INEX Service Design LIVE

Как работает эмпатия? 💚 Сегодня об этом расскажут Матильда, её учитель и одноклассники. ➡️ Делимся с вами короткометражным итальянским фильмом о том, как наше понимание состояния и опыта другого человека, делает этот мир лучше и совершеннее. Обойдемся без спойлеров, просто досмотрите до конца😌 Приятного просмотра вам и хороших выходных! Пишите в комментариях, о чем этот фильм заставил задуматься ⬇️ ✈️ @sdproff

Тренд развития сервиса: культурный код 🎙 По нашим наблюдениям, люди ассоциируют качественный сервис с собственным эмоциональным опытом. Качественный сервис - понятие относительное и каждой компании, каждому человеку значит что-то свое. Часть показателей (NPS, CSI, LTV, средний чек) можно зафиксировать и стремиться их улучшать. Но как соответствовать эмоциональным стандартам? Тренд эмоционального сервиса тесно связан с трендом культурного кода. ➡️ Культурный код — это знаки, символы и сигналы, которые отражают ценности, нормы и традиции нашей (и любой другой) культуры. Культурный код объединяет людей, создает идентификацию и уникальность конкретных групп. По исследованиям IPSOS, большинству опрошенных россиян (73%) нравятся символы русской национальной культуры в дизайнах, рекламе, названиях, упаковках. 80% опрошенных согласны с тем, что символы отдельных регионов России в брендинге и сервисе нужно увеличивать. *️⃣Во время проведения Обучающих Экспедиций мы ярко увидели разницу в локальном культурном коде. Это значит, что и подход к созданию сервиса для людей разных регионов должен отличаться: иметь свой вкус, цвет, запах, вызывать определенные эмоции. Стандартизированный сервис сейчас остается безликим, поэтому при проектировании клиентского опыта с нашими заказчиками, мы учитываем как особенности бизнеса, так и локализацию клиентов этого бизнеса. Собрали для вас несколько кейсов «культурного кода», поделимся в следующих постах ⬅️ ✈️ @sdproff

✅ Новый уровень сервиса и мотивация для 40 000 сотрудников Крупному бизнесу тоже нужны свежие решения для привлечения новых клиентов и удержания постоянных. В команде из 15 человек мы можем действовать сообща и привлечь к исследованиям клиентского опыта всех: от руководителя до кассира. Как сделать это же, когда работников более 40 000? Расскажем, как нашли выход с помощью нашего продукта⬇️ К нам в INEX Service Design обратились представители федерального ритейлера «Магнит». Задача: вовлечь 40 000 сотрудников в улучшение культуры сервиса и навыков по работе с покупателями. ➡️ Мы провели сервисный марафон для всех уровней персонала: от ТОП-менеджеров до фронтлайна. Инициативу запустили для магазинов «Магнит Косметик». В ходе марафона участники: 🔍выполняли ежедневные небольшие задания в чате; 🔍учились наблюдать за собой и за клиентом; 🔍предлагали гипотезы по улучшению сервиса; 🔍делились ответами в групповых чатах. Результаты⬇️ 85% участников оценили марафон положительно, а также стали лучше понимать клиентов и справляться с негативом, видеть проблемы и предлагать решения руководству для совместного внедрения. Узнать больше об успешном внедрении сервис-дизайна в «Магнит» можно будет узнать 21 ноября на Форуме «RBR24: Магазин будущего». Подробностями поделятся: 🔍Ирина Баранова, основательница INEX Service Design. 🔍Лариса Гервиц, руководитель клиентского сервиса «Магнита». Приглашаем принять участие: регистрация на сайте ⬅️ ✈️ @sdproff

Что делать компании после аудита клиентского опыта? 🤔 #экспертиза Ранее мы рассказывали, что такое аудит клиентского опыта и зачем он нужен. Сегодня рассмотрим возможные пути работы с результатом. Компании разного уровня зрелости используют результаты аудита по-разному: ➡️ Если у вас есть необходимые механизмы и компетенции, вы можете самостоятельно внедрять решения, принятые по результатам аудита. ➡️ Если вы осознаете необходимость помощи извне, вы можете пригласить к сотрудничеству команду профессионалов, которые прицельно расшифруют аудит и помогут каждому подразделению внедрить решения для улучшения клиентского опыта. За свой 15-летний опыт мы помогли более 100 компаний извлечь ценные инсайты из исследований клиентского опыта, создать решения на основе аудита и увеличить продажи, лояльность и LTV клиентов с помощью внедрения полученных решений. Как тренеры INEX Service Design интегрируют свою методологию и экспертизу в работу других компаний, рассказала Ирина Баранова. Смотрите видео 🎙 ✈️ @sdproff

