Продавай и властвуй

Друзья, я сняла новое видео на YouTube (после перерыва). Я сделала настоящее исследование на тему, почему зумеры такие 🙄 Заходите, посмотрите, обязательно поставьте лайк и, чтобы меня поддержать, напишите комментарий, пожалуйста. https://youtu.be/ANhHDlYax2c?is=d6avYYD3jMjI1oMX

Что делать онлайн-магазинам, когда маркетплейсы меняют правила, покупатели просят скидки, а выплаты могут задерживаться ⤵️ Давайте сразу зафиксируем: рост онлайн-продаж еще не означает рост прибыли. Можно продавать больше, получать красивые отчеты из личного кабинета и одновременно терять деньги на комиссиях, логистике, возвратах, рекламе и скидках, которые площадка применяет за ваш счет. Вот что я бы проверила сейчас: 1️⃣ Пересчитайте реальную маржинальность каждого канала. Смотрите не на цену товара и не на оборот, а на то, сколько денег остается после всех расходов: 👉🏻 комиссии площадки; 👉🏻 логистики и хранения; 👉🏻 рекламы; 👉🏻 возвратов и невыкупов; 👉🏻 скидок продавца и маркетплейса; 👉🏻 упаковки; 👉🏻 налогов; 👉🏻 стоимости привлечения покупателя. 2️⃣ Не стройте финансовую модель на идеальном сценарии выплат. Задержка денег от площадки может мгновенно создать кассовый разрыв, даже если продажи растут. Посчитайте, сколько дней бизнес способен оплачивать закупки, зарплаты, налоги и следующую поставку без очередного перечисления от маркетплейса. У вас должен быть сценарий не только «все пришло вовремя», но и «деньги задержались на неделю или месяц». 3️⃣ Не позволяйте площадке полностью управлять вашей ценой. Определите минимальную цену, ниже которой продажа перестает быть выгодной. Разделяйте скидку бренда, скидку маркетплейса, персональный промокод и расходы на участие в акции. Если площадка продает ваш товар дешевле собственного сайта или магазина, покупатель быстро понимает, что покупать у бренда напрямую нет смысла. Цена должна быть частью вашей стратегии, а не сюрпризом в отчете после окончания акции. 4️⃣ Не зависьте от одного канала. Маркетплейс может изменить комиссию, алгоритм, правила продвижения, сроки выплат или условия возврата, а ваш бизнес почувствует это в тот же день. Распределяйте продажи между несколькими площадками, собственным сайтом, социальными сетями и офлайн-магазином, если он у вас есть. Каждый канал должен выполнять понятную функцию и приносить измеримый результат!! 5️⃣ Собирайте собственную клиентскую базу. Покупатель на маркетплейсе в первую очередь остается покупателем маркетплейса. Развивайте собственный сайт, платформу, программу лояльности, email- и Telegram-базу. Создавайте причину вернуться к вам напрямую, через сервис, контент, ранний доступ, специальные комплекты, персональные предложения или удобное повторение покупки. Без собственной базы вы каждый раз заново платите за доступ к тому же человеку. 6️⃣ Проверьте путь клиента к покупке. Регулярный контент и большие охваты сами по себе не создают продажи. Покупатель должен быстро понять ⤵️ 👉🏻 что вы продаете; 👉🏻 кому это подходит; 👉🏻 почему товар стоит своих денег; 👉🏻 чем вы отличаетесь; 👉🏻 как оформить заказ; 👉🏻 когда и каким способом он его получит; 👉🏻 что произойдет, если товар не подойдет. Каждый лишний вопрос, на который сайт или карточка товара не дали ответа, становится еще одной причиной отложить покупку. 7️⃣ Связывайте онлайн и офлайн. Click & collect можно и нужно использовать как возможность. Онлайн приводит человека в магазин, где можно предложить примерку, дополнительный товар, более выгодный комплект и участие в программе лояльности. Офлайн, в свою очередь, может возвращать покупателя на сайт для повторных заказов. Не делите клиента между каналами, ибо покупателю все равно, где начинается и заканчивается ваша внутренняя структура, он просто хочет получить товар быстро, удобно и по понятной цене. Всем хорошей недели!

Вчера мне исполнилось 39 🥳 И, знаете, я все чаще ловлю себя на мысли, что именно сейчас нахожусь в своем настоящем прайме 💅🏻 Я смотрю на себя в зеркало и думаю, какая же я офигенная ☺️ И мне нравится не только то, что я вижу в зеркале, но и тот человек, которым я стала за эти годы со всеми решениями, ошибками, переменами и попытками понять, как я на самом деле хочу жить. Сейчас я уже точно знаю, что мне нравится, а что нет, с какими людьми хочется проводить больше времени, а с кем наши дороги разошлись. Я научилась говорить “нет” без долгих оправданий и поняла, что могу сама решать, что для меня хорошо, даже если со стороны кто-то видит мою жизнь иначе. Я знаю, какие книги меня успокаивают, а какие заставляют спорить с автором, нервничать и потом еще полдня думать о жизни. Наверное, одна из самых приятных вещей, которые приходят с возрастом, — это понимание, что тебе не нужно прожить одну-единственную, однажды выбранную версию своей жизни, что планы можно менять, можно начинать сначала, осуществлять собственные мечты и придумывать новые. Сейчас я уже понимаю, в каких направлениях хочу развиваться и о чем хочу говорить этому миру, но мне по-прежнему интересно, кем я стану, когда вырасту. Спасибо вам, мои дорогие, что вы со мной 😘😘😘 Я веду не одну соцсеть, но мне кажется, что сюда, в тележеньку, приходят именно те, с кем у нас получается особенно близкий разговор. Я очень это ценю и очень вас люблю ❤️ Вчера я поднимала бокалы за себя, за все, что уже было, и за все, что еще впереди. И обязательно за вас тоже 🥂 С днем рождения меня ❤️

