Вот это сервис! от Supprt.Science

Привет, ребята! Коллеги из NAUMEN продолжают приглашать нас с вами на вебинары — завтра расскажут про ROI от инвестиций в Gen AI. Многие команды встраивают GenAI-инструменты в обслуживание, но далеко не все получают ожидаемый эффект и масштабируют инициативы. Что идет не так? Чаще всего проблема в управлении: 🔅нет владельца бизнес-результата, 🔅оценка эффекта сужается до экономии на ФОТ, 🔅 затраты неконтролируемо растут. ⚡️7 октября Naumen проведет вебинар, где разберет, как выстроить экономику ИИ-агента: реалистично оценить эффект под конкретную бизнес-задачу и управлять ожиданиями бизнеса с самого начала? О чем будем говорить: 6️⃣Четыре пилота, четыре разные задачи: пройдем от запроса до итоговой экономики. Разберем внедрение GenAI в телекоме, финсекторе, ритейле и энергосбыте – ИИ-ответы по базе знаний, голосовой агент в обслуживании, классификация обращений. 2️⃣Почему GenAI-инициативы не доходят до масштабирования. Разберем типовые причины и то, как приземлить ИИ-агента в конкретный результат с ответственным за него. 3️⃣ Как оценить эффект на трех уровнях: от стоимости минуты до стратегической ценности. Почему экономия на замещении операторов – только нижняя граница и как запуск ИИ-агента сегодня приближает вас к будущей модели сервиса «человек + ИИ». 4️⃣Что стоит за применением ИИ-агента. Разберем, из чего складывается полная стоимость владения и какие расходы обычно не попадают в первоначальную смету. 🔔Собираемся 7 октября, 11:00 мск 🖥Формат: онлайн, бесплатно, заявки проходят модерацию 🔗 Регистрируйтесь по ссылке Реклама

Письма, которые нужно ждать, вернулись. А что с FRT? В приложении Roost сообщение можно отправить с голубем. А ещё с совой, туканом, улиткой или черепахой. Гонец летит по настоящей карте настоящее расстояние: через город доберётся за минуты, через океан за несколько дней. Свой «курятник» можно прокачивать, чтобы птицы летали быстрее и дальше. Звучит как шутка, но у приложения уже больше миллиона пользователей, и о нём написали NYT и TechCrunch. Ощущается это совсем иначе, чем привычные мессенджеры. Перед отправкой приходится сформулировать мысль, потому что «привет» или «спишь?», прилетевшие через два дня, выглядят странно. А теперь посмотрим на это глазами поддержки 👀 Мы годами гонимся за FRT. Первый ответ за 30 секунд, чат на каждой странице, бот, который здоровается раньше, чем клиент дописал вопрос. И вдруг миллион человек добровольно выбирает ждать. Получается, скорость больше не нужна? Нет, не получается. Но у Roost есть чему поучиться: 🐦 Ожидание не раздражает, когда оно понятно. Roost показывает время в пути ещё до отправки, а за полётом можно следить на карте. Клиента злит не срок, а неизвестность. «Ответим в течение 4 часов» и статус обращения часто работают лучше, чем «оператор уже подключается». 🐦 Медленный канал делает сообщения содержательнее. Когда ответ придёт не сразу, человек пишет всё целиком: что случилось, что уже пробовал, чего хочет. В чате это растягивается на «Здравствуйте», «Вы тут?» и ещё десять реплик. 🐦 Быстрый первый ответ ещё не решение. «Ваше обращение принято» за 10 секунд красиво выглядит в отчёте, но проблему клиента не закрывает. Поэтому чатик на сайте, кажется, нужен не всем. Если у клиента не проходит платёж, скорость решает всё. Если вопрос сложный и требует разобраться, один продуманный ответ через несколько часов может быть лучше пяти быстрых, но пустых. Возможно, гнаться стоит не за FRT, а за временем до решения и за честным обещанием срока. А вы бы рискнули убрать чат и оставить канал «ответим за 4 часа, зато по делу»? Или клиенты улетят быстрее голубя? 🕊

