INEX Service Design LIVE

На этом наша неделя про ПОТРЕБНОСТИ завершается и мы надеемся, что вы чуть больше увидели про себя и других людей. АНАЛИЗ И СИНТЕЗ - это НАВЫК. И он развивается только тренировкой. Пожалуйста говорите себе: я хочу увидеть больше, глубже понять жизнь человека. Не соглашайтесь на то, что лежит на поверхности и является очевидным. Это будет развивать умение говорить на языке потребностей, думать на нем и формулировать задачи своему мозгу так, что он будет просто взрываться от вариантов решений. Это природа человека. Загрузка требует времени, и не терпит спешки. Время чтобы ВЫЗРЕТЬ и РОДИТЬСЯ. А нам хочется все время «Джони, сделай мне монтаж», как в фильме «Человек с бульвара Капуцинов» 😂

Формула инсайта - это модель, которую можно использовать для обсуждения с коллегами ситуации: - когда хотим чтобы коллеги начали генерить идеи и искать решения - когда хотим, чтобы коллеги показали нам, почему они предлагают какое-то решение (на основании какой ситуации у них возникло это решение)

Пример сформулированной ФОРМУЛЫ ИНСАЙТА (на основании интервью в кафе, когда официант сказал что стейков нет): НАШ КЛИЕНТ Валентина, которая предпочитает здоровую пищу и регулярно ходит в своё любимое кафе FRESH КОГДА ДЕЛАЕТ заказ выбранного блюда и хочет дозаказать дополнительные ингредиенты ПОТОМУ ЧТО ХОЧЕТ/НУЖДАЕТСЯ в дополнительном протеине и любит вкус стейков ЧТОБЫ ПОЛУЧИТЬ удовольствие, расслабиться и позаботиться о себе НО!!!! СТАЛКИВАЕТСЯ С ТЕМ, что - кухня заранее не предупреждает о том, что ингридиент закончился - приносят не равноценную невкусную замену - не извиняются за ошибку кухни и не предлагают заменить - отказывают в просьбе заменить - не делают ничего, чтобы создать праздничное и расслабленное настроение после инцидента.

Итак, формула инсайта - это модель, которая помогает сформулировать все наши открытия. Мы рекомендуем начинать с самых критичных шагов - фиксировать ситуацию, которую хотим начать решать, наши самые яркие озарения. ФОРМУЛА ИНСАЙТА: НАШ КЛИЕНТ ________ (описание выбранной ПЕРСОНЫ) КОГДА ДЕЛАЕТ _______ (описание шага CJM - с чем и где взаимодействует) ПОТОМУ ЧТО ХОЧЕТ/НУЖДАЕТСЯ ________ (задача, которую решает; потребность которую хочет удовлетворить) ЧТОБЫ ПОЛУЧИТЬ _______ (какой результат хочет, какую выгоду приобретёт если это получится) НО!!!! СТАЛКИВАЕТСЯ С БАРЬЕРАМИ _______ (вопросы, на которые не может ответить, точки боли которые возникают в опыте, препятствия, потери ресурсов) И это является нашей точкой перехода - мы завершаем аудит опыта клиентов, чтобы перейти к поиска решений. Если вы работаете в команде, то каждый может написать несколько инсайтов, а потом вы можете из проранжировать по частоте возникновения и количеству людей, которые оказываются в такой ситуации. Также можно выбрать КРИТИЧНЫЕ инсайты - то есть те, которые если мы не решим, то люди уйдут.

Немного о природе креативности и создания НОВЫХ решений. Процесс похож на выращивание бамбука 😉 Инсайт считают самым вожделенным этапом решения любой задачи - это когда бамбук наконец-то показывается из-под земли. И это проходит в ТРИ этапа: На первом происходит знакомство с проблемой - ИССЛЕДОВАНИЕ (в проектах первичное исследование занимает 2 недели) Мы собираем всю возможную информацию, прямо или косвенно относящуюся к вопросу. Вторая ступень процесса — инкубационный период - АНАЛИЗ И СИНТЕЗ (в проектах 3 итерации проходят за 2-4 недели) Это самый длительный этап на пути к нахождению решения. На этой стадии мы как будто забываем о первоначальной задаче бизнеса и погружаемся в жизнь клиента, давая своему подсознанию возможность поработать над ней самостоятельно. И чем веселее и легче проходит этот этап - с любопытством, без критики, демонстрации экспертизы, попыток сразу найти решение, тем быстрее происходит третий этап - собственно сам ИНСАЙТ. В этот момент человек неожиданно для себя обнаруживает, что успел многое узнать о проблеме, пока формально ею не занимался. Это момент, когда период инкубации сменяется ярким узнаванием того, что раньше было не видно - и это радостное открытие. И именно сейчас мы видим первоначальную гипотезу ДРУГИМИ ГЛАЗАМИ.

