Please find attached

Out-of-office emails 📤 Тема, навеянная праздниками, но актуальная в любое время года: out-of-office имейл. Этот малыш поможет автоматически сообщить всем, кто вам пишет, что вы в отпуске, командировке или мало ли где еще. Что стоит включить в out-of-office имейл: 📅 Даты: конкретика всегда лучше расплывчатого "на этой неделе". 📞 Контакты: к кому обращаться, пока вас нет. Это может быть один контакт, если все ваши дела передаются конкретному коллеге, а может и несколько, если запросы относятся к разным отделам (например, юридическому, финансовому и производственному) — в таком случае можно указать данные нескольких команд. Если вы готовы оставить свой номер для срочных вопросов — так тому и быть, это тоже опция. ⏩ Форвардинг: иногда в OOO настраивается автоматическая пересылка входящих кому-то из коллег. Если ее нет, не будет лишним указать это. Например: Thank you for your email! I’m currently out of the office, and I’ll be back on [date]. If you need any assistance before then, don’t hesitate to get in touch with [name] at [...]. Otherwise, I will respond to your email as soon as I get back. Thank you for your email! I’m currently out of the office, and I will be returning on [date]. If you need immediate assistance, please contact [name] at [contact details]. As your email will not be forwarded, please contact my colleague [name] at [email] if the matter needs urgent assistance. Thanks for reaching out! I will be out of the office from [date] to [date] and have limited email access. Your message will not be forwarded, but you are welcome to contact [name] at [email] if you need immediate assistance. Otherwise, I will respond to your emails as soon as possible upon my return. Thanks for reaching out! I’m currently out of the office, and I will respond to your email once I return on [date]. In case of an emergency, you may reach me at [phone number]. В конце, конечно, не забываем добавить sign-off и имя. Интернет пестреет примерами всяких 'funny out-of-office messages', но сложно представить себе обстоятельства, в которых собеседник, которому что-то нужно срочно и на вчера, получив в ответ гифку или кучу эмоджи, оценит остроумие автора письма. Но если если очень хочется поэкспериментировать, вот несколько примеров для вдохновения. 🎢 Bonus tip: иногда в OOO можно встретить Unfortunately, I will be out of the office… В таком контексте unfortunately может быть неуместным — например, если вы в отпуске. Чего сожалеть-то? Все мы люди, все боремся за пресловутый ворк-лайф беленс, хехе. Но это будет уместно в предложении типа Unfortunately, I'll have limited email access.

Ho-ho-holiday season ☃️ Ну что, уже нагуглили ‘best holiday greetings’? Если вам все еще предстоит традиционная предпраздничная рассылка клиентам и коллегам, вот несколько советов: 🦌 Обращение Если поздравление адресовано большой группе людей (команде, отделу или целой компании), можно использовать Dear [...] team или Dear colleagues. Если получатель один, то Dear в поздравлении тоже будет уместным. 🎄Осторожнее с Merry Christmas Лучше избегать упоминаний конкретного праздника а-ля Merry Christmas или Happy New Year, потому среди получателей могут быть представители разных культур и религий. Нейтральные альтернативы: Happy holidays! Happy holiday season! 🕯 Чего желать-то? Интернеты часто предлагают нам высокопарные We would like to use this occasion to express our gratitude for the successful cooperation… Но тяжеловесные конструкции не равносильны уважению. Наоборот, они часто выглядят шаблонно и слишком искусственно. И в этом черт-бы-его-побрал 2020-м особенно сложно расписывать, каким продуктивным был год и как мы за него благодарны. Хочется просто пары искренних теплых слов. Несколько неплохих лаконичных вариантов: • Thank you for your support and trust! Wishing you all the best here at [company name]. • Thank you for your commitment and dedication in these challenging times. All the best for the new year! • Sending good vibes. Happy holiday season! • Sending warm greetings to all the team. • Wishing you a warm holiday season. Конечно, поздравление должно вписываться в привычный стиль общения с получателем: если все строго формально, то нейтральные варианты будут более уместны. Но почему бы не добавить чуууточку эмоций, если это возможно? • Happy holidays! You guys rock. Thank you for your dedication and professionalism. • We made it through 2020 — yay! Happy holidays! Warm greetings to all the team. • Happy 2021, finally. (подсмотрено у Shutterfly 👀) 🍪 Bonus tip: формулировки в стиле "Так пусть же ..." можно выразить через May: May the new year bring joy and success!

