INEX Service Design LIVE

Запись сегодняшней встречи с Ильей Чадиным 🙌

Второй день нашего обучения завершился! 👏🏻 Было очень ярко, насыщенно и энергично. Разбирали процесс фасилитация сервис-дизайн проекта, много работали в группах, обнаружили свой рабочий профиль и активно погрузились в тему конфликтов 😬 Наши цитаты дня: «А где клиент? А что ему с этого?» «Хочется уйти и подумать» Ждём третий день!! 💫

Один из результатов марафонов, которые запустил Перекрёсток - это вот такие шкалы для выбора фруктов. Задача была «повысить продажи категории свежести и сделать так, чтобы люди быстрее выбирали то, что любят». Итак, как мы выбираем яблоки? 🍎 🍏 1. Это вкус - сладкие или кисловатые 2. Сочность - прямо как будто сок пьёшь или меньше 3. Мягкие или хрустящие? И тогда глядя на яблоки, мы можем себе представить вкус. Отдельно важно - на одном ценнике и цена, и номер кнопки. Все это увеличило продажи, а началось как простой бумажный прототип 🚀

https://t.me/wtfwithservice?livestream Присоединяйтесь к трансляции про модель искреннего сервиса 🚀

🔥 И, пользуясь случаем, напоминаем вам, что завтра Тина Гирей будет рассказывать захватывающие и полезные вещи на канале нашего друга Ильи! В 11 утра поговорим про сервис, обсудим, как изменения начинаются с одного человека! Ждём вас!

Первый день нашего тренинга успешно завершился! 🚀 Мы знакомились, разбирали архитектуру сервис-дизайн проекта, разбирали тонкости контрактинга, смотрели на задачи глазами заказчика и создавали магию 🪄 Делимся с вами цитатами дня! «Заказчик прежде всего человек ♥️» «Идти туда, где у них нет ответа на вопрос» «Должна быть фактура» «Не влюбляться в прототип!» «Консалтинг - это всегда распятие» В пятницу и субботу продолжаем учиться и вдохновляться!

Ну и не немного про впечатления и смелость. Бельгийский супермаркет поменял названия фруктов и овощей. Морковь стала оранжевой ракетой, а кабачки превратились в летучих мышей-троллей. + 150% к продажам 🚀

Эволюция Customer Experience. За последние два года в мире произошла смена эпох в управлении клиентским опытом. Более 73% клиентов изменили своё поведение, привычки жизни и принципы выбора компаний, которым они доверяют и у которых покупают. COVID сместил фокус людей от покупки к опыту. Впечатления от жизни сейчас значимы гораздо больше, чем просто факт обладания чем-то или посещения чего-то. Ситуация в мире привела к тому, что покупательная способность значительно сократилась и сейчас многие понимают, что покупать будут меньше. В таких условиях рынка управление клиентским опытом переходит от парадигмы изнутри-наружу (создание ценностных предложений, продуктов и сервисов) к парадигме снаружи-внутрь. Сам подход NPS основан на рекомендациях клиентов и призывает нас держать в фокусе внимания впечатления людей. Тайный покупатель становится уже инструментом прошлого, потому что скрипты не создают впечатлений. Сейчас набирает обороты Reputation Experience Management (RXM). Это системы парсинга (сбора и синтаксического анализа данных) отзывов, комментариев, любого цифрового следа, который оставляют клиенты после получения опыта в бизнесе. Эти системы позволяют сравнивать впечатления одних и тех же людей от разных бизнесов в одной категории. Например, можно задаться вопросом «Какая репутация моего банка по сравнению с другими? И по каким параметрам люди предпочитают другие банки?» И здесь системы RXM покажут цитаты людей по всем точкам контакта. Это такой автоматизированный бенчмаркинг глазами людей - где удобнее, проще, приятнее, а где сложно, не красиво и не понятно. С учетом того, что только 27% людей получивших негативный опыт оставляют свои отзывы или обращаются в бизнес, все больше информации будут собирать RXM. В этой новой эпохе клиентский опыт становится неким ОЖИДАНИЕМ, который формируется рынком в целом, а не только продутом бизнеса. Продуктологам уже не достаточно делать классные фишки или удобные пространства. Важно понимать как это в сравнении с другими компаниями на рынке. Самым сильным дифференциатором становятся именно сотрудники фронтлайна и FIGITAL опыт, который человек получает во фронтлайне. Экономика перешла в формат p2p (people2people), когда именно взаимодействие человек-человек окрашивает жизнь и впечатления в разные краски. В конечном итоге, приходя вечером домой, человек вспоминает ощущения прошедшего дня, которое потом и определяет репутацию бизнеса, отзывы об этих впечатлениях в интернете, в разговорах со знакомыми и принятие решения о повторных покупках. Репутацию бизнеса создают отношения с клиентами, впечатления клиентов. А это в свою очередь зависит от коммуникаций с сотрудниками и их удовольствия от своей работы.

