ЦЕНТР КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНОСТИ

📂 156 отчётов на одного учителя: как в Белгородской области снизили бюрократическую нагрузку В прошлую пятницу у нас прошёл вебинар «Очень жизненная ситуация: снижение бюрократической нагрузки в образовании Белгородской области» и вот какую обратную связь мы получили от вас:

БелИРО - областной институт с более чем 70-летней историей, традиции и качество преподавания в котором отчетливо проявляются в сегодняшнем занятии. Виктория Валерьевна, большое Вам спасибо! Коллеги, прекрасный опыт! Спасибо, что делитесь с нами. Очень интересно Спасибо, очень ждем контакты для дальнейшего взаимодействия! Коллеги, спасибо за опыт! Надеемся на сотрудничество.

К сожалению, часто учителя несут высокую нагрузку из-за необходимости тратить значительную часть рабочего времени на заполнение документации вместо непосредственной работы с детьми. Белгородская область подошла к решению этой проблемы системно, объединив усилия нескольких ведомств. Опытом поделились Ирина Кирилова, заместитель министра цифрового развития Белгородской области, начальник департамента проектной деятельности, и Виктория Калатози - проректор ОГАОУ ДПО «Белгородский институт развития образования». ⚙️В основе всех проектных изменений лежит синергетический подход, объединяющий три методологии: проектное управление, бережливое производство и сервис-дизайн - усиленные искусственным интеллектом.

«Вместо 4 команд по разным технологиям мы делаем одну, при этом экономим на 60% время работы команды»,

— отметила Ирина Кириллова. Работа ведётся в формате акселератора: 9 спринтов, единая база знаний и защита проектов на экспертной комиссии. Этот подход позволил за 2024–2025 годы оптимизировать 235 процессов, обучить 1300 специалистов и охватить 30 органов власти, сократив цикл создания решений на 60%. Триггером к переменам послужил переход школ на дистант в 2020 году, который резко увеличил объём бумажной работы. Жалобы от педагогов стали массовыми, и регион отреагировал быстро, запустив проект по снижению нагрузки. Первичный анализ в 8 пилотных школах выявил порадающую цифру: среднегодовая нагрузка на педагога составляла 156 отчётов и запросов. Команда проанализировала их все, убрала дубли и разовые запросы, выделив 28 ключевых отчётов для немедленной оптимизации. Главным клиентом был определён учитель как классный руководитель. В мониторинге участвовали почти 5000 педагогов из 100 образовательных организаций. Для ускорения работы отчёты разделили на три группы и обрабатывали параллельно, постоянно собирая обратную связь. Главный принцип разработки - минимум действий: форма должна заполняться за три клика. Ключевым решением стала разработка более 90 унифицированных форм, встроенных в региональную систему «Виртуальная школа». Фундаментом является «карточка обучающегося», где хранятся все данные: адрес, достижения, льготы. Если карточка заполнена корректно, администратор может выгрузить до 18 форм без лишних запросов к учителю. Полученные результаты:

➡️

По первой группе отчётов (11 форм) сокращение времени подготовки составило 94% (в 16,9 раза).

➡️

По второй группе (7 отчётов) — 69% (в 2,3 раза).

➡️

Удовлетворённость новыми формами — 65–70%.

🎥 О том, какие готовые «коробочные решения» для тиражирования подготовила команда, смотрите по ссылке или в презентации. Выражаем глубокую благодарность Ирине Кириловой и Виктории Каталози за готовность делиться таким ценным опытом (кстати, их контакты в гиперссылках). #клиентоцентричность #вебинар 🔥 подписаться на канал в Tg 👻 подписаться на канал в МAX

💔 «Вам сообщили диагноз»: Архангельская область пересобрала поддержку семей с особыми детьми В день защиты детей - о детях. Семьи с детьми-инвалидами - одна из самых уязвимых групп, нуждающаяся в особой поддержке. Им приходится сталкиваться с финансовыми трудностями, проблемами доступа к медицине и образованию, социальной изоляцией и психологическими перегрузками. Раньше семьи, узнав о тяжёлом диагнозе ребёнка, оставались один на один с растерянностью и бюрократией. В Архангельской области посчитали, что порядка 54% родителей не знали, где искать помощь, а 60% отмечали отсутствие единого источника информации. Команда региона прожила каждый этап вместе с семьями, пройдя полный цикл обучения и проектной работы. Они:

1. Обосновали выбор жизненной ситуации. 2. Собрали статистические данные, подтверждающие проблему. 3. Составили профили клиентских сегментов. 4. Построили карту клиентского пути (CJM), насчитав 25 шагов, на каждом из которых родители сталкивались с трудностями. 5. Изучили медицинскую составляющую, меры поддержки и нормативно-правовые акты. 6. Спроектировали идеальный сценарий – где данные «ходят» между ведомствами, а не родители! 7. И, наконец, реализовали региональную клиентоцентричную практику!