Responding to urgent requests 🦥 Теперь примерим на себя роль того, кому прилетела такая ASAP-просьба, скажем, от коллеги. Как можно на нее ответить? 🤝 Если мы готовы помочь: • Yes, I’ll be able to send you the [...] by Dec 16th. • I think we can manage to [...]. I’ll give it the highest priority to make sure we meet the deadline. • Sure, happy to help you with this one! • I’m on it! • Consider it done. 🚦Если мы можем помочь, но потребуется дополнительная информация: • It seems feasible to me, but I would need to know [...]. • That would be possible, but we’re still missing some details. Could you please let me know [...]? 🚧 Если сейчас не можем помочь, не будет лишним указать причину или предложить альтернативу, если это возможно: • I’m afraid I won’t be able to [...], since [...]. Any chance we could move the deadline to Dec 18th? • Given our current schedule, the deadline seems unrealistic, unfortunately. But I could get the report done by Dec 18th, would that work? • I’m sorry, but I’m on another high-priority task, and I can’t switch to this one right now. However, I’ve talked to my colleagues from [the team]- it seems that they might help you with this one. Please reach out to...

As soon as possible ☄️ Что делать, если нужно срочно? Нет, прям вот СРОЧНО. Чаще всего на помощь приходит ASAP, то есть as soon as possible. Вставляем его в имейл — и вуаля! — получатель знает, что вам от него что-то нужно на вчера. Please send me the NewTony report ASAP. И аббревиатура, и сама фраза очень распространены в деловой переписке и, по большому счету, ничего криминального в их использовании нет. Но есть все же несколько подводных камней: ☁️ Нет конкретики Понимание срочности у каждого свое, и собеседник из вашего ASAP вряд ли поймет, какую из своих 100500 задач ему стоит подвинуть, чтоб втиснуть вашу. Обозначьте сроки или четкий дедлайн - это поможет и получателю приоритизировать его задачи, и вам даст уверенность, что вы on the same page. Не будет лишним добавить причину, чтоб получатель понимал, откуда такая срочность. Hi Jack, We’ve just signed a new client! They have a big project coming with a tough deadline, so they hope to receive an offer from us this week. I’d appreciate it / I’d be grateful if you could prepare the project calculations by Wednesday. If there’s a problem, please let me know. 🗿 ASAP может звучать грубо Требуя от собеседника сделать что-то ASAP, не принимая во внимание его текущую занятость и даже не интересуясь ею, вы рискуете проявить неуважение и пренебрежительное отношение. Простой способ избежать этого — поинтересоваться. Hi Jack, The meeting with NewTony has just been rescheduled for Thursday. ➡️ Do you think you could get the report done by Wednesday afternoon? ➡️ It would be great if the report could be ready by Dec 16th. Would that be possible? ➡️ Any chance we can get the report done by Dec 16th? Let me know if there are any details you might need from me to speed it up. Thank you! Best, Tom 📮 Bonus tip: если нужно привлечь внимание и сразу обозначить, что от получателя что-то требуется, есть практика прописывать Action required в теме письма: [Action required] Project calculation for NewTony

Please find attached Сегодня поговорим об истинном любимчике публики — клише Please find attached. О нем слагают легенды, называют его именем телеграм-каналы и добавляют почти в каждый имейл, в котором есть вложение. Выглядит это обычно так: - Please find attached the report you requested. - Please find the CV attached. Возможны и такие вариации: - Enclosed please find [the file] - Attached please find [the file] - Please see [the file] attached С точки зрения грамматики с этими выражениями все ок. В чем тогда проблема? 🤔 Please find attached — это канцеляризм, который давно устарел, как и все перечисленные выше варианты. Они не делают текст утонченным, а тон — убедительным или серьезным. Наоборот: будет понятно, что либо автор письма — не носитель и, вероятно, увидел выражение в учебнике 1995-го года, либо топит за старый добрый канцелярско-бюрократический язык. Или попросту не знает, что в деловой переписке можно и по-другому. А ведь таки можно: • I’m sending you the [file] that… • Here’s the [file] that... • Let me share with you the [file], which ... • I’ve attached the [file] that... • The [file] that we agreed on is attached. • As promised/discussed, I’m sharing the [file] that... Если вы не просто отправляете файл, а как-то комментируете его содержимое в самом письме, вариантов еще больше: • The attached [file] includes/shows/contains/proves… • The [...] section in the attached [file] demonstrates/highlights/explains/illustrates/clarifies... • If we look at the graph [...] in the attached report, we... • Please let me know if the attached [file] needs revision. 🍩 Bonus tip: Перед отправкой имейла с вложением ▪️Перепроверьте название файла: вместо Draft_1newfinalFINAL.docx выберите лаконичное название, понятное и вам, и получателю. ▪️Если вложение большое, лучше загрузить его в файлообменник и отправить ссылку, прокомментировав, что по ней находится. Если срок действия ссылки ограничен, то об этом тоже следует упомянуть. ▪️Убедитесь, что файл действительно вложен.

