INEX Service Design LIVE

Today is Profit Contact Day🔥 Конференция о цифровой трансформации клиентского опыта в контакт-центрах и не только. *️⃣Сегодня Ирина Баранова и Светлана Жилина выступят с лучшими кейсами от участников CX World. Тренды, прогнозы и лучшие решения, проверенные на практике. Звучит заманчиво? Тогда мы ждем вас на онлайн-трансляции ⬅️ Делитесь сообщением с коллегами и проведите эту пятницу продуктивно😉 ✈️ @sdproff

Жаль, что не все знают главное правило сервис-дизайнера😔 Но мы поделимся с вами по секрету: «Будь любопытен и меньше суди». Пожалуй, именно так должно звучать главное правило сервис-дизайнера и любого сотрудника, работающего с клиентским опытом. ➡️ Любопытство помогает глубже понять потребности пользователей, задавать правильные вопросы и находить неочевидные решения. Вместо предположений — исследования, вместо стереотипов — эмпатия. ➡️ Отказ от оценочных суждений позволяет видеть реальные мотивы и боли клиентов, не проецируя на них свои ожидания. Клиент всегда прав, не потому что он идеален, а потому что его поведение — лучший индикатор проблем в сервисе. *️⃣Когда мы заменяем предвзятость искренним интересом, сервис становится не просто удобным, а по-настоящему человечным. Кстати, на тему эмпатичного глубинного интервью у нас есть вебинар с Ириной Барановой и Мариной Востриковой. Забрать доступ к вебинару можно в нашем боте @Inex_SD_Bot ⬅️ И не забудьте переслать коллеге для обмена инсайтами📩 ✈️ @sdproff

В чем главный фактор успеха?🤔 Для компаний, работающих в сфере услуг и продаж, успех определяется взаимодействием с клиентами. Ситуация:

Недовольный клиент делится негативным опытом с сотнями через цифровые каналы коммуникации. Более 70% людей придают больше веса негативной информации, чем позитивной. Даже новости с негативным оттенком распространяются на 30% быстрее. Такое когнитивное искажение называется «эффектом негативности». Один недовольный клиент — это риск потерять доверие большинства.

Как вовремя распознать сигналы недовольства и сделать клиентов лояльнее? ➡️ Об этом расскажут топовые эксперты на Profit Contact Day — конференции, посвящённой инновациям в клиентском обслуживании, а особенно в контакт-центрах. Самые горячие и трендовые темы: 🔍Искусственный интеллект 🔍Омниканальность и бесшовность клиентского опыта 🔍Цифровая аналитика для бизнеса 🔍Инновации в обучении персонала, мотивация сотрудников 🔍Голосовые и текстовые помощники для обслуживания клиентов 🔍Автоматизация бизнес-процессов ➡️ Спикеры и эксперты поделятся реальным опытом крупнейших компаний СНГ. На конференции выступят Ирина Баранова, основательница INEX Service Design, и Светлана Жилина, основательница CX World. Участников ждут лучшие CX-практики в отчете премии CX WORLD AWARDS. Упс... мы вскрыли сокровищницу клиентского сервиса! Вы сможете забрать и внедрить уже проверенные решения, догнать и опередить тренды. ⏰ Встречаемся 13 июня в Казахстане, город Алматы. Или онлайн! А главными инсайтами будем делиться с нашими читателями в телеграм-канале. Регистрируйтесь сейчас на сайте конференции ⬅️ ✈️ @sdproff

