INEX Service Design LIVE

Как использовать эту модель? 1. Можно уточнить какие выгоды наиболее важны для каждой персоны (это как эквалайзер- в каждой метапрограмме что-то более сильно выражено и важно именно для этой ПЕРСОНЫ) 2. Когда мы смотрим на маршрут человека (CJM), то начинаем понимать что его драйвит - даёт силы продолжать движение, а что останавливает, являясь барьером. То есть мы можем ощутить все чувства, мысли, вопросы, которые проживает человек. И то, что мы привыкли считать МОТИВАЦИЕЙ, всего лишь означает что ДРАЙВЕРЫ сейчас сильнее и человек продолжает действовать. То есть он справился со своими чувствами, мыслями, нашёл ответ на вопросы, разобрался с рисками и т.д. Эта модель в любой ситуации может нам помочь увидеть СИЛЫ, которые есть в нашей природе человека и использовать их для изменения своей жизни и жизни людей вокруг.

Ещё одна модель, которая важна - это модель ВЫГОДЫ (мотивации). Какая ПОТРЕБНОСТЬ самая важная? Что на самом деле получает человек, когда решает свою задачу и удовлетворяет свои потребности? Нам это будет очень нужно и важно в создании ценностного предложения Customer Value Proposition) Модель Intensions® предоставляет новый способ понять и использовать мотивацию человека. Сочетая теорию морфологической психологии с поведенческой экономикой, эта модель позволяет понять, что движет поведением клиентов. Модель Intensions® рассматривает шесть психологических факторов, которые ВМЕСТЕ влияют на поведение человека и его взаимодействие с продуктом - сервисом. Эти шесть движущих сил всегда существуют «в напряжении» друг с другом (образуя МЕТАПРОГРАММЫ). Это как раз те потребности, которые создают ДРАЙВЕРЫ и БАРЬЕРЫ. Человек все время стремится к чему-то и при этом хочет уйти от чего-то. БЕЗОПАСНОСТЬ ↔️ ИЗМЕНЕНИЯ Есть люди консерваторы, а есть те, которые все время что-то меняют. И при этом каждый человек когда начинает изменения, боится потерять безопасность и стабильность, а находясь в безопасности начинает думать об изменениях и динамике. ИНДИВИДУАЛЬНОСТЬ И ВЛИЯНИЕ ↔️ СТРУКТУРА Каждый человек хочет выражать себя свободно, проявлять свои личные предпочтения и влиять на ситуацию через действие, и при этом одновременно он хочет правил, адаптации к социальным структурам и возможности делать так, как принято, сохранять ритуалы. РОСТ ↔️ УДЕРЖАНИЕ Каждый человек хочет расти, развиваться, использовать все безграничные возможности и также он хочет иметь постоянные стабильные навыки, ресурсы, практичное понимание своих ограничений.

Пример персон сотрудников

Пример компаса персон для компании, которая помогает женщинам наслаждаться своей красотой: По вертикали мы видим метапрограмму того, ПОЧЕМУ женщина заботится о себе: одна часть - как ритуал и наслаждение, а другая хочет быть заметной и быть как ART-объект. В этом случае те, кто заботится для себя меньше подвержены влиянию трендов и больше любят проверенные любимые средства, а те, кто хотят быть ART обьектом, все время ищут новые способы сделать это лучше и красивее. По горизонтали - как женщины покупают: Слева те, кто хочет сделать все сам, а справа те, кто хочет чтобы о них позаботились. И тогда в магазине они ведут себя по разному - первые хотят все пробовать сами и чтобы консультант им не мешал, а вторым нужна зона, где консультант работает с ними и это более персонализированный сервис. Таким образом, ПЕРСОНА - это модель, которая отражает сценарии и архетип поведения человека при решении задачи и дарит нам много идей для персонализации сервиса. Также позволяет нам протестировать наше решение для всех типов Персон, валидировать каких персон сейчас в бизнесе больше и с какими мы хотим больше работать. Персоны можно делать и для сотрудников, проверяя наши сервисы, процессы на соответствие реальным людям, а не усреднённому представлению о них. Как выбрать метапрограммы? В них всегда есть особенности, которые показывают ЗАЧЕМ человек решает задачу и КАК?

Вторая модель - ПЕРСОНА Нам важно выбрать метапрограммы, которые больше всего влияют на сценарии поведения людей, когда они решают задачу, которую помогает решать наш бизнес - это ПСИХОГРАФИЧЕСКИЕ измерения, а не демографические!!! Выберите два измерения, которые, по вашему мнению, лучше всего отражают существующую картину. И расположите одну метапрограмму вертикально, другую горизонтально. У вас получится матрица 2 х 2, каждый квадрант в которой представляет персону - архетип. Архетип - это важная часть нашей личности, опираясь на которую мы выбираем себе круг общения и даже партнеров по жизни. Это совокупность потребностей, образов и идеалов, которые не имеют реального отдельного прототипа в виде человека, нам знакомого, но отражают МОДЕЛЬ поведения и потребностей. Компас персон - это отображение всех архетипов в системе координат, позволяет творчески мыслить относительно невысказанных нужд пользователей. Его цель — дать не набор рекомендаций к действию, а набор гипотез, которые можно проверить. В различных ситуациях поведение человека меняется (для него становятся важными другие факторы), и мы можем отметить что поменялся архетип поведения.