19 слов ни о чем Итак, у нас первый case study 🕵🏽 Пришло письмо, которое начинается так: Dear Sirs I'm hereby writing to you in an attempt to сlarify a problem that I encountered using your services. [...] Что здесь не так? ✖️ Sirs — мимо, потому что письмо получила я, вполне себе madam. О том, какое выбрать приветствие, если вы не знаете, кто получатель, можно почитать тут и тут. И запятая после Sirs всё-таки нужна. ✖️I’m hereby writing to you — в этом вступлении нет необходимости, мы и так видим: вы. нам. пишете. ✖️hereby — выражение из юридического стиля, аналог настоящим (провозглашаю, подтверждаю и т.д.), абсолютно неуместное в обычном имейле. ✖️... in attempt to clarify a problem that I encountered — отправитель, очевидно, хотел бы разобраться в проблеме, но двумя десятками слов, которые он потратил на всё это интро, можно было описать всю проблему: Hello, There's a problem with the 'Sign Up' button, it's not clickable. Could you please look into it? Или сразу к делу (так даже лучше!): Hello, Your website is down for 30 minutes, is there any status update I could get? Витиеватое вступление может быть уместным в определенном контексте - например, вы пишете Елизавете II и упражняетесь в красноречии. Но в деловой переписке это неуместно — ваш собеседник наверняка спешит. Проявите уважение к получателю — сэкономьте его время, переходите сразу к сути. Как вам такой формат поста?

Hope you’re doing well Это выражение соединяет в имейле приветствие и суть самого письма: Hi Maureen, Hope you’re doing well. I’ve got an update from my colleagues... И да, это очередное клише 🙃 Оно может существовать и в таких ипостасях: Hope all is well I hope this finds you well Hope this email finds you well (о, этот особенно хорош — поговорим о нем в конце поста) Из-за частого использования все эти выражения утратили свой эмоциональный окрас, а значит, перестали выполнять основную функцию — помогать проявлять внимание и заботу. Поскольку мы тут топим за живой язык, давайте рассмотрим альтернативные варианты: 📌 Если вы с адресатом давно не общались, можно поинтересоваться, как у него дела с проектом/задачей/ситуацией, которую вы обсуждали в прошлый раз. Всё ли ок? Нужна ли помощь? Пусть только скажет - вы готовы помочь🦸‍♂️ Hi Steve, I’d love to hear how things are going with the [project]. Did you manage to [...]? Let me know if you need anything. I also would like to offer/discuss/check if… В этом больше заботы и персонального подхода, чем в типичных Hope all is well. И такой вариант подойдет как для строго формальной беседы, так и для диалога с коллегой. 📌 Поблагодарить или сделать комплимент, но только если для этого действительно есть достойный повод. Hi Steve, Thanks again for convincing us to go with that portable sound system, it’s a perfect match for our bar. Now, we’d like to pick up something for our next project… или Hi Steve, Thanks for the demo - that was a nice one! I have a few questions though... Здесь главное не перегнуть с похвалой, иначе есть риск выглядеть подлизой. 📌 Если вы общаетесь с человеком регулярно или, наоборот, не общались никогда, или просто ни один из вариантов не смотрится органично в письме, то почему бы сразу не изложить суть вопроса? Cut to the chase, так сказать. ❓В интернетах как альтернативу предлагают добавить personal touch — поинтересоваться о конкретном событии из жизни собеседника, например, как прошел отпуск или как дети сдали вступительные экзамены. Вариант подойдет, если собеседник сам рассказал об этом эпизоде. Но даже если вы подписаны друг на друга в соцсетях, этого может быть недостаточно, чтоб переносить личную тему в плоскость деловых отношений. Минус опции — такое вступление может быть абсолютно неуместным в контексте вопроса, который предстоит обсудить. И вряд ли подойдет для очень формальной беседы. 🥑 Bonus tip: вариация с Hopе, которую точно стоит избегать, — это Hope this email finds you well. Эта фраза стала рассадником мемов (посмотрите, некоторые из них прям хороши) и вряд ли добавит элегантности вашему имейлу.

