Юлия Ольхова | Customer Success

Безумно люблю наши съемки! Каждый раз смотрю на коллег по-новому и получаю заряд энергии 💙 С радостью делюсь этим и с вами. Мой канал в МАХ -> https://max.ru/channel_olkhova

Чем старше становятся дети, тем интереснее наблюдать, какими разными людьми они становятся. У каждого уже свой характер, свои взгляды, свои планы, свое представление о том, как устроен мир. С кем-то уже можно спорить почти на равных, кому-то пока важнее просто взять тебя за руку. И я всё чаще думаю, как же маленькому Саше повезло, что у него есть два старших брата. Перед глазами сразу две совершенно разные модели того, каким можно быть мужчиной. Можно смотреть, задавать вопросы, спорить, повторять, не соглашаться — и постепенно выбирать своё. А для старших рядом всегда есть маленький человек, для которого они уже сейчас, хотят они этого или нет, немного пример. И мне кажется, в этом есть что-то очень правильное. Не один готовый сценарий, не один ответ на вопрос «каким надо быть», а возможность с детства видеть: быть собой можно очень по-разному. А мне остается наблюдать, как растут сразу три совершенно разных мужчины. И, пожалуй, роль Мачехи - одна из самых интересных историй моей жизни ❤️

Волна не даёт второй попытки В вейксерфинге есть одна довольно жестокая особенность. Когда ты заходишь на трюк и ошибаешься, волна не ждёт, пока ты поправишь положение ног, соберёшься и попробуешь ещё раз. Она просто скидывает тебя с доски)) И всё начинается заново. Ты оказываешься в воде. Катер уходит вперёд. Тебе бросают фал. Ты снова выходишь из воды. Снова находишь волну. Снова занимаешь позицию. Снова заходишь на тот же элемент. С самого начала. И так десятки раз за одну тренировку. Поэтому спорт очень быстро отучает бояться начинать сначала. В жизни мы часто воспринимаем необходимость вернуться в исходную точку как поражение: столько уже сделано, столько сил потрачено — и опять сначала. Но есть важная разница между «начать сначала» и «начать с нуля». С нуля ты начинаешь только один раз. Во все последующие разы с тобой уже опыт предыдущих попыток: ты знаешь, где потеряла баланс, что не сработало и что в следующий раз сделаешь иначе. На воде это особенно хорошо чувствуешь. Формально каждый раз я снова начинаю с выхода из воды. Но на самом деле каждая следующая попытка уже немного ближе к результату. Волна не дает второго шанса. Она каждый раз дает новый 💫🌊

Когда компания решается перейти на КЭДО, на старте появляется много вопросов. Без паники — это абсолютно нормально. В новом видео мы с моей коллегой, коммерческим директором, Светланой Султановой рассказали, как команды Sales и Customer Success работают вместе, чтобы переход на КЭДО стал понятным, а система приносила вам видимый результат 💙 Я в МАХ -> https://max.ru/channel_olkhova

Есть особенное удовольствие в моменте, когда самолет уже набрал высоту, телефон наконец перестал разрываться, а до точки назначения еще несколько часов. Внизу остаются встречи, чаты, дедлайны и бесконечное «давайте быстро созвонимся». А здесь появляется редкая возможность ничего не решать. Просто смотреть в окно, читать, думать о своем и немного перезагрузить голову. Иногда для того, чтобы снова увидеть картину целиком, действительно полезно подняться над ней. ✈️ Режим «вне офиса» официально включен. 💜

Клиенту процесс доработки часто представляется так: «Нужно нарисовать одну кнопку, и кадровик перестанет собирать выгрузку руками! Что сложного?». Мы же видим цепочку действий: аналитик разбирает сценарий, архитектор смотрит, как это ляжет на остальные процессы, потом будет разработка, тестирование, ИБ, релиз, документация. И очередь из сотни таких же запросов. Наша работа — перевести с одного языка на другой и найти компромисс 💙 А вы на чьей стороне? Мы в МАХ -> https://max.ru/channel_olkhova

