ЦЕНТР КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНОСТИ

🏆 Лидер клиентоцентричности: как Ямал перевернул систему соцподдержки с помощью электронных сертификатов Коллеги, сегодня представляем победителя конкурса лучших клиентоцентричных практик, проект Ямала - «Переход на новый формат предоставления услуг - внедрение электронного сертификата». Мы давно следим за опытом коллег и уже писали о том, как превратить социальную льготу в современную программу лояльности, разбирали кейс по замене стандартной «натуральной помощи» гибкой цифровой схемой. Поэтому сегодня расскажем о том, как делали проект, чьими силами и сколько времени ушло. 📍 Суть проекта: Ямал первым в России заменил громоздкую систему молочных кухонь электронными сертификатами. Вместо двух видов молока по расписанию родители получили свободу выбора. • Было: 6 визитов, пачка справок, ожидание 30 дней, фиксированный набор продуктов. • Стало: проактивное назначение (без заявлений), 2–3 дня на получение, 100% информирование и покупка любых детских продуктов в обычных магазинах или на маркетплейсах. 🎥Подробнее - в видео к посту. ⚙️ Сроки и команда: • Сроки: Активная фаза (от старта техработ до пилота) - 6 месяцев (январь–май 2023). Весь путь от идеи до масштабирования на 12 муниципалитетов занял чуть больше двух лет. • Команда: Инициатива губернатора ЯНАО объединила десятки ведомств. Депсвязи координировал IT, Депсоцзащиты дорабатывал социальный регистр, Депздрав наладил обмен данными, а Казначейство и НСПК (карта «Мир») обеспечили финансовую «магию». • Бизнес-партнеры: Сбербанк, ритейлеры и маркетплейс Ozon стали полноценными участниками процесса. • Куратор: Старший советник губернатора Елена Карпова обеспечила бесшовное взаимодействие всех звеньев. 🛠 Инструментарий: Проект не «спустили сверху», а выстроили через инструменты клиентоцентричности: ✅ Регулярные ВКС (в пиковые периоды - без выходных). ✅ Глубинные интервью и опросы клиентов. ✅ Проектирование CJM (карты клиентского пути) «до» и «после». ✅ Прототипирование и тестирование в одном пилотном муниципалитете. 📈 Результаты в цифрах (на март 2026 года): • 73 600+ выданных сертификатов. • 570 000+ операций произведено. • 1 000+ покупок совершается ежедневно. Успех «молочного» кейса стал фундаментом для всей системы соцподдержки региона. Сейчас через электронный сертификат на Ямале выдают наборы для новорожденных («Коробка малыша»), школьную форму и одежду для студентов. Самое ценное: этот пилотный опыт масшатибируем, его уже применяют Свердловская и Ленинградская области. И вы тоже можете. И даже можете задать вопросы Елене Карповой, написав на ekarpova@yanao.ru. #клиентоцентричность #кейс 🔥 подписаться на канал в Tg 👻 подписаться на канал в МAX

🎈Воздушный шарик, купон на кофе и госуслуги: разговор ИИ и человека о счастье В Базе знаний появился необычный материал «Размышления о государственных услугах и государстве для людей». Его авторы - искусственный интеллект и человек, Антон Шашкин, начальник управления оптимизации услуг и развития клиентских сервисов министерства цифрового развития, информационных технологий и связи Ростовской области. Всё началось с обсуждения паттернов поведения заявителей. Решили спросить у «Алисы»: «Как получать госуслуги просто и уходить домой счастливым? Придумай историю про то, как в госорганах внедряют клиентоцентричность». ⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯ Часть 1. История, придуманная ИИ: Действие происходит в вымышленном «Управлении по упорядочиванию облаков и регулированию осадков (УПОУРО)». Начальник, прочитав книгу «Счастье для чайников», решил сделать так, чтобы люди уходили из госоргана с улыбкой. План назывался «Быстро. Удобно. Счастливо». И вот что изменилось: - у входа — робот-приветальщик: «Добро пожаловать! У нас сегодня без осадков в душе — только солнечные эмоции!»; - в зоне ожидания — кресла-качалки с подогревом и автоматы с бесплатными леденцами; - кабинеты переименовали: вместо «Отдела контроля осадков» стало «Бюро волшебных тучек»; - внедрили систему «Мгновенного счастья»: каждый посетитель мог нажать на кнопку и получить воздушный шарик с запиской: «Сегодня вас ждёт приятный сюрприз!» (чаще всего это был купон на кофе или скидка на зонты). Результаты не заставили себя ждать: - жалоб стало в 10 раз меньше; - очереди сократились вдвое; - туристы приезжали специально, чтобы «подать заявление на солнечную погоду». Вслед за УПОУРО клиентоцентричность начали внедрять и другие ведомства. Налоговая запустила акцию «Счастливый вычет» — при заполнении декларации онлайн на экране появлялась анимация танцующих цифр. А инспекторы ГИБДД стали дарить водителям наклейки «Спасибо, что соблюдаете ПДД!» и конфеты «Зелёный свет». Количество нарушений снизилось на 15%. Мораль истории: «Счастье — это не опция, а стандарт. Если делать всё быстро, удобно и с улыбкой, даже регулирование осадков превращается в праздник». ⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯ Антон Шашкин предложил посмотреть на историю не как на фантазию, а как на отражение реальных ожиданий людей. ИИ, по сути, проанализировал огромный массив данных и выдал то, что хотят получить жители, когда говорят о клиентоцентричности. Он рассказал о том, как менялись запросы людей: 👉 До 2010-х: запрос на прозрачность → появились административные регламенты. 👉 До 2013: запрос на комфорт → появились МФЦ. 👉 С 2014: запрос на ускорение → развитие электронных услуг. 👉 С 2017: сравнение с банками и кафе. 👉 2020: COVID дал запрос на дистанционность. 👉 2021–2022: появились новые категории граждан, которым критически важна поддержка. Что дальше? Какой на сегодня главный вопрос и есть ли запрос на дальнейшее улучшение? Насколько много общего в ценностях общества и власти? Антон Шашкин отвечает на эти и другие вопросы. Рекомендуем изучить материал и найти ответы или выработать свое видение. По ссылке ещё много ценных идей о развитии услуг и взаимодействии с гражданами, ждем вас в базе знаний. 🔥 подписаться на канал в Tg 👻 подписаться на канал в МAX