Подпись в имейле: разбираемся с пунктуацией Для заключительной части письма — той самой, где всякие regards, имя и название компании — характерна своя пунктуация. Условно разделим подпись на 3 составляющих: 🗳 Формула вежливости (всевозможные regards и все то, что обсудили в предыдущем посте) Что ставим после: запятую 🗳 Имя / фамилия + имя Что ставим после: ничего 🗳 Должность и/или название компании (опционально) Что ставим после: ничего При этом важно учитывать: • Каждый из трёх элементов пишется с новой строки • Точка после имени или названия компании, как правило, не ставится Собираем всё это в кучу, получаем: Best regards, Greg NotToday Solutions Если в качестве формулы вежливости используется Thank you (о котором мы еще поговорим детальнее 😏), то после него можно использовать как запятую (как и после большинства sign-off’ов), так и восклицательный знак или точку — это уже вопрос тональности. Например: Thank you! Greg NotToday Solutions Важно, чтоб каждый элемент располагался с новой строки. Особенно, если вы таки используете Thank you. Давайте сравним: 1) Thank you, Greg 2)Thank you, Greg В первом случае благодарим Грега (получается, что сами себя), во втором даем понять, что Грег - это автор письма.

Best, kind, warm - какие regards выбрать? Эта часть письма называется sign-off или valediction (ну, это на случай, если захотите где-то козырнуть). Не являясь носителем, легко запутаться в многообразии этих всех regards, особенно учитывая особенности региональных вариантов языка. Информации тут не на один пост, поэтому пока остановимся на самых распространенных выражениях. 🧑‍⚖️ Строго формальное общение Договоримся сразу: речь не идет о письме президенту и официальных документах - только об электронной деловой переписке, но очень формальной. ▪️ Sincerely > распространенный вариант, считается характерным для США и уместным, если письмо начинается с Dear [name]. ▪️ Respectfully > имеет более строгий оттенок, нежели Sincerely, но выглядит устаревшим, только если не соответствует идеально контексту (например, вы таки пишете самой королеве и тут без уважения никак). ▪️ Sincerely/Respectfully/Truly/Faithfully yours - считаются излишне официальными и старомодными. Возможно, эти выражения подойдут для документа (например, оф. письмо), но для имейла, пусть даже на серьезную тему, может быть ту мач. Тем не менее, британские Yours sincerely и Yours faithfully, которые считаются аналогами американского Sincerely, признают вполне годными для формального общения: ▪️ Yours sincerely > если знаете получателя и обращаетесь по имени. ▪️ Yours faithfully > если не знаете получателя. А что с порядком слов? Интернеты говорят, что yours + adverb - это британский вариант, adverb + yours - американский. Хотя в официальном письме от одной британской компании попадалось и Sincerely yours 🤷‍♀️ 🧑‍💻 Умеренно формальный стиль ▪️ Kind regards > граничащий c формальным стилем и наиболее близкий к нему вариант, но вполне подходящий, если нужно выдержать сдержанный тон и нет необходимости раскланиваться в реверансах. ▪️ Best regards > считается менее формальным, чем Kind regards, но абсолютно приемлемо в рамках корпоративного общения. Мой личный фаворит, если нужно что-то нейтральное. ▪️ Best или Regards > неформально, но все еще допустимо в рамках корпоративной переписки, если общаетесь с человеком часто или регулярно. Мне попадалось в переписке с американцами при обсуждении условий договора (это к вопросу о серьезности темы). ▪️ All the best > достаточно распространенный, нейтрально-неформальный вариант. Для себя определяю так: если можно написать просто Regards, то All the best тоже подойдет. ▪️ Warm regards > подойдет для тех, с кем близко общаетесь - обычно друзья или родственники, а в контексте делового общения - возможно, коллега, с которым прошли и огонь, и воду, и медные трубы и можете обсудить какие-то темы помимо работы. ☝️ Выбирая свой вариант, стоит учитывать, что: - Всё зависит от контекста (кому, когда и по какому поводу пишете, о чем и как общались до этого). - Могут быть различия в употреблении в зависимости от региональных особенностей языка и личных предпочтений. - Если сомневаетесь, что выбрать - подстраивайтесь под собеседника. Если он сам пишет ‘Kind regards’, то эти же ‘Kind regards’ в ответ вряд ли навредят.

