اکنون در دسترس! پژوهش تلگرام ۲۰۲۵ — مهمترین بینشهای سال 
ЦЕНТР КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНОСТИ
رفتن به کانال در Telegram
Всё о клиентоцентричном подходе в государственном управлении 🇷🇺 🌐 при поддержке ВШГУ Президентской академии 📲 для связи @empathy_me
نمایش بیشتر7 990
مشترکین
-324 ساعت
-187 روز
-5930 روز
آرشیو پست ها
От народных традиций к человекоцентричности
Если посмотреть на 1 мая внимательно, это удивительный праздник. В нём соединились сразу несколько смыслов, и каждый из них — про человека.
Ещё у восточных славян это был рубеж, переход от зимы к жизни. Про обновление, про тепло, про то, что жизнь возвращается.
Позже появляются маёвки: выезды на природу, встречи, разговоры. Простое человеческое желание быть вместе, отдохнуть, выдохнуть.
Потом тон меняется. В конце XIX века в этот день начинает звучать совсем другая тема: рабочие выходят на стачки, потому что 12–14 часов у станка без гарантий и отдыха просто не оставляли места для жизни. И впервые формулируется очень простое требование:
8 часов работы, 8 часов отдыха, 8 часов жизни.Это не только про деньги. Это про границу, которую люди впервые вслух обозначили: «Я не деталь механизма. Я живой». Дальше всё закручивается ещё интереснее. В 1917 году 1 мая впервые отмечают открыто — миллионы людей выходят с требованиями свободы и достойных условий. В советское время праздник становится официальным: демонстрации, лозунги, парады. Труд ставят в центр, дату превращают в часть большого символического календаря. А сейчас у многих всё снова упрощается до бытового: выходной, шашлыки, дача, начало нормальной весны. Но если соединить все эти этапы, появляется интересная линия. Во всех них есть одно общее: постепенное возвращение человека в центр системы. Сначала — через право на отдых, потом — через право на условия, после — через доступ к жизни вне труда. И если смотреть через фокус клиентоцентричности, это не новая идея. Это продолжение той же самой логики. Просто сегодня мы говорим об этом по-другому: про сервисы, процессы, путь клиента. Но вопрос остаётся тем же: мы строим систему вокруг задачи или вокруг человека? Если честно ответить на него, следующий шаг напрашивается сам собой: как сделать так, чтобы в любой системе человек не исчезал за регламентами и показателями. Можно сказать, что 1 мая — это про достоинство. А клиентоцентричность — один из современных способов это достоинство не забывать. С Первомаем! Благодарим за пост нашего эксперта по работе с командами Елену Казакову. #клиентоцентричность 🔥 подписаться на канал в Tg 👻 подписаться на канал в МAX
🏠👶 Сделки с имуществом детей: Пермский край — «Лидер клиентоцентричности» с проектом, изменившим жизнь 12 тысяч семей
Три - два - один... Сегодня рассказываем о клиентоцентричной практике, которая вошла в ТОП-3 победителей конкурса «Лидер клиентоцентричности». Тема острая для тысяч семей: получение разрешения на сделки с имуществом несовершеннолетних.
Ежегодно 12 тысяч родителей в регионе проходят через эту процедуру. Раньше это был настоящий квест. Команда проекта пересобрала услугу «от и до», ориентируясь на «боли» заявителей:
1️⃣ Бюрократия: список документов сократили с 14 до 9. Убрали лишние справки и копии, которые госорганы могут проверить сами.
2️⃣ Скорость: срок ожидания упал с 26 до 15 дней (а зачастую и до 12).
3️⃣ Доступность: теперь результат выдают не только в 42 отделах опеки, но и в 262 МФЦ по всему краю. Охват — 98%!
4️⃣ Оптимизация: в заявлении появился пункт «я единственный законный представитель». Проблема «пропавшего» родителя решена. А ведь раньше было 20% отказов из-за отсутствия подписи второго родителя. Если отец или мать не участвуют в жизни ребенка, получить разрешение было реально только через суд.
5️⃣ Цифра вместо бумаги: МФЦ и опека перешли на онлайн-обмен документами.
Что вы обычно спрашиваете у нас о практиках:
🔎 Кто делал? · ответственная организация - Центр оптимизации государственных и муниципальных услуг ГБУ ПК «Пермский краевой МФЦ ПГМУ»; · межведомственное взаимодействие: Министерство труда и социального развития Пермского края, ГБУ ПК «Пермский краевой МФЦ ПГМУ», ГБУ ПК «Центр информатизации Пермского края». 🔎 Долго делали? С октября 2023 г. по декабрь 2025 г. Улучшения продолжаются. 🔎 Как делали? 1. Анализ нормативно правовой базы, регулирующей предоставление услуги; 2. Интервьюирование клиентов; 3. Составление клиентского пути; 4. «Поход на гембу»; 5. Составление текущей карты процесса; 6. Определение целевых показателей процесса; 7. Составление целевой карты процесса; 8. Составление Дорожной карты по доработке услуги; 9. Согласование и утверждение описания целевого состояния; 10. Реализация мероприятий; 11. Сбор обратной связи и мониторинг.Пермский опыт можно и нужно тиражировать на всю страну. Собственно, для этого и написан этот пост 😉. Визитка проекта - в видео к посту 👆. #клиентоцентричность #кейс 🔥 подписаться на канал в Tg 👻 подписаться на канал в МAX
Repost from ВШГУ Президентской академии
🔤🔤🔤 Аппарат Правительства РФ провел первый Всероссийский форум «Государство для людей»
Форум прошел с 23 по 25 апреля 2026 года в Красноярске при участии правительства региона. Образовательным партнером выступила ВШГУ Президентской академии.
