Вот это сервис! от Supprt.Science

Суд над саппортом — выносим вердикт! По результатам голосования, виновником выбрали процесс. И вы правы! В карточках разбираем, что именно не так в процессе и как можно исправить ситуацию 💼

⚖️ Открываем суд над саппортом! Клиент пропустил один звонок курьера. Курьер уехал, а поддержка предложила оплатить повторную доставку. Все действовали по правилам — но клиент остался без заказа. Кто виноват? Изучайте дело и выносите вердикт. Завтра вернёмся с результатами и экспертным разбором ✍️

Переводим язык клиентов на язык эмоций 💬 Иногда нам не хватает простой, советской, копеечной... кнопки перевода с клиентского. Представьте, как было бы проще считывать эмоции и подбирать нужный ключик в ответах. А пока фантазируем и учимся видеть насквозь!

💌 Как найти свой стиль общения в поддержке? Рассказываем на примере команды поддержки RollerAds! Ребята прошли курс по созданию Чат-руководства и за восемь недель превратили разрозненные правила в единую систему общения с клиентами. В карточках — подробно о том, каким был этот путь: от первых исследований до книги, которая помогает новичкам быстрее выходить на линию, а опытным сотрудникам — увереннее работать со сложными диалогами 😎

➡️ Что клиенты на самом деле считают хорошим сервисом Привет! Это команда Supprt.Science 🤩 Признаемся — активно работаем над крупными проектами, поэтому давно не публиковали посты. Соскучились и исправляемся! Сегодня расскажем о классном исследовании, которое нашли в процессе работы — британский индекс удовлетворённости клиентов UKCSI. В статье рассказываем: ⭐️ чем интересен UKCSI 2026; ⭐️ что можно позаимствовать из методологии отчёта; ⭐️ какие инсайты мы выделили и как применить их на практике; ⭐️ как определить уровень сервиса по готовому чек-листу от нас. В карточках к посту — краткое содержание статьи. Ну а полную версию можно почитать здесь 📚

Бронируем место в календаре для следующих офлайн событий в Москве 18 июня Naumen представит результаты VI ежегодного исследования CX в КЦ ритейлеров и медицинских компаний. В 2026 впервые проведен комплексный аудит обслуживания операторами и ИИ-агентами в авторизованной зоне: чат в мобильном приложении и ЛК на сайте, персонализация, end-to-end сервис в чате Узнаете: ▶️как долго клиентам приходится ждать ответа оператора и как часто их вопросы решаются при первом контакте? ▶️как компании работают с профилем клиента в авторизованной зоне для повышения персонализации и улучшения CJM? ▶️кто и как использует ИИ-агентов и помощников, способны ли они оказывать персонализированный end-to-end сервис прямо в чате? 🏆Naumen Retail & Medicine Contact Center Rank 2026🏆 Представит рейтинг лучших КЦ в ритейле и медицине по обслуживанию, звонков, чатов, мессенджеров, соцсетей, по email и через формы обратной связи — в разрезе выручки и отраслевых сегментов 18 июня 2026, 10:30–14:00 Москва, Кутузов Лофт Участие бесплатное,👉 нужна регистрация Реклама АO «Наумен»

Ребята, привет! Давно не виделись — давайте скорее исправлять 👐 Приходите на EddyConfa 2026, мы круто зажгли с докладами в прошлом году и постараемся в этом. Коллеги из HDE собрали классную подборку практикоориентированных спикеров, кучу кейсов и всё это в центре Москвы. Мы выступаем с командой ПРИН, и будем рассказывать, зачем суровому техподу строить эмпатичный стиль общения с клиентами. 🗓 Завтра | 21 мая | Офлайн | Бесплатно Регистрация: @EddyConfa_bot Информация: ЭддиКонфа До встречи, обняли — приподняли!

