INEX Service Design LIVE

Customer Journey Map по сути является визуализацией ранжирования шагов клиента при решении задачи - от первого шага до завершающего. Такая логическая цепочка, маршрут (об этом инструменте мы поговорим отдельно на этой неделе). Как выбирать параметр/ критерий для ранжирования? Take your pleasure seriously 🥰 Это значит, что мы ищем все параметры/ критерии, которые больше всего влияют на УДОВОЛЬСТВИЕ от опыта клиента. И тут могут быть функциональные, эмоциональные, социальные и трансформационные критерии. Ещё нам важно увидеть где клиент больше всего теряет ресурсы (время, деньги, силы), где портится его настроение, восприятие себя. Каждый раз, глядя на кластер, вы задаёте себе несколько вопросов, прежде чем увидите что же действительно объединяет всю эту информацию в этой теме - что там важно. Об этом невозможно написать больше. Iterate, iterate, iterate! Повторяйте, повторяйте, повторяйте! До тех пор перекладывая стикеры, пока не увидите это глазами клиента. Тут случается ИНСАЙТ!!! То, что было у вас перед глазами вдруг становится видимым. Как понять что случился инсайт? Ваш мозг начинает придумывать ИДЕИ!!! И такой голос внутри « Я это уже знал 😂» Паркуйте идеи 💡, не сбегайте от анализа. Самое интересное впереди!!! Говорите своему мозгу и ЭГО: мы ещё не все увидели. Это самое сложное на этом этапе - идти в глубину, все больше и больше погружаясь в жизнь людей и соединяясь с их чувствами. Вообще тело начнёт вспоминать что оно чувствовало в этих ситуациях. ПРОЖИВАЙТЕ ЭТО!! Это похоже на интерактивную экскурсию, иммерсивный театр - вы включаетесь целиком. Мозг 🧠 не делает различий между реальным и воображаемым опытом, и чувства начинают всплывать. Поскольку часто мы себе запрещаем проживать то, что чувствуем сами или другой человек, то в этот момент наш мозг защищает нас и хочет сбежать: -мы и так это знали -ничего нового -я ничего здесь не вижу -как это поможет нам заработать прибыль? -когда уже будем работать, а не стикеры клеить

➡️Ранжирование. Это расположение информации внутри одного кластера линейно по какому-то критерию. Например в примере 👆🏻можно внутри каждого кластера сделать ранжирование по самым важным критериям: Регистрация в отеле - от пункта где меньше всего вопросов клиента и этот шаг реализуется быстро до пункта, где больше всего вопросов клиента и информации, которая ему нужна и этот шаг проходит медленно. Качество номеров - что больше всего создаёт чувственные ощущения (когда включены все органы чувств и это воспринимается ниже уровня осознания) до тех пунктов, которые меньше влияют на ощущения тела и его расслабленность и чувственное наслаждение Качество сервиса - от тех сервисов где человек может все сделать сам, до тех сервисов где критично взаимодействие с человеком. Или по времени - от минимального ожидания до максимального

Итак, сегодня мы продолжаем выяснять какие потребности есть у наших клиентов и сотрудников. Для этого мы будем учиться анализировать информацию. ➡️Кластеризация Наша задача обьединить разные элементы информации из разных источников информации (наблюдения, собственный опыт, интервью и дневники клиентов) в отдельные группы (кластеры) Для этого мы используем метод Affinity diagram Название на русском языке: Диаграмма сходства/ сродства Диаграмма сходства - инструмент, использующийся для сортировки больших объёмов данных по логическим группам. Например, при работе с большим количеством разнообразных требований клиентов, для удобства их анализа и закономерностей, они объединяются в подгруппы. Это похоже на то, как будто у этих кусочков информации есть общий #хэштег или тема, и их можно положить в одну коробочку потому что они чем-то похожи. *Диаграммы сходства были разработаны Дзиро Кавакита (Jiro Kawakita) в 60-х годах прошлого века. Их также называют KJ-методом. Как физически это делаем? Смотрим на стикер, спрашиваем себя - к какой теме он относится? И помещаем его в зону этой темы ( их можно обозначить заранее, или они возникают в процессе сортировки). Для особо логичных - можно делать в формате Mind Map Таким образом наша доска превращается в отражение тех тем, задач и ситуаций, которые есть в жизни человека

​​Сегодня хотим поделиться с вами нашим вдохновением! Признание потребности - первейшее условие дизайна! Learn by doing - Учиться на практике Innovate as a last resort - Придумать новое, как последнее средство Be willing to fail (in order to succeed) - будьте готовы потерпеть неудачу, чтобы добиться успеха Iterate, iterate, iterate - итерировать, повторять, построить, повторять Все эти фразы родились в жизни удивительной пары СЕРВИС-дизайнеров. Чарльз Эймс (Charles Ormand Eames) (1907-1978 гг.) и его жена Рэй Эймс (Ray Eames) (1912-1988 гг.) не только разработали некоторые из наиболее примечательных предметов мебели XX века, они также применяли свои таланты к созданию изобретательных детских игрушек, паззлов, фильмов, выставок и таких культовых лос-анджелесских зданий, как Eames House и Entenza House в Калифорнии. Философия Эймс (Eames) заключена в процессе творчества, пути, когда для достижения результата нужно пройти через годы проб и ошибок. Уходя от времени, когда мебель была тяжёлой и сложной в исполнении, когда каркас непременно нуждался в декорировании и обивке, Эймс дали свежий воздух для дыхания мирового дизайна и создали подход к дизайну жизни. Почитайте про них на официальном сайте, кликнув на кнопку ниже. Эта парочка перевернула наше представление о жизни 🙃 Take your pleasure seriously 💜

Друзья, мы стремимся к тому, чтобы наш канал был живым и интересным, а для этого нам очень важна Ваша обратная связь. Пожалуйста, выберите смайлик или напишите комментарии. Нам это очень важно 😍

А эта книга про то, как использовать креативный подход для управления изменениями в бизнесе. Потому что сервис-дизайн - это СИСТЕМА управления изменениями https://www.alpinabook.ru/catalog/book-555675/ Удовольствия и новых открытий!