🎤 В напутственном слове Председателя Правительства РФ Михаила Мишустина сказано:
Форум призван стать эффективной площадкой для обсуждения такой значимой темы, как упрощение взаимодействия граждан и государства, в том числе за счет внедрения цифровых технологий. Работа ведется по поручению Президента по всей стране.➡️Дмитрий Григоренко, заместитель Председателя Правительства РФ — руководитель Аппарата Правительства РФ на пленарной сессии подвел итоги пятилетней реализации федерального проекта «Государство для людей»: ▫️ Запущено 70 федеральных и 425 региональных «жизненных ситуаций». Это комплексные сервисы, которые позволяют человеку разом решить все вопросы. В среднем одна ЖС включает в себя 17 услуг. ▫️ Более 90 млн граждан воспользовались сервисами «жизненные ситуации». ▫️ 98% пользователей довольны качеством предоставляемых услуг, самыми востребованными стали «жизненные ситуации»: поступление в вуз, налоговый вычет и выход на пенсию. ➡️Порядка 2 000 человек приняли участие в более 40 профильных сессиях форума по широкому спектру вопросов ✅от внедрения искусственного интеллекта и клиентоцентричности в сфере государственных услуг до поддержки участников СВО, выстраивания диалога между государством и бизнесом, а также создания эффективных механизмов обратной связи. ➡️Аналитический центр при Правительстве РФ, Агентство стратегических инициатив, Государственная корпорация «Росатом» и ВШГУ Президентской академии договорились о совместной работе по развитию бережливых технологий и удобных цифровых сервисов для граждан. ➡️Впервые в России подписано соглашение, предоставившее частному бизнесу доступ к лабораториям тестирования для проверки цифровых сервисов, таких как мобильное приложение «Губернские аптеки» ✅для создания бесшовной цифровой среды. ➡️В рамках форума прошёл финал первого Всероссийского конкурса «Лидер клиентоцентричности», определены победители, стартовали новые образовательные проекты. Подробнее — в видео 👆 ➡️ Оставить «бусты» #ВШГУ #ПрезидентскаяАкадемия #клиентоцентричность #форум 👻 MAX 💙 ВК 🧐 САЙТ
Repost from ВШГУ Президентской академии
+2
🔤🔤🔤 Определены регионы - лидеры клиентоцентричности: Дмитрий Григоренко наградил победителей
Сегодня в Красноярске состоялось торжественное награждение команд, ставших победителями конкурса «Лидер клиентоцентричности». Церемония прошла на пленарной сессии заместителя Председателя Правительства РФ — руководителя Аппарата Правительства РФ Дмитрия Григоренко в рамках форума «Государство для людей».
Всего на конкурс поступило 196 заявок, из них 10 вышли в финал. Защита проектов финалистов состоялась в первый день форума и прошла в живой и теплой атмосфере. По итогам защиты определены три лучшие практики:
🏅Ямало-Ненецкий автономный округ: «Внедрение электронного сертификата для приобретения детского питания».
🏅Красноярский край: «Краевой портал поддержки участников СВО и членов их семей «Vаша Zанятость».
🏅Пермский край: «Внедрение принципов клиентоцентричности при выдаче разрешений на сделки с имуществом несовершеннолетних».
Проекты оценивались по критериям клиентоцентричности и целеполагания, методологии и системности реализации, практической эффективности и социального эффекта, инновационности и потенциала тиражирования, а также по общему впечатлению от проекта.
В состав жюри вошли:
✅Сергей Вельмяйкин — заместитель Руководителя Аппарата Правительства РФ.
✅Олег Кондратенко — директор Института ВШГУ Президентской академии.
✅Чулпан Госсамова — генеральный директор АНО «Цифровая экономика».
Конкурс вызвал огромный интерес у участников форума, предоставив широкие возможности для обмена и распространения передовых практик по всей стране.
Как проходила защита проектов - смотрите по ссылке.
➡️ Оставить «бусты»
#ВШГУ
#ПрезидентскаяАкадемия
#клиентоцентричность
#форум
👻 MAX 💙 ВК 🧐 САЙТ
Repost from ВШГУ Президентской академии
Олег Кондратенко: ВШГУ выступит интегратором подходов, направленных на улучшение жизни граждан
🎤 Об этом сообщил директор ВШГУ Президентской академии по итогам сессии по масштабированию клиентоцентричных подходов в государственном управлении на Первом всероссийском форуме «Государство для людей» в Красноярске.
Олег Кондратенко предложил дорожную карту организации совместной работы ВШГУ Президентской академии, Агентства стратегических инициатив, Госкорпорации «Росатом», Аналитического центра при Правительстве РФ и Аппарата Правительства РФ, которая включает следующие этапы:
⏺️Составление перечня инициатив по внедрению клиентоцентричности.
⏺️Унификация терминологии и подходов работы с «жизненными ситуациями» граждан.
⏺️Упрощение отчётности для снижения нагрузки на государственных служащих.
⏺️Отбор и проработка пилотных жизненных ситуаций.
⏺️Апробация и подготовка решений к масштабированию.