За чашкой чая с Ириной Барановой ☕️ Делимся с вами свежим выпуском подкаста «Утро понедельника». Автор, Маргарита Дейко, встречается с профессионалами, чтобы обсудить, как найти любимое дело и себя в нем. ➡️ На этот раз экспертным гостем стала основательница INEX Service Design — Ирина Баранова. Поговорили о дизайн-мышлении и о важности в каждом клиенте видеть человека. А также о жизни, радостях, сомнениях и многом другом. 00:00:00 — Позитивные установки в работе сервис-дизайнера 00:09:24 — Что означает «прожить опыт»? 00:11:27 — Как развивать свою «включенность»? 00:20:47 — Время: внутреннее и внешнее. 00:23:04 — Что такое сервис-дизайн? Этимология происхождения. 00:31:56 — Зачем нужен сервис? 00:40:52 — Человекоцентричность: что хочет клиент? 00:41:24 — Применение сервис-дизайна на практике. 00:47:40 — Личная история Ирины и её становления в профессии. 00:54:50 — Где учиться сервис-дизайну? 01:01:13 — Что помогает предпринимателю двигаться в своем направлении? 01:10:32 — Видеть «ключики» и позволить жизни преподносить сюрпризы: обучение в Stanford и знакомство Ирины с будущим мужем. Берите любимый напиток и присаживайтесь поудобнее💚 Посмотреть и послушать подкаст можно на любой удобной площадке: VK видео YouTube Rutube ✈️ @sdproff

Собака — директор по счастью🐶 Звучит как несвязный набор слов, но это реальная новость из Индии. ➡️ В индийском стартапе появился необычный сотрудник — лабрадор по кличке Бранни, который занял должность «директора по счастью». Пёс получил собственное рабочее место, расписание встреч, а еще визитки и даже корпоративную почту 😃 В его обязанности входит встречать коллег по утрам, поднимать настроение в перерывах и поддерживать в коллективе тёплую атмосферу. Судя по отзывам сотрудников, с его приходом в офисе действительно стало приятнее работать. Как мотивировать своих сотрудников? Повысить зарплату? Внедрить новую систему премирования? Нет, просто приведите в офис собаку❤️ А что делать, если у сотрудников аллергия? Пишите свои идеи в комментариях⬇️ ✈️ @sdproff

Дизайн — главный навык, а главный талант — это умение заботиться ❤️ Основательница INEX Service Design, Ирина Баранова, убеждена: все, что нужно сотрудникам для улучшения сервиса, — это забота о себе и других людях. Таким качеством обладает каждый из нас, а значит мы уже на пути к человечности! ➡️ Как развивать эмпатию и заботу? Три неочевидных, но практичных способа: 🔍Тренируйте «эмпатию к незнакомцам» В разговоре с бариста, коллегой из другого отдела, соседом в транспорте задавайте один нестандартный вопрос, выходящий за рамки формальностей. Например: — Что сегодня сделало ваш день чуть лучше? — Какой момент недели запомнился вам больше всего? Какой эффект? Вы научитесь замечать эмоции и потребности людей вне привычного круга, проявите искренний интерес без давления. 🔍Играйте в «эмоциональный детектив» Неназойливо наблюдайте за людьми и пытайтесь угадать, что они чувствуют: по языку тела, выражению лица, тону голоса. Смелее проверяйте свои догадки, например, спросив: «Вы выглядели задумчивым, всё в порядке?» Какой эффект? Вы прокачаете навык «считывания» невербальных сигналов — основу эмпатии. 🔍Читайте книги с «неудобными» героями Выбирайте произведения, где герои вызывают раздражение или непонимание (например, Печорин из романа «Герой нашего времени»). Следите за их мотивами, а не просто осуждайте. Задавайте себе вопросы: — Почему герой поступил так, а не иначе? — Какие страхи или травмы стоят за его действиями? — Как бы я себя чувствовал на его месте? Какой эффект? Вы сможете увидеть мир чужими глазами, даже если эти взгляды вам неприятны. *️⃣Эти методы соединяют эмпатию с конкретными действиями, а не абстрактными размышлениями. Попробуйте и заметите разницу! А как, по вашему мнению, проявляется эмпатия и забота? Делитесь интересными историями, заодно обменяемся бесценным опытом⬇️ ✈️ @sdproff

Извините за доставленные неудобства🙏🏻 Horror истории про ответы в поддержке Клиент звонит в поддержку с проблемой, а в ответ слышит безжизненное «Ваше обращение зарегистрировано». В этот момент даже самый лояльный клиент чувствует себя брошенным. ➡️ Эксперты CX World рассказали, кто такие киллеры клиентского опыта и человеческого доверия. 1️⃣Роботы-дикторы

❌ Система временно недоступна. Ожидайте.

