INEX Service Design LIVE

Новая реальность: LTV и повышение лояльности VS быстрая генерация лидов 🎙 В недавней беседе с нашими партнерами из Точно. мы выявили интересный факт: увеличение LTV и лояльности клиентов оказывает гораздо больше влияние на прибыль и рост компании в долгосрок, чем быстрая генерация заявок в моменте. Ранее мы подтверждали этот тезис своим кейсом работы с сетью медицинских клиник, где в ходе исследований выяснилось, что компания теряла порядка 34,5 млн рублей в месяц только из-за того, что не подтверждала запись пациентов звонком или сообщением (= существовали пробелы в сервисе и работе с текущими). Мы объединились с коллегами из Точно. и запланировали прямой эфир, чтобы рассказать вам подробнее, почему быстрая генерация лидов уже не работает и во что стоит инвестировать, когда старые инструменты не обеспечивают рост. Приглашаем вас присоединиться: ⏰26 августа в 17:00 по МСК 🔍тема встречи «Новая реальность: LTV и повышение лояльности вместо быстрой генерации лидов» В прямом эфире выступят эксперты: ➡️ Ирина Баранова — основательница INEX Service Design, сервисный стратег, евангелист человекоцентричного подхода в России, НЛП-мастер. ➡️ Алексей Кривошеин — предприниматель, со-основатель агентства «Точно.», эдвайзер, стратег. Кроме основной темы встречи, спикеры расскажут: 🔍что такое сервис-дизайн и как он помогает в росте продаж; 🔍как трансформировать клиентский опыт так, чтобы он работал на вас; 🔍как расширить и утеплить воронку продаж; 🔍как превратить клиентов в амбассадоров вашего бренда. *️⃣Также эксперты разберут практические кейсы из своего опыта и ответят на вопросы: — Как определить, кто из клиентов принесет больше денег и какие продукты стоит предложить? — Почему нужно «играть» в сервис? Прямой эфир пройдет в телеграм-канале Алексея Кривошеина. Будем ждать вас 26 августа в 17:00 по МСК. ✈️ @sdproff

➡️ Открытый практический вебинар «Кейсы решения бизнес-задач креативными методами: что Коритмер может обещать бизнесу?» ⏰22 августа в 14:00 по МСК Делимся с вами новостью о полезной встрече от наших друзей из «Секретов Сервиса». На пространстве Сибири команда «Секретов Сервиса» вместе со своим идеологом, Альбиной Логачевой, продвигают тему использования креативных техник для создания полезных решений. Мы знаем, насколько эти инструменты полезны для улучшения сервиса как в государственных проектах, так и для частного бизнеса. Ольга Ладога подготовила вебинар с реальными кейсами из практики Коритмера, на котором вы узнаете: 🔍об актуальных запросах клиентов; 🔍о гипотезах подбора креативных инструментов; 🔍о полученных результатах: на примерах, кейсах и частых ошибках. Узнать подробнее о Коритмере можно по ссылке: https://secretsservice.ru/coritm *️⃣Переходите в бота, чтобы зарегистрироваться на вебинар: https://t.me/SecretsService_Bot Ссылка на участие и напоминание придет вам в день вебинара, 22 августа. ✈️ @sdproff

Как отстроиться от конкурентов с помощью интервью? 🎙 На одном из наших вебинаров Ирина Баранова и Марина Вострикова обсуждали интервью как инструмент сервис-дизайна. Кроме теоретической инструкции, полезными оказались практические примеры. ➡️ Для многих стало инсайтом, что неочевидные, но простые решения, которые мы извлекаем из общения с клиентами, помогают улучшить продукт, опыт коммуникации клиента с компанией и, соответственно, увеличить продажи. 🔍Тоже самое происходит с сотрудниками и их привлечением. Своим кейсом поделилась Марина Вострикова, эксперт по клиентскому сервису: Для улучшения существующих вакансий и поиска кандидатов на дистанционную работу, Марина проводила интервью с уже работающими сотрудниками компании. Выяснилось, что, помимо всех преимуществ дистанционной работы, людям нравится работать «лежа под пледиком». Результаты интервью внедрили в описание вакансий, сделали акцент на том, что сотрудник может «лежать дома и работать». *️⃣Это решение стало преимуществом для компании, позволило отстроиться от конкурентов, увеличить выдачу вакансий, а вместе с этим и количество заинтересованных кандидатов. Вебинар все еще доступен в записи. Получить доступ к просмотру и бонусную памятку «Как проводить глубинные интервью» можно на сайте по ссылке ⬅️ ✈️ @sdproff