Что делать офлайн-магазину, когда трафик падает, маркетплейсы идут в физическую розницу, а покупатель требует больше выгоды? ⤵️ Пост по мотивам последних новостей. Я обещала обозначить главные моменты, на которые офлайн-магазинам стоит обратить внимание в нынешних условиях. Трафик сейчас снижается и в торговых центрах, и в отдельно стоящих магазинах, и в аутлетах. При этом покупатели, которые все-таки приезжают, нередко настроены на покупку, а значит, конверсия может вырасти. Это хорошая новость, хотя происходит так не в каждом магазине. Когда вы смотрите на трафик, хватаетесь за голову и думаете, где взять больше людей, остановитесь и проверьте еще кое-что. 1️⃣ Разделите проблему трафика и проблему конверсии. Если посетителей стало меньше, а конверсия сохранилась или выросла, действительно нужно работать над привлечением. Моя рекомендация — начать со своей клиентской базы, партнерских программ и вкладываться только в те каналы продвижения, которые вы уже проверили и которые реально работают. Если трафик есть, а продажи падают, проблема находится внутри магазина. Смотрим на ассортимент, наличие размеров, цену, выкладку, сервис и работу продавцов. Оценивайте всю цепочку: 👉🏻 трафик; 👉🏻 конверсию; 👉🏻 средний чек; 👉🏻 количество товаров в чеке; 👉🏻 продажи на одного посетителя. Ибо один показатель никогда не расскажет вам, где именно вы теряете деньги. 2️⃣ Показывайте не размер скидки, а реальную выгоду. «Скидки до −70%» больше не являются убедительным предложением. Покупатель видел такие сообщения сотни раз и прекрасно понимает, что за максимальной скидкой может скрываться один товар в одном размере или что скидка ненастоящая. Показывайте конкретную вещь: первоначальную и конечную цену, доступные размеры, сумму экономии. Покупатель должен за несколько секунд понять, что именно он может купить и почему ему выгодно сделать это у вас. 3️⃣ Продавайте комплекты в понятном бюджете. Не просто брюки со скидкой, а готовый образ за конкретную сумму. Не просто обувь, а комплект для осени с понятной конечной стоимостью. Так покупателю проще принять решение, а магазин может увеличить средний чек и количество вещей в покупке без дополнительного снижения цены. 4️⃣ Дайте человеку причину приехать именно сейчас. Используйте маркетинговый календарь, проводите акции и мероприятия, ради которых действительно стоит выйти из дома и приехать в магазин. У каждого такого события должны быть конкретная тема, срок, ассортимент и товары-герои, а не очередное обещание «скидок на все». Как планировать акции, составлять маркетинговый календарь и рассчитывать скидку, я подробно рассказываю в практикуме «Акция, которая продает»⁠. 5️⃣ Проверьте людей, которые превращают трафик в деньги, — ваших продавцов. Сравните результаты разных смен и сотрудников. Кто лучше конвертирует посетителей в покупателей? Кто собирает комплекты? У кого выше средний чек и больше товаров в покупке? Не ограничивайтесь рейтингом. Посмотрите, что именно делают сильные продавцы, и научите этому остальную команду. В дни акций и мероприятий заранее усиливайте смены: потерянную из-за нехватки людей продажу реклама уже не вернет. 6️⃣ Связывайте онлайн и офлайн. Если человек пришел за заказным ранее товаром, предложите предложите его примерить, покажите, что к нему подойдет, расскажите о предложениях магазина и пригласите в свою программу лояльности. Главная задача офлайна сейчас — использовать все преимущества физического пространства: контакт с товаром, общение, примерку, возможность сразу забрать покупку и найти что-то еще. И, конечно, настроение людей, которые встречают покупателя в магазине. Любые вопросы — welcome.

Ребята, если вы развиваете свои социальные сети, в частности Instagram*, YouTube или Telegram, предлагаю присмотреться еще к одной площадке — Threads, аналогу Twitter от Meta*. Я открыла для себя формат коротких текстов всего два месяца назад, уже выросла почти до 3000 подписчиков, получаю заявки и привожу людей в Telegram. Сделала для вас статью о том, с чего начать, что писать и как расти в Threads. Кому актуально — забирайте, читайте, а если останутся вопросы, пишите. Эту статью я оставлю здесь и для тех, кто придет за ней из самого Threads. *Instagram и Threads принадлежат компании Meta, признанной экстремистской и запрещенной на территории Российской Федерации.