Наша цель – выработка единой методологии и последующее масштабирование клиентоцентричных практик по всей стране. В России реализуется множество инициатив по повышению качества госуслуг, однако для достижения реальных результатов необходимо обеспечить единство подходов и терминологии, сохраняя при этом учёт региональных особенностей– отметил директор ВШГУ Президентской академии. ➡️Представленный проект отражает системный подход к трансформации государственного управления. Координация усилий ведущих федеральных структур и методологическая поддержка Президентской академии создают прочную основу для перехода к клиентоцентричному государству, где интересы граждан - главный приоритет. Модератором сессии, в которой приняли также участие представители АСИ, госкорпорации «Росатом» и Аналитического центра при Правительстве РФ, выступил директор департамента обеспечения регуляторной политики Правительства РФ Андрей Спиридонов. Подробнее – в видео👆 ➡️ Оставить «бусты» #ВШГУ #ПрезидентскаяАкадемия #клиентоцентричность #форум 👻 MAX 💙 ВК 🧐 САЙТ
Repost from ВШГУ Президентской академии
Первый Всероссийский форум «Государство для людей» стартовал в Красноярске
Мероприятие посвящено развитию системы государственного управления, ориентированной на потребности граждан и бизнеса, и проводится в рамках одноимённого федерального проекта, реализацию которого курирует Заместитель Председателя Правительства РФ — Руководитель Аппарата Правительства РФ Дмитрий Григоренко.
В форуме принимает участие порядка 2000 человек из разных регионов страны.
📣 Деловая программа открылась пленарной дискуссией «Вместе с людьми: упрощение рабочих процессов для повышения качества услуг». В ходе сессии было отмечено, что за пять лет реализации проекта удалось выстроить эффективную систему предоставления государственных услуг:
▫️ обновилась нормативная база,
▫️ переход к принципу жизненных ситуаций позволил гражданам получать комплекс связанных услуг без лишних визитов в ведомства и сбора документов.
ВШГУ Президентской академии выступает образовательным партнёром форума.
✅На площадке проводятся образовательные сессии, круглые столы и мастер-классы по актуальным темам:
▫️ лидерству в условиях неопределённости,
▫️ искусственному интеллекту,
▫️ масштабированию региональных практик и системным решениям,
▫️ взаимодействию с внутренним клиентом и культуре наставничества.
✅Институт ВШГУ выступил соорганизатором конкурса «Лидер клиентоцентричности», обеспечив методологическую часть и участие своих экспертов в составе жюри.
✅Форум также стал площадкой для запуска первого модуля новой образовательной программы «Оптимизация государственных сервисов: от функций к решению задач граждан на уровне субъектов РФ», разработанной ВШГУ Президентской академии в рамках федерального проекта «Государство для людей».
О старте форума смотрите в ролике👆🏻
🗓️ 23–25 апреля
📍 Красноярск, национальный центр «Россия»
➡️ Оставить «бусты»
#ВШГУ
#ПрезидентскаяАкадемия
#клиентоцентричность
#форум
👻 MAX 💙 ВК 🧐 САЙТ
Типовые ошибки при составлении CJM: примеры из методических материалов
Продолжаем разговор про карты клиентского пути (CJM) и, как и обещали, публикуем «разбор» живых примеров, выполненных нашими слушателями. Предлагаем рассмотреть ошибки, которые часто встречаются при построении карт клиентского пути:
1️⃣ Формулировки с позиции ведомства, а не клиента
• Пример ошибки: в слое «Цели и ожидания»: «Наличие резюме». • Почему это ошибка: Это ведомство ожидает, что на этом этапе у клиента должно быть резюме, при этом цели/ожидания самого клиента непонятны. • Как правильно: «Мне помогут составить резюме, с которым меня возьмут на работу»2️⃣ Действия не конкретизированы и сформулированы не через глагол
• Пример ошибки: «Звонок», «Сбор документов», «Визит», • Почему это ошибка: В действиях должны быть только конкретные, наблюдаемые шаги, сформулированные через глагол в активном залоге. • Как правильно: «Клиент звонит в единую справочную, чтобы узнать приёмные часы», «Клиент собирает пакет из 3 документов», «Клиент лично приезжает в ведомство для подачи документов».3️⃣ Смешение позитивных практик и рекомендаций
• Пример ошибки: В слое «Позитивный опыт» указано: «Сформировать типовой перечень услуг»». • Почему это ошибка: Это не существующая практика, а предложение на будущее. Позитивный опыт — то, что уже работает хорошо. • Как правильно: Указывать только уже существующие в клиентском пути хорошие практики, которые можно тиражировать.4️⃣ Противоречия между барьерами и рекомендациями
• Пример ошибки: Барьер: «Не у всех есть “Госуслуги”/Не умеет пользоваться компьютером». Рекомендация: «Обращение через ЕПГУ». • Почему это ошибка: Рекомендация не устраняет барьер, а усугубляет его. • Как правильно: Рекомендации должны напрямую вытекать из барьера. Например: «Организовать помощь в подаче заявления сотрудниками ведомства».5️⃣ Дублирование или размытие этапов
• Пример ошибки: На двух этапах подряд клиент «выбирает мероприятия». • Почему это ошибка: Этапы сливаются, логика пути теряется. • Как правильно: Чётко разграничивать действия между этапами или объединять их, если они неразрывны.6️⃣ Использование канцеляризмов и аббревиатур
• Пример ошибки: «Приём документов органом», «СЭД», «ПК». • Почему это ошибка: Язык карты должен быть понятен всем, а не только команде, которая работала над картой. • Как правильно: Использовать простой, живой язык клиента, расшифровывать все аббревиатуры.7️⃣ Рекомендации, не адресованные разработчикам процесса
• Пример ошибки: В слое рекомендаций указано: «Усерднее работать», «Показать заинтересованность и старание». • Почему это ошибка: Это советы клиенту, а не рекомендации по улучшению процесса. Карта должна проектировать изменения в системе. • Как правильно: «Предусмотреть возможность сменить наставника», «Внедрить мероприятия по тимбилдингу».8️⃣ Барьеры слишком общие или слишком частные
• Пример ошибки: Барьер: «Низкая цифровая грамотность населения», «Уволился наставник» • Почему это ошибка: В первом случае, это обобщение, на которое вы не можете повлиять, во втором – это случайное событие, а не системный барьер. За ним стоит отсутствие механизма замены наставника. • Как правильно: «Пожилой пользователь не понимает, как зарегистрироваться на портале», «Отсутствие отлаженного механизма замены наставника».Обнаружили у себя подобные ошибки? Это естественная часть процесса обучения! Подробные шаги по их исправлению - в нашей методичке. #клиентоцентричность #полезное 🔥 подписаться на канал в Tg 👻 подписаться на канал в МAX
Рекомендации по подготовке карты клиентского пути. Часть 2
Вышла вторая часть наших рекомендаций по подготовке карты клиентского пути (CJM). Первая часть была про теорию и пошаговый алгоритм. Вторая — про практику. Здесь нет длинных объяснений, зато есть живые примеры, разбор типичных ошибок и задания, чтобы проверить себя.
