Продавай и властвуй

Вчера мы с мужем ходили в легендарную Альгамбру — дворцово-крепостной комплекс в Гранаде, который почти 800 лет назад был резиденцией правителей последнего мусульманского государства на территории Испании. В VIII веке мавры, выходцы из Северной Африки, пришли на Пиренейский полуостров и создали здесь одну из самых развитых цивилизаций своего времени. Они строили города, развивали науку, торговлю, искусство и архитектуру. В XIII–XIV веках была построена Альгамбра — резиденция правителей династии Насридов, последнего мусульманского государства Испании. Она стала настоящим символом богатства, культуры и могущества этой цивилизации (вы только посмотрите на фото!) Но в конце XV века это государство перестало существовать, а Альгамбра в скором времени превратила практически в руины и пристанище для средневековых бомжей. Наполеоновская армия даже хотела взорвать оставшиеся в XIX веке здания, но, согласно легенде, один из солдат, испанец, бросился на шнур от взрывчатки и дал свершиться этому акту вандализма. Это — далеко не первая великая цивилизация, которая создала что-то грандиозное, а затем потерпела поражение, и если посмотреть на историю разных империй, причины их падения удивительно похожи. Государство Насридов пало в 1492 году, когда его завоевали христиане. Но причины заката были все глубже. К моменту падения Гранады гос-во Насридов уже было серьезно ослаблено внутренними конфликтами: правящая династия боролась за власть, элиты были расколоты, ресурсы тратились на внутренние распри. В это же время Кастилия и Арагон объединились (Изабелла и Фердинанд, помните?), усилили армию, экономику и действовали как единая сила. Уже через несколько месяцев после падения Гранады, кстати, экспедиция Христофора Колумба отправилась к берегам Америки, открыв эпоху Великих географических открытий 💪 История падений древних империй до ужаса напоминает мне современный бизнес. Ибо компании редко проигрывают только из-за сильного конкурента, так как чаще всего внешняя угроза становится лишь финальной точкой, а истинные причины поражения появляются гораздо раньше, но внутри. История Альгамбры — это еще одно напоминание нам о том, что никто не застрахован от поражения! Особенно, если он перестает развиваться и меняться быстрее, чем меняется мир, уверовав в свою силу и исключительность. И именно поэтому я считаю, что историю нужно изучать всем, а особенно — предпринимателям. Потому что меняются люди, меняются технологии, а вот причины побед и поражений удивительным образом очень часто остаются одними и теми же.

Сегодня хочу поговорить с вами про рентабельность. На днях я наткнулась на такую табличку и захотела с вами поделиться важным — за счет чего эти бренды удерживают рентабельность. Это и мои наблюдения, и мой опыт работы с этими брендами. Итак, самое главное — рентабельность это не про то, чтобы просто продавать дорого! Все гораздо сложнее и интереснее. Всем тем, кто удивляется высоким ценам на популярные бренды. Рентабельность сохраняется за счет: ▪️грамотного ценообразования (и да, часто это про повышение цен); ▪️контроля скидок; ▪️умения снижать косты; ▪️сильного позиционирования; ▪️работы с ассортиментной матрицой; ▪️развития СОБСТВЕННЫХ каналов продаж; ▪️низкой зависимости от маркетплейсов; ▪️умения продавать дороже без постоянных распродаж; ▪️управления персоналом. А теперь давайте по списку⤵️ 👉🏻 Lime: поднял цены, смог занять место Zara и за счет позиционирования дать покупателям ощущение продукта более высокого класса, чем его реальная ценовая категория. Плюс расширение и аренда лучших локаций. 👉🏻 Melon Fashion Group (Befree, Zarina, Love Republic, Sela, IDOL): — это пример сильной портфельной стратегии. И я обожаю эту компанию! Здесь выстроена целая экосистема брендов, где они не конкурируют между собой, а закрывают разные аудитории и ценовые сегменты. Это позволяет группе зарабатывать практически на любом покупателе. 👉🏻 Henderson: уже много лет делает ставку не на массовость, а на глубокую экспертизу в мужской одежде, активно развиваются, очень щепетильно работают с клиентским сервисом, имеют программы обучения и развития персонала, и, конечно, очень внимательно относятся к экономике каждой торговой точки, эффективности инвестиций и управлению расходами! У Henderson реально можно поучиться тому, как бизнес вести. 👉🏻 12 Storeez: продает идею капсульного гардероба, работает с концепцией, позиционированием, повышает цены за счет изменения позиционирования (топовые локации, гениальные рекламные кампании, коллаборации с известными людьми). Но и не только это. В компании высоко ценят персонал и клиентский сервис. И, конечно, высокая рентабельность невозможна без очень жесткой работы с экономикой бизнеса, ассортиментом и операционной эффективностью. 👉🏻 Lichi: регулярно обновляет коллекции, быстро реагирует на тренды и умеет создавать ощущение дефицита. Это позволяет продавать больше товара по полной цене без постоянных распродаж. И еще на что я советую обратить внимание ‼️ В списке практически нет брендов, которые полностью зависят от маркетплейсов. Большинство активно развивает собственные магазины, сайты, программы лояльности и прямую коммуникацию с клиентом. Ибо чем выше доля собственных каналов продаж, тем больше у компании возможностей управлять ценой, ассортиментом, клиентским опытом и собственной прибылью. Собственный канал продаж — это всегда выше маржа, полный контроль над ценой, отсутствие ценнового давления и доступ к данным о покупателе. Именно из таких, на первый взгляд, незаметных решений и складывается высокая рентабельность. Напоминаю, что у меня есть консультации, если вам нужна помощь по вопросам ваших продаж и фин модели.

