Больше, Чем Сервис

4 сентября, 11:00-17:00, СПБ, центр Тренинг-эксперимент К-КОМАНДА Создадим команду в режиме оффлайн и исследуем: - Стадии командообразования - Негативные сценарии - Темную и светлую роль каждого члена команды Веселая практика и малоизвестная теория, мы сами немного в шоке от того, что будем делать. Готовьтесь удивляться и воплощать изменения😄 Ведущие: Дарья Сытина, Петербург Анастасия Братиславскся, Минск (успеваем, пока Настя в Питере) Где: Владимирский пр, 16 1 билет = 6 900 руб. Оплатить можно по счету (напишите мне) или по ссылке https://dariasytina.ru/oplata

На «Больше чем сервис» мерч давно стал частью общего вайба. Это не сувенир, а форма узнавания «своих». Когда видишь в зале человека в футболке конференции, сразу понятно: он в теме. Футболки сделали вместе с Ямайка: простые, удобные и красивые. Они же приодели и наших волонтёров — команду, без которой невозможно представить конференцию. Кто утащил с собой мерч конференции, присылайте фотки в комментариях 😉

Свежий дайджест статей о жизни HoReCa 👇 Материалы подготовлены редакцией ReBro. На данный момент это самый крупный и экспертный канал о ресторанном бизнесе, главредом которого является Дмитрий Левицкий. (Мемы в стиле Страдающего средневековья, кстати, тоже оттуда) 🌶 Если что-то шевелится в вашей устрице, наверное... это краб. Как часто они встречаются? 🌶️ Космонавты больше не едят из тюбиков. А как? 🌶️ История о том, как гости выбрали название «залупица» и ресторатору пришлось добавить его в меню. 🌶️ «Если мы в месяц теряем меньше 10 млн рублей, я считаю, что это хороший месяц…" - экономика Мишлен 🌶️ 9450 евро за бургер Мы сами читаем и вам советуем 😉

Сервисная энергия. У вас она есть, или вы обманываете себя? Спикер: Макс Ламанов — основатель Школасервиса.рф, тренер, спикер, консультант Главные вопросы, которые разбирали: 1. Зачем вообще людям сервис? 2. Как реально улучшить его качество? 3. Почему одни горят работой, а другие нет? (Философская мысль: мы счастливы, когда чувствуем себя нужными) Важный принцип: Школа сервиса работает с двумя вещами: 1. уникальностью (у каждого бизнеса своя) 2. закономерностями (универсальные правила, которые можно применить ко всем) Что такое сервис на самом деле? • Сервис — это результат. То, что в итоге видит и чувствует клиент. • Все, что скрыто (процессы, внутренняя кухня) — это первопричины. Клиент их не видит, но именно они определяют финальный результат. Почему мы так ценим хороший сервис? • Экономия ресурсов: людям свойственно беречь свои силы и время. • Помощь в выборе: он особенно нужен, когда есть, из чего выбирать. • Созидательная конкуренция: это самый крутой и конструктивный способ выделиться на рынке. Формула для проверки сервисной ситуации: УДОБНО (физический уровень) + ПРИЯТНО (эмоциональный уровень) + ПОНЯТНО (ментальный уровень) = СЕРВИС! Если клиенту комфортно на всех трех уровнях — вы лучшие. Обратная ситуация: клиенту неудобно, неприятно и непонятно. Это не просто плохой сервис — это ФИТНЕС. Он пришел за отдыхом и решением, а ему дали нагрузку и проблемы. Именно поэтому клиенты начинают «негативить». Что такое Сервисная Энергия и откуда она берется? Это внутренняя сила сотрудника, желание делать хорошо. Она бывает двух видов: 1. «Рабская» энергия: Думает только о выживании. Работает без желания, по приказу, нужен постоянный контроль. 2. «Хозяйская» энергия: Думает о том, как сделать лучше. Действует с желанием, уверенно и без страха. Классный пример: Кондуктор Виктор Петрович Лукьянов, который создавал в троллейбусе атмосферу праздника — это и есть хозяйская энергия в действии. Эволюция сервиса: парадигмы • Сервис 1.0: Только интересы бизнеса. Конкуренции нет, клиенты «все равно купят». • Сервис 2.0: Интересы клиента + бизнеса. Мало искренности, все держится на жестких стандартах. • Сервис 3.0: Циркуляция энергии! Учтены интересы всех: и клиентов, и сотрудников, и бизнеса. Вывод: Чтобы сервисная энергия зашкаливала, нужно в первую очередь заботиться о сотрудниках! Формула: Сервис внешний (для клиентов) = сервис внутренний (для сотрудников) 5 шагов, чтобы прокачать сервисную энергию в команде: 1. Делайте понятным все, что непонятно. 2. Стройте длительные отношения, а не одноразовые. 3. Чаще спрашивайте клиента (внутреннего и внешнего), ведь ему идти по пути, который вы прокладываете. 4. Получайте удовольствие от результатов и процессов 5. Заботьтесь о внутреннем клиенте. Формируйте культуру искренней заботы внутри. Рекомендация от Максима: Посмотрите фильм «Дайте жалобную книгу». В нем можно наглядно прочувствовать, как сервисная энергия пробивается сквозь разные парадигмы сервиса.