Большое внимание уделяем формулировкам: рекомендуем выносить каждое действие в отдельный стикер, описывать действия через глагол, расшифровывать аббревиатуры, использовать язык клиента, а не регламента. Может показаться, что это придирки, но язык, которым мы описываем процесс, кардинально меняет наше восприятие.
• Когда мы пишем «приём документов органом» вместо «клиент сдаёт документы», мы переключаемся на ведомственную логику и теряем фокус на человеке. • Когда мы пишем «бюрократия» вместо «клиент вынужден трижды приходить в ведомство, потому что каждый раз не хватает документа», мы лишаем себя возможности найти конкретное решение.Точные формулировки - это ваш способ удержать фокус на клиенте. И вторая часть наших рекомендаций поможет вам не терять этот фокус. В следующих постах расскажем подробнее о трёх реальных картах клиентского пути, сделанных в 2025 году слушателями программы «Внедрение клиентоцентричного подхода». Каждую карту разобрали: отметили сильные стороны и показали, что можно улучшить. Методичка уже в Базе знаний. Забирайте, пробуйте, проверяйте себя. #клиентоцентричность #полезное 🔥 подписаться на канал в Tg 👻 подписаться на канал в МAX
Repost from ВШГУ Президентской академии
10 проектов вышли в финал Всероссийского конкурса «Лидер клиентоцентричности»
📣 По итогам оценки заявок по 196 практикам из 58 регионов страны, поступивших на Всероссийский конкурс «Лидер клиентоцентричности», комиссией определены сильнейшие проекты.
В состав комиссии вошли 15 экспертов, среди которых — представители Аппарата Правительства РФ, Минэкономразвития России, ВШГУ Президентской академии, АНО «Аналитический центр при Правительстве РФ» и АНО «Национальные приоритеты».
🔎 Эксперты тщательно проанализировали каждую заявку, оценивая проекты по критериям клиентоцентричности, эффективности, инновационности и устойчивости внедрённых решений.
ТОП–10 проектов-финалистов:
⏺️Иркутская область. Единый контактный центр Правительства
⏺️Кемеровская область-Кузбасс. Выдача льготных лекарственных препаратов
⏺️Красноярский край. Портал поддержки участников СВО и членов их семей
⏺️Курская область. Помощь пострадавшим
⏺️Нижегородская область. Государственная регистрация рождения
⏺️Пермский край. Выдача разрешения на сделку с имуществом несовершеннолетних
⏺️Санкт-Петербург. Мой дом – объект культурного наследия
⏺️Свердловская область. Комплексная услуга по догазификации
⏺️Тюменская область. Улучшение опыта взаимодействия со службой занятости населения
⏺️Ямало-Ненецкий автономный округ. Электронные сертификаты на приобретение детского питания
📍23 апреля финалисты конкурса представят свои практики на площадке форума «Государство для людей» в г. Красноярске. По итогам этого мероприятия будут определены три победителя, в церемонии награждения которых примет участие заместитель Председателя Правительства РФ – руководитель Аппарата Правительства РФ Дмитрий Григоренко.
➡️ Оставить «бусты»
#ВШГУ
#ПрезидентскаяАкадемия
#клиентоцентричность
👻 MAX 💙 ВК 🧐 САЙТ
+5
Как один кофе спасает проект, или почему конфликт на госслужбе — это полезно
Представьте: совещание по запуску нового регламента. Юристы непреклонны: «Внедрять нельзя по закону!». ИТ-отдел в ярости: «Мы уже всё закодили!». Сроки горят, атмосфера накалена до предела. В типичной ситуации это закончилось бы затяжной войной докладных записок. Но… только не для тех, кто был на наших лекциях по стресс-менеджменту и владеет навыками управления конфликтом.
Делимся, как можно быстро перевести такой конфликт в конструктивное русло:
1️⃣ Остановить «бой». Признать, что вы спорите о разном: одни защищают легитимность, другие — удобство для граждан. Обе цели важны.
2️⃣ Сменить обстановку. Выйти из душной переговорной в буфет. Без массивных столов и строгих кресел градус напряжения падает моментально.