Ну, что, котята, да кого болеем сегодня? Я — за Испанию 🇪🇸 и пока мы ждём начала матча, расскажу вам удивительную историю этого фото. Почти 20 лет назад, в 2007 году, фотограф Жоан Монфорт снимал благотворительный календарь, который организовали UNICEF, фонд Барселоны и газета Sport. Семьи с маленькими детьми участвовали в розыгрыше права попасть на фотосессию с игроками Барселоны. Одной из таких семей оказалась семья пятимесячного Ламина Ямаля, которой по жребию достался молодой 20-летний Лионель Месси. Во время съемки Месси купал малыша в обычном синем пластиковом тазике. И все бы это забылось, если бы не этот Мундиаль. Ибо сегодня на поле встретится не просто Испания и Аргентины: на поле будут эти двое — повзрослевший Ламин Ямаль и Лионель Месси. У меня от этой истории мурашки! Но обратить ваше внимание я хочу на другое — на то, как Huggies решила использовать этот инфоповод. Huggies сделали билборд, где разместили обычный детский тазик с такой надписью: “They grow up so fast” (Они так быстро растут) И ниже: “Enjoy them while you can” (Наслаждайтесь этим временем, пока оно есть). По-моему, это гениально! И напоминает нам не просто о том, как летит время, но и о том, что сильный маркетинг строится вокруг таких трогательных историй. Я кстати, вам рассказывала, что я восемь лет проработала на позиции пресс-атташе футбольного клуба и комментировала матчи в режиме реального времени?

Что делать, если ваш товар пострадал при атаке на склад Wildberries. Сегодня я собираю информацию из разных источников: общаюсь с юристами, специалистами по страхованию и коллегами, которые работают с маркетплейсами. Пока продолжаю проверять отдельные детали, но уже сейчас есть несколько рекомендаций, которые могут оказаться очень важными: Если ваш товар находился на пострадавшем складе, я бы рекомендовала как можно быстрее сделать следующее ⤵️ 👉🏻 Если вы еще не приняли новую редакцию оферты Wildberries, не принимайте! Сначала внимательно изучите изменения или проконсультируйтесь с юристом. Сейчас это может иметь принципиальное значение! 👉🏻 Обратите внимание, какая редакция оферты действует именно в вашем случае. По информации, которую я сейчас проверяю, в одной из последних редакций появились изменения, касающиеся ответственности маркетплейса за утрату товара вследствие атак БПЛА; 👉🏻 Скачайте отчет об остатках товара на пострадавшем складе по состоянию на дату происшествия, чтобы зафиксировать, какие товары и в каком количестве находились на складе; 👉🏻 Сохраните все отчеты по товарам: артикулы, SKU, штрихкоды, количество, стоимость и другие сведения; 👉🏻 Выгрузите отчеты по движению товаров и остаткам в формате Excel или CSV; 👉🏻 Сохраните все документы, подтверждающие происхождение и стоимость товара: УПД, ТОРГ-12, акты приемки, накладные, счета-фактуры и другие первичные документы; 👉🏻 Сделайте скриншоты личного кабинета, отчетов, уведомлений Wildberries и страницы с информацией о происшествии; 👉🏻 Зафиксируйте дату и время скачивания всех файлов! Желательно сохранить их сразу в нескольких местах: на компьютере, в облаке и на внешнем носителе. 👉🏻 Если рассматриваете возможность защиты своих прав, не откладывайте консультацию с профильным юристом! Насколько мне известно, сейчас обсуждается возможность коллективного судебного разбирательства, поэтому важно заранее сформировать полную доказательную базу; 👉🏻 Если у вас товар распределен по нескольким складам, оцените целесообразность временного вывоза части остатков с других объектов Wildberries или их перераспределения на альтернативные склады. Многие участники рынка сейчас рекомендуют снизить концентрацию товара в одной логистической точке до тех пор, пока ситуация не станет более понятной. И, конечно, каждому, кто ведет бизнес, нужно сесть и просчитать риски, ибо последние события показали, какого рода может быть форс-мажор. Теперь, друзья, нам нужно не просто принимать эти риски во внимание, но и вносить их в наши финансовые модели бизнеса. Если P&L строится только на закупочной стоимости товара, комиссиях маркетплейса, логистике и рекламе, но не учитывает вероятность форс-мажоров, расходы на страхование, возможные юридические издержки и потенциальные потери товара, то прибыль на бумаге может оказаться совсем не той прибылью, которую вы можете сохранить в кризисной ситуации. Я продолжаю изучать ситуацию, консультируюсь с профильными специалистами и буду делиться проверенной информацией по мере ее появления. Если появятся новые официальные разъяснения или важная судебная практика, обязательно расскажу отдельно.

Сегодня весь день не могу отойти от новостей об атаке БПЛА на склады WB. Прежде всего — мои искренние соболезнования семьям погибших 🙏 Это настоящая трагедия! И на ее фоне любые разговоры о бизнесе отходят на второй план… Но для предпринимателей это еще одно напоминание: риск-менеджмент больше не роскошь, а необходимость. Страхование товара, диверсификация запасов, сценарное планирование — все это становится частью нормального управления бизнесом. Да, со страхованием подобных рисков (атака БПЛА, боевые действия и пр.) есть нюансы: такие полисы сложнее оформить, они дороже и требуют индивидуального анализа. Но я вам рекомендую все же заняться этим вопросом, особенно, если вы работаете с третьими лицами (склады, маркетплейсы). По поводу компенсаций. После пожара на складе WB в Шушарах селлерам были выплачены компенсации. Сейчас многие переживают, как будет развиваться ситуация после недавнего изменения оферты Wildberries. Насколько я понимаю на данный момент, новые условия вступают в силу только с 20 июля, поэтому есть основания полагать, что продавцы смогут рассчитывать на компенсации. Но я еще изучаю этот вопрос и не хочу делать преждевременных выводов. Как только разберусь в деталях, обязательно поделюсь информацией. И еще одна важная задача сегодня — не поддаваться панике! Вокруг таких событий всегда появляется огромное количество слухов, домыслов и эмоциональных публикаций. Сохраняйте холодную голову, проверяйте информацию и принимайте решения только на основе фактов. Если у вас есть информация о произошедшем, напишите в комментариях, возможно, кому-то из вас это будет полезно.

