Клиентский опыт и качество

Обзор: Госуслуги в странах Северной Америки и в Канаде В обзоре я опираюсь на официальные государственные порталы, материалы ООН (UN E-Government Survey 2024), OECD, Inter-American Development Bank (IDB) и национальные стратегии цифрового правительства. 🟢 Канада - Canada.ca, единый портал правительства, объединяет информацию обо всех федеральных услугах. Исторически федеральные ведомства создавали собственные цифровые сервисы и кабинеты, поэтому гражданин мог иметь несколько учетных записей для разных государственных услуг. Для решения этой проблемы сейчас реализуется программа Sign In Canada. Цель - обеспечить единый способ входа ко всем федеральным сервисам. Кроме того, государство активно внедряет банковскую идентификацию - пользователь может входить в государственные сервисы через учетную запись своего банка (Interac Sign-In Partner). 🟢 США - крупнейшая цифровая экосистема государственного управления в мире, но одновременно и одна из самых фрагментированных. Формально роль центрального портала выполняет USA.gov, но фактически это навигатор. Большинство взаимодействий происходит через специализированные платформы: IRS (налоги); Social Security Administration; Medicare; Veterans Affairs; USCIS (иммиграция); Department of State; государственные сервисы отдельных штатов. Для унификации доступа была создана система Login.gov, которая обеспечивает единую авторизацию для федеральных агентств. 🟢 Мексика - главный государственный портал Gob.mx, который изначально проектировался как единая точка взаимодействия гражданина с государством. Через портал доступны: оформление документов, социальные программы, регистрация бизнеса, лицензирование, образование, медицина, налогообложение. Мексика фактически пытается построить собственную версию суперпортала. Для этого развивается система цифровой идентификации Llave MX (аналог российской ЕСИА) - единый аккаунт;, единая авторизация, персонализированные услуги, доступ к государственным данным. Мексика гораздо сильнее ориентирована на мобильное взаимодействие. Многие государственные инициативы проектируются сразу по принципу "mobile-first government", для миллионов граждан смартфон является единственным устройством доступа в интернет. Интересные кейсы 🟢 Канада, концепция "Tell Us Once" - гражданин сообщает государству информацию один раз, после чего государственные органы обмениваются ею между собой без повторных запросов к человеку. При этом в основе концепции не "государство делится моими данными со всеми ведомствами", а "я разрешаю использовать уже подтвержденные данные там, где это необходимо". 🟢 США, государственная СХ-стратегия - президентским указом №14058 государство впервые официально признало клиентский опыт отдельным направлением государственной политики. На портале Digital.gov CX определяется как совокупность всех взаимодействий человека с государственными сервисами. Теперь для госуслуг дополнительно замеряют удобство, понятность, удовлетворенность и уровень доверия граждан. Кроме того, цифровое государство строится вокруг принципа "каждое ведомство отвечает за собственный клиентский опыт" - федеральное правительство должно разрабатывать и предоставлять услуги, ориентируясь на реальные потребности людей, которым оно призвано служить, но Но дальше ответственность распределяется по агентствам, например, SSA отвечает за опыт получения пенсионных услуг, IRS - за налоговый опыт, VA - за услуги ветеранам и т.д. 🟢 Мексика, Llave MX и цифровое досье гражданина - Llave MX как национальная цифровая идентичность для доступа к госууслугам, программам поддержки и процедурам различных уровней власти. Вокруг Llave MX строится цифровое досье гражданина - в одном месте будут храниться документы, данные пользователя, история взаимодействия с государством, результаты государственных процедур. При этом внедряется принцип No Más Papeles ("больше никаких бумажек"). Результаты первого этапа: количество федеральных процедур сократили с 342 до 151, целевой показатель сокращение времени ожидания оказания услуги примерно на 50%. ➖➖➖ Клиентский опыт и качество Linkedin | Telegram | VK