С Днём Победы! Завтра - день памяти, силы и осознания огромной человеческой ценности. В этот день помимо подвига хочется вспомнить те системы, которые помогали людям выживать и оставаться людьми. Один из таких примеров - полевая почта 📩. На войне было многое, без чего нельзя выжить: оружие, продовольствие, медицина. Но была ещё одна система, которую берегли и поддерживали, - связь между людьми. Письма шли на фронт и с фронта. Неделями. Через расстояния. Через неопределённость. Их писали. Их ждали. Зачем? Потому что человеку важно не только выжить. Ему важно чувствовать, что он не один. Письмо — это не просто сообщение. Это поддержка, связь, смысл. Это напоминание: у человека есть не только физические, но и эмоциональные, психологические потребности. Если посмотреть через призму клиентоцентричности, это очень точный принцип: информация должна передаваться так, чтобы сохранялась личная связь с человеком. Ведь для многих людей ценность заключается не только в скорости или удобстве, но и в ощущении, что о них помнят. Мы помним! С праздником! 🕊️ Благодарим за пост нашего эксперта по работе с командами Елену Казакову. 🔥 подписаться на канал в Tg 👻 подписаться на канал в МAX

🪖 Призёр конкурса «Лидер клиент-центричности»: Красноярский край устанавливает новый стандарт поддержки участников СВО и их семей Продолжаем делиться вдохновляющими примерами клиентоцентричных практик, отмеченных на Первом всероссийском форуме «Государство для людей». Сегодня в фокусе - проект Красноярского края: краевой портал «Vаша Zанятость». В 2022 году служба занятости Красноярского края столкнулась с валом обращений: более 1,5 тысяч членов семей участников СВО искали обучение и работу с гибким графиком. С 2023 года начали возвращаться и сами бойцы, которым требовалась работа, но многие из них психологически были не готовы к очным визитам. Была очевидна потребность в бережном, дистанционном и максимально упрощённом формате взаимодействия. Проект «Vаша Zанятость» развивался поэтапно, ориентируясь на две ключевые группы: участников СВО и членов их семей. Этап 1: Создание фундамента. Запущен портал «Vаша Zанятость» как «единое окно» для всех мер поддержки: ✔️ 16 мер поддержки в сфере занятости. ✔️ 6 дополнительных сервисов: от вызова мобильного центра занятости на дом до психологической и юридической помощи, онлайн-консультаций карьерного советника и видео-собеседований. - Интеграция с порталом «Работа России». Этап 2: Систематизация. Разработана краевая жизненная ситуация «Поиск работы: Vаша Zанятость» в рамках федерального проекта «Государство для людей». Этап 3: Модернизация с ИИ. Это важный момент, где решение стало по-настоящему уникальным: ✔️ Количество мер поддержки выросло до 28, сервисов - до 13. ✔️ Личный кабинет через ЕСИА для участников СВО. ✔️ Умный подбор вакансий на основе ИИ. ✔️ Автоматическое создание резюме. ✔️ Интерактивная карта, чат-бот MAX, профтесты. ✔️ Помощь в открытии собственного дела и переезде. ✔️ Для членов семей — обучение с гибким графиком и психологическая поддержка. Результаты:

• Ежедневно порталом пользуются 150+ человек. • 2 000+ участников СВО трудоустроены. • 1 500+ жён и матерей вернулись к активной занятости и прошли обучение. • 3 500+ детей участников СВО получили временную работу в летние каникулы.

В апреле 2025 года практика получила оценку А+ от Аналитического центра при Правительстве РФ за полное соответствие стандарту жизненных ситуаций. И имеет признание в конкурсах «ПРОФ-IT», «Умный город», Всероссийском конкурсе управленческих инноваций. В 2026 году портал будет продолжать модернизироваться с использованием ИИ, и в 2026–2027 годах трансформируется в региональную государственную информационную систему. Появятся личные кабинеты для органов власти, социальных координаторов фонда «Защитники Отечества» и работодателей, что создаст ещё более мощную экосистему поддержки. Проект полностью готов к тиражированию: ИИ-подбор, интеграция с федеральными системами, дизайн - это решение может быть внедрено в любом регионе РФ. А сейчас самое ценное, контакт для вопросов: Зубарева Ирина Александровна, начальник отдела материальной поддержки безработных и специальных программ агентства труда и занятости населения Красноярского края: Zubareva@azn24.ru #клиентоцентричность #практики 🔥 подписаться на канал в Tg 👻 подписаться на канал в МAX

📈 «Долго» и «сложно» - это не метрики. Как перевести голос клиента на язык цифр При внедрении клиентоцентричности мы часто опираемся на обратную связь. Спрашиваем: «Как прошёл приём?» и слышим в ответ: «Долго ждал» или «Всё слишком сложно». Что делать с этой информацией? Сократить время ожидания? А какое время считать «нормальным»? 5 минут, 10 или 30? И что именно было сложным: найти кабинет, заполнить бланк или понять требования? Проблема в том, что нельзя управлять тем, что нельзя измерить. Субъективное ощущение клиента - это сигнал, но не инструкция. Чтобы реально улучшить сервис, нужно перевести «голос клиента» в конкретные процессные метрики. Желания субъективны: один человек считает 5 минут вечностью, другой готов ждать полчаса, третий расстроится уже через минуту. Наша задача - не просто услышать, а расшифровать. Понять, что стоит за эмоцией, и превратить это в факты. Когда на смену эмоциям приходят измерения, организация получает общее понимание ситуации на основе фактов, возможность мгновенно исправлять ошибки, концентрацию сил на действительно важных задачах и растущее доверие людей, которые видят реальные результаты работы. Процессные метрики показывают, насколько «здоров» ваш процесс изнутри. Основные группы метрик:

1. Время: сколько длится этап или весь путь клиента. 2. Качество: количество ошибок, отказов, повторных обращений. 3. Ресурсы: сколько денег и времени сотрудников тратится на одну операцию.