Сегодня еду на Fashion Dive — одну из крупнейших конференций для fashion-ритейла. В программе как раз те темы, которыми я занимаюсь каждый день: продажи, маркетинг, клиентский опыт, офлайн vs онлайн, программы лояльности, развитие брендов, аналитика и то, как сегодня действительно растут продажи. Планирую много общаться с коллегами, руководителями брендов и ритейлерами, чтобы собрать для вас реальные инсайты рынка. Потом обязательно поделюсь здесь самым интересным. А что вам было бы полезнее всего узнать с конференции? Какие вопросы задать участникам и брендам?

Сегодня разговаривала с руководством одного крупного федерального бренда, и услышала историю, от которой, честно говоря, была в шоке. В рамках «оптимизации расходов» компания решила отказаться от клининга в магазинах. И теперь уборкой должны заниматься продавцы-консультанты и администраторы 🤡 Это классический пример false economy — экономии, которая в итоге обходится дороже. Продавец — это не уборщик! Его задача — встречать покупателей, выявлять потребности, работать с возражениями, собирать комплекты, повышать средний чек и конверсию. Чем больше времени он тратит на задачи, не связанные с продажами, тем меньше времени остается на то, что приносит компании деньги. И есть еще одна проблема. Дело в том, что сильные продавцы очень быстро начинают задавать себе вопрос, почему вместо того, чтобы продавать, я мою полы? И именно они чаще всего уходят первыми. Остаются те, кто и без того продает посредственно. Экономия на клининге может выглядеть красиво в Excel, но в реальности она легко превращается в снижение продаж, ухудшение сервиса, рост текучести персонала и потерю прибыли. И это касается не только уборки. Я нередко вижу, как на продавцов пытаются переложить ведение соцсетей, создание контента, съемку роликов, оформление аккаунтов и множество других задач. Иногда это действительно не мешает продажам и может быть оправдано, но каждый такой случай нужно оценивать очень внимательно, ибо как только непрофильные обязанности начинают вытеснять основную работу, бизнес начинает терять продажи и прибыль. Оптимизировать расходы нужно, но очень осторожно! И обязательно все тщательно считать.

Про красивые продажи. Зашли сегодня с дочкой и подругой в Золотое Яблоко, чтобы было купить буквально несколько мелочей: умывалку, тушь и еще что-то по мелочи. Ходим между и тут Аня показывает на один из брендов: “Вот, кстати, неплохой”. Стоим, рассматриваем витрину, Саша спрашивает Аню, как ты думаешь, умывалки здесь хорошие? И тут продавец мягко так вклинивается в разговор, говорит, давайте я вам покажу шикарный тоник, как раз подойдет для вашей кожи (при этом она оценивающе посмотрела на лицо Саши). Показывает тоник и говорит, если возьмете вот этот набор, сыворотка идет в подарок, и если сравнивать цены, то по сути, вы получаете ее практически бесплатно. Говорит, маме сыворотка точно понравится, попробуйте! Тут уже я заинтересовалась 😅 Дал не диалог продолжился про скрабы, кремы и прочее. В итоге мы ушли с гораздо большим количеством покупок, чем планировали, и потратили в три раза больше нашего бюджета. Нам еще кучу пробников дали в подарок 🎁 И знаете, у меня ни разу не возникло ощущения, что нам что-то навязали! Что нам что-то активно ПРОДАВАЛИ. Мы вышли очень довольными, а Саша сказала, какой классный магазин, теперь всегда буду сюда ходить. Но давайте разберем этот кейс и работу продавца с профессиональной точки зрения: что она делала и как ⤵️ 👉🏻 Не набросилась на нас со стандартными: вам помочь, что подсказать, для себя ищете или в подарок; 👉🏻 Дождалась естественного момента и очень органично вошла в разговор; 👉🏻 Сразу начала говорить о том, что действительно было нам интересно; 👉🏻 Провела мини-диагностику кожи, то есть персонализировала рекомендацию; 👉🏻 Слушала и задавала вопросы; 👉🏻 Не просто назвала товар, а объяснила выгоду акции; 👉🏻 Сделала несколько логичных допродаж, которые воспринимались как забота, а не как попытка увеличить чек; 👉🏻 Щедро дала пробники, усилив желание вернуться снова. 👉🏻 Общалась абсолютно естественно без скриптов, искусственных улыбок и без ощущения, что сейчас будут обрабатывать; 👉🏻 Выглядела очень аккуратно и профессионально, поэтому ее рекомендациям хотелось доверять. 👉🏻 Продавала ощущение, что тебе действительно помогают. И именно в последнем пункте — самый главный секрет продаж сегодня и всегда. И именно поэтому люди возвращаются и растут обороты и средний чек.