Производительность труда в современном мире Решил чаще делиться своими наблюдениями и опытом. Недавно спросил у подписчиков, какой контент им интересен, и получил много запросов на личные посты от меня. Есть такой показатель производительность труда. Еще в начале XX века Генри Форд искал способы повысить ее с помощью конвейерного производства. Благодаря стандартизации процессов меньшее количество людей могло выпускать больше автомобилей. Сегодня похожие изменения происходят в интеллектуальном труде. Если раньше многие задачи было сложно автоматизировать, потому что они требовали анализа, коммуникации и принятия решений, то сейчас AI значительно упрощает работу миллионов людей. Подготовить документ, сделать отчет, собрать презентацию, провести расчеты или проанализировать большой объем информации стало гораздо быстрее. Нашему поколению повезло жить во время появления таких инструментов, как GPT, Claude и AI-агенты. Они помогают экономить время, быстрее учиться и брать на себя рутинную работу. Но здесь появляется интересный нюанс. Исторически каждая технологическая революция обещала освободить человеку больше времени. На практике часто происходило иначе: как только человек начинает выполнять работу быстрее, от него начинают ожидать еще большего объема работы. Чертов капитализм 😁 Сейчас во многих компаниях это выглядит примерно так: «Вот тебе AI, теперь ты можешь вести не один проект, а два или три». И в определенной степени это справедливо. Однако есть важный нюанс. Дополнительные проекты — это не только документы и отчеты, которые можно ускорить с помощью AI. Это еще и встречи, согласования, переговоры, управление ожиданиями стейкхолдеров, принятие решений и постоянное переключение между контекстами. А именно переключение контекста часто становится главным источником когнитивной нагрузки. В результате получается интересная картина: производительность отдельных задач действительно растет, но вместе с этим растет и общая загрузка сотрудника. Компания получает больше результата, а сотрудник постепенно начинает работать на пределе своих возможностей. Еще раз повторюсь: прогресс это хорошо. Я точно не хотел бы жить в мире без современных технологий и AI. Но иногда в погоне за производительностью труда мы забываем задать себе простой вопрос: а для чего вообще нужна эта производительность? Если сотрудник способен одновременно вести 10 проектов, но при этом живет работой, не находит времени на увлечения, семью и близких, то можно ли считать это настоящим прогрессом? При этом AI помогает не только в работе. Лично я активно использую его для изучения португальского языка: практикую диалоги, разбираю ошибки, получаю объяснения и переводы. Он помогает быстрее заполнять анкеты и формы на незнакомом языке, писать сообщения и разбираться в бытовых вопросах. И таких примеров становится все больше. Поэтому, как мне кажется, главный вопрос не в том, сколько дополнительной работы мы можем взять на себя благодаря новым технологиям. Вопрос в том, как использовать эти инструменты так, чтобы они создавали больше баланса в жизни, а не просто увеличивали объем задач. В моем идеальном мире рост производительности должен давать человеку не только возможность сделать больше, но и больше времени на семью, здоровье, обучение, хобби и просто жизнь. А у вас AI скорее освобождает время или просто позволяет брать на себя больше задач?

Инсайдерская информация лично от CEO крупной IT-компании. Почитали бы такое? 😏 Дмитрий Бороздин (CEO платформы RetailCRM) рассказывает о том, что обычно остаётся за закрытыми дверями. Разбирает нашумевшие темы и делится непопулярным мнением. Мне кажется, это невероятно ценно, когда тебе открывают глаза на реальное состояние рынка. Например, Дмитрий уже рассказывал: • как ИИ-агенты меняют привычки покупателей — бизнесу очень важно начать адаптироваться • почему не всем ритейлерам стоит бежать с маркетплейсов (целая серия постов была на эту тему) • стоит ли управленцам разобраться в вайбкодинге, как говорится: почему? А главное зачем? 😁 • как крупным еком-проектам оставаться видимыми для алгоритмов, когда вокруг всё меняется и всех штормит Его платформу используют тысячи крупнейших ритейлеров — среди них Lacoste, Lime, Бауцентр, Твой Дом, Poison Drop, 12 Storeez и другие. Рекламы в канале нет, Дмитрий пишет только то, что сам считает важным → подписывайтесь, рекомендую)