Развитие сервиса для сотрудников с помощью тренеров INEX Service Design 🤝🏻 Свежие новости: мы провели тренинг для сотрудников социально-кадровых центров РЖД. Делимся с вами первым результатом работы. Кратко введем в курс дела⬇️ Социально-кадровые центры предоставляют новый современный сервис для сотрудников РЖД в сферах: 🔍трудовых отношений; 🔍социального обслуживания; 🔍подбора персонала на вакантные должности. Основные задачи СКЦ — реализация единой политики в области работы с персоналом и повышение качества кадровых услуг. Поэтому для сотрудников важно владеть навыком аутентичной коммуникации и сервисным мышлением. ➡️ Именно эта задача была поставлена перед экспертами и тренерами INEX: разработать и провести обучение, которое войдет в программу Корпоративного учебного центра РЖД. Тренинг прошел в Москве, где собрались сотрудники РЖД из разных уголков России. За два дня участники тренинга: 🔍освоили привычки аутентичной коммуникации; 🔍узнали и отработали на практике принципы сервисного мышления, которые будут применять в своей работе и жизни; 🔍создали прототипы решений по улучшению сервиса для персонала. ➡️ Всего за два дня участники из разных городов получили ценные инсайты о том, как искать и предлагать решения по улучшению сервиса для сотрудников и отношений между ними. Как вам такой результат? *️⃣Тренинг по сервис-дизайну — мастхев для команд, которые хотят быстро найти работающие решения для своей компании на основе человекоцентричности. Мы открыты к сотрудничеству! Узнать подробнее об INEX Service Design и оставить заявку на тренинг можно на нашем сайте ⬅️ ✈️ @sdproff

Собрать топ-команду и извлечь максимум прибыли из бизнеса🎙 Все это умеют, практикуют и обучают других эксперты папки TopLeadPack Мы с коллегами собрали авторские каналы для HRD и бизнес-лидеров, которые отвечают за найм, развитие команд и всегда находятся в поиске инсайтов. Сохраняйте себе ⬅️ Внутри эксперты из разных сфер делятся трендами, уникальными исследованиями, а самое главное — своим опытом, кейсами и рекомендациями, как: 🔍внедрять технологии в процессы и рутину; 🔍формировать, развивать команды, которые работают на результат; 🔍оценивать и применять сильные стороны; 🔍развивать метанавыки у себя и команды; 🔍использовать коучинг в работе и личной жизни. ➡️ Илья Чадин Будни нашего друга, основателя dthinkagency.com. Как вчерашний CX директор Bork и Кофемании строит стартап, подписывает крупных клиентов и терпит неудачи. Пишет честно о клиентском опыте, продукте и ИИ. ➡️ Startupfast Личный блог Глеба Харитонова. Основателя iT-компании Briskly с собственным заводом. Пишет про инвестиции, бизнес и автономные технологии. Ведет подкаст «Делай бизнес быстро». ➡️ Сергей Щербинин Про управление людьми, построение команд, работу с мотивацией и смыслами в крупных компаниях. И это лишь часть каналов! Забирайте папку и делитесь с теми, кому тоже будет полезно: https://t.me/addlist/HFyhQTBX6JVjYTRi ✈️ @sdproff

Сервис в магазинах для дома💡 Вдогонку к решениям большой, мудрой и человекоцентричной компании IKEA, делимся с вами кейсом российского магазина товаров для строительства и ремонта «Петрович». ➡️ Сотрудники компании «Петрович» разработали и протестировали Строительный калькулятор — сервис, который позволяет человеку самостоятельно организовать ремонт онлайн. Клиент проходит три простых этапа: выбор стиля, ввод данных о квартире и выбора мастера. В итоге получает полноценную смету со стоимостью всех материалов и работ мастера, график отгрузок материалов и план ремонтных работ. 🔍Решение: онлайн-сервисы с быстрым ответом на сложные вопросы. 🔍Результат: увеличение лояльности клиентов и продаж за счет сложившегося доверия. Вы сами воспользовались бы таким инструментом при планировании ремонт? 👍🏻 если ответ положительный⬇️ ✈️ @sdproff