Привет, ребята! Мы знаем, что зачастили с анонсами от коллег, но обещали рассказывать про мероприятия, и как хорошие саппорты — обещания держим! Что будет: встреча в Москве Клиентский опыт в контакт-центрах: что показало исследование банков? 20 октября Naumen представит результаты XIV ежегодного 🏦 исследования обслуживания в банковских контакт-центрах 🏦. Разберём, как банки строят обслуживание силами операторов и ИИ-агентов: ✔️ Сколько приходится ждать ответа оператора, и как часто вопрос решается с первого контакта и на первой линии ✔️ Как банки работают с профилем клиента в мобильном приложении, чтобы решать вопрос end-to-end прямо в чате ✔️ Кто и как использует ИИ-агентов и голосовых помощников — способны ли они ответить на предметный вопрос без оператора ✔️ Как банки выглядят на фоне ритейла, медицины и страхования по уровню проникновения ИИ в сервис 💡 В 2026 году впервые проведён отдельный обзвон с мобильных номеров действующих клиентов банков — сравним, насколько отличаются скорость и качество обслуживания активных и потенциальных клиентов. Ещё одна новинка — оценка эмпатии: признают ли операторы проблему клиента и стараются ли снять его тревогу. 🥇Naumen Bank Contact Center Rank 2026🥈 ➖➖➖➖➖➖➖➖➖➖➖➖➖➖➖➖➖➖ Представим рейтинги КЦ 76 банков. Наградим лучших по качеству сервиса в звонках, чатах, мобильном банке, лучших ИИ-помощников в голосе и тексте. 📅 20 октября, 10:40 📍 «Кибердом», Москва Количество мест ограничено, заявки проходят модерацию. 👉Регистрация

Привет, ребята! Команда Naumen рассказывает про то, как они помогают управлять отношениями с клиентами через "Автопилот", мы пойдем слушать и вам рассказываем о событии. Тизер: Обработка обращений редко укладываются в один канал и одно подразделение — они начинаются в чате, продолжаются в контакт-центре, уходят в бэк-офис и там теряют и контекст, и сроки: каждый участок работает в своей системе и по своим правилам.

🧡 16 сентября проведем бесплатный вебинар, где расскажем, как «Автопилот» в Naumen CSM сам ведёт обращение по маршруту:  🌟определяет канал и тему 🌟назначает исполнителя 🌟передаёт задачу между отделами 🌟следит за SLA и подключает AI-агента

О чем поговорим на вебинаре: ⭐️Омниканальность в одной точке: интеграция обращений и чатов одном окне Покажем чат и экспертную CSM-линию в одном окне в одном продукте, который доводит обращение до конечного решения с контролем SLA, единым процессом и возможностью подключить AI-агентов. ⭐️Сквозной бизнес-процесс — гарантия сверхбыстрого ответа на обращение Расскажем, как новый визуальный BPMN-модуль превращает хаотичную обработку обращений в жестко регламентированный, но гибкий цифровой конвейер и автоматизирует сквозные бизнес-процессы между разными отделами.  ⭐️Настройка процессов — силами бизнеса, без разработчиков Покажем, как собирать процесс из готовых блоков в визуальном редакторе: владелец процесса сам настраивает маршрут, ответственных и сроки. Логику можно менять при изменении регламентов — без привлечения ИТ и остановки работы.

📥Собираемся 16 сентября, 11:00 мск Формат: онлайн, бесплатно, заявки проходят модерацию

Реклама АО "Наумен"

Суд над саппортом — выносим вердикт! По результатам голосования, виновником выбрали процесс. И вы правы! В карточках разбираем, что именно не так в процессе и как можно исправить ситуацию 💼

⚖️ Открываем суд над саппортом! Клиент пропустил один звонок курьера. Курьер уехал, а поддержка предложила оплатить повторную доставку. Все действовали по правилам — но клиент остался без заказа. Кто виноват? Изучайте дело и выносите вердикт. Завтра вернёмся с результатами и экспертным разбором ✍️

Переводим язык клиентов на язык эмоций 💬 Иногда нам не хватает простой, советской, копеечной... кнопки перевода с клиентского. Представьте, как было бы проще считывать эмоции и подбирать нужный ключик в ответах. А пока фантазируем и учимся видеть насквозь!

💌 Как найти свой стиль общения в поддержке? Рассказываем на примере команды поддержки RollerAds! Ребята прошли курс по созданию Чат-руководства и за восемь недель превратили разрозненные правила в единую систему общения с клиентами. В карточках — подробно о том, каким был этот путь: от первых исследований до книги, которая помогает новичкам быстрее выходить на линию, а опытным сотрудникам — увереннее работать со сложными диалогами 😎

➡️ Что клиенты на самом деле считают хорошим сервисом Привет! Это команда Supprt.Science 🤩 Признаемся — активно работаем над крупными проектами, поэтому давно не публиковали посты. Соскучились и исправляемся! Сегодня расскажем о классном исследовании, которое нашли в процессе работы — британский индекс удовлетворённости клиентов UKCSI. В статье рассказываем: ⭐️ чем интересен UKCSI 2026; ⭐️ что можно позаимствовать из методологии отчёта; ⭐️ какие инсайты мы выделили и как применить их на практике; ⭐️ как определить уровень сервиса по готовому чек-листу от нас. В карточках к посту — краткое содержание статьи. Ну а полную версию можно почитать здесь 📚