Такие ответы не решают проблему, а лишь вызывают раздражение. Робота лучше заменить на обученного эмпатии AI-суфлера. Галина Куртыгина рассказала лайфхак: дополнять базу знаний можно во время обращений, а тестировать скрипты – на своих же сотрудниках.

✅ Понимаем, как это важно для вас. Мы уже передали запрос специалисту.

2️⃣«Письма счастья» без смысла

❌ Благодарим за обращение. Номер вашей заявки: #456789.

Клиент чувствует себя проигнорированным и не понимает, когда и как ему помогут. Советуем добавить прозрачность и конкретику. Как во внедренных решениях ИМК у Ивана Крутько: отслеживание статуса заказа позволяет видеть этапы и сроки готовности.

✅ Мы решим ваш вопрос сегодня до 15:00. Вам придет SMS-подтверждение.

➡️ Что ждут клиенты, когда обращаются в поддержку? 1️⃣Персонализацию без паролей Клиенты хотят, чтобы их узнавали, идентифицировали по номеру телефона при звонке, а еще знали всю история обращений, чтобы не объяснять проблему заново при каждом контакте. 2️⃣Омниканальность Клиенты хотят сами выбрать способ уведомлений — SMS, email, мессенджеры. А может они сами обратятся, когда будут готовы? 3️⃣Прозрачность Клиенты хотят видеть статус обращения или заказа в реальном времени. Желательно без неуместных «ой, ваш заказ задерживается». *️⃣Клиенты прощают ошибки, но не прощают безразличия. Как показала практика, замена даже 30% шаблонов на человечное общение дает больший эффект, чем запуск новой бонусной программы. Говорите с людьми как люди, а не как роботы. Какие вы знаете «мертвые» фразы в поддержке? Делитесь самыми надоедливыми в комментариях, а кто узнал в них свою компанию – скорее меняйте скрипты! ⬇️ ✈️ @sdproff

Дизайнер — ваш приоритетный сотрудник💡 #подборка И мы не о профессии, а о способе мышления вашей команды. Умеешь думать как дизайнер = умеешь превращать проблемы бизнеса в прорывы. Наша сегодняшняя рекомендация как раз об этом: ➡️ Тим Браун в своей книге «Дизайн-мышление в бизнесе» расскажет, как применять принципы дизайна и проектирования в любых задачах: от разработки новых продуктов до проектирования бизнес-моделей. Автор, CEO компании IDEO, разбирает реальные кейсы — от стартапов до корпораций. И доказывает: креативность — это не магия, а методология. Книга для тех, кто хочет: 🔍Понять своего клиента, даже критика с негативными отзывами. 🔍Перезагрузить бизнес-процессы без потери сотрудников и миллионных бюджетов. 🔍Найти идеи там, где их никто не ищет. [спойлер: иногда ответ — в тех самых жалобах] Давайте генерировать идеи, а не оправдания! Читайте и пересылайте рекомендацию коллеге📩 ✈️ @sdproff

➡️ Кто мы без исследований? Большинство проектов INEX SD начинаются с исследований. Цель — ориентация на компанию и кастомизация. Настоящий сервис-дизайнер — эксперт, который работает «в полях». Прошлый багаж не поможет создать подходящие решения, поэтому исследования — первый и необходимый этап. Делимся реальными случаями из практики, где исследования развернули ситуацию на 180 градусов⬇️ 🔍Ситуация: холодильники, оборудование магазина плохо пахнут. 🔍Гипотезы: сотрудники халтурят, плохо выполняют свою работу и их нужно мотивировать кнутом или пряником. 🔍Реальность исследований: сотрудники добросовестно выполняют работу, но не имеют детального представления об оборудовании, не понимают, какие части съемные и как за ними правильно ухаживать. ➡️ Итог: решения перешли из плоскости мотивации в плоскость информирования. 🔍Ситуация: ценники в магазинах меняются не своевременно, персонал не использует мобильные принтеры для ускорения работы. 🔍Гипотеза: плохое администрирование процессов в магазине, сотрудники не обучены работе с мобильным принтером. 🔍Реальность исследований: мобильный принтер при отрыве ленты создает неровный край, директор запретила использовать мобильные принтеры — лучше делать ценники дольше, но качественнее. ➡️ Итог: решения нашлись не в плоскости «насаждения инновации», а в плоскости сбора экспертизы от линейного персонала к продуктологам.