Are we still on? Почему-то важные звонки и встречи часто выпадают на пятницу - сегодняшний пост навеян именно этим. Скажем, неделю назад вы договорились с клиентом о встрече, но вы давно не общались и хотите уточнить, все ли в силе. Как это выразить? 👯‍♂️ Неформальная переписка Are we still meeting tomorrow? Is our today’s meeting still on? Are we still on for a meeting? Are we still good for tomorrow/tonight? 🧑‍⚖️ Формальное общение Could you please let me know if there is any change of plans for tomorrow? I’d like to check if our plans for Friday’s meeting remain unchanged. Could you please let me know if our meeting tomorrow is still convenient for you? Could you please confirm that we are meeting tomorrow as planned? Bonus tip: ▪️ change OF plans - кардинальная смена всего плана (собирались встретиться, но не вышло) ▪️change IN plans - меняется только часть плана (собирались встретиться в офисе, но встретитесь в баре 😏) Легкой пятницы, друзья!

Thanks for your patience бесит Если вы благодарите собеседника за спокойствие, очевидно одно: ему приходится ждать. Вашего ответа, информации, решения проблемы - что бы это ни было, главное, что прямо сейчас вы этого предоставить не можете, и в деловой переписке почему-то в таких случаях принято благодарить собеседника за терпение, пока приостанавливается его работа, подрываются дедлайны или рушатся планы. Hello, The service is currently unavailable. Thank you for your patience while we work on resolving the issue. Нам не говорят ни что именно произошло, ни когда ждать решения, поэтому вместо сопереживания мы бесимся, что, во-первых, что-то не работает, а во-вторых, что при этом та сторона рассчитывает на наше спокойствие. Какого, собственно, черта? Благодаря за “спокойствие” в ситуации, где его очень сложно сохранять, мы будто лишаем собеседника права на любую другую эмоцию. И чем критичнее проблема, тем более бездушным будет выглядеть это Thank you for your patience. Чем заменить выражение? 1) объяснить, что произошло; 2) озвучить сроки, чтоб человек мог планировать свою работу, и держать в курсе; 3) предложить временное решение или компенсацию. Например: Hello, David, Unfortunately, the service is currently down due to the signal outage (1), but our technical team is already fixing it - we’re expecting to be back on track by tomorrow morning, and I’ll let you know once we’re all set (2). I assume it will affect your usual workflow, so as a temporary solution, we’d like to offer to set the users’ profiles manually for you (3). So if there are any that need to be registered right away, please send them over. We’re sorry for this setback and doing our best to resolve the problem. Best regards, John Thank you for your patience звучит сносно, если вы не авансом благодарите за терпение, при этом сообщая плохую новость, а наконец-то возвращаетесь с ответом к собеседнику, который реально терпеливо ждал, без нервных "Um, any updates on this?". Hello, David, We’ve spent the last few hours fixing the problem caused by the signal outage, and we really appreciate your patience during this time [...]. Тем не менее, мы по-прежнему не знаем, был ли собеседник терпелив и спокоен. Возможно, он все же сильно переживал, но зная, что не поможет из вежливости решил не писать. А вы как относитесь к Thanks for your patience?

Вдогонку к предыдущему посту: круто, когда формат общения позволяет подшутить над собственным завтыком, не делая из этого проблему вселенского масштаба. Недавно мы никак не могли с клиентом договориться о звонке: то он пропустит мое письмо и пишет про «попало в спам» (ага, знаем 🙄), то я добираюсь слишком поздно до его письма с предложением созвониться прямо сейчас - опять же, потому что ситуация позволяет и нет строгого дедлайна. После очередного рассинхрона наш диалог выглядел так: 👨🏽‍💼 Клиент (через несколько дней после моего письма) Heeey, I am sorry, this message run somehow beside my inbox... We could do the meeting this Thursday from 13:00 to 16:00. Let me know how it fits your schedule. All the best Jake 👩‍🚀 Я (через несколько дней после его письма) Hey Jake, Well, now it's my turn to apologize for the delay :) Any chance of arranging a call this Thursday or Friday? Let me know if there's any available time slot. Thank you! Best regards, Natalia

