INEX Service Design LIVE

Продолжаем разговор про модель сервиса. Теперь пример Альфа-банка: 1. На входе нет понимания какие задачи я могу решить внутри - связанные с финансами и личные. 2. Масочный режим отменили и хочется уже не видеть этих наклеек, а видеть то, что радует. 3. В отделении с банкоматами ужасная лента и объявление на принтере, но не написано что дверь открывается на себя. Можно сделать изящное решение матовой липкой лентой красного цвета. 4. В зале топят кондиционеры, потому что сотрудники в рубашках, но людям жарко и вешалки нет. 5. Розетки для клиентов отсутствуют. 6. Есть места для «самообслуживания» на проходе, но там нет стульев и места для сумки 7. Туалет только для сотрудников в подвале, но пускают, проходишь через техническое помещение со швабрами. 8. В туалете открытый бачок, но бумагу в унитаз не бросать - невозможно сохранить интимность и смотреть на грязную бумагу не хочется. Крючков для сумок и одежды нет. В ручке торчит шуруп. Что мы видим? 1. Функционально вроде есть решения, но информации об этом на входе нет. 2. Экстра уровень - эмоциональные и социальные потребности не учтены. 3. Wow нет совсем - например актуальная информация по ипотеке или кредитам, что-то интересное про то, как сейчас развивать устойчивость. 4. Модель сервиса - не ясна. Сотрудники сидят на ВКС (конференц связи) и клиенты слышат что сейчас надо зарабатывать на страховках. Спросила сотрудников - какие идеи для того, чтобы сделать опыт лучше для них и клиентов, ответ «да нормально, привычно». И снова ощущение, что дизайн, комфорт, удобство для клиентов и сотрудников требует отдельного «разрешения» из центрального офиса. В мировой практике этим всегда занимаются на местах, сотрудники обсуждают что нужно улучшить, есть система DeskHelp. Для этого нужна насмотренность и стандарт КОМФОРТА.

В построении модели сервиса есть 4 уровня: 1. Базовый - какие функциональные задачи и кто может решить в этом офисе. По сути это простое ценностное предложение, которое отвечает на вопрос «на какую работу нас нанимают». На этом уровне важна простота и понятность. От входа. 2. Экстра - это решение эмоциональных и социальных задач - атмосфера и впечатления. Вот тут уже стиль, кафе, удобная мебель и ощущение «престижности» и современности. 3. Wow - это то, что меняет жизнь человека. Тут как раз гаджеты и технологии Сбера. 4. Модель сервиса - на что похоже общение с нашими консультантами? Какая у них роль? Какую роль мы даём в этом сценарии клиентам? Если посмотреть на пример выше, то первый и четвёртый уровень не ясны. И это не создаёт целостного решения. Попробуйте свой продукт разложить по этим уровням, посмотрите кто в компании отвечает за эти блоки.

Технологии СБЕРА конечно поражают, но с точки зрения пожилого человека или человека из другой страны нет возможности пользоваться этим «флагманом». Нет перевода на английский, нет печатаных материалов. Консультанты больше похожи на продавцов - по процедурам ходят консультироваться к руководителю и сами сидят на барных стульях в кафе. На входе нет навигации. Что-то мы видим как сервис-дизайнеры? 1. Нет понятного и простого CJM 2. Интуитивно не понятно какие задачи здесь можно решить. 3. Нет инклюзивности - адаптации опыта под экстремальных пользователей 4. Нет АКТУАЛЬНЫХ решений - например открытие счета для иностранцев, взятие кредита и пр. 5. Предлагают все делать самим на сайте, но при этом карту не доставляют и электронная карта в приложении активируется только после получения Пластика. 6. Варианты перечислений на карту МИР из-за рубежа или зарубеж, объяснение где она работает тоже нет. Спросила у менеджера эти вопросы, а она отвечает «это не наша забота - в центральном офисе когда решат, что нам это надо, тогда пришлют. Важно чтобы в компаниях была система актуализации запросов от фронт-офиса или возможность у клиентов прямо в отделении написать свой запрос. Кто знает такие системы в России? Поделитесь пожалуйста 🙌

Коллеги из ФРИИ провели исследования на тему навыков продуктовых команд. Самое интересное - это каких навыков не хватает сейчас в период изменений. Полное исследование можно получить по ссылке https://web.iidf.ru/research2021