Привет, ребята! Коллеги из SWARMICA проводят дискуссию на тему серсисности в технической поддержке — приходите порассуждать! 🤔Вам знакомо, когда в продукте вроде бы настроены процессы, внедрен ITSM, а результата нет? CSAT не растет, SLA проседает, а нагрузка на команду техподдержки только перманентно увеличивается. Часто проблема не в самих процессах. ITSM не решает задачу, если поддержка остается в режиме “тушения пожаров” - без системной работы со знаниями. В итоге, дело не в количестве процессов, а в том, как (и используются ли вообще) знания внутри сервисной модели. ▶️Приглашаем вас присоединиться к дискуссии на тему: «Эволюция продуктовой технической поддержки: от ITSM-процессов к модели, где знания - основа сервиса.» Мы собрали представителей лидеров отрасли ИБ: ✨Дмитрий Ошкуков, UserGate ✨Дмитрий Ермолаев, Киберпротект ✨Сергей Подобедов и Денис Шевцов, MITIGATOR чтобы обсудить, как в продуктовой компании выстроить систему, в которой знания постоянно обновляются и становятся основой сервиса. ▶️Мы разберем: - где ломается ITSM на практике; - почему поддержка “застревает” в операционке; - на какие продуктовые и бизнес-метрики может влиять поддержка и как это отражается на операционных затрат; - что такое KCS-подход, для каких компаний он подходит и как изменился в 2026 в эру ИИ; - как без слез, боли и лишних затрат отказаться от самописной системы базы знаний в пользу коробочного решения. Когда и где? 23 апреля 14:00 по МСК Онлайн в Контур. Толк ➡️Приглашаем зарегистрироваться по ссылке ERID 2VtzqxY1ScW Реклама ООО «Свормика»

🔵 Компания targetai приглашает на вебинар 9 апреля в 11:00 МСК: как автоматизировать 85% звонков контакт-центра в одной из самых регулируемых отраслей бизнеса. ➡️ Регистрация по ссылке ▶️Разберём реальный кейс Ренессанс Страхование: как голосовой ИИ-агент targetai обрабатывает 90 000 звонков в месяц, снижает нагрузку на операторов и помогает масштабировать поддержку. ▶️Что обсудим: • что реально болит у лидера отрасли и как специфика отражается на сервисе • какие риски несёт неквалифицированная обработка обращений • кто нужен на проекте и почему стандартной IT-команды недостаточно • почему без аудита внедрение не взлетает • как оценивать результат работы ИИ-агента шире, чем только через AHT и CSI • какие ошибки чаще всего совершают компании при запуске голосового ИИ ▶️Для кого вебинар будет полезен: • CEO / собственники / генеральные директора • директора по клиентскому сервису и руководители контакт-центров • IT-директора и руководители цифровых проектов • руководители по цифровой трансформации и инновациям ▶️О компании targetai: Enterprise платформа LLM-агентов для автоматизации клиентского сервиса. Помогаем автоматизировать повторяющиеся сценарии, повышать доступность поддержки, снижать зависимость от дефицитных кадров и масштабировать обслуживание без просадки в клиентском опыте. Спикеры: Данила Бурметьев, коммерческий директор targetai Сергей Воротягин, директор клиентского сервиса Ренессанс Страхование Формат: онлайн, Контур.Толк Дата: 9 апреля, четверг Время: 11:00 МСК ➡️ Регистрация по ссылке Будем ждать вас онлайн 🤝 Реклама ООО «Таргет Плюс» ERID 2Vtzqxc9BtS

🏫 «Теперь сотрудники пишут душевнее» — рассказываем о новом выпуске Школы саппорта Команда поддержки CityMalls PFM прошла курс «Как решать проблемы клиентов» и научилась отвечать заботливо даже самым негативным клиентам. В карточках рассказываем, как это было: — об особенностях сервиса — о том, какие цели стояли перед командой — как изменились ответы — что говорят участники и их руководители

Если вы тоже сталкиваетесь с негативом и хотите сделать поддержку лучше, заглядывайте на сайт Школы саппорта. Там подробно рассказываем о проблемах, с которыми научим справляться 🌟

🧷 Мы с новой рубрикой #ЭкскурсиивПоддержку — открываем колонку знакомством с командой yourtunēs! Ребята помогают музыкантам доставить свою музыку на стриминги, разобраться в мире авторского права и наладить контакт с площадками. А в карточках — делятся тонкостями работы поддержки в мире дистрибуции контента. Ставьте реакции, если колонка заходит! Продолжим вдохновлять историями наших друзей и партнёров 😉

Всем привет! Коллеги из Naumen рассказывают про голосового помощника, а мы рассказываем про них, и напоминаем, что классно повышать насмотренность — приходите опыляться. Применение GenAI в телемаркетинге выглядит как быстрый путь к росту продаж, но на практике есть нюансы: 🔸компании сталкиваются с множеством итераций при создании “идеального” ИИ-агента, 🔸рост стоимости контакта, 🔸генерация некорректных офферов на стороне ИИ. ⚡️7 апреля Naumen проведет бесплатный вебинар, где разберет, как учесть ограничения GenAI, передать 90% диалога ИИ-сотруднику без потери качества общения и при этом сохранить экономику исходящих продаж. О чем еще можно будет узнать? ✔️Как использовать GenAI в исходящих продажах так, чтобы увеличить конверсии звонков и объемы продаж, при этом сохраняя экономическую эффективность. Разбор кейса применения ИИ-агента в компании Мое Дело. ✔️Как за 5 шагов запустить ИИ-агента, который звонит как ваш лучший оператор, сокращая количество итераций при его создании и ускоряя сбор лучших практик операторов для ведения диалогов. ✔️Как GenAI позволяет создать эксперта по вашим продуктам, сильного продавца и переговорщика, а также гибко управлять стилем общения. Live-демо: как ИИ-агент подбирает условия, учитывает контекст и отрабатывает возражения. ✔️Как работать с галлюцинациями ИИ‑агента: исключить предложение несуществующих продуктов или условий. А также контролировать качество работы ИИ-агента, чтобы каждый контакт с клиентом оставался точным и корректным. Собираемся 7 апреля, 11:00 мск Формат: онлайн, бесплатно, заявки проходят модерацию 🔗 Регистрируйтесь по ссылке ERID 2Vtzqw8NkZT Реклама АО «Наумен»