Последние два месяца я активно веду Threads*, и должна вам признаться, что мне это нравится 😅 Там я просто пишу свои сиюминутные мысли, размышления, задаю вечные вопросы бытия, пишу разные истории. Threads* чем-то напоминает старую ленту ВК: огромный живой чат, где одновременно обсуждают маркетинг, политику, бизнес, книги, детей, спорт и ещё тысячу разных тем, где можно получить десятки комментариев под постом, познакомиться с интересными людьми и при этом собрать отличную органику. По данным исследования медиагруппы Родная речь, за январь-май 2026 года дневной охват Threads вырос почти в 1,9 раза — до 300,7 тыс. человек! Instagram* тоже не отстает, и за указанный период активность и охваты в этой сети тоже выросли. Вероятнее всего, это из-за запретов и блокировок, ибо телега за тот же период потеряла половину дневной аудитории! Про всякие востапы и прочее вообще молчу. И смотрите, происходит очень интересный процесс. Часть самой активной аудитории действительно начала перетекать в Threads и Instagram* но не за тем контентом, который она читала в Telegram. Она пришла за обсуждениями и живым общением. А еще к этим соц сетям и инструментам из трех букв уже все давно привыкли, а ТГ при этом то работает, то — нет. Реклама стала в последнее время давать меньше выхлопа, а органики как таковой здесь практически нет. При этом алгоритмы Meta* сейчас работают очень хорошо, и экспертный и коммерческий контент регулярно попадает в рекомендации — то есть даже у небольших авторов и брендов появилось гораздо больше шансов быть замеченными. Я это вижу и по своему аккаунту в Threads*, ибо всего за два месяца я набрала уже более 1000 подписчиков (на данный момент у меня их почти 2500, и только за сегодня подписалось почти 100 человек!), а суммарный охват публикаций превысил 2,7 млн просмотров! И всё это без вложений в продвижение. Интересно еще и то, что Threads хорошо работает не только для продвижения личных брендов, но и для товаров, производителей одежды, косметики, ресторанов, кофеен, фитнес-клубов, застройщиков и вообще любого бизнеса, который готов разговаривать со своей аудиторией человеческим языком. Например сегодня я видела, как одна девушка жаловалась на тени одного белорусского бренда, и к ней в комментарии пришла ген директор бренда и оставила подробный комментарий и пояснения по её запросу! Ну классно же?! И именно поэтому, из-за близости к аудитории и органики, эта сеть скоро может стать одним из самых интересных каналов продаж для малого и среднего бизнеса. Что касается Instagram*, там тоже есть органика, но порог входа выше: нужно снимать видео, заморачиваться с картинкой, таймингом и учитывать еще кучу вещей. В Threads* проще. И если вам действительно есть что сказать, вы регулярно создаёте качественный контент и готовы общаться с людьми, эти две площадки сегодня — пожалуй, самые перспективные для органического роста. И, кстати, с этих площадок можно переливать трафик в тележеньку, где остаются самые близкие, родные и лояльные ❤️ *Meta, Instagram, Threads — площадки, которые запрещены в РФ и считаются экстремистскими.

Сегодня в России День семьи, любви и верности, но почему-то у нас он как-то слабо отмечается, а в коммерции вообще его почти никто не использует (за очень редким исключением!) Если бы я была маркетологом, который работает на государство и мне бы дали задачу, продвигать этот праздник, я бы начала не с очередных фотографий Шамана и Мизулиной, не с концертов и официальных речей, а с бизнеса. Ибо люди живут живут своей жизнью, своими привычками и формируют новые в своей повседневной жизни, то есть — в магазинах, кафе, торговых центрах, ресторанах и на маркетплейсах. По моему мнению, именно коммерция превращает календарную дату в настоящий праздник. Простой пример — День святого Валентина. В России его отмечают не так давно, но, заметьте, его не просто отмечают, а используют как инфоповод, продавая не только товары и услуги, но и идею любви и страсти простигосподи ❤️ Цветы, рестораны, подарки, открытки, украшенные витрины, специальные меню, рекламные кампании, музыка, кино — вся страна понимает, что сегодня особенный день, и именно поэтому люди начинают праздновать. Почему с Днем семьи, любви и верности нельзя сделать то же самое? Я считаю, что срочно нужно добавить празднику узнаваемый визуальный код, песни, традиции. Почему бы не сделать условную «Сансару» Басты как песню, которая ассоциируется с семьей и преемственностью поколений? Или что-то другое, что ассоциируется с большой семьей (Джигана и Самойлову не предлагать!) Почему бы не начать использовать эту дату как инфоповод для продаж? Не обязательно раздавать дополнительные скидки и делать акции. Иногда достаточно красиво оформить пространство, устроить семейный праздник, добавить музыку, фотозону, конкурсы для детей, небольшие подарки, шоколад, цветы или придумать механику для семей с детьми. Ибо в процессе покупке сейчас важен опыт и эмоции, особенно в оффлайне. Кстати, если вы еще никак не обыграли этот праздник, то, на мой взгляд, еще не поздно, и можно сделать активность уже на этих выходных. И да, культура и привычки никогда не формируются через принуждение, задачи или лозунги, мягкая сила для этого более эффективна. И одного Шамана с Мизулиной для этого, увы, недостаточно.

