INEX Service Design LIVE

CX PRACTICE DAYS глазами INEX Service Design🎙 21 ноября на CX Практикуме выступили Ольга Алексеева, руководитель отдела исследований INEX, и Сергей Арабаджян, генеральный директор сети клиник «Ниармедик». 🔍Рассказали и показали на реальном кейсе, как с помощью CJM перестать терять 34,5 миллиона в месяц. На мастер-классе разбирали CJM как инструмент, который экономит миллионы и делает клиентский опыт управляемым активом бизнеса. Делимся с вами памятными кадрами и с радостью ждем ваших реакций❤️ ✈️ @sdpoff

Как выглядит профессия мечты? 🤔 А вы знали, что в Корее реально существует профессия — обниматель панд? Обнимаешься с пандами целыми днями, а тебе еще платят за это, кормят и предоставляют проживание. Звучит как работа мечты! Решили заглянуть глубже и нашли еще более необычные профессии, вот несколько из них: 🔍Тестировщик матрасов в пятизвездочных отелях 🔍Переворачиватель пингвинов 🔍Дегустатор бельгийского шоколада 🔍Испытатель аттракционов и водных развлечений 🔍Дизайнер медитативных практик для сотрудников корпораций Вот бы зайти на hh и увидеть побольше таких вакансий открытыми😃 О какой профессии мечтаете вы? Делитесь в комментариях самыми смелыми и креативными идеями⬇️ А может ваша профессия и есть мечта в реальности? Тоже делитесь, мир должен знать счастливых сотрудников в лицо! ✈️ @sdproff

➡️ Камилла Тордия, руководитель проектного офиса INEX Service Design

Сделать шикарно с нуля — это всего лишь навык, который уже встроен в мою систему.

— профессиональное кредо Камиллы, подтвержденное 15-летним опытом трансформации бизнеса. С 2010 года Камилла создает и внедряет комплексные решения для b2c и b2b компаний: 🔍Разрабатывает программы лояльности и операционные процессы через призму сервис-дизайна. 🔍Проводит стратегические сессии как фасилитатор и бизнес-тренер. 🔍С нуля создала Корпоративный университет в сети гипермаркетов DIY на позиции IT-директора. В этой же компании обучила 1500 сотрудников методологии сервис-дизайна, что позволило изменить подход в создании продуктов и процессов, улучшить отношение к клиентам и клиентские показатели. 🔍Реализовала проект по восстановлению и строительству IT-инфраструктуры в розничной компании, не имея профессионального образования в IT. 🔍Имеет опыт управления проектами от государственных заказчиков. А еще Камилла много читает: параллельно 6-8 книг про бизнес, философию, а также произведения художественной литературы на протяжении 15 лет! Полезная привычка помогает Камилле находить неожиданные инсайты в философских трактатах и видеть бизнес-процессы через призму литературных сюжетов. *️⃣Прямо сейчас Камилла курирует все внешние проекты INEX Service Design, объединяя операционную эффективность с клиентским опытом. С Камиллой вы можете обсудить, как объединить сервис-дизайн с задачами бизнеса, чтобы сервисные решения не только улучшали опыт клиентов и сотрудников, но и приносили прибыль. Оставляем контакт для связи — @Kamillatordik Читайте про команду INEX Service Design на сайте #командаINEX ✈️ @sdproff