За подробный конспект благодарим наших друзей и партнеров – редакцию «Ресторанам надо»

«Больше, чем сервис» — это не только люди и разговоры до мурашек, но и атмосфера, в которой всё это происходило. И за неё мы благодарим наших цветочных партнёров — Kraft Flowers 🌸 Они сделали так, что площадка по-настоящему ожила: стала красивой, вдохновляющей и чуть-чуть волшебной. Цветы, мимо которых невозможно пройти, — мы сами зависали, фоткали и любовались. Kraft Flowers уже 10 лет творят свою цветочную магию в студии на Петроградке: подписки, мастер-классы, декор для событий — всё, чтобы вокруг было красиво. И вот бонус для вас 🎁 — промокод bolshepodpiska — минус 40% на еженедельную подписку на месяц (до конца сентября 2025); — промокод bolshe10 — 10% скидки на все заказы до конца года на kraftflowers.ru. Спасибо, что наполняете «Больше, чем сервис» не только смыслами, но и цветами 💕 ИП Масловский М.М. ИНН 602716676463 Erid: 2VtzqvEKn8i

Современные CRM-системы: «база гостей», которая работает на вас, а не вы на нее Спикер: Юлия Костылева — директор по маркетингу ReMarked Главная мысль: CRM — это не про сложность. Это про рост выручки и контроль. Уже 300k+ ресторанов в системе, которые обрабатывают 15M+ данных о гостях. Что получает бизнес, начав работать с цифровыми инструментами: • Рост частоты визитов • Рост среднего чека, выручки • Влияние на поведение гостей Современная CRM включает в себя: 1. Работа с сервисом: • Удобство для гостя и скорость работы персонала • Информация о предпочтениях гостя • Сбор обратной связи 2. Работа с маркетингом: • Возврат гостей после визита • Увеличение среднего чека • Привлечение заинтересованных гостей на мероприятия • Контроль бюджета на рекламу Боли, которые решает CRM (без этого теряем деньги): • Пропущенные онлайн-брони и звонки • Бронь на бумажке → информация теряется, нет персонализации • Ценные данные только в головах у сотрудников → увольняется человек = уходят данные Кейсы и фишки, которые работают: Кейс 1: ZUMA Начав работать с CRM, получили: • Быстрый сервис без потерь • Персонализация общения с гостем по телефону • Официанты знают предпочтения клиентов • Заполняемость ресторанов +20% • Сокращение времени на обработку резерва -50% Кейс 2: Lucky Group • Боль: в одном ресторане аншлаг, в другом — пусто • Решение: с помощью CRM перенаправляют гостей в другой ресторан сети, не теряя бронь — повышают лояльность гостей, а не говорят «мест нет». • Результат: нет овербукинга, гостевой поток распределяется, гость в восторге Кейс 3: Кафе Андерсон • Фишка: собрали даты рождения детей через CRM → сегментировали по возрастам • Результат: конверсия по детским праздникам взлетела, возвращаемость семей выросла, затраты на рекламу упали, NPS +50% Про маркетинг: • Главное правило: Не спамить! Пишем только то, что интересно конкретному гостю • Инструменты: — Авторассылки — Ручная коммуникация — Контроль бюджета Итог: CRM — это инструмент для роста лояльности, чека и возвращаемости без лишних затрат

За подробный конспект благодарим наших друзей и партнеров – редакцию «Ресторанам надо»