Готовые решения от мастодонта клиентского опыта ✅ А точнее — от компании IKEA. IKEA уже много лет создает тренды, при этом придерживаясь позиции «клиент в центре бизнеса». Сегодня рассмотрим успешные решения IKEA, которые можно взять на вооружение, чтобы улучшить клиентский опыт в своей компании и окупить вложения в несколько раз. ➡️IKEA создает продуманные сценарии покупок. Демонстрационные комнаты помогают клиентам визуализировать, как мебель впишется или не впишется в их интерьер. Решение: создание зон для тестирования продуктов или персонализированных решений. Результат: установление эмоциональной связи с клиентом, увеличение продаж и положительных отзывов с позицией «это то, что я искал». ➡️Технологии играют важную роль. Приложение IKEA Place использует дополненную реальность для «примерки» мебели в доме, что позволяет уменьшить возвраты. Решение: мобильные приложения или веб-инструменты, упрощающие процесс принятия решений клиента. Результат: уменьшение количества возврата покупок, увеличение лояльности, а вместе с этим – LTV клиента. ➡️Сбор обратной связи — важно не что, а как. IKEA активно взаимодействует с клиентами через опросы и социальные сети, собирает позитивные и негативные отзывы, адаптируя продукцию и сервис под желания клиентов. Решение: открытые каналы для обратной связи, быстрая обработка, онлайн-диалог с клиентом. Результат: генерация тех решений, которые действительно нужны клиентам, а значит точно будут успешно продаваться. ➡️Пространства для живых взаимодействий с людьми. IKEA организует мероприятия для клиентов, где можно обменяться идеями, приятно провести время всей семьей, а заодно создать дополнительную эмоциональную связь с брендом. Решение: создание платформ для ивентов, взаимодействия с клиентами. Результат: улучшение клиентского опыта за счет создания сообщества вокруг компании, рост амбассадоров бренда. ➡️Экологический подход — не тренд, а новая реальность. Программы возврата мебели и использование перерабатываемых материалов привлекают экологически сознательных потребителей, а самой компании – экономить средства на материалах для производства. Решение: программы по утилизации, снижение использования пластиковых упаковок. Результат: улучшение имиджа компании, привлечение клиентов из нового сегмента. *️⃣Успешный бренд и высокая доходность бизнеса начинается со связи с клиентом. Дайте им то, что они хотят… и немного больше. Какое решение понравилось вам больше всего? Отметьте цифрой в комментариях⬇️ ✈️ @sdproff

Ревизоры клиентского опыта на связи🎙 Сегодня своей экспертизой делится с вами основательница INEX Service Design и тренер методологии сервис-дизайна – Ирина Баранова. Разберемся, что такое аудит клиентского опыта, его цели и этапы проведения. ➡️ Аудит клиентского опыта – это анализ взаимодействия клиентов с нашими услугами и продуктами. По сути, это ревизия опыта, который проживает наш клиент. Ранее делились нашим кейсом о проведении такого аудита. Аудит клиентского опыта помогает бизнесу: 🔍Увидеть те решения, которые превзошли ожидания и оправдали вложения, а также те, которые остались без внимания клиентов. 🔍Найти точки контакта с клиентами, в которых можно продать повторно, тем самым увеличить средний чек и продажи. 🔍Понять, как масштабировать свои бизнес-процессы, чтобы улучшить путь клиента. Подробнее о целях и этапах проведения аудита смотрите в видео⬆️ Как анализировать итоги аудита и правильно выбирать следующий шаг, расскажем в следующем посте с тегом #экспертиза  ✈️ @sdproff

Человек принцесса в центре бизнеса🩷 В субботу делимся с вами милый человекоцентричным кейсом: ➡️ Охранник Disneyland просит автограф у маленькой девочки, притворяясь, что принял ее за принцессу. На самом деле, мужчина собрал целую коллекцию таких автографов в своем блокноте. Как мало нужно посетителям для положительных эмоций! Такое простое действие — показатель поддержки сотрудниками всех уровней некой игры с клиентами. Уверены, что семья девочки обязательно вернется в парк😌 Берите на заметку и внедряйте игру в свою человекоцентричную стратегию. ✈️ @sdproff