Главные новости ритейла за эту неделю — и что нам со всем этим делать⤵️ На прошлой неделе картина такая 👉🏻 маркетплейсы активнее заходят на территорию офлайна, цена превращается в предмет персонального торга, продавцов не хватает, а государство готовит новые правила для платформ. Но сначала давайте поздравим мой Fashion House, который выиграл еще один судебный спор, но уже по петербургскому аутлету 🥳🥳🥳 Ранее аналогичное положительное решение было принято по московскому объекту. Писала я об этом тут. Ну а теперь к новостям: 1️⃣ Маркетплейсы идут в физические магазины. Ozon начал тестировать click & collect для одежды: покупатель оформляет заказ на маркетплейсе, а на следующий день получает и оплачивает его в магазине бренда. В пилоте участвуют десять продавцов, первым подтвержденным партнером стал Befree. И вот смотрите, как интересно. Главное преимущество офлайна всегда заключалось в том, что товар можно увидеть, примерить и сразу забрать. Теперь и маркетплейсы постепенно присваивают это преимущество (а о чем это и как на нас повлияет, расскажу в следующих постах). 2️⃣ Покупатель теперь может сам попросить скидку на МП. Wildberries запустил функцию «Хочу скидку». Теперь покупатель может запросить у продавца персональную скидку от 1% до 35%, а продавец — согласиться, отказать или предложить свой вариант 🤡 Теперь МП будут еще и приучать покупателей торговаться... И для офлайна это означает, что выгода теперь должна быть конкретной, понятной и доказуемой! 3️⃣ Государство хочет ограничить власть маркетплейсов над ценами. Минэкономразвития подготовило новый пакет предложений по регулированию платформенной экономики. И если изменения примут, продавец сможет установить минимальную цену, ниже которой маркетплейс не сможет опустить товар за счет собственной акции. Платформы также могут обязать перечислять деньги продавцам не позднее 30 дней и понятнее показывать обычную и специальную цену. Пока это только проект, предполагаемая дата вступления основных изменений — 1 марта 2027 года. Для брендов это хорошая новость, ибо хоть что-то будет в их власти при сотрудничестве с МП. 4️⃣ Розница вышла на первое место по спросу на сотрудников. Эта тема — больная. Мы с вами наблюдаем кризис на рынке труда уже несколько лет, а сейчас магазины уже конкурируют за продавцов не только друг с другом, но и со складами, доставкой и пунктами выдачи заказов. И всему виной условия труда и зарплата, ибо средний доход комплектовщика примерно на 38% выше дохода продавца-консультанта, а оператора склада — почти на 28% выше дохода администратора магазина. 5️⃣ У иностранных компаний вырос операционный риск. Российские активы Auchan, «Лемана Про», Nestlé и FM Logistic переданы во временное управление. Это не означает, что то же самое автоматически произойдет с другими иностранными компаниями, однако структура собственности теперь становится еще одним фактором, который необходимо учитывать при оценке партнеров, арендаторов и поставщиков. И еще, что важно ☝🏻 Граница между онлайном и офлайном практически исчезла! Маркетплейсы отправляют покупателей в магазины, магазины продают через платформы, цены меняются персонально, а покупатель выбирает не канал, а наиболее удобное и выгодное предложение. Что делать в этой ситуации офлайн- и онлайн-рознице, как сохранять маржу, контролировать цены и не терять покупателей, разберу отдельно в следующих двух практических постах. На связи, мои хорошие!

Главные новости ритейла за эту неделю — и что нам со всем этим делать На прошлой неделе картина такая 👉🏻 падение трафика замедляется, однако покупатель не вернулся к прежней модели потребления, все еще экономит и уже начинает ждать Черную пятницу. Fashion продолжает терять магазины, а форматы, построенные вокруг понятной выгоды, наоборот, расширяются. 1️⃣ Посещаемость стабилизируется, но остается ниже прошлого года. К концу августа российский Mall Index (данные по трафику в ТЦ) отставал от прошлого года на 1,8%. В Москве разрыв составлял 4,6%, в Петербурге — 1,8%. Это улучшение по сравнению с началом июля, однако пока не восстановление рынка. Покупатель стал активнее перед новым сезоном, при этом продолжает внимательно выбирать, куда ехать, что покупать и на что тратить деньги. 2️⃣ Fashion — самая уязвимая категория. Около 60% закрытий магазинов в торговых центрах приходится на fashion, а в Москве сейчас на одно открытие приходится примерно два закрытия. На прошлой неделе появился еще один тревожный сигнал: партнер сети «Твое» объявил о намерении обратиться в суд с заявлением о банкротстве компании. Это еще не означает, что сеть обязательно обанкротится, однако убытки, долговая нагрузка и закрытие магазинов говорят о серьезных проблемах. Главная ошибка многих fashion-брендов сейчас — пытаться компенсировать падение количества покупок повышением цен и постоянными распродажами. Это уничтожает бизнес, ибо покупатель перестает верить и в первоначальную цену, и в заявленную скидку, начинает ждать Черную пятницу или идет в социальные сети обсуждать, что российские бренды берут цены с потолка. 3️⃣ OFFPRICE продолжает расширяться. В VEGAS на Каширке открылся крупнейший магазин OFFPRICE площадью 2,5 тысячи квадратных метров, в котором представлено около 910 брендов! Это важный и тревожный сигнал о том, что покупатель все сильнее фокусируется на выгоде и готов тратить деньги там, где видит убедительное ценовое предложение. Сначала мы боролись с маркетплейсами, а сейчас, когда интерес к ним немного снижается, приходится конкурировать еще и с жесткими дискаунтерами. 4️⃣ Маркетплейсы никуда не исчезают. Темпы роста продаж маркетплейсов снизились с 30% в июне до 18,8% в конце августа. Одновременно продавцы Wildberries сообщают о задержках выплат примерно на 20 млрд рублей за одну расчетную неделю. Для селлеров это означает кассовые разрывы, сложности с закупками, оплатой труда и финансированием следующих поставок. Что делать онлайн- и офлайн-магазинам в этой ситуации, как конкурировать с дискаунтерами и не разрушать бизнес бесконечными скидками, разберу завтра в отдельном практическом посте. 5️⃣ Дешевых денег пока не будет Банк России сохранил ключевую ставку на уровне 14%. Кредиты, закупки и развитие останутся дорогими, а покупатели все еще предпочитают сохранять часть денег, а не тратить их. И еще, что важно ☝️ Ребята, я стараюсь давать вам новости не просто для того, чтобы посмотреть, поохать и поудивляться происходящему, а чтобы вы могли сделать выводы и вовремя скорректировать свою стратегию. Наш главный акцент в сентябре — покупатель и, как ни странно, погода. Погода играет в ритейле все более значимую роль. Мы в аутлетах следим за ней с самого начала работы, уже много лет, и я могу подтвердить, что это действительно важнейший фактор. Сейчас предложения должны быть максимально конкретными и выгодными, а ассортимент, реклама и специальные предложения — соответствовать реальному спросу и погодным условиям. Всем хорошей недели, а я пошла бегать на дорожке!

