Мария Лукьянова УПРАВЛЯЕМЫЕ ПРОДАЖИ
Open in Telegram
Канал создан для вас, чтобы вы нашли ответы на вопросы по продажам, клиентскому сервису и управлению сотрудниками и бизнесом По запросу обучения, оценки персонала или бизнес-консультации @lukyanova_ma
Show more693
Subscribers
No data24 hours
No data7 days
No data30 days
Data loading in progress...
Similar Channels
Tags Cloud
Incoming and Outgoing Mentions
---
---
---
---
---
---
Attracting Subscribers
September '26
September '26
+2
in 0 channels
August '26
+7
in 0 channels
Get PRO
July '26
+12
in 0 channels
Get PRO
June '26
+23
in 0 channels
Get PRO
May '26
+11
in 0 channels
Get PRO
April '26
+16
in 0 channels
Get PRO
March '26
+17
in 0 channels
Get PRO
February '26
+16
in 0 channels
Get PRO
January '26
+13
in 0 channels
Get PRO
December '25
+17
in 0 channels
Get PRO
November '25
+38
in 0 channels
Get PRO
October '25
+8
in 0 channels
Get PRO
September '25
+22
in 0 channels
Get PRO
August '25
+17
in 0 channels
Get PRO
July '25
+18
in 0 channels
Get PRO
June '25
+18
in 0 channels
Get PRO
May '25
+18
in 0 channels
Get PRO
April '25
+29
in 0 channels
Get PRO
March '25
+12
in 0 channels
Get PRO
February '25
+24
in 0 channels
Get PRO
January '25
+14
in 0 channels
Get PRO
December '24
+41
in 0 channels
Get PRO
November '24
+52
in 1 channels
Get PRO
October '24
+28
in 1 channels
Get PRO
September '24
+24
in 1 channels
Get PRO
August '24
+17
in 0 channels
Get PRO
July '24
+18
in 0 channels
Get PRO
June '24
+15
in 0 channels
Get PRO
May '24
+14
in 0 channels
Get PRO
April '24
+51
in 0 channels
Get PRO
March '24
+30
in 1 channels
Get PRO
February '24
+42
in 0 channels
Get PRO
January '24
+22
in 0 channels
Get PRO
December '23
+12
in 0 channels
Get PRO
November '23
+36
in 0 channels
Get PRO
October '23
+26
in 0 channels
Get PRO
September '23
+6
in 0 channels
Get PRO
August '230
in 0 channels
Get PRO
July '23
+7
in 0 channels
Get PRO
June '23
+20
in 0 channels
Get PRO
May '23
+19
in 0 channels
Get PRO
April '23
+15
in 0 channels
Get PRO
March '23
+11
in 0 channels
Get PRO
February '23
+16
in 0 channels
Get PRO
January '23
+15
in 0 channels
Get PRO
December '22
+99
in 0 channels
Get PRO
November '22
+365
in 0 channels
Get PRO
October '22
+117
in 0 channels
Get PRO
September '22
+287
in 0 channels
| Date | Subscriber Growth | Mentions | Channels | |
| 07 September | 0 | |||
| 06 September | 0 | |||
| 05 September | 0 | |||
| 04 September | 0 | |||
| 03 September | +1 | |||
| 02 September | +1 | |||
| 01 September | 0 |
Channel Posts
ХОЧУ НЕМНОГО ПЕРЕСОБРАТЬ КАНАЛ
Ребята, пока я снова активно ушла в проекты, решила взять небольшую паузу в ежедневных публикациях.
Не потому что закончились темы. Наоборот, сейчас материала очень много.
На этой неделе я много слушаю звонки и читаю переписки, разбираю скрипты клиентов, готовлю вебинар для курса «Мой бизнес», еду проводить тренинг и мастер-классы для сети фитнес-клубов.
То есть наблюдений, кейсов и рабочих ситуаций хватает с запасом.
Но я поймала себя на другой мысли.
Я практически каждый день пишу посты, которые рождаются из реальной работы с вами и вашими коллегами. И мне по-прежнему важно, чтобы канал оставался полезным.
Но полезность, это не только количество экспертных постов.
Мне кажется, что от однотипной подачи можно устать, даже если сама информация хорошая.
Поэтому хочу немного подумать, как сделать канал разнообразнее по формату, а не только по темам.
И здесь мне очень нужна ваша обратная связь.
Напишите, пожалуйста, в комментариях или лично @Lukyanova_ma:
что вам хотелось бы видеть здесь чаще?
Чего сейчас не хватает?
Какие форматы вам интереснее:
живые эфиры;
короткие видео;
разборы звонков и переписок;
чек-листы;
схемы и алгоритмы;
ответы на ваши вопросы;
кейсы из проектов;
разборы ошибок;
личные профессиональные наблюдения;
подборки книг, фильмов, инструментов?
И если есть эксперты или каналы, которые вам нравятся именно по формату подачи, тоже присылайте. Мне интересно посмотреть не столько на темы, сколько на то, как люди удерживают внимание и выстраивают диалог с аудиторией.
Хочется, чтобы сюда было интересно не просто иногда зайти за полезным постом, а возвращаться регулярно.
Поэтому на этой неделе я чуть меньше буду писать и чуть больше наблюдать, работать и собирать идеи.
А потом вернусь уже с более разнообразной подачей.
Буду очень благодарна за ваши мысли. Иногда один комментарий со стороны даёт гораздо больше, чем несколько часов собственных размышлений.
| 2 |  СКРИПТЫ НЕ ВИНОВАТЫ
Кто давно меня знает, тот помнит: я много лет активно разрабатывала скрипты, стандарты, чек-листы и до сих пор отношусь к ним хорошо.
Проблема не в скриптах.
Проблема в том, что в какой-то момент мы начали использовать их так активно, что сами приучили сотрудников не думать.
Мы подробно расписали:
что спросить;
что ответить;
как презентовать;
что сказать на «дорого»;
как завершить разговор.
И это действительно помогало масштабировать качество.
Но вместе с этим появилась другая крайность.
Менеджер, администратор начинает не разговаривать с клиентом, а воспроизводить последовательность действий.
Клиент говорит что-то важное, а сотрудник уже мысленно идёт к следующему пункту скрипта.
Клиент показывает эмоцию, сомнение, усталость, раздражение, а менеджер вместо того, чтобы услышать это, выдаёт заготовленную фразу.
И сегодня мы всё чаще слышим от клиентов:
«Только не по скрипту, пожалуйста».
Их можно понять.
Потому что рынок сильно перегружен одинаковыми формулировками.
Одни и те же заходы.
Одни и те же вопросы.
Одни и те же «понимаю вас».
Одни и те же попытки вернуть в диалог.
А теперь происходит самое интересное.
Мы сами много лет учили сотрудников работать по шаблону, а сегодня приходим к ним и говорим:
«Нужен живой диалог».
«Будьте естественнее».
«Проявляйте больше заботы».
«Слушайте клиента».
И для многих это уже реально сложный навык.
Потому что живой диалог требует не памяти, а мышления.
Нужно услышать, что человек сказал.
Понять, что за этим стоит.
Решить, какой вопрос сейчас действительно нужен.
Где стоит уточнить.
Где поддержать.
Где не продавать сразу.
А где, наоборот, спокойно вести к решению.
Поэтому я бы сегодня не отказывалась от скриптов.
Я бы меняла сам подход к ним.
Скрипт должен быть опорой, а не текстом, который нужно воспроизвести.