О страхе доверия  Последние месяцы я много думаю про контроль. Он даёт ощущение управляемости: видишь каждый шаг команды и заранее знаешь, чем всё закончится. По крайней мере так кажется. Но что если заменить контроль на доверие? Сделать это страшно.   Развитие мысли я нашла у Джима Лоулесса, в книге с говорящим названием — «Иди туда, где страшно». Автор — бизнес-тренер, который за год освоил профессию жокея, а позже установил британский рекорд по фридайвингу: сто один метр без акваланга (о страхе пишет явно не теоретически).  Лоулесс считает, что нельзя вести людей вперёд с помощью контроля. Можно только воодушевлять: создавать среду, в которой они сами захотят брать ответственность. Интуитивно я развиваю Customer Success именно так. Заставить заботиться о клиентах по инструкции невозможно, но можно создать культуру, в которой команде хочется делать для клиента больше. Регламенты при этом никто не отменял: сроки, зоны ответственности, порядок эскалации нужны — мы это делаем. Но останется ли человек в пятницу вечером разбираться с чужой задачей, регламент не решает. Контроль можно сравнить со строительными лесами: на старте без них никак, но это временная конструкция. Если через год всё ещё держится на них, значит, стены так и не выросли.  Сейчас я измеряю уровень доверия по скорости, с которой мне говорят о проблеме. Когда создаёшь новое, ошибки неизбежны. Вопрос в том, когда ты о них узнаешь: на второй день или после недельной молчанки, когда проблему уже увидел клиент. Признаюсь, мне и самой не всегда легко доверять. Но леса рано или поздно надо снимать — иначе так и не увидишь, что вы построили 💙 А как у вас с доверием? И читали ли вы эту книгу? Мой канал в МАХ: https://max.ru/channel_olkhova

Просили бэки со съемки интервью выложить в рилс — выкладываю! Вот так весело бывает у нас в VK Tech💙 Главное, чтобы работа приносила удовольствие.  

«Подключись и работай» — звучит просто. Но что делать, если у вас большая команда, десятки систем и строгие требования по безопасности? Задала этот вопрос коммерческому директору VK WorkSpace Антону Тену. P.S. В сторис выложу бэки с записи этого видео. Надеюсь, для нашего серьезного блога это не слишком весело!

С понедельником, друзья! Бегу в любимый офис VK Tech. Расскажите, с каким настроением вы сегодня пришли на работу? Больше о работе в корпорации и развитии Customer Success у меня в блоге 💙

Сегодня 360. 🌊 Есть трюки, которые становятся для райдера настоящей точкой перехода. В вейксерфинге таким считается 360 - полный оборот на волне без потери контроля над доской. Со стороны кажется, что всё происходит за секунду. На самом деле за этой секундой стоят десятки тренировок, падений, попыток, разборов ошибок и мысль после каждого заезда: «Ещё раз.» Этот трюк для меня про доверие, про момент, когда перестаёшь бояться отпустить привычное положение, позволяешь доске развернуться и веришь, что снова поймаешь волну. Чем больше живу, тем чаще замечаю, что так происходит не только в спорте. Иногда, чтобы выйти на новый уровень, нужно сделать полный оборот, потерять ощущение контроля на долю секунды и продолжить движение уже другим человеком. Сегодня получилось. Теперь впереди задача сделать этот трюк стабильным навыком. Кажется, так и выглядит настоящий прогресс. 🤍

Едем поздравлять мою подругу с днем рождения. Сегодня вместо такси — катер. Вместо пробок — волны. А лето, кажется, и создано для таких маленьких приключений, после которых еще долго улыбаешься, пересматривая видео. ☀️🤍

Делюсь своими спортивными успехами 🏄🏼‍♀️

Недавно прочитала, что специалисты на «удалёнко-пригодных» должностях сократили рабочее время в пятницу примерно на 90 минут. В офисе, по моим наблюдениям, в пятницу тоже пустовато - половина столов грустят без хозяев. Поэтому, залетаю в вашу ленту с лёгким красивым видео💙 Так мы снимаем контент, который скоро появится в этом блоге. Отличного всем завершения недели!

Как Lamoda перешла на КЭДО вместе с нами Сейчас мы с командой много работаем над Customer Success в VK HR Tek. Это платформа, где КЭДО и кадровые сервисы живут в одном месте: наем, отпуска, командировки, справки — весь цикл сотрудника. Поделюсь одним из недавних наших кейсов с Lamoda. Конечно, эта компания в представлении не нуждается! Крупнейший фэшн-ритейлер: 11 тысяч сотрудников, офис, распредцентры, склады, курьеры. Огромный масштаб. Нашей задачей было вместе с клиентом и командами VK Tech разобрать действующие HR-процессы, поговорить с ИБ, подготовить инфраструктуру, перенести данные, настроить связку с 1С и держать сроки, которые мы назвали на старте. Пилотную группу мы подключили за 30 дней, всю компанию за два месяца. В системе реализовали работу с индивидуальным комплектом документов, массовый найм в пик сезона, отпуска, справки, командировки, заявки по льготам, охране труда и обучению. Отдельная история — маршруты согласования под распределенную структуру: развилки, параллельные этапы, разные сценарии для подразделений. Что в итоге: на КЭДО перешли все сотрудники, обработка кадровой заявки ускорилась в 23 раза — с 47 минут до 2. Оцифровано больше 250 кадровых и смежных процессов, нагрузка на кадровую службу снизилась на 40%. И тот самый понедельник прошёл без аврала 💙 А у вас КЭДО (если да, то какой) или пока все на бумаге? Поделитесь в комментариях.