Дайджест моих видео из запрещенной сети. Думаю, вам тоже здесь это будет интересно. Скачать файл с аудитом можно здесь. Если будут вопросы по тем или иным темам в видео, пишите обязательно.

Недавно я изучала отчёты нескольких довольно известных российских ритейлеров, не буду говорить каких, и у некоторых из них в 2025–2026 годах прослеживается одна и та же тенденция: выручка растёт, а прибыль падает. Коммерсантъ частично подтверждает эту картину: в первом полугодии 2026 года выручка десяти крупнейших продуктовых сетей выросла на 11,6%, хотя годом ранее рост составлял 17,3%. При этом значительная часть роста выручки объясняется повышением цен, а продажи в натуральном выражении во многих категориях сокращаются. Ту же ситуацию я повсеместно наблюдаю у малого бизнеса. Предприниматель видит, что выручка выросла на 5–10%, и считает, что всё хорошо, продажи растут, бизнес развивается. Если посмотреть глубже, может оказаться, что клиентов стало меньше, количество покупок сократилось, расходы выросли, а прибыль после всех расходов упала. Чтобы понять, что на самом деле происходит с вашим бизнесом, недостаточно смотреть только на товарооборот. Необходимо сравнивать: 👉🏻 количество клиентов; 👉🏻 количество покупок и транзакций; 👉🏻 объём проданных товаров или услуг; 👉🏻 средний чек; 👉🏻 количество товаров в одной покупке — UPT; 👉🏻 причину роста среднего чека: клиенты действительно стали покупать больше или вы просто повысили цены; 👉🏻 прибыль после всех расходов. Например, если выручка выросла на 8%, цены увеличились на 12%, количество покупок сократилось, а расходы выросли, это не рост продаж, а снижение их реального объёма, замаскированное повышением цен. Что я рекомендую сделать уже сейчас: 👉🏻 возьмите данные за последние шесть месяцев и сравните их с аналогичным периодом прошлого года; 👉🏻 посмотрите, как изменились количество клиентов, транзакций, проданных единиц, средний чек и UPT; 👉🏻 отдельно посчитайте прибыль после всех расходов; 👉🏻 найдите показатель, который ухудшился сильнее всего; 👉🏻 вспомните, какие акции вы проводили в эти периоды и чем нынешний маркетинговый календарь отличается от прошлогоднего; 👉🏻 составьте план действий на ближайшие 30–60 дней. Если акции в вашем бизнесе до сих пор проводятся стихийно, скидка выбирается по принципу «давайте поставим 20%, а там посмотрим», а результаты никто толком не анализирует, забирайте мой практикум «Акция, которая продаёт». В нём я подробно рассказываю, как выбирать механику акции, рассчитывать скидку, составлять маркетинговый календарь и анализировать результаты. Материалы практикума я периодически обновляю и дополняю рекомендациями к важным торговым периодам, включая сезонные распродажи и Чёрную пятницу. Сейчас я снизила цены на свои продукты, и практикум можно купить за 2 990 рублей: https://marinaoreilly.com/promotion Начните глубже смотреть на свои цифры уже сегодня, чтобы понимать, что происходит с продажами, как меняется поведение клиентов и как ситуация на рынке влияет именно на ваш бизнес. Горизонт планирования сейчас у многих действительно сократился едва ли не до недели, и всё же чем больше у вас достоверной информации, тем точнее будут ваши решения и тем дальше вы сможете заглянуть.