Сотрудник должен понимать не только что сказать, но и зачем он это говорит.
Не «задайте три вопроса», а что именно мы хотим понять о клиенте.
Не «отработайте возражение», а почему оно вообще возникло.
Не «закройте на следующий шаг», а какой следующий шаг сейчас логичен именно для этого человека.
Потому что сегодня сильная продажа начинается не там, где сотрудник идеально знает скрипт.
А там, где он умеет думать внутри разговора.
И, кажется, сейчас нам приходится возвращать командам именно этот навык. | 70 |
| 3 |  Ну что, поздравляю всех родителей с началом нового учебного года 🤍
Пусть он будет для ваших детей лёгким, добрым, интересным, энергичным.
А мы с вами тоже в каком-то смысле входим в свой новый год.
С сентября у меня снова начинается активный период сопровождения нескольких проектов. А значит, будет много живой работы: звонки, переписки, цифры, решения руководителей, ошибки, гипотезы, корректировки.
И я снова буду делиться здесь тем, что вижу в процессе.
Для меня такие проекты очень ценны именно тем, что не дают оторваться от реальности. Ты постоянно понимаешь, что сейчас происходит с клиентами, как меняется поведение людей, что перестаёт работать, а что, наоборот, начинает давать результат.
И, честно говоря, это очень держит в тонусе.
Плюс сами ребята в проектах всегда добавляют энергии. Когда видишь, как команда пробует, меняет привычные действия, начинает лучше понимать клиента и постепенно получает другой результат, самой хочется ещё больше работать, развиваться и искать новые решения.
Несмотря на всё, что сейчас происходит вокруг. | 73 |
| 4 | СЕЗОН УЖЕ НЕ СПАСЁТ
Сегодня 31 августа. Закончился ещё один месяц и вместе с ним летний сезон.
И я почти уверена, что у части бизнеса сейчас есть мысль:
Ну всё, лето закончилось. Сейчас начнутся сентябрь и октябрь, и продажи наконец пойдут.
Я бы в 2026 году на эту ставку уже не рассчитывала.
За восемь месяцев работы с разными проектами я вижу одну важную вещь: сезонность остаётся, но она больше не даёт той предсказуемости, к которой многие привыкли.
Можно провалиться в марте и апреле, а потом неожиданно получить хороший июнь.
Можно спокойно пройти лето, а в сентябре не увидеть того роста, на который рассчитывали.
Поэтому фраза «это просто был несезон» сегодня может быть очень опасной.
Не потому что рынок ни при чём. Конечно, при чём. Клиенты стали осторожнее, дольше принимают решения, больше сравнивают, внимательнее относятся к цене.
Но проблема начинается тогда, когда рынком объясняют вообще всё.
Я регулярно вижу, как из такой гипотезы рождаются дорогие решения.
Просели продажи? Давайте снизим цену. Уволим сотрудников.
Мало денег? Запустим акцию. Изменим орг структуру отдела продаж.
Не выполняем план? Увеличим рекламный бюджет. Найдём новый канал.
А потом выясняется, что обращений было достаточно, но снизилась конверсия. Или новые продажи держатся, а провал произошёл в продлениях. Или клиент приходит, но коммуникация менеджера просто не доводит его до следующего шага.
И тогда бизнес лечит совсем не ту проблему.
Отдельно с этой зимы я очень внимательно смотрю на качество коммуникации.
И здесь изменения действительно заметны.
Сегодня всё хуже работают универсальные фразы, которые можно взять у коллег, на тренинге или у эксперта с другой ниши и просто вставить в скрипт.
Потому что одна и та же фраза в разных бизнесах может дать совершенно разный результат.
Именно поэтому я сама продолжаю слушать реальные звонки и читать переписки клиентов. Только там видно, где человек начал сомневаться, где сотрудник потерял инициативу, что сработало, а что прозвучало совершенно формально.
Поэтому перед сентябрём я бы не задавала себе вопрос:
Ну что, теперь-то сезон начнётся?
Я бы задала другие:
Что происходит именно в нашем бизнесе?
Где конкретно мы потеряли деньги за последние месяцы?
Это действительно рынок или всё-таки наша воронка, сервис, коммуникация, продукт, управление?
И что мы можем изменить уже сейчас?
Потому что впереди осталось всего четыре месяца года.
И ждать, что календарь сам исправит продажи, сейчас слишком дорого. | 79 |
| 5 | КАК УЧИТЬ ВЗРОСЛЫХ
Сегодня еду передавать тренинг ребятам, которые потом будут обучать уже свои команды.
И пока вчера готовилась к встрече, поймала себя на мысли: мы очень часто думаем о содержании обучения, что именно нужно дать людям.
Но гораздо реже, как взрослый человек вообще учится и почему он иногда сопротивляется даже полезной информации.
У взрослых есть одна важная особенность: они почти всегда приходят на обучение уже с опытом, убеждениями, привычками и собственным представлением о том, как правильно.
Поэтому взрослого человека нельзя просто посадить за парту и сказать:
«Сейчас я расскажу вам, как надо».
Даже если вы действительно знаете, как надо.
ВЗРОСЛОМУ НУЖНО ПОНИМАТЬ «ЗАЧЕМ»
Один из главных вопросов взрослого человека:
«Как это поможет мне в моей работе?»
Если он не видит связи между материалом и реальной задачей, внимание очень быстро выключается.
Поэтому хорошо, когда обучение не строится на длинной теории.
А с проблемы, ситуации, кейса, вопроса:
«Что происходит у вас сейчас?»
«Где вы теряете результат?»
«Что в этой ситуации не получается?»
И уже после этого появляется инструмент.
ВЗРОСЛЫЕ УЧАТСЯ ЧЕРЕЗ СОБСТВЕННЫЙ ОПЫТ
Поэтому я очень люблю на тренингах создавать в среду, в которой есть возможность самому подумать, попробовать, ошибиться, увидеть ограничение своего привычного способа, и только потом давать модель.
Когда человек сам дошёл до мысли: «Да, здесь у меня действительно не работает»,
новый инструмент воспринимается совершенно иначе.
Это уже не:
«тренер, руководитель сказал, что теперь надо делать так».
А: «я понял, зачем мне нужен другой способ».
И ЗДЕСЬ ЕСТЬ ЕЩЁ ОДНА ОСОБЕННОСТЬ
Мы сами во многом поколение «вечных учеников».
Мы привыкли ходить на тренинги, читать книги, покупать курсы, записывать конспекты, искать ещё одну методику.
И иногда по привычке переносим эту модель на сотрудников:
«Я же тебе столько всего дал, бери и учись».
Но современный сотрудник всё чаще задаёт другой вопрос:
«А зачем мне сейчас это знать?»
И я бы не спешила считать это ленью или нежеланием развиваться.
Во многом изменилось само отношение к обучению.
Люди меньше готовы часами сидеть и слушать информацию «на будущее».
Они быстрее отключаются от материала, если не понимают его практического смысла.
Им важнее:
короткий понятный блок;
конкретная рабочая ситуация;
возможность сразу попробовать;
быстрая обратная связь;
понятный результат.
ПОЭТОМУ В ОБУЧЕНИИ ЛЕГКО ПЕРЕГНУТЬ
Особенно если мы сами очень любим учиться.
Хочется дать человеку всё:
ещё одну модель,
ещё пять техник,
ещё десять примеров,
ещё один полезный алгоритм.