Теперь на региональном портале «Наше Поморье» появился специальный раздел – «Особенные дети». Это навигатор для семей, где в одном месте можно сделать всё, что нужно родителям особого ребенка: ✅ Прикрепиться к поликлинике. ✅ Записаться к врачу. ✅ Обратиться в бюро медико-социальной экспертизы. ✅ Получить государственную поддержку (ссылки на Фонд социального страхования, Министерство труда, занятости и социального развития, центр соцзащиты). ✅ Ознакомиться с нормативными документами. Хороший пример того, как система меняется от стандартного «Вам сообщили диагноз» к полноценной, человечной поддержке. Согласны? #клиентоцентричность 🔥 подписаться на канал в Tg 👻 подписаться на канал в МAX

⚡️⚡️⚡️ Коллеги, уже в 10.00 стартует вебинар «Очень жизненная ситуация: Снижение бюрократической нагрузки в образовании Белгородской области». ➡️ Подключиться к вебинару: https://my.mts-link.ru/j/Ranepa/19612735195

Когнитивное здоровье руководителя: как сохранять ясность ума в режиме «срочно ещё вчера» Современные руководители сталкиваются с огромным давлением: бесконечные потоки информации, стресс, нехватка времени, многозадачность и повышенные ожидания. Всё это негативно сказывается на когнитивных функциях — внимании, памяти, мышлении. Однако именно эти функции являются основой эффективного управления. Мария Матвеева, врач-эндокринолог, д.м.н., профессор кафедры рекреационной медицины и санаторно-курортного лечения ФГБУ ФНКЦ МРиК ФМБА России поделилась экспертными советами для тех, кто живёт в режиме постоянных дедлайнов и стресса, раскрыв здоровье и физическое благополучие как мощный управленческий актив.

«Благополучие всей организации зависит от здоровья каждого. Нет волшебной таблетки. Волшебная таблетка - это физическая активность, питание, сон. 65% нашего биологического возраста мы можем скорректировать сами».

Ключевые рекомендации для сохранения когнитивного здоровья от Марии Матвеевой, которые прозвучали на сессии Первого всероссийского форума «Государство для людей», читайте в карточках к посту 👆🏼. #клиентоцентричность 🔥 подписаться на канал в Tg 👻 подписаться на канал в МAX

🔠🔠🔠🔠 Коллеги, напоминаем! В пятницу пройдет вебинар по обмену опытом и практиками. 🖥 Анонс: «Очень жизненная ситуация: Снижение бюрократической нагрузки в образовании Белгородской области». 🗓 Дата: 29 мая 2026 🕐 Время начала: 10:00 Используйте возможность задать свои вопросы напрямую выступающим. Ждем вас! 🖇Регистрация: https://my.mts-link.ru/j/Ranepa/19612735195 🔥 подписаться на канал

🎓 7 принципов эффективного обучения клиентоцентричности Порой мы слышим от слушателей программ: «Знания есть, а как применить - непонятно», или: «Обучили одного, а толку чуть». Мы провели исследование и выяснили, какие форматы обучения в регионах реально работают. Задачей было не просто их описать, а понять, чем мы можем быть вам полезны. Главный вывод:

универсальной таблетки нет, но есть проверенные инструменты.

Первое, что мы выяснили: в регионах используют восемь форматов обучения, от классических программ повышения квалификации до «Фабрик процессов» и акселераторов. И каждый решает свою задачу. Исследование показало: обучение даёт максимальный эффект, когда: ✔️ у вас есть конкретная жизненная ситуация или процесс, который нужно улучшить; ✔️ вы можете собрать под эту задачу команду из 5–7 человек; ✔️ руководитель готов поддержать изменения. При этом ключевое — как именно ваша команда подходит к обучению. Мы выявили 7 принципов эффективного обучения клиентоцентричности: 1️⃣ Учим команду, а не одного героя. Когда на обучение едет один энтузиаст, то, возвращаясь, он упирается в стену непонимания. Практика регионов-лидеров: отправлять на обучение целые команды для работы над конкретной жизненной ситуацией. Так знания не зависают в воздухе. 2️⃣ Учим под реальную задачу. Вместо абстрактных кейсов — разбор своей ЖС, своего процесса. В Белгородской области акселератор построен так: дали инструмент — сразу применили к своей проблеме. С поддержкой куратора. 3️⃣ Руководитель учится вместе с командой. Когда первый или второй человек в ведомстве проходит обучение — это сигнал: «тема важна». И сопротивление коллег снижается в разы. 4️⃣ Реализуем на практике. Такие форматы, как «Фабрика процессов», позволяют проиграть реальную ситуацию, набить шишки в безопасной среде. А потом перенести навыки в реальную работу. 5️⃣ Закрепляем результат: наставничество и сопровождение. Одно дело — отучиться. Другое — чтобы рядом был коллега, который поможет применить знания. В Амурской области, например, наставники сопровождают проекты индивидуально. 6️⃣ Создаём среду для общения. Полезным будет создать чаты в мессенджерах, базы знаний, вебинары с разбором опыта коллег. Например, в Ростовской области в таком чате 400 участников — и это работает. 7️⃣ Спрашиваем на аттестации. В Ростовской и Амурской областях вопросы по клиентоцентричности включили в обязательную аттестацию. Стимул учиться появляется у всех. ⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯ Чем мы можем быть вам полезны:

Наша задача — помочь вам выбрать тот самый формат, который сработает именно в вашей ситуации.