Бронируем место в календаре для следующих офлайн событий в Москве 18 июня Naumen представит результаты VI ежегодного исследования CX в КЦ ритейлеров и медицинских компаний. В 2026 впервые проведен комплексный аудит обслуживания операторами и ИИ-агентами в авторизованной зоне: чат в мобильном приложении и ЛК на сайте, персонализация, end-to-end сервис в чате Узнаете: ▶️как долго клиентам приходится ждать ответа оператора и как часто их вопросы решаются при первом контакте? ▶️как компании работают с профилем клиента в авторизованной зоне для повышения персонализации и улучшения CJM? ▶️кто и как использует ИИ-агентов и помощников, способны ли они оказывать персонализированный end-to-end сервис прямо в чате? 🏆Naumen Retail & Medicine Contact Center Rank 2026🏆 Представит рейтинг лучших КЦ в ритейле и медицине по обслуживанию, звонков, чатов, мессенджеров, соцсетей, по email и через формы обратной связи — в разрезе выручки и отраслевых сегментов 18 июня 2026, 10:30–14:00 Москва, Кутузов Лофт Участие бесплатное,👉 нужна регистрация Реклама АO «Наумен»

Ребята, привет! Давно не виделись — давайте скорее исправлять 👐 Приходите на EddyConfa 2026, мы круто зажгли с докладами в прошлом году и постараемся в этом. Коллеги из HDE собрали классную подборку практикоориентированных спикеров, кучу кейсов и всё это в центре Москвы. Мы выступаем с командой ПРИН, и будем рассказывать, зачем суровому техподу строить эмпатичный стиль общения с клиентами. 🗓 Завтра | 21 мая | Офлайн | Бесплатно Регистрация: @EddyConfa_bot Информация: ЭддиКонфа До встречи, обняли — приподняли!

Привет, ребята! Коллеги из SWARMICA проводят дискуссию на тему серсисности в технической поддержке — приходите порассуждать! 🤔Вам знакомо, когда в продукте вроде бы настроены процессы, внедрен ITSM, а результата нет? CSAT не растет, SLA проседает, а нагрузка на команду техподдержки только перманентно увеличивается. Часто проблема не в самих процессах. ITSM не решает задачу, если поддержка остается в режиме “тушения пожаров” - без системной работы со знаниями. В итоге, дело не в количестве процессов, а в том, как (и используются ли вообще) знания внутри сервисной модели. ▶️Приглашаем вас присоединиться к дискуссии на тему: «Эволюция продуктовой технической поддержки: от ITSM-процессов к модели, где знания - основа сервиса.» Мы собрали представителей лидеров отрасли ИБ: ✨Дмитрий Ошкуков, UserGate ✨Дмитрий Ермолаев, Киберпротект ✨Сергей Подобедов и Денис Шевцов, MITIGATOR чтобы обсудить, как в продуктовой компании выстроить систему, в которой знания постоянно обновляются и становятся основой сервиса. ▶️Мы разберем: - где ломается ITSM на практике; - почему поддержка “застревает” в операционке; - на какие продуктовые и бизнес-метрики может влиять поддержка и как это отражается на операционных затрат; - что такое KCS-подход, для каких компаний он подходит и как изменился в 2026 в эру ИИ; - как без слез, боли и лишних затрат отказаться от самописной системы базы знаний в пользу коробочного решения. Когда и где? 23 апреля 14:00 по МСК Онлайн в Контур. Толк ➡️Приглашаем зарегистрироваться по ссылке ERID 2VtzqxY1ScW Реклама ООО «Свормика»