Читаю сейчас Поднятую целину Шолохова. Я уверена, что большинство моих подписчиков знает этот легендарный роман о коллективизации на Дону, о том, как создавались первые колхозы. Но для меня эта книга оказалась не столько про колхозы, сколько про психологию человека. И в частности — про то, как люди реагируют на перемены. Я получаю от этой книги какое-то невероятное удовольствие! Ибо буквально на каждой странице вижу то, что наблюдаю и сегодня, а именно то, что меняются эпохи, государства, технологии, способы коммуникации, но люди остаются людьми. Сегодня покажу вам отрывок из 25-ой главы, где Шолохов показывает, как работает агитация. Прикрепляю фото этого эпизода из книги и очень рекомендую его прочитать (читаем сверху первой фото и до конца главы). Ибо это, на мой взгляд, один из лучших художественных примеров того, как устроено влияние на человека. Шолохов совершенно не случайно противопоставляет двух героев: один пытается добиться результата страхом, а второй использует мягкую силу: начинает с уважения, располагает к себе людей, рассказывает историю, постепенно вовлекая в нее всю семью. Вызывает сочувствие, создает эмоциональную связь, апеллирует к чувству справедливости, общей идентичности, моральному долгу. При этом он не спорит, не давит, но позволяет хозяевам самим прийти к нужному выводу. Если посмотреть на этот эпизод глазами маркетолога и политолога, становится понятно, что здесь использованы практически все классические инструменты убеждения: сторителлинг, социальное доказательство, авторитет, эмоциональная вовлеченность, чувство принадлежности к группе, чувство вины и многие другие приемы, которые сегодня подробно разбирают в книгах по маркетингу, переговорам и политическим коммуникациям. Кстати, концепция «мягкой силы» как политического термина появилась значительно позже, но сами механизмы влияния через культуру, идеи, ценности, эмоции и символы государства использовали задолго до того, как это получило свое название. И советская система тоже очень активно работала именно с такими инструментами (однако это уже тема для отдельного разговора). И эта мягкая сила используется и успешно применяется и по сей день. Примеры найдёте сами. А работает это все потому, что психология людей не меняется.

Да, друзья, как я и говорила, мы постепенно подходим к новой реальности офлайн-ритейла. По данным исследования МТС и Fashion Consulting Group, трафик в крупнейших торговых центрах Москвы по сравнению с 2019 годом снизился примерно на 25%, а fashion-сегмент продолжает терять еще 7–10% год к году. При этом меняется не только количество посетителей, но и их качество. Сегодня 63% аудитории крупнейших ТЦ — это люди с доходом 70–200 тысяч рублей, причем особенно быстро растет группа с доходом 100–150 тысяч рублей. Одновременно сокращается и время пребывания в торговых центрах: почти 60% людей проводят там меньше часа, приходя не гулять, а решить конкретную задачу — быстро купить то, за чем приехали, перекусить и уехать. И здесь многие делают неправильный вывод, считая, что главная задача торговых центров — любой ценой вернуть прежний трафик. На мой взгляд, это уже невозможно, ибо онлайн окончательно забрал у офлайна функцию бесцельного шопинга, когда люди приезжали просто походить по магазинам и посмотреть, что нового появилось на полках, и все стандартные покупки все быстрее уходят на маркетплейсы. Офлайн постепенно становится пространством для людей, которые готовы платить не только за сам товар, но и за сервис, атмосферу, впечатления и возможность провести время с удовольствием. Именно поэтому сейчас в топе ТЦ с сильной ресторанной составляющей, развлечениями и качественным пулом брендов. Думаю, в ближайшие годы мы увидим еще более выраженное расслоение рынка. Ибо массовые покупки окончательно уйдут в онлайн, а офлайн будет становиться все более премиальной историей — не обязательно с точки зрения люксовых брендов, а с точки зрения аудитории, уровня сервиса и качества всего клиентского опыта. И скажу вам больше. По своему опыту и на основе маркетинговых исследований, которые мы регулярно проводим в наших аутлетах, я вижу подтверждение этой тенденции уже сейчас. В наших аутлетах мы анализируем структуру автомобильного трафика, так как большинство наших покупателей приезжают за покупками на личном автомобиле. За последний год доля премиальных автомобилей заметно выросла. Причем речь идет не о единичных случаях, а о стабильном увеличении автомобилей стоимостью от трех до пяти миллионов рублей и выше. Это очень хороший индикатор того, что аудитория офлайн-шопинга становится более обеспеченной. Поэтому сегодня главный KPI торгового центра — уже не просто количество посетителей, а данные о том, кто эти люди, сколько времени они проводят в центре, сколько тратят, возвращаются ли и сколько зарабатывают. Именно вокруг этих показателей, на мой взгляд, и будет строиться стратегия успешного офлайн-ритейла в ближайшие годы. Стрит-ритейла, то есть магазинов, которые работают вне ТЦ, это тоже касается, кстати.

Разговариваю недавно с коллегой, и она так радостно мне сообщает, что хочет уволить smm-маркетолога, чтобы сократить расходы, а контент передать ассистенту, чтобы делал через ИИ 🤡 Такое происходит в головах предпринимателей повсеместно! И меня здесь шокирует то, что эти люди думают не о том, как увеличить производительность и оборот с помощью ИИ, а как заменить сотрудника. Ибо, смотрите, есть функции, которые напрямую приносят бизнесу деньги. Например, маркетинг, продажи, работа с клиентами, хороший бухгалтер. Если человек действительно создает результат, ни один искусственный интеллект его не заменит! Но ИИ зато может сделать его в разы эффективнее, а это может принести еще больше выручки и прибыли. Приведу простой пример. Моя Настя, наш менеджер по Москве, выполняла объемную задачу по работе с подрядчиком. Очень объемную! Я предложила прогнать часть работы через ИИ, и то, что вручную заняло бы несколько дней, было сделано за пару часов! Да, Насте пришлось что-то корректировать и проверять, но времени на выполнение задачи ушло в разв меньше! И для меня как руководителя ИИ — это как раз возможность освободить сотруднику время для задач, чтобы оставалось больше времени и возможностей для стратегических, а не рутинных задач. Именно в этом, как мне кажется, главная ценность искусственного интеллекта. И вообще, это далеко не новая история. Во время промышленной революции машины тоже заменили часть тяжелого ручного труда, но потребность в них никуда не делать, а изменились требования к навыкам. С ИИ происходит то же самое. Поэтому я бы сегодня не искала, кого заменить, а искала бы, как сделать каждого сильного сотрудника продуктивнее а помощью новых технологий. Именно на этом, как показывают исследования и практика, компании зарабатывают гораздо больше, чем на банальной экономии фонда оплаты труда.