По NPS оценивают удобство в зале. Снижают баллы сотрудникам за то, что в зале стоят тележки с товаром. А по факту зоны выгрузки просто нет. И в чем вина продавца?

➡️ Ответственность сервис-дизайнера – создать карту проблемного поля на основе исследований, показать выход из одной плоскости в другую и придумать решения вместе с заказчиком. Новый взгляд через призму исследований спровоцировал значимый разговор с заказчиком: 🔍Воркшоп по итогам исследования длился в 2 раза дольше, чем планировали – команда ритейла и наши сервис-дизайнеры вместе создавали решения, действительно нужные людям. А сейчас мы готовим образовательный проект для сотрудников, где передадим свои знания о сервис-дизайне. В работу берем новый принцип создания продукта: Не изображать сотрудников так, будто их работа легкая. Сделать так, чтобы каждый узнал себя и свою жизнь. *️⃣Теперь понимаете, почему без исследований никуда? Давайте сотрудничать и делать вашу компанию человекооцентричной, прибыльной и комфортной для сотрудников и клиентов. ✈️ @sdproff

Релевантность важнее узнаваемости💔 В исследовании компании EY за март 2025 года приняли участие более 20 000 потребителей в 26 странах. Итог: одной лишь узнаваемости бренда уже недостаточно. ➡️ Лояльность стала роскошью: 88% утверждают, что послания бренда не отражают их потребности или ценности 36% больше не учитывают бренды при принятии решений о покупке 54% покупают брендовые товары только со скидкой 67% утверждают, что частные торговые марки не менее хорошо отвечают их потребностям 36% тех, кто перешел на частные торговые марки, не планируют возвращаться ➡️ Потребители не отказываются от брендов, но меняют приоритеты. Сейчас важны релевантность, надежность и реальная ценность: 48% вернулись бы, если бы качество, вкус или производительность улучшились 42% скептически относятся к инновациям, которые создают кратчайший путь для клиента 68% ожидают, что бренды будут активнее в области устойчивого развития

Coca-Cola возвращается на российские прилавки. Но покупатели выбирают «Добрый Кола», так как этот товар дешевле и привычнее — релевантнее, чем известный бренд.

*️⃣Хотите остаться в игре? Докажите свою ценность с помощью видимого качества, прозрачного ценообразования и устойчивого содержания. ✈️ @sdproff

Безграничный бюджет для улучшения сервиса💵 В апреле конференция CX World взорвала мозг участникам: топовые эксперты в клиентском опыте, инновациях и технологиях доказали — деньги на сервис дают, если уметь их просить. Делимся с вами лучшими аргументами, которые сработали в реальных проектах – адаптируйте под свою компанию и пробуйте то, что актуально здесь и сейчас. ➡️ Важно: ваш успех зависит не только от аргументов, но и от того, как хорошо вы продаете идеи внутри компании. 🔍Технологии повышают эффективность и отрабатывают вложения Александр Носков рассказал: Альфа-Капитал внедрили ИИ-суфлера и сократили время обработки обращений на 20%, тем самым повысили оценку качества обслуживания. Александр Чухонцев с командой Перекрёстка удвоили производительность и снизили зависимость от персонала с помощью роботизации. Как преподнести руководителю?

Инвестиции в ИИ и автоматизацию дают мгновенный ROI через оптимизацию процессов и рост лояльности.

🔍 Персонализация — не хотелка, а must-have Персонализированные рекомендации в Перекрёстке на 15% увеличили конверсию в покупку. NPS-опросы показали: клиенты ожидают индивидуального подхода. 70% уходят к конкурентам из-за безликой поддержки. Как преподнести руководителю?

Персонализация — не роскошь, а необходимость. Статистика показывает прямое влияние на удержание клиента и LTV.

🔍Данные — ваше секретное оружие Иван Крутько рассказал, что аналитический движок для автоматического анализа отзывов выявляет 100% проблем клиентов, сокращая время на ручную обработку. Александр Носков поделился: ИИ-анализ комментариев NPS позволяет оперативно улучшать сервис. Как преподнести руководителю?