Недавно коллеги из Центра Дизайн Мышления провели масштабное исследование - с какими сложностями сталкиваются UX дизайнеры при разработке, запуске и развитии продукта. Интересные инсайты. Больше всего поразила разница именно в поколениях. Для миллениалов и зумеров в одних и тех же задачах разные вызовы. https://vc.ru/u/1078443-wonderfull-lab/360390-problemy-professii-opros-300-ux-specialistov-iz-sbera-alfa-banka-headhunter-i-drugih-kompaniy

Коллеги, добрый день! К сожалению по техническим причинам мы вынуждены отменить сегодняшний эфир😣 О дате и времени его проведения объявим дополнительно. Всем хорошего вечера.

Наш друг и коллега Илья Чадин завёл новый канал WTF with service? Через кейсы и реальный опыт в ритейле пишет о модном design thinking, cx, ux, продакт, проджект менеджментe. Рассказывает о CRM и коммуникации с клиентами. Мы подписались и вам рекомендуем

Перед встречей рекомендуем вам погрузиться в тему в статье о сервис-дизайне в М-Видео

💥Стрим в нашем канале! 5 апреля в 18:00 по МСК Путь сервис-дизайнера: от недоверия к внедрению человекоцентричных подходов в крупнейшем российском банке. 5 апреля в 18:00 по МСК сервис-дизайнер и сертифицированный тренер, ведущий тренер открытых обучающих программ INEX Service Design Эллина Приходько поделится личным опытом и расскажет про трансформацию отношения к сервис-дизайну от полного неприятия до безусловной любви. ➡️почему важно проводить исследования ➡️как запускать проекты и вовлекать всю команду ➡️на что важно обращать внимание на разных этапах проекта ➡️как реализовать себя и пройти путь от исследователя до сервис-дизайнера и тренера ➡️как повысить вашу ценность для работодателя и заказчика проекта

Ну что, сегодня кейс про то, как Яндекс Такси потерял постоянного клиента. Дано: уехать с Нового Арбата домой вечером. 1. Интернет почему-то работает плохо и заказ отменяется несколько раз. 2. Чат поддержки явно сделан как чат-бот, который не разбирается в ситуации. 3. Через час снова отказ вызывать машину. Вопрос: если у них стоит «умная» система, которая отключает клиента после отмен заказа (а здесь это про сходило как сбой» и при этом не учитывает рейтинг, сумму клиента в месяц, давность отношений и LTV, то эта «умная система» мешает сохранять отношения? Какие у вас были случаи с Яндекс Такси?

Коллеги, мы благодарим всех, кто присоединился к вчерашнему эфиру с Татьяной Ананьевой на тему счастья человека. Для тех кто не смог, публикуем запись встречи и приглашаем присоединяться к нашим следующим эфирам: https://youtu.be/cSJOHLRMvEw Основные тезисы и выводы: ☀️ Даже в непростые времена важен баланс реализма и оптимизма: реализм помогает принимать правильные решения, а оптимизм реализовывать их на практике. ☀️ Практикуйте счастье и учите этому детей. Они наше будущее. ☀️ Помните: когда мы держимся за прошлое это мешает нам жить в настоящем. Отпускайте прошлое, чтобы построить хорошее будущее. И конечно, книги, которые служат опорой лично для Татьяны и которые она рекомендует к прочтению для осознанного отношения к сегодняшней ситуации: - Книги Виктора Франкла - Элизабет Лукас, «Источники осознанной жизни» - Эдит Эва Эгер, «Выбор» - Салман Рушди, «Дети полуночи» и другая художественная литература по теме глобальных изменений в образе жизни людей. Приятного просмотра и до встречи!

Коллеги из Сколково собрали в одном документе антикризисные наблюдения, находки и управленческие решения, которые сейчас используют руководители российских компаний.

Коллеги, сегодня мы тестируем новый формат взаимодействия! Попробуем провести прямой эфир-стрим здесь, в канале. Присоединяйтесь:)

Коллеги, напоминаем! 💥💥💥 Сегодня в 18:00 по МСК состоится wINEX с Татьяной Ананьевой. Поговорим про взамосвязь внутреенего состояния сотрудников и успех компании. Ведущая - Ирина Баранова.