Каждый понедельник я анализирую результаты работы своих центров, собираю новости рынка и сравниваю то, что происходило в моих центрах с тем, что происходило на рынке. И вот вчера я подумала, а почему бы не делиться этим с вами? Итак, поехали! Главные новости прошлой недели⤵️ 1️⃣ Трафик. В последнюю неделю августа — с 24 по 30 — посещаемость торговых центров выросла к предыдущей неделе: 👉🏻 Москва — на 6,4% 👉🏻 Петербург — на 3,9% 👉🏻 Россия в целом — на 5,2% Казалось бы, прекрасные новости, только к прошлому году трафик всё равно остался в минусе: Москва потеряла 4,6%, Петербург — около 1,8%. В моих центрах трафик был выше, чем в прошлом году, а в Петербурге последняя неделя августа стала лучшей в 2026 году. Магазины, участвовавшие в Garage Sale, выросли в среднем примерно на 70%! И это прекрасное доказательство того, что даже на падающем рынке можно расти, если дать покупателю реальную причину прийти и купить и обеспечить хороший ассортимент, честные цены, заметную выкладку и нормальную работу продавцов. 2️⃣ Маркетплейсы. Расходы россиян на МП в последние недели августа снизились примерно на 15% по сравнению с предыдущими месяцами. Это ещё не массовое возвращение покупателей в офлайн, ибо онлайн по-прежнему растёт год к году, но окно возможностей у физических магазинов определённо появилось. Тем более каждый шестой онлайн-покупатель успевает передумать, пока ждёт доставку, а среди покупателей 18–24 лет от заказа до получения отказывается уже 27%. Берём на заметку ✍️

Офлайн-магазинам: 👉🏻 продавать не только скидку, но и возможность примерить, убедиться в качестве и сразу забрать покупку; 👉🏻 не отпускать покупателя после удачной примерки подумать и посмотреть в интернете; 👉🏻 считать конверсию, чеки и продажи отдельно от трафика, ибо большое количество посетителей само по себе денег не приносит; 👉🏻 использовать глубокие акции как полноценное событие с ограниченными сроками, конкретными товарами и конечными ценами.

Оффлайн сейчас может забрать часть покупател из он-лайна, но для этого нужно действительно хорошо поработать с сервисом и обеспечить удобство покупки и тот самый покупательский опыт,

Онлайн-магазинам и продавцам на маркетплейсах:

👉🏻 сокращать время между заказом и получением, потому что чем дольше клиент ждёт, тем выше вероятность отказа; 👉🏻 проверять карточки товаров, сертификаты и маркировку — с 1 сентября требования стали строже; 👉🏻 считать не оформленные, а фактически выкупленные заказы; 👉🏻 не строить продажи только на площадке, алгоритмы и условия которой вы не контролируете.

3️⃣ Банкротство Desport. Это еще одна тревожная новость, которая касается всех: суд начал процедуру банкротства Desport, бывшего российского Decathlon. После смены собственника сеть сократилась с 57 до 19 магазинов, счета компании блокировала налоговая, а кредиторы подали несколько заявлений о банкротстве. Это очередное напоминание, что известное имя, большая сеть и растущая выручка ещё ничего не говорят о здоровье бизнеса! Ибо смотреть нужно на маржинальность, долги, остатки, оборачиваемость и способность компании вовремя платить по обязательствам. И главный главный вывод недели 👉🏻 покупатели никуда не исчезли, и деньги у них есть. Продолжаем бороться за каждую покупку и ставим во главу угла ее величество во конверсию! Не забудьте провести аудит продаж перед началом высокого сезона.

Недавно проводила консультацию для бренда одежды, где мы искали дыры, куда утекают деньги, и искали безбюджетные решения для увеличения продаж и прибыли. По итогам этой консультации мне захотелось сделать инструкцию, чек-лист антикризисного аудита ваших продаж, для того, чтобы вы могли самостоятельно найти слабые места в ваших процессах, которые мешают получать больше продаж и прибыли. Инструкцию можно скачать здесь. В качестве благодарности можете написать мне пару приятных слов и порекомендовать мой канал тому, кому это было бы полезно. Если вам нужна консультация и подробный аудит именно вашей ситуации, приходите на консультацию. Сейчас я меняю формат консультаций, чтобы они были более доступными для всех.

10 способов для первого контакта с покупателем без ненавистного «Вам помочь?» Когда покупатель заходит в магазин, продавец чаще всего тут же подходит и спрашивает что-нибудь такое: — Вам помочь? — Для себя или в подарок ищете? — Вам что-нибудь подсказать? И в девяти случаях из десяти получает совершенно автоматическое «отъебись» — я просто смотрю. Это, кстати, вообще не означает, что человеку действительно не нужна помощь. Возможно, он ищет конкретную вещь и не знает, где она находится, сомневается в размере и был бы рад совету, просто в эту секунду ему показалось, что сейчас на него набросятся и начнут что-нибудь активно продавать. Первый контакт нужен не для того, чтобы за десять секунд дотащить человека до кассы. Его задача гораздо проще — показать покупателю, что его заметили, снять первоначальное напряжение и дать нормальный повод продолжить разговор. Вот десять фраз, которые можно использовать вместо банальностей и клише: 👉🏻 Вы у нас впервые или уже знакомы с нашей коллекцией? 👉🏻 Вы что-то конкретное ищете или пока просто осматриваетесь? 👉🏻 Смотрите, здесь у нас новая коллекция, а дальше начинается распродажа, чтобы вам было проще сориентироваться. 👉🏻 Я буду рядом, если понадобится другой размер или захочется посмотреть что-нибудь похожее. 👉🏻 У нас сегодня как раз появилось несколько новых моделей, хотите покажу самые интересные? 👉🏻 Вижу, вам понравился этот жакет. Давайте покажу, с чем его можно собрать? 👉🏻 У вас такая интересная сумочка, давайте я покажу обувь, которая может очень классно с ней смотреться. 👉🏻 У вас очень красивые глаза, у нас есть кардиган такого оттенка, который их просто идеально подчеркнёт. 👉🏻 Вам очень идёт этот цвет. Давайте я принесу ещё пару вещей в похожих оттенках? 👉🏻 Вижу, вы уже второй раз возвращаетесь к этой модели. Давайте покажу её поближе — возможно, она как раз та самая? И да, комплименты тоже отлично работают, если это не дежурное «Вы прекрасно выглядите», которое продавец говорит всем подряд, а что-то конкретное и действительно замеченное: необычная сумка, красивые глаза, интересное украшение, цвет или сочетание вещей. Главное, чтобы комплимент был искренним и естественно продолжался предложением показать подходящий товар, тогда покупатель воспринимает это не как попытку ему что-нибудь впарить, а как настоящее внимание. Конечно, не надо заставлять продавцов заучивать все десять фраз и потом произносить их с выражением по утверждённому скрипту. Выберите три-четыре варианта, которые звучат естественно именно для вас, попробуйте использовать их в разных ситуациях и посмотрите, после каких фраз покупатели чаще продолжают разговор. Сохраняйте и отправляйте своим продавцам вместо очередного инструктажа о том, что им надо активнее работать с покупателями.