✍🏼 нужно массово познакомить сотрудников с основами? Есть онлайн-курс «Клиентоцентричное мышление и ценности»; ✍🏼 нужно погрузить команду в проект и сразу получить результат? Программа «Внедрение клиентоцентричности» построена так, что вы разрабатываете свою ЖС прямо в процессе обучения; ✍🏼 хотите, чтобы коллеги сами могли обучать других? Мы делимся методиками и помогаем готовить внутренних тренеров. Мы готовы поделиться и опытом регионов, и нашими программами. Заходите в Базу знаний - там уже есть образовательные портреты 9 субъектов РФ. И всегда готовы обсудить, что подойдёт именно вам. Контакты - в шапке профиля. #клиентоцентричность 🔥 подписаться на канал в Tg 👻 подписаться на канал в МAX

💊 Лекарства в день выписки: как в Кузбассе снизили смертность от болезней системы кровообращения на 21%   Продолжаем серию постов о 10 лучших клиентоцентричных практиках, отмеченных на Первом всероссийском форуме «Государство для людей».   Сегодня рассказываем о проекте Кемеровской области - Кузбасса. Тема жизненно важная: «Сокращение сроков выписки и выдачи льготных лекарственных препаратов пациентами с болезнями кровообращения».     Как было До внедрения проекта в Кузбасском кардиодиспансере только 53% пациентов льготной категории после выписки из стационара получали лекарства без перерыва в лечении. Остальные — с задержкой или перерывами, что для сердечников чревато осложнениями и повторной госпитализацией. Это не только угроза здоровью, но и дополнительная нагрузка на систему здравоохранения.   Найденное решение В Кузбасском кардиодиспансере разработали и внедрили новый алгоритм выписки и выдачи льготных лекарств.   Суть простая и одновременно революционная для многих регионов: пациент получает препараты в день выписки из стационара. Сразу на три месяца вперёд.   ➡️ Никаких лишних визитов в поликлинику. ➡️ Никаких походов в аптеку. ➡️ Никаких перерывов в лечении.   Проект утвердили приказом Министерства здравоохранения Кузбасса ещё в феврале 2022 года. А затем тиражировали на другие медицинские учреждения кардиологической службы региона.   Результаты:

• Охват пациентов льготными лекарствами без перерыва в лечении вырос с 53% до 92%. • Сроки выписки препаратов сократились с 30 дней до 0 — лекарства выдают в день выписки. • Количество повторных госпитализаций снизилось с 32% до 7,4%. • Средняя продолжительность лечения сократилась с 14 до 11 дней. • Общая экономия бюджета только за счёт снижения повторных госпитализаций составила около 33 млн рублей в год.

  Почему эта практика интересна: ➢ У проекта высокая социальная значимость. Болезни системы кровообращения занимают 25% в структуре причин смерти лиц трудоспособного возраста. Каждый четвёртый случай.  ➢ Проект решает ключевую проблему - пребывание лечения у льготных пациентов после выписки из стационара.  ➢ Повышает приверженность пациентов лечению - когда лекарства уже есть дома, человек реже пропускает приём.  ➢ Сокращает нагрузку на поликлиники и аптеки - не нужно приходить за рецептом и ждать в очереди.  ➢ Улучшает преемственность между стационаром и поликлиникой - человек выписывается с запасом лекарств и под наблюдением.   Подробнее о новом алгоритме взаимодействия стационарного и амбулаторного подразделений смотрите в ролике. #клиентоцентричность 🔥 подписаться на канал в Tg 👻 подписаться на канал в МAX

Новые методические рекомендации по подготовке обоснования выбора жизненных ситуаций   Нас становится всё больше в канале, и в связи с началом активного рабочего и учебного сезона дублируем суперполезный материал по выбору жизненных ситуаций (ЖС) 👇🏼. В нашей базе знаний есть два материала, которые помогут правильно выбрать и обосновать ЖС для реинжиниринга: 🖇️ Рекомендации по подготовке обоснования выбора ЖС 🖇️ Разбор примеров ЖС Внутри: - Основания для выбора ЖС; - Источники данных для обоснования; - Практические примеры.   Основания для выбора ЖС   Методические рекомендации предлагают два подхода к определению ЖС: «от услуги» и «от социальных триггеров». Этот выбор должен быть обоснованным и опираться на четкие критерии.   Критерии выбора #ЖС 👇

1️⃣ Массовость Ситуация должна затрагивать многих: • Граждан • Представителей бизнеса • Внутренних клиентов   2️⃣ «Боли» клиентов Когда есть неудовлетворённость: • Долгим оформлением • Необходимостью посещать несколько ведомств • Непонятными требованиями   3️⃣ Политические приоритеты Соответствует ли ЖС: • Нацпроектам • Региональным программам • Задачам, обозначенным руководством   4️⃣ Поддержка уязвимых групп Особый фокус на: • Пенсионеров • Людей с ограниченными возможностями здоровья • Многодетные семьи • Малообеспеченные семьи с детьми   Дополнительные критерии Перед запуском проекта оцените: • Финансовые затраты • Кадровое обеспечение • Сроки • Готовность IT-инфраструктуры • Готовность партнёров • Наличие нормативных барьеров   Пример: «Критерии выбора жизненной ситуации. НСИ в Нижегородской области» - смотрите в карточках к посту.

