Юлия Ольхова | Customer Success

Друзья, делюсь важной новостью! У нашего направления Customer Success появилась страница на сайте, где мы собрали ответы на все самые важные вопросы: почему проекты перехода на новое решение тормозят, как команда Customer Success поможет с этим справиться и как будет выглядеть переход именно для вас. Подробности — в рилс ⬆️

На работе мы проводим большую часть дня, и важно, чтобы люди, которые нас окружают, были с нами на одной волне. Мне вот, например, повезло, и в Customer Success у меня собрались самые лучшие ребята! Я узнала у них, что они думают о нашей команде, и вот какие чудесные ответы они дали 💙 Александра Евменова: Команда у нас сильная и очень вовлеченная. Здесь много людей, которые не просто хорошо знают продукт, но и умеют слышать клиента, быстро разбираться в сложных ситуациях и находить рабочие решения. Мне нравится, что у нас есть ощущение общей ответственности за результат. Мы поддерживаем друг друга, делимся опытом и вместе делаем так, чтобы переход клиентов на VK HR Tek был максимально понятным, спокойным и эффективным. Полина Юданова: У нас лучшая команда — мы работаем как единый механизм! Алексей Корнеков: В нашей команде мне особенно нравится, что каждый готов подключиться, поделиться экспертизой и помочь с решением даже самых нестандартных задач. Чувствуется, что мы действительно строим это направление вместе. Алёна Бузылева: Я люблю свою команду. Наверное, это самое главное сейчас — они самые лучшие и самые замечательные как на личностном уровне общения, так и на профессиональном. Очень важно, что по любому вопросу мы можем обратиться друг к другу, у нас есть регулярная взаимопомощь, мы можем 100% положиться друг на друга. Все участники команды стремятся к чему-то большему, хотят расти и учиться новому. Когда не только ты, но и твоя команда придерживается такой философии, это очень мотивирует, вдохновляет. Хочется, как ракета, двигаться вперед. Андрей Корнишин: Мне повезло с командой! С ребятами легко общаться и приходить к общему знаменателю. Мы слышим и слушаем друг друга, а это очень важно. Мне нравится, что можно построить процессы взаимодействия с клиентами в полной синхронизации с руководителем — наши идеи обретают практический смысл и синергию. Мы в МАХ -> https://max.ru/channel_olkhova

С днём рождения, сыночек! ❤️ Спасибо, что выбрал нас своими родителями! ❤️ Сегодня тебе 6. С характером, своим мнением, бесконечными вопросами, невероятной энергией и абсолютной уверенностью, что впереди ждёт что-то очень интересное. Расти таким же сильным, любопытным, добрым и уверенным в себе. А мы всегда будем рядом — любить, поддерживать и верить в тебя. С днём рождения, мой Сашенька ❤️

Безумно люблю наши съемки! Каждый раз смотрю на коллег по-новому и получаю заряд энергии 💙 С радостью делюсь этим и с вами. Мой канал в МАХ -> https://max.ru/channel_olkhova

Чем старше становятся дети, тем интереснее наблюдать, какими разными людьми они становятся. У каждого уже свой характер, свои взгляды, свои планы, свое представление о том, как устроен мир. С кем-то уже можно спорить почти на равных, кому-то пока важнее просто взять тебя за руку. И я всё чаще думаю, как же маленькому Саше повезло, что у него есть два старших брата. Перед глазами сразу две совершенно разные модели того, каким можно быть мужчиной. Можно смотреть, задавать вопросы, спорить, повторять, не соглашаться — и постепенно выбирать своё. А для старших рядом всегда есть маленький человек, для которого они уже сейчас, хотят они этого или нет, немного пример. И мне кажется, в этом есть что-то очень правильное. Не один готовый сценарий, не один ответ на вопрос «каким надо быть», а возможность с детства видеть: быть собой можно очень по-разному. А мне остается наблюдать, как растут сразу три совершенно разных мужчины. И, пожалуй, роль Мачехи - одна из самых интересных историй моей жизни ❤️

Волна не даёт второй попытки В вейксерфинге есть одна довольно жестокая особенность. Когда ты заходишь на трюк и ошибаешься, волна не ждёт, пока ты поправишь положение ног, соберёшься и попробуешь ещё раз. Она просто скидывает тебя с доски)) И всё начинается заново. Ты оказываешься в воде. Катер уходит вперёд. Тебе бросают фал. Ты снова выходишь из воды. Снова находишь волну. Снова занимаешь позицию. Снова заходишь на тот же элемент. С самого начала. И так десятки раз за одну тренировку. Поэтому спорт очень быстро отучает бояться начинать сначала. В жизни мы часто воспринимаем необходимость вернуться в исходную точку как поражение: столько уже сделано, столько сил потрачено — и опять сначала. Но есть важная разница между «начать сначала» и «начать с нуля». С нуля ты начинаешь только один раз. Во все последующие разы с тобой уже опыт предыдущих попыток: ты знаешь, где потеряла баланс, что не сработало и что в следующий раз сделаешь иначе. На воде это особенно хорошо чувствуешь. Формально каждый раз я снова начинаю с выхода из воды. Но на самом деле каждая следующая попытка уже немного ближе к результату. Волна не дает второго шанса. Она каждый раз дает новый 💫🌊