СИЛЬНЫЙ УПРАВЛЯЮЩИЙ РЕСТОРАНА: офлайн-тренинг в Ростове-на-Дону Сильный управляющий рестораном — это не тот, кто тушит пожары, постоянно ищет персонал и разрывается между кухней и залом. Это тот, кто держит команду, понимает цифры и управляет так, чтобы система работала без его постоянного присутствия. 23–25 сентября в Ростове-на-Дону пройдет офлайн-тренинг от HORECAGO, посвященный этой теме. Три дня — с HR-директорами ресторанных сетей. 📍Grand Rostov Hyatt Regency В проекте примут участие эксперты из сетей СУПРА (Владивосток) и Madyar Collection (Краснодар). Они будут работать с управляющими: разбирать кейсы, давать инструменты и отвечать на вопросы. Также в программе участвуют: операционный директор сети «Сицилия», исполнительный директор «Пить кофе», операционный управляющий Berezka Group (г. Нижний Новгород, онлайн), основатель Di Pasta и другие. Программа по дням: День 1 — Команда и люди Как найти и адаптировать сотрудников, работать с зуммерами, мотивировать и удерживать. Роль лидера и управленческая зрелость. День 2 — Цифры и контроль P&L, себестоимость, Food Cost, Labor Cost, инвентаризация и отчётность — как использовать цифры для управления. День 3 — Роль и сервис Как балансировать интересы команды и бизнеса, делегировать, сохранять сервис и устойчивость. Формат мероприятия: • 3 дня работы с 10:00 до 18:00 • Разбор кейсов и командные задачи • Общение со спикерами • Рабочая тетрадь с чек-листами и таблицами • Совместный ужин со спикерами (количество мест ограничено). Подробная информация на сайте события.

2 сентября в 13:00 в нашем телеграм-канале состоится прямой эфир с Еленой Морозовой! Тема: «Сервис за счет сотрудников» Поговорим о том, о чем не успели на конференции (и не только 😉) Приходите, всех ждем!

2 сентября в 13:00 в нашем телеграм-канале состоится прямой эфир с Еленой Морозовой! Тема: «Сервис за счет сотрудников» Поговорим о том, о чем не успели на конференции (и не только 😉) Приходите, всех ждем!

Бегущие по граблям: системные ошибки, которые вы совершаете снова и снова (и «почему»?) Елена Морозова — основатель HR Ателье, организационный расстановщик Ключевая мысль: Сервис — это не про деньги и не оправдание цены. Это искреннее желание помочь, которое убивает неадекватность, жадность и чрезмерный контроль. Что формирует цену на услугу? (И где тут сервис?) Обычно цену складывают из трех вещей: 1. База (Образование/Сложность): Сколько лет учились, насколько сложный продукт. 2. Опыт: Наработанное мастерство, профессиональные фишки. 3. Сервис: То, как сопровождаешь клиента, заботишься о нём в процессе. Главный вывод: Сервис — это не сам продукт. Это отдельная ценность. Часто его используют просто как формальное оправдание высокой цены. Так что же такое сервис на самом деле? • Это не какая-то отдельная задача, которую можно делать по расписанию («займусь сервисом с двух до трех»). Это скорее образ мышления,«национальность». • Это искреннее удовольствие от того, что ты реально помогаешь людям. • Это не про деньги. Наша жажда — это искренность, благодарность и удовлетворение клиентов. В чем главная проблема сегодня? • Для сотрудников: Нет права на эмоции. Мы требуем от своих же людей всегда быть вежливыми роботами, запрещаем им злиться на хамовитых клиентов и выплескивать эмоции. А это неправильно. Можно испытывать негатив и при этом профессионально делать свое дело и уважать клиентов. • Для клиентов: Потребительский терроризм. Появилась «демократизация сервиса»: когда человек хочет тратить меньше, но есть огромное желание получать больше. • Для бизнеса: Услуги лишили свободы: — Власть сотрудника исчезла. Раньше у официанта была свобода решений: сделать скидку, убрать блюдо из счета, чтобы решить проблему. Сейчас все зарегламентировано чек-листами и стандартами, люди не влияют на процессы. — Мы не полностью защищаем сотрудников. Заставляем терпеть, лишь бы не потерять гостя. Сервис — это не терпение. Сервис — это сопровождение адекватного клиента. А не обязанность выдерживать чьи-то срывы и неадекватные запросы. Что делать? Вывод: Нужно не запрещать и контролировать, а «выращивать» ответственного сотрудника, которому потом можно будет дать свободу действий и решений. И самый главный финальный посыл: Не надо бояться говорить клиентам о правилах. Надо уметь это делать прямо и уверенно.