На их основе строятся КПЭ (ключевые показатели эффективности): например, доля вопросов, решенных с первого обращения, или среднее время ответа на запрос. Пошаговый алгоритм: как определить метрики: 1️⃣ Установите цель. Чего вы хотите добиться? Без цели метрики — это просто шум. 2️⃣ Разбейте процесс на этапы. Измерять процесс целиком сложно. Ищите проблему в конкретных звеньях. 3️⃣ Выберите показатели для этапов. Где важнее время, а где - отсутствие ошибок? 4️⃣ Учтите потребности клиента. Если людям важна скорость - измеряйте время. Если понятность - измеряйте количество уточнений и возвратов документов. 5️⃣ Соберите достоверные данные. Цифры должны быть актуальными и точными, а не «нарисованными» в отчетах. 6️⃣ Анализируйте и действуйте. Регулярно сверяйте показатели с целью. Видите отклонение - ищите причину и исправляйте процесс. Выбор метрик зависит от ваших задач. Одному ведомству важна скорость, другому - точность, третьему - отсутствие очередей. Больше о переводе «голоса клиента» в измеримые метрики - в нашей методичке. #клиентоцентричность #полезное 🔥 подписаться на канал в Tg 👻 подписаться на канал в МAX

От народных традиций к человекоцентричности Если посмотреть на 1 мая внимательно, это удивительный праздник. В нём соединились сразу несколько смыслов, и каждый из них — про человека. Ещё у восточных славян это был рубеж, переход от зимы к жизни. Про обновление, про тепло, про то, что жизнь возвращается. Позже появляются маёвки: выезды на природу, встречи, разговоры. Простое человеческое желание быть вместе, отдохнуть, выдохнуть. Потом тон меняется. В конце XIX века в этот день начинает звучать совсем другая тема: рабочие выходят на стачки, потому что 12–14 часов у станка без гарантий и отдыха просто не оставляли места для жизни. И впервые формулируется очень простое требование:

8 часов работы, 8 часов отдыха, 8 часов жизни.

Это не только про деньги. Это про границу, которую люди впервые вслух обозначили: «Я не деталь механизма. Я живой». Дальше всё закручивается ещё интереснее. В 1917 году 1 мая впервые отмечают открыто — миллионы людей выходят с требованиями свободы и достойных условий. В советское время праздник становится официальным: демонстрации, лозунги, парады. Труд ставят в центр, дату превращают в часть большого символического календаря. А сейчас у многих всё снова упрощается до бытового: выходной, шашлыки, дача, начало нормальной весны. Но если соединить все эти этапы, появляется интересная линия. Во всех них есть одно общее: постепенное возвращение человека в центр системы. Сначала — через право на отдых, потом — через право на условия, после — через доступ к жизни вне труда. И если смотреть через фокус клиентоцентричности, это не новая идея. Это продолжение той же самой логики. Просто сегодня мы говорим об этом по-другому: про сервисы, процессы, путь клиента. Но вопрос остаётся тем же: мы строим систему вокруг задачи или вокруг человека? Если честно ответить на него, следующий шаг напрашивается сам собой: как сделать так, чтобы в любой системе человек не исчезал за регламентами и показателями. Можно сказать, что 1 мая — это про достоинство. А клиентоцентричность — один из современных способов это достоинство не забывать. С Первомаем! Благодарим за пост нашего эксперта по работе с командами Елену Казакову. #клиентоцентричность 🔥 подписаться на канал в Tg 👻 подписаться на канал в МAX

🏠👶 Сделки с имуществом детей: Пермский край — «Лидер клиентоцентричности» с проектом, изменившим жизнь 12 тысяч семей Три - два - один... Сегодня рассказываем о клиентоцентричной практике, которая вошла в ТОП-3 победителей конкурса «Лидер клиентоцентричности». Тема острая для тысяч семей: получение разрешения на сделки с имуществом несовершеннолетних. Ежегодно 12 тысяч родителей в регионе проходят через эту процедуру. Раньше это был настоящий квест. Команда проекта пересобрала услугу «от и до», ориентируясь на «боли» заявителей: 1️⃣ Бюрократия: список документов сократили с 14 до 9. Убрали лишние справки и копии, которые госорганы могут проверить сами. 2️⃣ Скорость: срок ожидания упал с 26 до 15 дней (а зачастую и до 12). 3️⃣ Доступность: теперь результат выдают не только в 42 отделах опеки, но и в 262 МФЦ по всему краю. Охват — 98%! 4️⃣ Оптимизация: в заявлении появился пункт «я единственный законный представитель». Проблема «пропавшего» родителя решена. А ведь раньше было 20% отказов из-за отсутствия подписи второго родителя. Если отец или мать не участвуют в жизни ребенка, получить разрешение было реально только через суд. 5️⃣ Цифра вместо бумаги: МФЦ и опека перешли на онлайн-обмен документами. Что вы обычно спрашиваете у нас о практиках:

🔎 Кто делал? · ответственная организация - Центр оптимизации государственных и муниципальных услуг ГБУ ПК «Пермский краевой МФЦ ПГМУ»; · межведомственное взаимодействие: Министерство труда и социального развития Пермского края, ГБУ ПК «Пермский краевой МФЦ ПГМУ», ГБУ ПК «Центр информатизации Пермского края». 🔎 Долго делали? С октября 2023 г. по декабрь 2025 г. Улучшения продолжаются. 🔎 Как делали? 1. Анализ нормативно правовой базы, регулирующей предоставление услуги; 2. Интервьюирование клиентов; 3. Составление клиентского пути; 4. «Поход на гембу»; 5. Составление текущей карты процесса; 6. Определение целевых показателей процесса; 7. Составление целевой карты процесса; 8. Составление Дорожной карты по доработке услуги; 9. Согласование и утверждение описания целевого состояния; 10. Реализация мероприятий; 11. Сбор обратной связи и мониторинг.

