INEX Service Design LIVE

Пожалуйста делитесь в чате что думаете, чувствуете, пишите свои вопросы, задачи которые сейчас перед вами - нас здесь уже 224 человека. Мы точно вместе со всем разберёмся ☺️

Доброе утро! Сегодня хочу написать от себя (Уралова Валентина) слова поддержки нам всем. Я чувствую сколько тревоги сейчас вокруг в связи с тем, что происходит. И это ощущение такой боли - мы как будто теряем что-то, что вчера было ещё простым и понятным - наши планы, наши представления о том, что мы хотим. Это и вирус, и курс, и много всего что следует за этим. И, наверное, сейчас это не воспринимается так, но для нас это ещё одна возможность задуматься: а что мы можем сделать, чтобы позаботиться друг о друге, особенно в это время. Подарить другу другу немного больше внимания и тепла. Возможно мы будем переживать реальные потери, но самой важное, что мы видим как мы все взаимосвязаны - мы не можем закрыться в бункере и делать вид что мы не зависим ни от чего, нас не могут не трогать чувства других людей. ЭКО-номика, как и наша планета - это экосистема и давайте привнесём в неё больше человечности... Я обнимаю вас всех. Уже вторую неделю я чувствую ваш интерес и поддержку, нашу совместность и со-творчество. Я знаю, что многое из того, что я пишу - это ваши мысли 💭☺️. Потому что мы все сообщаемся 🤗

Немного о том, как проходит Service Jam http://globaljams.org

https://beelineuniversity.timepad.ru/event/1281452/ Ждём всех на Moscow Service Jam 2020!!! 20 марта вечер и 21-22 марта весь день! Каждый год новички и практики сервис-дизайна в 45 странах за 48 часов создают решения, способные изменить мир! Присоединяйтесь! Участие бесплатное - реальная социальная задача, единомышленники, практики, драйв, все инструменты сервис-дизайна.

Она движется, потому что есть полярность 🙃

➡️Метапрограммы. Метапрограммы - это особенности способа мышления человека, которые определяют его поведение. Они формируются на протяжении жизни, используются бессознательно, при этом их практически невозможно «симулировать». Метапрограммы можно рассматривать в качестве оценочных шкал, имеющих два полюса. Например: есть люди, которые при поездке в отпуск заказывают билеты и гостиницы ЗАРАНЕЕ И есть люди, которые покупают все в последний момент (интересно, где вы себя обнаружили?) Или есть люди, которые при покупке нового гаджета хотят разобраться во всем сами И есть люди, которые хотят чтобы им показали или научили. И вот эти ПОЛЯРНОСТИ существуют одновременно. То есть и такие люди И такие. Почему это важно? При разработке продуктов и сервисов часто мы находим какую-то фишку и так радуемся, что нашли решение. Но часто она закрывает только один полюс сценариев поведения человека при решении этой задачи или в этой ситуации. Итак, у нас с вами есть кластер, внутри которого есть ранжирование информации по параметру/ критерию, наиболее важному для человека. И мы начинаем задавать себе вопросы (сколько можно рефлексировать? 😜): Какая модель поведения здесь видна? Например: ОН СПЕШИТ, у него нет времени!!! Значит бывают другие ситуации/ люди, которые НЕ СПЕШАТ!!! И мы выписываем это как Метапрограмму в этом кластере/ситуации: Спешат ↔️ не спешат В примере 👆🏻 с отелем например есть люди, которые Любят ужинать в ресторане ↔️ предпочитают еду в номер. Ну вы уже поняли 😋 Что самое интересное? Это то, что один и тот же человек может в один приезд использовать одну метапрограмму, когда он в командировке в отеле и другую, когда он на романтическом уик-энде. Чем ещё прекрасны метапрограммы? Тем, что они ПРИУЧАЮТ наш мозг, что мы все разные, в разных ситуациях, настроениях, условиях. Мы все время меняемся. Нет ничего определенного. И ничего никогда не повторяется!!! Маленькая практика: Попробуйте замечать СЕБЯ и тут же воспоминайте человека, который кажется вам ДРУГИМ, попробуйте найти метапрограммы - ваши полярности, полюса. И помните, что именно это создаёт движение жизни. До завтра!