Сегодня мемная пятница! А это значит пора обменяться мемами. В прошлый раз самых популярных мема было два от Марины и Александра они 👆 Спасибо за активность!) Публикуй мемы в комментариях и голосуй за другие любой реакцией. Автор мема, который соберет больше всех реакций, получит от подписчиков признание и любовь! ——— Клиентский опыт и качество Linkedin | Telegram | VK

Новость: Т-Банк провел кибератаку на собственную инфраструктуру с помощью ИИ Т-Банк первым в России провёл испытания устойчивости своей инфраструктуры к кибератакам с использованием атакующего ИИ. Для этого применялась внутренняя разработка на основе ИИ - система Nulla, представляющая собой набор атакующих агентов для контролируемого поиска уязвимостей. Nulla - это группа ИИ-агентов, которые без участия человека анализируют инфраструктуру на всех этапах: от разработки до эксплуатации. Система имитирует действия злоумышленника в реальном времени, что позволяет выявлять уязвимости в условиях, приближенных к реальным атакам. В рамках пилотного проекта проверено около 1300 сервисов и платформ экосистемы, включая Т-Бизнес, Т-Путешествия, Т-Авто и другие. Среднее время проверки одного сервиса на устойчивость к атакам составило около 45 минут, тогда как при классическом ручном аудите на это уходило 2–3 дня. В отличие от традиционных инструментов, действующих по жёсткому сценарию, Nulla адаптирует стратегию атаки под особенности защиты конкретной системы. Это позволяет строить многоэтапные цепочки поиска уязвимостей без потери качества и получать более полную картину потенциальных угроз. По оценкам банка, предотвращённые с помощью Nulla инциденты могут дать экономический эффект до 100 млн рублей - именно столько банк мог бы выплатить в рамках программы bug bounty, если бы аналогичные уязвимости нашли внешние исследователи. В отличие от классических сканеров, работающих по шаблонам, ИИ-агент анализирует выявленные недостатки в связке и комбинирует их для воспроизведения сложных сценариев, включая: 🔴 нарушения логики доступа (некорректная проверка прав, доступ к чужим данным); 🔴 обход бизнес-процессов (нарушение заданной последовательности действий, пропуск этапов проверки); 🔴 сложные цепочки взаимодействия между сервисами. Решение масштабируется: одновременно анализируются десятки сервисов без потери глубины проверки. Источник ➖➖➖ Клиентский опыт и качество Linkedin | Telegram | VK

Новость: ВТБ внедрил генеративный искусственный интеллект для помощи операторам контакт-центра ВТБ сообщил о внедрении генеративного ИИ в работу контакт-центра. Технология используется при общении с клиентами в чате и по телефону, задача - сократить время обработки запросов и снизить число повторных обращений. В контакт-центре ВТБ генеративный ИИ применяется для суммаризации запросов. Система в реальном времени формирует краткую выжимку первичного обращения и передаёт её следующему оператору, если клиента нужно перевести на профильного специалиста. Кроме того, ИИ анализирует контекст и предлагает сотруднику сценарий ответа, например, на основе базы знаний банка. Ранее клиенту или первому оператору приходилось пересказывать суть вопроса второму специалисту, что увеличивало время решения. После внедрения ИИ ожидается, что за 2026 год общая экономия времени при обслуживании в контакт-центре превысит 50 тысяч часов. Технология также позволяет снизить долю повторных обращений: система помогает собрать развёрнутый ответ без необходимости оператору вручную искать информацию в разных источниках. Этот проект стал первым в рамках развития платформы цифровых помощников, запущенной в 2025 году. Платформа предназначена для быстрого запуска и масштабирования ИИ-сервисов как в клиентских каналах, так и во внутренних системах банка. Источник ➖➖➖ Клиентский опыт и качество Linkedin | Telegram | VK