Sorry for the delay: попробуем обойтись без булщита И не говорите, что у вас не бывало, чтоб письмо оставалось без ответа дольше, чем стоило бы. То собирали инфу, то собирались с мыслями, то были дела поважнее. Но давайте честно: если дело срочное и важное, вы вряд ли позволите себе отложить его на потом. Именно поэтому объяснения в стиле “ооой, я был страшно занят последние 30 дней, чтоб заняться этим очень приоритетным для меня вопросом» едва ли будут звучать убедительно. Тем не менее, ответить надо. А как прокомментировать затянувшееся молчание? 💬 Если есть причина и она выглядит адекватно в контексте n-дневного завтыка, то скажите как есть. Например, ждали информацию от коллег, разбирались в деталях, ресерчили и т.д. Тогда структура будет такой: извинение + краткое объяснение, что пошло не так: • I’m sorry for not getting back to you sooner - it took me some time to review the details of your case. And here’s what I’ve found out: ... • My apologies for the late reply. I’d hoped to get back to you sooner, but we had to check first if… • Sorry I wasn't able to get back to you sooner - it took us some time to finally reproduce the issue you reported... Здесь важно не перекладывать ответственность на других, мол, это они там долго соображали, а вы смиренно ждали апдейтов, поэтому прошло полгода. Даже если коллеги долго давали необходимый фидбек - это все равно ‘it took us some time to...’, а не ‘it took them some time to..’. А вообще, если изначально понятно, что процесс может затянуться (нужно согласовывать детали, разбираться и т.д.), просто предупредите собеседника об этом заранее и держите в курсе - это всегда лучше, чем сообщить постфактум. Например: Hi Jill, Thank you for the email - happy to help you here! To take a closer look at the issue you reported, I’ll need to check the details with our dev team first. I’ll keep you updated along the way, so please keep in touch. Thank you! Best regards, Jack 💭 Если убедительного аргумента нет, просто извинитесь за задержку, без душещипательных историй про “попало в спам” (особенно, если это уже не первое сообщение в переписке и вероятность, что оно внезапно залетит в спам, очень мала) или “разбирался в деталях все эти 100500 дней”. Например: • I’m sorry for not getting back to you sooner. • My apologies/I’m sorry/Sorry for the slow/late reply. • Sorry for getting back to you so late. • Sorry for the delayed response. • My apologies for the late reply/delayed response/delay. • Sorry for not replying/getting back to you sooner. • Sorry I wasn't able to get back to you sooner. • Sorry for getting back to you that late. Если нужно перейти на более формальный уровень общения, замените Sorry на • нейтральное I’m sorry for • более формальное I’d like to apologize for или I apologize for • формальное Please accept my apologies for А какие у вас были истории? Как предпочитаете избегать или выходить из таких ситуаций?

Revert or Reply? В имейлах иногда можно встретить загадочное revert to me вместо reply to me. Спойлер: это неправильно. Откуда тогда взялось? Сам по себе to revert to означает вернуться к прежнему состоянию/поведению/теме или владельцу, если речь об имуществе: • Jim reverted to his old style. • In 1803 the colony reverted to the Netherlands. Но to revert начали активно - и ошибочно - использовать в корпоративной переписке (в основном, в Южной и Юго-Восточной Азии) в значении ответить. Практика стала частой, хотя от этого не более правильной, и продолжила распространяться, преимущественно среди неносителей языка: • Please revert to me as soon as possible. • Thank you for reverting to us. (уууу, кайф!) Не смотря на то, что Oxford Advanced Learner's Dictionary и Macmillan Dictionary уже добавили to reply как одно из значений глагола to revert с пометкой Indian English (ну, по долгу службы они не могли проигнорировать такое массовое явление), правильным вариантом в таком контексте все же остается to reply, to get back to или to let somebody know: • Please reply as soon as possible. • Thank you for getting back to us! • Please let me know once there’s any update.

Help me understand Бывает, что собеседнику от вас что-то нужно, а вы и рады бы ему помочь, но никак не можете понять, что именно он хочет - слишком уж невнятные формулировки. Когда-то мне довелось вести клиента из Ирана, который был заядлым игроком в «Угадай, что я имел в виду». Настолько профессиональным, что все попытки получить какое-то плюс-минус вразумительное объяснение с треском проваливались. В итоге стоит работа, горят дедлайны и пукан сентябрь. Как добиться необходимых деталей от собеседника, если: ▪️ вам просто нужно больше вводной информации, а не пояснение предыдущего месседжа - попросите конкретизировать: Could you share some additional details on…? Could you please clarify/precise if…? Could you tell me a little bit more about…? Could you give me an example to help me understand how/what…? ▪️ вам выслали детали, но ситуация не полностью прояснилась. В таком случае можно задать наводящий вопрос, но акцентировать не на том, что собеседник невнятен, а что это просто вы перестраховываетесь и хотите убедиться, что все уловили: To make sure I got you right, could you precise if..? I’m not sure that I follow, could you please be more specific about..? To check if we’re on the same page, would you confirm that..? I think I need more information on… to make sure that we’re on the same page. ▪️ вообще ничего не ясно и вы на грани отчаяния: можно сформулировать вашу версию того, что человек, вероятно, имеет в виду на основе предыдущей коммуникации (вы ведь в контексте и наверняка есть какие-то догадки), и попросить подтвердить, об этом ли идет речь: Am I correct that you need to… Let me see if I understand you correctly. You would like to…[], is that right? If I understand you correctly, you want to…Is that so? Could you please confirm that …? When you say…, do you mean …? Если вам нужно уточнить несколько деталей, сформулируйте их в виде максимально лаконичных вопросов, четко и без замысловатых оборотов (если очевидно, что собеседник использует переводчик), и пропишите не сплошным текстом, а в виде нумерованного списка - так чуть сложнее проигнорировать какой-то из пунктов. Хотя все равно найдется тот, кто на 3 разных вопроса ответит одним "yes sir that's correct" 🤷‍♀️ Попадали в такие ситуации?