Пожалуй, главная новость российского fashion-ритейла сегодня — о том, Viva La Vika закрывает все четыре офлайн-магазина и в течение месяца распродаёт остатки. Самое интересное здесь даже не само закрытие, а признание основательницы в том, что продукт стал слишком дорогим, и покупатель справедливо замечает, что по цене этой бижутерии можно купить золотое украшение. Мне вообще особенно интересно наблюдать за тем, как российские бренды работали последние четыре года. Многие из них постоянно повышали цены, объясняя это курсом, логистикой, себестоимостью и новой реальностью, при этом сам продукт принципиально не менялся: качество не становилось выше, сервис не улучшался, концепция не развивалась, а дополнительная ценность для покупателя не появлялась. Это, впрочем, происходит и сейчас. И происходит это параллельно с очень любопытным разворотом на мировом рынке люкса, который после пандемии тоже увлекся повышением цен: с 2019 по 2024 год средняя стоимость товаров в этом сегменте выросла на 52%, в результате чего рынок тоже просел и потерял около 50 миллионов покупателей. И теперь люкс снижает цены! Делая свой продукт более доступным и демократичным.

Gucci, например, снизил цену новой сумки Mercato примерно на 20–25%, Burberry расширяет линейку сумок дешевле £2 000, Louis Vuitton вводит больше моделей начального ценового уровня.

Люкс признал, что бесконечно повышать цену без соответствующего роста ценности невозможно. И это, на мой взгляд, главный урок истории Viva La Vika. Повышение цены на первый взгляд — самый простой способ попытаться пережить кризис. Ибо можно зачеркнуть старую цифру и написать новую, которая поможет свести красивую финансовую модель, только покупатель совершенно не обязан платить столько, сколько вам хочется. Настоящая высокая цена складывается из истории бренда, качества, дизайна, постоянного совершенствования продукта, сильной концепции, сервиса и отношений с покупателями. А не из того, что кто-то просто сел жопой на калькулятор и нарисовал дохулиард на ценнике вместо трёх копеек.

Ребята, начинается последняя неделя августа и время финальных распродаж. Я написала для вас полезную статью с практическими рекомендациями, которая поможет разобраться, как подготовиться к распродаже, чтобы спокойно конкурировать с крупными сетями, огромными рекламными бюджетами и беспрецедентными скидками. Забрать статью можно по ссылке.

На прошлой неделе наши юристы Fashion House выиграли суд у банка Юникредит, который хотел отжать наши центры. Это был очень непростой и, честно говоря, дико нервный период длиной в полтора года. И особенно — для моего мужа, который является владельцем этого заведения. Если совсем по-простому, банк хотел забрать наш Fashion House Outlet Шереметьево и продать его с торгов примерно за 3,6 млрд рублей. Дело в том, что после введения санкций в 2022 году наша компания потеряла возможность платить по кредиту в евро. Мы досрочно погасили часть долга и были готовы продолжать выплаты в рублях (задержка по по кредитам составила в итоге €25,9 млн и 1,3 млрд рублей), но банк сам отказался принимать деньги, а затем потребовал взыскать долг и продать аутлет. И вот спустя полтора года судов мы победили 🥳🥳🥳 Причём решение в нашу пользу приняли единогласно все три инстанции: первая, апелляционная и кассационная. Всё это время над нами висела перспектива потерять центр и не потому, что мы не хотели платить, а потому, что банк охуел из-за санкций нормальные платежи стали невозможны, а предложенный законный вариант банк принимать отказался. Мы отстояли наш Fashion House Outlet Шереметьево. И, поверьте, это была настоящая битва Давида с Голиафом, где Давид опять победил 😎 Спасибо нашему российскому суду 🥳