Но количество материала далеко не всегда равно качеству обучения.
Иногда гораздо эффективнее, чтобы сотрудник после тренинга унёс два инструмента и действительно начал ими пользоваться, чем двадцать страниц конспекта, которые больше никогда не откроет. | 96 |
| 6 | #Книги
Иногда хорошая книга о продажах, это совсем не книга со скриптами, техниками закрытия или «правильными фразами». Есть книги, которые дают гораздо более важную глубину: помогают понять, почему клиент вообще замечает предложение, как он воспринимает ценность, почему возвращается и почему начинает рассказывать о компании другим.
Если бы я сегодня выбирала три книги для менеджеров и руководителей, которые хотят глубже понимать продажи, я бы обратила внимание на эти.
1. Йона Бергер «Психология сарафанного радио»
Её ценность не в том, чтобы научить просить клиента: «Порекомендуйте нас своим знакомым». Она помогает посмотреть гораздо глубже, почему вообще одними продуктами, компаниями и впечатлениями люди хотят делиться, а другими, нет. И это важный вопрос для любого бизнеса. Потому что рекомендация начинается гораздо раньше момента, когда менеджер попросил контакт знакомого. Сначала должно появиться что-то, о чём человеку хочется рассказать.
Для отдела продаж отсюда очень хороший вопрос:
что в нашем предложении клиент действительно может запомнить и пересказать другому человеку?
Не список характеристик. Не 15 преимуществ. А понятную ценность, историю, отличие или опыт.
Особенно полезна книга тем, кто работает с рекомендациями, повторными продажами и продвижением через существующую клиентскую базу.
2. «Экономика впечатлений»
Эту книгу я бы особенно рекомендовала тем, кто работает в сфере услуг. Потому что она помогает перестать смотреть на продукт только как на: абонемент, карту, тренировку, процедуру, консультацию.
Клиент покупает значительно больше. Он покупает весь опыт взаимодействия с компанией.
Как ему ответили впервые. Как встретили. Насколько легко было записаться. Что произошло после оплаты. Помогли ли, когда возникла сложность. Что он чувствовал в процессе.
И именно здесь часто находится ответ на вопрос:
почему два бизнеса с похожим продуктом и похожей ценой получают совершенно разную лояльность клиентов.
Для продаж это особенно важно. Потому что ценность создаёт не только менеджер в момент презентации.
Её либо подтверждает, либо разрушает вся последующая клиентская цепочка.
И если мы хотим продления, повторных покупок и рекомендаций, работать нужно не только над тем, как продать, но и над тем, какой опыт человек получает после продажи.
3. Мэри Мерфи «Культура роста»
На первый взгляд эта книга меньше остальных связана непосредственно с продажами. Но для руководителей и развития отдела я бы точно её оставила. Потому что одна из больших проблем обучения продажам начинается с убеждения: «Я просто не умею продавать». «Я не такой человек». «Мне это не дано».
И здесь очень важно отношение к навыку. Продажи - не врождённый талант. Умение задавать вопросы, слышать клиента, презентовать ценность, работать с сомнениями, вести диалог к решению, всё это можно развивать.
Но многое зависит от среды, которую создаёт руководитель. Если ошибка воспринимается как доказательство:
«Ты плохой продавец», человек начинает защищаться и избегать сложных ситуаций.
Если ошибка становится материалом для разбора: «Давай посмотрим, что здесь можно было сделать иначе»,
появляется пространство для развития. И поэтому эта книга для меня не столько про продажи, сколько про культуру, в которой люди способны становиться сильнее в продажах.
Что объединяет все три книги?
Они не дают очередную подборку волшебных фраз.
Они помогают глубже посмотреть на три вещи:
как донести ценность;
как удержать внимание и создать опыт;
как развивать людей, которые эту ценность доносят клиенту. | 86 |
| 7 | ЗВОНОК НЕ РАДИ ЗВОНКА
Вчера говорили о том, что продажа не заканчивается в момент оплаты.
Сегодня хочу продолжить эту тему и остановиться на том, что происходит после покупки, когда бизнес начинает работать с действующей клиентской базой.
Во многих компаниях для этого выделяют отдельного сервисного специалиста.
Он звонит клиентам, которые давно не приходили, приглашает воспользоваться услугой, которая уже включена в продукт, напоминает о возможностях, помогает вернуться в активность.
На первый взгляд, всё правильно.
Но когда слушаешь реальные звонки, очень часто они оказываются формальными.
— Здравствуйте, вижу, вы давно не были у нас. Всё хорошо?
— Да, просто пока не получается ходить.
— А, понятно. Хорошо.
И звонок закончился.
Или:
— Вижу, у вас ещё не использована такая-то услуга.
— Да, я никак не могу записаться.
— Понятно.
То есть сотрудник формально выполнил задачу: позвонил, уточнил, напомнил.
Но для клиента ничего не изменилось.
СЕРВИСНЫЙ ЗВОНОК ДОЛЖЕН К ЧЕМУ-ТО ПРИВОДИТЬ
Если вы выделяете сотрудника для работы с клиентской базой, важно убедиться, что он понимает не только кому звонить, но и что делать дальше.
Он должен уметь работать с карточкой клиента.
Понимать:
— каким продуктом человек пользуется;
— что у него уже включено;
— чем он ещё не воспользовался;
— когда был последний визит;
— что происходило в предыдущих контактах;
— что можно предложить именно этому клиенту.
И самое главное, у сотрудника должны быть реальные возможности помочь.
Если клиент говорит:
«Я не могу записаться к этому специалисту»,
недостаточно ответить:
«Да, к нему действительно сложно попасть».
Сотрудник должен видеть доступные варианты:
— запись к другому специалисту;
— ближайшие свободные окна;
— возможность поставить клиента в лист ожидания;
— альтернативную услугу;
— другой удобный формат.
Иначе получается странная ситуация:
бизнес инвестировал деньги в привлечение клиента, потом выделил сотрудника на его сопровождение, сотрудник потратил время на звонок, а клиент в итоге остался ровно там же, где был до звонка.
ПРОВЕРЬТЕ: ВАШ СОТРУДНИК МОЖЕТ НЕ ТОЛЬКО ПОЗВОНИТЬ, НО И РЕШИТЬ?
Это особенно важно для руководителей.
Перед тем как ставить KPI:
«Сделать 50 звонков»,
«Вернуть 10 клиентов»,
«Получить рекомендации»,
проверьте саму систему.
Есть ли у сотрудника доступ к информации?
Видит ли он историю клиента?
Понимает ли, что можно предложить?
Может ли записать?
Знает ли альтернативы?
Понимает ли, когда нужно подключить другого специалиста?
Потому что иначе KPI превращается в звонки ради звонков.
И ТОЛЬКО ПОТОМ, РЕКОМЕНДАЦИЯ
Вот после этого уже можно говорить о рекомендациях.
И здесь работает тот же принцип.
Если клиент только что сказал:
«Я никак не могу записаться к вашему специалисту»,
а сотрудник ответил:
«Да, к нему сложно попасть. Кстати, можете кого-нибудь нам порекомендовать?»
на высокой конверсии я бы точно не рассчитывала.
Сначала помогли.
Сняли проблему.
Вернули человека в пользование.
Создали хороший опыт взаимодействия.
И только после этого можно переходить к рекомендации.