Не нужно гладить по голове, если пора дать обратную связь 😌 Делимся мнением INEX Service Design об эмпатичной обратной связи Обратная связь — обесцененный этап коммуникации. Это инструмент роста, который должен приближать, а не отдалять людей. Дисклеймер ⬇️ Ситуации могут быть разными: от «дизайн сделан не в моем вкусе» до «коллега в который раз опоздал на важную встречу и подвел всю команду». Важно оценивать степень критичности и понимать, где требуется лояльная обратная связь, а где – средства самозащиты. Вот принципы, которые мы используем в INEX для создания безопасной и развивающей среды: ➡️ Раппорт как основа диалога Прежде чем давать обратную связь, войдите в ритм собеседника. Холерику нужна энергия и напор, флегматику — спокойный темп. Отзеркаливание темпа речи и интонации создает пространство понимания и честного взгляда на ситуацию. ➡️ Соответствие личным чувствам Старайтесь передать свои эмоции искренне, но без атаки. Говорите от первого лица: «я обеспокоен сроками» вместо «все недовольны задержками». Когда слова соответствуют вашим реальным чувствам, собеседник считывает честность и открывается для диалога. ➡️ Прозрачность вместо намеков Избегайте «вуали критики» в виде шуток или общих фраз. «Ты трижды опоздал на встречи на этой неделе» вместо «некоторые у нас любят поспать». Конкретика без оценок дает четкий вектор для изменений. ➡️ Осознание своей роли Спросите себя: я сейчас ментор, коллега или руководитель? Мотивация определяет тон. Хотите поддержать — говорите иначе, чем когда нужно указать на ошибку. Роль диктует не содержание, а способ подачи. ➡️ Запретные слова Мы с командой и клиентами в ходе проектов используем простую практику: собираем на стикерах те слова и фразы, которые не хотели бы услышать в свой адрес во время генерации идей. Например: такое уже делали, это слишком сложно, тебе стоит подумать глубже и другие. 🔍Ваша очередь! Какие фразы в ваш адрес вызывают сопротивление для сотрудничества? Что расстраивает вас и стопорит источник творчества? Обязательно делитесь в комментариях. Давайте вместе создадим токсичный словарь и никогда не будем использовать его в диалоге с партнерами. Благодарим за теорию и практику нашего сервис-дизайнера, руководителя отдела исследований — Ольгу Алексееву❤️ ✈️ @sdproff

Гнев — катализатор креатива? 🤔 ➡️ Исследование с участием 2413 человек показало: пик креативности наступает в моменты гнева, ярости, злости и других сильных эмоций. В отличие от спокойного созерцания, гнев запускает механизм «когнитивной настойчивости». Мозг начинает работать в режиме преодоления, перебирает варианты и не сдается перед сложностями. Особенно сильно эффект проявляется в конкуренции: психологи называют это «злонамеренной креативностью».

Сильный эмоциональный всплеск становится катализатором прорывных решений.

🔍Мы вызываем «злость» через эмпатию. При проектировании CJM мы часто сталкиваемся с «красными точками» — ситуациями с негативом в клиентском опыте. Именно они дают толчок «позитивной неудовлетворенности» и подталкивают к созданию прорывных решений. А как вы провоцируете свой мозг на креатив? Что помогает вам генерировать идеи: гнев или полное умиротворение? Делитесь в комментариях своим опытом и рабочими практиками⬇️ ✈️ @sdproff

Оставайтесь на линии 😉 Сегодня говорим с вами о наболевшем. Как думаете, лучший способ испортить пользовательский опыт — какой он? Например, наш менеджер недавно задал вопрос консультанту в магазине, тот молча улыбнулся и ушел😁 Посмеемся и сбросим напряжение вместе! Делитесь в комментариях лучшими ситуациями / фразами, которые портят клиентский опыт⬇️ ✈️ @sdproff

➡️ Коринна Генералова, операционный менеджер INEX Service Design

Управление процессами начинается с их глубокого понимания и совершенствуется через постоянную оптимизацию.

— философия Коринны, отточенная за годы работы в операционке. От инженера станции до заместителя начальника отдела в РЖД — этот опыт позволил Коринне глубоко понять важные процессы изнутри. Сегодня ее экспертиза включает: 🔍Более 20 успешных проектов по внедрению бережливого производства 🔍Авторство 90+ обучающих курсов для аудитории 90 000+ человек 🔍Глубокую методологическую базу в управлении сложными процессами Творческий подход к системным задачам⬇️ Коринна совмещает несовместимое: способна одновременно курировать процессы на отдаленных площадках, решать операционные задачи и находить время для творчества. Ее энергия проявляется в двух режимах: 🔍Максимальная концентрация на оптимизации процессов. 🔍Погружение в рукоделие и искусство как способ перезагрузки. Кстати, Коринна вышила маки на полотне в полтора метра! А еще Коринна снялась в сериале про клиентский опыт для Магнита. Менеджер, рукодельница, актриса и просто красавица. *️⃣Прямо сейчас Коринна курирует операционные задачи проектов INEX Service Design и все взаимодействия с нашими клиентами. С ней можно обсудить варианты сотрудничества и назначить личную встречу. Оставляем контакт для связи — @korrrisha Читайте про команду INEX Service Design на сайте #командаINEX ✈️ @sdproff