Вопрос к вам Раньше я иногда писал здесь про свой опыт, мысли и ситуации из практики. Таких постов было немного, но они были. Сейчас канал это в основном исследования, отчёты и новости. Хочу разобраться нужны ли вам посты от меня лично? Если да, то о чём? Напишите в комментариях 👇

Сегодня мемная пятница! А это значит пора обменяться мемами. В прошлый раз самый популярный мем был от Марины он 👆 Спасибо за активность!) Публикуй мемы в комментариях и голосуй за другие любой реакцией. Автор мема, который соберет больше всех реакций, получит от подписчиков признание и любовь! ——— Клиентский опыт и качество Linkedin | Telegram | VK

80% типовых запросов клиентов будет самостоятельно решать агентный ИИ в ближайшие годы – прогноз Gartner. Клиентский сервис все теснее переплетается с нейросетями. Эксперты БСС ИИ собрали три исследования 2026 года и прокомментировали ключевые выводы для CX. Больше исследований на стыке CX и технологий – в канале Говорит и слушает ИИ в Telegram и МАКС. Его делает команда, которая ежедневно тестирует и внедряет новые модели и методы для клиентского сервиса. Также может быть интересно: 🟣что раздражает пользователей в чат-ботах: исследование 🟣зачем внедрять ИИ в КЦ, если доверие клиентов к технологии пока не на высоте: опыт компании-пользователя 🟣в каких отраслях голосовые помощники закрывают 100% вопросов: исследование 🟣как диалоговый ИИ используют в медицине: обзор Будем рады в канале Говорит и слушает ИИ всем, кто интересуется улучшением клиентского сервиса с помощью технологий! Реклама. ООО «БСС», ИНН 7726587769, erid: 2W5zFJbRCzD

Отчет Лаборатории клиентского опыта Wonderfull: Клиентоцентричная зрелость в российских компаниях - 2025 Лаборатория клиентского опыта Wonderfull опубликовали результаты открытой количественной самодиагностики сотрудников СХ подразделений из разных отраслей за 2025 год. В рамках самодиагностики представители компаний оценивали клиентоцентричную зрелость своей организации по шести областям: Стратегия и лидерство, процессы и управление, метрики и оценка эффективности, клиентские данные и аналитика, технологии, люди и культура. Ключевые выводы: 🟢 46% компаний находятся на третьей стадии развития клиентоцентричности - Активация. На этом этапе компании налаживают взаимодействие между отделами, повышают гибкость команд и адаптируют процессы под клиентов. Пересматривается структура, внутренние коммуникации и система мотивации 🟢 Только у 1% компаний клиент не находится в фокусе внимания руководства. 13% ответили, что клиент находится в фокусе внимания всегда 🟢 Только у 11% компаний цели СХ-стратегии полностью соответствуют бизнес-стратегии организации. 31% респондентов сообщили о том, что СХ цели частично соответствуют бизнес-целям, а 27% отметили, что цели часто соответствуют друг другу 🟢 При ответе на вопрос "Насколько работа по улучшению клиентского опыта является неотъемлемой частью регулярных циклов деятельности компании по разработке продуктов, обслуживанию, сервису, а также других процессов" 31% ответили "всегда" или "почти всегда", 56 из 89 компаний - частично, 6% компаний не считают улучшение СХ неотъемлемой частью регулярных циклов деятельности компании по разработке продуктов и услуг 🟢 4% компаний выстроили структуру управления, обеспечивающую надлежащее принятие решений в рамках CX-стратегии, согласованность действий различных подразделений, подотчетность и разрешение конфликтов. 40% опрошенных отметили, что в их компании это происходит только иногда 🟢 40% компаний вообще не отслеживают развитие клиентоцентричной трансформации по дорожной карте. Это делают только 4% опрошенных 🟢 93% компаний так или иначе собирают и обрабатывают обратную связь от клиентов: 66% компаний - всегда, почти всегда или часто собирают обратную связь; 27% - иногда. 7% не собирают обратную связь вообще 🟢 СХ метрики всегда, почти всегда или часто обсуждаются и контролируются руководителями на ряду с операционными показателями в 58% компаний. 42% опрошенных подтвердили, что клиентские метрики определяют приоритет действий в рамках управления клиентским опытом. У 39% СХ-метрики включены в систему оценки персоналом 🟢 54% отметили, что технологические решения компании беспоребойно обеспечивают рутинные задачи, межфункциональное взаимодействие и поддерживают улучшение клиентского опыта. У 43% компаний реализованы различные каналы взаимодействия, которые позволяют клиенту контактировать с компанией в любой удобной для него точке 🟢 6% внедрили СХ на уровне всех сотрудников. 40% - СХ внедрен на уровне отдельных сотрудников Источник ➖➖➖ Клиентский опыт и качество Linkedin | Telegram | VK