НЕ ВСЕ КЛИЕНТЫ ОДИНАКОВО ГОТОВЫ ВАС РЕКОМЕНДОВАТЬ
Поэтому, если запускаете рекомендательную программу, заранее определите, с какой категорией клиентов будете работать.
Самые логичные кандидаты, те, кто:
— давно с вами;
— регулярно пользуется услугой;
— получает результат;
— продлевается;
— даёт положительную обратную связь;
— хорошо взаимодействует с командой.
И совсем другая ситуация, клиент, у которого сейчас есть нерешённая проблема.
Формально оба находятся в вашей базе.
Но вероятность рекомендации совершенно разная.
Поэтому я бы выстраивала эту работу в такой последовательности:
изучить клиента - понять его текущую ситуацию - помочь - вовлечь обратно в использование продукта - убедиться, что вопрос решён - и только потом просить рекомендацию.
Тогда и сервисный звонок становится не формальностью.
И рекомендация перестаёт быть вопросом:
«Ну что, дадите нам чей-нибудь номер?»
Она становится естественным продолжением хороших отношений с клиентом. | 86 |
| 8 | ПРОДАЖА ПОСЛЕ ПОКУПКИ
Очень часто воронка заканчивается там, где клиент оплатил.
Деньги получены. Сделка закрыта.
Менеджер переключился на следующего клиента.
Но на самом деле именно после оплаты начинается один из самых важных этапов.
И неважно, какой длительности у вас продукт:
разовое посещение,
месяц,
три месяца,
годовой абонемент,
пакет услуг,
отправка товара.
Ключевой вопрос один:
что вы делаете после первой продажи, чтобы инвестиции в привлечение клиента не закончились одной покупкой?
Потому что бизнес уже потратил деньги на рекламу, время сотрудников, обработку заявки, консультацию, продажу.
И если после оплаты клиент просто уходит в пользование, а компания вспоминает о нём только ближе к продлению, повторной продажи, часть потенциала теряется.
1. ПЕРВЫЕ ДНИ ОСОБЕННО ВАЖНЫ
После покупки клиент ещё не успел убедиться, что принял правильное решение.
Он только начинает пользоваться продуктом.
И именно в этот момент формируется первое впечатление:
легко ли начать;
понятно ли, что делать дальше;
помогли ли ему разобраться;
получил ли он то, что ожидал;
есть ли ощущение внимания после оплаты.
Если после продажи коммуникация резко обрывается, у клиента вполне может появиться ощущение:
«Пока я не оплатил, мной интересовались. После оплаты, уже нет».
2. ПРОДУМАЙТЕ ПЕРВЫЙ ПУТЬ КЛИЕНТА
Что происходит сразу после покупки?
Кто его встречает?
Кто объясняет следующий шаг?
Когда происходит первое использование услуги, товаром?
Получает ли клиент понятную инструкцию?
Есть ли контроль, что он действительно начал пользоваться?
Чем сложнее продукт, тем важнее этот этап.
Иногда продажа потеряна не потому, что продукт плохой, а потому что клиент просто не встроился в его использование.
3. НЕ ЖДИТЕ ПРОДЛЕНИЯ, ЧТОБЫ УЗНАТЬ, ДОВОЛЕН ЛИ КЛИЕНТ
Если вы впервые спрашиваете:
Ну как вам?
за несколько дней до окончания срока, возможно, вы уже опоздали.
Обратную связь важно собирать по ходу пути.
Что нравится?
Что непонятно?
Удалось ли воспользоваться тем, ради чего покупали?
Есть ли сложности?
Нужна ли помощь?
Это позволяет решить проблему тогда, когда её ещё можно решить.
4. ПРОДЛЕНИЕ ФОРМИРУЕТСЯ НЕ В ПОСЛЕДНЮЮ НЕДЕЛЮ
Решение остаться с вами клиент принимает постепенно.
Из каждого контакта.
Из каждого визита.
Из того, насколько удобно было пользоваться услугой.
Из того, получил ли он результат.
Из того, заметил ли вообще этот результат.
Поэтому продление, повторная продажа, это не только работа менеджера в конце срока.
Это результат всего клиентского опыта.
5. ИЩИТЕ ПОВОД ДЛЯ СЛЕДУЮЩЕЙ ЦЕННОСТИ
После первой покупки клиент уже знает вас.
А значит, следующая продажа потенциально обходится бизнесу значительно дешевле, чем привлечение совершенно нового человека.Но только если вы понимаете:
что клиент уже использует;
что ему может понадобиться дальше;
какой следующий продукт для него логичен;
когда его действительно уместно предложить.
6. РЕКОМЕНДАЦИИ ТОЖЕ НАЧИНАЮТСЯ ПОСЛЕ ПРОДАЖИ
Клиент рекомендует вас не потому, что менеджер хорошо продал.
Он рекомендует, когда опыт после покупки подтвердил обещания до неё.
Поэтому если компания хочет больше повторных покупок, продлений и рекомендаций, недостаточно совершенствовать только первый контакт и технику закрытия сделки.
Нужно смотреть на всю цепочку:
привлечение - продажа - использование - результат - повторная покупка - рекомендация.
И мне кажется, это одна из самых недооценённых зон в продажах.
Мы очень много думаем о том, как получить клиента.
И гораздо реже, о том, что сделать, чтобы он не оказался клиентом только один раз. | 89 |
| 9 |  Ребята, приглашаю вас на мероприятие, в котором я сама не раз принимала участие как спикер, а в этом году буду уже в роли гостя.
Если тоже хотите встретиться с коллегами по рынку, послушать экспертов, посмотреть, чем сегодня живёт фитнес-индустрия, и просто провести день в профессиональном окружении, присоединяйтесь.
Буду рада увидеться!
1 октября в Москве состоится ФИТНЕС.ФОРУМ 2026 одно из ключевых событий для руководителей, собственников и специалистов фитнес-индустрии.
Уже не первый год посещаю это мероприятие. В этом году тоже буду.
Форум объединит профессионалов отрасли для обсуждения того, что сегодня действительно влияет на развитие фитнес-бизнеса.
В программе:
• ведущие эксперты индустрии;
• реальные бизнес-кейсы;
• маркетинг и продажи;
• управление фитнес-бизнесом;
• технологии и AI;
• новые форматы и направления;
• профессиональный нетворкинг.
Если вы развиваете фитнес-бизнес, управляете клубом или работаете в индустрии, рекомендую быть.
📍 1 октября | Москва
Подробнее о программе:
https://goo.su/S11ahFb
За информацией о программе, спикерах и других новостях можно следить на страницах форума:
Telegram: https://t.me/forumfitness
ВКонтакте: https://vk.ru/fitnessforum2026
До встречи 1 октября!
#фитнесфорум2026 | 44 |
| 10 | КАК УБРАТЬ ЛОЯЛЬНОСТЬ И НЕ ПОТЕРЯТЬ КЛИЕНТА
Сейчас многие бизнесы пересматривают программы лояльности: убирают бонусы, меняют условия накоплений, отменяют старые привилегии.
И бизнес здесь можно понять.
Любая программа лояльности должна быть экономически оправдана. Если она перестала работать, стала слишком дорогой или не влияет на повторные покупки, её действительно имеет смысл пересматривать.
Но есть важный момент:
бизнес понимает, почему меняются условия. Клиент, нет.
Для клиента это может выглядеть очень просто:
«Вчера у меня были бонусы, сегодня их нет». «Я копил, а теперь воспользоваться не могу». «Почему меня никто не предупредил?»