«Дизайн-мышление в действии» Лекция профессора университета Staford — Ларри Лейфера 🎙 Делимся с вами еще одним источником бесценной теории и вдохновения: лекция «Дизайн-мышление в действии» от Ларри Лейфера, профессора университета Stanford, создателя школы дизайн-мышления d.school и основоположника методологии дизайн-мышления. ➡️ В лекции Ларри Лейфер рассказывает о поиске новых идей, значимости прототипов, идеальной команде по принципам дизайн-мышления, процессе принятия решения и важности коммуникаций профессионалов разных сфер при создании инновационных продуктов. *️⃣Вся лекция построена на реальных кейсах, что действительно помогает увидеть «дизайн-мышление в действии», на практических примерах. Посмотреть лекцию можно по ссылке ✈️ @sdproff

Подборка книг об отношениях с клиентами и сотрудниками компании💡 В прошлых постах мы обсуждали решения разных компаний в коммуникации со своими клиентами и сотрудниками. Для того, чтобы генерировать идеи для своего бизнеса, важно изучать теорию и тренировать насмотренность. Книги — один из источников информации, который поможет вам в этом. Делимся с вами книгами по рекомендациям наших коллег и читателей: 1️⃣Карл Сьюэлл и Пол Браун «Клиенты на всю жизнь» Практическое руководство по работе с клиентами, а также по организации работы предприятия, маркетингу и мерчендайзингу. 2️⃣Тони Шей «Доставляя счастье. От нуля до миллиарда: история создания выдающейся компании из первых рук» Рассказ о том, как руководителю крупной фирмы и его соратникам удалось построить бизнес, радующий своим существованием не только владельцев, но и всех причастных к компании – от сотрудников и клиентов до поставщиков и партнеров. 3️⃣Аудиоподкаст Эльнары Петровой и Алины Щербининой «Как делать сотрудников счастливыми: кейсы PepsiCo и Utair» Диалог о счастье сотрудников: что на него влияет, как правильно транслировать ценности компании и собирать команду. 4️⃣Патрик Ленсиони «Сердце компании. Почему организационная культура значит больше, чем стратегия или финансы» Книга о том, как организационная культура способствует долгосрочному успеху бизнеса, как менять сложившиеся в этой сфере стереотипы. Сохраняйте и делитесь подборкой со своими коллегами и друзьями⬅️ ✈️ @sdproff

Охранников тоже нужно обучать сервис-дизайну🤔 Продолжаем делиться нашими впечатлениями от похода в Музей железных дорог. Кроме тонны положительных эмоций, мы все же получили каплю негативного опыта. ➡️ Делимся антикейсом из собственных наблюдений: Вокруг одного из экспонатов стоит ограждение, не продуманное с точки зрения безопасности для детей. Сами дети часто застревают в этом сооружении, что может привести к травме. Охранник делает замечание родителям и сам же делится регулярностью таких ситуаций. Мы задали вопрос сотруднику:

Как вам кажется, есть ли смысл в таком случае поменять ограду?