Следующая МОДЕЛЬ - формула ИНСАЙТА

ZOOM IN 😂

Формат МАРШРУТА/ Customer Journey Map - это модель, которая систематизирует информацию об опыте клиентов и сотрудников. Название «книжных полок» вы можете выбирать самостоятельно - это могут быть проекты, которые есть в компании для развития этого шага клиента/ сотрудника, системы которые используются, метрики компании/клиента и т.п. Основная задача - это сделать ВИДИМЫМ опыт клиента, сотрудника и увидеть что важно менять в первую очередь. На эти шаги создаются отдельные детальные CJM - собираются дополнительные артефакты, собирается информация от экспертов, других экстремальных пользователей. В целом весь анализ и синтез мы делаем 3 итерации: Собрали информацию - анализ - синтез - новые вопросы и гипотезы - Собрали информацию 2 - анализ 2 - синтез 2 - новые вопросы и гипотезы 2 - собрали информацию 3 - анализ 3 - синтез 3 - подведение ИТОГОВ. Нет смысла сначала собирать много информации, а потом закопаться в неё, так как после каждой итерации происходит «наведение резкости» фокуса внимания. Сам принцип Zoom IN - zoom OUT позволяет использовать эту модель для детализации любого опыта человека.

5. ВОПРОСЫ, которые возникают у клиента - здесь мы фиксируем все вопросы, которые клиент задаёт себе и на которые находит или не находит ответ. Это очень важный момент: На каждом шаге клиент принимает какие-то решения, совершает выбор, получает или даёт информацию. Бывает так, что что-то бывает неожиданно или неприятно, или наоборот вызывает удивление. Очень важно УВИДЕТЬ этот шаг глазами клиента - посмотрите на все артефакты, фотографии. Если вы видите ЭТО впервые, то что вам непонятно? Какой информации не хватает? 6. ТОЧКИ БОЛИ - это все то, что НЕ ПОЛУЧАЕТСЯ, где теряются силы, время, деньги, что раздражает, поикаете критериям решение не устраивает клиента. Это обычно цитаты, которые показывают какие именно точки контакта не соответствуют ожиданиям. 7. ДРАЙВЕРЫ - что же двигает клиента дальше? Почему он продолжает своё движение? Что ему нужно? В чем его потребность? 8. БАРЬЕРЫ - что заставить клиента уйти (что критично из всех точек боли)

2. Итак, у нас есть вот такой лист, на котором уже заполнены шаги, теперь время перейти к заполнению второй линии - ЗАДАЧИ клиента. Эти линии мы называем «книжные полки», потому что Customer Journey map по сути является «библиотекой знаний о клиенте» и когда мы заполним все, что знаем, то у нас останутся пустые ячейки и это вопросы для дополнительных наблюдений, исследований, сбору артефактов. Вообще CJM - это живая картотека информации об опыте клиентов и сотрудников ОДНОВРЕМЕННО. ЗАДАЧИ клиента - это ответ на вопрос: ЧТО ОН СЕЙЧАС ДЕЛАЕТ И ЗАЧЕМ? КАКОЙ РЕЗУЛЬТАТ ХОЧЕТ ПОЛУЧИТЬ? 3. Нам важно представить эмоции клиента на каждом шаге (лучше, когда это подтверждается цитатами). Но мы можем вспомнить истории, собственный опыт, наблюдения и отметить на шкале эмоции каждого шага. ВАЖНО! Если вы работаете командой, то КАЖДЫЙ ставит точку напротив каждого шага на шкале эмоций, и потом вы обсуждаете шаги, на которых мнение участников очень разное - одни считают, что клиент рад, в другие - что расстроен. Поделитесь своими мнениями (не обязательно приходить к согласию). Важно просто отметить ситуации, где у вас или клиента на этом шаге не получалось решить задачу и занести эти ситуации на линию «точки боли» этого шага. 4. Значимость - это громкость эмоций человека. Значимость 5 - это самые важные шаги, которые влияют на решение клиента продолжать двигаться дальше или уйти, отдать нам свои ресурсы (деньги, время, силы) или нет. На этой шкале выберете тот уровень, который вам кажется отражает важность этого шага для клиента. Обсуждайте, приводите примеры, аргументируйте. Таким образом у вас появляется ломанная Линия и вы можете увидеть, где она приближается максимально к эмоциям человека, усиливая их, а где отдаляется. На этом шаге мы можем уже приоритизировать те шаги клиента, которые необходимо дополнительно исследовать: там, где максимальная значимость и самые негативные эмоции. Также на этом этапе важно запросить статистику по жалобам и претензиям клиентов с сайта, кол-центра, причины увольнения сотрудников и пр. Нам нужно увидеть цифры - как часто, как много и что именно вызывает раздражение и разочарование клиентов.