Без данных мы слепы. Инструменты аналитики превращают жалобы в roadmap для роста.

➡️ Используйте актуальный подход или объединяйте аргументы: Технологический рывок + клиентоцентричность + данные вместо догадок А может вам уже удавалось получить желаемый бюджет на улучшение клиентского опыта? Делитесь своими победами в комментариях⬇️ ✈️ @sdproff

А давайте запустим кота в космос? #словарь Сегодня говорим про: ➡️ Мозговой штурм — это творческий подход к генерированию идей в группе, применяемый для поиска решения конкретной проблемы. Как провести мозговой штурм наиболее эффективно? Делимся рекомендациями от Stanford d-school (школы дизайн-мышления): 🔍Количество порождает качество Чем больше идей предложено, тем выше шанс найти среди них «бриллианты». Основа будущих прототипов где-то между «изобрести колесо» и «приклеить скотчем». 🔍Не критикуйте на раннем этапе Задача участников — быть открытыми к самым радикальным идеям. Даже если кто-то решил запустить кота в космос, нам и не жалко. Критику и собственное мнение следует придержать до следующего этапа. 🔍Не отбрасывайте «сумасшедшие» идеи Сегодня безумие, завтра — стартап на миллион. Помните: Tesla тоже казалась больной фантазией. 🔍Соединяйте и улучшайте свои и чужие идеи Будьте креативными, но аккуратными, чтобы не получился котопёс. 🔍Не перебивайте Дайте высказаться даже тому, кто предлагает решить проблему клиента с помощью гадания на кофейной гуще. 🔍Не уходите далеко от главной проблемы Генерируя идеи, постоянно думайте о вашей задаче. Будьте как GPS: развернитесь, если свернули не туда. 🔍Давайте название идеям! Идея не будет нуждаться в пояснениях, если дать ей название, как у заголовка журнальной статьи. Используйте метафоры: умный дом звучит лучше, чем «ну типа такая штука». 🔍Делайте зарисовки Ваши художества выглядят как шедевр Пикассо? Отлично! Главное, чтобы коллеги поняли — это не абстрактное искусство, а гениальная схема будущего продукта. Какие правила мозгового штурма действуют в вашей компании? Делитесь в комментариях⬇️ ✈️ @sdproff

Инклюзивный сервис – комфорт для каждого❤️ ➡️ Virgin Atlantic сделала шаг в развитии общедоступного сервиса: теперь на борту их самолетов есть бортпроводники, владеющие британским языком жестов. Это не просто знак доброй воли, а ответ на реальные потребности: 18 миллионов людей Великобритании имеют нарушение слуха. Почему это важно? 🔍82% глухих и слабослышащих планируют путешествовать в ближайший год, но больше половины боятся проблем с коммуникацией. 🔍Обученный экипаж встречает пассажиров, объясняет правила безопасности, подбирает фильмы с субтитрами. Пассажиру стоит лишь оставить запрос перед полетом через сайт. ➡️ Тренд на инклюзивность – комплексное развитие корпоративной социальной ответственности, создание продуктов и сервиса, доступных всем независимо от физических возможностей, возраста, пола или культурных особенностей. ➡️ Зачем бизнесу внедрять инклюзивность? Инклюзивность – минимум для компании, отражающий ее человечность. Но вместе с этим мы получаем: 🔍Увеличение лояльности — клиенты с инвалидностью и их близкие выбирают комфортный сервис. 🔍Вирусный эффект — решение Virgin Atlantic собрало миллионный охват в соцсетях благодаря коллаборации с известными людьми с нарушением слуха. 🔍Развитие корпоративной культуры — обучение языку жестов делает команду более внимательной и вовлеченной в создание лучшего сервиса. Что может сделать ваш бизнес? 🔍Добавьте субтитры в видео-инструкции и онлайн-поддержку. 🔍Используйте текстовые указатели и таблички в офисах / магазинах / кафе для упрощения навигации. Сделайте удобным процесс перемещения для людей с инвалидностью. 🔍Внедряйте технологии: чат-боты, переводчики жестового языка, адаптированные приложения. Человекоцентричность там, где каждый остается человеком вне зависимости от особенностей. Помните об этом и отправьте команде для обсуждения на стратегической сессии 📩 ✈️ @sdproff

Зумеры меняют правила игры🎙 Поколение Z — не просто молодые клиенты, а новая экономическая сила. Их привычки и ценности уже меняют рынок: компании, которые не адаптируются, теряют клиентов. Потребности зумеров, которые стали всеобщими трендами: ➡️ Мне нужно удобство здесь и сейчас Зумеры не терпят сложных процессов: сервис должен быть быстрым, без давления и лишних контактов.

