INEX Service Design LIVE

https://youtu.be/8NLeFUgkwJ0 Посмотрите MeetUp для дизайнеров и исследователей, который прошёл в QIWI кухне - очень много интересного и полезного. Там 3 часа, поэтому проще смотреть частями по 20-30 минут 🙃 Ну и будем все вместе смелее в наших изменениях

Ну и немного юмора 😂 Любимый Сервис или продукт - он как женщина 👩 вашей мечты.

Сейчас завершился первый этап присуждения премии CX AWARDS, где мы много лет входим в состав жюри. Прочитали много кейсов, посмотрели много презентаций. 15 апреля на CX FORUM Ирина поделится самым интересным на тематическом интерактивном кофе-брейке "СТОЛ-4: Драйверы клиентоцентричности или как увидеть и обойти препятствия на пути?" (записаться можно здесь https://cx-forum.ru/forum/coffee-break/) Самые вдохновляющие результаты у компаний, которые выбрали КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНОСТЬ как ключевой стратегический фокус для разработки продуктов, сервисов, изменения жизни клиентов и сотрудников 🔆

С 16 апреля начнётся серия онлайн бесплатных вебинаров и мы будем рады на них максимально подробно ответить на ваши вопросы. Поэтому начинайте их задавать, чтобы мы могли спланировать это. 📡📚

Ведь наша память хранит только заряженные моменты. Если радость - значит что-то получилось. Если боль и раздражение - значит не удалось то, что мы хотели. Чувства показывают нам наши потребности и редко люди умеют их формулировать как просьбы. Поэтому во время интервью мы как будто на американских горках проживаем опыт человека вместе с ним - взлёты и падения, замирание сердца и радостный трепет. Кстати, один из самых важных навыков в сервис - дизайне - это говорить на языке чувств и потребностей. Это единственный способ дать прожить другому человеку опыт. Потому что каждое слово как коктейль запускает в нас это состояние. Почувствуйте: РАДОСТЬ СКУКА СЧАСТЬЕ ПЕЧАЛЬ ЗЛОСТЬ УДИВЛЕНИЕ БЛАГОДАРНОСТЬ И вот за этими чувствами в истории нашего клиента всегда стоят ➡️Задачи, которые он решает ➡️ Результаты, которые хочет получить ➡️ Потребности, которые при этом будут удовлетворенны ➡️ Просьбы, которые он не высказал вслух Потренируйтесь сами - замечать чувства и формулировать по шагам задачи - результаты - потребности - просьбы. Это так важно, научиться слышать чувства и просьбы в каждой истории человека. Напоминаю, что вы можете задавать любые вопросы, приводить свои примеры чтобы все могли их комментировать и дополнять в чате (нажав кнопку «Обсудить»).