🟢Как понять, с какими клиентами работать, а с какими нет? Вчера на Customer Experience Forum мы рассказали про компас персон, благодаря которому нашли способы увеличить LTV пациентов мед. клиники. Этот же #инструмент помогает лучше понять потребности и ожидания своих клиентов; определиться, с кем и как работать в первую очередь, на чем фокусироваться, чтобы чтобы привести бизнес к целевым показателям. Подробнее про это писали здесь 🟢Сегодня дадим еще пример, как этот инструмент помогает в создании стратегии работы с клиентами и роста бизнеса. #кейс ➡️Неделю назад мы проводили для DMP.One «Аудит клиентского опыта». Точка А клиента: 20+ тысяч клиентов в базе, классный продукт, большой опыт, устойчивый рост, сильная команда. Цель: выйти х10 за 4 года. Запрос звучал так:

Как нам это сделать? Как должны измениться мы и наши услуги, чтобы клиенты выбирали нас чаще и были с нами дольше?

Что мы сделали: 🔍Провели серию интервью с ЦА клиента и сотрудниками, проанализировали CJM, подсветили зоны роста LTV. 🔍Провели воркшоп с сотрудниками DMP.One офлайн на полный день, где рассказали про инструменты сервисного мышления и показали, как они работают на практике. 🔍Разделили сотрудников по командам и вовлекли в процесс дизайн-мышления. 🔍Подвели выводы исследовательской части и перешли к созданию решений по росту бизнеса. Обучение через практику - важная часть подхода INEX. Что получилось: 🔍Благодаря CJM команды увидели зоны роста на пути взаимодействия с клиентом. Синхронизировались всей командой: до этого отделы видели только свою часть. Теперь картина стала видна целиком. 🔍Благодаря “Компасу персон” определили, несколько типов людей, которые покупают у компании, за счет они чего делают выбор, что им важно. 🔍Благодаря работе с гипотезами выбрали решения для росту выручки. 🔍Наметили стратегию на основе полученных данных для роста х10. Ниже видеоотзыв одного из участников и несколько инсайтов, к которым пришли команды:

Мы собирали аналитику, видели данные, но никогда не смотрели на это с точки зрения клиента. Не осознавали, что это сквозная общая задача всех нас

Мы будто забыли про старых клиентов, а на сессии не только вспомнили, но и создали план работы с ними

Мы говорили языком гиков для гиков. А остальные сегменты нас не понимают. Нам нужно это изменить.

«Мы в INEX верим в то, что консалтинг должен передавать компетенцию внутрь компаниию. Опыт человека - достаточно сложная штука. Наша задача научиться управлять им так, чтобы не потерять человека», — говорит эксперт INEX Ирина Баранова. ➡️Если вы тоже хотите понять, зачем и как улучшать клиентский опыт, мы поможем. Пишите в комментариях или оставляйте заявку на сайте😉

Клиентский опыт объединяет лучших CX-экспертов 🎙 В этот раз встречаемся на площадке Customer Experience Forum с 15 по 17 октября в Москве и в формате онлайн ➡️ Что ждет участников в программе мероприятия: 🔍Конференция (15-16 октября) Уникальные знания, аналитические доклады и инсайты от экспертов из ведущих компаний, таких как Альфа Банк, Россельхозбанк, Ростелеком, Elama, Hoff, Unisender и многих других. 🔍Мастер-классы (17 октября) Интенсивная практика под руководством опытных тренеров. Узнаем, как создать лучший сервис, раскрыть потенциал своей команды, ориентировать бизнес на клиентов и завоевать их доверие. ➡️ От команды INEX Service Design выступят: — Камилла Тордия, руководитель проектов, тренер методологии сервис-дизайна — Ольга Галкина, руководитель маркетинга 🟢 Тема нашего выступления на конференции: «Где бизнес теряет деньги и как раскрыть потенциал для роста?» — Обсудим на примере кейса медицинской клиники, как выжать максимум из анализа и изучения аудитории, чтобы улучшать клиентский опыт. — Расскажем, как создать бесшовный опыт клиентов и перестать терять 35 млн рублей в год благодаря эффективным сервисным решениям. 🟢 Также участников ждет практический мастер-класс от Камиллы на тему: «Компас персон: сделай клиента заметным для бизнеса» До 14 октября действует промокод INEX10, который даст вам скидку 10% на участие в форуме в качестве делегата: https://customer-management.ru/registration Встретимся на Customer Experience Forum. Присылайте + в комментариях, если будете там😉 ✈️ @sdproff