Пермский опыт можно и нужно тиражировать на всю страну. Собственно, для этого и написан этот пост 😉. Визитка проекта - в видео к посту 👆. #клиентоцентричность #кейс 🔥 подписаться на канал в Tg 👻 подписаться на канал в МAX

🔤🔤🔤 Аппарат Правительства РФ провел первый Всероссийский форум «Государство для людей» Форум прошел с 23 по 25 апреля 2026 года в Красноярске при участии правительства региона. Образовательным партнером выступила ВШГУ Президентской академии. 🎤 В напутственном слове Председателя Правительства РФ Михаила Мишустина сказано:

Форум призван стать эффективной площадкой для обсуждения такой значимой темы, как упрощение взаимодействия граждан и государства, в том числе за счет внедрения цифровых технологий. Работа ведется по поручению Президента по всей стране.

➡️Дмитрий Григоренко, заместитель Председателя Правительства РФ — руководитель Аппарата Правительства РФ на пленарной сессии подвел итоги пятилетней реализации федерального проекта «Государство для людей»: ▫️ Запущено 70 федеральных и 425 региональных «жизненных ситуаций». Это комплексные сервисы, которые позволяют человеку разом решить все вопросы. В среднем одна ЖС включает в себя 17 услуг. ▫️ Более 90 млн граждан воспользовались сервисами «жизненные ситуации». ▫️ 98% пользователей довольны качеством предоставляемых услуг, самыми востребованными стали «жизненные ситуации»: поступление в вуз, налоговый вычет и выход на пенсию. ➡️Порядка 2 000 человек приняли участие в более 40 профильных сессиях форума по широкому спектру вопросов ✅от внедрения искусственного интеллекта и клиентоцентричности в сфере государственных услуг до поддержки участников СВО, выстраивания диалога между государством и бизнесом, а также создания эффективных механизмов обратной связи. ➡️Аналитический центр при Правительстве РФ, Агентство стратегических инициатив, Государственная корпорация «Росатом» и ВШГУ Президентской академии договорились о совместной работе по развитию бережливых технологий и удобных цифровых сервисов для граждан. ➡️Впервые в России подписано соглашение, предоставившее частному бизнесу доступ к лабораториям тестирования для проверки цифровых сервисов, таких как мобильное приложение «Губернские аптеки» ✅для создания бесшовной цифровой среды. ➡️В рамках форума прошёл финал первого Всероссийского конкурса «Лидер клиентоцентричности», определены победители, стартовали новые образовательные проекты. Подробнее — в видео 👆 ➡️  Оставить «бусты» #ВШГУ #ПрезидентскаяАкадемия  #клиентоцентричность #форум 👻 MAX 💙 ВК 🧐 САЙТ

🔤🔤🔤 Определены регионы - лидеры клиентоцентричности: Дмитрий Григоренко наградил победителей Сегодня в Красноярске состоялось торжественное награждение команд, ставших победителями конкурса «Лидер клиентоцентричности». Церемония прошла на пленарной сессии заместителя Председателя Правительства РФ — руководителя Аппарата Правительства РФ Дмитрия Григоренко в рамках форума «Государство для людей». Всего на конкурс поступило 196 заявок, из них 10 вышли в финал. Защита проектов финалистов состоялась в первый день форума и прошла в живой и теплой атмосфере. По итогам защиты определены три лучшие практики: 🏅Ямало-Ненецкий автономный округ: «Внедрение электронного сертификата для приобретения детского питания». 🏅Красноярский край: «Краевой портал поддержки участников СВО и членов их семей «Vаша Zанятость». 🏅Пермский край: «Внедрение принципов клиентоцентричности при выдаче разрешений на сделки с имуществом несовершеннолетних». Проекты оценивались по критериям клиентоцентричности и целеполагания, методологии и системности реализации, практической эффективности и социального эффекта, инновационности и потенциала тиражирования, а также по общему впечатлению от проекта. В состав жюри вошли: ✅Сергей Вельмяйкин — заместитель Руководителя Аппарата Правительства РФ. ✅Олег Кондратенко — директор Института ВШГУ Президентской академии. ✅Чулпан Госсамова — генеральный директор АНО «Цифровая экономика». Конкурс вызвал огромный интерес у участников форума, предоставив широкие возможности для обмена и распространения передовых практик по всей стране. Как проходила защита проектов - смотрите по ссылке. ➡️  Оставить «бусты» #ВШГУ #ПрезидентскаяАкадемия  #клиентоцентричность #форум 👻 MAX 💙 ВК 🧐 САЙТ

Олег Кондратенко: ВШГУ выступит интегратором подходов, направленных на улучшение жизни граждан 🎤 Об этом сообщил директор ВШГУ Президентской академии по итогам сессии по масштабированию клиентоцентричных подходов в государственном управлении на Первом всероссийском форуме «Государство для людей» в Красноярске. Олег Кондратенко предложил дорожную карту организации совместной работы ВШГУ Президентской академии, Агентства стратегических инициатив, Госкорпорации «Росатом», Аналитического центра при Правительстве РФ и Аппарата Правительства РФ, которая включает следующие этапы: ⏺️Составление перечня инициатив по внедрению клиентоцентричности. ⏺️Унификация терминологии и подходов работы с «жизненными ситуациями» граждан. ⏺️Упрощение отчётности для снижения нагрузки на государственных служащих. ⏺️Отбор и проработка пилотных жизненных ситуаций. ⏺️Апробация и подготовка решений к масштабированию.