Охранник не согласился и посчитал верным оставить контроль над своими детьми за родителями. ➡️ Что мы можем предложить как сервис-дизайнеры? Руководители могут обучить сотрудников фронтлайна быть наблюдательными, анализировать опыт посетителей и искать решения, которые могут улучшить их опыт. В данном случае охранник может выносить предупреждение родителям и детям, но, собирая такую статистику, передавать ее руководству с предложением поменять формат объекта. *️⃣Таким образом, сотрудники будут ощущать свою причастность, влиять на работу всей компании, а руководителям будет проще узнавать о пробелах и недочетах в тех местах, которые они не могут отслеживать самостоятельно. А вы как думаете? Прав ли охранник в этой ситуации? Делитесь своим мнением в комменатриях⬇️ ✈️ @sdproff

➡️ Человекоцентричность в Музее железных дорог России В 2017 году открыли обновленный Музей железных дорог в Санкт-Петербурге при поддержке РЖД. Мы уже успели посетить музей, теперь хотим поделиться с вами интересными решениями и нашими собственными наблюдениями с точки зрения сервиса локации. ➡️ Какие особенности у Музея РЖД: • огромная территория около 60 тыс. квадратных метров поделена на две части: музей в здании и под открытым небом; • технологическая развитость: интерактивные панно, перроны, мультимедийные инсталляции, VR-экскурсии; • удобная навигация, несмотря на сложность локации и ее площадь; • отлично обученные, дружелюбные администраторы, которые тоже помогают сориентироваться и использовать весь возможный арсенал музея. Больше подробностей о музее можно узнать на сайте. *️⃣Музей оказался интересен и удобен как для взрослых, так и для детей, так как им особенно важен интерактив, свободное пространство и возможность активно провести время на улице. Отдельная благодарность за то, что родителям не приходится постоянно повторять: «Не трогайте руками». Наоборот, многие инсталляции можно изучить изнутри, например, зайти в вагон. ➡️ Музей использует в своих залах ароматы! Это решение впечатлило больше всего: с его помощью создавались ассоциации и полное погружение в атмосферу. После посещения музея предлагалось оставить отзыв об аромадизайне на локациях: мы оценили этот жесть как дополнительный коннект с посетителями и возможность улучшать их опыт с помощью обратной связи. А вы замечали где-либо использование ароматов и предложение об их оценке? Поделитесь в комментариях⬇️ ✈️ @sdproff

Когда улыбка посетителя — это высшая оценка сервиса💚 Делимся с вами подборкой веселых табличек и указателей в общественных местах: пусть и вам поднимают настроение! *️⃣Заметка: ассоциативные решения и юмор создают атмосферу доброжелательности, легкости в месте пребывания гостя, тем самым повышая его уровень доверия и лояльности. Тон общения и юмор на одной волне с клиентом — это тоже про сервис. Дополняйте подборку своими фотографиями в комментариях⬇️ ✈️ @sdproff

Когда улыбка посетителя — это высшая оценка сервиса💚 Делимся с вами подборкой веселых табличек и указателей в общественных местах: пусть и вам поднимают настроение! *️⃣Заметка: ассоциативные решения и юмор создают атмосферу доброжелательности, легкости в месте пребывания гостя, тем самым повышая его уровень доверия и лояльности. Тон общения и юмор на одной волне с клиентом — это тоже про сервис. Дополняйте подборку своими фотографиями в комментариях⬇️ ✈️ @sdproff

➡️ Запись прямого эфира Ирины Барановой и Антона Попова Сохранили запись для всех, кто не успел присоединиться к трансляции в четверг. Для просмотра переходите по ссылке: https://youtu.be/F0nnanJwVMo 🔍В описании оставили тайм-коды для удобства. Будем рады обратной связи в комментариях⬇️ ✈️ @sdproff

Прямой эфир про человекоцентричность уже через 30 минут⏰ 🔍Ирина Баранова и Антон Попов будут ждать всех участников в 10:00 по МСК в канале Антона: @futurin Присоединяйтесь по ссылке🖱