  Где брать данные для обоснования выбора ЖС? ✔️ Статистика • Государственная статистика • Ведомственная статистика ✔️ Обратная связь • Обращения граждан • Обратная связь от клиентов ✔️ Исследования • Социологические исследования • Научные исследования ✔️ Экспертные мнения ✔️ Самопроверка   Пример: Источники данных для управления регионом. Тульская область. Для формирования «Атласа проблем» региона используются 6 источников данных: 1. Социальные сети 2. Платформа обратной связи (ПОС) 3. Платформа «Открытый регион» 4. Контактный центр Правительства ТО 5. Единая диспетчерская система (ЕДС) 6. Система электронного документооборота АСЭД Дело Подробнее смотрите в карточках к посту.   Полезные ресурсы 🔹Росстат 🔹ЕМИСС 🔹ВЦИОМ 🔹ФОМ 🔹Статистические сборники НИУ ВШЭ 🔹Платформа обратной связи (федеральная информационная система ПОС) 🔹Центры управления регионом(ЦУР)   Перешлите пост коллегам, сохраните у себя в избранных и обязательно скачайте материал в нашей базе знаний. Желаем всем эффективной работы с #ЖС ❤️. #Клиентоцентричность #ЖС 🔥 подписаться на канал

🔠🔠🔠🔠 Обмен опытом и практиками Уважаемые коллеги! 29 мая (в пятницу) в 10.00 состоится открытый вебинар «Очень жизненная ситуация: Снижение бюрократической нагрузки в образовании Белгородской области». Вебинар будет полезен всем, кто работает над оптимизацией процессов, а особенно рекомендован для государственных служащих в сфере образования. Рассматриваемые вопросы ⤵️

1️⃣ Методы выявления потерь времени педагогов и первичная диагностика проблем. 2️⃣ Переход от удобств ведомств к комфорту учителя: как определяется приоритетный клиент процесса? 3️⃣ Организационные и технические барьеры интеграции с ФГИС «Виртуальная школа». 4️⃣ Межведомственное взаимодействие для исключения дублирующих функций. 5️⃣ Долгосрочный эффект и поддержание культуры улучшений. 6️⃣ Ключевые рекомендации для регионов, внедряющих аналогичные инициативы.

Эксперты: 🗣 Ирина Кирилова - заместитель министра цифрового развития Белгородской области, начальник департамента проектной деятельности. 🗣 Виктория Калатози - проректор ОГАОУ ДПО «Белгородский институт развития образования». Мероприятие проведет наш бессменный ведущий - Игорь Вальдман, заместитель директора Центра внедрения клиентоцентричного подхода ВШГУ Президентской академии. На вебинаре расскажем, как за 10 месяцев удалось сократить объём отчётности на 75%, исключить 61 дублирующий запрос и вернуть учителям время для главного - работы с детьми. 🗓 Дата проведения: 29 мая 2026 г. ⏰ Время начала: 10:00 по московскому времени, продолжительность ~ 60 минут. 📎 Регистрация: https://my.mts-link.ru/j/Ranepa/19612735195 Регистрируйтесь сами и обязательно перешлите пост всем, кому полезна эту тема! #клиентоцентричность #вебинар #клиентоцентричность 🔥 подписаться на канал в Tg 👻 подписаться на канал в МAX

🏆 Лидер клиентоцентричности: как Ямал перевернул систему соцподдержки с помощью электронных сертификатов Коллеги, сегодня представляем победителя конкурса лучших клиентоцентричных практик, проект Ямала - «Переход на новый формат предоставления услуг - внедрение электронного сертификата». Мы давно следим за опытом коллег и уже писали о том, как превратить социальную льготу в современную программу лояльности, разбирали кейс по замене стандартной «натуральной помощи» гибкой цифровой схемой. Поэтому сегодня расскажем о том, как делали проект, чьими силами и сколько времени ушло. 📍 Суть проекта: Ямал первым в России заменил громоздкую систему молочных кухонь электронными сертификатами. Вместо двух видов молока по расписанию родители получили свободу выбора. • Было: 6 визитов, пачка справок, ожидание 30 дней, фиксированный набор продуктов. • Стало: проактивное назначение (без заявлений), 2–3 дня на получение, 100% информирование и покупка любых детских продуктов в обычных магазинах или на маркетплейсах. 🎥Подробнее - в видео к посту. ⚙️ Сроки и команда: • Сроки: Активная фаза (от старта техработ до пилота) - 6 месяцев (январь–май 2023). Весь путь от идеи до масштабирования на 12 муниципалитетов занял чуть больше двух лет. • Команда: Инициатива губернатора ЯНАО объединила десятки ведомств. Депсвязи координировал IT, Депсоцзащиты дорабатывал социальный регистр, Депздрав наладил обмен данными, а Казначейство и НСПК (карта «Мир») обеспечили финансовую «магию». • Бизнес-партнеры: Сбербанк, ритейлеры и маркетплейс Ozon стали полноценными участниками процесса. • Куратор: Старший советник губернатора Елена Карпова обеспечила бесшовное взаимодействие всех звеньев. 🛠 Инструментарий: Проект не «спустили сверху», а выстроили через инструменты клиентоцентричности: ✅ Регулярные ВКС (в пиковые периоды - без выходных). ✅ Глубинные интервью и опросы клиентов. ✅ Проектирование CJM (карты клиентского пути) «до» и «после». ✅ Прототипирование и тестирование в одном пилотном муниципалитете. 📈 Результаты в цифрах (на март 2026 года): • 73 600+ выданных сертификатов. • 570 000+ операций произведено. • 1 000+ покупок совершается ежедневно. Успех «молочного» кейса стал фундаментом для всей системы соцподдержки региона. Сейчас через электронный сертификат на Ямале выдают наборы для новорожденных («Коробка малыша»), школьную форму и одежду для студентов. Самое ценное: этот пилотный опыт масшатибируем, его уже применяют Свердловская и Ленинградская области. И вы тоже можете. И даже можете задать вопросы Елене Карповой, написав на ekarpova@yanao.ru. #клиентоцентричность #кейс 🔥 подписаться на канал в Tg 👻 подписаться на канал в МAX