Когда компания решается перейти на КЭДО, на старте появляется много вопросов. Без паники — это абсолютно нормально. В новом видео мы с моей коллегой, коммерческим директором, Светланой Султановой рассказали, как команды Sales и Customer Success работают вместе, чтобы переход на КЭДО стал понятным, а система приносила вам видимый результат 💙 Я в МАХ -> https://max.ru/channel_olkhova

Есть особенное удовольствие в моменте, когда самолет уже набрал высоту, телефон наконец перестал разрываться, а до точки назначения еще несколько часов. Внизу остаются встречи, чаты, дедлайны и бесконечное «давайте быстро созвонимся». А здесь появляется редкая возможность ничего не решать. Просто смотреть в окно, читать, думать о своем и немного перезагрузить голову. Иногда для того, чтобы снова увидеть картину целиком, действительно полезно подняться над ней. ✈️ Режим «вне офиса» официально включен. 💜

Клиенту процесс доработки часто представляется так: «Нужно нарисовать одну кнопку, и кадровик перестанет собирать выгрузку руками! Что сложного?». Мы же видим цепочку действий: аналитик разбирает сценарий, архитектор смотрит, как это ляжет на остальные процессы, потом будет разработка, тестирование, ИБ, релиз, документация. И очередь из сотни таких же запросов. Наша работа — перевести с одного языка на другой и найти компромисс 💙 А вы на чьей стороне? Мы в МАХ -> https://max.ru/channel_olkhova

О страхе доверия  Последние месяцы я много думаю про контроль. Он даёт ощущение управляемости: видишь каждый шаг команды и заранее знаешь, чем всё закончится. По крайней мере так кажется. Но что если заменить контроль на доверие? Сделать это страшно.   Развитие мысли я нашла у Джима Лоулесса, в книге с говорящим названием — «Иди туда, где страшно». Автор — бизнес-тренер, который за год освоил профессию жокея, а позже установил британский рекорд по фридайвингу: сто один метр без акваланга (о страхе пишет явно не теоретически).  Лоулесс считает, что нельзя вести людей вперёд с помощью контроля. Можно только воодушевлять: создавать среду, в которой они сами захотят брать ответственность. Интуитивно я развиваю Customer Success именно так. Заставить заботиться о клиентах по инструкции невозможно, но можно создать культуру, в которой команде хочется делать для клиента больше. Регламенты при этом никто не отменял: сроки, зоны ответственности, порядок эскалации нужны — мы это делаем. Но останется ли человек в пятницу вечером разбираться с чужой задачей, регламент не решает. Контроль можно сравнить со строительными лесами: на старте без них никак, но это временная конструкция. Если через год всё ещё держится на них, значит, стены так и не выросли.  Сейчас я измеряю уровень доверия по скорости, с которой мне говорят о проблеме. Когда создаёшь новое, ошибки неизбежны. Вопрос в том, когда ты о них узнаешь: на второй день или после недельной молчанки, когда проблему уже увидел клиент. Признаюсь, мне и самой не всегда легко доверять. Но леса рано или поздно надо снимать — иначе так и не увидишь, что вы построили 💙 А как у вас с доверием? И читали ли вы эту книгу? Мой канал в МАХ: https://max.ru/channel_olkhova

Просили бэки со съемки интервью выложить в рилс — выкладываю! Вот так весело бывает у нас в VK Tech💙 Главное, чтобы работа приносила удовольствие.  

«Подключись и работай» — звучит просто. Но что делать, если у вас большая команда, десятки систем и строгие требования по безопасности? Задала этот вопрос коммерческому директору VK WorkSpace Антону Тену. P.S. В сторис выложу бэки с записи этого видео. Надеюсь, для нашего серьезного блога это не слишком весело!

С понедельником, друзья! Бегу в любимый офис VK Tech. Расскажите, с каким настроением вы сегодня пришли на работу? Больше о работе в корпорации и развитии Customer Success у меня в блоге 💙

Сегодня 360. 🌊 Есть трюки, которые становятся для райдера настоящей точкой перехода. В вейксерфинге таким считается 360 - полный оборот на волне без потери контроля над доской. Со стороны кажется, что всё происходит за секунду. На самом деле за этой секундой стоят десятки тренировок, падений, попыток, разборов ошибок и мысль после каждого заезда: «Ещё раз.» Этот трюк для меня про доверие, про момент, когда перестаёшь бояться отпустить привычное положение, позволяешь доске развернуться и веришь, что снова поймаешь волну. Чем больше живу, тем чаще замечаю, что так происходит не только в спорте. Иногда, чтобы выйти на новый уровень, нужно сделать полный оборот, потерять ощущение контроля на долю секунды и продолжить движение уже другим человеком. Сегодня получилось. Теперь впереди задача сделать этот трюк стабильным навыком. Кажется, так и выглядит настоящий прогресс. 🤍

Едем поздравлять мою подругу с днем рождения. Сегодня вместо такси — катер. Вместо пробок — волны. А лето, кажется, и создано для таких маленьких приключений, после которых еще долго улыбаешься, пересматривая видео. ☀️🤍

Делюсь своими спортивными успехами 🏄🏼‍♀️

Недавно прочитала, что специалисты на «удалёнко-пригодных» должностях сократили рабочее время в пятницу примерно на 90 минут. В офисе, по моим наблюдениям, в пятницу тоже пустовато - половина столов грустят без хозяев. Поэтому, залетаю в вашу ленту с лёгким красивым видео💙 Так мы снимаем контент, который скоро появится в этом блоге. Отличного всем завершения недели!