Книжные итоги июня. Делюсь прочитанным ⤵️ 👉🏻 Катя Качур “Любимчик эпохи” Вообще я эту книгу не поняла! Она у меня вызвала ну очень смешанные чувства: написано хорошо, читается легко, но всё оказалось как-то слишком предсказуемо. А еще немного озадачил мистический реализм, который лично для меня в российской литературе реализовать сложно. Почитать в отпуске — окей, но так, чтобы восторгаться… ну не знаю. 👉🏻 Эрих Мария Ремарк “На Западном фронте без перемен” Это книга, которую я перечитывала уже не в первый раз, и всё равно каждый раз она производит неизгладимое впечатление (как и весь Ремарк, впрочем). Я считаю, что Ремарка должен читать каждый, а эту книгу — потому что она о войне и о том, как она медленно, страшно и бесповоротно уничтожает человека. 👉🏻 Лиз Ньюджент “Странная Салли Даймонд” У меня всегда возникает вопрос: где авторы берут идеи для такой чернухи? Эту книгу мне посоветовала подруга. Я люблю триллеры и детективы, но эта книга оказалась для меня очень тяжёлой. Здесь — про маньяков, про психов, которые живут среди нас, и о том, что за детьми нужно присматривать. А иногда — ещё и за соседскими. Перечитывать не стала бы и, честно говоря, советовать тоже не стала бы. 👉🏻 Милан Кундера «Невыносимая лёгкость бытия» Милан Кундера — один из моих любимых писателей, а “Невыносимая лёгкость бытия”— книга, которую я перечитывала уже не знаю в какой раз. Это не роман, а философский разговор: про свободу, любовь, выбор, политику, человеческую слабость и человеческую нежность. И я снова читала её очень медленно, буквально смаковала каждую страницу. Очень ее люблю и очень вам рекомендую. 👉🏻 Августин “Исповедь” Так получилось, что когда мы поехали на праздник Купалы, мне нужно было почитать что-то благостное, чтобы, так сказать, не портить себе ауру. И ничего более благостного, чем Исповедь Августина, у меня в сохранённых книгах не нашлось. И я этому была очень рада. Это отдельное удовольствие — читать литературу, которая выдержала века. Конечно, это сложное чтение, но мне кажется, читать такое очень полезно каждому, хотя по чуть-чуть. 👉🏻 Эрик-Эмманюэль Шмитт “Испытание Иерусалимом” Эту книгу я, кстати, сегодня обсуждала на иврите со своим учителем. Я люблю Эрика-Эмманюэля Шмитта и вообще испытываю нежность к современным философам. А эта книга получилась у него особенно пронзительной и глубокой. В ней — про путешествие автора в Иерусалим и к самому себе. После нее мне снова захотелось в Иерусалим. И ещё — поразмышлять о том, что такое вера. 👉🏻 Элизабет Страут “Оливия Киттеридж” Честно говоря, большую часть книги я читала и не понимала, за что ей дали Пулитцера! Это несколько рассказов, которые соединяет одна героиня — Оливия Киттеридж, пенсионерка из американской глубинки. Да, неплохие рассказы, но до Чехова и Стейнбека, конечно, далековато (на мой взгляд, опять же!) Но ближе к концу я всё-таки разглядела в этой книге шарм и очарование американского захолустья. И теперь даже подумываю прочитать продолжение — про Оливию, её соседей и знакомых. 👉🏻 Ричард Адамс “Обитатели холмов”. Это вообще классика! Формально — история про кроликов и опять же формально — книга для детей. Но на самом деле это очень взрослая и актуальная книга: про власть, свободу, лидерство, страх, создание общества, законы внутри него, отношения и психологию. В общем, книга очень интересная и далеко не только для детей. 👉🏻 Франк Тилье “Адский поезд для Красного Ангела” Это была моя первая книга Франка Тилье. Прочитала её по рекомендации подписчиков. Что сказать? Я люблю французский нуар, но это прям нуарище! Хороший интеллектуальный триллер, хотя на первых двух главах у меня глаза на лоб лезли от описания преступлений. Я думала, господи, что за чернуху я читаю… Но потом стало очень интересно распутывать эти изощрение загадки. Делитесь вашими книгами июня! И пишите, что бы еще такого мне почитать на каникулах ❤️

Ибо в условиях, когда ассортимент становится похожим, реклама дорожает, маркетплейсы диктуют свои правила, а покупатель сравнивает десятки предложений за считанные секунды, важно быть тем, кому доверяют. Что думаете?

Недавно Data Insight выпустила новое исследование fashion-рынка, которое сейчас активно обсуждают в проф чатах ритейла и коммерческой недвижимости.