Новость: Торговая сеть "Монетка" повысила индекс счастья сотрудников благодаря пению Неожиданная новость от сети "Монетка" - уровень счастья сотрудников вырос на 15% благодаря корпоративному конкурсу "Битва хоров: регионы в едином ритме". За два года в нём поучаствовали 36% персонала - больше 13 тысяч человек. Конкурс придумали, чтобы сотрудники могли раскрыться и лучше узнать друг друга - вместе работают команды из регионов, головного офиса и распределительных центров. Каждый регион собирает свою команду - от продавцов до директоров. Участники пишут песни и музыку, придумывают сюжеты клипов на тему работы в компании. Победителя выбирают общим голосованием. За два года видео конкурса посмотрели более 313 тысяч раз. Корпоративные паблики выросли на 15,5% по охватам и подписчикам. По внутреннему опросу, в 2025 году вовлечённость персонала поднялась до 76%, уровень счастья - с 48% до 63%, а индекс лояльности (eNPS) - с 41% до 48%. Источник ➖➖➖ Клиентский опыт и качество Linkedin | Telegram | VK

Обзор: Госуслуги в странах Центральной и Западной Азии, часть 3 Что отличает госуслуги стран Центральной и Западной Азии от России? 🟢 Казахстан - цифровые документы как полноценная замена физическим (например, вид на жительство). Через eGov.kz граждане могут предъявлять удостоверение личности, права и другие документы прямо в приложении, их принимают в большинстве бытовых и государственных сценариев. Отличие от России: в России цифровые документы чаще работают как дополнение или ограничены сценариями. 🟢 Узбекистан - приоритет массовых услуг вместо сложных суперсервисов. my.gov.uz активно переводит в онлайн именно массовые сценарии: регистрация, выплаты, базовые разрешения. Отличие от России: в России много продвинутых “жизненных ситуаций” и комплексных сервисов, но часть базовых процессов всё ещё может требовать офлайн-этапов 🟢 Кыргызстан - государство само собирает данные без участия гражданина. Tunduk позволяет ведомствам напрямую обмениваться данными, снижая необходимость справок. Отличие от России: несмотря на развитие межведомственного взаимодействия, в России всё ещё часто встречаются сценарии, где пользователь сам собирает и передает данные между ведомствами 🟢 ОАЭ - сценарии "под ключ" вместо набора услуг. TAMM и UAE PASS позволяют пройти весь жизненный сценарий без понимания структуры государства. Отличие от России: на Госуслугах есть жизненные ситуации, но пользователь всё ещё чаще взаимодействует с отдельными услугами 🟢 Саудовская Аравия - полная цифровизация административного контроля. Через Absher можно управлять визами, миграцией, транспортом и штрафами полностью онлайн. Отличие от России: в России часть административных процессов (особенно связанных с миграцией и контролем) всё ещё требует офлайн-взаимодействия; в Саудовской Аравии они почти полностью цифровые. 🟢 Катар - система, изначально рассчитанная на неграждан. Hukoomi и Tawtheeq учитывают сложную структуру резидентов и экспатов. Отличие от России: российская система в первую очередь проектировалась вокруг граждан; в Катаре значительная часть сценариев изначально строится под иностранцев с разными статусами. 🟢 Бахрейн - осознанная ставка на мультиканальность. bahrain.bh дополняется контакт-центрами и офлайн-каналами как равноправными точками входа. Отличие от России: в России есть МФЦ, но стратегический вектор - перевод в онлайн. В Бахрейне мультиканальность сохраняется как долгосрочная модель, а не переходный этап. ➖➖➖ Клиентский опыт и качество Linkedin | Telegram | VK