Как инструменты сервис-дизайна помогают в social media marketing? Продолжаем рубрику полезностей от нашей команды команды. Сегодня у микрофона я – Лера Подгорнова, SMM-специалист INEX Service Design. Тема маркетинга в нашем канале проходит красной нитью. После весеннего тренинга от INEX связь сервиса и маркетинга открылась для меня по-новому. Сегодня хочу рассказать об инструментах сервис-дизайна, которые я применяю для решения SMM-задач. ➡️ Интервью Этот инструмент помогает в получении обратной связь от ЦА. Я использую интервью в аналитике, чтобы создать опору для контент-стратегии: получить новые идеи, определить, какие форматы работают лучше, узнать о наиболее интересующих аудиторию темах. Советую использовать интервью именно по канонам сервис-дизайна + стараться отделять факты от интерпретаций. Кстати, про интервью можно посмотреть наш вебинар и получить памятку. ➡️ Компас персон Часто клиент не знает свою ЦА или считает ее настолько широкой, что разделить на сегменты ее практически невозможно. Расскажу на примере: Заказчик – юридическая компания, цель – заявки на услуги по защите прав потребителей. От покупки некачественного продукта может пострадать любой человек, вне зависимости от пола, возраста, геолокации. Поэтому я перенесла всю информацию о ЦА на компас персон, чтобы найти «экстремальных» пользователей: ими оказались молодежь с онлайн-покупками и пенсионеры, падкие на мошенников. Выводы помогли сфокусировать рекламу на наиболее уязвимых сегментах, сократив период тестирования. ➡️ Customer Journey Map Картирование опыта клиентов помогает заказчику и мне как исполнителю понять, как люди взаимодействуют с брендом в соцсетях, где узнают о продукте и что влияет на решение о покупке. В работе с магазином товаров для мастеров маникюра я использовала CJM, чтобы оптимизировать воронку продаж. Мы обнаружили, что конверсия падала на этапе покупки, так как клиентам было неудобно переходить на сайт. Приняли решение перенести весь каталог внутрь сообщества ВКонтакте и внедрить систему оплаты, что позволило удерживать клиентов в соцсети и доводить их покупки до конца. *️⃣Уверена, что инструменты сервис-дизайна и дизайн-мышление в целом можно применить к решению любого вопроса. Методология помогает уйти от стандартов, мыслить креативнее, тестировать и внедрять неожиданное, неочевидное на первый взгляд. Поэтому экспертиза INEX Service Design пригождается в разных нишах, а мы делимся с вами кейсами, начиная от ритейла и ресторанов, заканчивая банками и государственными проектами. Какие инструменты сервис-дизайна используете вы в своей работе? Делитесь в комментариях ⬇️ #экспертиза #команда ✈️ @sdproff

Сервис + маркетинг = идеальный клиентский опыт🎙 Успешный бизнес – это слаженная работа всех подразделений, каждый из которых несет свою ответственность за результат. Секрет успеха - не в особенном ингредиенте, а в слаженной работе всех ингредиентов, то есть в командной работе всех подразделений компании. Если вы хотите усилить эффективность тандема «сервис + маркетинг» в вашей компании, рекомендуем подписаться на канал Светланы Берегулиной ⬅️ Несколько фактов о Светлане: 🔍ex-CMO Битрикс (12 лет), VK (Mail.Ru), МШУ Сколково, inSales (в экосистеме Сбер) 🔍вошла в топ-100 лучших директоров по маркетингу рейтинга Коммерсант в 2021 году 🔍автор книги «Системный ИТ-маркетинг: от ценности до коммуникации» — хит продаж на Литрес. Светлана пишет про глубокий маркетинг B2B цифровых продуктов, делится интересными фреймворками и источниками полезной информации Топ-5 постов из канала Светланы за первое полугодие 2024 года: 🔹Четыре уровня маркетинговых проблем 🔹Недооцененность вебинарных воронок для продвижения ИТ-продуктов 🔹Про метрики эффективности в маркетинге 🔹Целеполагание в маркетинге 🔹Четыре подхода к завоеванию рынка Переходите, читайте и внедряйте новые инструменты для роста вашей компании😌 ✈️ @sdproff