Customer Journey Map по сути является визуализацией ранжирования шагов клиента при решении задачи - от первого шага до завершающего. Такая логическая цепочка, маршрут (об этом инструменте мы поговорим отдельно на этой неделе). Как выбирать параметр/ критерий для ранжирования? Take your pleasure seriously 🥰 Это значит, что мы ищем все параметры/ критерии, которые больше всего влияют на УДОВОЛЬСТВИЕ от опыта клиента. И тут могут быть функциональные, эмоциональные, социальные и трансформационные критерии. Ещё нам важно увидеть где клиент больше всего теряет ресурсы (время, деньги, силы), где портится его настроение, восприятие себя. Каждый раз, глядя на кластер, вы задаёте себе несколько вопросов, прежде чем увидите что же действительно объединяет всю эту информацию в этой теме - что там важно. Об этом невозможно написать больше. Iterate, iterate, iterate! Повторяйте, повторяйте, повторяйте! До тех пор перекладывая стикеры, пока не увидите это глазами клиента. Тут случается ИНСАЙТ!!! То, что было у вас перед глазами вдруг становится видимым. Как понять что случился инсайт? Ваш мозг начинает придумывать ИДЕИ!!! И такой голос внутри « Я это уже знал 😂» Паркуйте идеи 💡, не сбегайте от анализа. Самое интересное впереди!!! Говорите своему мозгу и ЭГО: мы ещё не все увидели. Это самое сложное на этом этапе - идти в глубину, все больше и больше погружаясь в жизнь людей и соединяясь с их чувствами. Вообще тело начнёт вспоминать что оно чувствовало в этих ситуациях. ПРОЖИВАЙТЕ ЭТО!! Это похоже на интерактивную экскурсию, иммерсивный театр - вы включаетесь целиком. Мозг 🧠 не делает различий между реальным и воображаемым опытом, и чувства начинают всплывать. Поскольку часто мы себе запрещаем проживать то, что чувствуем сами или другой человек, то в этот момент наш мозг защищает нас и хочет сбежать: -мы и так это знали -ничего нового -я ничего здесь не вижу -как это поможет нам заработать прибыль? -когда уже будем работать, а не стикеры клеить

➡️Ранжирование. Это расположение информации внутри одного кластера линейно по какому-то критерию. Например в примере 👆🏻можно внутри каждого кластера сделать ранжирование по самым важным критериям: Регистрация в отеле - от пункта где меньше всего вопросов клиента и этот шаг реализуется быстро до пункта, где больше всего вопросов клиента и информации, которая ему нужна и этот шаг проходит медленно. Качество номеров - что больше всего создаёт чувственные ощущения (когда включены все органы чувств и это воспринимается ниже уровня осознания) до тех пунктов, которые меньше влияют на ощущения тела и его расслабленность и чувственное наслаждение Качество сервиса - от тех сервисов где человек может все сделать сам, до тех сервисов где критично взаимодействие с человеком. Или по времени - от минимального ожидания до максимального

Итак, сегодня мы продолжаем выяснять какие потребности есть у наших клиентов и сотрудников. Для этого мы будем учиться анализировать информацию. ➡️Кластеризация Наша задача обьединить разные элементы информации из разных источников информации (наблюдения, собственный опыт, интервью и дневники клиентов) в отдельные группы (кластеры) Для этого мы используем метод Affinity diagram Название на русском языке: Диаграмма сходства/ сродства Диаграмма сходства - инструмент, использующийся для сортировки больших объёмов данных по логическим группам. Например, при работе с большим количеством разнообразных требований клиентов, для удобства их анализа и закономерностей, они объединяются в подгруппы. Это похоже на то, как будто у этих кусочков информации есть общий #хэштег или тема, и их можно положить в одну коробочку потому что они чем-то похожи. *Диаграммы сходства были разработаны Дзиро Кавакита (Jiro Kawakita) в 60-х годах прошлого века. Их также называют KJ-методом. Как физически это делаем? Смотрим на стикер, спрашиваем себя - к какой теме он относится? И помещаем его в зону этой темы ( их можно обозначить заранее, или они возникают в процессе сортировки). Для особо логичных - можно делать в формате Mind Map Таким образом наша доска превращается в отражение тех тем, задач и ситуаций, которые есть в жизни человека