🎈Воздушный шарик, купон на кофе и госуслуги: разговор ИИ и человека о счастье В Базе знаний появился необычный материал «Размышления о государственных услугах и государстве для людей». Его авторы - искусственный интеллект и человек, Антон Шашкин, начальник управления оптимизации услуг и развития клиентских сервисов министерства цифрового развития, информационных технологий и связи Ростовской области. Всё началось с обсуждения паттернов поведения заявителей. Решили спросить у «Алисы»: «Как получать госуслуги просто и уходить домой счастливым? Придумай историю про то, как в госорганах внедряют клиентоцентричность». ⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯ Часть 1. История, придуманная ИИ: Действие происходит в вымышленном «Управлении по упорядочиванию облаков и регулированию осадков (УПОУРО)». Начальник, прочитав книгу «Счастье для чайников», решил сделать так, чтобы люди уходили из госоргана с улыбкой. План назывался «Быстро. Удобно. Счастливо». И вот что изменилось: - у входа — робот-приветальщик: «Добро пожаловать! У нас сегодня без осадков в душе — только солнечные эмоции!»; - в зоне ожидания — кресла-качалки с подогревом и автоматы с бесплатными леденцами; - кабинеты переименовали: вместо «Отдела контроля осадков» стало «Бюро волшебных тучек»; - внедрили систему «Мгновенного счастья»: каждый посетитель мог нажать на кнопку и получить воздушный шарик с запиской: «Сегодня вас ждёт приятный сюрприз!» (чаще всего это был купон на кофе или скидка на зонты). Результаты не заставили себя ждать: - жалоб стало в 10 раз меньше; - очереди сократились вдвое; - туристы приезжали специально, чтобы «подать заявление на солнечную погоду». Вслед за УПОУРО клиентоцентричность начали внедрять и другие ведомства. Налоговая запустила акцию «Счастливый вычет» — при заполнении декларации онлайн на экране появлялась анимация танцующих цифр. А инспекторы ГИБДД стали дарить водителям наклейки «Спасибо, что соблюдаете ПДД!» и конфеты «Зелёный свет». Количество нарушений снизилось на 15%. Мораль истории: «Счастье — это не опция, а стандарт. Если делать всё быстро, удобно и с улыбкой, даже регулирование осадков превращается в праздник». ⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯ Антон Шашкин предложил посмотреть на историю не как на фантазию, а как на отражение реальных ожиданий людей. ИИ, по сути, проанализировал огромный массив данных и выдал то, что хотят получить жители, когда говорят о клиентоцентричности. Он рассказал о том, как менялись запросы людей: 👉 До 2010-х: запрос на прозрачность → появились административные регламенты. 👉 До 2013: запрос на комфорт → появились МФЦ. 👉 С 2014: запрос на ускорение → развитие электронных услуг. 👉 С 2017: сравнение с банками и кафе. 👉 2020: COVID дал запрос на дистанционность. 👉 2021–2022: появились новые категории граждан, которым критически важна поддержка. Что дальше? Какой на сегодня главный вопрос и есть ли запрос на дальнейшее улучшение? Насколько много общего в ценностях общества и власти? Антон Шашкин отвечает на эти и другие вопросы. Рекомендуем изучить материал и найти ответы или выработать свое видение. По ссылке ещё много ценных идей о развитии услуг и взаимодействии с гражданами, ждем вас в базе знаний. 🔥 подписаться на канал в Tg 👻 подписаться на канал в МAX

С Днём Победы! Завтра - день памяти, силы и осознания огромной человеческой ценности. В этот день помимо подвига хочется вспомнить те системы, которые помогали людям выживать и оставаться людьми. Один из таких примеров - полевая почта 📩. На войне было многое, без чего нельзя выжить: оружие, продовольствие, медицина. Но была ещё одна система, которую берегли и поддерживали, - связь между людьми. Письма шли на фронт и с фронта. Неделями. Через расстояния. Через неопределённость. Их писали. Их ждали. Зачем? Потому что человеку важно не только выжить. Ему важно чувствовать, что он не один. Письмо — это не просто сообщение. Это поддержка, связь, смысл. Это напоминание: у человека есть не только физические, но и эмоциональные, психологические потребности. Если посмотреть через призму клиентоцентричности, это очень точный принцип: информация должна передаваться так, чтобы сохранялась личная связь с человеком. Ведь для многих людей ценность заключается не только в скорости или удобстве, но и в ощущении, что о них помнят. Мы помним! С праздником! 🕊️ Благодарим за пост нашего эксперта по работе с командами Елену Казакову. 🔥 подписаться на канал в Tg 👻 подписаться на канал в МAX