🔵 Компания targetai приглашает на вебинар 9 апреля в 11:00 МСК: как автоматизировать 85% звонков контакт-центра в одной из самых регулируемых отраслей бизнеса. ➡️ Регистрация по ссылке ▶️Разберём реальный кейс Ренессанс Страхование: как голосовой ИИ-агент targetai обрабатывает 90 000 звонков в месяц, снижает нагрузку на операторов и помогает масштабировать поддержку. ▶️Что обсудим: • что реально болит у лидера отрасли и как специфика отражается на сервисе • какие риски несёт неквалифицированная обработка обращений • кто нужен на проекте и почему стандартной IT-команды недостаточно • почему без аудита внедрение не взлетает • как оценивать результат работы ИИ-агента шире, чем только через AHT и CSI • какие ошибки чаще всего совершают компании при запуске голосового ИИ ▶️Для кого вебинар будет полезен: • CEO / собственники / генеральные директора • директора по клиентскому сервису и руководители контакт-центров • IT-директора и руководители цифровых проектов • руководители по цифровой трансформации и инновациям ▶️О компании targetai: Enterprise платформа LLM-агентов для автоматизации клиентского сервиса. Помогаем автоматизировать повторяющиеся сценарии, повышать доступность поддержки, снижать зависимость от дефицитных кадров и масштабировать обслуживание без просадки в клиентском опыте. Спикеры: Данила Бурметьев, коммерческий директор targetai Сергей Воротягин, директор клиентского сервиса Ренессанс Страхование Формат: онлайн, Контур.Толк Дата: 9 апреля, четверг Время: 11:00 МСК ➡️ Регистрация по ссылке Будем ждать вас онлайн 🤝 Реклама ООО «Таргет Плюс» ERID 2Vtzqxc9BtS

🏫 «Теперь сотрудники пишут душевнее» — рассказываем о новом выпуске Школы саппорта Команда поддержки CityMalls PFM прошла курс «Как решать проблемы клиентов» и научилась отвечать заботливо даже самым негативным клиентам. В карточках рассказываем, как это было: — об особенностях сервиса — о том, какие цели стояли перед командой — как изменились ответы — что говорят участники и их руководители

Если вы тоже сталкиваетесь с негативом и хотите сделать поддержку лучше, заглядывайте на сайт Школы саппорта. Там подробно рассказываем о проблемах, с которыми научим справляться 🌟

🧷 Мы с новой рубрикой #ЭкскурсиивПоддержку — открываем колонку знакомством с командой yourtunēs! Ребята помогают музыкантам доставить свою музыку на стриминги, разобраться в мире авторского права и наладить контакт с площадками. А в карточках — делятся тонкостями работы поддержки в мире дистрибуции контента. Ставьте реакции, если колонка заходит! Продолжим вдохновлять историями наших друзей и партнёров 😉

Всем привет! Коллеги из Naumen рассказывают про голосового помощника, а мы рассказываем про них, и напоминаем, что классно повышать насмотренность — приходите опыляться. Применение GenAI в телемаркетинге выглядит как быстрый путь к росту продаж, но на практике есть нюансы: 🔸компании сталкиваются с множеством итераций при создании “идеального” ИИ-агента, 🔸рост стоимости контакта, 🔸генерация некорректных офферов на стороне ИИ. ⚡️7 апреля Naumen проведет бесплатный вебинар, где разберет, как учесть ограничения GenAI, передать 90% диалога ИИ-сотруднику без потери качества общения и при этом сохранить экономику исходящих продаж. О чем еще можно будет узнать? ✔️Как использовать GenAI в исходящих продажах так, чтобы увеличить конверсии звонков и объемы продаж, при этом сохраняя экономическую эффективность. Разбор кейса применения ИИ-агента в компании Мое Дело. ✔️Как за 5 шагов запустить ИИ-агента, который звонит как ваш лучший оператор, сокращая количество итераций при его создании и ускоряя сбор лучших практик операторов для ведения диалогов. ✔️Как GenAI позволяет создать эксперта по вашим продуктам, сильного продавца и переговорщика, а также гибко управлять стилем общения. Live-демо: как ИИ-агент подбирает условия, учитывает контекст и отрабатывает возражения. ✔️Как работать с галлюцинациями ИИ‑агента: исключить предложение несуществующих продуктов или условий. А также контролировать качество работы ИИ-агента, чтобы каждый контакт с клиентом оставался точным и корректным. Собираемся 7 апреля, 11:00 мск Формат: онлайн, бесплатно, заявки проходят модерацию 🔗 Регистрируйтесь по ссылке ERID 2Vtzqw8NkZT Реклама АО «Наумен»

Месяц кормили клиента временными ответами, пока он не взорвался на отзовике и в досудебке, а мы не обнаружили в таске потерянное решение. На созвоне — тишина. Знакомо? Продолжаем колонку в помощь тимлидам. В этом выпуске обсуждаем, как разбирать ошибки так, чтобы не превращать командные встречи в охоту на ведьм. 🧷 В прошлых сериях: ⚪️Как помочь команде пережить изменения ⚪️Как и зачем вести встречи 1:1 #работаскомандой #колонкатимлида #ТочкаТрения

🤩 Как понять, что поддержке нужен апгрейд В карточках быстро оцениваем уровень вашего сервиса. Предлагаем посчитать, каких тезисов получилось больше. Если базовых — вы знаете, к кому обращаться 🙌