Итак, большинство читает утром, поэтому мы будем делать публикации утром 🌞 Сегодня будем формировать вопросы для интервью - этот пост можно будет распечатать и всегда иметь перед глазами, чтобы делать это легко. Наиболее частые вопросы: - Сколько вопросов достаточно? - Какие вопросы правильные? - Как разговорить собеседника? - Как остановить собеседника? - что важно узнать за время интервью? Итак по шагам!!! 1. Интервью - это способ исследования жизни клиента в разных областях. Чтобы интервью принесло УДОВОЛЬСТВИЕ надо представить, что вы встречаетесь с человеком, у которого хотели давно научиться тому, что он знает и умеет, а вы мечтаете об этом. Почему так? Потому что каждый клиент - эксперт в своей жизни. Каждый из нас точно знает как проживать СВОЮ жизнь. Значит, первая установка - я хочу у него НАУЧИТЬСЯ. 2. Чтобы научиться БЫТЬ этим человеком и понять потом какой продукт ему нужен, мы будем исследовать 4 сферы его жизни: - Какие задачи сейчас в его жизни самые важные и почему? Здесь основной его фокус внимания и приоритеты. В этом блоке мы можем много узнать о том, о чем он мечтает и от чего хочет уйти (те самые точки А и Б) - Какой опыт он уже имеет при решении той задачи, на которую направлен наш продукт/ сервис? Здесь мы поймём какие ситуации заставляют его начать решать эту задачу (триггеры) или поменять уже существующее решение. Также мы поймём что его драйвит действовать, а что является барьером. - Какие у него СТРАТЕГИИ УСПЕХА? Каждый человек в какой-то области УЖЕ чемпион - он чему-то научился, что-то построил, чего-то добился. И нам важно увидеть эту стратегию, чтобы понять когда и как в нем включается победитель, который идёт до конца. Это такое самоощущение «я могу и сделаю». Зачем нам это? Мы поймём, как его вознаграждать и благодарить (как он делает это САМ). Люди все время показывают нам что они хотят - они делают это для себя, когда довольные и счастливые. Как они празднуют успех? С кем делятся? Потому что когда задача решена - это важно, подтверждение успеха. - Какой у него лучший/ худший опыт сервиса, не связанный с нашим продуктом? Мозг человека создаёт некий стандарт, который примеряет КО ВСЕМУ опыту, который проживает человек и не делит его на ресторан или транспорт. Он создаёт вокруг себя комфортную среду, приятное общение. И просто если что-то не соответствует этому, то тело проживет это как болезненное ощущение и «ноги туда больше не идут». Так вот, мы всегда спрашиваем о лучшем и худшем опыте сервиса, чтобы понять куда ноги бегут или откуда. Теперь про сами формулировки вопросов. Напоминаем, что прежде всего мы не задаём -Закрытые вопросы (на которые можно ответить односложно ДА или НЕТ) - Вопросы ПОЧЕМУ? Ведь в этом случае человек начинает создавать социально желаемый образ себя (автоматическая реакция придумывания причины, которая далека от реальности) - Вопросы, которые предполагают что человек знает какое решение ему понравится в будущем. А какие задаём? Которые позволяют нам найти историю и начинаются как сказка: - Вспомните пожалуйста, когда в последний раз вы.... и поделитесь пожалуйста - что, как, где, когда, с кем это было? Задаём вопросы, которые показывают нам прогресс: - Расскажите пожалуйста, а что не устраивало вас в той ситуации или решении? (Точка А) - Расскажите что вас так привлекало в том, чтобы начать это менять? (Вспоминаем что есть метапрограмма «уйти от БОЛИ» и есть «прийти к УДОВОЛЬСТВИЮ» - это наш драйвер прогресса) Отдельно смотрим на то, что мешало человеку: - А какие ваши привычки и ограничения мешали вам получить что вы хотите? - Что вас пугало/ напрягало в выбранном решении? - Чего вы опасались? Теперь когда начальная и конечная точка обозначены - начинаем исследовать МАРШРУТ: - А с чего вы начинали/ начинаете? Будет здорово если клиент будет одновременно показывать вам то, как он этот маршрут проходит. - И какие вопросы у вас возникают? Какие препятствия? - Какой информации вам не хватает? - Что вы чувствовали в этой ситуации? Что вы подумали/ сделали/ спросили? Что мы ищем? Мы смотрим на то, где есть больше всего чувств.