Подробнее про ГОЛУБЫЕ ОКЕАНЫ можно почитать здесь 👇🏻 Очень рекомендуем постоянно спрашивать себя: могу ли я увидеть те зоны, где человеку нужна помощь, но в ней ещё мало альтернативных решений? Или можем ли мы увидеть новый способ решения? Пример: все привыкли косить газон и производители делали все более совершенные газонокосилки. Но потом появились семена травы, которая росла только до определенной высоты (карликовая) и ее не надо было резать. Задача «иметь ровный подстриженый газон» была решена ☺️ https://www.mann-ivanov-ferber.ru/books/paperbook/blueoceanstrategy/

Именно так возникают идеи ГОЛУБЫХ ОКЕАНОВ. Мы начинаем видеть жизнь человека, его потребности, какие из них наиболее значимые и при этом наименее удовлетворённые. В каких ситуациях? В какой сфере жизни? В отношениях с кем? Как часто? И все это начинает рождать наши ИНСАЙТЫ - что-то, что вдруг становится заметным. Инса́йт (от англ. insight — проницательность, проникновение в суть, понимание, озарение, внезапная догадка, прозрение) - озарение, которое рождает новые способы решений и новые смыслы.

Зачем нужна эта ЭКОСИСТЕМА? Чтобы посмотреть какие задачи человека есть, и мы можем тоже их решать. Или, какие продукты/сервисы мы дублируем и важно разобраться чем мы отличаемся. Ещё просто почувствовать где больше всего напряжения у человека - с какой задачей это связано или с каким важным человеком, где он больше всего теряет ресурсы - время, деньги, силы; где больше всего испытывает напряжения и страхов, где ему не хватает экспертизы, помощи и поддержки?

Теперь нам важно ввести ещё одно понятие: ДВУХСТОРОННЯЯ связь. В этой экосистеме все элементы связаны отношениями обмена ценностями. То есть всегда происходит ↔️ обмен ценностями. Например, бизнес создаёт ценность помогая человеку решать его задачи, а человек передаёт ценность - деньги 💵. Или, например, человек заботится о близком и получает благодарность и поддержку. Попробуйте посмотреть какой обмен ценностями происходит между участниками, как они взаимосвязаны. И мы можем также увидеть какие связи легкие и полностью удовлетворяющие человека, а какие не решают задачу человека и он проживает сложный опыт.

Следующий уровень С - это все, что влияет на эту экосистему жизни человека: что влияет на него лично (например, кредит в банке) и на те сервисы и продукты, которыми он пользуется (например, изменение законов, безработица и много всего)

2. Вокруг центрального круга у нас есть следующий уровень B, который отражает все те продукты, сервисы, места, которые человек использует в своей жизни для решения задач и удовлетворения своих потребностей. Здесь на стикерах мы можем показать какие места его самые любимые, где он бывает чаще всего, какие решения использует, может быть что-то, что он хочет попробовать (такая мечта). То есть на этом шаге мы начинаем видеть то, что окружает человека, с чем он взаимодействует (и в этом тоже появятся свои закономерности - критерии, по которым он выбирает решения) То есть появляется новый кластер, который показывает СТИЛЬ ЖИЗНИ человека.

Первая модель - SYSTEM MAP Это отражение того, как мы увидели ЭКОСИСТЕМУ жизни человека после проведения сбора и анализа информации. 1. В центральном круге А, располагаем человека - клиент или сотрудник. Рядом с ним можно расположить всех людей, которые на него влияют (он вместе с ними выбирает, использует продукт, покупает для них и пр. - это будут наши вторичные клиенты) И по внутреннему диаметру мы можем разместить все его основные задачи, которые он решает в жизни, включая те, которые он решает с помощью нашего продукта. Людей можно изображать на стикерах одного цвета, а задачи на стикерах другого цвета. Таким образом, во внутреннем круге у нам модель жизни человека: Он сам - другие важные для него люди - задачи, которые он решает (для себя или других). В этой жизни есть две важные грани - результаты и отношения. И наш сервис помогает человеку создавать отношения с важными для него людьми (заботиться) и результаты (решать задачи и реализовываться). Посмотрите внимательно - может быть вам захочется ещё что-то внести в этот круг? Что ещё важно для человека? Что на него влияет?

Теперь, когда мы видим кластеры, ранжирование информации по критериям/параметрам и метапрограммы, мы можем начать СИНТЕЗ. Си́нтез (др. -греч. σύνθεσις «соединение, складывание, связывание»; от συν-«совместное действие, соучастие» + θέσις «расстановка, размещение, распределение, <место>положение») — процесс соединения или объединения ранее разрозненных вещей или понятий в целое или набор. Пока мы делали АНАЛИЗ информации, наш мозг 🧠 «фотографировал» кусочки информации и начал самостоятельно находить связи и закономерности между ними - внутри нас появилось СВЯЗАННОЕ ЦЕЛОСТНОЕ ВИДЕНИЕ жизни человека. То есть АНАЛИЗ - это был такой процесс «загрузки данных» в миксер для получения нового коктейля. Чтобы упростить ГРУППОВОЙ синтез и дать возможность мозгу выгрузить все закономерности в жизни людей, которые он обнаружил, мы применяем 4 МОДЕЛИ: ➡️КАРТА СИСТЕМЫ (System map или Stakeholders map) ➡️ПЕРСОНА ➡️МАРШРУТ клиента (Customer Journey Map) ➡️ ИНСАЙТ (точка зрения)

На стене выглядит вот так 🤩 и будет помогать вам всегда помнить, что для того чтобы создать что-то новое, надо проявить немного терпения 😂

Ух! Дали место прожить то, что сейчас «захватило» наши чувства и мысли. И в эти моменты, когда есть страх и тревога, то кажется, что «как можно заботиться о других, когда у нас столько проблем и вопросов» И будем продолжать 🤗 Делимся с вами плакатом, который вы можете распечатать и повесить на стену и видеть - где мы сейчас находимся в нашем повествовании и проживании сервис-дизайна.