Сколько нужно нарисовать шагов? В среднем 12-16, чтобы понять МАРШРУТ. Не волнуйтесь, после того как мы посмотрим на каждый шаг по отдельности, мы сможем выделить самые критичные для клиента и компании шаги и «нырнуть» в них как в кроличью нору, чтобы изучить подробнее и увидеть детали. Поэтому сейчас постройте 12-16 шагов (это два листа формата А1, расположенные рядом вертикально - листы для флипчарта) После того, как мы увидели как выглядит этот МОСТ/ маршрут путешествия, нам важно сделать zoom in (как будто приблизить картинку и рассмотреть детально каждый шаг)

Единственное, что может заменить рисунок на этом этапе - это фотография (помните, мы собирали артефакты? ) Вот именно сейчас мы можем расположить их под каждым шагом клиента. И мы делаем несколько шагов от стены и спрашиваем себя: на что был похож этот опыт? Какое послевкусие осталось у человека? Когда мы смотрим на все фото пространства, фото экранов сайта, мобильного приложения, ценники, фото сотрудников, охраны, Парковки, рекламы, выкладки продуктов, буклетов.... Похоже это на романтическое незабываемое путешествие или на КВЕСТ с поиском сокровищ? А может на то, что потерялся и не может найтись? Какая метафора рождается в этот момент? Хочется ли повторять? Хочется ли собирать друзей и показывать с восторгом как репортаж путешествия?

Итак, теперь ШАГИ: 1. На стикерах рисуем USER STORY - как комикс о том, что и где делал человек, чтобы решить свою задачу. Откуда мы это берём? Из предыдущего анализа информации. Мы начинаем собирать стикеры из разных кластеров, выкладывать их в одну линию в последовательности, которая расположена по времени - от начала до конца. И под каждым стикером рисуем РИСУНОК? Если вы сейчас подумали «я не умею рисовать», то это то самое, что нам сейчас нужно!!! Значит попробуйте изобразить опыт человека - соединяйте факты и его эмоции, чтобы картинка рассказывала об этом. Что, как и где проживал человек? Зачем мы рисуем? Включаем правое полушарие и вспоминаем те истории, которые нам рассказывал человек. Картинка вызывает ЧУВСТВА. Без этого наш мозг 🧠 продолжает анализировать, но эмпатия не включается. Прочитайте: РЕБЁНОК. Что вы чувствуете? А сейчас посмотрите на картинку 👇🏻

И нам важно увидеть КАЖДЫЙ его шаг, почувствовать ЕГО чувства, услышать вопросы в его голове, на которые пока он не найдёт ответ - он не может двигаться дальше. Понять что причиняет ему неудобство, где возникает страх, и с какого места не может «упасть» - уйдёт от нас. Каким должен быть мост, чтобы человек мог пройти по нему до конца и чувствовать нашу поддержку? Ведь, отправляясь в путешествие (особенно в свой первый опыт взаимодействия с нами), ему страшно - вдруг не получится, он потеряет время, силы, деньги, почувствует себя хуже чем это было до этого. В общем, наша задача создать мост, который он будет использовать с удовольствием и рекомендовать другим.

Третья модель - это МАРШРУТ клиента (Customer Journey Map). Цель этой модели - визуализировать и систематизировать всю информацию, которая у нас есть про то, как человек решает свою задачу (переходит из точки А в точку Б). Это по сути такой МОСТ, который нам предстоит пройти вместе с клиентом из ситуации, где в его жизни есть нерешенная задача в место и день, где его задача решена, все потребности удовлетворены и он счастлив, расслаблен и беззаботен 😊

Практически 2 недели мы каждый день шаг за шагом делаем аудит опыта ваших клиентов/ сотрудников и изучаем инструменты сервис-дизайна. Нам важно ответить на ваши вопросы - поделитесь с нами пожалуйста - нажмите на кнопку и в отдельном окне напишите свои вопросы-комментарии. Мы ответим на все в постах или комментариях в чате. 🙏🏻