Привет! Это Александр Юрьев 😉 Майский дайджест уже здесь! ✅ Отчет Respondology - как комментарии влияют на доверие, выручку и обнаружение бренда через ИИ? ✅ Альфа-Банк провел пилотное внедрение тренажеров для обучения сотрудников ✅ Отчет ISG и Result CX: Переосмысление CX в банковском секторе - предиктивные, человекоцентричные и AI-операции для новой эпохи ✅ Отчет Verint: Состояние опыта агентов в 2026 году ✅ Обзор: Госуслуги в странах Центральной и Западной Азии: часть 1, часть 2 ✅ Премия СХ World Awards 2025/2026: финалисты и победители ✅ Отчет KPGM: Глобальный импульс искусственного интеллекта - 1 квартал 2026 года ✅ Yandex B2B Tech упростила создание голосовых ИИ-агентов для контакт-центров ➖➖➖ Клиентский опыт и качество Linkedin | Telegram | VK

Yandex B2B Tech упростила создание голосовых ИИ-агентов для контакт-центров Вчера Yandex B2B Tech провел свою конференцию AI2Business. На ней представители компании рассказали, куда идет AI-рынок: бизнесу уже не нужен набор моделей и инструментов, им нужны готовые системы, которые могут быть полезны не только разработчикам, но и самим бизнес-пользователям. Этим путем идет и сама компания: вчера она представила новый интерфейс в Yandex AI Studio для создания голосовых ИИ-агентов. Теперь компании смогут собирать прототипы таких помощников за несколько минут вместо нескольких дней или недель разработки. Для создания агента достаточно описать задачу через промпт и подключить нужные инструменты — например, поиск по внутренней базе знаний или в интернете. Также можно выбрать голос, стиль общения или записать собственный голос через Brand Voice Lite. Основной сценарий использования — контакт-центры и голосовое самообслуживание. Примеры пилотов: 🟢 одна из крупнейших ресторанных сетей тестирует голосовых агентов в киосках самообслуживания — клиент сможет просто озвучить заказ вместо ручного выбора на экране 🟢 сеть АЗС пилотирует сценарий, где водитель голосом выбирает топливо и оплачивает покупку В основе решения используется обновленная модель Yandex Speech Realtime. Ответ формируется практически сразу после завершения реплики пользователя, что создает эффект «живого» разговора. Какие задачи могут решать голосовые агенты: 🟡 консультации клиентов 🟡 ответы на типовые вопросы 🟡 автоматическая суммаризация звонков 🟡 запись клиентов на прием 🟡 работа с внутренними базами знаний Отдельно интересно, что интеграция не требует сложной доработки инфраструктуры: подключение возможно через SIP-протокол к существующей телефонии. Пока в превью-режиме через поддержку сервиса. Фактически рынок движется к следующему этапу развития voice AI: от отдельных IVR-сценариев и голосовых меню — к полноценным разговорным агентам, которых бизнес сможет запускать без большой команды разработки. ——— Клиентский опыт и качество Linkedin | Telegram | VK

Сегодня мемная пятница! А это значит пора обменяться мемами. В прошлый раз самый популярный мем был от Марины он 👆 Спасибо за активность!) Публикуй мемы в комментариях и голосуй за другие любой реакцией. Автор мема, который соберет больше всех реакций, получит от подписчиков признание и любовь! ——— Клиентский опыт и качество Linkedin | Telegram | VK