➡️ Прямой эфир: «Человек в центре бизнеса: что это значит?» 1 августа в 10:00 по МСК⏰ Тренды человекоцентричности набирают обороты и становятся реальностью в формировании сервиса, маркетинга, продаж и других процессов бизнеса. Но не все компании научились правильно внедрять этот подход. Ирина Баранова вместе с Антоном Поповым проведут прямой эфир в этот четверг, чтобы осветить актуальные темы и найти ответы на вопросы о клиентском сервисе. С Ириной вы уже знакомы, знакомьтесь с Антоном: 🔍Создавал продукты в Яндексе в числе первых 200 сотрудников. 🔍Курировал 30 команд РЖД по цифровой трансформации. 🔍Нашел 6 млрд добавленной стоимости для 80 предприятий нацпроекта «Повышение производительности труда и занятости населения». 🔍Помогал VK запустить акселератор сообществ на 35000 сообществ. 🔍Написал две книги и обучил около 17000 человек за последние 5 лет. ➡️ На прямом эфире эксперты обсудят: 🔍Что такое человекоцентричность и клиентоориентированность? В чем разница? 🔍Какие тренды человекоцентричности существуют и развиваются сегодня? Что уже потеряло свою актуальность? 🔍Как определить уровни потребностей клиентов? Как охватить все уровни потребностей и сделать клиента лояльным? 🔍Что такое модель сервиса и как выстроить ее в своей компании? Эксперты рассмотрят примеры успешных компаний, которые уже внедрили человекоцентричный подход в свою деятельность, и поделятся советами о том, как создать долгосрочные отношения с клиентами и сотрудниками. *️⃣Будем ждать вас в канале Антона Попова 1 августа в 10:00 по МСК Сохраняйте ссылку на трансляцию Задавайте свои вопросы в комментариях, чтобы эксперты ответили на них в прямом эфире⬇️

Что такое человекоцентричность по отношению к сотрудникам? ➡️ Основательница INEX Service Design, Ирина Баранова, отвечает на этот вопрос так:

Человекоцентричность - это подход к принятию решений в компании, в котором человек занимает центральное место, а бизнес тотально заботится о том, чтобы сотруднику было удобно реализовывать потенциал и выполнять задачи, которые перед ним ставит компания.

Наш коллега, Антон Попов, рассмотрел человекоцентричность в формате трендов заботы о своих сотрудниках и их благополучии, популяризации программ well-being, направленных на улучшение физического и ментального здоровья сотрудников, повышение их продуктивности и удовлетворённости работой. Подробнее об этом в его телеграм-канале. 🔍Но мы видим, что направление well-being — это уже не тренд, а устойчивая реальность во многих компаниях. Раньше такие программы внедрялись неравномерно, только в те отрасли бизнеса, где фокус на удержание сотрудников в разы выше среднего. Современная картина рынка труда меняется из-за кадрового голода: в условиях, когда найти подходящего кандидата становится всё сложнее, компании вынуждены уделять больше внимания благополучию своих сотрудников. *️⃣Возникает замкнутый круг, в котором руководство не выделяет средства на поддержку и удержание своих сотрудников, но и новых квалифицированных специалистов найти не получается. В такой ситуации имеет смысл сместить фокус и воспринимать человекоцентричность не как роскошь, а как необходимость, вместе с этим рассматривая более простые (и недорогие) решения. ➡️ Выделим три правила, которые помогут компаниям уже сейчас удержать своих сотрудников: 1️⃣Базовые условия компании изначально отражают намерение на долгосрочные отношения с сотрудниками. Некомфортные условия труда приводят к тому, что массовый фронтлайн становится аутсайдером для изменений — той группой людей, на которых руководители обращают меньше всего своего внимания, в меньшей степени готовы заботиться об их состоянии, за счет чего сокращают операционные расходы. Например, в сети магазинов косметики сотрудницам разрешили в холодное время года работать не только в юбках, но и в брюках, чтобы не мерзнуть. Кажется, что это должно быть нормой, но так бывает не всегда. В этом случае руководители узнали о проблеме только в ходе нашего сервисного марафона, где сотни сотрудниц впервые сказали об этом, а руководители услышали их. 2️⃣Компания учитывает весь пусть сотрудника от рекрутмента до завершения трудового контракта. Не всегда компании вкладываются в возможность новой встречи при расставании с сотрудником. Но есть смысл посмотреть на это с другой стороны. Например, в крупной транспортной компании при расставании с водителями ввели правило — вручать благодарственное письмо за сотрудничество. Бюджет почти нулевой, но простое «спасибо» повышает лояльность сотрудника к дальнейшим рекомендациям. 3️⃣При создании решений с заботой о сотрудниках, важно учитывать уровни потребностей. В сервис-дизайне мы выделяем 5 основных уровней человеческих потребностей: физические, социальные, функциональные, интеллектуальные и трансформационные. Например, чтобы удовлетворить физические потребности сотрудника, необходимо обеспечивать тепло в помещении в холодное время года, а также прохладу в жаркие дни. Важно вовремя заменить стул кассиру и сшить удобную рабочую форму для водителей большегрузов. ➡️ Ирина Баранова вместе с Антоном Поповым решили объединиться, чтобы подробнее поговорить о человекоцентричности, уровнях потребностей клиентов и сотрудников, а также о значении такого подхода в бизнесе. Приглашаем вас на прямой эфир, который пройдет 1 августа в 10:00 по МСК в телеграм-канале Антона: @futurin Будем рады видеть всех, кто хочет выстроить в своей компании долгосрочные отношения с клиентами и сотрудниками🎙 ✈️ @sdproff