Наша цель – выработка единой методологии и последующее масштабирование клиентоцентричных практик по всей стране. В России реализуется множество инициатив по повышению качества госуслуг, однако для достижения реальных результатов необходимо обеспечить единство подходов и терминологии, сохраняя при этом учёт региональных особенностей

– отметил директор ВШГУ Президентской академии. ➡️Представленный проект отражает системный подход к трансформации государственного управления. Координация усилий ведущих федеральных структур и методологическая поддержка Президентской академии создают прочную основу для перехода к клиентоцентричному государству, где интересы граждан - главный приоритет. Модератором сессии, в которой приняли также участие представители АСИ, госкорпорации «Росатом» и Аналитического центра при Правительстве РФ, выступил директор департамента обеспечения регуляторной политики Правительства РФ Андрей Спиридонов. Подробнее – в видео👆 ➡️  Оставить «бусты» #ВШГУ #ПрезидентскаяАкадемия  #клиентоцентричность #форум 👻 MAX 💙 ВК 🧐 САЙТ

Первый Всероссийский форум «Государство для людей» стартовал в Красноярске Мероприятие посвящено развитию системы государственного управления, ориентированной на потребности граждан и бизнеса, и проводится в рамках одноимённого федерального проекта, реализацию которого курирует Заместитель Председателя Правительства РФ — Руководитель Аппарата Правительства РФ Дмитрий Григоренко. В форуме принимает участие порядка 2000 человек из разных регионов страны. 📣 Деловая программа открылась пленарной дискуссией «Вместе с людьми: упрощение рабочих процессов для повышения качества услуг». В ходе сессии было отмечено, что за пять лет реализации проекта удалось выстроить эффективную систему предоставления государственных услуг: ▫️ обновилась нормативная база, ▫️ переход к принципу жизненных ситуаций позволил гражданам получать комплекс связанных услуг без лишних визитов в ведомства и сбора документов. ВШГУ Президентской академии выступает образовательным партнёром форума. ✅На площадке проводятся образовательные сессии, круглые столы и мастер-классы по актуальным темам: ▫️ лидерству в условиях неопределённости, ▫️ искусственному интеллекту, ▫️ масштабированию региональных практик и системным решениям, ▫️ взаимодействию с внутренним клиентом и культуре наставничества. ✅Институт ВШГУ выступил соорганизатором конкурса «Лидер клиентоцентричности», обеспечив методологическую часть и участие своих экспертов в составе жюри. ✅Форум также стал площадкой для запуска первого модуля новой образовательной программы «Оптимизация государственных сервисов: от функций к решению задач граждан на уровне субъектов РФ», разработанной ВШГУ Президентской академии в рамках федерального проекта «Государство для людей». О старте форума смотрите в ролике👆🏻 🗓️ 23–25 апреля 📍 Красноярск, национальный центр «Россия» ➡️  Оставить «бусты» #ВШГУ #ПрезидентскаяАкадемия  #клиентоцентричность #форум 👻 MAX 💙 ВК 🧐 САЙТ

Типовые ошибки при составлении CJM: примеры из методических материалов Продолжаем разговор про карты клиентского пути (CJM) и, как и обещали, публикуем «разбор» живых примеров, выполненных нашими слушателями. Предлагаем рассмотреть ошибки, которые часто встречаются при построении карт клиентского пути: 1️⃣ Формулировки с позиции ведомства, а не клиента

• Пример ошибки: в слое «Цели и ожидания»: «Наличие резюме». • Почему это ошибка: Это ведомство ожидает, что на этом этапе у клиента должно быть резюме, при этом цели/ожидания самого клиента непонятны. • Как правильно: «Мне помогут составить резюме, с которым меня возьмут на работу»

2️⃣ Действия не конкретизированы и сформулированы не через глагол

• Пример ошибки: «Звонок», «Сбор документов», «Визит», • Почему это ошибка: В действиях должны быть только конкретные, наблюдаемые шаги, сформулированные через глагол в активном залоге. • Как правильно: «Клиент звонит в единую справочную, чтобы узнать приёмные часы», «Клиент собирает пакет из 3 документов», «Клиент лично приезжает в ведомство для подачи документов».

3️⃣ Смешение позитивных практик и рекомендаций

• Пример ошибки: В слое «Позитивный опыт» указано: «Сформировать типовой перечень услуг»». • Почему это ошибка: Это не существующая практика, а предложение на будущее. Позитивный опыт — то, что уже работает хорошо. • Как правильно: Указывать только уже существующие в клиентском пути хорошие практики, которые можно тиражировать.

4️⃣ Противоречия между барьерами и рекомендациями

• Пример ошибки: Барьер: «Не у всех есть “Госуслуги”/Не умеет пользоваться компьютером». Рекомендация: «Обращение через ЕПГУ». • Почему это ошибка: Рекомендация не устраняет барьер, а усугубляет его. • Как правильно: Рекомендации должны напрямую вытекать из барьера. Например: «Организовать помощь в подаче заявления сотрудниками ведомства».

5️⃣ Дублирование или размытие этапов

• Пример ошибки: На двух этапах подряд клиент «выбирает мероприятия». • Почему это ошибка: Этапы сливаются, логика пути теряется. • Как правильно: Чётко разграничивать действия между этапами или объединять их, если они неразрывны.

6️⃣ Использование канцеляризмов и аббревиатур

• Пример ошибки: «Приём документов органом», «СЭД», «ПК». • Почему это ошибка: Язык карты должен быть понятен всем, а не только команде, которая работала над картой. • Как правильно: Использовать простой, живой язык клиента, расшифровывать все аббревиатуры.