За подробный конспект благодарим наших друзей и партнеров – редакцию «Ресторанам надо»

На «Больше, чем сервис» мы с вами пили ароматный кофе от БОЛЬШЕ КОФЕ ☕️ Вкусный, свежий и бодрящий! С ним новые знакомства заводились легче, а глубокие идеи обсуждались легко и приятно. А кто они такие? БОЛЬШЕ КОФЕ РОСТЕРС — обжарщики кофе из Петербурга. С 2012 года они делают сложный продукт простым и понятным, оставаясь при этом безумно влюблёнными в своё дело. Сегодня это восемь кофеен, два винных бара, школа бариста, своё производство и неизменный символ — уточка 🦆, которая всегда рядом. Спасибо, что сделали нашу конференцию ещё теплее и энергичнее! ООО «Большекофе Роастерс» ИНН 7816653222 Erid: 2VtzqwHCJXk

Сервис и маркетинг: вместе тесно, врозь больно? Спикеры: Дарья Сытина и Екатерина Иванова — организаторы «Больше, чем сервис» Сервис — это не только взаимодействие с гостями/клиентами, это все внутренние процессы Часто сервис и маркетинг живут, как два разных берега (спойлер: это не так) Почему они не ладят? Маркетинг не любит сервис, потому что: • Сервис просит акции, но после возмущается, что их напрягают • Маркетинг разгребает косяки сервиса из отзывов • Вечно упрекают, что маркетинг тратит несчетное количество денег • Сервис думает, что маркетинг только рилсы снимает Сервис не любит маркетинг, потому что: • Маркетологи придумывают акции, которые гостям не нужны • СММ дергает срочно снимать рилсы • Обещают в соцсетях то, о чем сервис не в курсе • Думают, что сервису нечем заняться, кроме как рассказывать про систему лояльности гостям • Зовут только блогеров, а не богатых и хороших гостей Хорошие кейсы: когда все работает 1. Точка Банк Сервис для предпринимателей: «Меняйте мир — мы подстроимся» Как добились успеха? • Пишут просто, понятно, без бюрократии • Обещают и выполняют • Общение не по скрипту, а с живой эмпатией • Маркетинг пообещал → сервис сделал 2. Кафе «Вихри» • Создали единую идеологию бренда через сервис и маркетинг Что сделали? • Заранее вели соцсети (еще до открытия) • Создали место для историй, а не просто кафе • Сервис начался до открытия: сторителлинг, CRM, HR-бренд • Маркетинг и сервис обогащают друг друга Как поженить сервис и маркетинг? 1. Понять, что это смежные отделы 2. Клиентский путь — фокус на базовые вещи: актуальное данные, меню, контакты 3. Единый стиль общения — сервис знает, как говорить с гостями, маркетинг должен это учитывать 4. Обещания = выполнение (как «Самокат»: обещали быстро — делают быстро везде) Чек-лист (проверяем себя): • Сервис бывает на сайте • Подписка всех на соцсети • Все видели брендбук • Все знают историю создания бренда • Есть ли сотворчество? • Что они делают вместе? Маркетолог бывает в полях? • Сервис вовлечен в обсуждение маркетинга? И наоборот? Вывод: Сервис и маркетинг — смежные отделы, которые вместе могут горы свернуть.

За подробный конспект благодарим наших друзей и партнеров – редакцию «Ресторанам надо»

А вот и фотографии с конфы! Запечатлели для вас самые яркие моменты 😉 Все снимки вы можете посмотреть по ссылке вот тут Смотрите, скачивайте, делитесь и отмечайте «Больше, чем сервис» 💕