Сегодня день рождения у нашего коллеги, эксперта по клиентскому опыту ➡️Ильи Чадина⬅️ @ichdn Илья, поздравляем тебя всей командой INEX Service Design 🥳 Желаем тебе интересных проектов, ярких идей и успешных воплощений. Продолжай делать лучше сервис компаний и мир вокруг себя. Пусть твой жизненный опыт всегда будет только положительным и приятным😌

💡Как мотивировать сотрудников на изменения? Продолжаем делиться с вами кейсом сотрудничества с крупнейшей нефтегазовой компанией России. Мы уже обсудили формат работы и результаты для бизнеса. Сегодня обратим ваше внимание на другую сторону внедрения человекоцентричности: результаты для сотрудников и их мотивацию. ➡️ На каждом этапе Инкубатора команды открывали для себя инсайты, получали новые знания и навыки: 🔍В ходе первого этапа команды «суровых айтишников» сами проводили интервью с пользователями, создавали прототипы на бумаге и тестировали их в полях. В итоге осознали, что от пользователя можно получить много полезной информации и скорректировать свой продукт. Именно практика помогла вовлечь в дальнейшие изменения: члены команд сами прошли через все шаги и убедились, что сервис и удобство тоже их забота, они могут повлиять на это своей работой. 🔍Второй этап помог сотрудникам в командах по-настоящему объединиться. Все инструменты изученной методологии участники применяли самостоятельно с новым взглядом на разработку продукта. Это позволило командам наладить более тесные связи друг с другом, некоторые из них никогда так открыто не обсуждали детали продукта и не генерировали идеи совместно. 🔍На третьем этапе участники готовили прототипы к финальной защите. Это открыло для них возможность представить руководству и всем стейкхолдерам не просто идею, а готовое решение, уверенно презентовать свою разработку, продемонстрировать ее функционал здесь и сейчас, получить быструю конструктивную обратную связь и расширенное видение по реализации. Некоторым уже на защите подтверждали необходимые ресурсы. Во время Инкубатора возникали и сложности. Справляться с ними и решать все возникающие вопросы помогали тренеры-менторы INEX и менеджер проекта со стороны заказчика: 🔍Сотрудникам без опыта участия в подобных проектах в начале было сложнее сориентироваться, требовалась дополнительная поддержка. Благодаря структуре и длительности программы, у них было время разобраться и пройти несколько итераций работы над продуктами. 🔍Не каждый сразу понял ценность проекта, некоторые сотрудники теряли мотивацию в пылу рабочих задач. Команды справились с помощью тренеров и четкого графика встреч, а менеджер проекта помог донести до сотрудников пользу новой методологии с точки зрения ценности для продукта и бизнеса. ➡️ В карточках добавили цитаты с мнением стейкхолдеров проекта: тренера INEX и менеджера проекта со стороны заказчика. Как вы думаете, важно ли мотивировать на изменения сотрудников? Или все изменения — это задача руководства? Делитесь своим мнением в комментариях⬇️ ✈️ @sdproff