Please be advised: быть или не быть? Когда в письме встречается что-то в стиле Please be advised I am cancelling the program today, у меня возникает вопрос: зачем, ну зачем там этот Please be advised? Ноги please be advised, вероятно, растут из юридического стиля. Там своя движуха, которой свойственны архаические, а потому часто громоздкие и высокопарные выражения (юристы, без обид). Но в переписке за этим please be advised часто тянется шлейф излишнего официоза, а кроме того, возникают серьезные вопросы к функциональной ценности выражения. Проведем эксперимент: прикройте пальцем Please be advised that в этих фразах: Please be advised that I cancelled my membership. Please be advised that this was a mistake on my part. Изменился ли от этого смысл предложений? Нет. Вас все так же проинформировали, но без предварительной просьбы проинформироваться :) Так почему бы просто не констатировать: I cancelled my membership. This was a mistake on my part. Но и здесь не без холивара: например, по этой ссылке - много разных (и часто абсолютно противоположных) мнений насчет использования please be advised в различных контекстах. Кроме того, я наткнулась на please be advised в рассылке от Google (а они-то что-то должны понимать в коммуникации, да?): Also, please be advised we will be removing access [...] Допускаю, что есть контексты, в которых please be advised уже слишком укоренилось. Но от степени распространенности практика не всегда становится более уместной или эффективной. А вы используете please be advised?

Кстати, есть и противоположное мнение об Unfortunately и I’m afraid: что они не смягчают месседж, а сразу настраивают получателя на плохие новости и несут негативную коннотацию. Поэтому лучше формулировать прямолинейно и оперировать фактами, а также отдавать предпочтение позитивным формулировкам. I’m afraid I won’t be able to attend > I’ll be out of the office tomorrow, why don’t we reschedule? Думаю, как и везде, тут важен контекст и насколько естественно Unfortunately и I’m afraid в него вписываются. Если CEO всех CEO приглашает на встречу, насколько комфортно будет вам, в первую очередь, обойтись обычным ‘I’ll be out of the office, let’s reschedule the meeting’? Если есть опции или встречное предложение - это само по себе смягчит отказ. Но если альтернатив нет и вам остается только сказать ‘нет’? Что выберете? 👌 - буду юзать 🧐 - лучше без 🤔 - где контекст?

You can't always get what you want Иногда клиент ищет то, чего ваш продукт или услуга не предусматривают - либо временно, либо в принципе, либо в контексте конкретного кейса. И тогда приходится отказывать. Если надо сказать нет - скажите. Но лучше делать это не односложно в стиле No, it’s not / No, we don’t / No, you can’t, а чуть смягчить удар: 📌 Добавить эмпатию Те же I’m afraid / Unfortunately уже эмоционально окрашены - мы понимаем, что человек, вероятно, будет огорчен и разделяем с ним эту эмоцию. - I’m afraid we’re unable to proceed with this option/offer/solution… - Unfortunately, we don’t have this feature... 📌 Предложить альтернативу Если возможны варианты - предложите их и заботливо поинтересуйтесь, насколько это подходит: - Although we currently don’t support that, there's a workaround that might help: […]. Do you think this would work for you? - I’m afraid that is not possible at the moment, but what do you say if we [...]? 📌 Узнать о боли клиента Если альтернативы нет, дайте человеку понять, что его фидбек очень важен - попросите рассказать подробнее, чего с помощью этой фичи/услуги/продукта хочет достичь: - Right now [the product] doesn't support that, but could you please describe in more detail what you'd like to achieve? Your feedback is important as we work towards improving our feature set. - We currently don't offer that, but I’d like to learn more about the workflow where this feature is needed. Do you think you could give me a short overview? That would help us keep on improving the product. Помимо того, что клиент почувствует, что с его опытом и запросами считаются, есть возможность получить ценные инсайты для развития продукта. 📌 Озвучить сроки и держать в курсе Если запрашиваемый продукт/услуга/фича уже есть у вас в планах, которые можно анонсировать, почему бы этого не сделать? Главное - чтоб они были реалистичные, а если их нет, то обойтись без конкретики: - Right now [the product] doesn't offer such a feature, but we’re launching a similar one in a few weeks - from what you’ve described, it might meet your needs. Would you like me to notify you once it’s available? - It's still not possible to do that within the program, but the good news is that it’s already on our roadmap, so I'll let you know once the feature is ready for use. Let's keep in touch! Если есть возможность предоставить детали (объяснить причину или обозначить сроки - что-то, что позволит клиенту почувствовать себя допущенным на бекстейдж производственного процесса), используйте ее. Конкретика и честность всегда работает лучше, чем расплывчатые формулировки.