Месяц кормили клиента временными ответами, пока он не взорвался на отзовике и в досудебке, а мы не обнаружили в таске потерянное решение. На созвоне — тишина. Знакомо? Продолжаем колонку в помощь тимлидам. В этом выпуске обсуждаем, как разбирать ошибки так, чтобы не превращать командные встречи в охоту на ведьм. 🧷 В прошлых сериях: ⚪️Как помочь команде пережить изменения ⚪️Как и зачем вести встречи 1:1 #работаскомандой #колонкатимлида #ТочкаТрения

🤩 Как понять, что поддержке нужен апгрейд В карточках быстро оцениваем уровень вашего сервиса. Предлагаем посчитать, каких тезисов получилось больше. Если базовых — вы знаете, к кому обращаться 🙌

Собрали для вас дайджест самых популярных публикаций и тем в канале за последние месяцы — то, что вы чаще всего сохраняли и пересылали коллегам. Мотивация, работа с отзывами, контроль качества и другие темы, которые зажгут ❤️ ⚪️Мотивация в поддержке, разбираем KPI, OKR и грейды ⚪️Сервисы речевой аналитики: как, зачем и что есть на рынке ⚪️Топ-5 раздражающих фраз от поддержки: правим шаблоны ⚪️Как работать с публичными отзывами. Часть 1 База ⚪️Как работать с публичными отзывами. Часть 2 Претензии ⚪️Как примирить саппорт с контролем качества ⚪️Принципы эффективного фидбэка в контроле качества ⚪️Колонка тимлида: как и зачем вести встречи 1:1 ⚪️Колонка тимлида: как помочь команде пережить изменения ⚪️Быки, гордецы и отчаявшиеся: как понять гневного клиента?

Привет, ребята! Мы только пару месяцев назад узнали, кто такие DevRel-специалисты, а ОТУС уже проводит серию вебинаров. Рассказываем про событие и советуем присмотреться — опылиться. Прокачайте свою карьеру! Приглашаем на серию бесплатных вебинаров для специалистов по работе с ИТ-сообществом (DevRel). 🔄 Организуем мастер-класс по тестированию: плюсы, минусы и идеальное распределение ресурсов: регистрация Спикер Станислав Доброхотов — эксперт по ивент-форматам в ИТ. Открытый урок будет особенно полезен для специалистов по техническому пиару и ивент-менеджеров. Покажем готовые схемы игровых мастер-классов, которые заменяют рутину и приносят реальную пользу бизнесу. 💎 Сообщество как инструмент устойчивости бизнеса: создаем, развиваем и масштабируем: регистрация Спикер Мария Крылосова — эксперт по развитию бренда работодателя с опытом 10+ лет в корпоративных коммуникациях. Открытый урок будет особенно полезен для специалистов по работе с ИТ-сообществами и менеджеров по внутренним коммуникациям. Вы узнаете, как через сообщество вырастить нужных специалистов внутри компании, упростить найм и улучшить кадровые и бизнес-показатели без больших затрат. Вебинары OTUS — это возможность за час оценить экспертизу наших спикеров и подход курса. Готовьте вопросы, приходите и убедитесь сами! Регистрируйтесь сейчас — напомним накануне каждого вебинара. Реклама. ООО «Отус онлайн-образование», ОГРН 1177746618576 ERID 2VtzquvsjiC

Обновили мартовский календарь событий в сфере клиентского сервиса, менеджмента и корпоративного обучения. Весной в планах множество профильных конференций и встреч, а мы по традиции отобрали самые полезные из них! ⭐⭐ Полная афиша с описанием и ссылками на регистрацию — на нашем сайте. Если вы сами организуете мероприятия или знаете про классные события в мире клиентского сервиса — пишите нам на hello@supprt.science. #календарьSupprtScience