7️⃣ Рекомендации, не адресованные разработчикам процесса

• Пример ошибки: В слое рекомендаций указано: «Усерднее работать», «Показать заинтересованность и старание». • Почему это ошибка: Это советы клиенту, а не рекомендации по улучшению процесса. Карта должна проектировать изменения в системе. • Как правильно: «Предусмотреть возможность сменить наставника», «Внедрить мероприятия по тимбилдингу».

8️⃣ Барьеры слишком общие или слишком частные

• Пример ошибки: Барьер: «Низкая цифровая грамотность населения», «Уволился наставник» • Почему это ошибка: В первом случае, это обобщение, на которое вы не можете повлиять, во втором – это случайное событие, а не системный барьер. За ним стоит отсутствие механизма замены наставника. • Как правильно: «Пожилой пользователь не понимает, как зарегистрироваться на портале», «Отсутствие отлаженного механизма замены наставника».

Обнаружили у себя подобные ошибки? Это естественная часть процесса обучения! Подробные шаги по их исправлению - в нашей методичке. #клиентоцентричность #полезное 🔥 подписаться на канал в Tg 👻 подписаться на канал в МAX

Рекомендации по подготовке карты клиентского пути. Часть 2 Вышла вторая часть наших рекомендаций по подготовке карты клиентского пути (CJM). Первая часть была про теорию и пошаговый алгоритм. Вторая — про практику. Здесь нет длинных объяснений, зато есть живые примеры, разбор типичных ошибок и задания, чтобы проверить себя. Большое внимание уделяем формулировкам: рекомендуем выносить каждое действие в отдельный стикер, описывать действия через глагол, расшифровывать аббревиатуры, использовать язык клиента, а не регламента. Может показаться, что это придирки, но язык, которым мы описываем процесс, кардинально меняет наше восприятие.

• Когда мы пишем «приём документов органом» вместо «клиент сдаёт документы», мы переключаемся на ведомственную логику и теряем фокус на человеке. • Когда мы пишем «бюрократия» вместо «клиент вынужден трижды приходить в ведомство, потому что каждый раз не хватает документа», мы лишаем себя возможности найти конкретное решение.

Точные формулировки - это ваш способ удержать фокус на клиенте. И вторая часть наших рекомендаций поможет вам не терять этот фокус. В следующих постах расскажем подробнее о трёх реальных картах клиентского пути, сделанных в 2025 году слушателями программы «Внедрение клиентоцентричного подхода». Каждую карту разобрали: отметили сильные стороны и показали, что можно улучшить. Методичка уже в Базе знаний. Забирайте, пробуйте, проверяйте себя. #клиентоцентричность #полезное 🔥 подписаться на канал в Tg 👻 подписаться на канал в МAX

10 проектов вышли в финал Всероссийского конкурса «Лидер клиентоцентричности» 📣 По итогам оценки заявок по 196 практикам из 58 регионов страны, поступивших на Всероссийский конкурс «Лидер клиентоцентричности», комиссией определены сильнейшие проекты. В состав комиссии вошли 15 экспертов, среди которых — представители Аппарата Правительства РФ, Минэкономразвития России, ВШГУ Президентской академии, АНО «Аналитический центр при Правительстве РФ» и АНО «Национальные приоритеты». 🔎 Эксперты тщательно проанализировали каждую заявку, оценивая проекты по критериям клиентоцентричности, эффективности, инновационности и устойчивости внедрённых решений. ТОП–10 проектов-финалистов: ⏺️Иркутская область. Единый контактный центр Правительства ⏺️Кемеровская область-Кузбасс. Выдача льготных лекарственных препаратов ⏺️Красноярский край. Портал поддержки участников СВО и членов их семей ⏺️Курская область. Помощь пострадавшим ⏺️Нижегородская область. Государственная регистрация рождения ⏺️Пермский край. Выдача разрешения на сделку с имуществом несовершеннолетних ⏺️Санкт-Петербург. Мой дом – объект культурного наследия ⏺️Свердловская область. Комплексная услуга по догазификации ⏺️Тюменская область. Улучшение опыта взаимодействия со службой занятости населения ⏺️Ямало-Ненецкий автономный округ. Электронные сертификаты на приобретение детского питания 📍23 апреля финалисты конкурса представят свои практики на площадке форума «Государство для людей» в г. Красноярске. По итогам этого мероприятия будут определены три победителя, в церемонии награждения которых примет участие заместитель Председателя Правительства РФ – руководитель Аппарата Правительства РФ Дмитрий Григоренко. ➡️  Оставить «бусты» #ВШГУ #ПрезидентскаяАкадемия #клиентоцентричность 👻 MAX 💙 ВК 🧐 САЙТ

Как один кофе спасает проект, или почему конфликт на госслужбе — это полезно Представьте: совещание по запуску нового регламента. Юристы непреклонны: «Внедрять нельзя по закону!». ИТ-отдел в ярости: «Мы уже всё закодили!». Сроки горят, атмосфера накалена до предела. В типичной ситуации это закончилось бы затяжной войной докладных записок. Но… только не для тех, кто был на наших лекциях по стресс-менеджменту и владеет навыками управления конфликтом. Делимся, как можно быстро перевести такой конфликт в конструктивное русло: 1️⃣ Остановить «бой». Признать, что вы спорите о разном: одни защищают легитимность, другие — удобство для граждан. Обе цели важны. 2️⃣ Сменить обстановку. Выйти из душной переговорной в буфет. Без массивных столов и строгих кресел градус напряжения падает моментально. 3️⃣ Задать один искренний вопрос: «Помоги мне понять, какой риск тебя пугает больше всего?». И окажется, что коллега не «против инноваций», а просто видит юридическую ловушку в формулировке, которую можно исправить. Правда в том, что 20 минут живого диалога могут заменить две недели изматывающей переписки. О том, почему в конфликтной ситуации лучше отложить клавиатуру, и еще 7 правил, которые помогут превратить рабочую стычку в отличный результат — читайте в наших карточках. #клиентоцентричность #полезное 🔥 подписаться на канал в Tg 👻 подписаться на канал в МAX

Почему Илья Муромец тоже был немного бизнес-аналитиком? Разбираем XOR-шлюз на пальцах Коллеги, знакома ситуация?