Будьте всегда недовольны 😈 но позитивно😇 Позитивная неудовлетворенность — состояние, когда невозможно «развидеть» увиденное, но ситуация становится источником возможностей, а не разочарования. ➡️ Как применить в своей работе? Превращайте все недостатки в возможность. Пусть ваша неудовлетворенность станет мотиватором к поиску скрытых резервов и новых улучшений. Анализируйте успешные кейсы с вопросом «что можно сделать еще лучше?», а критику основывайте на данных, а не на эмоциях. ➡️ Как поможет сервис-дизайн? Благодаря картированию опыта сотрудников и клиентов мы видим не разрозненные процессы, а целостную экосистему, где: 🔍Потребности клиента пересекаются с возможностями бизнеса. 🔍Задачи сотрудников согласованы со стратегией компании. 🔍Сервисы обслуживают человеческие потребности. Главный вызов — преодоление разрыва между стратегическим видением и повседневной реальностью. Лучшее сервисное решение находится там, где проблема решается для всей команды и клиентов, где интересы бизнеса, сотрудников и клиентов становятся одинаково важны. Еще больше инсайтов о сервисе и клиентском опыте в подкасте Hussle с Ириной Барановой 🎙 А в чем вы ощущаете свою неудовлетворенность? Делитесь опытом в комментариях, а мы поможем найти простые и эффективные решения⬇️ ✈️ @sdproff

Мечтаете продлить выходные? Совсем скоро нас ждет двухдневная рабочая неделя 🥳 Билл Гейтс предсказал, что к 2034 году люди будут работать всего два дня в неделю. Но есть одно «но»... потребность в большинстве профессий закроет искусственный интеллект. Как вам такие новости? Или вы не согласны с основателем Microsoft? Делитесь своим мнением в комментариях⬇️ ✈️ @sdproff

Сначала прибыль, а люди — потом💸 К сожалению, так до сих пор считают многие руководители и владельцы компаний. Но практика доказывает обратное — прибыльность и человекоцентричность взаимно усиливают друг друга. Когда компания инвестирует в поддерживающую среду для сотрудников, происходят качественные изменения: 🔍Сотрудники перенимают модель заботы и транслируют ее клиентам. 🔍Фокус смещается: клиент становится человеком, а не просто источником прибыли. 🔍Лояльность клиентов растет через качественное взаимодействие. Экономический эффект⬇️ Забота о людях становится стратегической инвестицией, когда: 🔍Сотрудники заботливо помогают клиентам принимать решения осознанно. 🔍Повышается не только лояльность, но и частота рекомендаций. 🔍Прибыль растет за счет устойчивых отношений, а не разовых транзакций. ➡️ Успешные компании отказываются от выбора «прибыль ИЛИ люди» в пользу модели «прибыль ЧЕРЕЗ людей». И выигрывают, получая незаменимые конкурентные преимущества. Вы всегда чувствуете себя «человеком в центре» или чаще «мешком с деньгами»? Поделитесь опытом в комментариях ⬇️ ✈️ @sdproff

19-21 ноября ждем вас на CX PRACTICE DAYS 🎙 CX Практикум — это не очередная конференция с докладами, а интерактивная площадка с мастер-классами, разборами кейсов и бизнес-играми на тему клиентского опыта. ➡️ Приглашаем вас на выступление Ирины Барановой с Сергеем Арабаджяном из Ниармедик. Расскажем и покажем, как с помощью CJM перестать терять 34,5 миллиона в месяц! Цель многих компаний в привлечении новых клиентов. Но удержание — это та зона, где деньги уходят незаметно. На мастер-классе вы узнаете, как превратить CJM в инструмент, который экономит десятки миллионов и делает клиентский опыт управляемым активом бизнеса. 🔍Как собирать живые данные? Наблюдения, глубинные интервью и обратная связь пациентов. 🔍Как правильно определить ключевую персону и выстроить карту клиентского пути? 🔍Как находить «дыры» в воронке? 🔍Как превратить карту пути в рабочий инструмент для операционного и стратегического управления? Все это и многое другое ждет вас на CX PRACTICE DAYS! Успевайте зарегистрироваться на сайте ⬅️ ✈️ @sdpoff