И вот здесь возникает риск потерять не только бонусную программу, но и доверие клиента.
1. ПРЕДУПРЕЖДЁН, ЗНАЧИТ ВООРУЖЁН
Если вы меняете условия для всех клиентов, информация должна появиться заранее.
Не в тот момент, когда человек уже стоит на оплате и говорит:
«У меня же были бонусы».
А ему отвечают:
«А программа больше не действует».
Это почти гарантированно вызывает раздражение.
Лучше заранее:
— отправить сообщение;
— разместить информацию в приложении или личном кабинете;
— предупредить на рецепции;
— дать понятную дату перехода на новые условия;
— отдельно объяснить, что будет с уже накопленными бонусами.
Чем меньше неожиданности, тем меньше сопротивления.
2. НЕ ОБРЫВАЙТЕ СТАРЫЕ УСЛОВИЯ В ОДИН ДЕНЬ
Если программа действовала несколько лет, резкое:
«С сегодняшнего дня всё отменено»
может восприниматься как нарушение негласной договорённости.
Гораздо мягче работает переходный период.
Например:
— накопленные бонусы можно использовать до определённой даты;
— старые условия сохраняются ещё на один расчётный период;
— часть привилегий остаётся для действующих клиентов;
— новая система вводится сначала для новых покупателей, а затем для всей базы.
Не всегда это возможно, но сам принцип важный:
клиенту нужно дать время перестроиться.
3. ЕСЛИ ЧТО-ТО ЗАБИРАЕТЕ, ПОДУМАЙТЕ, ЧТО ОСТАВИТЬ ВЗАМЕН
И это не обязательно должна быть такая же скидка. Можно сохранить другую ценность:
— фиксированную цену на определённый период;
— специальные условия продления;
— дополнительную услугу;
— ранний доступ;
— приоритетную запись;
— персональное предложение;
— небольшой бонус за регулярность.
Но здесь есть важное ограничение: лояльность не должна становиться убыточной для бизнеса.
Поэтому лучше не обещать всем всё.
Старые или специальные условия можно привязать к понятному поведению клиента:
— регулярности покупок;
— сроку сотрудничества;
— продлению без перерыва;
— определённой сумме покупок;
— активности;
— использованию конкретного продукта.
Тогда это уже не просто «мы всем дали скидку», а управляемая программа.
4. ОБЪЯСНИТЕ НЕ ТОЛЬКО ЧТО МЕНЯЕТСЯ, НО И КАК ЭТО РАБОТАЕТ ТЕПЕРЬ
Очень часто компания сообщает:
«Программа лояльности изменена». И всё.
Но клиенту важно понимать:
Что будет с моими накоплениями?
До какой даты я могу ими воспользоваться?
Что я получаю теперь?
Для кого сохраняются специальные условия?
Что нужно делать, чтобы их получить?
Чем прозрачнее новая механика, тем меньше ощущение, что у клиента «что-то забрали».
5. ПОДГОТОВЬТЕ СОТРУДНИКОВ ДО ЗАПУСКА ИЗМЕНЕНИЙ
Это отдельный критический момент.
Еслиуже сообщили новые правила, а администратор или менеджер сам не понимает, что отвечать клиенту, конфликт почти неизбежен.
До изменения программы у сотрудников должны быть:
— единая формулировка;
— ответы на типовые вопросы;
— понятные исключения;
— границы полномочий;
— решение для недовольных постоянных клиентов.
И желательно не формулировка:
«Это руководство решило, мы ничего не можем сделать».
А нормальное объяснение:
«Да, условия действительно изменились. Все накопленные бонусы можно использовать до … После этой даты будет действовать новая система. Давайте я расскажу, какие условия будут доступны вам дальше».
6. ОСОБО ВНИМАТЕЛЬНО, К ПОСТОЯННЫМ КЛИЕНТАМ
Клиент, который пользуется услугами несколько лет, особенно чувствителен к потере привычной привилегии.
И здесь массовой рассылки иногда недостаточно.
Для наиболее ценных клиентов может быть оправдан отдельный сценарий:
личное сообщение, звонок, персональное объяснение или специальные переходные условия.
Потому что стоимость сохранения хорошего постоянного клиента часто значительно ниже стоимости привлечения нового.
Поэтому, если вы сейчас пересматриваете программу лояльности, я бы начала не с вопроса: «Как её отменить?»
А с трёх других:
Что именно потеряет клиент?
Как сделать переход для него предсказуемым?
Какую ценность мы можем сохранить, не разрушая экономику бизнеса?
Программа лояльности может меняться. Но клиент не должен узнать об этом случайно у кассы. | 105 |
| 11 | НЕМНОГО НАБЛЮДЕНИЙ ЗА РЫНКОМ
На днях решила посмотреть, что сейчас делают известные и медийные коллеги в сфере продаж.
Я давно практически ни за кем не слежу, поэтому было особенно интересно посмотреть на рынок свежим взглядом.
И вот несколько моих наблюдений.
1. Очень много одинаковой информации
Одни и те же формулировки, инструменты, схемы, примеры.
Иногда действительно сложно понять, где первоисточник, а где уже десятая интерпретация одной и той же мысли.
И здесь я в очередной раз подумала о ценности не самого инструмента, а умения его адаптировать.
Потому что можно знать сотню техник продаж, но совершенно не понимать, что из этого применимо именно в фитнес-клубе, медицинском центре, детском проекте или студии.
Универсальные инструменты существуют.
Универсального применения, нет.
2. Медийность и глубина экспертизы, не всегда одно и то же
Есть очень сильные универсальные эксперты с огромными аудиториями.
Но здесь для бизнеса есть определённый риск: взять красивый инструмент и просто перенести его в свою компанию.
А потом удивляться, почему он не работает.
Потому что разные ниши, это разный цикл сделки, разная частота покупки, разный уровень доверия, разная цена ошибки и совершенно разное поведение клиента.
И чем дольше я работаю именно с сервисными нишами и фитнесом, здоровье, тем сильнее понимаю ценность узкой специализации.
Когда ты не просто знаешь инструмент, а уже десятки раз видел, как он работает или не работает, именно в этой среде.
3. Меня по-прежнему удивляет позиция «ваши менеджеры - плохие»
Очень много контента строится примерно на этом:
«Менеджеры ленивые».
«Менеджеры ничего не хотят».
«Ваши продавцы сливают деньги».
«Сейчас я научу, как заставить их работать».
Возможно, кого-то такой формат мотивирует.
Мне он не близок. Если ты обучаешь людей этой профессии, работаешь благодаря этой профессии и твои клиенты получают результат руками этих сотрудников, как минимум странно постоянно говорить о них с презрением.
Да, сотрудники ошибаются.
Да, иногда человек действительно не хочет работать.
Но большая часть обычных ребят каждый день делает огромный объём работы, чтобы у бизнеса были клиенты и деньги. Вопрос не только в том, какие они. Вопрос ещё и в том, как ими управляют, чему их учат и какие условия для результата им создали. И для меня уважение к профессии здесь принципиально.
4. «Дерзкая реанимация клиента» тоже требует осторожности
Я сама люблю юмор.
Люблю нестандартные формулировки.
И считаю, что переписка давно не должна выглядеть как официальное письмо из 2007 года.
Но иногда вижу примеры «дерзких сообщений», после которых у меня возникает только один вопрос:
вы точно хотите, чтобы клиент это получил от имени вашего бренда?
Потому что сегодня одно неудачное сообщение легко превращается в скриншот, отзыв или мем.