Сбер сократил регистрацию в приложении до 90 секунд.

Яндекс.Еда внедрила доставку без звонка — поколение Z ненавидит телефонные разговоры.

➡️ Развлекайте меня без фальши Геймификация и нативный юмор работают, а продающие баннеры — нет. Стоит тщательнее персонифицировать рекомендации.

Aliexpress запустил геймифицированную ленту с короткими видео для удержания внимания покупателей.

WildBerries отправляет мемные и даже провокационные push-уведомления: «Вы давно не заходили. Что, деньги закончились?»

➡️ Правда для меня важнее бренда Зумеры ненавидят «глянцевый» маркетинг. Ошибки + их решение — круче, чем безупречность.

СберМаркет присылает развернутые объяснения вместо шаблонных извинений: «Задержка из-за снегопада — курьер едет осторожнее».

Бренд нижнего белья Aerie отказался от ретуши моделей и начал показывать реальные тела. Результат: рост продаж на 20% за год.

Что делать бизнесу? 🔍Сокращайте путь клиента до трех шагов. 🔍Автоматизируйте стрессовые точки контакта, например, возвраты и техподдержку. 🔍Говорите с клиентом на одном языке, избегайте фальши и не бойтесь самоиронии. Важно: учитывайте особенности своей аудитории. Зумеры задают тренды, но могут вовсе и не быть вашими клиентами. А вы ощущаете влияние молодого поколения на бизнес? Или на себя самого? Делитесь в комментариях⬇️ ✈️ @sdproff

Подкасты по структуре Double Diamond🎙 Неожиданно, правда? Такую сокровищницу с инсайтами нам могла выдать только она – Камилла Тордия, руководитель проектов в INEX Service Design. Камилла собрала свои любимые подкасты, которые помогут сервис-дизайнеру на каждом этапе Double Diamond. ➡️ Эмпатия Подкасты с Викторией Малаховой «Содержание» Кто есть человек? Из чего он состоит? Каково его содержание? Подкаст-диалог, где каждый выпуск — часть большого пазла, создающего портрет современного человека. 🔍На этапе эмпатии нам важно через смыслы понять человеческие потребности, услышать, как люди формулируют запросы. Поставить человека в центр, чтобы самим стать человекоцентричными. «Виток» Истории женщин из искусства, психологии, литературы. Обсуждение тем прощения, идентичности, страхов, вдохновения и женского опыта в разных сферах. 🔍Нам как сервис-дизайнерам подкаст поможет изучить привычки, модели поведения и приоритеты современных женщин, что важно для проектирования сервисов, учитывающих их потребности. ➡️ Анализ и синтез «Без фильтров» с Анастасией Шеверевой Шоу о новой реальности, моде и героях нашего времени. Мода здесь — не инструмент изменения мира, а его точное отражение. 🔍В ходе анализа клиентского опыта мы ищем ключи к пониманию сегодняшних потребностей «новых героев». Подкаст вдохновляет на проектирование сервиса, которые решает глубинные запросы, а не поверхностные тренды. ➡️ Генерация идей «Талантливо» с Дариной Фаизовой Подкаст о кино, аутентичности, креативном проявлении. Нежная и утонченная ведущая, несмотря на свою женственность, проникает в глубину таланта, раскрывает его секрет. 🔍Диалоги с выдающимися гостями наполняют вдохновением, прокачивают насмотренность, помогают в генерации свежих идей через истории о создании фильмов и брендов. ➡️ Прототипирование и тестирование «Подкаст Соколовского» с Александром Соколовским Глобальные темы — бизнес, образ мышления, будущее. В гостях известные личности, их истории и мысли, действительно заставляющие задуматься. 🔍После прослушивания вы сможете быстро «обстучать» идеи, тестировать их на примере реальных кейсов и мыслей экспертов. Подкаст дает практичные инструменты для реализации задуманного. *️⃣Вот они – все этапы Double Diamond: от изучения потребностей до тестирования идей. Каждый подкаст — это инструмент для сервис-дизайнера. Для тех, кто хочет не просто делать сервисы, а создавать то, что будет резонировать. Слушайте, анализируйте, внедряйте. И делитесь с коллегами, конечно📩 ✈️ @sdproff