Потихоньку начинаем погружаться в социальные практики (потому что сервис дизайн - эта новая парадигма социального общения и инструмент для создания социальной ценности). Первая книга, которая в это приглашает- «Теория U” Отто Шармера. Но мы начнём с краткой версии самых основных инструментов, чтобы познакомиться с этим подходом. https://www.mann-ivanov-ferber.ru/books/osnovy-teorii-u/

Зачем нам это надо? Чтобы обеспечить такой финансовый показатель как ROX - return on experience. Это когда мы понимаем, что УЖЕ вложили в опыт клиента или сотрудника очень много денег. И в нашем отчете о прибыли и убытках мы можем практически ВСЕ прямые расходы отнести к этой категории. А потом мы смотрим - сколько рублей прибыли мы получаем на каждый вложенный рубль в опыт клиента или сотрудника. И вот именно он показывает как мы управляем опытом клиента (CX). Интересно, что реклама на привлечение клиентов не попадает в эти расходы, потому что не создаёт опыт. И все накладные расходы на центральный офис тоже. Мы считаем только те затраты, которые создают точки контакта в момент проживания опыта клиента или сотрудника. То есть насколько мы оправдали его ожидания через пространство, продукт, материалы коммуникаций и людей, которые с ними общаются. Желаем вам удивительных открытий - ПРОДОЛЖЕНИЕ анализа информации завтра.

И вот такой алгоритм ВЫЧИТКИ мы используем для каждого интервью - чтобы увидеть Истрию, задачу и весь опыт, который прожил человек в подробностях.

8. Просьба, которую не выразил: Прошу вас, если вы не можете поменять стейки, помогите мне получить радость от посещения. Покажите мне, что вы мне рады и вам важно что я вас выбираю. Поблагодарите меня за это, особенно в этой ситуации. Позаботьтесь обо мне. Создайте мне комфорт.

7. Выгоду не получил - удовольствие. Потеря - доверие к этому ресторану, настроение вечера

6. Какая потребность не была удовлетворена? Социальная - быть значимой, заметной, важной Эмоциональная - почувствовать заботу и участие

5. Факторы помощи: Спросить на каком языке дать меню Предупредить каких продуктов нет Спросить все ли комфортно? Признать чувства (вы расстроены) Предложить варианты для создания настроения

4. Барьеры в опыте: Меню на английском Стейков нет Ошибка кухни Кубики не вкусные Официант формально ответил Потеря настроения

3. Вопросы, которые возникли: Можно ли сделать музыку тише? Есть ли меню на русском? Почему принесли на английском? Почему нет моих любимых стейков? Почему другим принесли, а мне нет? Почему нельзя поменять, если ошибка кухни? Как мне вернуть своё хорошее настроение для встречи с сыном? Как все-таки насладиться едой и вечером?

2. Какую задачу она решает? Функционально - поесть здоровую еду Эмоционально - насладиться любимым салатом и общением с сыном Социально - быть современной женщиной и хорошей мамой (есть в хорошем месте и встречаться с сыном) Трансформационная - получить полезные элементы для своего тела и легкость в ощущениях

И вот здесь важно из этого абзаца ДОСТАТЬ и выписать на стикеры все, что нам РЕАЛЬНО рассказала клиент - каждый кусочек информаци на отдельный стикер. 1. Какие чувства клиента? Возможно грусть, она расстроилась, разочаровалась. Откуда мы знаем? Она попросила официанта поменять кубики на стейки. Ещё она злится - потому что не может получить то, что хочет и официант ей отказывает.

И теперь пример «цитаты» 👩: Я пришла в кафе и там очень громко играла музыка. Но я люблю это кафе, потому что там здоровая живая еда и я договорилась встретиться там со своим сыном. Я взяла меню и оно было на английском - я удивилась, но умею читать и выбрала свой любимый салат, дозаказав к нему стейки из тофу и мой любимый смузи. Через несколько минут официант сказал что стейки тофу закончились и мне принесут кубики. Я сказала - ОК. Когда мне принесли салат и кубики (которые были в 2 раза меньше чем стейки и в панировке), за соседний стол принесли 2 салата со стейками. Я спросила официанта - можно мне все-таки стейки, потому что кубики я ещё не ела, и я вижу что они есть в наличии, а он сказал что кухня ошиблась, но стейки уже не сможет принести.

И вот эти «триггеры» нам очень важны!!! Как только мы находим этот триггер, то мы начинаем опускаться «под воду айсберга», задавая себе вопросы: 1. Если человек испытывал такие чувства, то какую задачу он в это время решал? Что у него получилось? Что не получилось? Какой результат он хотел получить? А какой подучил? 2. Какие вопросы у него возникали в этот момент? На какие нашёл ответ, а на какие нет? 3. Какие барьеры в опыте у него были и он не смог их пройти? А где он решил свою задачу, но это было дискомфортно и неудобно, затратило много времени, денег, сил, эмоций? 4. Какие факторы помощи были для него важны? (Здесь вспоминаем потребности, которые превращаются в критерии продукта, который может помочь клиенту) 5. Какая потребность не была удовлетворена (функциональная, эмоциональная, социальная, трансформационная)? 6. Какую выгоду не получил клиент? Какую потерю он ощутил? 7. Если бы он мог выразить просьбу, то какой она бы была? Как бы он сформулировал ПРЯМУЮ просьбу?