«Сначала документ несем Петрову, но если его нет — то Сидорову, а если сумма больше 100 тысяч — то сразу министру, но только по четвергам...»?

Когда процессы объясняются «на пальцах», новички тратят недели на вникновение, а документы застревают в «бермудских треугольниках» канцелярии. Ошибки в маршрутах = сорванные сроки и жалобы граждан. Чтобы навести порядок, не нужно писать многостраничные инструкции. Достаточно одного символа из языка BPMN (стандарт описания процессов). 🪨 Легенда о XOR-шлюзе: Выбор богатыря Помните былину? Стоит Илья Муромец у камня, а на нем три пути: ➡️ Налево пойдешь — коня потеряешь. ➡️ Направо — сам пропадешь. ➡️Прямо — память потеряешь. Это идеальная иллюстрация XOR-шлюза (исключающее ИЛИ). В BPMN он рисуется как ромб с крестиком внутри (или пустой). В чем его «экспертная» фишка? • Исключительность: Выбрать можно только один путь. Илья не может одновременно и коня потерять, и память (если только мы не нарисуем другой шлюз). • Четкие условия: Чтобы двинуться дальше, должно сработать условие (например, «Сумма < 50 000 руб.»). • Путь по умолчанию: Если ни одно условие не подошло, в BPMN рисуется специальная стрелочка «на крайний случай» (флоу по умолчанию). Если Илья заснул и не выбрал — конь сам побрел по натоптанной тропе. Пример для госслужбы: Согласование закупки Представьте процесс проверки заявки. Вместо запутанных объяснений мы ставим XOR-шлюз «Результат проверки»: ✅ Путь 1: «Замечаний нет» → Заявка летит на подпись руководителю. ❌ Путь 2: «Критическая ошибка» → Заявка отклоняется, процесс завершен. 🔄 Путь 3: «Требует правок» → Заявка возвращается инициатору (цикл доработки). Визуализация процессов делает работу отдела абсолютно прозрачной и позволяет сразу увидеть все критические развилки или тупики. Это в разы ускоряет обучение новых сотрудников, которые схватывают логику решений буквально за пять минут, а также дает готовую базу для автоматизации, превращая сложную инструкцию в четкий алгоритм для любой ИТ-системы. Для 90% офисных процессов достаточно освоить всего пару таких элементов. Для новых подписчиков рассказываем: у нас на Rutube-канале есть полезное видео "Карта процесса и ее анализ", там и про BPMN найдёте. #клиентоцентричность #полезное 🔥 подписаться на канал в Tg 👻 подписаться на канал в МAX

🤖 ИИ в Нижнем Новгороде стал личным ассистентом госслужащих и жителей Собрали самое интересное о том, как работает цифровая экосистема «Мой Нижний Новгород», о которой рассказывал Марат Фатхуллин. На момент презентации проекта он возглавлял департамент цифровой трансформации города, а с марта 2026 года Марат назначен Министром цифровых технологий и связи Калининградской области. 👇 🧩Житель — главный «заказчик» Главная цель цифровизации - слышать человека быстро. Чтобы не тонуть в бумажных отчетах, город создал «озеро данных». Теперь команда видит реальное состояние дел через 109 дашбордов и 3,5 тысячи экранов. 🧩 Эксперимент: минус 2 минуты на заявку В Нижнем Новгороде превратили форму обратной связи в полигон для UX-исследований: • Оказалось, люди тратят уйму времени, придумывая заголовок. Его убрали — и время заполнения сократилось на 2 минуты. • ИИ анализирует контекст (сезон, погоду) и сам предлагает варианты. Зимой — «убрать снег», после шторма — «упавшее дерево». Жителю остается только нажать кнопку. 🧩 Тема важнее категории Раньше упавшее дерево могло попасть в «Дороги», «Дворы» или «Парки» — это три разных ведомства. ИИ научился кластеризовать обращения по сути. Теперь город видит общую картину («пульсометр») и понимает, где реально болит, независимо от бюрократических классификаций. 🧩 Безопасные ИИ-помощники В администрации работают локальные нейросети (на своих серверах, без утечек). Что они делают? • Мгновенная маршрутизация: Если вопрос касается медицины (полномочия региона, а не города), ИИ сам объясняет это жителю и дает нужные контакты. Модератор больше не тратит на это время. • Суммаризация (сжатие смыслов): Госслужащие часто пишут ответы сложным юридическим языком. Нейросеть превращает «простыню» текста в 2-3 понятных предложения. 🧩 Доверие роботам Интересное наблюдение: молодежь доверяет роботам даже больше, чем людям. Краткий, четкий и быстрый ответ от ИИ воспринимается ими как максимально честный и эффективный. Больше практик регионов можно найти на нашем RuTube-канале. Заглядывайте, там много живых примеров. #клиентоцентричность #полезное 🔥 подписаться на канал в Tg 👻 подписаться на канал в МAX

58 регионов подали заявки на участие в первом всероссийском конкурсе «Лидеры клиентоцентричности» ➡️ Прием заявок на первый всероссийский конкурс «Лидер клиентоцентричности» окончен. Всего подано 196 заявок из разных регионов страны. Более половины субъектов РФ включились в борьбу за звание лучших в реализации принципов «Государства для людей». Пятерка самых активных регионов, которые демонстрируют системный подход к изменениям:

1. Липецкая область — абсолютный лидер (18 заявок) 2. Республика Башкортостан и Кемеровская область – Кузбасс — делят второе место (по 13 заявок) 3. Красноярский край — хозяева предстоящего форума (11 заявок) 4. Новосибирская область — замыкает топ-5 (10 заявок)