Если совсем коротко, то ничего сенсационного в нём нет⤵️

Рынок одежды, обуви и аксессуаров в России сегодня оценивается примерно в 6 трлн рублей, и более половины всех продаж уже приходится на онлайн. При этом Wildberries в одиночку занимает около четверти всего fashion-рынка, офлайн продолжает терять трафик, а погодные аномалии могут ежегодно лишать ритейлеров 10–15% оборота. Рынок растёт примерно на 10% в год, рост при этом инфляционный — то есть обеспечивается за счет роста цен, а не за счет продажи в штуках. Авторы исследования также отмечают, что: ▪️покупатель становится всё более рациональным ▪️средний ценовой сегмент продолжает сжиматься ▪️маркетплейсы усиливают своё влияние ▪️традиционный офлайн постепенно превращается скорее в место знакомства с товаром и примерки, чем непосредственно покупки. И честно говоря, всё это вполне ожидаемо. Но меня в этом исследовании зацепило другое. Несмотря на то что рынок меняется буквально на глазах, огромное количество компаний по-прежнему пытаются решать новые проблемы старыми инструментами. Кто-то увеличивает рекламные бюджеты, кто-то начинает бесконечно раздавать скидки, кто-то сокращает персонал, кто-то надеется, что ситуацию спасёт искусственный интеллект — о нём мне вообще хочется поговорить отдельно. Но проблема сегодня в том, что изменился сам покупатель. И это означает, что сегодня недостаточно просто привлечь человека в магазин или на сайт. Нужно понимать его мотивы, сомнения, ожидания и уметь работать с ними. И вот здесь авторы Data Insight предлагают несколько стратегий, которые, по мнению аналитиков, помогут ритейлу адаптироваться к новой реальности. И именно эта часть исследования показалась мне наиболее ценной: 👉🏻 Гибкие закупки. На мой взгляд, это уже давно перестало быть преимуществом и стало необходимостью. Сегодня нельзя один раз сформировать коллекцию и надеяться, что она отработает сезон. Ассортимент нужно постоянно корректировать, перераспределять объёмы между категориями, быстро реагировать на изменения спроса и даже на погоду. 👉🏻 Сценарное планирование. Мне очень близка эта мысль, ибо бизнес больше не может жить с одним планом продаж на год. Нужно иметь несколько сценариев развития событий: тёплая зима, холодное лето, падение трафика, изменение курса валют, очередные изменения правил маркетплейсов. Всё это уже перестало быть форс-мажором и стало обычной частью работы. 👉🏻 Грамотная работа с маркетплейсами. И вот здесь многие совершают серьёзную ошибку! Ибо многие до сих пор воспринимают маркетплейс как ещё один канал продаж. А - зря, ибо МП это уже практически отдельная бизнес-модель со своей экономикой, алгоритмами и правилами игры, где мы не просто размещаем товар, но и считаем юнит-экономику, контролируем затраты на логистику, комиссии, продвижение и прибыльность каждой продажи. 👉🏻 Возвраты и ожидание выкупа на МП. Покупатель заказывает несколько вещей, примеряет, возвращает, а расходы остаются на продавце. И я абсолютно согласна с тем, что бороться с возвратами нужно не запретами, а качественным маркетингом: хорошими фотографиями, подробными карточками товаров, точными размерными сетками, понятными описаниями и честной коммуникацией с покупателем. Возвраты — это отдельная история и даже отдельный вид потребительского терроризма. Особенно — перед праздниками, когда берут действие платья на один раз, гирлянды и елки на торжество, а потом возвращают. 👉🏻Переосмысление роли офлайна. Магазин больше не может быть просто местом, где стоят рейлы с одеждой, а должен становиться пространством, где человек получает консультацию, эмоции, сервис, знакомится с брендом и получает тот опыт, который невозможно заменить маркетплейсом. 👉🏻 Сильный бренд и отстройка от конкурентов.

Вчера я написала в Threads короткий пост о ситуации, с которой столкнулась буквально вчера в моей испанской деревушке. Коротко: проходили с мужем мимо ресторанчика. Столы сервированы, официанты на месте, двери-ставни открыты. Я говорю (на испанском, заметьте!) официанту, можно ли зайти, а мне отвечают, что сейчас нет, но заходите через 15 минут. Я своем коротком тредсе описала эту ситуацию как иллюстрацию того, как бизнесы теряют клиентов, ибо официанту ничего не мешало предложить нам присесть и заказать напитки. И, конечно же, мне напихали в панамку (ничего нового, впрочем)! Главная претензия, как обычно состояла в том, что я зажралась, что я ничего не понимаю в ресторанном бизнесе и что я на ровном месте придираюсь к бедным людям, которые и так работают за копейки. И вообще шла бы я со своими рассейскими замашками куда подальше, ибо в Европе, где заботятся о рабочем классе, работать больше положенного не принято. И вот здесь мне хочется кое-что пояснить. Практически все истории, которые я рассказываю — это не критика конкретного продавца, официанта или администратора, а некая иллюстрации управленческих или иных решений и того, как эти решения реализуются в реальной жизни. У каждого бизнеса свои стандарты, свои процессы, свои ограничения и свои правила. Я прекрасно это понимаю. Однако моя задача — не оценивать конкретный ресторан или магазин, а показать руководителям и собственникам, где в обычной бытовой ситуации можно заработать больше, повысить средний чек, усилить лояльность клиента или, наоборот, потерять её. Потому что лояльный клиент стоит бизнесу значительно дешевле нового: он возвращается чаще, покупает больше и рекомендует вас другим бесплатно! Именно поэтому крупные компании так внимательно относятся к каждой точке контакта с покупателем. И ещё один важный момент. Когда я рассказываю подобные истории, я показываю, что в той или иной ситуации можно было организовать процесс так, чтобы бизнес получил более лояльного клиента без дополнительных затрат и, соответственно, увеличил выручку. Именно об этом мои посты, чтобы вы учились видеть со стороны чужие ошибки и могли предотвратить их в своем деле, а не о том, что никто не хочет работать.