Круглый стол: как оставаться собой, когда вокруг гиганты с возможностями? Ключевая мысль: Не надо думать, что кто-то больше или круче. Твоя сила — в твоей уникальности. Локальные бренды и гиганты одинаково важны. Анна Прахт — предприниматель, основатель проектов ARNY PRAHT, AT EASE, OSH, ТОП-50 самых знаменитых людей Петербурга по версии Собака.ru ARNY PRAHT — это: • бренд аксессуаров и сумок из альтернативных материалов • уникальные формы и дизайн • свое производство в Санкт-Петербурге • 15 магазинов в Спб, Мск и других городах страны Философия: Красота не требует жертв. Их принципы для конкуренции с гигантами: • Позиционирование, узкая специализация и глубина • Стратегия продвижения под свой масштаб • Экспертиза в продукте • Скорость, гибкость, репутация • Независимость: отсутствие инвесторов и кредитов Важно: Когда мало ресурсов — включается креатив. В этом и есть сила. Александр Тупикин — предприниматель, продуктовый стратег, эксперт по запуску FMCG-брендов, сооснователь и CEO Two Peaks Brew Lab: первое в России функциональное безалкогольное пиво Two Peaks и лимонады с wow-эффектами Easy Pop Стратегия: • Безалкогольное пиво как основа для доставки функциональных компонентов в организм человека • Строим продукт на стыке рынков: б/а пива, БАДов, витаминов и энергетических добавок • В базе продуктов заложен смысл, помимо утоления жажды, еще решать конкретные задачи потребителя • Создаем субкатегорию, с помощью этого отстраиваемся от конкурентов Результаты (2024-2025): • Вышли на федеральный уровень • Рост продаж +18% в месяц • Реализуют >50 000 банок в месяц • Топ-8 среди всех брендов безалкогольного пива на Ozon • Спонсорство спортивных ивентов и коллабы (например, с Беговым сообществом) Ольга Найденова — соосновательница и креативный директор Eburet Eburet — бренд мебели и аксессуаров, напечатанных на 3D-принтере Советы по выделению: • Пойми для кого ты: ЦА — все. Первые покупатели — главный источник информации. Исследуй их. • Не бойся быть маленьким: Твое главное преимущество • СКОРОСТЬ. Не пытайся делать «как большие». • Работай с недостатками: У любого продукта они есть. Вытаскивай их на пользу и обыгрывай. • Много тестируй: Работай в режиме гипотез. Нашел что-то работающее — усиливай это. Про идеи: Нужно думать не «где искать идеи?», а «как искать?» Общий вывод: 1. Критика и негатив — это окей. Они должны быть. 2. Работай в режиме теста. Запускай гипотезы, проверяй. 3. Усиливай сильное. Нашел рабочую фишку — усиливай ее. Главное — оставаться собой!

За подробный конспект благодарим наших друзей и партнеров – редакцию «Ресторанам надо»

✨ Даша @dariasytina.ru, с днём рождения! ✨ Ты умеешь превращать идеи в большие проекты, а людей в целые сообщества! Ты доказала, что «сервис» — это не скрипт, а люди, которые его создают, и собрала вокруг этого сотни сердец ❤️ Пусть в твоем новом году у тебя будет так же много вдохновения, как у конференции смыслов и инсайтов. Пусть проекты растут, как очередь за билетами на «Больше чем сервис», а в жизни будет столько поддержки, сколько аплодисментов в зале после твоего выхода на сцену 🫶 Ты — человек, благодаря которому появляется энергия верить и делать. И сегодня самое время сказать: спасибо, что ты есть!

Больше, чем конференция ❤️

Привет всем! А у меня все очень просто Меня зовут Майя Гигаури, я управляющая легендарного SMOKE BBQ BACKYARD на Рубинштейна 11 (Спб) Рестораны DREAMTEAM Приходите в гости, есть крутые блюда, пить пиво и виски, пить вино и получать море гостеприимства и огня 🔥 Можете писать мне лично, я Вам с радостью встречу у себя в гостях☺️ А вот наше новое классное приложение, которое развивается с каждым днём больше и больше. https://t.me/dt_concierge_bot?startapp=PSjoUu Регистрируйтесь (щелк, и всего лишь номер оставить), приходите в любой наш ресторан, покажите, что вы уже в приложении и получите классную плюшку в виде угощения🤟🏼 Удобно бронировать, узнавать о новинках в наших проектах, а так же вызвать такси сразу до ресторана. Так же можно связаться с любым рестораном и все в одном месте, без лишнего поиска на картах. Все рестораны в одном чате - не мечта ли ? 💭 А завтра можете подходить, знакомиться, я поделюсь всем, чем могу помочь или просто поболтаем😍

А вот и звезда онлайн-нетворкинга Майя, собравшая больше всех реакций 🤜🏻🤛🏻

Что почитать о HoReCa? Недавно, Дарья Сытина дала интервью редакции ReBro. На данный момент это самый крупный и экспертный канал о ресторанном бизнесе, главредом которого является Дмитрий Левицкий. Собрали для вас небольшой дайджест интереснейших материалов, опубликованных за последнее время: 🌶️ Где есть в Антарктиде? 🌶️ Почему в Питере вымирают веранды? 🌶️ Оливье из ресторана и из магазина никогда не одно и тоже. 🌶️ Амнистия для гостей, своровавших полмиллиона подставок 🌶️ Почему "Хлеб Насущный" ждет суд с поставщиками? Подписывайся и будь в курсе новостей, событий и мнений 🙌

Красиво завершаем вечер финального дня конференции «Больше, чем сервис» ✨ Вы — супер! Столько эмоций, энергообмена и откровений. Благодаря вам мы отчетливо понимаем: все не зря 💗