Команда INEX Service Design желает всем отличного отдыха на майские праздники! Отправляйте тому, с кем проведете выходные🥂 ✈️ @sdproff

Присуждаем вам звание магистра сервиса 2 уровня🪄 А на каком уровне ваша компания? Рассказываем про этапы, которые неизбежно проходит каждая компания, решившая развивать сервис. 🔍Игнорирование — компания не соответствует заявленному позиционированию, не видит связи клиентского опыта с прибылью и имиджем бизнеса. 🔍Исследование — первый подход к поиску ценности CX. Попытки внедрить быстрые решения, найти свою модель сервиса. Человекоцентричность — это модно, но приживется ли в нашей компании? Покажет время и тестирование гипотез. 🔍Мобилизация ресурсов — заметна первая польза, поэтому появляется утвержденная должность — customer experience manager. Важно: такому специалисту не место в отделе маркетинга! Лучше всего работать непосредственно с руководством и усиливать эффективность всех отделов. 🔍Операционализация — компания понимает суть сервисного подхода и видит результаты. Появляются кросс-функциональные команды. С помощью CX-менеджера производится редизайн продуктов, процессов, интерфейсов, обратной связи. 🔍Выравнивание — внедряются метрики клиентского опыта, интегрируются в бизнес-стратегию и используются как KPI сотрудников: от фронтлайна до топ-менеджеров. 🔍Полный дзен — клиентский опыт становится частью культуры компании. Руководству и сотрудникам понятны позиционирование и модель сервиса, клиенты становятся постоянными и возвращаются не только за продуктом, но и за эмоциями. *️⃣Важно: пройти на следующий уровень, избегая предыдущий, практически невозможно. Начните с экспериментов, внедряйте эффективные решения в работу и демонстрируйте результаты руководителю. Проанализировать уровень сервиса помогает наш бот-диагност. Мы открываем доступ к нему только нашим подписчикам! Пишите в комментариях «я в деле», отправим вам доступ к инструменту в личные сообщения⬇️ А если хотите UPнуть уровень сервиса вместе с нами, оставляйте заявку на сотрудничество через сайт ⬅️ ✈️ @sdproff

Пряжа вместо попкорна: абсурдный или человекоцентричный сервис? ➡️ Новым трендом удивляет южнокорейская сеть кинотеатров CGV. Компания запускает ежемесячные показы, где каждый зритель может вязать во время просмотра фильма! Для этого в зале создается особая атмосфера и подходящее освещение. Одиночное хобби превратилось в массовое, акция запущена по целой сети кинотеатров. ➡️ Почему решение стало успешным? После пандемии кинотеатрам сложно восстановить посещаемость и обойти стриминговые площадки для домашнего просмотра. Спонтанный поход в кино с друзьями превратился в целое событие, кинотеатрам приходится конкурировать с экономией, удобством и домашним уютом. *️⃣Зачем конкурировать? Предлагайте убедительную ценность, чтобы сломать инертность потребителей. CGV делает новые ставки на: 🔍новизну и сообщество 🔍ощущение «как у себя дома» 🔍удержание внимания с помощью рукоделия Сервисный совет: перестраивайте предложения вокруг существующих привычек потребителей. Адаптируйтесь, а не заставляйте аудиторию вписываться в ваш продукт. Все гениальное — просто! А что, если и мы проведем мастер-класс по макраме на нашем тренинге по сервис-дизайну? 🤔 #тренды ✈️ @sdproff

Ждем ваши варианты в комментариях, а своими поделимся после конференции😉⬇️ ✈️ @sdproff