3️⃣ Задать один искренний вопрос: «Помоги мне понять, какой риск тебя пугает больше всего?». И окажется, что коллега не «против инноваций», а просто видит юридическую ловушку в формулировке, которую можно исправить.
Правда в том, что 20 минут живого диалога могут заменить две недели изматывающей переписки.
О том, почему в конфликтной ситуации лучше отложить клавиатуру, и еще 7 правил, которые помогут превратить рабочую стычку в отличный результат — читайте в наших карточках.
#клиентоцентричность #полезное
🔥 подписаться на канал в Tg
👻 подписаться на канал в МAX
Почему Илья Муромец тоже был немного бизнес-аналитиком? Разбираем XOR-шлюз на пальцах
Коллеги, знакома ситуация?
«Сначала документ несем Петрову, но если его нет — то Сидорову, а если сумма больше 100 тысяч — то сразу министру, но только по четвергам...»?Когда процессы объясняются «на пальцах», новички тратят недели на вникновение, а документы застревают в «бермудских треугольниках» канцелярии. Ошибки в маршрутах = сорванные сроки и жалобы граждан. Чтобы навести порядок, не нужно писать многостраничные инструкции. Достаточно одного символа из языка BPMN (стандарт описания процессов). 🪨 Легенда о XOR-шлюзе: Выбор богатыря Помните былину? Стоит Илья Муромец у камня, а на нем три пути: ➡️ Налево пойдешь — коня потеряешь. ➡️ Направо — сам пропадешь. ➡️Прямо — память потеряешь. Это идеальная иллюстрация XOR-шлюза (исключающее ИЛИ). В BPMN он рисуется как ромб с крестиком внутри (или пустой). В чем его «экспертная» фишка? • Исключительность: Выбрать можно только один путь. Илья не может одновременно и коня потерять, и память (если только мы не нарисуем другой шлюз). • Четкие условия: Чтобы двинуться дальше, должно сработать условие (например, «Сумма < 50 000 руб.»). • Путь по умолчанию: Если ни одно условие не подошло, в BPMN рисуется специальная стрелочка «на крайний случай» (флоу по умолчанию). Если Илья заснул и не выбрал — конь сам побрел по натоптанной тропе. Пример для госслужбы: Согласование закупки Представьте процесс проверки заявки. Вместо запутанных объяснений мы ставим XOR-шлюз «Результат проверки»: ✅ Путь 1: «Замечаний нет» → Заявка летит на подпись руководителю. ❌ Путь 2: «Критическая ошибка» → Заявка отклоняется, процесс завершен. 🔄 Путь 3: «Требует правок» → Заявка возвращается инициатору (цикл доработки). Визуализация процессов делает работу отдела абсолютно прозрачной и позволяет сразу увидеть все критические развилки или тупики. Это в разы ускоряет обучение новых сотрудников, которые схватывают логику решений буквально за пять минут, а также дает готовую базу для автоматизации, превращая сложную инструкцию в четкий алгоритм для любой ИТ-системы. Для 90% офисных процессов достаточно освоить всего пару таких элементов. Для новых подписчиков рассказываем: у нас на Rutube-канале есть полезное видео "Карта процесса и ее анализ", там и про BPMN найдёте. #клиентоцентричность #полезное 🔥 подписаться на канал в Tg 👻 подписаться на канал в МAX
🤖 ИИ в Нижнем Новгороде стал личным ассистентом госслужащих и жителей
Собрали самое интересное о том, как работает цифровая экосистема «Мой Нижний Новгород», о которой рассказывал Марат Фатхуллин. На момент презентации проекта он возглавлял департамент цифровой трансформации города, а с марта 2026 года Марат назначен Министром цифровых технологий и связи Калининградской области. 👇
🧩Житель — главный «заказчик»
Главная цель цифровизации - слышать человека быстро. Чтобы не тонуть в бумажных отчетах, город создал «озеро данных». Теперь команда видит реальное состояние дел через 109 дашбордов и 3,5 тысячи экранов.
🧩 Эксперимент: минус 2 минуты на заявку
В Нижнем Новгороде превратили форму обратной связи в полигон для UX-исследований:
• Оказалось, люди тратят уйму времени, придумывая заголовок. Его убрали — и время заполнения сократилось на 2 минуты.
• ИИ анализирует контекст (сезон, погоду) и сам предлагает варианты. Зимой — «убрать снег», после шторма — «упавшее дерево». Жителю остается только нажать кнопку.
🧩 Тема важнее категории
Раньше упавшее дерево могло попасть в «Дороги», «Дворы» или «Парки» — это три разных ведомства. ИИ научился кластеризовать обращения по сути. Теперь город видит общую картину («пульсометр») и понимает, где реально болит, независимо от бюрократических классификаций.
🧩 Безопасные ИИ-помощники
В администрации работают локальные нейросети (на своих серверах, без утечек). Что они делают?
• Мгновенная маршрутизация: Если вопрос касается медицины (полномочия региона, а не города), ИИ сам объясняет это жителю и дает нужные контакты. Модератор больше не тратит на это время.
• Суммаризация (сжатие смыслов): Госслужащие часто пишут ответы сложным юридическим языком. Нейросеть превращает «простыню» текста в 2-3 понятных предложения.
🧩 Доверие роботам
Интересное наблюдение: молодежь доверяет роботам даже больше, чем людям. Краткий, четкий и быстрый ответ от ИИ воспринимается ими как максимально честный и эффективный.
Больше практик регионов можно найти на нашем RuTube-канале. Заглядывайте, там много живых примеров.