Даже дети создают прототипы! Дизайн-мышление — это не только навык для улучшения сервиса и показателей бизнеса. Методология выходит на новый уровень и доказывает свою пользу в любой задаче. Даже если ваша задача — прокатиться на динозавре 😁 ➡️ Зачем дизайн-мышление детям? Рассказала Ирина Баранова на шоу «Семья на ура!» с Туттой Ларсен. В этом выпуске обсудили: 🔍Что такое дизайн-мышление и зачем оно нужно детям? 🔍Из каких навыков состоит дизайн-мышление и как развивать их с маленького возраста? 🔍Как создать прототип, если моя цель — прокатиться на динозавре? 🔍Чем полезно дизайн-мышление для всех возрастов? Приятного просмотра! Делитесь выпуском с другими родителями, распространим дизайн-мышление в массы ❤️ Ирина поделилась кейсом — превращение МРТ в приключение для детей. А вы встречали сервисные решения для маленьких клиентов? ✈️ @sdproff

Как создать HR-бренд в промышленности? ➡️ «Северсталь» увеличила отклики на вакансии в 4 раза через человекоцентричность В 2024 году кадровый дефицит достиг рекорда — 2,2 млн открытых вакансий. «Северсталь» пересмотрела подход к HR-бренду: сделала ставку на человекоцентричность, показав сотрудников как личностей с разными интересами — от киберспорта до выпечки. Кампания «Разные люди. Один характер» состоял из креативной фотосессии сотрудников, серии статей с их личными рекомендациями по досугу и ролика в кинотеатрах 11 городов. 16 тысяч человек перешли на сайт компании прямо из кинозала! Результаты через призму человекоцентричности: 🔍Привлекательность HR-бренда выросла на 12 пунктов 🔍Время на сайте с вакансиями увеличилось до 4,5 минут 🔍Отклики на вакансии выросли в 4 раза (с 8% до 34%) 🔍eNPS сотрудников повысился на 6 пунктов Инвестиции в человечность приносит измеримые бизнес-результаты. Борьба с кадровым голодом начинается с признания индивидуальности, даже в металлургии. Советуем изучить все решения и взять на заметку для своей сервисной стратегии💡 ✈️ @sdproff

➡️ Секрет идеального сервиса в привычках сотрудников Привычка — простое, но регулярное действие, которое мы повторяем автоматически, без усилий. Мы разобрали сервисное мышление до уровня простых привычек и объединили их в систему, которая запускается автоматически, когда перед вами клиент. Почему важно, чтобы ваши сотрудник владели привычками сервисного мышления? 🔍Улучшение клиентского опыта — естественный процесс, а не разовая акция Сотрудники первой линии ближе всего к клиенту, у них больше возможностей понять его боли и радости, собрать «сырые» данные с полей. Обладая привычками сервисного мышления, сотрудники становятся ценнейшим источником обратной связи и идей для улучшения продуктов, услуг и внутренних процессов. 🔍Изменение фокуса внимания, а не дополнительные скрипты Сотрудники часто загружены повседневными рутинными задачами. Если мы помогаем им улучшать метрики не за счет добавления новых скриптов, а за счет изменения фокуса внимания, они будут нам благодарны и более эффективны. 🔍Повышение лояльности и вовлеченности Работа становится увлекательной игрой, ведь сотрудники перестают чувствовать себя «винтиками в системе», когда видят, что они сами влияют на клиентский опыт. 🔍Снижение стресса и эмоционального выгорания Естественные изменения экономят силы и ментальную энергию сотрудников, в отличие от навязанных требований. 🔍Конкурентное преимущество, которое невозможно скопировать Технологии, продукты и даже цены конкуренты могут повторить.

Уникальную сервисную культуру, состоящую из маленьких привычек всей команды, скопировать практически невозможно

Вы создаете «секретную формулу» компании, которую чувствует каждый клиент. *️⃣Сервисным привычкам мы обучаем сотрудников крупнейших компаний на сервисных марафонах. До 5 ноября открыты к сотрудничеству лишь с одной компанией! Оставляйте заявку, чтобы обсудить детали на личной встрече. ➡️ Познакомиться с марафоном еще ближе можно здесь ✈️ @sdproff

Больше энтузиазма, коллеги! 🔍Немного юмора на выходных не помешает. А если без шуток: что мотивирует вас работать творчески и предлагать новые идеи? Проведем свое исследование! Давайте обсудим в комментариях и выберем лучшее решение для мотивации сотрудников⬇️ ✈️ @sdproff