Вчера я провела в Threads небольшой опрос о том, как изменилось покупательское поведение после атак на склады Wildberries. Ответов пришло очень много. Люди пишут, что сроки доставки постоянно переносятся, некоторые заказы неделями остаются на стадии сборки или отменяются, а отдельные покупатели получили товары со следами гари. Часть аудитории временно или полностью перешла на Ozon, Яндекс Маркет и Lamoda, часть стала чаще покупать в обычных магазинах. При этом есть и те, чьи привычки не изменились, а некоторые даже начали заказывать больше, чтобы поддержать Wildberries. Самое любопытное, что склады Ozon пока не подвергались подобным атакам. Почему — достоверно неизвестно. Украинская сторона объясняет удары по Wildberries предполагаемым использованием его инфраструктуры для военных поставок, однако это ее заявление, а не независимо доказанный факт. Остальные объяснения, включая разницу в устройстве логистических сетей двух маркетплейсов, пока остаются версиями. Зеленский еще в июле публично подтвердил удары по складам Wildberries, атаки продолжаются, а государство и отраслевые объединения уже обсуждают поддержку пострадавшего бизнеса. АКИТ, например, предложила налоговые и кредитные отсрочки, льготное финансирование, субсидирование страхования и помощь с восстановлением оборотного капитала. Сам Wildberries проводит выплаты пострадавшим продавцам и предоставляет отдельные банковские льготы. У меня нет хрустального шара, но я здесь вижу три возможных сценария ⤵️ 👉🏻 Wildberries перераспределит потоки и восстановит предсказуемость доставки, однако вернутся не все: проблемы селлеров и покупателей начались не вчера и не ограничиваются последствиями атак. 👉🏻 Перебои продлятся несколько месяцев, селлеры и покупатели продолжат переходить на другие площадки, бренды начнут активнее развивать собственные сайты и возвращаться в торговые центры. 👉🏻 Атаки и логистические сбои продолжатся, стоимость хранения, доставки, страхования и безопасности вырастет, эпоха безусловно дешевой и быстрой доставки закончится, а онлайн и офлайн начнут конкурировать уже в совершенно других экономических условиях. Что произойдет дальше, мы не знаем, однако эта ситуация прекрасно показывает, как ведет себя покупатель: он не хранит верность каналу продаж, он просто выбирает место, где быстрее, удобнее, надежнее и дешевле. Онлайн это будет или офлайн — для большинства совершенно неважно.

Захожу позавчера в наш местный пункт выдачи Wildberries забрать заказы и встречаю владельца этого ПВЗ, которого я знаю много лет еще с тех пор, как он работал директором одного из магазинов в нашем аутлете. При каждой встрече мы обмениваемся новостями, и вот сейчас тоже. Спрашиваю, как дела, что происходит, и Иван мне отвечает, что пусто, заказов мало, тишина… И действительно: в пункте ни одного покупателя, товара практически нет, хотя это не раннее утро, а уже воскресенье, около полудня. Поговорив в Иваном и собрав информацию в других местах, скажу так — люди по-прежнему заказывают.

Проблема в том, что товар не приезжает, однако сейчас невозможно спрогнозировать, когда заказ доберется до пункта выдачи и доберется ли вообще. В Москве ситуация еще как-то держится за счет оставшейся складской инфраструктуры, а во многих регионах все гораздо сложнее.

И это уже не впечатление владельца одного ПВЗ. После серии атак на логистические центры Wildberries отраслевые эксперты оценивают падение товарооборота пунктов выдачи в среднем в 30–50%. В отдельных точках Москвы и Московской области снижение доходило до 70%. Сотрудники ПВЗ рассказывают, что вместо привычных 800 товаров получают 500, а машины приходят не каждые пять часов, а раз в двенадцать.

Сам Wildberries заявляет, что общего снижения количества заказов не фиксирует.

И я, кстати, вполне допускаю, что обе стороны говорят правду. Покупатель действительно продолжает нажимать кнопку «заказать», но заказ еще должен быть собран, обработан, перемещен между складами, отсортирован и доставлен в конкретный ПВЗ. Поэтому количество оформленных заказов и количество реально доехавших товаров сегодня могут быть совершенно разными показателями. Склады продолжают атаковаться, спрос меняется, трафик потихоньку перетекает в оффлайн… и здесь хочу поделиться одним наблюдением. Последние годы нам рассказывали, что онлайн окончательно победил, потребитель больше не хочет ходить по магазинам, а ТЦ постепенно превратятся то ли в развлекательные пространства, то ли в склады тех же маркетплейсов. Однако модель маркетплейса невероятно эффективна, пока бесперебойно работает огромная логистическая машина. Покупатель готов ждать заказ, потому что уверен: товар приедет завтра, послезавтра или в обозначенную дату. Как только предсказуемость исчезает, одно из главных преимуществ онлайн исчезает вместе с ней. Человек может сравнить тысячу товаров в приложении, но школьная форма, обувь, куртка или платье нужны ему не когда-нибудь, а к определенной дате. И если приложение больше не может гарантировать эту дату, покупатель идет туда, где товар можно увидеть, примерить и забрать сразу. За последние две недели трафик в ТЦ растёт.

По данным Focus Technologies, с 27 июля по 2 августа посещаемость fashion-магазинов в российских торговых центрах выросла на 7% по сравнению со второй неделей июля, а в Москве — на 10%.

Разумеется, было бы слишком примитивно объяснять весь рост исключительно проблемами Wildberries, ибо это — новый сезон, школа, погода, отложенный спрос. Но вместе с тем сбои в работе крупнейшего маркетплейса явно стали одним из факторов, ускоривших возвращение части покупателей в офлайн. Перевернет ли эта ситуация рынок? Думаю, нет. Люди не откажутся от онлайн-покупок, а Wildberries будет восстанавливать и перестраивать логистику. В конце концов есть и другие маркеиплейсы. Но нам с вами важно уяснить, что рынок точно перестанет воспринимать безраздельное господство маркетплейсов как нечто гарантированное.

