КАК РАЗГОВАРИВАТЬ
С НЕ ОЧЕНЬ АДЕКВАТНЫМИ ЛЮДЬМИ?
(Мы и сами такими бываем)
Сохраняем и отправляем близким🖤
ПЕРВОЕ: СНАЧАЛА УСПОКОЙТЕ СЕБЯ
Пока вы сами сильно злитесь, пугаетесь или чувствуете, что на вас нападают, гораздо сложнее вести разговор к решению.
Можно использовать быстрый способ:
— сделайте короткий вдох носом;
— сразу добавьте ещё один небольшой вдох;
— медленно и полностью выдохните через рот;
— повторите несколько раз.
А затем спросите себя:
«Какого результата я хочу от этого разговора?»
Например, если сосед в десятый раз пишет вам капслоком из-за шума, вашей целью может быть не доказать, что он «сумасшедший», а договориться о конкретном времени тишины.
ВТОРОЕ: ПРИЗНАЙТЕ ЭМОЦИЮ, НЕ СОГЛАШАЯСЬ С ОБВИНЕНИЕМ
Человеку гораздо проще перейти к сути, когда он чувствует, что его услышали.
Например:
«Я вижу, что вас очень разозлила эта ситуация. Понимаю, почему вы сейчас раздражены».
И только после этого переходите к своей позиции.
Важно:
признать чужую эмоцию ≠ признать чужую версию событий.
«Я понимаю, почему вы злитесь» не означает «вы правы, а я виноват».
ТРЕТЬЕ: ОТДЕЛИТЕ ФАКТЫ ОТ ИНТЕРПРЕТАЦИЙ
Не нужно автоматически всё отрицать. Но и соглашаться с тем, чего вы не делали, тоже не нужно.
Допустим, коллега говорит:
«Ты специально не позвал меня на встречу, потому что хочешь выдавить меня из проекта».
Факт:
«Да, приглашения на эту встречу я вам не отправил».
Интерпретация:
«Но с тем, что я сделал это намеренно, чтобы исключить вас из проекта, я не согласен».
Чем точнее вы отделяете одно от другого, тем меньше приходится защищаться от обвинений, которых вы не признавали.
ЧЕТВЁРТОЕ: ОДИН КОНФЛИКТ — ОДИН ПРЕДМЕТ
Есть прекрасный способ никогда не закончить конфликт:
«А вот вы сами…»
И вот вы уже обсуждаете не конкретную ситуацию, а характер человека, прошлогоднюю ссору, его опоздания, вашу свекровь и всё, что накопилось за последние пять лет.
Возвращайте разговор к первоначальному вопросу:
«Это отдельная претензия. Давайте сначала закончим с вопросом, который обсуждаем сейчас, а затем вернёмся к ней».
И важная мысль:
встречная претензия не опровергает первоначальную.
ПЯТОЕ: СПРОСИТЕ, КАКОЕ РЕШЕНИЕ УСТРОИТ ЧЕЛОВЕКА
Иногда люди спорят двадцать минут, хотя никто так и не сформулировал, чего хочет.
Спросите прямо:
«Что конкретно вы хотите получить в результате?»
Или предложите варианты сами:
«Я могу заменить товар».
«Могу вернуть деньги».
«Могу переделать эту часть работы».
«Могу перенести встречу на другой день».
Очень часто после появления конкретных вариантов конфликт внезапно становится обычной задачей, которую можно решить.
ШЕСТОЕ: НЕ СОГЛАШАЙТЕСЬ НА НЕПРИЕМЛЕМОЕ. ПРЕДЛАГАЙТЕ АЛЬТЕРНАТИВУ
Понять человека не означает выполнить любое его требование.
Например, родственник говорит:
«Раз вы всё равно едете на машине, заедьте за нами. Подумаешь, лишние сорок минут».
Не обязательно доказывать, что просьба наглая.
Можно сказать:
«Заехать за вами сегодня мы не сможем. Можем вызвать вам такси (за ваш счёт/за мой счёт) или встретиться уже на месте».
Формула простая:
«Вот этого я сделать не могу/не готов. Вот что могу предложить вместо этого».
Граница становится намного понятнее, когда рядом с ней есть реалистичная альтернатива.
СЕДЬМОЕ: ОСТАНОВИТЕСЬ, КОГДА РАЗГОВОР ПЕРЕСТАЛ БЫТЬ ПРО РЕШЕНИЕ
Признаки:
— вы уже несколько раз повторили одно и то же;
— появились оскорбления или угрозы;
— разговор перешёл на вашу личность;
— к конфликту постоянно добавляются новые претензии;
— человеку уже не нужен результат, ему нужно продолжать спор.
Тогда можно сказать:
«Мы уже обозначили позиции и возможные варианты решения. Сейчас разговор перестал быть конструктивным, поэтому я предлагаю его закончить».
Умение закончить бесполезный конфликт — такая же часть коммуникации, как умение его разрешить.
ПОДЫТОЖИМ?
1. Сначала успокаиваем себя.
2. Признаём эмоцию человека, не принимая автоматически его обвинения.
3. Отделяем факты от интерпретаций.
4. Обсуждаем одну проблему за один раз.
5. Спрашиваем, какого результата человек хочет.
6. Не принимаем нереалистичные требования, предлагаем альтернативу.
7.