🪖 Призёр конкурса «Лидер клиент-центричности»: Красноярский край устанавливает новый стандарт поддержки участников СВО и их семей Продолжаем делиться вдохновляющими примерами клиентоцентричных практик, отмеченных на Первом всероссийском форуме «Государство для людей». Сегодня в фокусе - проект Красноярского края: краевой портал «Vаша Zанятость». В 2022 году служба занятости Красноярского края столкнулась с валом обращений: более 1,5 тысяч членов семей участников СВО искали обучение и работу с гибким графиком. С 2023 года начали возвращаться и сами бойцы, которым требовалась работа, но многие из них психологически были не готовы к очным визитам. Была очевидна потребность в бережном, дистанционном и максимально упрощённом формате взаимодействия. Проект «Vаша Zанятость» развивался поэтапно, ориентируясь на две ключевые группы: участников СВО и членов их семей. Этап 1: Создание фундамента. Запущен портал «Vаша Zанятость» как «единое окно» для всех мер поддержки: ✔️ 16 мер поддержки в сфере занятости. ✔️ 6 дополнительных сервисов: от вызова мобильного центра занятости на дом до психологической и юридической помощи, онлайн-консультаций карьерного советника и видео-собеседований. - Интеграция с порталом «Работа России». Этап 2: Систематизация. Разработана краевая жизненная ситуация «Поиск работы: Vаша Zанятость» в рамках федерального проекта «Государство для людей». Этап 3: Модернизация с ИИ. Это важный момент, где решение стало по-настоящему уникальным: ✔️ Количество мер поддержки выросло до 28, сервисов - до 13. ✔️ Личный кабинет через ЕСИА для участников СВО. ✔️ Умный подбор вакансий на основе ИИ. ✔️ Автоматическое создание резюме. ✔️ Интерактивная карта, чат-бот MAX, профтесты. ✔️ Помощь в открытии собственного дела и переезде. ✔️ Для членов семей — обучение с гибким графиком и психологическая поддержка. Результаты:

• Ежедневно порталом пользуются 150+ человек. • 2 000+ участников СВО трудоустроены. • 1 500+ жён и матерей вернулись к активной занятости и прошли обучение. • 3 500+ детей участников СВО получили временную работу в летние каникулы.

В апреле 2025 года практика получила оценку А+ от Аналитического центра при Правительстве РФ за полное соответствие стандарту жизненных ситуаций. И имеет признание в конкурсах «ПРОФ-IT», «Умный город», Всероссийском конкурсе управленческих инноваций. В 2026 году портал будет продолжать модернизироваться с использованием ИИ, и в 2026–2027 годах трансформируется в региональную государственную информационную систему. Появятся личные кабинеты для органов власти, социальных координаторов фонда «Защитники Отечества» и работодателей, что создаст ещё более мощную экосистему поддержки. Проект полностью готов к тиражированию: ИИ-подбор, интеграция с федеральными системами, дизайн - это решение может быть внедрено в любом регионе РФ. А сейчас самое ценное, контакт для вопросов: Зубарева Ирина Александровна, начальник отдела материальной поддержки безработных и специальных программ агентства труда и занятости населения Красноярского края: Zubareva@azn24.ru #клиентоцентричность #практики 🔥 подписаться на канал в Tg 👻 подписаться на канал в МAX

📈 «Долго» и «сложно» - это не метрики. Как перевести голос клиента на язык цифр При внедрении клиентоцентричности мы часто опираемся на обратную связь. Спрашиваем: «Как прошёл приём?» и слышим в ответ: «Долго ждал» или «Всё слишком сложно». Что делать с этой информацией? Сократить время ожидания? А какое время считать «нормальным»? 5 минут, 10 или 30? И что именно было сложным: найти кабинет, заполнить бланк или понять требования? Проблема в том, что нельзя управлять тем, что нельзя измерить. Субъективное ощущение клиента - это сигнал, но не инструкция. Чтобы реально улучшить сервис, нужно перевести «голос клиента» в конкретные процессные метрики. Желания субъективны: один человек считает 5 минут вечностью, другой готов ждать полчаса, третий расстроится уже через минуту. Наша задача - не просто услышать, а расшифровать. Понять, что стоит за эмоцией, и превратить это в факты. Когда на смену эмоциям приходят измерения, организация получает общее понимание ситуации на основе фактов, возможность мгновенно исправлять ошибки, концентрацию сил на действительно важных задачах и растущее доверие людей, которые видят реальные результаты работы. Процессные метрики показывают, насколько «здоров» ваш процесс изнутри. Основные группы метрик:

1. Время: сколько длится этап или весь путь клиента. 2. Качество: количество ошибок, отказов, повторных обращений. 3. Ресурсы: сколько денег и времени сотрудников тратится на одну операцию.

На их основе строятся КПЭ (ключевые показатели эффективности): например, доля вопросов, решенных с первого обращения, или среднее время ответа на запрос. Пошаговый алгоритм: как определить метрики: 1️⃣ Установите цель. Чего вы хотите добиться? Без цели метрики — это просто шум. 2️⃣ Разбейте процесс на этапы. Измерять процесс целиком сложно. Ищите проблему в конкретных звеньях. 3️⃣ Выберите показатели для этапов. Где важнее время, а где - отсутствие ошибок? 4️⃣ Учтите потребности клиента. Если людям важна скорость - измеряйте время. Если понятность - измеряйте количество уточнений и возвратов документов. 5️⃣ Соберите достоверные данные. Цифры должны быть актуальными и точными, а не «нарисованными» в отчетах. 6️⃣ Анализируйте и действуйте. Регулярно сверяйте показатели с целью. Видите отклонение - ищите причину и исправляйте процесс. Выбор метрик зависит от ваших задач. Одному ведомству важна скорость, другому - точность, третьему - отсутствие очередей. Больше о переводе «голоса клиента» в измеримые метрики - в нашей методичке. #клиентоцентричность #полезное 🔥 подписаться на канал в Tg 👻 подписаться на канал в МAX

От народных традиций к человекоцентричности Если посмотреть на 1 мая внимательно, это удивительный праздник. В нём соединились сразу несколько смыслов, и каждый из них — про человека. Ещё у восточных славян это был рубеж, переход от зимы к жизни. Про обновление, про тепло, про то, что жизнь возвращается. Позже появляются маёвки: выезды на природу, встречи, разговоры. Простое человеческое желание быть вместе, отдохнуть, выдохнуть. Потом тон меняется. В конце XIX века в этот день начинает звучать совсем другая тема: рабочие выходят на стачки, потому что 12–14 часов у станка без гарантий и отдыха просто не оставляли места для жизни. И впервые формулируется очень простое требование:

8 часов работы, 8 часов отдыха, 8 часов жизни.

