INEX Service Design LIVE

Пока первые подсказки о том, в чем вам придется стать МАСТЕРАМИ 🙃 Почему сложно это СЛЫШАТЬ? Потому что мы сами себе запрещаем чувствовать. И когда мы читаем интервью, нам надо себе задавать вопрос (если клиент прямо не говорит «я был зол»): Что бы я чувствовал в этой ситуации? И это будет сигнал 🚨- там была или боль или удовольствие.

То есть регистрируется то, что либо поможет нам выжить и получить удовольствие, либо убьёт нас. И вот здесь наступает первый вызов сервис дизайнера - начать РАЗЛИЧАТЬ ЧУВСТВА. То есть, за словами рассказа СЛЫШАТЬ что чувствовал человек в тот момент, когда он это проживал. Мы как будто все время читаем с вопросом: ПОЧЕМУ ОН СЕЙЧАС ОБ ЭТОМ РАССКАЗЫВАЕТ? Какие чувства это в нем вызвало и почему?

Теперь про каждый инструмент подробнее. ♦️Вычитка интервью. Самое важное здесь - это с самого начала знать, что мы ищем 😉 Тогда в каждом абзаце будет просто океан информации, которая поможет нам создать хороший продукт, сервис или процесс. Мы для себя создали модель «АЙСБЕРГ», чтобы вычитывать интервью. Прежде всего, нам важно понимать, что память человека помнит то, что вызвало в нем бурю чувств - как со знаком «+», так и со знаком «-». Это значит, что наш рептильный Могза зарегестрировал либо опасность и стресс, который он не хочет повторять, либо удовольствие, к которому он будет стремиться.

Итак, 1 шаг в анализе информации - это создание ДОСКИ исследований. Здесь мы можем вспомнить любимые детективные сериалы и вспомнить как собираются УЛИКИ по делу. Также и мы - собираем улики, чтобы изучить жизнь и опыт человека. Как мы будем создавать эту доску: ➡️Вычитка интервью и декомпозиция информации на маленькие части (размером со стикер) ➡️ Кластеризация - объединение разной информации в группы по какой-то объединяющей теме ➡️ Ранжирование - внутри каждой темы расположение информации в одну линию по выбранному фактору (от меньшего к большему, от редкого к частому, от слабого к сильному, от начала до конца и т.д.) ➡️ Метапрограммы - обнаружение закономерностей в поведении людей внутри каждой темы. Нам важно будет увидеть красностойкость того, как люди ведут себя в разных ситуациях, как выбирают, как дают обратную связь, как учатся, какую помощь ждут.

Ну что, продолжаем? Надеемся, что вы отдохнули и даже соскучились по сервис - дизайну. На эту неделю у нас интересный план - это АНАЛИЗ и СИНТЕЗ информации. Эта неделя будет про ПОТРЕБНОСТИ. Наша задача - это чтобы к концу недели, слушая любого человека или наблюдая что он делает, у вас внутри сразу ясно звучала его ПРОСЬБА. Потому что наша задача во время анализа и синтеза - это обнаружить ПРОСЬБЫ людей, которые они не могут сформулировать, но отвечая на которые, предлагая решение, мы действительно делаем жизнь человека проще, легче, интереснее, приятнее и ярче. Итак, план на эту неделю такой: 10 - 11 марта инструменты анализа Кластеризация, ранжирование, метапрограммы 12-14 марта инструменты синтеза Персона Маршрут (CJM) Инсайт/ Job to be done/ карта задач Формат результата этой недели - это ясное понимание того, что же нужно нашим клиентам. Для нас первый ромб ♦️ сервис-дизайна и дизайн мышления - это про АУДИТ клиентского опыта, поэтому ещё немного поговорим на этой неделе про метрики клиентского опыта, чтобы потом вы могли мониторить опыт на основании первого анализа.

26.03 ждём вас на 1-дневном семинаре по Customer Expérience Operational System. Для всех, кому интересно внедрять. 👋

Если вы видите, что информация в нашем канале полезна и релевантна коллегам из других подразделений, с которыми вы реализуете свои проекты и задачи, приглашайте их сюда. Иногда безопаснее прочитать/ услышать о чем-то извне. И потом уже будет «тема для разговора». Сейчас мы говорим именно на уровне смыслов, в апреле будем развивать экспертизу и практическое применение - канвасы и разборы кейсов, а в мае смотреть как это можно быстро передать другим - обучить, показать. Мы знаем, что когда понятны смыслы, то сразу понятно как именно создали решение и почему именно такое. Разговор про смыслы - единственный способ включать энергию людей. Потому что когда смысла нет, то людям становится скучно - возникает сопротивление, пассивность, напряженность и страх. А когда есть смысл, то энергия включается, человек проживает все как СВОЮ жизнь - это радость, воодушевление, синергия и творчество. Всем ВЕСЕННЕГО ОБНОВЛЕНИЯ 🚀🌎