Добрый вечер! Сегодня день про наблюдения. Это значит, что важно понять - что надо наблюдать. У нас 2 фокуса внимания - экстремальные клиенты и задачи, которые они решают. И теперь подробнее - как составить список экстремальных пользователей и зачем они нужны: Это люди с абсолютно разным опытом: 1. Те, кто только начал пользоваться продуктом/ сервисом/ процессом и те, кто пользуется им давно. Первые наделают кучу ошибок, а вторые могут показать все лайфхаки. 2. Те, кто любит ваше решение и те, кто перестал им пользоваться (ушёл от вас). Первые покажут в чем ценность и фишки, которые вы даже не замечали, а вторые - что не работает. 3. Кто пользуется часто и кто редко. Первые покажут короткий путь, а вторые - все барьеры 4. Люди с ограничениями - физическими, временными, денежными - у кого много или мало возможностей использования продукта. 5. Люди разных поколений, национальностей, гражданства (туристы, эмигранты и пр.) Все это позволит составить карту задач для нашего продукта и критерии использования (такое ТЗ на те функции, которые должны быть обязательно, или наоборот не должны быть). Как наблюдать? С командой на стикерах написать все варианты пользователей, потом разобрать этих «клиентов» и представить, что вы - это и есть они. Сначала представить - как они живут, что чувствуют, с кем общаются, какие ситуации возникают в их жизни и где они могут захотеть использовать ваш продукт. А потом взять любую ситуацию и пойти ее проживать - попробовать самому решить эту задачу с теми обстоятельствами, которые есть у этого человека (сделать заказ, купить, выбрать, пройти все шаги процесса). После этого понаблюдать как это делают другие люди. И самое главное - это собирать ВСЕ артефакты - все, что можно взять с собой - попросить распечатать, объяснить, показать. Все остальное фотографировать - какая информация, где ты кнопки, какие вопросы возникают, что получается/не получается, что помогает/ мешает. После этого возвращайтесь в офис и выложите все своё путешествие как маршрутную карту. И если ваши коллеги тоже путешествовали, то «в детективном агенстве» 🕵️‍♀️ 🕵️‍♂️ появится доска настоящих улик, которая поможет увидеть какой опыт проживают люди. И вот на этом мы сделаем паузу - чтобы завтра поговорить о том, как подготовить вопросы для интервью. Потому что самый главный принцип исследований - это итерации. Самое важное - это собрать информацию, проанализировать ее и увидеть новые неизвестные. Потому снова пойти собирать информацию. И так 3 раза минимум - каждый раз проживая, общаясь или наблюдая за 4-мя абсолютно разными людьми, которые используют вообще решение. До завтра. Ниже будет голосование - покажите нам пожалуйста когда вам удобно читать посты - вечером или утром, или в любое время дня? 🙏🏻

Интересное исследование трендов лидерства и карьеры топ-менеджеров в 2020 году от Ward Howell. Оно было сделано по заказу третьего всероссийского конкурса по поиску и развитию талантливых управленцев «Лидеры России». В онлайн-опросе и интервью участвовали HR-директора 44 крупнейших российских компаний из различных отраслевых сегментов экономики: от IТ, телекома, нефтегазовой промышленности и машиностроения до медицины, недвижимости и банков. Интересно посмотреть на компетенции и навыки лидеров, которые могут успешно осуществлять изменения. Наш опыт проведения «вскрытия трупа» с вопросом «Почему изменения, которые мы начинаем провалятся и умрут?» показал, что команды уже сейчас замечают что основные барьеры находятся в коммуникациях. Таким образом есть: HARD skills по управлению изменениями - структура, процессы, метрики (все, что нужно для механистичного управления) И есть SOFT skills по выстраиванию взаимодействия между людьми, и созданию чреды для органического эволюционного развития бизнеса и реализации задач (все, что нужно для экосистемного управления). Сервис дизайн помогает развивать это человеко-центричное мышление и одновременно даёт инструменты для проектирования новых процессов. За счёт этого сервис дизайн стал и новой парадигмой социального общения, и методами создания инновационных продуктов, сервисов, процессов. https://www.forbes.ru/ontology/392919-strateg-kotoryy-pereobuvaetsya-v-vozduhe-chto-teper-nuzhno-rossiyskim-kompaniyam-ot?utm_source=facebook&utm_medium=social&utm_campaign=kakim-nuzhno-byt-menedzherom--chtoby-vas-h&fbclid=IwAR0EO9WTfuP-HQBbHoZhePCMX_eBwWyFGFLnpRdW2a-fX5yUZCVdlI3goRk

24-26 марта принимаем участие в Customer Contacts World Forum https://ccwf.ru/conference/ Брошюра с детальной программой вот здесь 👇🏻 http://exposystems.ru/docs/2020/CCWF-20/BroshureCCWF2020.pdf Ирина 25.03 будет делиться как мы видим модель клиентоцентричной компании (что такое живая компания, и как можно оживить компании сейчас) А Валентина 26.03 проведет однодневный мастеркласс по модели Customer Expérience Operational System (чуть подробнее о чем это напишем сегодня) Также на конференции огромная концентрация наших коллег и друзей , которые будут делиться своим опытом, открытиями и подходами.