Это не только про деньги. Это про границу, которую люди впервые вслух обозначили: «Я не деталь механизма. Я живой». Дальше всё закручивается ещё интереснее. В 1917 году 1 мая впервые отмечают открыто — миллионы людей выходят с требованиями свободы и достойных условий. В советское время праздник становится официальным: демонстрации, лозунги, парады. Труд ставят в центр, дату превращают в часть большого символического календаря. А сейчас у многих всё снова упрощается до бытового: выходной, шашлыки, дача, начало нормальной весны. Но если соединить все эти этапы, появляется интересная линия. Во всех них есть одно общее: постепенное возвращение человека в центр системы. Сначала — через право на отдых, потом — через право на условия, после — через доступ к жизни вне труда. И если смотреть через фокус клиентоцентричности, это не новая идея. Это продолжение той же самой логики. Просто сегодня мы говорим об этом по-другому: про сервисы, процессы, путь клиента. Но вопрос остаётся тем же: мы строим систему вокруг задачи или вокруг человека? Если честно ответить на него, следующий шаг напрашивается сам собой: как сделать так, чтобы в любой системе человек не исчезал за регламентами и показателями. Можно сказать, что 1 мая — это про достоинство. А клиентоцентричность — один из современных способов это достоинство не забывать. С Первомаем! Благодарим за пост нашего эксперта по работе с командами Елену Казакову. #клиентоцентричность 🔥 подписаться на канал в Tg 👻 подписаться на канал в МAX

🏠👶 Сделки с имуществом детей: Пермский край — «Лидер клиентоцентричности» с проектом, изменившим жизнь 12 тысяч семей Три - два - один... Сегодня рассказываем о клиентоцентричной практике, которая вошла в ТОП-3 победителей конкурса «Лидер клиентоцентричности». Тема острая для тысяч семей: получение разрешения на сделки с имуществом несовершеннолетних. Ежегодно 12 тысяч родителей в регионе проходят через эту процедуру. Раньше это был настоящий квест. Команда проекта пересобрала услугу «от и до», ориентируясь на «боли» заявителей: 1️⃣ Бюрократия: список документов сократили с 14 до 9. Убрали лишние справки и копии, которые госорганы могут проверить сами. 2️⃣ Скорость: срок ожидания упал с 26 до 15 дней (а зачастую и до 12). 3️⃣ Доступность: теперь результат выдают не только в 42 отделах опеки, но и в 262 МФЦ по всему краю. Охват — 98%! 4️⃣ Оптимизация: в заявлении появился пункт «я единственный законный представитель». Проблема «пропавшего» родителя решена. А ведь раньше было 20% отказов из-за отсутствия подписи второго родителя. Если отец или мать не участвуют в жизни ребенка, получить разрешение было реально только через суд. 5️⃣ Цифра вместо бумаги: МФЦ и опека перешли на онлайн-обмен документами. Что вы обычно спрашиваете у нас о практиках:

🔎 Кто делал? · ответственная организация - Центр оптимизации государственных и муниципальных услуг ГБУ ПК «Пермский краевой МФЦ ПГМУ»; · межведомственное взаимодействие: Министерство труда и социального развития Пермского края, ГБУ ПК «Пермский краевой МФЦ ПГМУ», ГБУ ПК «Центр информатизации Пермского края». 🔎 Долго делали? С октября 2023 г. по декабрь 2025 г. Улучшения продолжаются. 🔎 Как делали? 1. Анализ нормативно правовой базы, регулирующей предоставление услуги; 2. Интервьюирование клиентов; 3. Составление клиентского пути; 4. «Поход на гембу»; 5. Составление текущей карты процесса; 6. Определение целевых показателей процесса; 7. Составление целевой карты процесса; 8. Составление Дорожной карты по доработке услуги; 9. Согласование и утверждение описания целевого состояния; 10. Реализация мероприятий; 11. Сбор обратной связи и мониторинг.

Пермский опыт можно и нужно тиражировать на всю страну. Собственно, для этого и написан этот пост 😉. Визитка проекта - в видео к посту 👆. #клиентоцентричность #кейс 🔥 подписаться на канал в Tg 👻 подписаться на канал в МAX

🔤🔤🔤 Аппарат Правительства РФ провел первый Всероссийский форум «Государство для людей» Форум прошел с 23 по 25 апреля 2026 года в Красноярске при участии правительства региона. Образовательным партнером выступила ВШГУ Президентской академии. 🎤 В напутственном слове Председателя Правительства РФ Михаила Мишустина сказано:

Форум призван стать эффективной площадкой для обсуждения такой значимой темы, как упрощение взаимодействия граждан и государства, в том числе за счет внедрения цифровых технологий. Работа ведется по поручению Президента по всей стране.