На что влияют дизайн-лидеры в компании Полный отчёт McKinsey (1700 респондентов - топ менеджеры и руководители дизайн-офисов) https://www.mckinsey.com/~/media/McKinsey/Business%20Functions/McKinsey%20Design/Our%20insights/Are%20you%20asking%20enough%20from%20your%20design%20leaders/Are-you-asking-enough-from-your-design-leaders.ashx Статья https://www.mckinsey.com/business-functions/mckinsey-design/our-insights/are-you-asking-enough-from-your-design-leaders

И для чего это нужно: Постепенное развитие интеграции сервис-дизайн подходов в разработку продуктов/ сервисов, процессов и коммуникаций позволяет реализовать CX-трансформацию и в компании появляются выделенные структуры, которые поддерживают дальнейшие изменения: На процессном/ операционном уровне создаются CX Lab - лаборатории, которые выявляют проблемы, исследуют их, создают решения, тестируют их, запускают пилоты и обучают сотрудников. Отвечают за быстрое тестирование гипотез и реализацию изменений. На проектном уровне развивается CX office - здесь уже система измерения опыта клиентов и сотрудников, создание новых продуктов, сервисов, систем и проектов. Именно здесь сейчас находятся Product Development. Отвечает за ДОВЕРИЕ клиентов и сотрудников (долгосрочные отношения и финансовые показатели) На стратегическом уровне формируется Design Office, который делает клиентоцентричность основой digital трансформации и развития корпоративных инноваций. А также формирует новые смыслы и реализует их. Отвечает за прогресс в достижении эволюционной цели. Когда эти системы встроены в компанию, то можно сказать что CX-трансформация состоялась 🔆

Доброе утро! Как и обещали, рассказываем про Customer Experience Operational System (CXOps) Для интеграции клиентоцентричности (CX) на разных уровнях компании и синхронизации изменений применяется CXOPs. Это управление опытом клиента на разных уровнях: 1. Стратегический 2. Проектный 3. Процессный/ операционный Стратегический - это «мудрость» о жизни клиента. Как он живет, какие задачи и критерии при выборе решений. Life circle journey. Здесь мы смотрим на тренды - что может изменить жизнь человека? Какие технологии могут изменить отрасль? Какой уровень сервиса компании относительно рынка и мировых трендов. Этот уровень нужен для постоянного обновления ценностного предложения и позиционирования. Также он помогает ясно увидеть СОЦИАЛЬНУЮ цель бизнеса. Ради чего мы здесь? Какие изменения в жизни людей и обществе создаём? Этот уровень про СМЫСЛЫ. Проектный - это «мудрость» про то, какой опыт получает клиент при решении своей задачи, какие аналоги и альтернативы есть? Здесь мы начинаем видеть System Map и Customer Journey Map и Персоны (Morphology Tension Model) Нам важно найти все точки боли в текущем опыте клиента или неудовлетворенные потребности (сделать анализ всех альтернативных решений), чтобы увидеть как нам изменить продукт и/или опыт и коммуникации. Также мы ищем все драйверы и барьеры, которые влияют на клиента и критерии по которым он оценивает решения. На этом уровне мы строим Blueprint, понимаем какие процессы и системы нуждаются в изменениях. Этот уровень про проекты, результаты и метрики. Процессный/ операционный - это «мудрость» непосредственно в точках контакта с клиентами. Это сбор Product Journey map или Channel Journey map. Мы смотрим как клиент непосредственно решает свои задачи в различных каналах (онлайн магазин, сайт, мобильное приложение, офисы продаж и магазины, колл-центр, служба доставки, сервисная служба и т.д.) Здесь мы ищем критические барьеры в опыте клиента - где он разочаровывается, испытывает боль (мы видим жалобы и претензии вербальные и невербальные). Этот уровень важен именно для фронт-офиса: сотрудники могут собирать и визуализировать информацию об опыте клиентов и сотрудников, создавать решения которые можно реализовать прямо сейчас (NOW), надо протестировать (WOW) и надо передать на валидацию и доработку в проектный офис (HOW, start up). Все это можно делать как сервис-челленджи, когда проектный офис создаёт «вызов» на основе выявленных проблемных ситуаций или сам фронт-офис находит эти ситуации. Этот уровень про вовлечённость и синхронизацию, ежедневные маленькие изменения. Таким образом мы можем создать синхронное многоуровневое развитие опыта клиентов и сотрудников.