Спасибо всем, кто присоединился к вебинару🎙 Встреча получилась даже интереснее, чем мы ожидали! Благодарим каждого за обратную связь и вовлеченность❤️ Делимся с вами обещанной записью вебинара на тему «Как Philips создает клиентский опыт будущего?». Доступ открыт всем желающим в нашем боте: @Inex_SD_Bot Делитесь в комментариях, какой инсайт о сервис-дизайне в компании Philips вы забираете в свою работу⬇️ ✈️ @sdproff

Вам назначена встреча🎙 Ждем вас сегодня в 14:00 по МСК на вебинаре с Ириной Барановой и Анастасией Тайц. Спикеры обсудят: ➡️ Кейсы Philips по улучшению клиентского пути. ➡️ Решение проблем логистики через сервис-дизайн. ➡️ Какие организационные модели работают в европейских компаниях и причем здесь сервис-дизайн? ➡️ Как повысить эффективность сотрудников через улучшение их опыта? Вы еще успеваете присоединиться! Регистрируйтесь на вебинар в нашем боте: @Inex_SD_Bot ✈️ @sdproff

Водитель фуры важнее ИИ? Неожиданная правда о логистике🎙 PIM Solutions провели исследование и выяснили, что 48% положительных отзывов коснулись быстрой доставки. Не менее важен сервис в логистике и для сотрудников: чем лучше налажены процессы и комфортнее среда, тем быстрее и качественнее доставлен товар. Рассказываем, как сервис-дизайн и технологии влияют на опыт клиентов и сотрудников логистики. Какие решения превращают логистику в конкурентное преимущество? ➡️ ИИ в оптимизации работы на складе Amazon применяет роботов на основе ИИ, которые помогают снижают ручной труд. Скорость обработки заказов увеличивается на 50%. ➡️ Интернет вещей и обмен данными IoT-система в компании Инстройтехком отслеживает перемещение транспорта, время простоя, расход топлива. Итог – экономия от 10% расходов на содержание техники и снижение среднего пробега. ➡️ Прототипирование цепочек поставок Siemens создает виртуальные копии логистических систем, где тестируют сценарии до внедрения. Решение предотвращает 80% потенциальных сбоев до их возникновения. 🔍Главный ресурс компании — люди Мы работали с крупнейшей логистической компанией России и обнаружили, что потерю кадров не решается даже повышением зарплаты! Решение подсказали водители:

Нам нужны удобные душевые на станциях и своевременное ТО автомобилей.

Вывод: компании, которые интегрируют человечность в логистику, получают не только финансовые преимущества, но и лояльность сотрудников. Еще больше о сервис-дизайне в логистике вы узнаете на вебинаре с Ириной Барановой и Анастасией Тайц, где эксперты поделятся работающими решениями компании Philips в Голландии. ➡️ Успевайте пройти регистрацию на вебинар в нашем боте: @Inex_SD_Bot ✈️ @sdproff

Эксперт из голландского Philips в гостях у INEX🎙 Как компания создаёт клиентский опыт будущего? 🤔 Клиенты уходят из-за сложного оформления заказа, сотрудники тонут в рутине, инновации не доходят до пользователя, а локальные улучшения не дают системного эффекта. С такими трудностями сталкиваются международные компании, работающие с технологичными продуктами и сложными цепочками поставок. Как сократить разрыв между разработкой, логистикой и клиентским опытом с помощью сервис-дизайна? Разбираемся вместе на вебинаре 23 октября в 14:00 по МСК ⏰ Ведущие вебинара: 🔍Анастасия Тайц — Design lead в Philips Голландия (Supply Chain Center of Excellence), senior service designer. 🔍Ирина Баранова — основательница INEX Service Design, сервис-дизайнер с 2007 года, первый в России сервисный стратег. На вебинаре обсудим: ➡️ Кейсы Philips по улучшению клиентского пути ➡️ Решение проблем логистики через сервис-дизайн. ➡️ Какие организационные модели работают в европейских компаниях и причем здесь сервис - дизайн? ➡️ Как повысить эффективность сотрудников через улучшение их опыта? Регистрируйтесь на вебинар в нашем боте: @Inex_SD_Bot Дарим тест на уровень сервиса всем новым читателям бота🎁 Будем ждать вас 23 октября в 14:00 по МСК. Присоединяйтесь и задавайте вопросы 📩 ✈️ @sdproff