#клиентоцентричность #полезное
🔥 подписаться на канал в Tg
👻 подписаться на канал в МAX
Repost from ВШГУ Президентской академии
58 регионов подали заявки на участие в первом всероссийском конкурсе «Лидеры клиентоцентричности»
➡️ Прием заявок на первый всероссийский конкурс «Лидер клиентоцентричности» окончен. Всего подано 196 заявок из разных регионов страны.
Более половины субъектов РФ включились в борьбу за звание лучших в реализации принципов «Государства для людей».
Пятерка самых активных регионов, которые демонстрируют системный подход к изменениям:
1. Липецкая область — абсолютный лидер (18 заявок) 2. Республика Башкортостан и Кемеровская область – Кузбасс — делят второе место (по 13 заявок) 3. Красноярский край — хозяева предстоящего форума (11 заявок) 4. Новосибирская область — замыкает топ-5 (10 заявок) Три доминирующих вектора развития госсектора: ⏺️ Проактивность и «удобное государство». ⏺️ Адресная поддержка в социальной сфере. ⏺️ Экосистемы для бизнеса и здоровья. Ключевая цель конкурса - определить и поддержать клиентоцентричные практики, которые повышают качество и доступность государственных услуг для граждан и бизнеса, а также упрощают взаимодействие государства и людей. Для этого создается федеральный реестр лучших практик. 📌Финал конкурса пройдет 23–25 апреля в Красноярске в рамках форума «Государство для людей». В церемонии награждения победителей примет участие заместитель Председателя Правительства РФ — руководитель Аппарата Правительства РФ Дмитрий Григоренко. 📢 Но главная ценность участия — прямой диалог с экспертами федерального уровня и возможность масштабировать свое решение на всю страну. ➡️ Оставить «бусты» #ВШГУ #ПрезидентскаяАкадемия #клиентоцентричность 👻 MAX 💙 ВК 🧐 САЙТ
⚙️ Проекты и инициативы, предполагающие реинжиниринг государственных процессов
Сейчас в России реализуется несколько крупных проектов, цель которых ─ сделать так, чтобы ведомства работали эффективнее, а людям было проще получать услуги. За каждой из этих инициатив стоит один и тот же принцип ─ клиентоцентричность.
Разбираемся, какие проекты меняют правила игры:
➡️Национальный проект «Экономика данных и цифровая трансформация государства»
➡️ Федеральный проект «Производительность труда»
➡️ ГосТех
➡️ Проект «Эффективный регион»
➡️ Национальная социальная инициатива
➡️ Федеральный проект «Государство для людей»
Эти проекты объединяет общая задача ─ повысить производительность труда за счёт устранения внутренних барьеров. А конечный результат у них всегда один: забота об удобстве конкретного человека, пришедшего за госуслугой.
Оставаться в стороне уже не получится. Клиентоцентричность ─ рабочий инструмент, и цели определены:
1. Нацпроект «Экономика данных» Цели к 2030 году: • 75% — уровень удовлетворенности госуслугами (оценка 4,5+). • 99% — массовых услуг доступны онлайн. • 46,7% — уровень «цифровой зрелости» госуправления. • 100 — услуг оказываются проактивно или в момент обращения. • 60% — госорганов на единой кадровой платформе. 2. Федпроект «Производительность труда» Цели к 2030 году: • 100% — охват организаций социального сектора. • 135% — рост посещаемости учреждений культуры на 1 работника. • +15% — рост эффективности работы соцработников (3116 услуг на сотрудника). • Оптимизация численности админ-персонала в вузах и школах. 3. Платформа «ГосТех» Цели к 2030 году: • 100 — массовых социально значимых услуг на платформе. • Запуск новых сервисов для граждан и бизнеса в режиме «одного окна». • Переход ГИС на новый уровень надежности, защиты и удобства (эргономичности). 4. Проект «Эффективный регион» Ожидаемые результаты: • Внедрение бережливого производства в работу органов власти. • Минимизация затрат времени и ресурсов на госуслуги. • Рост качества жизни и поддержки предпринимательства за счет эффективного управления. 5. Национальная социальная инициатива (НСИ) Ожидаемые результаты: • Создание в регионах команд сервис-дизайна. • Человекоцентричность: проектирование услуг на основе мнений граждан. • Внедрение модели бережливого производства в соцсфере. • Лидерство регионов в рейтинге качества жизни. 6. Федпроект «Государство для людей» Главное: Клиентоцентричность и потребности человека. • Масштаб: 85 регионов РФ, 1600+ обученных сотрудников. • Готовые решения: 35 федеральных и 184 региональных «Жизненных ситуации». • Эффекты: • Рост доверия к государству. • Снижение издержек для людей и бизнеса. • Повышение престижа госслужбы.#клиентоцентричность #полезное 🔥 подписаться на канал в Tg 👻 подписаться на канал в МAX
🗾Разбираем карту клиентского пути на практике: где на самом деле начинается путь клиента?