➡️ Свежая CX-вакансия от наших друзей У нас много хороших друзей в разных компаниях, и мы уверены, что можем пригласить к ним классных сотрудников. Сейчас в поисках специалиста по клиентскому опыту находится компания «Национальная Лотерея». Узнать подробности и откликнуться на вакансию можно по ссылке ⬅️

➡️ Баланс между пользой для клиента и ценностью для бизнеса Мы находим его во всех проектах, где внедряем методологию сервис-дизайна. Еще один показательный пример — наша работа с сотрудниками крупнейшей нефтегазовой компании над внутренними IT-продуктами. #кейс В прошлый раз мы говорили об основной цели и формате работы. Сегодня расскажем подробнее об Инкубаторе и результатах работы. ➡️ Команды прошли три цикла работы над продуктами: 1️⃣В первом цикле обучились методологии сервис-дизайна. Пробовали применять новые инструменты: 🔍проводили интервью с пользователями; 🔍составляли портреты пользователей, определяли их потребности, боли, триггеры; 🔍создавали быстрые прототипы на бумаге и тестировали их на конечных потребителях. 2️⃣В третьем цикле команды проводили исследование с новым фокусом: с помощью освоенных инструментов искали возможности для развития продукта в другой функциональности, при этом также улучшая клиентоцентричность. Новые прототипы презентовали руководству и стейкхолдерам на финальной защите. 3️⃣В третьем цикле команды проводили исследование с новым фокусом: с помощью освоенных инструментов искали возможности для развития продукта в неожиданных для себя аспектах, при этом улучшая его клиентоцентричность. Новые прототипы презентовали руководству и стейкхолдерам на финальной защите. ➡️ Каких результатов достигли команды за 8 месяцев работы в Инкубаторе? 🔍каждая команда провела более 100 интервью с сотрудниками компании подготовила по 2 комплексных обновления для своих сервисов; 🔍создали 22 прототипа ориентированных на пользователей продуктов; 🔍уже реализовано 5 прототипов и ещё 17 обновлений запланировали на текущий год. *️⃣Проект стал важной частью общей стратегии IT-подразделения. Он помог командам перейти на клиентоцентричный подход в разработке решений, при этом сохранить рентабельность для бизнеса. Приведем пару примеров: 🔍Пересмотрели UX-дизайн внутреннего портала. Новый сервис видеоконференций предложили упростить так, чтобы сотрудники подключались к онлайн-встречам в один клик. 🔍Придумали цифровой продукт с нуля. Из интервью узнали о спросе на неформатную печать и необходимости перераспределить оборудование между офисами. В качестве решения придумали дашборд, который позволит отслеживать загрузку техники, анализировать затраты на ремонт и внешние услуги.

Инкубатор стал для подразделения успешным опытом. Результат, которого достигли участники, превысил ожидания внутренних стейкхолдеров и заказчиков. Мы продолжим применять этот формат и будем его масштабировать, а ключевой метрикой теперь станет скорость внедрения инициатив. — Егор, менеджер проекта

Результат и ценность для пользователей и бизнеса очевидны. А что от Инкубатора получили сами команды? Расскажем об этом в следующем посте, оставайтесь с нами. ✈️ @sdproff