Рекомендую посмотреть смешной фильм «Взрыв из прошлого» - как парень жил в бункере и потом ему пришлось быстро адаптироваться к жизни 😂 https://youtu.be/VcJgDLQVIRE

Доброе утро! Зачем смотреть отчеты и исследования, слушать выступления, читать книги про другие компании, изучать тренды? Чтобы искать идеи для создания новых решений. Наш мозг устроен по принципу СИНТЕЗА - когда в него загружена задача, он как хороший повар начинает готовить из этого вкусное блюдо. И если в холодильнике все время одни и те же продукты, то мы все время получаем «кашу из топора». Чтобы что-то изменить, нам надо трансформироваться. Первый шаг - это осознание того, что нужны изменения. Обычно это проблемы у нас самих (показатели в бизнесе) или осознание, что у других уже лучше. Каждая компания имеет свой уровень развития продуктов и сервисов. Важно посмотреть на уровень рынка - что сейчас уже считается НОРМОЙ или престижно? И ещё важно посмотреть, а какие технологии, тенденции уже начинают влиять на изменение поведения людей и их привычки. Таким образом, включив этот радар, мы получаем сигнал: изменяйся, или умрешь 😂. И это и есть наша эволюция. НО! Когда приходит это осознание, что что-то уже УМЕРЛО, нам надо время и силу прожить это чувство ПОТЕРИ. И это то, что почему-то называют «сопротивлением изменениям». Это естественное время горевания. После него происходит принятие и мозг уже начинает придумывать новые способы решений задач - исходя из новых открытий, экспериментов и убеждений. ВАЖНО! Это умение постоянно меняться развивается именно культурой экспериментов (сервис-дизайн в действии), когда наше осознание того, что нужно что-то поменять в прототипе ещё не вызывает такой большой боли, что мы отказываемся это принять 😅 Если же мы долгое время сидели в бункере своей уверенности, что знаем как должно быть, то когда мы выходим на поверхность, оказывается что нужны такие глобальные изменения наших привычек, что это проживается как полная потеря СЕБЯ. На этом наша неделя тренировки ПРИСУТСТВИЯ завершается. Оно нужно только для того, чтобы ЗАМЕЧАТЬ!!! Замечать чувства свои и других - развивать эмоциональный интеллект. Осознавать изменение технологий, концепции, создавать новые идеи и экспериментировать - развивать интеллектуальный интеллект. Создавать новые связи и творить с другими людьми, развивать этот мир - это социальный интеллект. Все это отражено в спиральной динамике. И сервис-дизайн позволяет нам фокусироваться на развитии всех трёх типов интеллекта одновременно (это и есть дизайн-мышление), создавая новую реальность из доброты и сострадания к себе и людям. Продолжим в понедельник 👋

2. «Принцип Безоса. 14 принципов роста бизнеса от AMAZON” Как воплотить своё видение в жизнь и построить технологичную клиентоцентричную компанию? Книга о том, как стать гибкой, быстрой и большой компанией. https://pda.litres.ru/stiv-anderson-21658795/pisma-bezosa-14-principov-rosta-biznesa-ot-amazon/chitat-onlayn/

И несколько новых книг для чтения в марте: 1. «Блиц-масштабирование. Как создать крупный бизнес со скоростью света». Как формируются новые инновационные бизнес модели в цифровую эпоху и как это преобразует современный рынок (от основателя LinkedIN)? Хорошо показан сетевой эффект и как приходится меняться всей компании, когда она растёт. Много идей про использование цифровых технологий. https://pda.litres.ru/rid-hoffman/blic-masshtabirovanie/?utm_source=google&utm_medium=cpc&utm_campaign=search_dsa_ohvat_m%7C2087840763&utm_term=&utm_content=375848462120%7Bphrase_id%7D_%7Bsource%7D_%7Bsource_type%7D_%7Bregion_name%7D_9047026&param_2=234123&gclid=EAIaIQobChMIw7-ZremG6AIViw8YCh0lsAiCEAAYASAAEgIEZPD_BwE

Всех с наступившим весенним уик-эндом 💐 Немного цифр и вдохновения о том, почему CX (customer experience) и EX (employee experience) - две стороны одной медали. И о том, как бренды растут за счёт CX-трансформации, когда клиентоцентричность помогает выполнять финансовые цели компании, становится процессом, культурой и ДНК корпораций По ссылке - отчёт KPMG о развитии опыта людей в компаниях https://res.marketing.kpmg.uk/res/kpmgeu_mkt_prod1/f28e266d01146a261159a23d8214395d.pdf