Мы все факапим с именами Многие наверняка попадали в неловкую ситуацию с именем собеседника: опечатывались, указывали фамилию вместо имени или вообще не то имя. Пару лет назад, только познакомившись с двумя европейскими коллегами (Amelia и Emily), я писала письмо одной из них. Перечитывая драфт, увидела, что в приветствии вместо Amelia нужно было указать Emily, поэтому находчиво заменила в Hi Amelia первую букву (Hi Emelia) и отправила письмо. Problem solved, так сказать. Вдогонку, естественно, сразу же полетели мои «apologies for misspelling your name». Стоит ли извиняться за такую ошибку? Есть мнение, что если ошибка не критичная и существенно не повлияет на ход беседы, то не стоит отправлять фоллоу-ап с извинениями - вместо этого лучше просто не допускать ошибку в последующей коммуникации. Извиниться же стоит в случае, если собеседник сам укажет на нее, а если он этого не сделал, то, скорее всего, из вежливости решил просто не акцентировать внимание. Здесь, опять же, важен контекст: какие отношения с адресатом, какой предмет разговора, какой уровень формальности предусматривается. Но мне проще представить себе ситуации, в которых лучше извиниться, чем этого не сделать, будь то строго деловая официальная переписка или же более неформальная - она все еще в контексте делового общения. Если извинению таки быть, то лучше не драматизировать в стиле I would like to express my deepest regrets, чтоб не создавалось впечатление, будто вы посыпаете голову пеплом. Камон, это опечатка, не утечка конфиденциальной информации. Например: - I’ve just realized I misspelled your name in my previous email - please accept my apologies. That was unintentional. - I’ve just noticed I spelled your name wrong in my previous email - I’m so sorry! Please accept my apologies. - Please accept my apologies for misspelling your name in my previous email. - I'm sorry for mixing up your name in my previous email - I won't let it happen again! Если уровень общения с получателем и ситуация позволяют, можно добавить чуть больше персонального: Hey Emily, I've just realized I spelled your name wrong - I’m so sorry! Let’s choose a name you’ll be calling me today instead of Natalia 😉 Там, где это допустимо, можно вместе поиронизировать над факапом - и это всегда лучше, чем попытаться оправдаться. Потому что для опечатки сложно придумать аргумент, после которого ваш собеседник с пониманием скажет «ааа, ну раз так, то конечно». Человеческий фактор, увы, никто не отменял 🤷‍♀️

Давайте обойдёмся без “kindly” Kindly все ещё встречается в деловой переписке: Could you kindly share/send/give/etc. Оно якобы делает просьбу ненавязчивой и более вежливой. Но работает это примерно как с Уважаемый [имя]. Насколько сильное уважение к себе вы чувствуете, когда адресованное вам письмо так начинается? Окей, kindly, что с тобой не так: - это клише, более того - устаревшее; - используется в основном не нейтивами (особенно популярно у индийцев); - для носителя может звучать иронично, что-то вроде «уж будь добр». Еще бывает комбо в виде Please kindly. Да, мы хотим вежливо попросить собеседника о чём-то, но ведь Please уже само по себе выражает просьбу, а при правильной формулировке - и необходимую степень вежливости. Так зачем утяжелять? Просьбу можно выразить с помощью вопроса: - Could you please..? - Would you mind if..? - May I ask you to..? - Do you think we/you could..? - Would it be possible for you to..? - Is there any way you could..? Смысл не теряется - вы все еще вежливо просите или предлагаете, но выглядит живее и не отдает бюрократией.