➡️ Новое сервисное решение Tutu.ru — «Поймать билет» Часто случается, что свободных мест на самолет или поезд в нужном направлении нет. Приходится мониторить приложение, чтобы успеть купить билеты, пока их не перехватил кто-то другой. А делать это постоянно — не всегда удобно. Теперь Туту предлагает пользователям делегировать поиск и бронирование билетов алгоритмам приложения. В феврале Туту анонсировали функцию предзаказа билета. Подробнее об обновлении рассказывали в этом посте. ➡️ Новая услуга работает так: 🔍Если подходящих билетов нет, можно заполнить анкету, указать направление, количество пассажиров, типы подходящего вагона и мест 🔍Далее оплатить 99 рублей 🔍Сервис продолжит искать билеты за вас и забронирует сразу, как только появятся подходящие места Бронь можно оплатить в течение суток, а если билеты все-таки не были найдены, тогда сервис возвращает 99 рублей на карту. *️⃣Решение действительно удобное, а главное — соответствует потребностям клиентов: экономит время, обеспечивает надежность и спокойствие в планировании перемещений по стране. Как вам такой ход от Туту? Делитесь в комментариях⬇️ ✈️ @sdproff

➡️ Сервис для сотрудников не менее важен, чем клиентский сервис В работе по методологии сервис-дизайна лучшие результаты получаются там, где компания заботится не только о внешнем клиенте, но и о внутреннем — своем сотруднике. Ранее мы уже подтверждали этот тезис кейсами про: 🔍нашу работу с известной транспортной компанией 🔍человекоцентричную среду в ритейл-компании «Кантата» Сегодня хотим рассказать о том, как мы помогли продуктовым IT-командам крупнейшей нефтегазовой компании России сделать удобнее внутренние корпоративные сервисы и продукты, которыми пользуются 45 тысяч сотрудников. Часть из существующих сервисов (корпоративный портал, мессенджер, приложение контроля МФУ и другие) были неудобными для пользователей. Требовались доработки в части их клиентоцентричности. Такой подход не только усилил бы удобство сервисов для людей, но и помог бы компании увеличить свои бизнес-метрики: скорость работы, число пользователей продукта, прибыль компании и сэкономленные в итоге внедрения улучшений средства. ➡️ Наша задача — помочь IT-команде сделать сервисы для сотрудников не просто функциональными, а удобными и интуитивно понятными каждому пользователю. Для этого командам нужно было изменить подход к работе: научиться смотреть на продукты глазами пользователей и искать нестандартные решения. 🔍Над удобством и человекоцентричностью сервисов работали 11 продуктовых команд, в каждой из которых участвовали руководители проектов, сервис-менеджеры, продуктовые и бизнес-аналитики. За 8 месяцев мы прошли 3 цикла работы над продуктами по методологии сервис-дизайна — в формате инкубатора. *️⃣Продуктовый инкубатор соединил в себе несколько форматов, которые уже успешно применяли в других проектах: тренинги, трекинг и хакатон — всё это на основе реальных задач подразделения. Этот формат создали специально под специфику IT-разработки с согласованием процессов и целей заказчика. В ходе инкубатора сотрудники компании: 🔍изучили основы сервис-дизайна и отработали новые инструменты на практике, генерируя решения для существующих задач по улучшению внутренних сервисов; 🔍почувствовали себя на месте пользователей и увидели, какие изменения нужно внести в продукты и подходы к планированию разработки; 🔍развили наблюдательность, эмпатию и креативность. Над каждым этапом работы команды трудились самостоятельно. Мы выступали в роли тренеров-менторов: погружали в особенность методологии, обучали инструментам, в процессе корректировали направление движения и помогали применять инструменты. В этом уникальность такого сотрудничества: не мы сделали за участников, а сами участники пришли к результату с нашей помощью. ➡️ Результат превысил ожидания внутренних стейкхолдеров и заказчиков. Команды прошли три цикла работы, обогатили дорожные карты развития внутренних сервисов, а также создали и протестировали готовые прототипы. Часть команд даже успели реализовать свои идеи в ходе проекта. Подробнее о результатах расскажем в следующем посте. ✈️ @sdproff