​​Сегодня хотим поделиться с вами нашим вдохновением! Признание потребности - первейшее условие дизайна! Learn by doing - Учиться на практике Innovate as a last resort - Придумать новое, как последнее средство Be willing to fail (in order to succeed) - будьте готовы потерпеть неудачу, чтобы добиться успеха Iterate, iterate, iterate - итерировать, повторять, построить, повторять Все эти фразы родились в жизни удивительной пары СЕРВИС-дизайнеров. Чарльз Эймс (Charles Ormand Eames) (1907-1978 гг.) и его жена Рэй Эймс (Ray Eames) (1912-1988 гг.) не только разработали некоторые из наиболее примечательных предметов мебели XX века, они также применяли свои таланты к созданию изобретательных детских игрушек, паззлов, фильмов, выставок и таких культовых лос-анджелесских зданий, как Eames House и Entenza House в Калифорнии. Философия Эймс (Eames) заключена в процессе творчества, пути, когда для достижения результата нужно пройти через годы проб и ошибок. Уходя от времени, когда мебель была тяжёлой и сложной в исполнении, когда каркас непременно нуждался в декорировании и обивке, Эймс дали свежий воздух для дыхания мирового дизайна и создали подход к дизайну жизни. Почитайте про них на официальном сайте, кликнув на кнопку ниже. Эта парочка перевернула наше представление о жизни 🙃 Take your pleasure seriously 💜

Друзья, мы стремимся к тому, чтобы наш канал был живым и интересным, а для этого нам очень важна Ваша обратная связь. Пожалуйста, выберите смайлик или напишите комментарии. Нам это очень важно 😍

А эта книга про то, как использовать креативный подход для управления изменениями в бизнесе. Потому что сервис-дизайн - это СИСТЕМА управления изменениями https://www.alpinabook.ru/catalog/book-555675/ Удовольствия и новых открытий!

Потихоньку начинаем погружаться в социальные практики (потому что сервис дизайн - эта новая парадигма социального общения и инструмент для создания социальной ценности). Первая книга, которая в это приглашает- «Теория U” Отто Шармера. Но мы начнём с краткой версии самых основных инструментов, чтобы познакомиться с этим подходом. https://www.mann-ivanov-ferber.ru/books/osnovy-teorii-u/

Зачем нам это надо? Чтобы обеспечить такой финансовый показатель как ROX - return on experience. Это когда мы понимаем, что УЖЕ вложили в опыт клиента или сотрудника очень много денег. И в нашем отчете о прибыли и убытках мы можем практически ВСЕ прямые расходы отнести к этой категории. А потом мы смотрим - сколько рублей прибыли мы получаем на каждый вложенный рубль в опыт клиента или сотрудника. И вот именно он показывает как мы управляем опытом клиента (CX). Интересно, что реклама на привлечение клиентов не попадает в эти расходы, потому что не создаёт опыт. И все накладные расходы на центральный офис тоже. Мы считаем только те затраты, которые создают точки контакта в момент проживания опыта клиента или сотрудника. То есть насколько мы оправдали его ожидания через пространство, продукт, материалы коммуникаций и людей, которые с ними общаются. Желаем вам удивительных открытий - ПРОДОЛЖЕНИЕ анализа информации завтра.

И вот такой алгоритм ВЫЧИТКИ мы используем для каждого интервью - чтобы увидеть Истрию, задачу и весь опыт, который прожил человек в подробностях.

8. Просьба, которую не выразил: Прошу вас, если вы не можете поменять стейки, помогите мне получить радость от посещения. Покажите мне, что вы мне рады и вам важно что я вас выбираю. Поблагодарите меня за это, особенно в этой ситуации. Позаботьтесь обо мне. Создайте мне комфорт.

7. Выгоду не получил - удовольствие. Потеря - доверие к этому ресторану, настроение вечера

6. Какая потребность не была удовлетворена? Социальная - быть значимой, заметной, важной Эмоциональная - почувствовать заботу и участие