➡️Дмитрий Григоренко, заместитель Председателя Правительства РФ — руководитель Аппарата Правительства РФ на пленарной сессии подвел итоги пятилетней реализации федерального проекта «Государство для людей»: ▫️ Запущено 70 федеральных и 425 региональных «жизненных ситуаций». Это комплексные сервисы, которые позволяют человеку разом решить все вопросы. В среднем одна ЖС включает в себя 17 услуг. ▫️ Более 90 млн граждан воспользовались сервисами «жизненные ситуации». ▫️ 98% пользователей довольны качеством предоставляемых услуг, самыми востребованными стали «жизненные ситуации»: поступление в вуз, налоговый вычет и выход на пенсию. ➡️Порядка 2 000 человек приняли участие в более 40 профильных сессиях форума по широкому спектру вопросов ✅от внедрения искусственного интеллекта и клиентоцентричности в сфере государственных услуг до поддержки участников СВО, выстраивания диалога между государством и бизнесом, а также создания эффективных механизмов обратной связи. ➡️Аналитический центр при Правительстве РФ, Агентство стратегических инициатив, Государственная корпорация «Росатом» и ВШГУ Президентской академии договорились о совместной работе по развитию бережливых технологий и удобных цифровых сервисов для граждан. ➡️Впервые в России подписано соглашение, предоставившее частному бизнесу доступ к лабораториям тестирования для проверки цифровых сервисов, таких как мобильное приложение «Губернские аптеки» ✅для создания бесшовной цифровой среды. ➡️В рамках форума прошёл финал первого Всероссийского конкурса «Лидер клиентоцентричности», определены победители, стартовали новые образовательные проекты. Подробнее — в видео 👆 ➡️  Оставить «бусты» #ВШГУ #ПрезидентскаяАкадемия  #клиентоцентричность #форум 👻 MAX 💙 ВК 🧐 САЙТ

🔤🔤🔤 Определены регионы - лидеры клиентоцентричности: Дмитрий Григоренко наградил победителей Сегодня в Красноярске состоялось торжественное награждение команд, ставших победителями конкурса «Лидер клиентоцентричности». Церемония прошла на пленарной сессии заместителя Председателя Правительства РФ — руководителя Аппарата Правительства РФ Дмитрия Григоренко в рамках форума «Государство для людей». Всего на конкурс поступило 196 заявок, из них 10 вышли в финал. Защита проектов финалистов состоялась в первый день форума и прошла в живой и теплой атмосфере. По итогам защиты определены три лучшие практики: 🏅Ямало-Ненецкий автономный округ: «Внедрение электронного сертификата для приобретения детского питания». 🏅Красноярский край: «Краевой портал поддержки участников СВО и членов их семей «Vаша Zанятость». 🏅Пермский край: «Внедрение принципов клиентоцентричности при выдаче разрешений на сделки с имуществом несовершеннолетних». Проекты оценивались по критериям клиентоцентричности и целеполагания, методологии и системности реализации, практической эффективности и социального эффекта, инновационности и потенциала тиражирования, а также по общему впечатлению от проекта. В состав жюри вошли: ✅Сергей Вельмяйкин — заместитель Руководителя Аппарата Правительства РФ. ✅Олег Кондратенко — директор Института ВШГУ Президентской академии. ✅Чулпан Госсамова — генеральный директор АНО «Цифровая экономика». Конкурс вызвал огромный интерес у участников форума, предоставив широкие возможности для обмена и распространения передовых практик по всей стране. Как проходила защита проектов - смотрите по ссылке. ➡️  Оставить «бусты» #ВШГУ #ПрезидентскаяАкадемия  #клиентоцентричность #форум 👻 MAX 💙 ВК 🧐 САЙТ

Олег Кондратенко: ВШГУ выступит интегратором подходов, направленных на улучшение жизни граждан 🎤 Об этом сообщил директор ВШГУ Президентской академии по итогам сессии по масштабированию клиентоцентричных подходов в государственном управлении на Первом всероссийском форуме «Государство для людей» в Красноярске. Олег Кондратенко предложил дорожную карту организации совместной работы ВШГУ Президентской академии, Агентства стратегических инициатив, Госкорпорации «Росатом», Аналитического центра при Правительстве РФ и Аппарата Правительства РФ, которая включает следующие этапы: ⏺️Составление перечня инициатив по внедрению клиентоцентричности. ⏺️Унификация терминологии и подходов работы с «жизненными ситуациями» граждан. ⏺️Упрощение отчётности для снижения нагрузки на государственных служащих. ⏺️Отбор и проработка пилотных жизненных ситуаций. ⏺️Апробация и подготовка решений к масштабированию.

Наша цель – выработка единой методологии и последующее масштабирование клиентоцентричных практик по всей стране. В России реализуется множество инициатив по повышению качества госуслуг, однако для достижения реальных результатов необходимо обеспечить единство подходов и терминологии, сохраняя при этом учёт региональных особенностей

– отметил директор ВШГУ Президентской академии. ➡️Представленный проект отражает системный подход к трансформации государственного управления. Координация усилий ведущих федеральных структур и методологическая поддержка Президентской академии создают прочную основу для перехода к клиентоцентричному государству, где интересы граждан - главный приоритет. Модератором сессии, в которой приняли также участие представители АСИ, госкорпорации «Росатом» и Аналитического центра при Правительстве РФ, выступил директор департамента обеспечения регуляторной политики Правительства РФ Андрей Спиридонов. Подробнее – в видео👆 ➡️  Оставить «бусты» #ВШГУ #ПрезидентскаяАкадемия  #клиентоцентричность #форум 👻 MAX 💙 ВК 🧐 САЙТ