Вчера записывалась на маникюр и увидела в системе бронирования опцию выбрать молчаливого мастера. Конечно же, я ее выбрала! Ребята, обязательно берите на заметку, ибо возможность спокойно посидеть в тишине повышает ценность услуги для клиента гораздо сильнее, чем кофе, булочки и прочая херотень, которой многие пытаются заменить хороший продукт и нормальный сервис. Но суть здесь не только в молчаливом мастере, а в возможности выбрать комфортный формат взаимодействия и убрать лишние раздражители. И это доступно в каждой нише. Например⤵️ 👉🏻 такси: поездка без разговоров; 👉🏻 ресторан: минимальное взаимодействие с официантом, заказ и оплата по QR-коду; 👉🏻 магазин одежды: помощь консультанта нужна или хочу выбирать самостоятельно; 👉🏻 клиника: запись без звонков, анкета заранее и результаты в приложении; 👉🏻 фитнес: тренировка без разговоров, только команды и работа над техникой; 👉🏻 отель: не беспокоить весь период проживания, заселение и выезд без ресепшена; 👉🏻 доставка: оставить у двери, не звонить; 👉🏻 автосервис: согласование всех работ в мессенджере; 👉🏻 онлайн-обучение: самостоятельный тариф без чатов, созвонов и нетворкинга; 👉🏻 консалтинг: письменный разбор и готовые рекомендации без созвона; 👉🏻 интернет-магазин: покупка без регистрации и рекламных звонков; 👉🏻 недвижимость: самостоятельный просмотр без присутствия агента; Сегодня ценностью может быть не дополнительная булочка, подарок или услуга, а отсутствие лишнего общения, ожидания, звонков и необходимости объясняться. Ибо иногда лучший способ улучшить сервис: не добавить что-нибудь еще, а убрать то, что раздражает клиента. Мотайте на ус, котятки ✍️

VIVA LA VIKA опять навалила кринжа: бывшие сотрудники публично рассказывают о задержках заработной платы, невыполненных обещаниях и блокировках после попыток получить свои деньги. Я сегодня выложила тред на эту тему, и в комментариях мне написали, что предприниматели тоже оказываются в сложных ситуациях, а сотрудники и работодатели якобы находятся в одной лодке, поэтому люди могут войти в положение и подождать. Нет, не в одной, котятки. Сотрудник приходит на работу, подписывает договор, выполняет свои обязанности и рассчитывает получить зарплату в установленный срок. Он не становился инвестором бизнеса, не соглашался разделять предпринимательские риски и не обязан кредитовать компанию собственными деньгами. Предприниматель же сознательно выбирает деятельность, в которой существует риск. И его ответственность — этим риском управлять, то есть внимательно читать договоры, строить финансовые модели, просчитывать кассовые разрывы, формировать стабилизационный фонд и заранее понимать, из каких средств будут выплачиваться зарплаты и аренда при падении выручки. Особенно сейчас, в кризис, бизнес обязан считать деньги и готовиться к разным сценариям! Сочувствовать предпринимателю, оказавшемуся в сложной ситуации, можно, но сочувствовать — не значит принимать свинское отношение к людям, которые на него работают. И еще один важный момент для сотрудников и подрядчиков: прежде чем начинать сотрудничество с ООО, проверяйте его финансовое состояние, судебные споры и исполнительные производства. Ибо на рынке сейчас много специалистов, которые помогают компаниям ликвидироваться или пройти банкротство, и иногда собственнику это обходится дешевле, чем исполнение всех накопленных обязательств. Мы в своих проектах с таким уже сталкивались, к сожалению.

VIVA LA VIKA опять навалила кринжа: бывшие сотрудники публично рассказывают о задержках заработной платы, невыполненных обещаниях и блокировках после попыток получить свои деньги. Я сегодня выложила тред на эту тему, и в комментариях мне написали, что предприниматели тоже оказываются в сложных ситуациях, а сотрудники и работодатели якобы находятся в одной лодке, поэтому люди могут войти в положение и подождать. Нет, не в одной, котятки. Сотрудник приходит на работу, подписывает договор, выполняет свои обязанности и рассчитывает получить зарплату в установленный срок. Он не становился инвестором бизнеса, не соглашался разделять предпринимательские риски и не обязан кредитовать компанию собственными деньгами. Предприниматель же сознательно выбирает деятельность, в которой существует риск. И его ответственность — этим риском управлять, то есть внимательно читать договоры, строить финансовые модели, просчитывать кассовые разрывы, формировать стабилизационный фонд и заранее понимать, из каких средств будут выплачиваться зарплаты и аренда при падении выручки. Особенно сейчас, в кризис, бизнес обязан считать деньги и готовиться к разным сценариям! Сочувствовать предпринимателю, оказавшемуся в сложной ситуации, можно, но сочувствовать — не значит принимать свинское отношение к людям, которые на него работают. И еще один важный момент для сотрудников и подрядчиков: прежде чем начинать сотрудничество с ООО, проверяйте его финансовое состояние, судебные споры и исполнительные производства. Ибо на рынке сейчас много специалистов, которые помогают компаниям ликвидироваться или пройти банкротство, и иногда собственнику это обходится дешевле, чем исполнение всех накопленных обязательств. Мы в своих проектах с таким уже сталкивались, к сожалению.