А еще полезно посмотреть этими же глазами на собственные соцсети: профили или каналы.. но как же трудно вынуть голову из панциря 🤦‍♀️

Разбор магазина Сейчас я готовлю рекомендации для одного магазина, у которого продажи по сравнению с прошлым годом упали более чем на 50%. И самое интересное, что таких магазинов сегодня очень много! Это те самые малые бизнесы, которые возят одежду из Турции, Польши, Италии или Кореи. Это те самые магазины, где можно найти хорошую одежду по приемлемым ценам. И в кризис такие магазины страдают первыми. И первыми начинают жаловаться на снижение спроса, маркетплейсы, экономику, погоду и курс валют. Ибо обычно они следят за изменениями внешними, но при этом совершенно забывают меняться сами, адаптироваться, подстраиваться под меняющуюся реальность. И вот когда я начинаю аудит (у себя ли в аутлетех или в своей частной практике), я почти всегда вижу одну и ту же картину и одни и те же проблемы: покупателю сложно понять, что здесь продаётся именно для него: нет понятной навигации, нет чётких ценовых ориентиров, не выделены лучшие предложения, витрина не отвечает на вопрос “зачем мне сюда зайти”, а торговый зал не помогает принять решение о покупке. При этом большинство предпринимателей уверены, что проблема исключительно в отсутствии трафика. Но сегодня покупатель, который проходит мимо, или тот, кто всё-таки зашёл в магазин, принимает решение буквально за несколько секунд. Если он не увидел сильный бренд и очевидную выгоду, он просто идет дальше. Поэтому первое, с чего я рекомендую начинать, — это не скидки и не с реклама, а анализ своей целевой аудитории: ▪️Что именно ищет ваш покупатель? ▪️Какие категории ему нужны? Понятно ли, где их найти? ▪️Видит ли он выгоду? ▪️Есть ли готовые комплекты? ▪️Выделены ли лучшие предложения? ▪️Используются ли промоматериалы? ▪️Есть ли ценовые якоря? ▪️Понятно ли оформление витрины? ▪️Помогает ли мерчендайзинг покупать больше? Чаще всего именно ответы на эти вопросы и работа по этим направлениям приносит ощутимый результат в деньгах сразу. Я занимаюсь консультированием магазинов и малого бизнеса уже много лет, и обычно я делаю детальный аудит каждого проекта и рекомендации для роста продаж, трафика и конверсии. Практика показывает, что после внедрения рекомендаций продажи всегда увеличиваются минимум на 30%. Иногда ключевую роль играет мерчендайзинг, иногда ассортимент, иногда сервис или работа персонала, но практически всегда рост начинается тогда, когда бизнес перестаёт работать по привычке и начинает смотреть на магазин глазами покупателя. И да, для того, чтобы исправить ошибки и начать расти без вложений в маркетинг, много не нужно. Самое главное — перестать смотреть на свой магазин глазами собственника и наконец посмотреть на него глазами покупателя, и честно ответить себе — хочется ли ему зайти к вам, хочется ли ему купить и понимает ли он, почему именно здесь ему выгоднее оставить свои деньги. Именно с ответа на этот вопрос и начинается рост продаж.

Про топливный кризис. Во вторник я отвозила дочку в лагерь, и так получилось, что мне впервые за долгое время пришлось самостоятельно заправлять машину, ибо обычно этим занимается водитель. Я совершенно не переживала, что не найду заправку, но после того, как проехала три АЗС, а на четвертой дизельного топлива тоже не оказалось, при том что запас хода у меня оставался всего около 70 километров, я впервые почувствовала легкое напряжение. До паники дело не дошло, так как я тертый калач и массовой истерии не поддаюсь. И вам тоже не советую. Тем более, что если вспомнить последние несколько лет, то подобные истории с очередями на заправках, ограничениями на отпуск топлива или временными перебоями возникают практически каждое лето. И да, это неприятно, но само по себе еще не означает катастрофу. Но есть одно важное “но”. И заключается оно в том, что если ситуация будет хуже, нехватка бензина превратится в проблему экономики. Когда дорожает топливо, автоматически дорожает логистика, увеличивается стоимость доставки, растут расходы практически любого бизнеса, а значит, через некоторое время начинают расти цены и на все остальное — на продукты питания, одежду, бытовую технику, строительные материалы, услуги. Бизнес не может работать в убыток, и поэтому рано или поздно перекладывает эти расходы на покупателя в виде повышения цен, после чего запускается тот самый снежный ком, который остановить гораздо сложнее, чем кажется. Чем больше обязательных расходов появляется в семейном бюджете, тем меньше денег остается на всё остальное. А у нас и так уже доля расходов на одну только еду в среднем по стране достигает почти 40% (это почти как в Индии или африканских странах). И если еще и расходы на топливо увеличатся, то тратить на одежду, услуги и иные маленькие радости будут еще меньше. Если ситуация с топливом окажется долгосрочной, мы, скорее всего, увидим дальнейший рост инфляции, усиление давления на потребительский рынок и еще более осторожное поведение покупателей. Поэтому мой совет, как всегда, очень простой: не поддаваться панике! Если вы предприниматель, то еще раз пересмотрите свои расходы, подумайте, насколько ваш бизнес чувствителен к росту стоимости логистики, есть ли возможность оптимизировать процессы и где находится та граница, после которой повышение цен станет неизбежным. И, конечно, работайте над сервисом и с базой. Это, впрочем, я вам всегда советую. P.S.: завтра по плану — разбор магазина, у которого сильно просели продажи, и надо срочно что-то делать (реальный кейс, над которым сейчас работаю).