 Три доминирующих вектора развития госсектора: ⏺️ Проактивность и «удобное государство». ⏺️ Адресная поддержка в социальной сфере. ⏺️ Экосистемы для бизнеса и здоровья. Ключевая цель конкурса - определить и поддержать клиентоцентричные практики, которые повышают качество и доступность государственных услуг для граждан и бизнеса, а также упрощают взаимодействие государства и людей. Для этого создается федеральный реестр лучших практик. 📌Финал конкурса пройдет 23–25 апреля в Красноярске в рамках форума «Государство для людей». В церемонии награждения победителей примет участие заместитель Председателя Правительства РФ — руководитель Аппарата Правительства РФ Дмитрий Григоренко. 📢 Но главная ценность участия — прямой диалог с экспертами федерального уровня и возможность масштабировать свое решение на всю страну. ➡️  Оставить «бусты» #ВШГУ #ПрезидентскаяАкадемия  #клиентоцентричность 👻 MAX 💙 ВК 🧐 САЙТ

⚙️ Проекты и инициативы, предполагающие реинжиниринг государственных процессов   Сейчас в России реализуется несколько крупных проектов, цель которых ─ сделать так, чтобы ведомства работали эффективнее, а людям было проще получать услуги. За каждой из этих инициатив стоит один и тот же принцип ─ клиентоцентричность. Разбираемся, какие проекты меняют правила игры: ➡️Национальный проект «Экономика данных и цифровая трансформация государства» ➡️ Федеральный проект «Производительность труда» ➡️ ГосТех ➡️ Проект «Эффективный регион» ➡️ Национальная социальная инициатива ➡️ Федеральный проект «Государство для людей»   Эти проекты объединяет общая задача ─ повысить производительность труда за счёт устранения внутренних барьеров. А конечный результат у них всегда один: забота об удобстве конкретного человека, пришедшего за госуслугой.   Оставаться в стороне уже не получится. Клиентоцентричность ─ рабочий инструмент, и цели определены:

1. Нацпроект «Экономика данных» Цели к 2030 году: • 75% — уровень удовлетворенности госуслугами (оценка 4,5+). • 99% — массовых услуг доступны онлайн. • 46,7% — уровень «цифровой зрелости» госуправления. • 100 — услуг оказываются проактивно или в момент обращения. • 60% — госорганов на единой кадровой платформе. 2. Федпроект «Производительность труда» Цели к 2030 году: • 100% — охват организаций социального сектора. • 135% — рост посещаемости учреждений культуры на 1 работника. • +15% — рост эффективности работы соцработников (3116 услуг на сотрудника). • Оптимизация численности админ-персонала в вузах и школах. 3. Платформа «ГосТех» Цели к 2030 году: • 100 — массовых социально значимых услуг на платформе. • Запуск новых сервисов для граждан и бизнеса в режиме «одного окна». • Переход ГИС на новый уровень надежности, защиты и удобства (эргономичности). 4. Проект «Эффективный регион» Ожидаемые результаты: • Внедрение бережливого производства в работу органов власти. • Минимизация затрат времени и ресурсов на госуслуги. • Рост качества жизни и поддержки предпринимательства за счет эффективного управления. 5. Национальная социальная инициатива (НСИ) Ожидаемые результаты: • Создание в регионах команд сервис-дизайна. • Человекоцентричность: проектирование услуг на основе мнений граждан. • Внедрение модели бережливого производства в соцсфере. • Лидерство регионов в рейтинге качества жизни. 6. Федпроект «Государство для людей» Главное: Клиентоцентричность и потребности человека. • Масштаб: 85 регионов РФ, 1600+ обученных сотрудников. • Готовые решения: 35 федеральных и 184 региональных «Жизненных ситуации». • Эффекты: • Рост доверия к государству. • Снижение издержек для людей и бизнеса. • Повышение престижа госслужбы.

#клиентоцентричность #полезное 🔥 подписаться на канал в Tg 👻 подписаться на канал в МAX

🗾Разбираем карту клиентского пути на практике: где на самом деле начинается путь клиента? В комментариях к посту о пошаговом руководстве по CJM пришёл отличный вопрос от нашей подписчицы:

«Почему в вашем примере анализа пути слушателя первый этап — это «запись на курс»? А как же поиск информации и принятие решения о прохождении обучения?»

Этот вопрос подсвечивает одну из главных ловушек при создании карт — попытку следовать шаблону без ориентации на контекст. Действительно, в классическом маркетинге, ориентированном на конечного потребителя, путь клиента начинается с осознания потребности и поиска вариантов. Но карта клиентского пути должна отражать конкретные обстоятельства. В нашем случае обучение проходит в рамках госзадания, и здесь вступает в силу специфика госсектора: 🔢 Целевой характер обучения. Программа создана под конкретные профессиональные задачи. Это экспертная среда, где специалисты не «ищут курсы на рынке», а получают доступ к обучению как к необходимому инструменту для своей текущей работы. 🔢 Организационное планирование. Участие в программе часто является частью системного развития региональных команд. Решение о направлении сотрудников принимается на этапе формирования рабочих групп под конкретные проекты. В этом случае этапы «поиска» и «выбора» происходят на уровне стратегического планирования ведомства, а не в личном поле самого участника. 🔢 Смена субъекта: Этапы «поиск» и «принятие решения» в данном случае принадлежат не слушателю, а его руководителю. У руководителя — своя карта пути. 📍 Точка входа Для самого же слушателя реальный путь начинается именно в тот момент, когда он получает задачу зафиксировать своё участие. Поэтому в нашей CJM точка входа — «Запись на курс». Это первый момент, когда человек совершает активное действие в поле нашей программы. Другие полезные советы о составлении CJM - в нашем материале. Благодарим подписчицу за активный интерес и, коллеги, задавайте нам больше вопросов! #клиентоцентричность #полезное 🔥 подписаться на канал в Tg 👻 подписаться на канал в МAX