В комментариях к посту о пошаговом руководстве по CJM пришёл отличный вопрос от нашей подписчицы:
«Почему в вашем примере анализа пути слушателя первый этап — это «запись на курс»? А как же поиск информации и принятие решения о прохождении обучения?»Этот вопрос подсвечивает одну из главных ловушек при создании карт — попытку следовать шаблону без ориентации на контекст. Действительно, в классическом маркетинге, ориентированном на конечного потребителя, путь клиента начинается с осознания потребности и поиска вариантов. Но карта клиентского пути должна отражать конкретные обстоятельства. В нашем случае обучение проходит в рамках госзадания, и здесь вступает в силу специфика госсектора: 🔢 Целевой характер обучения. Программа создана под конкретные профессиональные задачи. Это экспертная среда, где специалисты не «ищут курсы на рынке», а получают доступ к обучению как к необходимому инструменту для своей текущей работы. 🔢 Организационное планирование. Участие в программе часто является частью системного развития региональных команд. Решение о направлении сотрудников принимается на этапе формирования рабочих групп под конкретные проекты. В этом случае этапы «поиска» и «выбора» происходят на уровне стратегического планирования ведомства, а не в личном поле самого участника. 🔢 Смена субъекта: Этапы «поиск» и «принятие решения» в данном случае принадлежат не слушателю, а его руководителю. У руководителя — своя карта пути. 📍 Точка входа Для самого же слушателя реальный путь начинается именно в тот момент, когда он получает задачу зафиксировать своё участие. Поэтому в нашей CJM точка входа — «Запись на курс». Это первый момент, когда человек совершает активное действие в поле нашей программы. Другие полезные советы о составлении CJM - в нашем материале. Благодарим подписчицу за активный интерес и, коллеги, задавайте нам больше вопросов! #клиентоцентричность #полезное 🔥 подписаться на канал в Tg 👻 подписаться на канал в МAX
Коллеги, проверка связи!
Сегодня тест:
Насколько хорошо вы работаете с ЖС?
Проверьте себя, за каждый правильный ответ начисляйте себе 1 балл.
---
❓По каким критериям выбирается жизненная ситуация для реинжиниринга?
А) Финансовые затраты на реализацию и сроки внедрения.
Б) Массовость, «боли» клиентов, поддержка уязвимых групп и политические приоритеты.
В) Наличие утвержденных нормативных актов и готовность IT-инфраструктуры региона.
❓Что такое «кабинетное исследование» при проектировании ЖС?
А) Анализ данных: внутренние материалы ведомств, статистика обращений, логи портала и результаты опросов.
Б) Опрос граждан на улице или по телефону для сбора первичной информации.
В) Выездная проверка на месте оказания услуги и наблюдение за реальным поведением клиентов.
❓Какой источник данных НЕ может быть использован для обоснования ЖС?
А) Самопроверка.
Б) Мнение сотрудников МФЦ.
В) Результаты фокус-групп других ЖС.
❓Платформа обратной связи (ПОС) на Госуслугах — это инструмент:
А) Для оценки внутренними клиентами работы конкретных госслужащих.
Б) Для получения внешними клиентами информации о статусе услуг в личном кабинете.
В) Для направления обращений граждан в госорганы, участия в опросах, голосованиях и обсуждениях.
❓Как работает подход определения ЖС через социальный фактор (триггер)? Он учитывает:
А) Любое событие в жизни человека, которое может стать поводом для обращения в госорганы.
Б) Проблемы, влияющие на общество, решение которых требует дополнительного участия со стороны государства.
В) Проблемы, влияющие на общество, решение которых требует только нового регулирования.
Правильные ответы:
1-Б, 2-А, 3-В, 4-В, 5-Б.
Ставьте 🔥 у кого 5 из 5, посмотрим, сколько нас.
🔥 подписаться на канал в Tg
👻 подписаться на канал в МAX
🌎 А как у них? 14 примеров применения ИИ в госуправлении разных стран
Коллеги, поговорим о свежем материале в нашей базе знаний — обзоре международного опыта применения искусственного интеллекта в государственном управлении. Там и цифры, и сложности, и способы их преодоления. Но главное — живые примеры из разных стран, показывающие, как ИИ реально меняет работу госорганов.
Исследование ОЭСР 2025 года, охватившее 200 практик, показало: ИИ в госуправление чаще всего используют для ряда определенных целей. Мы отобрали самые интересные примеры по каждой из них:
🎯Повышение эффективности принятия решений
🇦🇹 Австрия: стройка без волокиты. В Вене проект BRISE позволяет застройщикам загружать 3D-модели объектов. ИИ сам сверяет их с муниципальными стандартами и мгновенно выявляет несоответствия. Сроки выдачи разрешений на строительство сократились кардинально.
🇸🇪 Швеция: умный подбор обучения для безработных. Система BÄR анализирует данные миллиона соискателей и делает вывод, стоит ли переобучать соискателя. Решение принимается на основе вероятности трудоустройства в ближайшие полгода.
👉 Еще пять целей описали в карточках к посту, полный текст исследования с разбором барьеров внедрения читайте по ссылке.
#клиентоцентричность #полезное
🔥 подписаться на канал в Tg
👻 подписаться на канал в МAX
Repost from ВШГУ Президентской академии
🔠🔠🔠🔠🔠🔠🔠🔠
Финальный день приема заявок на конкурс «Лидер клиентоцентричности»
Сегодня завершается прием заявок от органов власти на конкурс «Лидер клиентоцентричности», который проводится в рамках форума «Государство для людей» в Красноярске.
Для участников это уникальный шанс подтвердить свою управленческую зрелость и получить признание ведущих экспертов России, укрепив статус региона как прогрессивной и ориентированной на человека территории. Конкурс позволит превратить успешные региональные наработки в стандарты, которые будут применяться в других субъектах РФ.
🥇 Победителям вручит награды заместитель Председателя Правительства РФ — руководитель Аппарата Правительства РФ Дмитрий Григоренко.
Ключевые критерии успеха проекта: реальный результат, измеримая польза и фокус на человеке.
Для участия необходимо:
✅ Подготовить описание практики по установленной форме.