Уже через несколько часов стартует наш курс Service Design Project. Навыки, которые мы прокачиваем на программе: - трансформировать задачу бизнеса в задачу сервис-дизайн проекта - создавать и реализовывать проекты с использованием сервис-дизайна (от архитектуры до MVP) - собирать кросс-функциональную команду и создавать успешные решения вместе - упаковывать результаты проекта и получать поддержку в бизнесе для реализации изменений - быстро проверять гипотезы и проводить эксперименты Ну и самое главное - это развитие креативности КОМАНД.

Всем, кто любит сервис-дизайн рекомендуем сериал «Не сработало». Про то, как создавать продукты на основании потребностей людей. История предпринимателей от взлёта до потери бизнеса. Можно разбирать с командой и вдохновляться тем, что вся жизнь - это эксперимент. Замечайте культуру, как формируется ценностное предложение и многое другое. Приятного просмотра 🍿

А пока до нашей встречи можно в дороге послушать подкаст с Тиной про секс, сервис, трансформацию и не только ☺️

Говорят, что большие изменения начинаются с первого шага и весь вопрос в том, кто делает этот первый шаг. Наш опыт за последние 9 лет показал, что если этот шаг делает фронтлайн - люди, которые каждый день общаются с клиентами, то эти изменения происходят быстрее В своих предыдущих постах (бегите, смотрите, если пропустили), мы уже объясняли, почему важно, чтобы каждый сотрудник компании, и особенно фронтлайна, замечал, что удобно или неудобно клиенту, понятно или непонятно, красиво или некрасиво. Бизнес-партнер и сооснователь INEX Тина Гирей в эту пятницу подробно обсудит: • Как 30,000 человек быстрее меняют бизнес, чем центральный офис в 300 человек? • Как количество идей переходит в качество? • Почему эмпатия к клиентам начинается с эмпатии к себе сотрудников? • Как меняются привычки и убеждения - пропаганда или эксперименты? • Как создать культуру заботы о сотрудниках и клиентах через микрообучение каждый день? Встречаемся 15.04 в 11.00 на канале нашего друга и коллеги Ильи Чадина! 🔥

12 апреля ДЕНЬ КОСМОНАВТИКИ Казалось бы, в чем связь с сервис-дизайном?! Дело в том, что один из навыков сервис-дизайнера — уметь менять контекст восприятия проблемы и самого решения. Один из инструментов zoom in/zoom out. Контекст можно сужать до уровня квартиры/человека и расширять до уровня Вселенной. Поэтому тема Космоса 🪐 для нас, сервис-дизайнеров, является актуальной и по идее просто вдохновляющей. Выбираясь даже мысленно в Космос мы можем по-другому увидеть контекст и его детали, новые взаимосвязи и даже другие решения. Вселенную уместили в одном кадре. Аргентинский художник Пабло Карлос Будасси создал изображение наблюдаемой части Вселенной. Логарифмические карты Вселенной, разработанные учёными Принстонского университета, художник объединил с фотографиями, сделанными космическими аппаратами NASA. Выйти и своего контекста и изучить карту Вселенной можно по ссылке: https://www.pablocarlosbudassi.com/?m=1 Вы расширяете контекст в своих проектах? Делитесь инструментами 🙌

12 апреля ДЕНЬ КОСМОНАВТИКИ Вселенную уместили в одном кадре. Казалось бы, в чем связь с сервис-дизайном?! Дело в том, что один из навыков сервис-дизайнера — уметь менять контекст восприятия проблемы и самого решения. Один из инструментов zoom in/zoom out. Контекст можно сужать до уровня квартиры/человека и расширять до уровня Вселенной. Поэтому тема Космоса 🪐 для нас, сервис-дизайнеров, является актуальной и по идее просто вдохновляющей. Выбираясь даже мысленно в Космос мы можем по-другому увидеть контекст и его детали, новые взаимосвязи и даже другие решения. Аргентинский художник Пабло Карлос Будасси создал изображение наблюдаемой части Вселенной. Логарифмические карты Вселенной, разработанные учёными Принстонского университета, художник объединил с фотографиями, сделанными космическими аппаратами NASA. Выйти и своего контекста и изучить карту Вселенной можно по ссылке: https://www.pablocarlosbudassi.com/?m=1 Вы расширяете контекст в своих проектах? Делитесь инструментами 🙌

КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНОСТЬ В БАНКЕ 🏦 Понятие клиентоцентричности — высокий уровень абстракции. Вроде как из разряда капитана очевидности, а по факту на фронте всегда возникает вопрос — а что конкретно?! Разбираться в этом вопросе важно на всех уровнях — как действовать клиентоцентрично, если я кассир или операционист в банке, как в маркетинге и продукте, как, когда и что мы делаем, если мы в продажах или на поддержке, какова наша стратегия и тд. Вчера говорили об этом с заместителями управляющих головных отделений Сбербанка. Ключевые инсайты и выводы участников: 1. Не стоит ожидать от сотрудников клиентоцентричности, если по отношению к сотрудникам мы не выстроили систему заботы, превышающую наши ожидания от их поведения. Мы говорили про пирамиду сервиса Рона Кауфмана. 2. Для понимания потребностей нужно научиться главному качеству — наблюдению. А суть наблюдения заключается в том, чтобы отделять факты от наших суждений. Вопрос на подумать: в следующем утверждении факт или суждение? «Мне кажется мой руководитель относится ко мне предвзято». 3. Чтобы проявить внимание и заботу необязательно догадываться о том, что нужно человеку. Достаточно сформулировать его потребности и предложить решения в виде небольших прототипов до масштабирования на сеть. Игровой кейс мы взяли как раз из СберЛогистики, что описан выше. А вы играете в клиентоцентричность со своими сотрудниками? В качестве картинки шикарная реклама наушников. Метафора первого шага к эмпатии — все, что мы наблюдаем суть есть стимул, а не причина наших реакций. Так что выбирать мы в силах, проявлять эмпатию или нет.

В выходные продолжаем погружаться в методологию обучения взрослых для изменения моделей поведения и убеждений. Мы используем подход трансформационного обучения Джека Мезирова. Он заметил, что каждый взрослый человек может совершить свой прорыв и смену парадигмы, если будут соблюдены несколько условий: 1. Безопасная среда. В обществе стыда, вины и наказания за ошибку люди боятся говорить «О! Я сделал это неправильно, я вижу как можно по другому!» Поэтому прежде всего надо создать такое пространство, где можно говорить о ЛЮБОМ опыте без оценок и поиска виноватых. 2. Наблюдение за феноменом и эмпатия. В России мало взрослых людей, которые могут сказать «Вот что я сейчас чувствую, вот на что реагирует мое тело, вот что сейчас чувствует другой человек - вот на что он реагирует». В нашей стране более-менее развита когнитивная эмпатия, когда я могу только подумать «наверное ему неприятно». Но настоящая эмпатия - она проживается как феномен в теле. И только когда я научаюсь быть в контакте со своим телом, мои зеркальные нейроны помогают мне почувствовать то, что возможно сейчас чувствует другой человек. 3. Критическое мышление. Когда есть безопасность, феномен и эмпатия у человека происходит ОЗАРЕНИЕ: «оказывается! в этой ситуации я чувствую себя вот так, и другой человек вот так… Это значит, что я думал…. А оказалось….» Например: Кассир может заметить что он к вечеру уставший. И тогда он может сказать человеку на кассе «Я наверное, выгляжу уставшим, но я рад вас видеть. И кажется, вы тоже устали под конец дня» Здесь появляется новое убеждение - я могу делиться своими чувствами и замечать чувства других. Только когда есть разрешение чувствовать и слушать себя, проявляется естественная возможность чувствовать другого человека. Итак, критическое мышление - это ПЕРЕСМОТР своих убеждений и привычек на основании нового опыта. Такой подход позволяет маленькими озарениями переводить фокус внимания сотрудников с процессов, напряжений в коммуникациях на свои чувства, чувства других людей и открытость в общении. Подробнее про трансформационное обучение можно почитать здесь 👇🏻 https://skillbox.ru/media/education/chto-takoe-preobrazuyushchee-obuchenie-vzroslykh/