а быть первой ступенькой к ним. В итоге это повысит доверие к цифровым финансовым услугам в долгосрочной перспективе.
Источник
➖➖➖
Клиентский опыт и качество Linkedin | Telegram | VK