И то, что смешно эксперту на сцене, не всегда будет смешно конкретному клиенту, который не знает вашего контекста и интонации. Поэтому я всегда за юмор. Но ещё больше, за экологичность, уместность и уважение к человеку по другую сторону экрана.
Какой вывод я в итоге для себя сделала?
Мне было приятно увидеть, что в основных тенденциях и изменениях продаж я нахожусь примерно в одном профессиональном поле с сильными экспертами и понимаю, куда сегодня движется рынок.
Но ещё важнее было в очередной раз увидеть ценность специализации.
Да, когда выбираешь определённые ниши, потенциальный охват становится меньше.
Зато появляется возможность идти значительно глубже.
Не просто знать очередной инструмент или сказать: «Попробуйте использовать вот это».
А понимать: где именно он сработает; для какого клиента; на каком этапе продажи; какими словами его лучше использовать; где он, наоборот, может вызвать сопротивление; как обучить этому сотрудника;
и что затем должен контролировать руководитель, чтобы инструмент действительно остался в работе.
Наверное, именно поэтому мне сегодня всё интереснее не количество новых техник, а глубина понимания того, как они работают в реальном бизнесе. Потому что между знать инструмент и уметь встроить его в конкретную систему продаж, всё-таки очень большая разница. | 90 |
| 12 | УБЕЖДЕНИЕ ИЛИ ПРИНУЖДЕНИЕ
Есть две очень разные модели влияния на человека.
Убеждение, когда человек понимает смысл, видит ценность и сам принимает решение.
Принуждение, когда его пытаются дожать, заставить, продавить, вынудить согласиться.
И в продажах эта разница сегодня особенно заметна.
Современный клиент стал гораздо внимательнее. Он сравнивает, читает, задаёт вопросы, проверяет отзывы, изучает условия.
Поэтому чем сильнее менеджер, администратор пытается давить:
— «Надо брать сейчас»
— «Вы просто не понимаете выгоду»
— «Такого предложения больше не будет»
— «Ну что вас ещё останавливает?»
тем выше вероятность сопротивления.
Потому что давление редко усиливает желание купить.
Чаще оно усиливает желание защитить своё решение.
И здесь задача менеджера, администратора, не принудить человека сказать «да», а помочь ему самому увидеть:
— подходит ли ему продукт;
— решает ли он его задачу;
— почему этот вариант может быть для него выгоден;
— что он получает в результате;
— какой выбор для него действительно разумный.
Но интересно, что та же самая история происходит и внутри команды продаж.
Руководитель говорит:
«Нужно использовать этот инструмент».
Менеджер, администратор отвечает:
«Мне это не подходит».
«Это звучит неестественно».
«я бы не купила».
«Я и так нормально продаю».
И дальше руководитель тоже может пойти по пути принуждения:
«Я сказала, значит, делаем».
Формально сотрудник может согласиться.
Но использовать инструмент по-настоящему он не начнёт.
Потому что между «я обязан это делать» и «я понимаю, зачем это делать» огромная разница.
Поэтому и с клиентами, и с сотрудниками сначала стоит работать через убеждение.
Показать смысл, выгоду, разобрать сомнения, дать попробовать, показать результат.
И только потом закреплять как стандарт.
Принуждение иногда даёт быстрый внешний эффект.
Человек согласился.
Менеджер сказал нужную фразу.
Сотрудник выполнил распоряжение.
Но убеждение даёт гораздо более устойчивый результат.
Потому что человек не просто делает.
Он понимает, зачем он это делает.
И вот это, на мой взгляд, один из ключевых навыков и в продажах, и в управлении людьми:
не заставить человека принять ваше решение, а помочь ему увидеть основания принять его самому. | 79 |
| 13 |  No text... | 5 |
| 14 | КАК РУКОВОДИТЕЛЮ НЕ ТЕРЯТЬ ПРОДАЖИ
Вчера писала о том, что важно делать менеджерам и администраторам, чтобы не терять клиентов и не оставлять продажи на последние дни месяца.
Сегодня хочу посмотреть на эту же ситуацию со стороны руководителя.
Потому что если специалист продаж теряет отдельного клиента, то руководитель может незаметно потерять результат всего отдела.
И главная ошибка здесь, смотреть на продажи одной цифрой:
«План 5 млн. Сделали 3,2 млн. Нужно активнее».
Это ещё не управление продажами.
1. СМОТРИТЕ НА ЦИФРЫ ЕЖЕНЕДЕЛЬНО
Не ждите 25–30 числа, чтобы понять, что план не выполняется.
Минимум раз в неделю:
план - факт - отклонение.
И дальше главный вопрос:
Почему возникло это отклонение?
Если на второй неделе вы уже существенно отстаёте от плана, у вас ещё есть время скорректировать действия.
Если вы увидели это 25-го числа чаще всего остаётся только надеяться и верить.
2. НЕ СМОТРИТЕ ТОЛЬКО НА ОБЩУЮ ВЫРУЧКУ
Одна итоговая сумма практически ничего не объясняет.
Руководителю важно регулярно смотреть результат минимум в нескольких разрезах:
— по воронке, на каком этапе теряются клиенты;
— по сотрудникам, у кого именно есть отклонение;
— по новым продажам, сколько новых клиентов пришло и купило;
— по продлениям, какой процент действующих клиентов остаётся;
— по реактивацию, возвращаем ли тех, кто перестал посещать;
— по возвратам / работе с ушедшей базой, используем ли вообще потенциал уже накопленной базы.
И только после этого становится понятно, что именно нужно менять.
3. ОДИНАКОВОЕ ОТКЛОНЕНИЕ, РАЗНЫЕ РЕШЕНИЯ
Например, отдел не выполняет план на 20%.
Причина может быть совершенно разной.
Если мало новых обращений, вопрос к маркетингу и объёму входящего потока.
Если обращений достаточно, но снизилась конверсия, разбираем работу менеджеров, администратора.
Если новые продажи выполняются, а общий план нет, возможно, просели продления.
Если один менеджер, администратор выполняет 120%, а другой 50% дело уже не в рынке и не в продукте.
Если огромная база клиентов никак не реактивируется, возможно, деньги лежат не в привлечении новых клиентов, а именно там.
Поэтому фраза:
«Коллеги, надо продавать больше»
не является управленческим действием.
4. ЦИФРА ДОЛЖНА ЗАКАНЧИВАТЬСЯ ДЕЙСТВИЕМ
После анализа у руководителя должен появиться конкретный ответ:
Что мы меняем на этой неделе?
И дальше обязательно проверяем: изменился ли показатель после наших действий.
Именно поэтому я всегда говорю: цифры нужны не для отчёта.
Они нужны руководителю, чтобы управлять действиями сотрудников до того, как месяц закончился.
Поэтому проверьте себя сегодня:
Какие цифры вы смотрите каждую неделю?
Где сейчас есть отклонение?
За счёт чего оно возникло?
И какое конкретное действие команды вы меняете уже сейчас?
Если на эти четыре вопроса есть ответы, вы действительно управляете продажами. | 99 |
| 15 | КАК НЕ ТЕРЯТЬ ПРОДАЖИ
Сегодня уже 13 августа.
И если план месяца пока не сходится с фактом, очень легко объяснить всё рынком, летом, снижением спроса или тем, что клиенты «пока думают». Да, рынок действительно влияет.