И вот однажды, на сайте какой-то компании (которая не является интернет магазином), я замечаю кнопку «добавьте нас в свою адресную книгу», чтобы наш номер определился и был для вас знакомым. И я понимаю - это именно то, что нужно ВСЕМ интернет магазинам! То есть «фишки» хороших решений мы находим тогда, когда видим ситуацию и реакцию или задачу которую человек решает. Тогда вашим вдохновением становится весь мир! Ведь уже кто-то где-то столкнулся с этим вопросом или ситуацией клиента. И мы начинаем создавать такую КОПИЛКУ аналогов для каждого шага в решении нашей задачи. В завершении мой любимый пример: Чем похожа работа врачей скорой помощи и команды пит-стоп на Формуле 1? Это командная работа, в условиях ограничения времени, где требуется быстрая реакция и оборудование, которое работает молниеносно. Так вот когда дизайнеры медицинского оборудования обнаружили ЭТУ АНАЛОГИЮ, они стали использовать очень многие принципы переключения насадок оборудования (защелки) для хирургических аппаратов, которые были изобретены для оборудования быстрой замены шин. Казалось бы? Ну и в завершении короткое видео про то, как изменилась скорость пит стопа за последнее время: https://youtu.be/dnqbxsISd-M И когда вдруг осознаёшь, что это повлияло на скорость врачей при спасении людей, то ещё раз удивляешься как все взаимосвязано. Интересных открытий и вам сегодня!

Доброе утро! Сегодня среда и, надеюсь, что вы уже увидели что-то новое, отвечая на вопросы про себя и других людей, которых включает ситуация которую вы хотите изменить. Сегодня у нас день кабинетного анализа. Будем смотреть - что мы знаем или не знаем про опыт наших клиентов и сотрудников. Он нужен, чтобы выдвинуть гипотезы и сформулировать вопросы для исследования. Нас часто спрашивают - как правильно формулировать вопросы, как проводить интервью, как наблюдать, как делать анализ трендов и бенчмаркинг. Вот сегодня как раз об этом. Итак! Мы будем исследовать несколько разных сфер, чтобы увидеть опыт человека со всех сторон. ПЕРВАЯ - это непосредственно опыт, который он получает, решая свою задачу (напоминаю, что это опыт и клиента и сотрудника) ВТОРАЯ - какие сейчас есть альтернативные решения, которые помогают людям решать задачи (то есть, если человек не решит свою задачу с нашей компанией/ нашим департаментом, нашим продуктом/ сервисом, то как он решает эту задачу в жизни?) И здесь удивительным образом мы замечаем что КОНКУРЕНЦИЯ в глазах клиента - это АЛЬТЕРНАТИВА. И иногда есть решения, которые находятся даже не в нашей отрасли, но помогают нам понять критерии возможного решения. Например: Какое решение человек «нанимает если у него мало-много времени когда хочет поесть (ранжируем по затратам времени): Перекусить на ходу Перекусить быстрым готовым снеком/ тем, что взял из дома Взять готовые блюда «take and go” в кафе типа PRIME Приготовить бутерброд из свежих продуктов Зайти в кафе - съесть готовое блюдо Заказать готовое блюдо в «кухне на районе» Поесть полноценно в ресторане Приготовить дома полноценный обед Мы можем заметить, что решая одну и ту же задачу человек проходит разный маршрут (CUSTOMER JOURNEY MAP), у него разные вопросы, точки боли, артефакты которые он использует. И вот именно все варианты решения одной задачи являются ЖИЗНЕННЫМ циклом клиента (LIFE CIRCLE JOURNEY) - мы можем прожить с ним ВСЕ СИТУАЦИИ и обнаружить, что в зависимости от наличия ресурсов (время, деньги, усилия), его ограничений (например пристрастия в ещё или цели, которые он себе ставит), человек будет выбирать разные альтернативные решения. Зачем нам нужно это знать? В голове человека - это ОДНА задача, решаемая разными способами. И если он считает ЭСТЕТИКУ важным фактором, то в тот момент когда доставка блюд вдруг оказывается НЕ ЭСТЕТИЧНОЙ, то это становится для него «болью». Ему кажется что он выбрал решение, которое до конца не решает его задачу. И вот здесь мы снова возвращаемся к потребностям и они становятся КРИТЕРИЯМИ: ➡️Функциональные - это затраты ресурсов, легкость и быстрота использования решения, понимание и удобство ➡️Эмоциональные - чувства (все 5 чувств - обоняние, осязание - тактильные ощущения, вкусовые характеристики, дизайн и эстетика, звук, ощущения, общее впечатление ➡️Социальные - здесь важна эмпатия и ощущение того, что контакт с человеком соответствует моему социальному уровню (культура речи, стиль, тональность коммуникаций) ➡️Трансформационные - какой новый опыт и знания я получаю, когда использую решение, как развиваюсь и достигаю своих жизненных целей. И если вы заметили, то добавленная ценность прожитого опыта (именно то, что создаёт willingness to pay) возникает как СЛЕДСТВИЕ удовлетворения эмоциональных, социальных и трансформационных потребностей человека (которые находят отражение в характеристиках продукта, опыта и коммуникаций). ТРЕТЬЯ - аналоги. Где человек решает схожие задачи? Например, где также ему надо предоставить свои данные? Или он ставит перед собой такие же вопросы? Нам важно найти САМЫЕ БЫСТРЫЕ И ПРОСТЫЕ аналоги тех задач, которые человек решает когда использует наш сервис - как выглядят самые простые и понятные инструкции для новичков? Где быстрее всего человек может оставить обратную связь или пройти регистрацию? Например: Когда я делаю заказ в интернет магазине, то мне потом перезванивают с незнакомого городского номера и я не беру трубку, потому что не знаю кто звонит.