✅ Записать краткую и яркую видеовизитку проекта.
✅ Подать заявку по ссылке ниже.
📌 Ознакомиться с критериями участия и подать заявку.
Количество заявок от региона не ограничено.
➡️ Оставить «бусты»
#ВШГУ
#ПрезидентскаяАкадемия
#клиентоцентричность
💬 TГ 👻 MAX 💙 ВК 🧐 САЙТ
🚀 201-й материал в базе знаний: пошаговое руководство по карте клиентского пути (CJM)
Коллеги, в нашей Базе знаний пополнение. Вышел 201-й материал — «Рекомендации по подготовке карты клиентского пути. Часть 1». Это пошаговое практическое руководство, которое можно использовать как дорожную карту для командного проекта или методичку для конкретной задачи. Оно будет полезно для каждого, кто работает с услугами, жизненными ситуациями или процессами.
Карта клиентского пути (Customer Journey Map или CJM) показывает не то, как услуга прописана в регламентах, а то, как её на самом деле проживает человек. Она помогает увидеть реальный опыт, найти барьеры и понять, что именно нужно менять.
Гид проведёт вас через все этапы создания качественной карты:
1️⃣ Подготовка: определяем цели, собираем команду и составляем план.
2️⃣ Исследование: как проводить кабинетные исследования и глубинные интервью. Главный принцип: «Это я так думаю или мне клиент сказал?».
3️⃣ Заполнение карты: пошаговая логика заполнения «дорожек» — действия клиента, точки контакта, барьеры, эмоции и метрики.
4️⃣ Визуализация: как оформить результат так, чтобы он был понятен всем, и что делать после того, как карта построена.
💡 Основные идеи материала:
• CJM — не самоцель. Она работает только тогда, когда на её основе внедрены реальные улучшения. • Не подсказывайте пользователю. Вместо «Было ли неудобно?» спросите: «Что вы почувствовали в этот момент?». Позвольте клиенту рассказать его историю. • Фокус на сервисе, а не на человеке. Мы меняем процессы и коммуникации, а не пытаемся «исправить» клиента. • Любая критика — это подарок. Именно она подсвечивает зоны роста.«Результаты должны будут выражаться не в цифрах и в отчетах, а в реальных делах и в восприятии людьми того, что сделано на самом деле», - дал нам напутствие Президент В. В. Путин. Методичка уже доступна. Забирайте, проверяйте свои гипотезы и стройте карты, которые отражают реальность! В следующих постах разберем примеры CJM - не переключайтесь! 👉 Ознакомиться с материалом. #клиентоцентричность #методы 🔥 подписаться на канал в Tg 👻 подписаться на канал в МAX
🎙 «Хочешь сделать удобно гражданину — готовься, что сотруднику может быть неудобно»: честный разговор о комплексном запросе
После прошедшего вебинара осталось стойкое ощущение: мы нащупали «боль» и «силу» одновременно. Собрали для вас интересные вопросы слушателей вебинара о «комплексном запросе». На вопросы ответили наши эксперты:
🔘 Антон Шашкин, начальник управления оптимизации услуг и развития клиентских сервисов министерства цифрового развития, информационных технологий и связи Ростовской области.
🔘Игорь Вальдман, заместитель директора Центра внедрения клиентоцентричного подхода ВШГУ Президентской академии.
-————————————
❓ Вопрос из чата: А как вы решаете, какие услуги объединять? Только по наличию «межведа»?
Антон Шашкин: «Главный критерий — централизация. С государственными услугами проще — там единый порядок. А вот с муниципалитетами отдельная история. У каждого свой бланк, свой порядок предоставления.
Мы создали в области единый репозиторий. Но есть нюанс: если на местах что-то «допиливают» сами, то при нашем обновлении их правки затираются. Поэтому наша цель — универсальный шаблон. Если нет нормативных и технических преград — добавляем в комплексный запрос».
❓ Вопрос из чата: Вы сказали, что теперь расход бумаги стал в 10 раз меньше. За счет чего?
Антон Шашкин: «Тут никакой магии — переход на электронный документооборот (ЭДО). Нужно стремиться к 100% ЭДО. Если не формировать «пакеты-толстучки» из копий и не возить их на машинах, то именно такая экономия и будет. Отсканировали, отправили в электронном виде — и всё. Это колоссальная экономия».
❓ Вопрос из чата: А время обслуживания? Неужели оператор в окне стал работать в 10 раз быстрее?
Антон Шашкин: «Давайте разделять. Мы можем отпустить заявителя через 40 минут — для него это быстро. Но работа МФЦ на этом только начинается: проверка, запросы, аналитика...»
Игорь Вальдман: «Вот тут и кроется нюанс. Комплексный запрос радикально упрощает жизнь внешнему клиенту (гражданину). Но он вообще не обязательно упрощает жизнь внутреннему клиенту (сотруднику МФЦ). Наоборот, нагрузка может расти. Хочешь сделать хорошо людям — будь готов, что сотрудникам будет сложно».
Антон Шашкин: «Справедливости ради: работать с электронным архивом сотруднику всё же легче, чем перекладывать горы бумажек. Цифровой след — это прозрачность и скорость».
-————————————
Резюме вебинара:
Комплексный запрос — это не волшебная кнопка «сделать быстро», а сложный механизм централизации и цифровизации.
📼 В посте всё не расскажешь. Делимся с вами презентацией, а полную запись вебинара можно посмотреть по ссылке.
#клиентоцентричность
🔥 подписаться на канал в Tg
👻 подписаться на канал в МAX