Но одновременно я вижу компании, которые и летом выполняют показатели достаточно ровно, без постоянных скачков «провалились - в последние дни срочно догнали».
Поэтому хочу напомнить несколько правил, которые сейчас особенно важны.
1. НЕ ЖДИТЕ КОНЦА МЕСЯЦА
План продаж на месяц должен быть декомпозирован минимум до недели.
И уже по итогам каждой недели руководитель должен понимать:
— где мы относительно плана;
— какой показатель просел;
— за счёт чего будем компенсировать;
— какие конкретные действия должны сделать сотрудники.
Самая опасная стратегия, начать активно управлять продажами, когда уже нужно «тушить пожар».
Если сегодня 13-е число, у вас уже должна быть достаточно ясная картина месяца.
2. ПРОДЛЕНИЕ НЕ НАЧИНАЕТСЯ 25-ГО ЧИСЛА
Очень часто команда рассчитывает:
«Ну, карта у клиента заканчивается ближе к концу месяца, тогда и продлим».
А потом в последние дни оказывается:
клиент уехал,
не отвечает,
ещё думает,
хочет другие условия,
не готов сейчас оплачивать.
Если вы начали работу с клиентом на продление, не оставляйте его просто «подумать» до конца месяца.
Договаривайтесь о конкретном следующем шаге.
В идеале большая часть активной работы по продлениям должна происходить уже в первые две недели месяца.
Исключение, когда сам клиент точно обозначил дату, когда готов принять решение или оплатить.
3. РАССРОЧКА, ЭТО ЕЩЁ НЕ ПРОДАЖА
Если клиент планирует оплачивать через банковскую рассрочку, сплит или другой финансовый инструмент, не откладывайте оформление на 30–31 число.
Потому что в последний момент может выясниться:
— банк не одобрил;
— клиенту предложили другие условия;
— ссылка не открывается;
— не проходит платёж;
— клиент передумал пользоваться рассрочкой.
А в плане эта продажа уже мысленно была посчитана.
Если для покупки потребуется дополнительное оформление, начинайте обсуждать его заранее, хотя бы за несколько дней или неделю, и обязательно держите ситуацию на контроле.
4. НЕ ПУТАЙТЕ «ОБЕЩАЛ КУПИТЬ» И «КУПИЛ»
Это одна из частых ловушек.
Менеджер говорит:
«Этот клиент точно продлится».
Руководитель уже учитывает его в прогнозе.
А потом клиент не покупает.
Поэтому в прогнозе важно разделять:
оплатил - конкретно договорились о дате - думает - просто проявил интерес.
Это совершенно разная вероятность денег.
5. СЕЙЧАС ОСОБЕННО ВАЖНО ЗНАТЬ СВОЕГО КЛИЕНТА
Последнее время я очень много слушаю звонков и читаю переписки.
И всё больше вижу: шаблонные касания работают хуже.
«Добрый день, напоминаю о продлении».
«Для вас действует специальное предложение».
Клиенты получают огромное количество однотипных сообщений.
Поэтому карточка клиента сегодня должна быть не формальностью.
Что человек покупал?
Чем пользовался?
Что ему было важно?
Почему в прошлый раз сомневался?
Когда собирался вернуться?
Кто занимается вместе с ним?
Какие услуги ему интересны?
Чем больше у вас этой информации, тем меньше вам нужны искусственные инфоповоды.
Потому что можно написать не очередную рассылку по базе, а конкретному человеку по конкретной причине.
6. НЕ ЖДИТЕ, ПОКА КЛИЕНТ САМ ВЕРНЁТСЯ
Одна из фраз, которую периодически слышу:
«Он сказал, что подумает. Ждём».
Но «подумает» это не следующий этап работы с клиентом.
Если человек пока не готов принять решение, у менеджера всё равно должна остаться следующая точка контакта.
Именно это позволяет не терять тех, кто потенциально был готов купить, но просто выпал из коммуникации.
Почему я сейчас особенно об этом говорю?
Потому что в этом году я достаточно плотно сопровождаю команды именно в ежедневной работе.
Буквально вчера мой день начался в 5 утра с анализа звонков и переписок двух клиентов.
И когда регулярно видишь реальные коммуникации, становится особенно заметно:
часть потерь мы действительно не можем контролировать.
Но очень большую часть мы создаём сами.
Поздно начали работать с продлением.
Не договорились о следующем контакте.
Решили, что клиент «точно купит».
Отложили оформление на последний день.
Отправили одинаковое сообщение всей базе.
Спохватились, когда до конца месяца осталось несколько дней.
А потом кажется, что «рынок опять подвёл».
Поэтому сейчас, в середине месяца, самое время не просто посмотреть на процент выполнения плана, а пройтись по каждому активному клиенту и задать себе три вопроса:
Где он сейчас?
Какой следующий шаг?
Когда конкретно он должен произойти?
Иногда именно такая простая работа с базой даёт бизнесу гораздо больше, чем ещё одна акция или дополнительный рекламный бюджет. | 116 |
| 16 | В СЕНТЯБРЕ МЕНЯЮ ПРАЙС
Ребята, уже середина августа.
И те, кто со мной давно, знают: с сентября я традиционно пересматриваю стоимость своих продуктов и услуг.
Поэтому хочу заранее напомнить об этом тем, кто давно откладывал обучение, сохранял ссылки или планировал поработать со мной осенью.
До конца августа всё ещё можно купить продукты по действующей стоимости и зафиксировать текущие условия на обучение и работу со мной.
Причём покупать «на завтра» необязательно.
Можно оплатить сейчас, а проходить обучение позже, когда будет удобно.
Что доступно сейчас:
Автоинтенсив «Администратор продаж»
Для администраторов, менеджеров и руководителей студий, клубов, центров, салонов и клиник. Про то, как увеличивать продажи за счёт системы работы с клиентами, а не только за счёт новых заявок.
Пробный урок бесплатно:
https://lukyanovamariya.ru/bonus
Основная программа:
https://lukyanovamariya.ru/intensiv
Для действующих учеников можно продлить доступ по льготной стоимости.
💯Курс «Персонал под контролем»
Для руководителей, которым важно выстроить работу с командой: найм, адаптация, мотивация, удержание, ответственность, контроль и управление сотрудниками. Возможна покупка по модульно!
Описание программы:
https://lukyanovamariya.ru/personalpodkontrolem
Демо-доступ:
https://lukyanovamariya.ru/demo_personal
Продление доступа также доступно по льготной стоимости.
Вебинары «Замотивированный персонал»
Про денежную и неденежную мотивацию и инструменты работы с командой.
https://lukyanovamariya.ru/zamotivirovannii_personal
Серия практических вебинаров 2025 года:
— работа с возражениями;
— управление жалобами;
— поведение сотрудников в нестандартных и конфликтных ситуациях.
Все записи здесь:
https://lukyanovamariya.ru/webinars
Индивидуальная коммерческая консультация — 15 000 ₽
Если нужна точечная работа по продажам, управлению, процессам, конфликтам или конкретной бизнес-задаче.
https://maryalukyanovacentr.ru/konsultatsiya
И отдельно для компаний.
Если вы планируете тренинг, вебинар, сопровождение или другой корпоративный формат на осень, коммерческие предложения, которые согласуем и зафиксируем в августе, остаются по текущей стоимости.
❗️С сентября стоимость новых вебинаров, тренингов и других форматов работы будет выше.
Поэтому август, хороший момент не обязательно срочно всё проходить, а именно зафиксировать нынешнюю цену на то, что вы всё равно планировали купить или провести осенью.