И минутка юмора про сервис дизайн 😌 мы все время говорим про потребности, и если бы мы попросили Винни Пуха объяснить что такое сервис дизайн, то он бы наверное сказал вот так (про нужды клиентов и сотрудников)

И сегодня у нас второй шаг в сервис дизайне - это задача глазами клиента. В каждой ситуации мы всегда смотрим на то, что хотим изменить в бизнесе, и также важно мы смотрим что изменится в жизни нашего коллеги, клиента, партнера. Здесь те же вопросы: Точка А (где клиент сейчас) 1. Какую задачу сейчас решает клиент и у него не получается в этой ситуации? 2. На что он жалуется нам? Где он теряет свои ресурсы (время, силы, деньги)? Где он не получает того, что он хочет? 3. Какие потребности у него остаются нереализованными? В чем его «точки боли»? 4. Важно встать в «мокасины» клиента и прочувствовать - какие чувства он при этом испытывает (разочарование, усталость, раздражение) - что чувствует этот человек в этой ситуации, когда продукт/ сервис/ процесс так работает. А теперь точка Б: 1. Какой будет самый счастливый день этого человека, когда продукт/ процесс/ сервис заработают по другому? 2. Какие потребности будут удовлетворены? Что в жизни станет возможным? 3. Что он будет чувствовать? ВАЖНО! Эту ситуацию нужно описать глазами клиента компании и сотрудника компании, потому что в любой точке контакта всегда двое людей и мы будем с вами искать решение, в котором будут удовлетворены потребности И СОТРУДНИКА И КЛИЕНТА. Сегодня чтобы ответить на эти вопросы, запросите все жалобы, претензии клиентов и поговорите с сотрудниками, которые участвуют в этом процессе: - Вспомните и расскажите пожалуйста последнюю ситуацию, когда у вас не получилось помочь клиенту: чего вам не хватало, что именно не получилось? Что вы при этом чувствовали? Что делали - какие варианты решений пытались найти и почему? Что не сработало? Почему клиент остался не довольным? - Вспомните пожалуйста последнюю ситуацию, когда у вас все получилось? Какие решения нашли? Почему именно эти? В своём понимании людей мы всегда смотрим на ДРАЙВЕРЫ - что заставляет людей начать менять ситуацию: - Что именно их сейчас не устраивает в том, что есть сейчас? - Что их привлекает в том, что случится когда они решат свою задачу? БАРЬЕРЫ - почему у них не получается сейчас: - Какие привычки/ процессы не дают им изменить ситуацию? Где у них не хватает ресурсов? - Что их пугает в том решении, которое есть сейчас? Почему оно выглядит опасным? Что они могут потерять? Мы, люди, очень нежные и противоречивые существа. И наш опыт проживается нами не только логическим способом - мы всегда целиком в том, что мы делаем, в общении с другими людьми. И чтобы создать действительно каждый продукты, сервисы и процессы, нам надо включиться тоже целиком - начать чувствовать как наши клиенты, коллеги, партнеры, видеть ситуацию как они - какие вопросы сейчас есть, каких ресурсов не хватает и тогда мы поймём как должен быть выстроено решение, чтобы у них получилось. А решение мы будем искать в трёх направлениях: Непосредственно продукт/ сервис + опыт который проживают клиент и сотрудник когда идёт приобретение или использование продукта + коммуникации, которые есть вокруг продукта (тут мы уже приближаемся к характеру бренда - чтобы коммуникации отражали ценности и тональность). Наша задача - чтобы опыт клиента дал ему ясное понимание во что верит наша компания, исходя из чего мы делаем свои продукты и сервисы и как заботимся о людях - клиентах, сотрудниках и партнерах. Чудесного дня! Какие вопросы у вас возникают? Поделитесь с нами - внизу есть Кнопка «обсудить» 🤗

Доброе утро! 🌞 Для начала дня статья про сервис дизайн от нас https://vc.ru/trade/110228-kak-i-zachem-krupnye-rossiyskie-kompanii-ispolzuyut-servis-dizayn

Решила сразу открыть «секрет» и бонус марта🔆 В апреле будем тренировать БЫСТРЫЙ сервис дизайн, когда вы настолько уже научитесь видеть и замечать, что будут только фокусы внимания и экспресс-инструменты (канвас, который надо заполнить) по каждому шагу. И я слышу, что некоторые уже сейчас говорят «давайте сразу быстро», но сервис-дизайн как каллиграфия или любое «боевое» искусство, игра на музыкальном инструменте - надо 30 раз повторить медленно, чтобы начать делать быстро и ещё несколько раз чтобы начать импровизировать. Вспомните что-то что вы начинали учить с нуля. Как сначало тело или мысли не слушались, а потом стало легко. И, кстати у нас тоже есть соблазн быстро рассказать, но мы честно пообещали раскрыть «все секреты», поэтому вот они ☝🏻😂

Пожалуйста пишите ваши вопросы в чате - есть возможность обсуждения, мы будем отвечать на все вопросы. Что будет завтра? Мы посмотрим на ту ситуацию, которую вы хотите изменить глазами тех людей, для которых вы это делаете - ваши коллеги, клиенты, партнеры. Ведь самая большая сила - это одновременно видеть и себя и мир вокруг. В среду мы посмотрим что нам известно-не известно в этой ситуации В четверг пойдём проживать опыт наших клиентов В пятницу будем наблюдать (чтобы завершение недели было спокойным и подарило вам еще больше открытий) В субботу вам надо будет поговорить с людьми (мы посмотрим какие 10 вопросов помогут вам раскрыть опыт других людей) В воскресенье мы посмотрим как по-другому можно решить задачу вашего клиента, какие есть тренды и уже существующие решения? Таким образом а первую неделю месяца мы потренируемся в ИССЛЕДОВАНИИ, Вторая неделя будет про АНАЛИЗ И СИНТЕЗ информации - все про ПОТРЕБНОСТИ людей (ведь людям совсем не нужно то, что им НЕ НУЖНО), Третья неделя будет про РЕШЕНИЕ, как договоренность - когда люди выбирают нас как партнеров в решении своей задачи? Какие критерии есть у людей в выборе и использовании предложений и решений. Четвертая неделя - про ДОВЕРИЕ. Как выполнить то, что обещает наше решение, как запустить пилот, с кем вместе мы будем реализовывать и праздновать результат? Всем чудесной недели и до завтра! Ваши вопросы помогут нам каждый день фокусироваться именно на том, что волнует вас, быть диалоге. Не хочется использовать варианты «как только будет 100 вопросов, продолжим»))), потому что мы вместе вами тестируем гипотезу, что вместе в открытом диалоге и с теми, кому это интересно, мы можем сделать много чудесного 😉