В сентябре условия уже будут другими. | 107 |
| 17 | НЕ ЗНАЕТ, НЕ УМЕЕТ ИЛИ НЕ ХОЧЕТ
Вчера на тренинге много говорили про управление продажами.
И не только про цифры, планы и конверсии, а про то, как руководителю использовать эту информацию в ежедневной работе с сотрудниками.
И здесь хочу поделиться одним важным моментом.
Очень часто руководитель видит ошибку сотрудника и сразу начинает её корректировать:
— мы же это обсуждали;
— нужно делать по-другому;
— почему ты опять так говоришь клиенту;
— сколько раз можно повторять?
Но прежде чем корректировать сотрудника, важно понять одну вещь: почему он делает не так?
Условно причин может быть три.
1. НЕ ЗНАЕТ
Например, вы слушаете звонки и понимаете, что вам совсем не нравится, как сотрудник разговаривает с клиентами.
Начинаете разбирать ошибки, а потом выясняется, что человек вообще не проходил полноценного обучения и просто не знает, как можно по-другому.
Здесь бессмысленно требовать.
Сначала нужно научить: показать логику, дать алгоритм, разобрать примеры.
2. ЗНАЕТ, НО НЕ УМЕЕТ
Сотрудник прекрасно рассказывает вам этапы продажи.
На кейсе объясняет, какие вопросы нужно задать и что сказать клиенту.
Но как только начинается реальный разговор, всё это исчезает.
То есть теоретически человек знает, но навык ещё не сформирован.
И здесь уже не нужно заново читать ему лекцию.
Нужны тренировки, практика, разбор реальных звонков, обратная связь и повторение до тех пор, пока новое действие не станет привычным.
3. ЗНАЕТ И УМЕЕТ, НО НЕ ДЕЛАЕТ
И третья ситуация.
Сотрудник знает, как правильно.
На тренировках прекрасно это демонстрирует.
Умеет применять инструмент.
Но с реальными клиентами почему-то этого не делает.
И вот здесь уже нужно разбираться совсем в другом:
почему не делает?
Лень?
Не согласен со стандартом?
Нет мотивации?
Нет контроля?
Не верит в продукт?
Установка?
И это уже совершенно другой управленческий разговор.
Поэтому одной универсальной обратной связи для всех сотрудников быть не может.
Если человек не знает, его нужно обучить.
Если не умеет, тренировать.
Если не хочет делать, искать причину и работать уже с отношением, мотивацией, ответственностью и контролем.
Иначе руководитель месяцами живёт с ощущением:
«Я им говорю, говорю, а они всё равно не делают».
А сотруднику каждый раз предлагают решение совсем не той проблемы.
Поэтому прежде чем в следующий раз корректировать человека, задайте себе три вопроса:
Он знает, как нужно?
Он умеет это делать на практике?
Он действительно хочет и готов это делать?
Ответы на эти три вопроса очень часто и определяют, что именно руководителю нужно делать дальше. | 99 |
| 18 | ВСЕХ С ДОБРЫМ ПОНЕДЕЛЬНИКОМ!
Сегодня подъём в 4:30, сборы на двухдневный тренинг для руководителей сети фитнес-студий.
И мне нравится, что сейчас практически вся моя работа так или иначе сходится именно в этой точке: как руководителю не просто управлять людьми, а управлять результатом через людей.
При этом никто не отменял текущие проекты: анализ звонков клиентов, встречи с менеджерами, обратную связь сотрудникам.
Параллельно с одним из клиентов сейчас ведём большую совместную работу по перестройке системы продаж в клубах, от бюджетирования и понимания, за счёт чего должна формироваться выручка, до воронки, стандартов работы и качества коммуникации с клиентами.
И это я ещё не перечисляю остальные задачи этой недели :)
В общем, неделька обещает быть в режиме: пчёлка-трудяга.
Но, знаете, я всё больше убеждаюсь: огромное значение имеет то, с каким отношением ты делаешь свою работу.
Можно воспринимать большое количество задач как бесконечную нагрузку.
А можно видеть в каждой встрече, каждом разборе, каждом обучении возможность сделать чью-то работу сильнее, помочь сотруднику вырасти, руководителю, по-другому посмотреть на управление, а бизнесу, получить результат.
Поэтому хочу и вас сегодня немного зарядить.
Делайте своё дело с интересом. Вкладывайте в него знания, навыки, энергию и любовь к тому, что создаёте.
Уверена, всё, что мы качественно вкладываем в свою работу и в людей, обязательно к нам возвращается.
Всем продуктивной недели! 🤍 | 100 |
| 19 | РУКОВОДИТЕЛЬ И ПРОДАЖИ
На следующей неделе в одной из фитнес-студий провожу тренинг:
«Руководитель и продажи: как развивать сотрудников и управлять коммерческим результатом».
Эта тема особенно важна сегодня, потому что результат отдела продаж зависит не только от навыков менеджеров и администраторов.
Можно обучить сотрудников задавать вопросы, презентовать УТП, работать с возражениями. Но если руководитель не умеет управлять этими действиями после обучения, команда достаточно быстро возвращается к привычному формату работы.
Продажи требуют ежедневного управления:
- поставить понятную задачу;
- определить, за счёт чего должен быть получен результат;
- увидеть, где именно теряются клиенты;
- проверить качество звонков и переписок;
- дать сотруднику обратную связь;
- помочь скорректировать действия;
- проконтролировать, что изменения действительно внедрены.
При этом задача руководителя, не продавать вместо сотрудников и не исправлять за ними каждую ошибку.
Его задача, создать систему, в которой команда понимает, что делать, зачем это делать и как её действия влияют на общий результат.
Например, если снижается выручка, фразы «нужно продавать активнее» недостаточно.
Руководителю важно разобраться:
- снизилось количество обращений или конверсия;
- стало меньше новых продаж или продлений;
- изменился средний чек;
- менеджеры не предлагают определённые продукты;
- или проблема находится в качестве коммуникации с клиентами.
И уже после этого принимать решение: работать с воронкой, базой, продуктовым предложением или конкретными навыками сотрудников.
На тренинге будем разбирать не только управление цифрами, но и развитие людей: как давать обратную связь, разбирать ошибки, ставить задачи и помогать сотрудникам становиться более самостоятельными. | 111 |
| 20 | ВОПРОС — ОТВЕТ №3
КЛИЕНТ НЕ ОТВЕЧАЕТ
Продолжаю отвечать на вопросы, которые вы присылали к подкасту.
Сегодняшний вопрос:
Что делать, чтобы клиенты начали выходить на связь? Как продавать, если не получается достучаться ни в одном мессенджере?
Первое, что важно помнить: отсутствие ответа ещё не всегда означает отказ.
Клиент мог открыть сообщение в неудобный момент, отложить ответ, потерять переписку или просто не увидеть причины возвращаться к диалогу.
Но если менеджер каждый раз пишет одно и то же:
«Удалось ознакомиться?»
«Подскажите, актуально?»
«Когда ждать вашего решения?»
шансов получить ответ становится ещё меньше.
Чтобы вернуть клиента в диалог, важно менять не только время и канал связи, но и сам повод для обращения.
Подробно о то, что делать, когда клиент молчит, я рассказывала в эфире для «Россия Фитнес».
▶️ Смотреть эфир:
https://vkvideo.ru/video-30632353_456243169 | 112 |
